《客戶(hù)關(guān)系管理》教學(xué)大綱

PAGE1PAGE《客戶(hù)關(guān)系管理》教學(xué)大綱第一部分大綱說(shuō)明一、課程性質(zhì)、目的與任務(wù)1.課程性質(zhì)《客戶(hù)關(guān)系管理》是經(jīng)管類(lèi)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)課，教學(xué)強(qiáng)調(diào)理論、實(shí)踐并重。能否使學(xué)生真正學(xué)會(huì)與客戶(hù)建立關(guān)系——維系關(guān)系——保持關(guān)系的應(yīng)用技巧，是本課程的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)本課程的實(shí)踐教學(xué)，要使學(xué)生掌握必要的方法，以便在將來(lái)的實(shí)際工作中能熟練運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，使企業(yè)獲得新的價(jià)值、新的增長(zhǎng)、新的商機(jī)。通過(guò)集體討論、客戶(hù)調(diào)查、情景模擬及案例分析等教學(xué)方式，使學(xué)生能在“學(xué)做中，做中學(xué)”，達(dá)到理實(shí)一體化。2.教學(xué)目的和要求通過(guò)《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生比較全面地掌握客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論，進(jìn)一步理解客戶(hù)關(guān)系管理中的營(yíng)銷(xiāo)理念，并且掌握維持客戶(hù)關(guān)系的技能。本課程學(xué)習(xí)難度中等，具有管理學(xué)基礎(chǔ)、一般營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)的學(xué)生均能很快地適應(yīng)本課程的學(xué)習(xí)。但為了更好地掌握這門(mén)課程，學(xué)生應(yīng)課前預(yù)習(xí)和課后復(fù)習(xí)，特別是按照實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)習(xí)是非常必要的。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生還應(yīng)該注意完成一定的課后作業(yè)，這有助于學(xué)生對(duì)問(wèn)題的進(jìn)一步理解。授課的老師應(yīng)該注重在授課過(guò)程中盡量能夠結(jié)合實(shí)例，用比較通俗易懂的語(yǔ)言使學(xué)生理解客戶(hù)關(guān)系管理比較深?yuàn)W的理論，增加學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。任課教師還可自編一定的習(xí)題，讓學(xué)生通過(guò)做題目來(lái)理解書(shū)本中的內(nèi)容。3.本課程的基本內(nèi)容本書(shū)共九章，包括：客戶(hù)關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)理念、客戶(hù)關(guān)系管理概述、識(shí)別客戶(hù)、建立客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、客戶(hù)流失與客戶(hù)保持、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等內(nèi)容。二、課程的教學(xué)層次在課程中，對(duì)教學(xué)內(nèi)容分成了解、掌握、運(yùn)用三個(gè)層次要求。對(duì)于書(shū)中案例分析、參考資料部分的內(nèi)容，以學(xué)生自學(xué)為主，不作考試要求。

第二部分教學(xué)過(guò)程建議一、教學(xué)形式建議1．本課程的教學(xué)以學(xué)生學(xué)習(xí)文字教材的基本內(nèi)容為主，系統(tǒng)全面地學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理九章的基本內(nèi)容。各教學(xué)點(diǎn)應(yīng)聘請(qǐng)有一定經(jīng)驗(yàn)的管理學(xué)教師進(jìn)行面授輔導(dǎo)。2．在條件允許的情況下，幫助學(xué)生講解一些本地企業(yè)的實(shí)際案例。3．整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，各教學(xué)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況，安排學(xué)生書(shū)面作業(yè)3～4次，教師應(yīng)該批改，對(duì)學(xué)生普遍出現(xiàn)的問(wèn)題在公開(kāi)場(chǎng)合予以糾正。二、教學(xué)媒體（一）教學(xué)中使用的媒體手段1．文字教材：《客戶(hù)關(guān)系管理》，王栓軍老師任本書(shū)主編，馬喜珍老師和趙巖紅老師任本書(shū)副主編。2．網(wǎng)上課堂：本資料包中的PPT課件（二）教學(xué)環(huán)節(jié)1．學(xué)時(shí)分配本課程的總教學(xué)時(shí)數(shù)為54學(xué)時(shí)，具體分配如下表所列：章節(jié)章節(jié)內(nèi)容課堂教學(xué)時(shí)數(shù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)時(shí)數(shù)小計(jì)備注一客戶(hù)關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)理念44二客戶(hù)關(guān)系管理概述44三識(shí)別客戶(hù)268四建立客戶(hù)關(guān)系246五客戶(hù)服務(wù)448六客戶(hù)滿(mǎn)意度管理426七客戶(hù)忠誠(chéng)度管理426八客戶(hù)流失與客戶(hù)保持448九客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)224合計(jì)93024542．教學(xué)研討為保證《客戶(hù)關(guān)系管理》課程授課效果，保證教學(xué)質(zhì)量，應(yīng)采用多種形式的教研活動(dòng)，在教研活動(dòng)中應(yīng)以研討的形式不僅解決課程中的問(wèn)題，還要針對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)中普遍存在的問(wèn)題研討。3．集中輔導(dǎo)每?jī)芍芤淮渭忻媸谳o導(dǎo)，輔導(dǎo)總時(shí)數(shù)原則上不超過(guò)課程總學(xué)時(shí)數(shù)的50%。4．作業(yè)及實(shí)訓(xùn)在學(xué)習(xí)過(guò)程中學(xué)生應(yīng)完成課后作業(yè)及實(shí)訓(xùn)，實(shí)訓(xùn)類(lèi)型：案例分析、情景模擬、客戶(hù)關(guān)系調(diào)查等方式。輔導(dǎo)教師應(yīng)認(rèn)真批閱，成績(jī)合格者方可參加期末考試，平時(shí)成績(jī)占期末考試一定比例的分?jǐn)?shù)（40%）。5．考試考試是對(duì)教和學(xué)質(zhì)量的檢查，是不可缺少的教學(xué)環(huán)節(jié)。考試內(nèi)容應(yīng)覆蓋全面，符合大綱要求，要體現(xiàn)重點(diǎn)、難度適中、題量