電商行業(yè)售后服務(wù)免責(zé)承諾書

電商行業(yè)售后服務(wù)免責(zé)承諾書合同編號：__________甲方（電商平臺）：甲方名稱：甲方地址：甲方聯(lián)系方式：甲方電子郵箱：乙方（消費者）：乙方姓名：乙方地址：乙方聯(lián)系方式：乙方電子郵箱：一、總則1.背景與目的本承諾書旨在明確甲方作為電商平臺在向乙方提供商品或服務(wù)后的售后服務(wù)責(zé)任及免責(zé)范圍，以保障雙方的合法權(quán)益，維護市場秩序。2.定義與解釋“售后服務(wù)”指甲方在乙方購買商品或服務(wù)后，為乙方提供的包括但不限于產(chǎn)品質(zhì)量保證、維修、退換貨、客戶咨詢等一系列服務(wù)?！吧唐贰敝敢曳酵ㄟ^甲方電商平臺購買的有形產(chǎn)品?！胺?wù)”指乙方通過甲方電商平臺購買的非有形產(chǎn)品，如虛擬服務(wù)、電子票務(wù)等。二、服務(wù)范圍與期限1.售后服務(wù)內(nèi)容甲方將為乙方提供商品的質(zhì)量保證服務(wù)，保證商品符合相關(guān)國家標準和行業(yè)標準。對于商品在使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，甲方將提供維修服務(wù)或協(xié)助乙方聯(lián)系生產(chǎn)廠家進行維修。甲方將為乙方提供商品的退換貨服務(wù)，具體退換貨政策詳見本承諾書第七章。甲方將為乙方提供客戶咨詢服務(wù)，解答乙方在商品使用過程中遇到的問題。2.服務(wù)覆蓋區(qū)域甲方的售后服務(wù)覆蓋全國（不含港澳臺地區(qū)），但對于部分偏遠地區(qū)，可能會存在服務(wù)響應(yīng)時間較長的情況，甲方將盡力協(xié)調(diào)資源，為乙方提供及時的售后服務(wù)。3.服務(wù)期限商品的質(zhì)量保證期按照國家相關(guān)法律法規(guī)和生產(chǎn)廠家的規(guī)定執(zhí)行。對于維修服務(wù)，甲方將在收到乙方的維修申請后，盡快安排維修人員進行維修，維修時間根據(jù)具體情況而定，但一般不超過15個工作日。退換貨服務(wù)的期限為乙方收到商品后的7天內(nèi)，如遇特殊情況，雙方可協(xié)商解決。三、免責(zé)聲明與限制1.一般性免責(zé)條款甲方對因不可抗力、行為、第三方原因等導(dǎo)致的售后服務(wù)延遲或無法提供不承擔(dān)責(zé)任。甲方對因乙方自身原因?qū)е碌纳唐窊p壞或故障不承擔(dān)責(zé)任，如乙方未按照商品說明書進行操作、自行拆卸商品等。2.特定情況下的免責(zé)對于乙方購買的特價商品或促銷商品，甲方在商品詳情頁中已明確標注該商品不享受退換貨服務(wù)的，甲方對該商品的退換貨服務(wù)不承擔(dān)責(zé)任。對于乙方購買的易損耗商品，如食品、化妝品等，甲方對因乙方保存不當(dāng)導(dǎo)致的商品變質(zhì)或過期不承擔(dān)責(zé)任。3.免責(zé)的限制與例外盡管有上述免責(zé)條款，甲方仍應(yīng)盡力協(xié)助乙方解決問題，如提供相關(guān)信息、建議或協(xié)調(diào)第三方服務(wù)提供商等。對于因甲方故意或重大過失導(dǎo)致的售后服務(wù)問題，甲方仍應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。四、客戶責(zé)任與義務(wù)1.客戶的配合義務(wù)乙方在申請售后服務(wù)時，應(yīng)提供真實、準確的商品信息和購買憑證，以便甲方能夠及時為乙方提供售后服務(wù)。乙方應(yīng)配合甲方的售后服務(wù)人員進行商品的檢測、維修或退換貨等工作，如提供必要的場地、工具等。乙方應(yīng)按照甲方的要求，及時將商品寄回或送至指定地點進行維修或退換貨。2.客戶提供信息的準確性乙方保證其提供的個人信息、聯(lián)系方式、收貨地址等信息真實、準確、有效。如因乙方提供的信息不準確或不完整導(dǎo)致售后服務(wù)無法及時提供，甲方不承擔(dān)責(zé)任。乙方應(yīng)及時更新其個人信息，如聯(lián)系方式、收貨地址等，以保證甲方能夠與乙方保持有效的溝通。3.客戶的使用規(guī)范乙方應(yīng)按照商品說明書的要求正確使用商品，不得擅自改變商品的用途或使用方法。乙方應(yīng)妥善保管商品，避免商品受到損壞或丟失。如因乙方保管不善導(dǎo)致商品損壞或丟失，甲方不承擔(dān)責(zé)任。五、售后服務(wù)流程1.客戶申請售后服務(wù)的方式乙方可以通過甲方電商平臺的客服、在線客服或售后服務(wù)頁面提交售后服務(wù)申請。乙方在提交售后服務(wù)申請時，應(yīng)詳細描述商品的問題或需求，并提供相關(guān)的圖片、視頻等證據(jù)。2.服務(wù)受理與處理流程甲方在收到乙方的售后服務(wù)申請后，將在24小時內(nèi)進行審核，并將審核結(jié)果通知乙方。如乙方的售后服務(wù)申請符合甲方的售后服務(wù)政策，甲方將安排售后服務(wù)人員與乙方聯(lián)系，確定具體的服務(wù)時間和方式。售后服務(wù)人員將在約定的時間內(nèi)為乙方提供服務(wù)，并將服務(wù)結(jié)果及時反饋給乙方。3.服務(wù)反饋與跟蹤乙方在接受售后服務(wù)后，應(yīng)及時對服務(wù)質(zhì)量進行評價。如乙方對服務(wù)質(zhì)量不滿意，可向甲方提出投訴，甲方將及時進行處理。甲方將對售后服務(wù)進行跟蹤，了解乙方的使用情況和意見建議，不斷改進售后服務(wù)質(zhì)量。六、質(zhì)量保證與維修服務(wù)1.產(chǎn)品質(zhì)量保證范圍甲方所售商品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標準及行業(yè)規(guī)范。商品在正常使用情況下，自購買之日起，根據(jù)商品類別及生產(chǎn)廠家規(guī)定，享有相應(yīng)的質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，甲方將根據(jù)具體情況提供免費維修、更換或退貨服務(wù)。2.維修服務(wù)的條件與限制乙方需在質(zhì)量保證期內(nèi)提出維修申請，并提供有效的購買憑證及商品存在質(zhì)量問題的相關(guān)證明。對于人為損壞、非正常使用或不可抗力等原因?qū)е碌纳唐窊p壞，甲方有權(quán)收取一定的維修費用。維修服務(wù)僅限于甲方指定的維修中心或授權(quán)維修點，乙方自行選擇非指定維修點進行維修的，甲方不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.零部件更換政策在維修過程中，如需要更換零部件，甲方將使用原廠正品零部件或符合質(zhì)量標準的替代品。更換后的零部件享有與原商品相同的質(zhì)量保證期，但因乙方原因?qū)е碌牧悴考p壞除外。對于已停產(chǎn)或無法獲取的零部件，甲方將與乙方協(xié)商解決方案，如提供替代商品或給予一定的補償。七、退換貨政策1.退換貨的條件與流程乙方在收到商品后7天內(nèi)，如對商品不滿意，可申請無理由退換貨，但需保證商品完好無損，且附件、贈品齊全，不影響二次銷售。如商品存在質(zhì)量問題，乙方可在質(zhì)量保證期內(nèi)申請退換貨，甲方將承擔(dān)相應(yīng)的運費。乙方申請退換貨時，需填寫退換貨申請表，并將商品寄回甲方指定地址。甲方在收到商品并驗收合格后，將按照乙方的要求進行退款或換貨處理。2.退換貨的限制與例外定制商品、鮮活易腐商品、在線或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，不適用無理由退換貨政策。如商品已經(jīng)使用、損壞或超過退換貨期限，甲方有權(quán)拒絕乙方的退換貨申請。3.退款方式與時間如乙方申請退款，甲方將在收到商品并驗收合格后的7個工作日內(nèi)，將款項退還至乙方原支付賬戶。如乙方使用銀行卡支付，退款到賬時間可能會根據(jù)銀行處理時間有所延遲。八、數(shù)據(jù)保護與隱私政策1.客戶數(shù)據(jù)的收集與使用甲方將在乙方注冊、購物、申請售后服務(wù)等過程中收集乙方的個人信息，包括但不限于姓名、地址、聯(lián)系方式、購買記錄等。甲方收集的個人信息將僅用于為乙方提供更好的服務(wù)、改進產(chǎn)品質(zhì)量、進行市場調(diào)研等目的，不會將乙方的個人信息泄露給第三方。2.數(shù)據(jù)安全措施甲方將采取合理的安全措施保護乙方的個人信息，防止個人信息被未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用或披露。甲方將定期對數(shù)據(jù)安全措施進行評估和更新，以保證數(shù)據(jù)安全。3.隱私政策的遵守甲方將遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和隱私政策，保護乙方的隱私權(quán)。乙方有權(quán)隨時查詢、修改自己的個人信息，如乙方發(fā)覺個人信息有誤或需要修改，可通過甲方電商平臺的個人中心進行操作。九、知識產(chǎn)權(quán)聲明1.產(chǎn)品知識產(chǎn)權(quán)的歸屬甲方所售商品的知識產(chǎn)權(quán)歸生產(chǎn)廠家或相關(guān)權(quán)利人所有，乙方在使用商品時應(yīng)尊重知識產(chǎn)權(quán)，不得進行侵權(quán)行為。如乙方發(fā)覺商品存在侵犯知識產(chǎn)權(quán)的情況，應(yīng)及時通知甲方，甲方將協(xié)助乙方進行處理。2.客戶對知識產(chǎn)權(quán)的尊重乙方在使用甲方電商平臺時，不得、發(fā)布、傳播侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容，如圖片、文字、視頻等。如乙方因侵犯知識產(chǎn)權(quán)給甲方或第三方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。十、不可抗力1.不可抗力的定義本承諾書所稱不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、行為、網(wǎng)絡(luò)故障等。2.不可抗力的影響與免責(zé)如因不可抗力導(dǎo)致甲方無法履行售后服務(wù)義務(wù)或延遲履行售后服務(wù)義務(wù)，甲方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時通知乙方并提供相關(guān)證明。在不可抗力事件影響消除后，甲方應(yīng)盡快恢復(fù)售后服務(wù)義務(wù)的履行。3.通知與協(xié)商義務(wù)一旦發(fā)生不可抗力事件，受影響的一方應(yīng)在合理時間內(nèi)通知對方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)在不可抗力事件影響期間保持溝通，共同協(xié)商解決方案，以減輕不可抗力事件對雙方造成的損失。十一、違約責(zé)任1.雙方的違約情形甲方未按照本承諾書的約定為乙方提供售后服務(wù)，視為甲方違約。乙方未按照本承諾書的約定履行自己的責(zé)任和義務(wù)，如未提供真實信息、未配合售后服務(wù)等，視為乙方違約。2.違約責(zé)任的承擔(dān)方式如甲方違約，甲方應(yīng)根據(jù)乙方的損失情況，給予相應(yīng)的賠償。賠償范圍包括但不限于商品價款、運費、利息等。如乙方違約，乙方應(yīng)承擔(dān)因此給甲方造成的損失，包括但不限于商品損失、運費、維修費用等。3.損害賠償?shù)姆秶c限制雙方同意，損害賠償?shù)姆秶鷳?yīng)以實際損失為限，不包括間接損失、預(yù)期利益損失等。如雙方對損害賠償?shù)慕痤~存在爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。十二、爭議解決1.爭議的解決方式（如仲裁或訴訟）本承諾書的解釋和執(zhí)行均適用中華人民共和國法律。雙方在履行本承諾書過程中如發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向甲方所在地的人民法院提起訴訟。2.管轄法院或仲裁機構(gòu)的選擇如雙方選擇訴訟方式解決爭議，應(yīng)以甲方所在地的人民法院為管轄法院。如雙方選擇仲裁方式解決爭議，應(yīng)按照仲裁機構(gòu)的仲裁規(guī)則進行仲裁。3.法律適用本承諾書的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。如中華人民共和國法律對本承諾書的某些條款有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。十三、通知與溝通1.雙方的通知方式與聯(lián)系人甲方的通知方式包括但不限于在電商平臺上發(fā)布公告、發(fā)送郵件、短信等。甲方的聯(lián)系人信息將在電商平臺上公布。乙方的通知方式包括但不限于在電商平臺上提交反饋、發(fā)送郵件、撥打客服電話等。乙方的聯(lián)系人信息以其在注冊時提供的信息為準。2.重要通知的確認與回復(fù)對于涉及雙方權(quán)利義務(wù)的重要通知，如售后服務(wù)政策的變更、商品召回等，甲方將以書面形式（包括但不限于郵件、紙質(zhì)信件）通知乙方。乙方應(yīng)在收到通知后的3個工作日內(nèi)予以確認并回復(fù)。如乙方未在規(guī)定時間內(nèi)予以確認并回復(fù)，視為乙方已經(jīng)收到并同意通知的內(nèi)容。3.溝通渠道與頻率雙方應(yīng)通過電商平臺的客服系統(tǒng)、郵件、電話等方式保持溝通。甲方將定期對乙方進行回訪，了解乙方的使用體驗和意見建議。乙方也可以隨時向甲方提出問題和建議。十四、其他條款1.合同的變更與補充本承諾書的任何變更或補充需經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并由雙方授權(quán)代表簽字蓋章后方可生效。如本承諾書的某些條款因法律法規(guī)的變更或其他原因而無效或無法執(zhí)行，不影響其他條款的效力和執(zhí)行。2.合同的生效與終止本承諾書自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為一年。在有效期內(nèi)，如雙方未發(fā)生違約行為，本承諾書自動延續(xù)一年；如雙方發(fā)生違約行為，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，守約方有權(quán)終止本承諾書。