電商行業(yè)售后服務(wù)免責(zé)承諾書(shū)

電商行業(yè)售后服務(wù)免責(zé)承諾書(shū)合同編號(hào)：__________甲方（電商平臺(tái)）：甲方名稱：甲方地址：甲方聯(lián)系方式：甲方電子郵箱：乙方（消費(fèi)者）：乙方姓名：乙方地址：乙方聯(lián)系方式：乙方電子郵箱：一、總則1.背景與目的本承諾書(shū)旨在明確甲方作為電商平臺(tái)在向乙方提供商品或服務(wù)后的售后服務(wù)責(zé)任及免責(zé)范圍，以保障雙方的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序。2.定義與解釋“售后服務(wù)”指甲方在乙方購(gòu)買商品或服務(wù)后，為乙方提供的包括但不限于產(chǎn)品質(zhì)量保證、維修、退換貨、客戶咨詢等一系列服務(wù)。“商品”指乙方通過(guò)甲方電商平臺(tái)購(gòu)買的有形產(chǎn)品?！胺?wù)”指乙方通過(guò)甲方電商平臺(tái)購(gòu)買的非有形產(chǎn)品，如虛擬服務(wù)、電子票務(wù)等。二、服務(wù)范圍與期限1.售后服務(wù)內(nèi)容甲方將為乙方提供商品的質(zhì)量保證服務(wù)，保證商品符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于商品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，甲方將提供維修服務(wù)或協(xié)助乙方聯(lián)系生產(chǎn)廠家進(jìn)行維修。甲方將為乙方提供商品的退換貨服務(wù)，具體退換貨政策詳見(jiàn)本承諾書(shū)第七章。甲方將為乙方提供客戶咨詢服務(wù)，解答乙方在商品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。2.服務(wù)覆蓋區(qū)域甲方的售后服務(wù)覆蓋全國(guó)（不含港澳臺(tái)地區(qū)），但對(duì)于部分偏遠(yuǎn)地區(qū)，可能會(huì)存在服務(wù)響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)的情況，甲方將盡力協(xié)調(diào)資源，為乙方提供及時(shí)的售后服務(wù)。3.服務(wù)期限商品的質(zhì)量保證期按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和生產(chǎn)廠家的規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于維修服務(wù)，甲方將在收到乙方的維修申請(qǐng)后，盡快安排維修人員進(jìn)行維修，維修時(shí)間根據(jù)具體情況而定，但一般不超過(guò)15個(gè)工作日。退換貨服務(wù)的期限為乙方收到商品后的7天內(nèi)，如遇特殊情況，雙方可協(xié)商解決。三、免責(zé)聲明與限制1.一般性免責(zé)條款甲方對(duì)因不可抗力、行為、第三方原因等導(dǎo)致的售后服務(wù)延遲或無(wú)法提供不承擔(dān)責(zé)任。甲方對(duì)因乙方自身原因?qū)е碌纳唐窊p壞或故障不承擔(dān)責(zé)任，如乙方未按照商品說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作、自行拆卸商品等。2.特定情況下的免責(zé)對(duì)于乙方購(gòu)買的特價(jià)商品或促銷商品，甲方在商品詳情頁(yè)中已明確標(biāo)注該商品不享受退換貨服務(wù)的，甲方對(duì)該商品的退換貨服務(wù)不承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于乙方購(gòu)買的易損耗商品，如食品、化妝品等，甲方對(duì)因乙方保存不當(dāng)導(dǎo)致的商品變質(zhì)或過(guò)期不承擔(dān)責(zé)任。3.免責(zé)的限制與例外盡管有上述免責(zé)條款，甲方仍應(yīng)盡力協(xié)助乙方解決問(wèn)題，如提供相關(guān)信息、建議或協(xié)調(diào)第三方服務(wù)提供商等。對(duì)于因甲方故意或重大過(guò)失導(dǎo)致的售后服務(wù)問(wèn)題，甲方仍應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。四、客戶責(zé)任與義務(wù)1.客戶的配合義務(wù)乙方在申請(qǐng)售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的商品信息和購(gòu)買憑證，以便甲方能夠及時(shí)為乙方提供售后服務(wù)。乙方應(yīng)配合甲方的售后服務(wù)人員進(jìn)行商品的檢測(cè)、維修或退換貨等工作，如提供必要的場(chǎng)地、工具等。乙方應(yīng)按照甲方的要求，及時(shí)將商品寄回或送至指定地點(diǎn)進(jìn)行維修或退換貨。2.客戶提供信息的準(zhǔn)確性乙方保證其提供的個(gè)人信息、聯(lián)系方式、收貨地址等信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。如因乙方提供的信息不準(zhǔn)確或不完整導(dǎo)致售后服務(wù)無(wú)法及時(shí)提供，甲方不承擔(dān)責(zé)任。乙方應(yīng)及時(shí)更新其個(gè)人信息，如聯(lián)系方式、收貨地址等，以保證甲方能夠與乙方保持有效的溝通。3.客戶的使用規(guī)范乙方應(yīng)按照商品說(shuō)明書(shū)的要求正確使用商品，不得擅自改變商品的用途或使用方法。乙方應(yīng)妥善保管商品，避免商品受到損壞或丟失。如因乙方保管不善導(dǎo)致商品損壞或丟失，甲方不承擔(dān)責(zé)任。五、售后服務(wù)流程1.客戶申請(qǐng)售后服務(wù)的方式乙方可以通過(guò)甲方電商平臺(tái)的客服、在線客服或售后服務(wù)頁(yè)面提交售后服務(wù)申請(qǐng)。乙方在提交售后服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)描述商品的問(wèn)題或需求，并提供相關(guān)的圖片、視頻等證據(jù)。2.服務(wù)受理與處理流程甲方在收到乙方的售后服務(wù)申請(qǐng)后，將在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核，并將審核結(jié)果通知乙方。如乙方的售后服務(wù)申請(qǐng)符合甲方的售后服務(wù)政策，甲方將安排售后服務(wù)人員與乙方聯(lián)系，確定具體的服務(wù)時(shí)間和方式。售后服務(wù)人員將在約定的時(shí)間內(nèi)為乙方提供服務(wù)，并將服務(wù)結(jié)果及時(shí)反饋給乙方。3.服務(wù)反饋與跟蹤乙方在接受售后服務(wù)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。如乙方對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，可向甲方提出投訴，甲方將及時(shí)進(jìn)行處理。甲方將對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行跟蹤，了解乙方的使用情況和意見(jiàn)建議，不斷改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。六、質(zhì)量保證與維修服務(wù)1.產(chǎn)品質(zhì)量保證范圍甲方所售商品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范。商品在正常使用情況下，自購(gòu)買之日起，根據(jù)商品類別及生產(chǎn)廠家規(guī)定，享有相應(yīng)的質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，如商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，甲方將根據(jù)具體情況提供免費(fèi)維修、更換或退貨服務(wù)。2.維修服務(wù)的條件與限制乙方需在質(zhì)量保證期內(nèi)提出維修申請(qǐng)，并提供有效的購(gòu)買憑證及商品存在質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)證明。對(duì)于人為損壞、非正常使用或不可抗力等原因?qū)е碌纳唐窊p壞，甲方有權(quán)收取一定的維修費(fèi)用。維修服務(wù)僅限于甲方指定的維修中心或授權(quán)維修點(diǎn)，乙方自行選擇非指定維修點(diǎn)進(jìn)行維修的，甲方不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.零部件更換政策在維修過(guò)程中，如需要更換零部件，甲方將使用原廠正品零部件或符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的替代品。更換后的零部件享有與原商品相同的質(zhì)量保證期，但因乙方原因?qū)е碌牧悴考p壞除外。對(duì)于已停產(chǎn)或無(wú)法獲取的零部件，甲方將與乙方協(xié)商解決方案，如提供替代商品或給予一定的補(bǔ)償。七、退換貨政策1.退換貨的條件與流程乙方在收到商品后7天內(nèi)，如對(duì)商品不滿意，可申請(qǐng)無(wú)理由退換貨，但需保證商品完好無(wú)損，且附件、贈(zèng)品齊全，不影響二次銷售。如商品存在質(zhì)量問(wèn)題，乙方可在質(zhì)量保證期內(nèi)申請(qǐng)退換貨，甲方將承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。乙方申請(qǐng)退換貨時(shí)，需填寫退換貨申請(qǐng)表，并將商品寄回甲方指定地址。甲方在收到商品并驗(yàn)收合格后，將按照乙方的要求進(jìn)行退款或換貨處理。2.退換貨的限制與例外定制商品、鮮活易腐商品、在線或消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，不適用無(wú)理由退換貨政策。如商品已經(jīng)使用、損壞或超過(guò)退換貨期限，甲方有權(quán)拒絕乙方的退換貨申請(qǐng)。3.退款方式與時(shí)間如乙方申請(qǐng)退款，甲方將在收到商品并驗(yàn)收合格后的7個(gè)工作日內(nèi)，將款項(xiàng)退還至乙方原支付賬戶。如乙方使用銀行卡支付，退款到賬時(shí)間可能會(huì)根據(jù)銀行處理時(shí)間有所延遲。八、數(shù)據(jù)保護(hù)與隱私政策1.客戶數(shù)據(jù)的收集與使用甲方將在乙方注冊(cè)、購(gòu)物、申請(qǐng)售后服務(wù)等過(guò)程中收集乙方的個(gè)人信息，包括但不限于姓名、地址、聯(lián)系方式、購(gòu)買記錄等。甲方收集的個(gè)人信息將僅用于為乙方提供更好的服務(wù)、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研等目的，不會(huì)將乙方的個(gè)人信息泄露給第三方。2.數(shù)據(jù)安全措施甲方將采取合理的安全措施保護(hù)乙方的個(gè)人信息，防止個(gè)人信息被未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)、使用或披露。甲方將定期對(duì)數(shù)據(jù)安全措施進(jìn)行評(píng)估和更新，以保證數(shù)據(jù)安全。3.隱私政策的遵守甲方將遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和隱私政策，保護(hù)乙方的隱私權(quán)。乙方有權(quán)隨時(shí)查詢、修改自己的個(gè)人信息，如乙方發(fā)覺(jué)個(gè)人信息有誤或需要修改，可通過(guò)甲方電商平臺(tái)的個(gè)人中心進(jìn)行操作。九、知識(shí)產(chǎn)權(quán)聲明1.產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬甲方所售商品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸生產(chǎn)廠家或相關(guān)權(quán)利人所有，乙方在使用商品時(shí)應(yīng)尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得進(jìn)行侵權(quán)行為。如乙方發(fā)覺(jué)商品存在侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的情況，應(yīng)及時(shí)通知甲方，甲方將協(xié)助乙方進(jìn)行處理。2.客戶對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的尊重乙方在使用甲方電商平臺(tái)時(shí)，不得、發(fā)布、傳播侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容，如圖片、文字、視頻等。如乙方因侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)給甲方或第三方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。十、不可抗力1.不可抗力的定義本承諾書(shū)所稱不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、行為、網(wǎng)絡(luò)故障等。2.不可抗力的影響與免責(zé)如因不可抗力導(dǎo)致甲方無(wú)法履行售后服務(wù)義務(wù)或延遲履行售后服務(wù)義務(wù)，甲方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知乙方并提供相關(guān)證明。在不可抗力事件影響消除后，甲方應(yīng)盡快恢復(fù)售后服務(wù)義務(wù)的履行。3.通知與協(xié)商義務(wù)一旦發(fā)生不可抗力事件，受影響的一方應(yīng)在合理時(shí)間內(nèi)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)在不可抗力事件影響期間保持溝通，共同協(xié)商解決方案，以減輕不可抗力事件對(duì)雙方造成的損失。十一、違約責(zé)任1.雙方的違約情形甲方未按照本承諾書(shū)的約定為乙方提供售后服務(wù)，視為甲方違約。乙方未按照本承諾書(shū)的約定履行自己的責(zé)任和義務(wù)，如未提供真實(shí)信息、未配合售后服務(wù)等，視為乙方違約。2.違約責(zé)任的承擔(dān)方式如甲方違約，甲方應(yīng)根據(jù)乙方的損失情況，給予相應(yīng)的賠償。賠償范圍包括但不限于商品價(jià)款、運(yùn)費(fèi)、利息等。如乙方違約，乙方應(yīng)承擔(dān)因此給甲方造成的損失，包括但不限于商品損失、運(yùn)費(fèi)、維修費(fèi)用等。3.損害賠償?shù)姆秶c限制雙方同意，損害賠償?shù)姆秶鷳?yīng)以實(shí)際損失為限，不包括間接損失、預(yù)期利益損失等。如雙方對(duì)損害賠償?shù)慕痤~存在爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。十二、爭(zhēng)議解決1.爭(zhēng)議的解決方式（如仲裁或訴訟）本承諾書(shū)的解釋和執(zhí)行均適用中華人民共和國(guó)法律。雙方在履行本承諾書(shū)過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向甲方所在地的人民法院提起訴訟。2.管轄法院或仲裁機(jī)構(gòu)的選擇如雙方選擇訴訟方式解決爭(zhēng)議，應(yīng)以甲方所在地的人民法院為管轄法院。如雙方選擇仲裁方式解決爭(zhēng)議，應(yīng)按照仲裁機(jī)構(gòu)的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。3.法律適用本承諾書(shū)的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。如中華人民共和國(guó)法律對(duì)本承諾書(shū)的某些條款有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。十三、通知與溝通1.雙方的通知方式與聯(lián)系人甲方的通知方式包括但不限于在電商平臺(tái)上發(fā)布公告、發(fā)送郵件、短信等。甲方的聯(lián)系人信息將在電商平臺(tái)上公布。乙方的通知方式包括但不限于在電商平臺(tái)上提交反饋、發(fā)送郵件、撥打客服電話等。乙方的聯(lián)系人信息以其在注冊(cè)時(shí)提供的信息為準(zhǔn)。2.重要通知的確認(rèn)與回復(fù)對(duì)于涉及雙方權(quán)利義務(wù)的重要通知，如售后服務(wù)政策的變更、商品召回等，甲方將以書(shū)面形式（包括但不限于郵件、紙質(zhì)信件）通知乙方。乙方應(yīng)在收到通知后的3個(gè)工作日內(nèi)予以確認(rèn)并回復(fù)。如乙方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以確認(rèn)并回復(fù)，視為乙方已經(jīng)收到并同意通知的內(nèi)容。3.溝通渠道與頻率雙方應(yīng)通過(guò)電商平臺(tái)的客服系統(tǒng)、郵件、電話等方式保持溝通。甲方將定期對(duì)乙方進(jìn)行回訪，了解乙方的使用體驗(yàn)和意見(jiàn)建議。乙方也可以隨時(shí)向甲方提出問(wèn)題和建議。十四、其他條款1.合同的變更與補(bǔ)充本承諾書(shū)的任何變更或補(bǔ)充需經(jīng)雙方書(shū)面協(xié)商一致，并由雙方授權(quán)代表簽字蓋章后方可生效。如本承諾書(shū)的某些條款因法律法規(guī)的變更或其他原因而無(wú)效或無(wú)法執(zhí)行，不影響其他條款的效力和執(zhí)行。2.合同的生效與終止本承諾書(shū)自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為一年。在有效期內(nèi)，如雙方未發(fā)生違約行為，本承諾書(shū)自動(dòng)延續(xù)一年；如雙方發(fā)生違約行為，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，守約方有權(quán)終止本承諾書(shū)。