鳳凰建材城物業(yè)服務(wù)體系建立方案

鳳凰建材城物業(yè)效勞體系建立方案2021年5月26日根據(jù)近期對(duì)物業(yè)各部門的走訪。對(duì)“鳳凰建材城〞物業(yè)效勞的現(xiàn)狀有了初步了解。不同形態(tài)的物業(yè)效勞雖然有所差異，但其根底的工作內(nèi)容是一致的，為了盡快地投入工作，特制訂此方案，以完善各項(xiàng)根底工作。在實(shí)踐工作當(dāng)中，再行調(diào)整。目前影響物業(yè)效勞的主要根底問題是：物業(yè)效勞各部門沒有統(tǒng)一的管理機(jī)制，缺乏運(yùn)轉(zhuǎn)的根底功能。無法保障正常效勞內(nèi)容的開展。物業(yè)效勞缺乏信息收集、溝通的渠道。無法了解商戶及賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)對(duì)物業(yè)效勞的具體要求。各部門效勞缺少具體的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。局部部門員工缺崗嚴(yán)重。各工作崗位有待進(jìn)一步合理安排工作內(nèi)容、時(shí)間。員工缺乏根底、系統(tǒng)的培訓(xùn)。各部門管理層工作態(tài)度及熱情較好，但缺乏專業(yè)指導(dǎo)。部門之間協(xié)作較差，缺少統(tǒng)一的指揮協(xié)調(diào)。“物業(yè)效勞〞是一項(xiàng)長(zhǎng)期、細(xì)致的工作。其體系的建立也需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，針對(duì)目前所了解的現(xiàn)狀及公司領(lǐng)導(dǎo)提出物業(yè)效勞的要求，在保證正常運(yùn)營(yíng)的前提下，本人考慮分為以下三個(gè)階段進(jìn)行逐步調(diào)整，具體如下：

一、初步標(biāo)準(zhǔn)階段內(nèi)容：保持現(xiàn)有的管理區(qū)域，逐步按公司建制設(shè)立各職能部門，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，工作流程，及工作標(biāo)準(zhǔn)。

作用：通過上述工作，建立起物業(yè)效勞所需要的根底部門，對(duì)物業(yè)效勞的提高提供根底保障。

預(yù)計(jì)時(shí)間：40至60天

建立根底效勞部門：

1、設(shè)立物業(yè)效勞中心，設(shè)立效勞熱線，負(fù)責(zé)接待、處理商戶及賣場(chǎng)的報(bào)修、投訴及其他需求。通過?工作單?向各部門傳達(dá)指令，完成各項(xiàng)效勞工作。

2、在總公司人力資源部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，增設(shè)物業(yè)管理人事專員，負(fù)責(zé)物業(yè)效勞方面人員的檔案建立、招聘、培訓(xùn)工作。

3、設(shè)立物品管理采購(gòu)部，專人對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的公共物品登記入賬。統(tǒng)一管理。物品采購(gòu)?fù)ㄟ^部門月方案上報(bào)，公司統(tǒng)一購(gòu)置的形式降低本錢，并對(duì)各部門的日常消耗品進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)物料進(jìn)行出入庫(kù)管理。

4、設(shè)立品質(zhì)檢查部，負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)章制度的制訂修改、傳達(dá)檢查等項(xiàng)工作。對(duì)各項(xiàng)效勞進(jìn)行監(jiān)督、檢查、回訪。

注：物業(yè)部各崗位人員編制及需要購(gòu)置各項(xiàng)物品另行統(tǒng)計(jì)后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 3、工程、設(shè)備方面工作重點(diǎn)： A建立設(shè)施、設(shè)備檔案管理制度。 B建立設(shè)施、設(shè)備、工具臺(tái)賬制度。 C建立設(shè)施、維修保養(yǎng)定期方案制度。 D建立公共設(shè)施、設(shè)備的巡檢制度。 E建立設(shè)施、設(shè)備責(zé)任人管理制度。 F制訂各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案制度，并對(duì)部門員工開展培訓(xùn)和演練。 4、清潔、綠化方面工作重點(diǎn)： A補(bǔ)充、增加清潔人員，重新對(duì)崗位及工作時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，將工作重點(diǎn)放在公共區(qū)域。 B制訂工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、公共綠化的檢查工作。 C對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的成品保護(hù)工作提出具體清潔養(yǎng)護(hù)方案。 5、其他擬定近期開展的工作： 為了盡快改善賣場(chǎng)的整體環(huán)境，擬在近期人員到位后開展以下工作：需要與總公司協(xié)調(diào)的幾項(xiàng)工作制度、流程與總公司財(cái)務(wù)共同制訂物業(yè)效勞用品的采購(gòu)、報(bào)銷程序。報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。建議以借支備用金，定期報(bào)賬的形式，由物業(yè)部門按方案集中采購(gòu)。與總公司人力資源部協(xié)商，就物業(yè)部人員招聘、員工入職、轉(zhuǎn)正、離職等人事程序進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。制訂?市場(chǎng)工程施工管理規(guī)定?報(bào)總公司批準(zhǔn)，對(duì)在市場(chǎng)內(nèi)除賣場(chǎng)內(nèi)部的土建及其他施工行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)。由物業(yè)部門統(tǒng)一管理。要求封閉施工現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)立警示標(biāo)識(shí)，按要求擺放施工材料，工程施工人員住宿應(yīng)嚴(yán)格服從治安消防人員的合理指揮等項(xiàng)。注：上述規(guī)定、制度出臺(tái)后，希望總公司要求各部門員工認(rèn)真執(zhí)行。以配合物業(yè)效勞的開展。

需要總公司考慮支持的工作內(nèi)容：公司應(yīng)考慮在財(cái)務(wù)中心設(shè)立物業(yè)公司的專職財(cái)務(wù)人員，對(duì)物業(yè)效勞的各項(xiàng)開支進(jìn)行單獨(dú)財(cái)務(wù)立賬，進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析。將住宅小區(qū)管理與市場(chǎng)管理分開，成立小區(qū)管理部，獨(dú)立管理，獨(dú)立核算。“物業(yè)效勞中心〞建立后，希望總公司要求各部門在需要物業(yè)效勞時(shí)，直接與“效勞中心〞聯(lián)系，不要與各效勞部門直接接觸。杜絕各效勞部門不必要的勞動(dòng)和工作，如保安搬運(yùn)物品，清理現(xiàn)場(chǎng)，維修、清潔人員工作期間為私人勞動(dòng)，屬工程方面的小型水電安裝、改造等現(xiàn)象。一方面讓員工全力以赴地做好本職效勞工作，另一方面也減少對(duì)員工心理造成的負(fù)面影響和所造成的不必要的人員流失。初步展開經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)方式，總公司各部門如需要額外的物業(yè)效勞，應(yīng)提前提出需要物業(yè)效勞的人員、數(shù)量，以加班費(fèi)的形式支付相應(yīng)費(fèi)用。目前，市場(chǎng)內(nèi)的貨車及攤位管理屬總公司外聯(lián)負(fù)責(zé)，但亂停亂放現(xiàn)象比較嚴(yán)重，嚴(yán)重影響了市場(chǎng)的外部環(huán)境。希望總公司進(jìn)行要求，或者劃定專用停車區(qū)域，或者嚴(yán)格擺放要求，并嚴(yán)格遵守物業(yè)部門的管理。完善管理體系，打造效勞隊(duì)伍階段： 內(nèi)容：進(jìn)一步完善公司管理部門，細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章度，通過各種培訓(xùn)和人員調(diào)整，不斷磨合隊(duì)伍，提高管理人員水平，工作重點(diǎn)從外部環(huán)境開始向賣場(chǎng)效勞過渡。條件成熟后可考慮進(jìn)行一至兩個(gè)試點(diǎn)。 作用：通過一定時(shí)間地磨合和調(diào)整，使物業(yè)公司職能部門能夠到達(dá)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和良好保持的工作狀態(tài)。各部門員工通過培訓(xùn)和實(shí)踐操作，熟悉掌握工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。提高效勞意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。 初步形成賣場(chǎng)物業(yè)效勞體系，并進(jìn)行試點(diǎn)。預(yù)計(jì)時(shí)間：6個(gè)月至9個(gè)月健全物業(yè)公司各職能部門:強(qiáng)化“物業(yè)效勞中心〞職能，增設(shè)商戶效勞主管，建立“商戶檔案〞，制訂商戶入場(chǎng)、報(bào)修處理、裝修管理、效勞跟蹤、退場(chǎng)管理等相關(guān)制度。增設(shè)工程、設(shè)備管理部，吸收、招聘專業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備科學(xué)管理，對(duì)工程、裝飾提供專業(yè)指導(dǎo)。針對(duì)“賣場(chǎng)效勞〞增加品質(zhì)管理人員，不斷完善檢查、監(jiān)督機(jī)制。增設(shè)方案財(cái)務(wù)部，與物品管理采購(gòu)部合并，對(duì)各部門的物料消耗進(jìn)行本錢控制。隨著總公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，再增加工程人員就新建賣場(chǎng)的前期介入、交接管理開展工作，人數(shù)視情況而定。此階段各部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容:物業(yè)效勞方面工作重點(diǎn)：定期對(duì)效勞對(duì)象進(jìn)行調(diào)查和訪問，了解物業(yè)效勞方面的缺乏及商戶、賣場(chǎng)管理方面的意見和需求。針對(duì)提出的問題逐一進(jìn)行整改和回復(fù)。聽取賣場(chǎng)管理方及商戶的意見和建議，制訂出詳細(xì)的“賣場(chǎng)物業(yè)效勞的各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)〞。通過在效勞過程中，結(jié)合品質(zhì)檢查、部門使用表格、部門內(nèi)部考評(píng)等諸多因素，制訂物業(yè)公司的獎(jiǎng)罰、鼓勵(lì)制度，并開始宣貫、實(shí)施。人事專員提出詳細(xì)員工培訓(xùn)方案，特別針對(duì)是中層管理人員的業(yè)務(wù)技能、效勞意識(shí)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和全員的效勞意識(shí)。4.清潔、綠化方面工作重點(diǎn)：工作重點(diǎn)開始向賣場(chǎng)內(nèi)部清潔轉(zhuǎn)移。制訂大堂、公共衛(wèi)生間、通道、消防步梯等清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)。選擇人員進(jìn)行培訓(xùn)。聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)清潔人員進(jìn)行專業(yè)技能方面的培訓(xùn)，包括石材、不銹鋼、潔具等各種材質(zhì)的清潔保養(yǎng)，大型清潔設(shè)備(洗地機(jī)、吸塵器等)的使用、保養(yǎng)程序等。對(duì)員工進(jìn)行文明行為，禮貌用語的培訓(xùn)，并在工作中進(jìn)行監(jiān)督、檢查。需要與總公司協(xié)調(diào)的幾項(xiàng)工作制度、流程與市場(chǎng)中心協(xié)商，就商戶入住、進(jìn)場(chǎng)裝修等項(xiàng)手續(xù)形成制度。商戶在市場(chǎng)中心辦理完手續(xù)后，交由物業(yè)效勞中心統(tǒng)一管理、效勞。由物業(yè)方面提出?市場(chǎng)裝修、裝修管理規(guī)定?報(bào)總公司批準(zhǔn)。對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)外所有裝飾裝修行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)。由物業(yè)效勞中心統(tǒng)一管理。包括方案的審核，水電線路、消防設(shè)施改動(dòng)方案的審核、記錄，竣工驗(yàn)收備案等項(xiàng)。對(duì)于新建賣場(chǎng)的前期介入、工程驗(yàn)收、交接管理等項(xiàng)制訂嚴(yán)格的流程和標(biāo)準(zhǔn)。需要總公司考慮支持的工作內(nèi)容：考慮以一至二個(gè)賣場(chǎng)作為物業(yè)效勞的試點(diǎn)，物業(yè)公司與賣場(chǎng)管理方簽訂?物業(yè)效勞協(xié)議?，明確效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、效勞費(fèi)用等項(xiàng)。由物業(yè)全面接管效勞工作，將原有效勞人員、清潔人員劃歸物業(yè)公司統(tǒng)一管理。為了便于物業(yè)公司開展管理工作。將市場(chǎng)內(nèi)貨運(yùn)車輛、攤位的審批、管理、收費(fèi)統(tǒng)一交物業(yè)公司控制管理，費(fèi)用收取后上交總公司處理。陸續(xù)購(gòu)置局部清潔工具及維修用具。如洗地機(jī)、吸塵器、大型升降設(shè)備等。三、初步完成效勞體系階段：內(nèi)容：根據(jù)總公司意見，健全物業(yè)公司的各職能部門，以各賣場(chǎng)為單位，簽訂?物業(yè)效勞協(xié)議?，明確效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用，開始向市場(chǎng)化公司運(yùn)作過渡。作用：通過公司化運(yùn)作，形成賣場(chǎng)物業(yè)效勞的根本體制和運(yùn)營(yíng)模式，用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段不斷提高物業(yè)公司管理水平和本錢控制能力。時(shí)間：視實(shí)際情況而定。

初步設(shè)想的物業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)圖二、在日常工作中各部門服從物業(yè)企業(yè)的正常管理。長(zhǎng)期在物業(yè)效勞過程當(dāng)中，經(jīng)常出現(xiàn)公司內(nèi)部人員管理方面的困難。如何看待物業(yè)效勞，改變長(zhǎng)期以來物業(yè)企業(yè)是附屬地位的意識(shí)，服從正常的物業(yè)管理。是總公司在員工培訓(xùn)當(dāng)中應(yīng)加以重視的問題。三、提高對(duì)客效勞部門員工的效勞意識(shí)和效勞效率?？偣咀鳛樽畲蟮男隗w系，本身也是圍繞著商戶效勞的。但由于不直接面對(duì)商戶和從事對(duì)客效勞工作，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)推委、延誤的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象直接影響到企業(yè)的整體形象及效勞質(zhì)量的優(yōu)劣。希望公司領(lǐng)導(dǎo)不僅在員工意識(shí)的培訓(xùn)當(dāng)中加以重視，還應(yīng)制訂相應(yīng)的制度來約束員工的效勞行為。四、在公司內(nèi)部形成對(duì)