客戶(hù)感知與服務(wù)質(zhì)量提升

客戶(hù)感知與服務(wù)質(zhì)量提升楊萍客戶(hù)不滿(mǎn)意度哪些客戶(hù)不滿(mǎn)意？客戶(hù)在哪些時(shí)候不滿(mǎn)意？客戶(hù)在哪些問(wèn)題上不滿(mǎn)意？客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意？客戶(hù)對(duì)什么不滿(mǎn)意？客戶(hù)對(duì)誰(shuí)不滿(mǎn)意？怎么做客戶(hù)才能滿(mǎn)意？客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果是什么？客戶(hù)滿(mǎn)意度從何而來(lái)期望的服務(wù)感知的服務(wù)形象服務(wù)態(tài)度解決問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)公司的營(yíng)銷(xiāo)策略廣告形象外部的傳統(tǒng)影響口碑公共關(guān)系滿(mǎn)意度提升循環(huán)調(diào)查結(jié)果內(nèi)部反饋決定行動(dòng)執(zhí)行行動(dòng)服務(wù)改進(jìn)客戶(hù)關(guān)注改進(jìn)客戶(hù)態(tài)度改變調(diào)查更新客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理內(nèi)容服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)流程執(zhí)行服務(wù)需求滿(mǎn)足服務(wù)跟進(jìn)協(xié)調(diào)服務(wù)質(zhì)量保證客戶(hù)需求識(shí)別說(shuō)出來(lái)的需求沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求沒(méi)有滿(mǎn)足的需求期待的需求服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)策略服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)改進(jìn)方案服務(wù)提升改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督客戶(hù)反饋搜集服務(wù)缺陷識(shí)別服務(wù)流程執(zhí)行服務(wù)評(píng)價(jià)及影響因素評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)的期望具體員工接受強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)及時(shí)修改切實(shí)可行有挑戰(zhàn)性影響因素關(guān)懷與理解響應(yīng)性解決問(wèn)題的能力服務(wù)補(bǔ)救的能力影響服務(wù)評(píng)價(jià)的心理因素客戶(hù)的需求和期望客戶(hù)的感受能力客戶(hù)的情感因素客戶(hù)的心理狀態(tài)成見(jiàn)效應(yīng)誤差第一印象誤差暈輪效應(yīng)誤差輿論效應(yīng)誤差價(jià)格錯(cuò)位誤差錯(cuò)覺(jué)造成誤差服務(wù)創(chuàng)新管理框架服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)與傳遞客戶(hù)深層需要的識(shí)別識(shí)別客戶(hù)創(chuàng)造需求了解客戶(hù)產(chǎn)品員工品牌環(huán)境流程體驗(yàn)測(cè)量與績(jī)效考核分析洞察與體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)意產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)品傳送帶送來(lái)了禮物服務(wù)創(chuàng)新的思路了解自己了解人性了解時(shí)代什么是質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度?！狪SO9000-2000質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性?！狫.M.Juran質(zhì)量就是反映實(shí)體滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特性總和.——ISO8402服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和客戶(hù)潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度質(zhì)量管理的定義指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)所有管理職能的全部活動(dòng)。質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理就是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。質(zhì)檢的本質(zhì)質(zhì)檢不是挑毛病，而是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在；質(zhì)檢不止于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而在于找到提升辦法；質(zhì)檢不止于事后聽(tīng)錄音，而是要注意事前預(yù)防；質(zhì)檢不是對(duì)錄音負(fù)責(zé)，而是對(duì)客戶(hù)感知負(fù)責(zé)；質(zhì)檢是通過(guò)檢來(lái)提升質(zhì)；質(zhì)檢是通過(guò)質(zhì)檢來(lái)提升運(yùn)營(yíng)。呼叫中心的TQM全流程全循環(huán)全員全面檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)員工的表現(xiàn)與成績(jī)相符嗎？員工的成績(jī)與客戶(hù)滿(mǎn)意度一致嗎？員工的表現(xiàn)因質(zhì)檢工作而得以提升了嗎？團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)因質(zhì)檢工作而得以提升了嗎？質(zhì)檢了解客戶(hù)所需嗎？質(zhì)檢了解流程中存在的問(wèn)題嗎？員工有質(zhì)量意識(shí)嗎？領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)檢嗎？質(zhì)檢與所檢部門(mén)的實(shí)際組織地位一致嗎？其他部門(mén)參與質(zhì)檢工作嗎？有逐步提升服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃和行動(dòng)嗎？有做質(zhì)量預(yù)防嗎？質(zhì)檢的發(fā)展階段？？？？服務(wù)質(zhì)量差距模型主動(dòng)告知開(kāi)頭結(jié)束語(yǔ)在線(xiàn)禮儀十字敬語(yǔ)有效聆聽(tīng)和提問(wèn)語(yǔ)言使用技巧服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)確度提供合理解決方案流程執(zhí)行客戶(hù)滿(mǎn)意度0.610.150.280.220.720.80.820.90.950.47質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)原則指標(biāo)員工可控指標(biāo)少而精語(yǔ)言描述具體清晰獨(dú)立性與差異性指標(biāo)權(quán)重區(qū)別質(zhì)檢方案制作流程深入了解客戶(hù)需求分配項(xiàng)目權(quán)重選定考核項(xiàng)目綜合合公司戰(zhàn)略、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況征求運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)修改并最終確定培訓(xùn)與講解、告知質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)召開(kāi)流程錄音選取、時(shí)間人員準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)講解、統(tǒng)一認(rèn)知錄音打分根據(jù)差距找出原因再次就標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)方差與標(biāo)準(zhǔn)差方差等于每個(gè)數(shù)值與平均數(shù)的差的平方和除以數(shù)量。方差的開(kāi)方即是標(biāo)準(zhǔn)差。方差與標(biāo)準(zhǔn)差是表示一組數(shù)據(jù)離散程度的最好指標(biāo)；百分位數(shù)百分位數(shù)第P百分位數(shù)是滿(mǎn)足下列條件的一個(gè)數(shù)值：至少有p%的觀(guān)察值小于或等于該值，且至少有（100-P）%的觀(guān)察值大于或等于該值。把數(shù)據(jù)按升序排列（最小值到最大值）。計(jì)算指數(shù)i=（P/100)*N式中，P是所求的百分位數(shù)；N是觀(guān)察值的個(gè)數(shù)。若i不是整數(shù)，則向上取數(shù)。大于i的下一個(gè)整數(shù)標(biāo)示第P百分位數(shù)的位置；若i是整數(shù)，則第P百分位數(shù)是第i項(xiàng)和第（i+1）項(xiàng)數(shù)據(jù)的平均值。象限圖象限圖：是一個(gè)簡(jiǎn)單的平面坐標(biāo)系，甚至都不需要圖示。通過(guò)XY軸的定義，可以得出4象限分別表達(dá)的意義以及直觀(guān)的分布情況。雷達(dá)圖因其形狀如雷達(dá)（圖）的放射波，而且具有指引經(jīng)營(yíng)“航向”的作用，故而得名?；赓|(zhì)檢員與員工的矛盾在執(zhí)行質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)前與員工充分溝通；讓員工清楚合格和優(yōu)秀的差別；員工輪崗體會(huì)質(zhì)檢員的不易；質(zhì)檢員在指出問(wèn)題時(shí)先聽(tīng)員工解釋?zhuān)欢鄦?wèn)問(wèn)“你覺(jué)得呢？”比較錄音，讓員工知道自己的差距；三明治法溝通。因材施教。員工差錯(cuò)原因分析無(wú)意差錯(cuò)粗心緊張疲勞有意差錯(cuò)舍棄質(zhì)量目標(biāo)不認(rèn)可管理制度補(bǔ)償不公正指責(zé)對(duì)管理者不滿(mǎn)因錯(cuò)再錯(cuò)流程差錯(cuò)流程設(shè)計(jì)不合理知識(shí)庫(kù)支撐不夠培訓(xùn)不到位對(duì)待工作差錯(cuò)的心理質(zhì)量改進(jìn)障礙敵意/沖突——對(duì)新事物的敵意；退卻——知難而退，害怕承擔(dān)責(zé)任；各自為政——意見(jiàn)不一致，各行其是；不適當(dāng)、不完整的運(yùn)用——不能做到學(xué)以致用；宿命論——沒(méi)信心；路徑依賴(lài)——對(duì)現(xiàn)有規(guī)則的過(guò)分遵從或強(qiáng)調(diào)。質(zhì)檢管理的三大假象質(zhì)檢成績(jī)高不一定服務(wù)質(zhì)量就好——真正的質(zhì)量在客戶(hù)心里；員工和質(zhì)檢之間沒(méi)有矛盾不一定就是和諧——也許是員工對(duì)質(zhì)檢成績(jī)毫不在意；開(kāi)了質(zhì)檢會(huì)不一定就做了培訓(xùn)——未加以設(shè)計(jì)和控制的質(zhì)檢會(huì)有時(shí)會(huì)起到誤導(dǎo)作用。團(tuán)隊(duì)質(zhì)量短板分析；團(tuán)隊(duì)質(zhì)量變化趨勢(shì)分析；客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)因素分析；團(tuán)隊(duì)質(zhì)量區(qū)間分析；質(zhì)檢校準(zhǔn)假設(shè)檢驗(yàn)分析；個(gè)人質(zhì)量短板分析；個(gè)人質(zhì)量變化趨勢(shì)分析；個(gè)人質(zhì)量影響因素分析。質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析探索性數(shù)據(jù)分析第一階段：推測(cè)這些問(wèn)題屬于同一類(lèi)嗎？這些問(wèn)題是否在某處更容易出現(xiàn)呢？是否在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)這些問(wèn)題是非常普遍的？當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，是否有其他現(xiàn)象也出現(xiàn)？第二階段：提出關(guān)于原因的假設(shè)第三階段：證實(shí)或排除原因因果邏輯分析統(tǒng)計(jì)假設(shè)檢驗(yàn)試驗(yàn)驗(yàn)證魚(yú)骨圖問(wèn)題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚(yú)骨，所以又叫魚(yú)骨圖（以下稱(chēng)魚(yú)骨圖），它是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。同時(shí)，魚(yú)骨圖也用在生產(chǎn)中，用來(lái)形象地表示生產(chǎn)車(chē)間的流程。帕累托圖帕累托圖又叫排列圖、主次圖,是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認(rèn)類(lèi)型或范疇的原因所造成。它是將出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目按照重要程度依次排列而采用的一種圖表?？梢杂脕?lái)分析質(zhì)量問(wèn)題，確定產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的主要因素。頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴法（BrainStorming——BS）：一種通過(guò)集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問(wèn)題所有原因或構(gòu)成要素的會(huì)議方法。BS有四大原則：嚴(yán)禁批評(píng)、自由奔放、多多益善、搭便車(chē)。服務(wù)差錯(cuò)的類(lèi)型服務(wù)設(shè)計(jì)問(wèn)題服務(wù)流程問(wèn)題服務(wù)政策問(wèn)題服務(wù)資源問(wèn)題服務(wù)定位問(wèn)題服務(wù)執(zhí)行問(wèn)題員工個(gè)人問(wèn)題服務(wù)態(tài)度問(wèn)題問(wèn)題解決問(wèn)題理解問(wèn)題服務(wù)方案問(wèn)題服務(wù)效率問(wèn)題PDCA質(zhì)檢會(huì)召開(kāi)流程會(huì)議重點(diǎn)、議題確定準(zhǔn)備錄音、資料、會(huì)議室協(xié)調(diào)排班，通知，與錄音所有人溝通組織召開(kāi)總結(jié)、后續(xù)事情跟進(jìn)質(zhì)檢會(huì)形式的多樣化員工主導(dǎo)辯論賽座談會(huì)情景劇角色反串討論會(huì)頭腦風(fēng)暴質(zhì)檢會(huì)議陷阱只聽(tīng)錄音，不講解任憑大家爭(zhēng)論，不做判定只聽(tīng)好的或者差的錄音不確定重點(diǎn)，漫無(wú)目的不能夠讓大家有所收獲時(shí)間太長(zhǎng)或安排在業(yè)務(wù)高峰期所放錄音不事先溝通只講缺點(diǎn)，不講標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有創(chuàng)造需求這些信息說(shuō)明什么你們電話(huà)怎么這么難打通?。磕銈冞@么規(guī)定就不對(duì)！為什么別的公司都能夠做到就你們不行呢？昨天那個(gè)人可不是這么說(shuō)的??！如果能夠增加那個(gè)功能就好了。為什么你們當(dāng)時(shí)沒(méi)有提醒我呢？怎么等待這么久啊?？蛻?hù)問(wèn)了一個(gè)特殊問(wèn)題。質(zhì)檢客戶(hù)客戶(hù)的要求是什么？客戶(hù)為什么會(huì)提這樣的要求？如果滿(mǎn)足客戶(hù)的要求會(huì)給公司帶來(lái)什么？如果不滿(mǎn)足客戶(hù)的要求會(huì)給公司帶來(lái)什么？如何滿(mǎn)足客戶(hù)的要求？創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境條件最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)管理者以身作則企業(yè)內(nèi)相同的價(jià)值觀(guān)有確定的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)交流合作和相互之間的信任尊重員工的首創(chuàng)精神進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì)有較高的士氣追求新的更高的目標(biāo)員工學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的分析質(zhì)量教育質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量動(dòng)力學(xué)習(xí)報(bào)酬質(zhì)量成效質(zhì)量獎(jiǎng)罰群體質(zhì)量風(fēng)氣群體質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量輿論質(zhì)量氣氛群體質(zhì)量作風(fēng)形成質(zhì)量風(fēng)氣有正確的質(zhì)量目標(biāo)中心人物的模范帶頭作用把經(jīng)常積累同集中教育結(jié)合起來(lái)正確運(yùn)用定勢(shì)心理的影響質(zhì)檢預(yù)防——從問(wèn)題發(fā)現(xiàn)開(kāi)始聽(tīng)錄音及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題共性問(wèn)題總結(jié)全員告知查看跟蹤質(zhì)檢預(yù)防——關(guān)注重點(diǎn)新員工質(zhì)檢成績(jī)低者客戶(hù)滿(mǎn)意度低者情緒波動(dòng)大者欲離職者業(yè)務(wù)高峰期投訴高峰期人員離職時(shí)加班期夜班節(jié)假日量少的業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)變動(dòng)頻繁的業(yè)務(wù)突出情況的業(yè)務(wù)根據(jù)客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)設(shè)定質(zhì)檢項(xiàng)目權(quán)重根據(jù)當(dāng)前的整體表現(xiàn)調(diào)整權(quán)重階段性突出設(shè)定權(quán)重權(quán)重指引下的培訓(xùn)和考核質(zhì)檢預(yù)防——權(quán)重調(diào)整員工參與的質(zhì)檢制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)時(shí)征求員工的意見(jiàn)；執(zhí)行質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)前與員工充分的溝通；執(zhí)行過(guò)程中培訓(xùn)員工，讓員工知道怎樣才是優(yōu)秀；員工輪崗做質(zhì)檢；和員工一起頭腦風(fēng)暴，討論質(zhì)量提升辦法；和員工一起分析錄音質(zhì)量問(wèn)題，共同找出解決方案；員工主導(dǎo)的質(zhì)檢會(huì)議。全員參與質(zhì)檢認(rèn)真履行自己的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)視和監(jiān)督持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量提供自己的意見(jiàn)和建議積極參與企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)為員工參與創(chuàng)造條件正確對(duì)待所有員工確定員工參與什么敞開(kāi)員工參與的渠道給員工提供參與的機(jī)會(huì)嚴(yán)肅處理壓