出租車(chē)駕駛員服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量提升考核試卷

出租車(chē)駕駛員服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量提升考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估出租車(chē)駕駛員的服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量，確保出租車(chē)行業(yè)服務(wù)水平達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升乘客滿(mǎn)意度，促進(jìn)出租車(chē)行業(yè)健康發(fā)展。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車(chē)駕駛員在接到乘客后，應(yīng)當(dāng)在（）時(shí)間內(nèi)開(kāi)始行駛。

A.5分鐘內(nèi)

B.10分鐘內(nèi)

C.15分鐘內(nèi)

D.20分鐘內(nèi)

2.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，遇到紅燈時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即停車(chē)

B.減速慢行

C.可以不停

D.逆行繞行

3.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的稱(chēng)呼應(yīng)使用（）。

A.姓氏

B.稱(chēng)呼

C.年齡

D.外號(hào)

4.出租車(chē)駕駛員在車(chē)內(nèi)不得（）。

A.吸煙

B.吃零食

C.說(shuō)話(huà)

D.休息

5.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客攜帶（）時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客妥善保管。

A.易燃易爆物品

B.金錢(qián)

C.證件

D.衣物

6.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即停車(chē)

B.拒絕服務(wù)

C.告知乘客自行處理

D.尋求他人幫助

7.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的意見(jiàn)應(yīng)（）。

A.忽視

B.忽略

C.認(rèn)真聽(tīng)取并積極回應(yīng)

D.予以反駁

8.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕處理

B.拒絕溝通

C.認(rèn)真傾聽(tīng)并積極處理

D.逃避責(zé)任

9.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的行李應(yīng)（）。

A.隨意擺放

B.規(guī)范擺放

C.拒絕攜帶

D.隨意丟棄

10.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，遇到道路擁堵時(shí)，應(yīng)（）。

A.靜待

B.隨意穿插

C.保持距離

D.加速行駛

11.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的支付方式應(yīng)（）。

A.予以拒絕

B.強(qiáng)制使用

C.尊重乘客選擇

D.誘導(dǎo)使用

12.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客要求繞道時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即繞道

B.拒絕繞道

C.認(rèn)真詢(xún)問(wèn)原因

D.無(wú)視乘客要求

13.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)（）。

A.忽視

B.忽略

C.認(rèn)真回答

D.拒絕回答

14.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的行李應(yīng)（）。

A.隨意擺放

B.規(guī)范擺放

C.拒絕攜帶

D.隨意丟棄

15.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕處理

B.拒絕溝通

C.認(rèn)真傾聽(tīng)并積極處理

D.逃避責(zé)任

16.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的意見(jiàn)應(yīng)（）。

A.忽視

B.忽略

C.認(rèn)真聽(tīng)取并積極回應(yīng)

D.予以反駁

17.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即停車(chē)

B.拒絕服務(wù)

C.告知乘客自行處理

D.尋求他人幫助

18.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的行李應(yīng)（）。

A.隨意擺放

B.規(guī)范擺放

C.拒絕攜帶

D.隨意丟棄

19.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，遇到紅燈時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即停車(chē)

B.減速慢行

C.可以不停

D.逆行繞行

20.出租車(chē)駕駛員在接到乘客后，應(yīng)當(dāng)在（）時(shí)間內(nèi)開(kāi)始行駛。

A.5分鐘內(nèi)

B.10分鐘內(nèi)

C.15分鐘內(nèi)

D.20分鐘內(nèi)

21.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的稱(chēng)呼應(yīng)使用（）。

A.姓氏

B.稱(chēng)呼

C.年齡

D.外號(hào)

22.出租車(chē)駕駛員在車(chē)內(nèi)不得（）。

A.吸煙

B.吃零食

C.說(shuō)話(huà)

D.休息

23.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客攜帶（）時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客妥善保管。

A.易燃易爆物品

B.金錢(qián)

C.證件

D.衣物

24.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客要求繞道時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即繞道

B.拒絕繞道

C.認(rèn)真詢(xún)問(wèn)原因

D.無(wú)視乘客要求

25.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)（）。

A.忽視

B.忽略

C.認(rèn)真回答

D.拒絕回答

26.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的行李應(yīng)（）。

A.隨意擺放

B.規(guī)范擺放

C.拒絕攜帶

D.隨意丟棄

27.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，遇到道路擁堵時(shí)，應(yīng)（）。

A.靜待

B.隨意穿插

C.保持距離

D.加速行駛

28.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的支付方式應(yīng)（）。

A.予以拒絕

B.強(qiáng)制使用

C.尊重乘客選擇

D.誘導(dǎo)使用

29.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕處理

B.拒絕溝通

C.認(rèn)真傾聽(tīng)并積極處理

D.逃避責(zé)任

30.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的意見(jiàn)應(yīng)（）。

A.忽視

B.忽略

C.認(rèn)真聽(tīng)取并積極回應(yīng)

D.予以反駁

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守以下哪些規(guī)定？（）

A.穿著整潔

B.使用文明用語(yǔ)

C.保持車(chē)內(nèi)外清潔

D.遵守交通規(guī)則

2.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客時(shí)，以下哪些行為是不合適的？（）

A.不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘客目的地

B.認(rèn)真聽(tīng)取乘客需求

C.忽視乘客的行李

D.對(duì)乘客進(jìn)行評(píng)價(jià)

3.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，以下哪些情況可以停車(chē)？（）

A.乘客要求停車(chē)

B.車(chē)輛發(fā)生故障

C.遇到交通事故

D.車(chē)內(nèi)乘客發(fā)生緊急情況

4.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為有助于提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A.保持微笑

B.及時(shí)更新車(chē)輛信息

C.主動(dòng)提供幫助

D.保持車(chē)內(nèi)空氣清新

5.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.及時(shí)記錄

C.積極處理

D.拒絕溝通

6.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些情況可以拒絕提供服務(wù)？（）

A.乘客要求繞道非法區(qū)域

B.乘客攜帶危險(xiǎn)品

C.乘客無(wú)支付能力

D.乘客要求超載

7.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為是違反服務(wù)規(guī)范的？（）

A.對(duì)乘客使用不文明語(yǔ)言

B.隨意更改目的地

C.保持車(chē)內(nèi)整潔

D.對(duì)乘客進(jìn)行歧視

8.出租車(chē)駕駛員在遇到惡劣天氣時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.關(guān)心乘客安全

B.減速行駛

C.保持車(chē)燈開(kāi)啟

D.告知乘客注意事項(xiàng)

9.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為有助于提升乘客滿(mǎn)意度？（）

A.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘客需求

B.保持車(chē)輛清潔

C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.保持禮貌待客

10.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即停車(chē)

B.尋求他人幫助

C.保持冷靜

D.告知乘客家屬

11.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些情況應(yīng)主動(dòng)提醒乘客？（）

A.行李擺放不安全

B.路況復(fù)雜

C.天氣惡劣

D.路邊施工

12.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為有助于樹(shù)立良好形象？（）

A.穿著得體

B.使用規(guī)范用語(yǔ)

C.保持車(chē)輛整潔

D.遵守交通法規(guī)

13.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些情況可以視為服務(wù)不到位？（）

A.乘客上車(chē)后未主動(dòng)問(wèn)好

B.行駛過(guò)程中未保持車(chē)內(nèi)安靜

C.到達(dá)目的地后未提醒乘客下車(chē)

D.對(duì)乘客需求無(wú)反應(yīng)

14.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些情況可以視為服務(wù)優(yōu)良？（）

A.乘客上車(chē)后主動(dòng)問(wèn)好

B.行駛過(guò)程中保持車(chē)內(nèi)整潔

C.到達(dá)目的地后提醒乘客下車(chē)

D.對(duì)乘客需求有積極響應(yīng)

15.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為有助于提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A.保持微笑

B.及時(shí)更新車(chē)輛信息

C.主動(dòng)提供幫助

D.保持車(chē)內(nèi)空氣清新

16.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.及時(shí)記錄

C.積極處理

D.拒絕溝通

17.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些情況可以拒絕提供服務(wù)？（）

A.乘客要求繞道非法區(qū)域

B.乘客攜帶危險(xiǎn)品

C.乘客無(wú)支付能力

D.乘客要求超載

18.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為是違反服務(wù)規(guī)范的？（）

A.對(duì)乘客使用不文明語(yǔ)言

B.隨意更改目的地

C.保持車(chē)內(nèi)整潔

D.對(duì)乘客進(jìn)行歧視

19.出租車(chē)駕駛員在遇到惡劣天氣時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.關(guān)心乘客安全

B.減速行駛

C.保持車(chē)燈開(kāi)啟

D.告知乘客注意事項(xiàng)

20.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為有助于提升乘客滿(mǎn)意度？（）

A.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘客需求

B.保持車(chē)輛清潔

C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.保持禮貌待客

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持車(chē)內(nèi)______。

2.出租車(chē)駕駛員在接到乘客后，應(yīng)在______內(nèi)開(kāi)始行駛。

3.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)______。

4.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用______用語(yǔ)。

5.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)______。

6.出租車(chē)駕駛員在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)______。

7.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的行李應(yīng)______。

8.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客要求繞道時(shí)，應(yīng)______。

9.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)______。

10.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的意見(jiàn)應(yīng)______。

11.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的支付方式應(yīng)______。

12.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的行李應(yīng)______。

13.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，遇到紅燈時(shí)，應(yīng)______。

14.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的稱(chēng)呼應(yīng)使用______。

15.出租車(chē)駕駛員在車(chē)內(nèi)不得______。

16.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客攜帶______時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客妥善保管。

17.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的行李應(yīng)______。

18.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，遇到道路擁堵時(shí)，應(yīng)______。

19.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的支付方式應(yīng)______。

20.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客要求繞道時(shí)，應(yīng)______。

21.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)______。

22.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的意見(jiàn)應(yīng)______。

23.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的行李應(yīng)______。

24.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，遇到紅燈時(shí)，應(yīng)______。

25.出租車(chē)駕駛員在接到乘客后，應(yīng)當(dāng)在______時(shí)間內(nèi)開(kāi)始行駛。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，可以拒絕為無(wú)支付能力的乘客提供服務(wù)。（）

2.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客攜帶危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)立即停車(chē)并報(bào)警。（）

3.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，可以隨意更改乘客指定的目的地。（）

4.出租車(chē)駕駛員在車(chē)內(nèi)吸煙是被允許的。（）

5.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即停車(chē)并尋求醫(yī)療幫助。（）

6.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的意見(jiàn)可以不予理會(huì)。（）

7.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜并積極處理。（）

8.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的行李可以隨意擺放。（）

9.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，遇到紅燈時(shí)可以不停，直接通過(guò)。（）

10.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，可以拒絕為攜帶大型行李的乘客提供服務(wù)。（）

11.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)認(rèn)真回答。（）

12.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，可以不使用文明用語(yǔ)。（）

13.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客要求繞道時(shí)，應(yīng)立即繞道。（）

14.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的意見(jiàn)應(yīng)積極回應(yīng)。（）

15.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)拒絕溝通并拒絕處理。（）

16.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的行李應(yīng)規(guī)范擺放。（）

17.出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，遇到道路擁堵時(shí)，可以隨意穿插。（）

18.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的支付方式應(yīng)尊重乘客選擇。（）

19.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的詢(xún)問(wèn)可以不予回答。（）

20.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客的意見(jiàn)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取并積極回應(yīng)。（）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，談?wù)勀J(rèn)為出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，如何體現(xiàn)良好的服務(wù)規(guī)范？

2.針對(duì)當(dāng)前出租車(chē)行業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題，您認(rèn)為應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量？

3.請(qǐng)分析出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，如何通過(guò)提升自身素質(zhì)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量？

4.請(qǐng)從乘客的角度出發(fā)，列舉出您認(rèn)為出租車(chē)駕駛員應(yīng)具備的幾項(xiàng)基本服務(wù)規(guī)范，并簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：某乘客乘坐出租車(chē)前往醫(yī)院，途中突然感到身體不適，駕駛員發(fā)現(xiàn)后立即停車(chē)并詢(xún)問(wèn)乘客情況。請(qǐng)分析該駕駛員的行為是否符合服務(wù)規(guī)范，并說(shuō)明理由。

2.案例二：一位乘客在乘坐出租車(chē)后，發(fā)現(xiàn)物品遺落在車(chē)內(nèi)。乘客聯(lián)系出租車(chē)公司，但公司表示無(wú)法找到失物。請(qǐng)分析該情況下出租車(chē)公司應(yīng)如何處理，以及如何避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.A

3.B

4.A

5.A

6.C

7.C

8.C

9.C

10.B

11.C

12.B

13.A

14.B

15.A

16.C

17.B

18.C

19.C

20.A

21.B

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.ABCD

2.ACD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.AB

7.ABD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABC

11.ABCD

12.ABCD

13.ABD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.清潔

2.10分鐘內(nèi)

3.立即停車(chē)并尋求幫助

4.文明

5.認(rèn)真傾聽(tīng)并積極處理

6.告知乘客注意事項(xiàng)

7.規(guī)范擺放

8.認(rèn)真詢(xún)問(wèn)原因

9.認(rèn)真回答

10.認(rèn)真聽(tīng)取并積極回應(yīng)

11.尊重乘客選擇

12.規(guī)范擺放

13.立即停車(chē)

14.