客戶投訴處理流程管理

客戶投訴處理流程管理黃詠嶸一、我區(qū)客戶投訴個(gè)人代理人案件處理的情況介紹〔一〕客戶投訴個(gè)人代理人案件的來源渠道情況從今年上半年各公司上報(bào)的?客戶投訴個(gè)人代理人月報(bào)表?來看，客戶投訴個(gè)人代理人案件主要通過95519客戶效勞咨詢投訴中心轉(zhuǎn)達(dá)、客戶信函投訴、保監(jiān)辦轉(zhuǎn)介等渠道，其中，95519客服中心轉(zhuǎn)來的投訴個(gè)人代理人案件占所有投訴案件的85％，是客戶信函投訴占10％，保監(jiān)辦轉(zhuǎn)來的客戶投訴占5％。因此客戶投訴的主要來源渠道是95519客服中心的轉(zhuǎn)投訴。一、我區(qū)客戶投訴個(gè)人代理人案件處理的情況介紹二、客戶投訴個(gè)人代理人查處工作在督察工作中的重要地位二、客戶投訴個(gè)人代理人查處工作在督察工作中的重要地位為95519客戶效勞中心的工作提供后臺(tái)支援。95519每天接收和反響大量的各類客戶投訴，其中對(duì)個(gè)人代理人的投訴占了大局部。做為我公司客戶效勞的一個(gè)窗口部門，要求在客戶投訴中做好與客戶的溝通工作，督察人員對(duì)客戶投訴個(gè)人代理人案件及時(shí)有效處理，是對(duì)其工作強(qiáng)有力的支持。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法〔二〕客戶投訴個(gè)人代理人案件查處原那么客戶對(duì)個(gè)人代理人的投訴，督察部門要采取個(gè)案方式，按照程序處理。每一案件均需結(jié)案?？蛻魧?duì)代理人的投訴，涉及其他部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)、跟進(jìn)并敦促處理。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序立案督察部門接到客戶的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴當(dāng)日內(nèi)登記?個(gè)人代理人違規(guī)案件登記表?來訪來電投訴，一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)，如為真實(shí)投訴，立即立案信件、書面材料投訴，立即立案。

三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序普通投訴案件的處理程序受理人能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)立即答復(fù)投訴人，需要其他部門協(xié)辦的，應(yīng)承諾回復(fù)客戶的時(shí)期。完成有關(guān)表格、單證的記錄工作。

三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序重大、特殊投訴案件處理程序查詢個(gè)人代理人資料和客戶資料；填寫?個(gè)人代理人違規(guī)案件處理單?；向投訴人發(fā)出?知會(huì)信?；在權(quán)限內(nèi)可直接報(bào)批處理；涉及個(gè)人代理人重大違規(guī)，超出處理權(quán)限的案件，要將案件有關(guān)情況和材料上報(bào)區(qū)分公司。

三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序重大、特殊投訴案件處理程序進(jìn)一步向有關(guān)個(gè)人代理人和客戶了解情況，并填寫?個(gè)人代理人違規(guī)案件訪談?dòng)涗洷?。咨詢公司法律參謀，或上報(bào)區(qū)分公司研究解決。完成調(diào)查報(bào)告的，提出處理建議，按處理權(quán)限報(bào)批。將處理結(jié)果在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)出?投訴回復(fù)信?或以其他方式通知投訴人。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序重大、特殊投訴案件處理程序制作?違規(guī)案件處理通知書?，在規(guī)定期限內(nèi)通知個(gè)人代理人及其主管，并通知有關(guān)部門執(zhí)行。完成有關(guān)表格、單證的記錄工作，并按規(guī)定存檔。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序疑難投訴案件處理程序查詢個(gè)人代理人資料和客戶資料；填寫?個(gè)人代理人違規(guī)案件處理單?；向投訴人發(fā)出?知會(huì)信?；因公司其它相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定中的紕漏而造成實(shí)踐中處理困難的案件，應(yīng)上報(bào)至區(qū)分公司個(gè)人業(yè)務(wù)部研究解決，三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序疑難投訴案件處理程序一般疑難案件應(yīng)本著滿意效勞、客戶優(yōu)先的原那么來處理。將處理結(jié)果在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)出?投訴回復(fù)信?或以其他方式通知投訴人。。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序疑難投訴案件處理程序制作?違規(guī)案件處理通知書?，在規(guī)定期限內(nèi)通知個(gè)人代理人及其主管，并通知有關(guān)部門執(zhí)行。完成有關(guān)表格、單證的記錄工作，并按規(guī)定存檔。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處理時(shí)限普通投訴案件的處理，自立案之日起到結(jié)案不能超過5個(gè)工作日。特殊投訴案件的處理，自立案之日起到結(jié)案不能超過10個(gè)工作日。重大投訴案件的處理，自立案之日起到結(jié)案不能超過15個(gè)工作日。三、客戶投訴個(gè)人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序投訴案件的處理時(shí)限疑難投訴案件的處理，自立案之日起到結(jié)案不能超過30個(gè)工作日。對(duì)于因客觀原因確實(shí)無法在30日內(nèi)結(jié)案的案件，可報(bào)區(qū)分公司批準(zhǔn)后，處理期限可延長(zhǎng)到60日。四、局部名詞解釋普通投訴案件：指客戶投訴代理人的情況并未構(gòu)成違規(guī)行為的案件。特殊投訴案件：指客戶對(duì)代理人的投訴有可能涉及代理人違規(guī)或者受理人員、督察部門無權(quán)直接處理需要其他部門協(xié)辦的案件。重大投訴案件：指客戶對(duì)代理人的投訴，有可能或已經(jīng)對(duì)公司聲譽(yù)或經(jīng)營(yíng)造成重大影響的案件。四、局部名詞解釋疑難投訴案件：指客戶對(duì)代理人的投訴不能定性或者客戶與公司對(duì)案件的認(rèn)識(shí)有分歧的案件。五、客戶投訴代理人案件的表報(bào)管理〔一〕中國(guó)人壽廣西分公司客戶投訴代理人登記表〔二〕中國(guó)人壽廣西分公司客戶投訴代理人案件歸檔目錄〔三〕中國(guó)人壽廣西分公司客戶投訴代理人案件月報(bào)表。中國(guó)人壽公司

分公司客戶投訴代理人登記表序號(hào)登記日期案件來源客戶姓名聯(lián)系方式投訴內(nèi)容初步處理意見最終處理結(jié)果回復(fù)日期檔案編號(hào)五、客戶投訴代理人案件的表報(bào)管理中國(guó)人壽公司

分公司客戶投訴代理人案件歸檔目錄檔案編號(hào)歸檔時(shí)間案件性質(zhì)是否結(jié)案案件概況涉及代理人所在營(yíng)業(yè)單位處理結(jié)果（有無損失）經(jīng)辦人五、客戶投訴代理人案件的表報(bào)管理

中國(guó)人壽公司

分公司客戶投訴代理人案件月報(bào)表

年

月類別案件數(shù)量序號(hào)案件來源案件情況處理結(jié)果是否造成損失已結(jié)未結(jié)小計(jì)普通特殊重大疑難合計(jì)五、客戶投訴代理人案件的表報(bào)管理六、有關(guān)與95519工作交叉問題處理