終端客戶服務(wù)管理制度

終端客戶服務(wù)管理制度1.服務(wù)目標(biāo)和原則1.1目標(biāo)：確保企業(yè)向終端客戶供應(yīng)高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。1.2原則：客戶至上：以客戶為中心，樂(lè)觀傾聽(tīng)客戶需求，供應(yīng)個(gè)性化的解決方案。高效運(yùn)作：保證服務(wù)流程簡(jiǎn)化、高效，供應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確的解決方案，最大程度減少客戶等待時(shí)間。誠(chéng)信服務(wù)：堅(jiān)守承諾，真誠(chéng)對(duì)待客戶，誠(chéng)信合作。連續(xù)改進(jìn)：不絕優(yōu)化服務(wù)流程、技術(shù)本領(lǐng)和服務(wù)質(zhì)量，努力探求杰出。2.服務(wù)流程2.1客戶咨詢與需求確認(rèn)客戶咨詢渠道包含電話、郵件、在線閑談等。專業(yè)客服人員接聽(tīng)并記錄客戶問(wèn)題及需求?？头藛T與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)客戶需求，認(rèn)真了解問(wèn)題背景。2.2問(wèn)題解決方案訂立客服人員對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行分類、分析和定位?；趩?wèn)題定位，找尋適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。針對(duì)多而雜問(wèn)題，可協(xié)調(diào)相關(guān)部門訂立解決方案。2.3解決方案供應(yīng)與實(shí)施客服人員向客戶供應(yīng)解決方案，并供應(yīng)必需的操作引導(dǎo)。在解決方案得到客戶確認(rèn)后，客服人員布置實(shí)施人員進(jìn)行操作或引導(dǎo)客戶自行操作。實(shí)施過(guò)程中，客服人員保持對(duì)客戶的跟蹤和協(xié)作。2.4問(wèn)題追蹤與反饋客服人員定時(shí)追蹤服務(wù)過(guò)程，確認(rèn)問(wèn)題是否得到解決。針對(duì)客戶反饋的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，供應(yīng)改進(jìn)方案。對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以了解服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)建議。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)客戶咨詢收到后，將在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶，并供應(yīng)初步解決方案或估計(jì)解決時(shí)間。針對(duì)特殊情況，當(dāng)無(wú)法在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系說(shuō)明情況。3.2解決標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單問(wèn)題解決時(shí)間目標(biāo)為4小時(shí)內(nèi)解決。多而雜問(wèn)題解決時(shí)間將依據(jù)實(shí)際情況評(píng)估，并與客戶達(dá)成合理的解決時(shí)間協(xié)議。3.3溝通標(biāo)準(zhǔn)客服人員在與客戶溝通過(guò)程中，應(yīng)友善、耐性、敬重客戶。客服人員應(yīng)使用簡(jiǎn)潔明白的語(yǔ)言，避開(kāi)行業(yè)術(shù)語(yǔ)，以便客戶理解。3.4服務(wù)效果標(biāo)準(zhǔn)客戶供應(yīng)的問(wèn)題應(yīng)得到及時(shí)解決，滿足客戶需求。客戶滿意度評(píng)測(cè)結(jié)果應(yīng)實(shí)現(xiàn)公司設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。4.培訓(xùn)與素養(yǎng)要求4.1培訓(xùn)要求全部客服人員入職前將接受肯定的崗前培訓(xùn)，包含基本的服務(wù)技巧、流程操作以及產(chǎn)品知識(shí)。定期組織培訓(xùn)，提升客服人員的溝通技巧、解決問(wèn)題的本領(lǐng)和專業(yè)知識(shí)。4.2素養(yǎng)要求具備良好的溝通本領(lǐng)和聽(tīng)取本領(lǐng)，能準(zhǔn)確理解客戶需求。具備情緒掌控本領(lǐng)，有效應(yīng)對(duì)客戶投訴和糾紛。具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，能與其他部門協(xié)同工作。具備連續(xù)學(xué)習(xí)的意愿和自我提升的本領(lǐng)。5.監(jiān)督與評(píng)估5.1監(jiān)督掌控配置特地負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控人員，對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，包含對(duì)客戶咨詢、解決方案的供應(yīng)和服務(wù)效果的評(píng)估。5.2績(jī)效評(píng)估依據(jù)客服人員的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和工作量等指標(biāo)，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)懲。定期組織對(duì)服務(wù)流程和制度的評(píng)估，不絕提升服務(wù)效率和質(zhì)量。6.安全與保密6.1安全掌控客服人員應(yīng)妥當(dāng)保管客戶信息，防止信息泄露。對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并定期進(jìn)行數(shù)據(jù)安全性評(píng)估。6.2保密要求客服人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司相關(guān)保密協(xié)議，不得擅自泄露客戶信息。客服人員離職后，應(yīng)歸還公司資料，并確?？蛻粜畔⒉皇苡绊?。7.更改和修訂7.1更改管理對(duì)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行調(diào)整時(shí)，須經(jīng)過(guò)相關(guān)部門的評(píng)審和批準(zhǔn)。更改后的制度應(yīng)及時(shí)通知全部涉及人員，并進(jìn)行培訓(xùn)和說(shuō)明。7.2修訂流程常規(guī)修訂由客服管理負(fù)責(zé)，需要進(jìn)行大幅度修訂時(shí)，應(yīng)通過(guò)內(nèi)部審查程序進(jìn)行評(píng)審和批準(zhǔn)。8.責(zé)任與違規(guī)處理8.1責(zé)任劃分客服人員應(yīng)依照職責(zé)范圍和工作流程執(zhí)行服務(wù)任務(wù)，并及時(shí)報(bào)告工作進(jìn)展和問(wèn)題。8.2違規(guī)處理對(duì)于不依照制度要求執(zhí)行工作、服務(wù)質(zhì)量差、違反保密規(guī)定、不敬重客戶等違規(guī)行為，將依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行紀(jì)律處理。違反法律法規(guī)、涉及違法犯罪行為的將移交給相關(guān)部門進(jìn)行處理。9.終端客戶服務(wù)管理制度的評(píng)估和改進(jìn)9.1評(píng)估方法對(duì)終端客戶服務(wù)管理制度進(jìn)行定期評(píng)估，包含流程分析、用戶滿意度調(diào)查、故障統(tǒng)計(jì)等。9.2改進(jìn)措施定期召開(kāi)會(huì)議，討論評(píng)估結(jié)果，提出改進(jìn)建議，并訂立改進(jìn)計(jì)劃。針對(duì)評(píng)估結(jié)果，對(duì)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。10.附則10