服務(wù)性企業(yè)改善情緒勞動(dòng)管理的對(duì)策

服務(wù)性企業(yè)改善情緒勞動(dòng)管理的對(duì)策【摘要】在服務(wù)性企業(yè)，情緒勞動(dòng)管理受到越來越多的關(guān)注。情緒勞動(dòng)可以提高組織的服務(wù)質(zhì)量和增加組織績效。情緒勞動(dòng)策略在情緒智力和員工的工作績效、情緒耗竭、工作滿意度中間起中介作用。本文分析了情緒勞動(dòng)對(duì)員工心理健康的影響因素，提出了服務(wù)性企業(yè)加強(qiáng)員工情緒勞動(dòng)管理的相應(yīng)措施?！娟P(guān)鍵詞】情緒勞動(dòng)表層扮演深層扮演情緒耗竭工作倦怠隨著服務(wù)業(yè)的興起，情緒勞動(dòng)逐步走進(jìn)人們的視野。在賓館、醫(yī)院等服務(wù)性行業(yè)，員工在付出體力勞動(dòng)的同時(shí)，還必須付出情緒勞動(dòng)。服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭在逐步加劇，組織管理者開始關(guān)注員工的情緒表達(dá)是否能真正滿足組織需求，能否與顧客達(dá)到良好的互動(dòng)進(jìn)而提升顧客滿意度。盡管很多組織已經(jīng)規(guī)定了員工的情緒表達(dá)規(guī)則，比如“微笑服務(wù)”等，但由于情緒活動(dòng)始終貫穿于服務(wù)全過程，且情緒活動(dòng)是員工個(gè)體的表達(dá)，個(gè)體的情緒波動(dòng)往往會(huì)被員工帶到工作中，如果對(duì)顧客不熱情，則損害公司形象;如果僅僅偽裝情緒，則可能因此而引起顧客的反感。由于情感投入需要消耗情感資源，員工因情緒勞動(dòng)而導(dǎo)致的情緒失調(diào)、職業(yè)倦怠、工作滿意度下降等問題也顯得日益突出。目前，我國多數(shù)服務(wù)性企業(yè)尚未充分重視情緒勞動(dòng)管理，分析情緒勞動(dòng)的概念、策略以及情緒勞動(dòng)對(duì)于個(gè)體心理健康和工作績效的影響因素，顯然有利于服務(wù)性企業(yè)采取相應(yīng)的管理對(duì)策，從而改善員工管理，提高企業(yè)績效。一、情緒勞動(dòng)的概念情緒勞動(dòng)的概念最早由美國社會(huì)學(xué)家Hochschild在1983年率先提出。他將情緒勞動(dòng)定義為“管理自己的情感以創(chuàng)造一種公正可見的面部和肢體的表現(xiàn)”，明確指出員工不僅要付出體力和智力等方面的勞動(dòng)，還包括員工的情緒方面的努力付出，情緒勞動(dòng)開始受到眾多學(xué)者的關(guān)注。美國學(xué)者Ashforth和Humphrey把情緒勞動(dòng)定義為“表達(dá)適當(dāng)情緒的行為”，有一系列的因素影響員工的情緒表達(dá)，員工的情緒表達(dá)是否真誠，與工作效果積極相關(guān)。Morris和Feldman則認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“在人際交流中，通過努力計(jì)劃和控制以表達(dá)組織期望的情緒”。Grandey認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“員工為了滿足組織的要求而對(duì)情緒感受和情緒表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)節(jié)的過程”。雖然學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)研究的出發(fā)點(diǎn)不同，但都認(rèn)為員工的情緒是可以調(diào)節(jié)的。Hochschild更多地從社會(huì)學(xué)角度，關(guān)注員工在情緒管理過程中的困擾。Grandey從情緒心理學(xué)的角度出發(fā)，更為關(guān)注員工在情緒勞動(dòng)過程中的情緒變化過程。而Ashforth、Morris等更多地從組織的角度來研究情緒勞動(dòng)，希望為組織提供有效的情緒勞動(dòng)管理策略。二、情緒勞動(dòng)的策略Hochschild根據(jù)戲劇表演理論，提出情緒勞動(dòng)有三種策略：表面行為、主動(dòng)深度行為、被動(dòng)深度行為。所謂表面行為，即員工雖然按照組織要求表現(xiàn)的情緒表達(dá)規(guī)則表達(dá)情緒，但其內(nèi)心的情緒未發(fā)生真正改變，即我們常說的“陪笑臉”。而主動(dòng)深度行為是有意識(shí)地調(diào)節(jié)自己的情緒，使得內(nèi)心的感受與情緒表達(dá)保持一致，盡可能激活能夠引起某種情緒的一些想象和記憶等心理活動(dòng)，通過感同身受、移情、置換等方法盡力改變自己內(nèi)心的情感，表現(xiàn)出顧客需要的情感。Ashforth和Humphrey則提出了四種情緒勞動(dòng)策略，即自主調(diào)節(jié)（自發(fā)的情緒行為），表層扮演、深層扮演和失調(diào)扮演。Diefendorff等人提出了情緒勞動(dòng)的三種方式：表層扮演、深層扮演和真實(shí)情緒的表達(dá)。當(dāng)員工的真實(shí)情緒與組織的情緒表達(dá)規(guī)則恰好一致時(shí)，員工只是自然地表達(dá)自身的情緒，而沒有刻意進(jìn)行情緒管理行為。本人贊同將情緒勞動(dòng)策略分為三種，即自然表演、表層扮演、深層扮演。三、情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)體心理健康變量及工作績效的影響1、情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)體心理健康變量的影響一些歐美學(xué)者實(shí)證研究分析了服務(wù)人員的情感勞動(dòng)與其情感消耗之間的關(guān)系。Morris和Feldman為了測(cè)量情緒勞動(dòng)，把情緒勞動(dòng)分為四個(gè)維度：交流的頻率、留意程度、多樣性、情緒失調(diào)。情緒勞動(dòng)中需要與顧客面對(duì)面交流的頻率越高，員工對(duì)組織的情緒表達(dá)規(guī)則越重視;工作任務(wù)本身需要展示的情緒種類越多，員工就會(huì)越重視情緒的表達(dá)。當(dāng)情緒表達(dá)的頻率、對(duì)展示規(guī)則的留意程度、情緒表達(dá)的多樣性越高時(shí)，員工情緒衰竭的程度就越高。當(dāng)員工在工作中的情緒失調(diào)程度越高時(shí)，其工作滿意度就會(huì)越低，當(dāng)長期的情緒勞動(dòng)導(dǎo)致的承受壓力大到一定程度時(shí)，就容易產(chǎn)生情感疲憊、成就感降低和情感淡漠等，進(jìn)而導(dǎo)致職業(yè)枯竭。Hochschild也指出，在個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)感受與情緒勞動(dòng)之間會(huì)出現(xiàn)自我異化的現(xiàn)象，因而長時(shí)間的情緒勞動(dòng)會(huì)導(dǎo)致工作倦怠。胡君辰等將情緒勞動(dòng)策略作為中介作用加以研究，發(fā)現(xiàn)情緒要求的規(guī)則性對(duì)情緒勞動(dòng)的影響不可忽略，組織的專注度對(duì)情緒耗竭的間接影響是負(fù)的，而情緒要求的嚴(yán)格性和多樣性對(duì)情緒耗竭的間接影響是正的，會(huì)引起情緒耗竭，因?yàn)閷?dǎo)致員工傾向于采取表面行為的策略，而表面行為會(huì)導(dǎo)致員工引起情緒耗竭。在眾多服務(wù)型行業(yè)，情緒勞動(dòng)都廣泛存在，并且因情緒勞動(dòng)而導(dǎo)致的職業(yè)倦怠、情緒失調(diào)、工作滿意度下降等現(xiàn)象尤為突出。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)競(jìng)爭的加劇，使我國正進(jìn)入工作倦怠的高峰期，其中醫(yī)務(wù)人員高居第二位。湯超穎等用電信企業(yè)的實(shí)證研究，探索了情緒勞動(dòng)策略在情緒智力和工作績效、工作滿意度、工作壓力感之間的中介作用，認(rèn)為高情緒智力的員工傾向于運(yùn)用深層行為，減少情緒失調(diào)感和情緒耗竭的發(fā)生，并提倡員工在情緒勞動(dòng)中采取深層行為策略。2、情緒勞動(dòng)策略對(duì)工作績效的影響Ashforth和Humphry等更關(guān)注的是情緒表達(dá)與工作效果的關(guān)系，認(rèn)為員工的情緒表達(dá)是否真誠，與工作效果積極相關(guān)，特別是表層扮演，可能會(huì)導(dǎo)致情緒勞動(dòng)無效。國外學(xué)者的研究表明，員工的情感性勞動(dòng)對(duì)企業(yè)和顧客有積極的影響。員工表現(xiàn)正面情感，可直接和間接地提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的再購意向。在高度接觸型服務(wù)環(huán)境中，表面表演會(huì)令顧客覺得服務(wù)人員虛偽，深層表演才能令顧客感受到服務(wù)人員的真誠可信。（三）導(dǎo)師制的作用大眾化教育背景下本科生導(dǎo)師制的實(shí)施是否有必要？調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查的我院04、05級(jí)93人中，有79%的學(xué)生認(rèn)為實(shí)行本科生導(dǎo)師制對(duì)于本科生培養(yǎng)教育具有重要的意義，82%的教師認(rèn)為有利于因材施教和學(xué)生的個(gè)性發(fā)展；有利于教學(xué)與科研相結(jié)合；有利于充分發(fā)揮教師教書育人的主體作用；有利于密切師生關(guān)系，增進(jìn)師生友誼?？梢姡^大多數(shù)師生對(duì)大眾化教育背景下實(shí)施本科生導(dǎo)師制的認(rèn)識(shí)具有高度的一致性。（四）結(jié)論通過調(diào)查和比較分析，我院本科生導(dǎo)師制在實(shí)行過程中仍存在不少有待解決的問題，歸納為以下幾點(diǎn)：一是本科生導(dǎo)師制形式化程度較濃厚，活動(dòng)方式比較單一，師生比例不協(xié)調(diào)，師生間溝通交流較少，本科生導(dǎo)師制難于真正發(fā)揮作用。二是導(dǎo)師制指導(dǎo)內(nèi)容不夠規(guī)范。導(dǎo)師對(duì)自身職責(zé)和工作目標(biāo)不夠明確，部分導(dǎo)師難于做到盡職盡責(zé)。三是導(dǎo)師制考評(píng)機(jī)制缺乏科學(xué)性，且與之配套的制度不健全和不完善，這在很大程度上影響了本科生導(dǎo)師制的實(shí)施效果及導(dǎo)師的工作積極性。三、完善本科生導(dǎo)師制的對(duì)策和建議（一）結(jié)合實(shí)際，加強(qiáng)針對(duì)性指導(dǎo)指導(dǎo)方式應(yīng)結(jié)合我院師資條件、教學(xué)科研狀況、學(xué)生素質(zhì)、班主任和輔導(dǎo)員制度等實(shí)際，選擇不同類型。目前，本科生導(dǎo)師制基本上分為綜合導(dǎo)師制、年級(jí)導(dǎo)師制、英才導(dǎo)師制等不同類型。由于我院班主任和輔導(dǎo)員制度的存在，與綜合導(dǎo)師制必然產(chǎn)生職能上的重復(fù)，難于協(xié)調(diào)兩種制度的職能，加之生師比問題突出，因而不適宜采用。而英才導(dǎo)師制由于其覆蓋面過小，閑置和浪費(fèi)了導(dǎo)師資源，因而也不適宜采用。相對(duì)而言，年級(jí)導(dǎo)師制由于主要是針對(duì)低年級(jí)學(xué)生的大學(xué)生活適應(yīng)、學(xué)習(xí)方法、專業(yè)發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃的指導(dǎo)，可以有效地克服供需不平衡的問題，加之高年級(jí)的學(xué)生已經(jīng)具備了較強(qiáng)的獨(dú)立自主能力，就不再需要配備導(dǎo)師了，因而比較適宜。同時(shí)，為求得導(dǎo)師制的良好效果，應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)的針對(duì)性和多樣性，如利用電話相互聯(lián)系或網(wǎng)上交流、導(dǎo)師經(jīng)常下寢室、學(xué)生經(jīng)常登門請(qǐng)教等加強(qiáng)學(xué)生與導(dǎo)師間的交流與了解，為導(dǎo)師制的順利實(shí)施奠定基礎(chǔ)；導(dǎo)師應(yīng)根據(jù)學(xué)生的專業(yè)特長、學(xué)習(xí)興趣和個(gè)性特征，制訂并實(shí)施具體計(jì)劃，通過導(dǎo)師論壇、專題講座、談心交流、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)等形式，采取集中和個(gè)別相結(jié)合的方式，開展經(jīng)常性的、有針對(duì)性的教育活動(dòng)；此外，在指導(dǎo)要求上，既要倡導(dǎo)導(dǎo)師找學(xué)生，也要要求學(xué)生主動(dòng)找導(dǎo)師，發(fā)揮兩方面的積極性，形成良性互動(dòng)，以增強(qiáng)指導(dǎo)實(shí)效。（二）強(qiáng)化導(dǎo)師隊(duì)伍，明確導(dǎo)師職責(zé)在進(jìn)行導(dǎo)師篩選的過程中，挑選專業(yè)業(yè)務(wù)好、政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的老師擔(dān)當(dāng)本科生的導(dǎo)師是本科生導(dǎo)師制在實(shí)施過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。近幾年，隨著我校擴(kuò)大招生，學(xué)生數(shù)量急劇增加，但與此相對(duì)應(yīng)的師資隊(duì)伍建設(shè)卻嚴(yán)重滯后，最突出的問題就是本科生導(dǎo)師的數(shù)量不能適應(yīng)本科生導(dǎo)師制發(fā)展的要求。為此，我們認(rèn)為一方面應(yīng)嚴(yán)格控制學(xué)生規(guī)模，加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，提高教師工資福利待遇，以穩(wěn)定導(dǎo)師隊(duì)伍，激發(fā)導(dǎo)師工作的積極性；另一方面可適當(dāng)招收部分在讀研究生來充實(shí)導(dǎo)師隊(duì)伍，使師生比保持在理想狀態(tài)。此外，應(yīng)明確導(dǎo)師職責(zé)，這既是加強(qiáng)導(dǎo)師工作管理的必要手段。也是衡量和考評(píng)導(dǎo)師工作的客觀依據(jù)。具體而言，本科生導(dǎo)師的職責(zé)大概分為以下幾項(xiàng)：一是根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)和專業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)、選課過程給予指導(dǎo)。二是定期組織學(xué)習(xí)討論，讓學(xué)生參與科學(xué)研究，培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的能力和創(chuàng)新思維能力，引導(dǎo)學(xué)生了解學(xué)科前沿情況，對(duì)學(xué)生的發(fā)展方向提出建議。三是及時(shí)了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想品德教育，讓學(xué)生樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，促進(jìn)學(xué)生個(gè)性健康、充分地發(fā)展。（三）加強(qiáng)制度建設(shè)，完善考評(píng)體系一是學(xué)院應(yīng)建立導(dǎo)師培訓(xùn)制度，提供有關(guān)信息，使導(dǎo)師懂得如何去導(dǎo)。如為保證導(dǎo)師能有效地指導(dǎo)學(xué)生選課，教學(xué)管理部門可利用課余時(shí)間讓導(dǎo)師集中學(xué)習(xí)學(xué)分制的有關(guān)管理規(guī)定，使導(dǎo)師了解學(xué)分制的管理模式、選課過程的操作；學(xué)院和各系可組織導(dǎo)師學(xué)習(xí)，使其了解本專業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃，熟悉公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課與選修課等課程的安排情況；學(xué)院可為導(dǎo)師提供所指導(dǎo)學(xué)生的有關(guān)信息，如學(xué)習(xí)、獎(jiǎng)懲、家庭情況，以便于導(dǎo)師因材施教；學(xué)工部門應(yīng)向?qū)煱l(fā)布畢業(yè)生就業(yè)行情及市場(chǎng)信息，以方便導(dǎo)師為學(xué)生就業(yè)出謀劃策。二是完善導(dǎo)師崗位目標(biāo)責(zé)任制和具體考評(píng)辦法，對(duì)導(dǎo)師在任期內(nèi)的德、能、勤、績定期進(jìn)行考核并記入檔案，對(duì)導(dǎo)師的考核要充分聽取學(xué)生的意見，要把考核結(jié)果與教師年度考核、專業(yè)技術(shù)職稱、職務(wù)晉升、崗位聘任和獎(jiǎng)酬金結(jié)合起來。學(xué)?？稍O(shè)立本科生導(dǎo)師獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)工作突出的優(yōu)秀導(dǎo)師進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不認(rèn)真履行導(dǎo)師職責(zé)、考核不合格的導(dǎo)師加強(qiáng)教育管理，甚至取消其導(dǎo)師資格。三是建立健全監(jiān)督體制，采取靈活多樣的監(jiān)督方式，如在學(xué)工或教科辦設(shè)立意見箱，向廣大學(xué)生做定期導(dǎo)師成果調(diào)查，接受學(xué)生提出的建議和批評(píng)；加強(qiáng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，拓寬監(jiān)督渠道，保障言路暢通等。［參考文獻(xiàn)］［1］李達(dá)軒，曾凡東.本科生導(dǎo)師制的探索與實(shí)踐［N］.光明日?qǐng)?bào)，2003-06-06.［2］周萍，樊如放.我國本科生導(dǎo)師制實(shí)行過程中存在的問題及對(duì)策［J］.教學(xué)研究，2002（4）.[2]AshforthBE，HumphreyRN：Emotionallaborinserviceroles：theinfluenceofidentity[J].AcademyofManagementReview，1993（1）.[3]MorrisJA，F(xiàn)eldmanDC：thedimensionsantecedentsandconsequencesofemotionlabour[J].AcademyofManagementReview，1996（4）.[4]GrandeyAA：Emotionalregulationintheworkplace：anewwaytoconceptualizeemotionallabor[J].JournalofOccupationalHealthPsychology，2000（1）.[5]DiefendorffJ.M，Croyle，M.H，Gosserand，R.H：Thedimensionalityandantecedentsofemotionallaborstrategies[J].JournalofVocationalBehavior，2005（2）.[6]胡君辰、楊林鋒：“情緒勞動(dòng)”要求與情緒耗竭：情緒勞動(dòng)策略的中介作用研究[J].心理科學(xué)，2009，32（2）.[7]黃梅、張繼翠：護(hù)士工作倦怠調(diào)查分析及對(duì)策[J].現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)，2006（8）.[8]湯超穎、周岳、趙麗麗：服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)策略效能的