咖啡館服務(wù)禮儀與態(tài)度考核試卷

咖啡館服務(wù)禮儀與態(tài)度考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估咖啡廳服務(wù)人員的服務(wù)禮儀與態(tài)度，以提升顧客體驗(yàn)和咖啡廳的整體服務(wù)質(zhì)量。通過測試，考察服務(wù)人員對(duì)基本服務(wù)禮儀的掌握程度、對(duì)待顧客的態(tài)度以及處理突發(fā)情況的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)顧客進(jìn)入咖啡館時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.立即低頭看手機(jī)

B.漠不關(guān)心，不予理會(huì)

C.微笑點(diǎn)頭，問候顧客

D.擺手示意，讓顧客自己找座位

2.顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽略顧客的需求，直接推薦最貴的咖啡

B.不耐煩地重復(fù)菜單，不詢問顧客的喜好

C.仔細(xì)傾聽顧客的需求，耐心推薦

D.忽視顧客，讓顧客自己看菜單

3.顧客詢問咖啡的溫度時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.搖頭表示不知道

B.直接回答溫度，不解釋原因

C.解釋咖啡溫度的影響，并詢問顧客的偏好

D.簡單回答溫度，不提供額外信息

4.當(dāng)顧客提出特殊要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.拒絕并解釋原因

B.忽略顧客的要求，按常規(guī)服務(wù)

C.盡力滿足顧客的要求，并解釋可行性

D.嘲笑顧客的要求，不予理睬

5.顧客在用餐過程中突然離開，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽視顧客的離開，繼續(xù)服務(wù)其他顧客

B.跟隨顧客詢問是否需要幫忙

C.感謝顧客的光臨，但不做額外服務(wù)

D.責(zé)怪顧客突然離開，影響其他顧客

6.當(dāng)顧客對(duì)咖啡不滿意時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽視顧客的不滿，繼續(xù)提供服務(wù)

B.輕蔑顧客的不滿，不予理會(huì)

C.誠懇地道歉，并詢問具體問題

D.直接更換咖啡，不再詢問原因

7.服務(wù)人員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該：

A.沉默不語，讓顧客自己解決

B.沖動(dòng)回應(yīng)，與顧客爭吵

C.保持冷靜，耐心傾聽顧客的投訴

D.拒絕處理，建議顧客去其他地方

8.顧客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽略顧客，讓顧客自己結(jié)賬

B.漠不關(guān)心，不提供結(jié)賬服務(wù)

C.仔細(xì)核對(duì)賬單，確保無誤

D.輕視顧客，不認(rèn)真處理結(jié)賬

9.咖啡館內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.驚慌失措，不知所措

B.忽視緊急情況，繼續(xù)提供服務(wù)

C.保持冷靜，迅速采取應(yīng)急措施

D.驚叫求助，等待他人處理

10.服務(wù)人員在迎接顧客時(shí)，應(yīng)該：

A.穿著隨意，不注重儀容

B.漠不關(guān)心，不主動(dòng)問候

C.微笑熱情，主動(dòng)問候顧客

D.臉色陰沉，態(tài)度冷淡

11.顧客詢問咖啡館的營業(yè)時(shí)間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽視顧客的詢問，不予回答

B.搖頭表示不知道，讓顧客自己查詢

C.誠懇地回答顧客的詢問，并提供詳細(xì)信息

D.簡單回答，不提供額外幫助

12.當(dāng)顧客對(duì)咖啡館的環(huán)境提出建議時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽視顧客的建議，不予理睬

B.沖動(dòng)回應(yīng)，與顧客爭吵

C.保持冷靜，感謝顧客的建議

D.責(zé)怪顧客，認(rèn)為其無理取鬧

13.服務(wù)人員在介紹咖啡時(shí)，應(yīng)該：

A.忽略咖啡的特點(diǎn)，直接推薦

B.脫離主題，不專業(yè)地閑聊

C.詳細(xì)介紹咖啡的產(chǎn)地、口感等特點(diǎn)

D.簡單介紹，不提供額外信息

14.當(dāng)顧客需要幫忙時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.漠不關(guān)心，不予理會(huì)

B.搖頭表示不知道，讓顧客自己解決

C.保持耐心，盡力幫助顧客

D.責(zé)怪顧客，認(rèn)為其無理取鬧

15.顧客詢問咖啡的價(jià)格時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽視顧客的詢問，不予回答

B.搖頭表示不知道，讓顧客自己查詢

C.誠懇地回答顧客的詢問，并提供詳細(xì)信息

D.簡單回答，不提供額外幫助

16.當(dāng)顧客表示要離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽視顧客的離開，繼續(xù)提供服務(wù)

B.漠不關(guān)心，不送別顧客

C.微笑送別，感謝顧客的光臨

D.責(zé)怪顧客，認(rèn)為其浪費(fèi)時(shí)間

17.服務(wù)人員在處理顧客的支付問題時(shí)，應(yīng)該：

A.忽略顧客的支付方式，直接收取現(xiàn)金

B.漠不關(guān)心，不提供多種支付方式

C.盡力滿足顧客的支付需求，提供多種選擇

D.責(zé)怪顧客，認(rèn)為其支付方式復(fù)雜

18.當(dāng)顧客對(duì)咖啡館的服務(wù)提出表揚(yáng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽視顧客的表揚(yáng)，不予理睬

B.漠不關(guān)心，不表示感謝

C.誠懇地感謝顧客的表揚(yáng)

D.嘲笑顧客，認(rèn)為其夸張

19.服務(wù)人員在處理顧客的預(yù)訂問題時(shí)，應(yīng)該：

A.忽視顧客的預(yù)訂，不予處理

B.漠不關(guān)心，不提供預(yù)訂服務(wù)

C.仔細(xì)記錄顧客的預(yù)訂信息，確保準(zhǔn)確

D.責(zé)怪顧客，認(rèn)為其無理取鬧

20.當(dāng)顧客詢問咖啡館的活動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽視顧客的詢問，不予回答

B.搖頭表示不知道，讓顧客自己查詢

C.誠懇地回答顧客的詢問，并提供詳細(xì)信息

D.簡單回答，不提供額外幫助

21.服務(wù)人員在處理顧客的投訴時(shí)，應(yīng)該：

A.沉默不語，讓顧客自己解決

B.沖動(dòng)回應(yīng)，與顧客爭吵

C.保持冷靜，耐心傾聽顧客的投訴

D.拒絕處理，建議顧客去其他地方

22.當(dāng)顧客詢問咖啡的推薦時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽略顧客的詢問，不予回答

B.搖頭表示不知道，讓顧客自己查詢

C.誠懇地回答顧客的詢問，并提供詳細(xì)信息

D.簡單回答，不提供額外幫助

23.顧客在咖啡館內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽視顧客的行為，不予理會(huì)

B.漠不關(guān)心，不制止顧客的行為

C.保持冷靜，禮貌地制止顧客的行為

D.激動(dòng)回應(yīng)，與顧客爭吵

24.服務(wù)人員在接待外國顧客時(shí)，應(yīng)該：

A.忽視顧客的文化差異，按常規(guī)服務(wù)

B.漠不關(guān)心，不提供外語服務(wù)

C.尊重顧客的文化差異，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)

D.責(zé)怪顧客，認(rèn)為其無理取鬧

25.當(dāng)顧客需要幫忙時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.漠不關(guān)心，不予理會(huì)

B.搖頭表示不知道，讓顧客自己解決

C.保持耐心，盡力幫助顧客

D.責(zé)怪顧客，認(rèn)為其無理取鬧

26.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽視顧客的行為，不予理會(huì)

B.漠不關(guān)心，不制止顧客的行為

C.保持冷靜，禮貌地制止顧客的行為

D.激動(dòng)回應(yīng)，與顧客爭吵

27.服務(wù)人員在介紹咖啡館的特色時(shí)，應(yīng)該：

A.忽略咖啡館的特色，直接推薦

B.脫離主題，不專業(yè)地閑聊

C.詳細(xì)介紹咖啡館的特色，吸引顧客

D.簡單介紹，不提供額外信息

28.當(dāng)顧客對(duì)咖啡館的菜品提出建議時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽視顧客的建議，不予理睬

B.沖動(dòng)回應(yīng)，與顧客爭吵

C.保持冷靜，感謝顧客的建議

D.責(zé)怪顧客，認(rèn)為其無理取鬧

29.服務(wù)人員在處理顧客的預(yù)訂問題時(shí)，應(yīng)該：

A.忽視顧客的預(yù)訂，不予處理

B.漠不關(guān)心，不提供預(yù)訂服務(wù)

C.仔細(xì)記錄顧客的預(yù)訂信息，確保準(zhǔn)確

D.責(zé)怪顧客，認(rèn)為其無理取鬧

30.當(dāng)顧客詢問咖啡館的營業(yè)時(shí)間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.忽視顧客的詢問，不予回答

B.搖頭表示不知道，讓顧客自己查詢

C.誠懇地回答顧客的詢問，并提供詳細(xì)信息

D.簡單回答，不提供額外幫助

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些建議可以幫助提升咖啡館的服務(wù)質(zhì)量？

A.培訓(xùn)員工的服務(wù)技能

B.定期收集顧客反饋

C.提供免費(fèi)Wi-Fi

D.降低咖啡價(jià)格

2.服務(wù)人員在迎接顧客時(shí)，應(yīng)該做到哪些方面？

A.保持微笑

B.主動(dòng)問候

C.穿著整潔

D.保持專業(yè)形象

3.以下哪些行為是服務(wù)人員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)該避免的？

A.沖動(dòng)回應(yīng)

B.保持冷靜

C.忽視投訴

D.與顧客爭吵

4.顧客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該提供哪些服務(wù)？

A.確認(rèn)賬單無誤

B.提供找零

C.推薦其他產(chǎn)品

D.提供多種支付方式

5.服務(wù)人員在介紹咖啡時(shí)，應(yīng)該注意哪些方面？

A.咖啡的特點(diǎn)

B.顧客的喜好

C.咖啡的歷史

D.咖啡的產(chǎn)地

6.以下哪些行為有助于提升顧客的用餐體驗(yàn)？

A.保持餐廳整潔

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.及時(shí)補(bǔ)充飲料

D.推薦新菜品

7.服務(wù)人員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)該采取哪些措施？

A.保持冷靜

B.立即通知管理層

C.盡量解決問題

D.不驚慌失措

8.以下哪些是咖啡館服務(wù)中常見的禮儀？

A.主動(dòng)提供幫助

B.尊重顧客隱私

C.保持禮貌用語

D.遵守工作時(shí)間

9.以下哪些是咖啡館服務(wù)中常見的態(tài)度？

A.耐心

B.專業(yè)

C.熱情

D.冷漠

10.服務(wù)人員在介紹咖啡館的特色時(shí)，應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？

A.環(huán)境布置

B.特色菜品

C.服務(wù)項(xiàng)目

D.優(yōu)惠活動(dòng)

11.以下哪些是咖啡館服務(wù)中常見的溝通技巧？

A.傾聽

B.溝通

C.表達(dá)

D.解讀

12.服務(wù)人員在處理顧客的預(yù)訂問題時(shí)，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？

A.確認(rèn)預(yù)訂信息

B.提供取消或修改預(yù)訂的選項(xiàng)

C.提醒顧客預(yù)訂的重要性

D.忽視顧客的預(yù)訂需求

13.以下哪些是咖啡館服務(wù)中常見的突發(fā)事件？

A.顧客投訴

B.突發(fā)停電

C.顧客遺失物品

D.員工請(qǐng)假

14.服務(wù)人員在處理顧客的投訴時(shí)，應(yīng)該采取哪些步驟？

A.傾聽顧客的投訴

B.保持冷靜

C.承認(rèn)錯(cuò)誤

D.提供解決方案

15.以下哪些是咖啡館服務(wù)中常見的顧客需求？

A.特殊飲食要求

B.網(wǎng)絡(luò)連接

C.兒童看護(hù)

D.個(gè)性化推薦

16.服務(wù)人員在迎接外國顧客時(shí)，應(yīng)該注意哪些文化差異？

A.飲食習(xí)慣

B.禮儀規(guī)范

C.語言溝通

D.時(shí)間觀念

17.以下哪些是咖啡館服務(wù)中常見的促銷活動(dòng)？

A.買一送一

B.會(huì)員積分

C.節(jié)日優(yōu)惠

D.定期活動(dòng)

18.服務(wù)人員在處理顧客的支付問題時(shí)，應(yīng)該考慮哪些因素？

A.顧客的支付方式

B.信用卡安全

C.支付效率

D.支付成本

19.以下哪些是咖啡館服務(wù)中常見的顧客滿意度提升措施？

A.提高員工培訓(xùn)

B.改善餐廳環(huán)境

C.優(yōu)化菜單設(shè)計(jì)

D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

20.服務(wù)人員在處理顧客的建議時(shí)，應(yīng)該采取哪些態(tài)度？

A.感謝顧客的建議

B.重視顧客的意見

C.忽視顧客的建議

D.主動(dòng)尋求改進(jìn)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡館服務(wù)中，微笑是傳遞______的有效方式。

2.在為顧客點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)首先詢問顧客的______。

3.當(dāng)顧客提出特殊要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先______，再考慮可行性。

4.處理顧客投訴時(shí)，第一步是______。

5.在咖啡館內(nèi)，應(yīng)保持______，以營造良好的用餐環(huán)境。

6.顧客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)確保______無誤。

7.面對(duì)緊急情況，服務(wù)人員應(yīng)立即______。

8.在咖啡館內(nèi)，應(yīng)遵守______，尊重顧客。

9.服務(wù)人員在介紹咖啡時(shí)，應(yīng)突出其______。

10.當(dāng)顧客需要幫忙時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)______。

11.在咖啡館內(nèi)，應(yīng)保持______，避免打擾其他顧客。

12.顧客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)______。

13.在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持______，避免情緒化。

14.咖啡館的營業(yè)時(shí)間應(yīng)在______處明顯標(biāo)示。

15.顧客預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)記錄______。

16.在咖啡館內(nèi)，應(yīng)提供______，方便顧客使用。

17.服務(wù)人員在介紹咖啡館的特色時(shí)，應(yīng)包括______。

18.處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先______。

19.在咖啡館內(nèi)，應(yīng)保持______，確保顧客安全。

20.顧客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提供______，方便支付。

21.面對(duì)外國顧客，服務(wù)人員應(yīng)尊重其______。

22.在咖啡館內(nèi)，應(yīng)保持______，維護(hù)良好的秩序。

23.服務(wù)人員在介紹咖啡時(shí)，應(yīng)詢問顧客的______。

24.當(dāng)顧客對(duì)咖啡館的服務(wù)提出表揚(yáng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)______。

25.在咖啡館內(nèi)，應(yīng)保持______，營造舒適的氛圍。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.服務(wù)人員在迎接顧客時(shí)，可以不主動(dòng)打招呼。（）

2.顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)人員可以忽略顧客的偏好，直接推薦菜單上最貴的咖啡。（）

3.顧客對(duì)咖啡不滿意，服務(wù)人員應(yīng)該立即更換咖啡，無需詢問原因。（）

4.在處理顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該保持冷靜，避免情緒化。（）

5.咖啡館內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該立即通知管理層。（）

6.服務(wù)人員在介紹咖啡時(shí)，應(yīng)該詳細(xì)解釋咖啡的制作過程。（）

7.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙，服務(wù)人員應(yīng)該無視其行為。（）

8.顧客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員可以不核對(duì)賬單，直接讓顧客支付。（）

9.面對(duì)外國顧客，服務(wù)人員應(yīng)該使用英語進(jìn)行交流，即使顧客不會(huì)講英語。（）

10.當(dāng)顧客提出建議時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該表示感謝，但無需考慮這些建議的實(shí)際價(jià)值。（）

11.在咖啡館內(nèi)，服務(wù)人員可以隨意打斷顧客的談話，以提供幫助。（）

12.顧客離開時(shí)，服務(wù)人員可以不送別，因?yàn)檫@只是常規(guī)的服務(wù)流程。（）

13.處理顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該立即承認(rèn)錯(cuò)誤，無論問題是否真的存在。（）

14.咖啡館的營業(yè)時(shí)間可以根據(jù)需要隨時(shí)更改，無需提前通知顧客。（）

15.顧客預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員可以不記錄具體信息，因?yàn)轭櫩蜁?huì)記住所有細(xì)節(jié)。（）

16.在咖啡館內(nèi)，服務(wù)人員可以隨意調(diào)整顧客的座位安排，以提高座位利用率。（）

17.顧客在咖啡館內(nèi)遺失物品，服務(wù)人員應(yīng)該立即將其丟棄。（）

18.服務(wù)人員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)該保持冷靜，但無需采取任何行動(dòng)。（）

19.顧客投訴后，服務(wù)人員應(yīng)該立即提供解決方案，而不是進(jìn)一步調(diào)查問題的原因。（）

20.在咖啡館內(nèi)，服務(wù)人員可以不提供免費(fèi)Wi-Fi，因?yàn)檫@不是服務(wù)的一部分。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)効Х瑞^服務(wù)人員應(yīng)該如何正確處理顧客投訴，以提升顧客滿意度和咖啡館的口碑。

2.闡述咖啡館服務(wù)禮儀在提升顧客體驗(yàn)中的作用，并舉例說明至少三種服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐。

3.分析在咖啡館服務(wù)中，態(tài)度對(duì)顧客滿意度的影響，并討論服務(wù)人員如何通過態(tài)度調(diào)整來改善顧客體驗(yàn)。

4.請(qǐng)結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)或?qū)W習(xí)經(jīng)歷，討論咖啡館服務(wù)人員在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)具備哪些能力，以及如何有效應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

一位顧客在咖啡館內(nèi)點(diǎn)了一杯冰咖啡，但在等待過程中，咖啡因?yàn)楸游醇由w而溢出，弄濕了顧客的衣物。顧客對(duì)此表示不滿，并要求服務(wù)人員道歉和賠償。請(qǐng)根據(jù)咖啡館的服務(wù)禮儀和態(tài)度，設(shè)計(jì)一份服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)方案。

2.案例題：

在咖啡館的午餐高峰時(shí)段，一位顧客因?yàn)榈攘溯^長時(shí)間而沒有座位而變得不耐煩，開始大聲抱怨。此時(shí)，咖啡館內(nèi)已有其他顧客在用餐，服務(wù)人員需要迅速處理這一情況。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)步驟，以確保顧客的滿意度并維護(hù)咖啡館的秩序。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.C

4.C

5.B

6.C

7.C

8.C

9.C

10.C

11.C

12.C

13.C

14.C

15.C

16.C

17.C

18.C

19.C

20.C

21.C

22.C

23.C

24.C

25.C

26.C

27.C

28.C

29.C

30.C

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.AC

4.ABD

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABCD

14.ABC

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABC

19.ABCD

20.ABC

三、填空題

1.微笑

2.喜好

3.詢問可行性

4.傾聽

5.干凈

6.賬單

7.采取應(yīng)急措施

8.禮儀規(guī)范

9.特點(diǎn)

10.盡力幫助

11.安靜

12.感謝

13.冷靜

14.