DB4401-T 292-2024 殯儀服務(wù)規(guī)范 遺體接運(yùn)服務(wù)

ICS03.080.30CCSA12DB4401Specificationsforfuneralservice—ReceivingandcarryinIDB4401/T292—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由廣州市民政局提出并歸口。本文件起草單位：廣州市殯葬服務(wù)中心、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：羅增榮、張?jiān)伻?、趙遠(yuǎn)、霍迎輝、王曉黎、段平如、嚴(yán)凌昊、胡建波、金澤江、饒杜江、朱佾新、馮丹。1DB4401/T292—2024殯儀服務(wù)規(guī)范遺體接運(yùn)服務(wù)本文件規(guī)定了殯儀服務(wù)中遺體接運(yùn)服務(wù)的基本要求、人員要求、設(shè)施設(shè)備要求、環(huán)境和安全要求、遺體接運(yùn)服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進(jìn)。本文件適用于廣州市殯儀服務(wù)中的遺體接運(yùn)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB19053殯儀場所致病菌安全限值GB19193疫源地消毒總則GB/T23287殯葬術(shù)語GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件GB/T26374接運(yùn)遺體服務(wù)MZ/T017殯葬服務(wù)術(shù)語MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評價MZ/T227殯儀車通用技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T23287和MZ/T017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1遺體信息牌corpseinformationmarker固定在遺體上，記錄遺體信息的手牌、手環(huán)等標(biāo)識物。4基本要求4.1遺體接運(yùn)服務(wù)應(yīng)符合GB/T26374的相關(guān)要求。4.2制定通用服務(wù)流程應(yīng)反映地方風(fēng)俗并尊重民族習(xí)慣。4.3對喪屬個人隱私和家庭信息情況應(yīng)遵循保密原則。4.4在法律法規(guī)和政策允許的范圍內(nèi)提供殯葬服務(wù)及殯葬用品，并遵循城市管理和公序良俗。4.5應(yīng)公開服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)投訴電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，不誘導(dǎo)或強(qiáng)迫喪屬購買殯葬用品。4.6由殯儀館統(tǒng)一負(fù)責(zé)收殮接運(yùn)遺體，除信奉伊斯蘭教的少數(shù)民族逝者經(jīng)民族事務(wù)部門出具證明后，可由市伊斯蘭教協(xié)會安排殯葬服務(wù)人員外，其它單位和個人不得接運(yùn)。2DB4401/T292—20244.7接運(yùn)遺體應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)并通過考核的遺體接運(yùn)工承擔(dān)。5人員要求5.1殯葬服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)符合GB/T24441的相關(guān)要求。5.2應(yīng)經(jīng)環(huán)境衛(wèi)生安全、職業(yè)健康安全等基本知識培訓(xùn)，熟悉重要環(huán)境因素、重大危險源及其控制措施，具備良好的質(zhì)量意識、環(huán)保意識、職業(yè)健康安全意識、職業(yè)道德和守法意識，嚴(yán)格遵守廉潔紀(jì)律。5.3接運(yùn)司機(jī)應(yīng)具有與準(zhǔn)駕車型一致的駕駛執(zhí)照及一年以上的駕駛經(jīng)驗(yàn)，懂得基本的車輛維修知識，熟悉道路。5.4普通話流利，宜懂粵語。5.5按規(guī)定著裝，保持干凈整潔，掛牌上崗，亮證服務(wù)。5.6身體健康，具有遺體搬運(yùn)和現(xiàn)場處置的能力。6設(shè)施設(shè)備要求6.1接運(yùn)遺體所需用品的種類應(yīng)滿足所接遺體的特殊需要（根據(jù)遺體實(shí)際情況確定），用品的備用數(shù)量宜為實(shí)際使用量的2倍。用品的質(zhì)量應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。6.2殯儀車應(yīng)符合MZ/T227要求并按規(guī)定進(jìn)行年審，做好日常檢修維護(hù)，確保在用車輛的狀態(tài)完好。6.3在接運(yùn)前，應(yīng)對抬殮用具齊全性和車輛安全性進(jìn)行檢查。6.4殯儀車應(yīng)在車身噴印專用車標(biāo)志。7環(huán)境和安全要求7.1殯儀車車內(nèi)空氣和接運(yùn)遺體器具的微生物類安全限值應(yīng)符合GB19053的規(guī)定。殯儀車的遺體艙應(yīng)密閉，其衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB19053的相關(guān)規(guī)定。7.2應(yīng)做好安全防范，避免事故發(fā)生，應(yīng)急處理措施按8.7條進(jìn)行。7.3遺體接運(yùn)工應(yīng)做好個人衛(wèi)生防護(hù)，并對所接運(yùn)的遺體進(jìn)行消毒，特殊遺體的消毒處理按GB19193的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。7.4接運(yùn)完成后做好自身、殯儀車和抬殮用具的清潔消毒工作，防止病菌、病毒傳播。7.5在接運(yùn)傳染病遺體和腐變遺體等特殊情況時：a)遺體接運(yùn)工應(yīng)采取穿戴口罩、手套、防護(hù)服等相應(yīng)傳染病防護(hù)措施，如甲類傳染病遺體應(yīng)參照醫(yī)務(wù)人員防護(hù)用品的使用規(guī)范；b)統(tǒng)一使用一次性衛(wèi)生袋、棺具對遺體進(jìn)行密封處理、隔離并嚴(yán)格消毒。8遺體接運(yùn)服務(wù)要求8.1服務(wù)準(zhǔn)備8.1.1定期組織召開工作例會，梳理工作中的問題、安排工作任務(wù)。8.1.2遺體接運(yùn)工應(yīng)提前到崗，清潔車輛衛(wèi)生，準(zhǔn)備好工作用品及表單。8.1.3遺體接運(yùn)工應(yīng)整理好儀容、儀表。8.1.4遺體接運(yùn)工應(yīng)在出車前對殯儀車和工具用品進(jìn)行檢查，確保車況良好、工具用品齊備完好。8.2前期溝通3DB4401/T292—20248.2.1殯儀車出車前，遺體接運(yùn)工應(yīng)與治喪人或遺體交接人聯(lián)系，溝通確認(rèn)如下內(nèi)容：a)接運(yùn)地點(diǎn)、現(xiàn)場和遺體狀況；b)出車時間以及預(yù)計(jì)到達(dá)時間；c)到達(dá)現(xiàn)場后的對接人及聯(lián)系方式；d)提醒對接人攜帶死亡證明；e)其他需提前溝通的事項(xiàng)。8.2.2如不能按時到達(dá)約定接運(yùn)地點(diǎn)，應(yīng)提前說明原因，并告知預(yù)計(jì)到達(dá)的時間。8.3正常死亡遺體的接運(yùn)8.3.1遺體接運(yùn)工接到通知，先核對檢查遺體信息牌和接運(yùn)單信息是否一致，根據(jù)接運(yùn)單相關(guān)信息合理規(guī)劃行車路線，按時前往接運(yùn)地點(diǎn)。8.3.2遺體接運(yùn)工到達(dá)接運(yùn)地點(diǎn)后，穿戴好口罩、手套等，并應(yīng)及時與遺體交接人聯(lián)系，做好接運(yùn)準(zhǔn)備。按以下要求開展工作：a)出示工作證，提供接運(yùn)單；b)核對、收取死亡證明；c)檢查遺體狀況及遺體附屬物是否與接運(yùn)單的信息一致，如不一致應(yīng)在接運(yùn)單上進(jìn)行備注并請遺體交接人簽名確認(rèn)；d)與遺體交接人進(jìn)行遺體交接，并簽名確認(rèn)；e)尊重逝者，文明操作，固定好遺體信息牌，并包裹遺體，穩(wěn)抬輕放；f)將遺體接運(yùn)至殯儀車上并做好保護(hù)措施；g)可按治喪人提前選擇的禮儀服務(wù)舉行儀式。8.3.3遺體運(yùn)送到殯儀館后，將遺體運(yùn)至遺體保存部門，并進(jìn)行遺體交接，做好記錄，將死亡證明、遺體接運(yùn)單等業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一交業(yè)務(wù)部門。8.3.4接運(yùn)工作完成后在指定地點(diǎn)對殯儀車進(jìn)行清潔、消毒。8.3.5醫(yī)療機(jī)構(gòu)遺體接運(yùn)流程按附錄A，非醫(yī)療機(jī)構(gòu)遺體接運(yùn)流程按附錄B。8.4非正常死亡遺體的接運(yùn)8.4.1遺體接運(yùn)工到達(dá)接運(yùn)地點(diǎn)后，先穿戴好口罩、手套、防護(hù)服等，做好接運(yùn)準(zhǔn)備。8.4.2核對收取死亡證明以及公安機(jī)關(guān)等部門出具的《委托書》或處理意見。檢查遺體表層的破損情況和完整度，將檢查結(jié)果備注在接運(yùn)單上，請遺體交接人確認(rèn)簽名。8.4.3確認(rèn)核對無誤后，對遺體和現(xiàn)場噴灑消毒藥水，固定好遺體信息牌，包裹遺體接運(yùn)至殯儀車上。8.4.4按規(guī)定與遺體保存部門或法醫(yī)部門進(jìn)行遺體交接，做好記錄，將死亡證明、遺體接運(yùn)單等業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一交業(yè)務(wù)部門。8.4.5根據(jù)公安機(jī)關(guān)對遺體是否腐變的判斷和處理意見，接運(yùn)腐變遺體。8.4.6重大事故中的遺體接運(yùn)按照上級具體要求進(jìn)行。8.4.7接運(yùn)工作完成后在指定地點(diǎn)對殯儀車進(jìn)行清潔、消毒。8.5直接火化遺體的接運(yùn)8.5.1認(rèn)真核對業(yè)務(wù)通知單等相關(guān)資料信息，確認(rèn)業(yè)務(wù)類別，并引導(dǎo)治喪人簽名確認(rèn)相應(yīng)單據(jù)，接運(yùn)操作按8.3。8.5.2完成接運(yùn)后，將業(yè)務(wù)通知單據(jù)交業(yè)務(wù)部門。8.5.3與遺體火化部門進(jìn)行遺體交接。注：直接火化遺體是指患甲類傳染病致死或腐變須直接火化，以及治喪4DB4401/T292—20248.6引流產(chǎn)物、殘肢、標(biāo)本的接運(yùn)8.6.1核對收取醫(yī)療機(jī)構(gòu)開具的收殮業(yè)務(wù)通知書或處理意見等相關(guān)單據(jù)，接運(yùn)操作按8.3條。8.6.2完成接運(yùn)后，將業(yè)務(wù)通知單據(jù)交業(yè)務(wù)部門，領(lǐng)取火化通知單。8.6.3憑火化通知單與遺體火化部門進(jìn)行引流產(chǎn)物、殘肢、標(biāo)本交接。8.7應(yīng)急處理8.7.1制定遺體接運(yùn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急設(shè)備，培訓(xùn)相關(guān)人員并定期演練。8.7.2若車輛停放在車庫發(fā)生自燃事故，由離現(xiàn)場最近的工作人員，使用現(xiàn)有消防器材進(jìn)行滅火，由離起火現(xiàn)場最近的車輛依次疏散撤離車庫其它車輛，并按規(guī)定程序上報情況。8.7.3若車輛駕駛過程中發(fā)生自燃事故，應(yīng)按以下要求處理：a)盡快就近駛離行車道，將車輛停在遠(yuǎn)離易燃易爆物品、人群、其它車輛、建筑物及樹木的空曠地帶，駕駛員應(yīng)迅速撤離車輛并立即報警；b)在初起火時，可迅速使用隨車滅火器滅火，并關(guān)閉油路、氣路和電路總閥；c)在火勢蔓延之前，立即將接運(yùn)遺體抬離車輛，安置到安全地帶，并做好遺體保護(hù)、隱蔽和管理工作，協(xié)調(diào)車輛轉(zhuǎn)運(yùn)；d)火情得到控制之后，按規(guī)定程序上報情況，將接運(yùn)遺體安全送回殯儀館。8.7.4殯儀車發(fā)生交通事故，應(yīng)按以下要求處理：a)發(fā)生一般事故，責(zé)任明確時，報保險公司后，按原定接運(yùn)流程執(zhí)行；b)責(zé)任不明確時報交警和保險公司，并上報部門領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)車輛轉(zhuǎn)運(yùn)；c)發(fā)生重大事故，應(yīng)先報120急救電話請求救援，然后報交警和保險公司，并上報部門領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)車輛轉(zhuǎn)運(yùn)。8.7.5殯儀車發(fā)生故障時，無法完成接運(yùn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部門安排接替殯儀車，故障車輛盡快送檢修。9服務(wù)評價與改進(jìn)9.1客戶滿意度9.1.1根據(jù)MZ/T048開展服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價工作。9.1.2客戶滿意度收集方法主要包括發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話回訪等形式，以及政府部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等反映的情況，必要時可引入第三方評價。9.2服務(wù)評價及投訴處理依據(jù)MZ/T048建立以客戶滿意度為核心的服務(wù)質(zhì)量評價體系，定期評估服務(wù)水平。受理服務(wù)投訴，投訴處理按GB/T17242中的相關(guān)程序進(jìn)行。9.3服務(wù)改進(jìn)根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果和投訴處理情況，及時制定并采取改進(jìn)措施，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。5調(diào)調(diào)度崗接運(yùn)崗DB4401/T292—2024接運(yùn)業(yè)務(wù)流程圖（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）醫(yī)療機(jī)構(gòu)接運(yùn)業(yè)務(wù)流程按圖A.1開展。收到接運(yùn)指令收到接運(yùn)指令!打印遺體接運(yùn)單、遺體信息牌!安排調(diào)度車輛和人員↓ 校對遺體信息牌和遺體接運(yùn)單信息!將遺體接運(yùn)單和遺體信息牌交給接運(yùn)工 核對遺體接運(yùn)單和遺體信息牌信息，根據(jù)備注內(nèi)容辨別業(yè)務(wù)類型，準(zhǔn)備相應(yīng)用品↓出發(fā)前，與遺體交接人確認(rèn)信息↓到達(dá)接運(yùn)地點(diǎn)后，提前做好接運(yùn)準(zhǔn)備↓與遺體交接人對接，指認(rèn)遺體位置↓查看并核對死亡證明↓結(jié)合遺體特征，核對醫(yī)療機(jī)構(gòu)遺體否標(biāo)識與遺體信息牌、遺體接運(yùn)單、死亡證明信息是否一致告知業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場情況，暫停接運(yùn)圖A.1接運(yùn)業(yè)務(wù)流程圖（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）6接接運(yùn)DB4401/T292—2024告知業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場情況，在遺體接運(yùn)單備注欄備注，并根據(jù)業(yè)務(wù)指令接運(yùn)告知業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場情況，在遺體接運(yùn)單備注欄備注，并根據(jù)業(yè)務(wù)指令接運(yùn)否檢查遺體是否完整無損否檢查遺體是否完整無損是向遺體交接人做出說明，要求對方清理遺物是檢查遺體是否有遺物向遺體交接人做出說明，要求對方清理遺物是檢查遺體是否有遺物否固綁遺體信息牌，包裹遺體↓引導(dǎo)遺體交接人在遺體接運(yùn)單上簽名確認(rèn)↓搬運(yùn)遺體上車，可按治喪人提前選擇禮儀服務(wù)舉行儀式直接火化遺體根據(jù)業(yè)務(wù)類型選直接火化遺體根據(jù)業(yè)務(wù)類型選擇遺體處理方式引導(dǎo)治喪人跟車到業(yè)務(wù)部門直接辦理火化手續(xù)!引導(dǎo)治喪人跟車到業(yè)務(wù)部門直接辦理火化手續(xù)向治喪人簡要介紹下一步辦喪程序和辦事地點(diǎn)運(yùn)至遺體保存部門進(jìn)行交接做好接運(yùn)車輛以及工具的清潔消毒運(yùn)至遺體保存部門進(jìn)行交接做好接運(yùn)車輛以及工具的清潔消毒雙方在遺體接運(yùn)單上簽字確認(rèn)把相關(guān)業(yè)務(wù)單證交回調(diào)度 !完工處理調(diào)暫時保管遺體接運(yùn)單等原始記錄單，統(tǒng)一交業(yè)務(wù)組度!暫時保管遺體接運(yùn)單等原始記錄單，統(tǒng)一交業(yè)務(wù)組崗圖A.1接運(yùn)業(yè)務(wù)流程圖（醫(yī)療機(jī)構(gòu)續(xù)）7調(diào)調(diào)度崗接運(yùn)崗DB4401/T292—2024接運(yùn)業(yè)務(wù)流程圖（非醫(yī)療機(jī)構(gòu)）非醫(yī)療機(jī)構(gòu)接運(yùn)業(yè)務(wù)流程按圖B.1開展。收到接運(yùn)指令收到接運(yùn)指令↓打印遺體接運(yùn)單、遺體信息牌↓安排調(diào)度車輛和人員↓校對遺體信息牌和遺體接運(yùn)單信息↓將遺體接運(yùn)單和遺體信息牌交給接運(yùn)工 !核對遺體接運(yùn)單和遺體信息牌信息，根據(jù)備注內(nèi)容辨別業(yè)務(wù)類型，準(zhǔn)備相應(yīng)用品↓出發(fā)前，與遺體交接人確認(rèn)信息↓到達(dá)接運(yùn)地點(diǎn)后，提前做好接運(yùn)準(zhǔn)備↓否到達(dá)接運(yùn)現(xiàn)場，詢問遺體否到達(dá)接運(yùn)現(xiàn)場，詢問遺體交接人是否同意接運(yùn)是在遺體接運(yùn)單備注欄注明未能接運(yùn)原因，并請遺體交接人簽字確認(rèn)查看并核對死亡證明!告知業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場情況，暫停接運(yùn)否告知業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場情況，暫停接運(yùn)否觀察逝者狀況、死因是否與死亡證明上信息相符圖B.1接運(yùn)業(yè)務(wù)流程圖（非醫(yī)療機(jī)構(gòu)）8調(diào)調(diào)度崗DB4401/T292—2024是告知業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場情況，在遺體接運(yùn)單備注欄備注，并根據(jù)