護(hù)理禮儀-課程課件-13護(hù)患溝通

第三章護(hù)患溝通

良好的溝通可減少50%醫(yī)療糾紛。

有報道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式根本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。加強(qiáng)護(hù)生溝通能力的訓(xùn)練勢在必行。主要內(nèi)容第一節(jié)護(hù)患溝通的根本概念第二節(jié)護(hù)患溝通常用的語言第三節(jié)護(hù)患溝通中常用的技巧第一節(jié)護(hù)患溝通的根本概念一、護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通是護(hù)士與效勞對象之間的信息交流及相互作用的過程。二、護(hù)患溝通的目的建立信任關(guān)系全面了解患者情況商討有關(guān)健康問題提供有關(guān)健康知識及有關(guān)信息提供有關(guān)的咨詢及心理支持三、護(hù)患溝通的意義表達(dá)以人為本促進(jìn)醫(yī)療關(guān)系減少醫(yī)療糾紛提高效勞質(zhì)量維護(hù)患者權(quán)益四、護(hù)患溝通相關(guān)學(xué)科生理學(xué)心理學(xué)社會學(xué)行為學(xué)法學(xué)倫理學(xué)哲學(xué)醫(yī)學(xué)第二節(jié)護(hù)患常用的溝通技巧

日常護(hù)患溝通技巧特殊情況的溝通技巧護(hù)理工作中常見的溝通錯誤促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)士的溝通交流技巧一、日常護(hù)患溝通技巧〔一〕語言性溝通技巧1.得體的稱呼語⑴使用尊稱⑵防止直呼其名。⑶不可用床號取代稱謂。⑷與病人配偶或家屬談話時，也需用敬稱以示尊重。2.巧避諱語耳聾------重聽腿跛------腿腳不方便患者死亡------病故或逝世癌癥病人-----用相近詞替代“癌癥〞3.善用職業(yè)性口語〔1〕禮貌性語言〔2〕保護(hù)性語言〔3〕治療性語言〔4〕撫慰性語言〔5〕通俗性語言〔6〕勸說性語言〔7〕積極暗示性語言〔8〕指令性語言〔9〕鼓勵性語言〔二〕非語言進(jìn)行溝通1.手勢2.面部表情信息的表達(dá)=7%語言+38%的聲音+55%的面部表情?！?〕微笑〔2〕眼神3.體態(tài)、位置二、特殊情況下的溝通技巧〔一〕在病人生氣發(fā)怒時〔二〕當(dāng)病人哭泣時〔三〕抑郁的病人〔四〕病情嚴(yán)重的病人〔五〕感覺有缺陷的病人聽力喪失的病人視力不佳的病人〔六〕氣管切開的病人大拇指表示想“大便〞，小拇指表示“小便〞，食指表示“饑餓〞，握拳表示“疼痛〞或氣管有痰。三、護(hù)理工作中的常見的溝通錯誤〔一〕突然改變話題〔二〕虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC〔三〕主觀判斷或說教〔四〕信息量及速度超載〔五〕言行不一〔六〕急于闡述自己的觀點，過早地作出結(jié)論〔七〕過度發(fā)問或調(diào)查式提問四、促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)士的溝通交流技巧下面請大家看一些案例1.撫慰的魅力一次，去陪母親看病。也許是年紀(jì)大了的緣故，母親顯得是那樣忐忑和惶恐?！皠e害怕，這點小病算個啥，沒有看不好的病，吃點藥調(diào)理一下，三兩天就好啦。〞那個內(nèi)科醫(yī)生幾句撫慰的話，卻使母親的思想得到了放松。半個月后，母親幾年來經(jīng)?？诳囝^暈的病竟意外地得到了鏟除。醫(yī)生的幾句撫慰性語言簡直比吃藥還靈驗。催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？〞老李煩躁地答復(fù)：“又要我交錢，前幾天才交的！〞護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！〞老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！〞

同樣是催款，由于說話的方式不同，產(chǎn)生的效果也不同。

3．說服他人的技巧在臨床護(hù)理中，經(jīng)常會碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手，到達(dá)說服目的。

例如：腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！〞患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！〞小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！〞患者好奇：“降低了，又怎樣呢？〞小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。〞患者被說服了：“好吧！〞〔1〕從對方的利益出發(fā)，到達(dá)說服的目的

〔2〕讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，到達(dá)說服的目的?；颊叩慕憬銇淼睫k公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！〞護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到辦公室來熱，可以嗎？〞患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！〞護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原那么！〞患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！〞護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！〞護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難?！?〕說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評例如有一位男士將單車擺放在單位的大門口，下班時，發(fā)現(xiàn)一輛中型貨車也停到哪里，正好堵住了單車的退路。男士皺著眉頭說：“怎么停到這里呢？〞司機(jī)正好在駕駛室里，接過我的話說：“我為什么不能停在這里呢？〞男士覺得他說話似乎也有幾分道理，就接過來說：“我的意思就是請你移過去點。〞事情雖然圓滿解決了。如果男士早點說：“師傅，請您把車子移一下。〞對方肯定會更快樂地去做。

4．溝通中的紅綠燈案例：小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒沖動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。〞說完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?；颊摺睬榫w好轉(zhuǎn)〕：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛剛我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。〞小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的。〞患者：“好！再次謝謝你。〞美國心理學(xué)家們曾經(jīng)做過一個實驗在給某大學(xué)心理學(xué)系的學(xué)生講課時，向?qū)W生介紹一位從外校請來的德語教師，說這位德語教師是從德國來的著名化學(xué)家。實驗中，這位“化學(xué)家〞煞有介事地拿出了一瓶裝有蒸餾水的瓶子，說這是他新發(fā)現(xiàn)的一種化學(xué)物質(zhì)，有些氣味，請在座的學(xué)生聞到氣味時請舉手。結(jié)果多數(shù)學(xué)生都舉了手。對于本來沒有氣味的蒸餾水，為什么多數(shù)學(xué)生都認(rèn)為有氣味而舉手呢？這就是暗示的魔力。

5.恰當(dāng)運用心理暗示患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？〞胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。〞馬護(hù)士〔語氣堅決〕：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。〞胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士〔關(guān)心地〕：“胡先生，好些了嗎？〞胡先生：“好些了，多謝你們。〞護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果到達(dá)預(yù)期目的。

6．保持情感的同步案例：李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？〞李老師說：“是的，孩子病得好重。〞小張說：“別著急，快進(jìn)來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史。〞孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。〞小張輕輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。找準(zhǔn)感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。

7．學(xué)會給患者一個“蘋果〞一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！〞旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，單獨在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個外表上看來是多么微缺乏道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！護(hù)理人員也要學(xué)會不失時機(jī)地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比方疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。

學(xué)會給患者一個蘋果，幫助其走過人生的沙漠；學(xué)會給患者一個蘋果，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病和繼續(xù)生存的信念。

二、特殊情況下的溝通技巧〔一〕當(dāng)患者憤怒時當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。〞“生氣不利于你身體的康復(fù)！〞……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原那么的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，那么立即表示不會介意此事?！惨弧钞?dāng)患者憤怒時例如：患者，張某某，男，66歲，肺癌中期，入院后第4天上午10：00，他怒氣沖沖走到護(hù)士辦公室，質(zhì)問：“你們到底還看不看病，做不做治療不、我的病到底還治不治，〞負(fù)責(zé)護(hù)士小黃趕緊起身，撫慰老人：“老人家，別急，別急！李醫(yī)生給你看完病后，正在和上級醫(yī)生商量適合您的化療方案〞?；颊吲瓪鉂u消，說：“我得的是癌??！心里急呀！〞小黃馬上說：“我能理解，我去幫你看看醫(yī)囑，盡快給你用藥！〞于是，老人心情較平靜地回到病房。

〔二〕當(dāng)患者疑慮時護(hù)士都有責(zé)任和義務(wù)盡快解釋、查對、核實。例如：王某某，女性，45歲，鼻竇炎，醫(yī)囑給予消炎治療。在中班換瓶的時候，患者問值班護(hù)士小黃：“請問，我還有幾瓶？〞小黃答復(fù)：“還有一瓶！〞患者假設(shè)有所思：“不對吧，我的兩瓶消炎藥還沒打一瓶呢！〞小黃拿著輸液卡給患者看：“上午9點打了一瓶，有某某和某某的簽名！〞患者仍有疑慮：“是嗎？〞小黃看出患者仍有疑心，就拿來用完后廢棄的輸液瓶，患者頓時記起：“哦，這瓶藥是我打過的，真麻煩你了！〞〔三〕當(dāng)患者不合作時當(dāng)患者不合作時，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？〞患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時點到為止。

例如：有一天，值晚夜班的護(hù)士和局部患者反映，有人半夜在走廊里小便，而且發(fā)現(xiàn)是第3房間的王某某。負(fù)責(zé)護(hù)士知道后，不動聲色，到病房查房，看見王某某也在那里，然后問大家：“聽人反映，前幾間房晚上有人在走廊里小便，很不衛(wèi)生，影響也不好，你們知道是誰嗎？〞有患者問：“李護(hù)士，不是說我們病房吧？〞李護(hù)士心平氣和地說：“現(xiàn)在還不知道是誰。我相信我們病房沒人做那樣的事。〞李護(hù)士俏俏地觀察到王某某的臉有些紅，頭微低，目的已經(jīng)到達(dá)了，李護(hù)士便走出病房。結(jié)果以后再也沒有聽到過這樣的投訴。聰明的李護(hù)士既保全了患者的面子，又教育了患者，完成了任務(wù)?！菜摹硴嵛康募记僧?dāng)人遇到不幸時，撫慰像溫暖的春風(fēng)，給人以溫暖；當(dāng)人遇到挫折時，撫慰又像雪中送碳，給人以勇氣，讓人奮勇向前。

例如：一位女患者在哭泣，拒絕進(jìn)食。護(hù)士小王來到她身邊，為她擦干眼淚，詢問：“李姐，什么事？我可以幫你忙嗎？〞患者哭訴：“小王，你幫不了我。我丈夫要和我離婚！〞小王：“別急，別急，是怎么回事呢？〞患者說：“是因為他有了別人〞正好護(hù)士小王也在和男朋友鬧分手，也是因為另一女孩引起的，聽了患者的哭訴，小王既可憐患者，又可憐自己，連說：“現(xiàn)在的男人沒良心！〞兩人在一起又悲傷起來。碰巧，護(hù)士長經(jīng)過，詢問情況后，握住患者的手說：“你還是找時機(jī)和他聊聊，如果已經(jīng)不能挽回，你再走自己的路，你還年輕，時機(jī)很多。著名的散文家某某就曾有過兩次婚姻，現(xiàn)在有事業(yè)又有愛情。女人，要珍惜自己！〞患者邊抽泣，邊說：“謝謝你！護(hù)士長！〞〔五〕抑郁者抑郁的病人往往說話慢，反響少和不主動，由于他很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法。所以不容易進(jìn)行交談，護(hù)士應(yīng)以親切和渴的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關(guān)心照顧他?！擦巢∏閲?yán)重者與病情嚴(yán)重的病人交談應(yīng)盡量簡短，不要超過10～15分鐘，防止一些不必要的交談。對無意識的病人，你可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。對這樣的病人進(jìn)行觸?？梢允且环N有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。注意意盡可能保持安靜的環(huán)境?！财摺掣兄X障礙者

對感覺有缺陷的病人，如對聽力喪失的病人，要想到他聽不到護(hù)士進(jìn)病房時的動靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在病人沒見到你之前不要開始說話，應(yīng)讓病人很容易看到你的頭部和口形，并可用手勢和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)?？蓪⒙曇袈詾樘岣?，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。

患者對護(hù)士冷漠時，通常是以下三種情況：1.患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！〞；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。2.患者對某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護(hù)士如果有所覺察，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。3.患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動作要輕柔。〔八〕當(dāng)患者冷漠時

例如：患者張某某，男性，49歲，肺癌晚期多處轉(zhuǎn)移，醫(yī)囑病危。每次交換或查房時，護(hù)士會關(guān)心地詢問患者：“有哪里不舒服嗎？〞患者表情冷漠，置之不理，或者丟過來一句話：“反正是要死的，問這么多干什么？〞病危4天后的下午，負(fù)責(zé)護(hù)士小袁巡視時，發(fā)現(xiàn)患者滿頭大汗，表情痛苦，右側(cè)臥位，雙手抵作肝區(qū)，就邊幫他擦汗，邊問：“很疼，是嗎？〞患者閉著眼睛點點頭。小袁立即通知醫(yī)生，遵醫(yī)囑肌內(nèi)注射哌替啶50毫克。病癥緩解后，患者感謝地說：“謝謝！〞此后，患者會點頭示意或用簡單的詞語和護(hù)士進(jìn)行交流。三、護(hù)理工作中常見的溝通錯誤〔一〕突然改變話題〔二〕虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC〔三〕主觀觀察判斷或說教〔四〕信息發(fā)出的量及速度超載〔五〕言行不一〔六〕急于闡述自己的觀點、過早作出結(jié)論〔七〕過度發(fā)問或調(diào)查式提問常見護(hù)患溝通不良案例

1.信息溝通不良案例患病的曾爺爺住院后，未經(jīng)允許外縮，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的外甥女及時發(fā)現(xiàn)，經(jīng)搶救暫時保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費。事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬多元的醫(yī)療費。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。只強(qiáng)調(diào)溝通的過程，沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。2.信息認(rèn)知差距案例新畢業(yè)的護(hù)士小麗給8床的吳奶奶發(fā)口服藥。因為吳奶奶需長期服用維生素C，所以醫(yī)生給吳奶奶開了50片。小麗拿著藥瓶對吳奶奶詳細(xì)解釋藥的服用方法：“吳奶奶，這是汪醫(yī)生給您開的維生素Ｃ片劑，您每天吃三次，最好在飯后吃。〞吳奶奶不停地點頭。小麗剛走沒多久，汪醫(yī)生路過吳奶奶床旁，發(fā)現(xiàn)吳奶奶正把所有維生素Ｃ片劑倒出來，在認(rèn)真地數(shù)數(shù)。汪醫(yī)生感到非常奇怪，一打聽，原來小麗忘記交代一次吃多少片，吳奶奶理解為50片維生素Ｃ分三次吃，她正準(zhǔn)備把它們分開。3.信息傳遞錯誤案例一次，于主任參加內(nèi)科病房的查房。他主要負(fù)責(zé)該病房的民意測驗。一位即將康復(fù)出院的患者對她傾訴：某某護(hù)士的效勞態(tài)度真差，你批評他，他還對你笑，一點都不嚴(yán)肅！哪像護(hù)士長，辦事認(rèn)認(rèn)真真……

案例：某