大堂經(jīng)理?xiàng)l線專項(xiàng)測(cè)試卷

大堂經(jīng)理?xiàng)l線專項(xiàng)測(cè)試卷單選題（總共40題）1.鉆石級(jí)別客戶在省版CRM客戶價(jià)值等級(jí)中表現(xiàn)為（）星(1分)A、3星B、5-7星C、1星D、2星答案：B解析：

暫無(wú)解析2.我行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的應(yīng)急處置中，依法合規(guī)開展應(yīng)急處置，盡最大努力維護(hù)金融穩(wěn)定，體現(xiàn)了以下哪一項(xiàng)工作原則？(1分)A、統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)配合B、路徑清晰，職責(zé)明確C、快速反應(yīng)，果斷處置D、維護(hù)穩(wěn)定，依法處置答案：D解析：

暫無(wú)解析3.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在“業(yè)務(wù)咨詢流程”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下對(duì)“主動(dòng)詢問客戶需求”的情景描述，正確的是(1分)A、客戶走進(jìn)廳堂后主動(dòng)詢問客戶需求，了解客戶類型，進(jìn)行相應(yīng)的區(qū)域引導(dǎo)B、了解客戶的需求后，積極為客戶解答需求，同時(shí)適當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品的推薦介紹C、明確客戶辦理業(yè)務(wù)類型，引導(dǎo)客戶到排號(hào)機(jī)前取號(hào)D、為客戶提供辦理業(yè)務(wù)臨柜前的一系列服務(wù)工作答案：A解析：

暫無(wú)解析4.我行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的應(yīng)急處置中，以下哪一項(xiàng)是對(duì)“快速反應(yīng)，果斷處置”原則的正確描述？(1分)A、堅(jiān)持快速、高效的原則，最大限度降低危害和損失，防止突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)蔓延及系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生B、依法合規(guī)開展應(yīng)急處置，盡最大努力維護(hù)金融穩(wěn)定，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常開展C、省聯(lián)社、各辦事處、各級(jí)農(nóng)合機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格按照確定的應(yīng)急處置程序，各司其職，各負(fù)其責(zé)D、堅(jiān)持在省聯(lián)社的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，充分發(fā)揮各級(jí)農(nóng)合機(jī)構(gòu)的作用，合力做好突發(fā)事件應(yīng)急處置工作答案：A解析：

暫無(wú)解析5.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，以下不屬于殘疾客戶的接待要求的是(1分)A、對(duì)聾啞客戶應(yīng)提供基本的啞語(yǔ)服務(wù)B、為行走不便的殘疾人客戶提供綠色服務(wù)通道C、優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)D、要求在監(jiān)護(hù)人的陪同下辦理業(yè)務(wù)答案：D解析：

暫無(wú)解析6.針對(duì)很久沒到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？(1分)A、“這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到那邊排隊(duì)去?！盉、“××先生/女士，你有一段時(shí)間沒來了，最近我們的產(chǎn)品和服務(wù)都進(jìn)行了全面的升級(jí)，你自己了解清楚再過來辦理業(yè)務(wù)吧。”C、“××先生/女士，你有一段時(shí)間沒來了，你的產(chǎn)品知識(shí)肯定落后了！”D、“××先生/女士，您有一段時(shí)間沒來了，最近我們的產(chǎn)品和服務(wù)都進(jìn)行了全面的升級(jí)，我請(qǐng)我們的客戶經(jīng)理跟您大概介紹一下，好嗎？”答案：D解析：

暫無(wú)解析7.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在會(huì)議禮儀中，以下對(duì)“會(huì)議中”的流程要求描述不正確的是(1分)A、會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言B、若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論C、會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見D、若有不明白的地方，不可打斷會(huì)議，應(yīng)在會(huì)后聯(lián)系發(fā)言者給予解答答案：D解析：

暫無(wú)解析8.根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理方法，以下哪一項(xiàng)是進(jìn)行“清掃”的主要工作？(1分)A、把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來；不必要的東西要盡快處理B、完善各項(xiàng)安全設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)員工安全、合規(guī)教育，創(chuàng)建安全的制度環(huán)境C、進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)所有區(qū)域的衛(wèi)生大掃除D、網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)所有物品的定位擺放，整齊擺放，并能明確數(shù)量，進(jìn)行有效地標(biāo)識(shí)答案：C解析：

暫無(wú)解析9.批量開立的個(gè)人銀行卡，必須由客戶本人持銀行卡到開卡農(nóng)合機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)辦理銀行卡激活業(yè)務(wù)，按我行規(guī)定以下哪一項(xiàng)屬于該激活業(yè)務(wù)的范圍？(1分)A、南海金卡激活B、非預(yù)制卡激活C、個(gè)人金卡激活D、社?？せ畲鸢福篊解析：

暫無(wú)解析10.反映客戶對(duì)產(chǎn)品具有假性需求的行為是(1分)A、客戶看一下，就離開B、客戶看一下離開，辦完業(yè)務(wù)又回來看C、客戶駐足詳細(xì)觀看D、客戶完全沒有留意答案：A解析：

暫無(wú)解析11.ATM、CRS等發(fā)生設(shè)備故障，則在故障設(shè)備上（）(1分)A、貼上“暫停使用”標(biāo)識(shí)B、貼上“設(shè)備故障”標(biāo)識(shí)C、貼上“機(jī)器已壞”標(biāo)識(shí)D、貼上“無(wú)法辦理”標(biāo)識(shí)E、不張貼任何標(biāo)記答案：A解析：

暫無(wú)解析12.按我行銀行卡的規(guī)定，在掛失到期銷戶銷卡中，法人代表/負(fù)責(zé)人辦理銷單位卡業(yè)務(wù)所需提交的材料，不包括(1分)A、單位卡B、《借記卡業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》C、法人代表有效身份證D、單位開具的業(yè)務(wù)辦理授權(quán)書答案：D解析：

暫無(wú)解析13.在我行關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，以下對(duì)竭誠(chéng)服務(wù)的具體要求，不包括(1分)A、持權(quán)不貪不濁，潔身自好為民B、客戶至上，甘當(dāng)公仆C、禮貌待客，文明服務(wù)D、開拓進(jìn)取，敢于創(chuàng)新答案：A解析：

暫無(wú)解析14.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，若遇到客戶非理性的不友好行為,客戶一直平靜不下來，并伴有過激舉動(dòng)，妨礙正常營(yíng)業(yè)，經(jīng)勸阻無(wú)效，可采取的措施是(1分)A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理出面調(diào)解B、將客戶引導(dǎo)到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人辦公室或接待室進(jìn)行溝通C、向上級(jí)保衛(wèi)部門或110求助D、面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)答案：C解析：

暫無(wú)解析15.以下對(duì)我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳的指引標(biāo)識(shí)描述錯(cuò)誤的是(1分)A、非營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)識(shí)牌：非對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口須擺放非營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)識(shí)牌B、暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)牌：柜員較長(zhǎng)時(shí)間離開臺(tái)席時(shí)，可設(shè)置“請(qǐng)稍等，*分鐘后回來”的提示牌C、服務(wù)監(jiān)督電話公示牌：網(wǎng)點(diǎn)須在醒目位置規(guī)范張貼或擺放服務(wù)監(jiān)督電話、業(yè)務(wù)咨詢電話的公示牌D、宣傳資料標(biāo)識(shí)牌：宣傳資料分類擺放并設(shè)置分類標(biāo)識(shí)答案：B解析：

暫無(wú)解析16.以下哪一項(xiàng)是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)貴賓服務(wù)區(qū)的主要功能？(1分)A、為客戶辦理存取款、繳費(fèi)等現(xiàn)金業(yè)務(wù)B、營(yíng)銷人員為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)，進(jìn)行營(yíng)銷推介及日常維護(hù)C、為貴賓客戶提供綠色通道和分層服務(wù)D、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、金融產(chǎn)品演示推介等服務(wù)答案：C解析：

暫無(wú)解析17.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)服務(wù)群眾的具體要求，描述不正確的是(1分)A、要樹立服務(wù)群眾的觀念B、自覺履行職業(yè)責(zé)任，遵守職業(yè)規(guī)則C、熱情周到，滿足群眾需要D、忠于職守，奉獻(xiàn)社會(huì)答案：D解析：

暫無(wú)解析18.以下對(duì)我行大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)處理能力要求描述錯(cuò)誤的是(1分)A、熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)B、不僅對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)熟知，還不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)新業(yè)務(wù)C、使自己成為一本移動(dòng)的銀行“活字典”，真正成為客戶的“咨詢師”D、掌握主動(dòng)營(yíng)銷技巧答案：D解析：

暫無(wú)解析19.“普惠金融戶戶通”中“理財(cái)通”是指(1分)A、讓百姓辦事更便捷。B、讓三農(nóng)貸款更便捷。C、破解理財(cái)安全問題，讓農(nóng)民財(cái)富能增值。D、讓農(nóng)產(chǎn)品不愁賣。答案：C解析：

暫無(wú)解析20.按我行IC卡業(yè)務(wù)辦理的要求，以下對(duì)客戶持可讀IC卡銷戶的流程，描述正確的是(1分)A、先銷電子現(xiàn)金，后銷借記部分B、卡片上的電子現(xiàn)金余額只能以轉(zhuǎn)賬方式退還給客戶C、卡片上的電子現(xiàn)金余額只能以現(xiàn)金方式退還給客戶D、通過卡回收交易銷借記部分答案：A解析：

暫無(wú)解析21.按我行銀行卡的規(guī)定，以下對(duì)“持附屬卡銷卡”的基本規(guī)定，描述不正確的是(1分)A、可由主卡持有人提供有效附屬卡辦理B、可由附屬卡持有人提供有效附屬卡辦理C、需刷入附屬卡卡號(hào)并輸入正確的附屬卡密碼辦理D、要求主卡卡號(hào)必須刷卡輸入，不可手工輸入答案：D解析：

暫無(wú)解析22.按我行銀行卡產(chǎn)品的規(guī)定，在銀行卡分類中，按銀行卡發(fā)行對(duì)象所得的銀行卡類型有(1分)A、主卡和附屬卡B、預(yù)制卡和非預(yù)制卡C、個(gè)人卡和單位卡D、普卡和貴賓卡答案：C解析：

暫無(wú)解析23.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在男士?jī)x表的要求中，以下對(duì)襯衫著裝的說法不正確的是(1分)A、夏天著短袖襯衫，冬天著長(zhǎng)袖襯衫B、襯衫袖口需扣上C、襯衫袖口長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜D、襯衫下擺須掖在褲內(nèi)答案：A解析：

暫無(wú)解析24.與親切型（鴿子型）客戶溝通時(shí)，不建議大堂經(jīng)理采用以下哪一項(xiàng)溝通技巧？(1分)A、做到放松、隨和，當(dāng)一名好聽眾B、保持事物的原有狀態(tài)C、按照書面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃D、滿足此人的控制欲答案：D解析：

暫無(wú)解析25.按我行規(guī)定，銷戶時(shí)單位卡賬戶的資金轉(zhuǎn)回以下哪類賬戶？(1分)A、一般存款賬戶B、專用存款賬戶C、基本存款賬戶D、臨時(shí)存款賬戶答案：C解析：

暫無(wú)解析26.“普惠金融戶戶通”中“信用通”是指(1分)A、構(gòu)建縣域共享的涉農(nóng)信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)展農(nóng)村數(shù)字普惠金融。B、讓政務(wù)服務(wù)更便利。C、讓三農(nóng)貸款更便捷。D、讓農(nóng)產(chǎn)品不愁賣。答案：A解析：

暫無(wú)解析27.與專家型客戶溝通時(shí)，不建議大堂經(jīng)理采用以下哪一項(xiàng)溝通技巧？(1分)A、對(duì)其專業(yè)性給予稱贊B、從其所屬專業(yè)領(lǐng)域的問題切入C、虛心請(qǐng)教、表現(xiàn)出崇拜D、用積極而情緒化的介紹打動(dòng)對(duì)方答案：D解析：

暫無(wú)解析28.我行對(duì)擁擠性排長(zhǎng)隊(duì)事件的應(yīng)急處置不包括以下哪一項(xiàng)措施？(1分)A、增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)窗口，調(diào)配人員加強(qiáng)服務(wù)B、增加大堂服務(wù)人員為客戶提供引導(dǎo)和服務(wù)，提供茶水和其他公共方便條件C、引導(dǎo)客戶使用電子銀行和離柜業(yè)務(wù)，適當(dāng)提高自動(dòng)柜員機(jī)的取現(xiàn)限額，有效調(diào)整柜面業(yè)務(wù)處理量D、立即使用“110”聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器或電話向公安機(jī)關(guān)、保衛(wèi)部門報(bào)警答案：D解析：

暫無(wú)解析29.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在“客戶識(shí)別流程”中，大堂經(jīng)理可采取的掌握客戶特征、識(shí)別出客戶等級(jí)的方式，不包括(1分)A、物理識(shí)別B、人工識(shí)別C、印象識(shí)別D、系統(tǒng)識(shí)別答案：C解析：

暫無(wú)解析30.與客戶溝通過程中，沒有理解客戶的時(shí)候，大堂經(jīng)理應(yīng)采取以下哪一項(xiàng)做法？(1分)A、在客戶的話暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的提出疑問之處B、不提出提出任何疑問之處C、馬上打斷客戶的說話，立即提出疑問之處D、在確定知道客戶的完整意見前做出反應(yīng)答案：A解析：

暫無(wú)解析31.以下對(duì)我行定義重大輿情突發(fā)事件的標(biāo)準(zhǔn)描述錯(cuò)誤的是(1分)A、各種媒體對(duì)各類涉及農(nóng)合機(jī)構(gòu)及其員工的事件有（或準(zhǔn)備刊發(fā)）嚴(yán)重不實(shí)、負(fù)面報(bào)道B、可能造成或者已經(jīng)造成全省農(nóng)合機(jī)構(gòu)重大聲譽(yù)損失C、已經(jīng)或極有可能引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注、導(dǎo)致市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或者嚴(yán)重影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定D、影響范圍在縣級(jí)市（區(qū)）及以下范圍內(nèi)答案：D解析：

暫無(wú)解析32.以下哪一項(xiàng)分區(qū)一般設(shè)在我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的入口區(qū)域？(1分)A、接待咨詢區(qū)B、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)C、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)D、客戶等候休息區(qū)答案：A解析：

暫無(wú)解析33.關(guān)于投訴處理中向客戶承諾的技巧，描述錯(cuò)誤的是(1分)A、承諾要誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，要依法合規(guī)進(jìn)行，不要隨意承諾做不到的事情B、承諾盡可能具體，但也要根據(jù)情況留有余地，不要妄下結(jié)論C、實(shí)際問題不能進(jìn)行承諾時(shí)，可以先承諾一個(gè)較模糊的解決時(shí)限，待日后處理D、要言而有信，盡早實(shí)現(xiàn)諾言，并及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)程答案：C解析：

暫無(wú)解析34.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對(duì)“單個(gè)柜臺(tái)的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障且短時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)”的處理要求描述，不正確的是(1分)A、工作人員應(yīng)在窗口指定位置放置“對(duì)不起，本柜暫停服務(wù)”告示牌B、工作人員需向客戶說明原因并表示歉意C、大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助為客戶聯(lián)系其它柜臺(tái)進(jìn)行優(yōu)先辦理D、大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可勸告客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理答案：D解析：

暫無(wú)解析35.客戶來辦理業(yè)務(wù)，最先接觸到的人員是(1分)A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C、柜員D、客戶經(jīng)理答案：A解析：

暫無(wú)解析36.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下對(duì)“客戶識(shí)別流程”使用目的的描述，正確的是(1分)A、及時(shí)有效地為客戶提供服務(wù)，提高營(yíng)業(yè)人員答復(fù)咨詢的準(zhǔn)確度和效率B、引導(dǎo)客戶高效分流，提供針對(duì)性服務(wù)C、營(yíng)銷培訓(xùn)，提升員工技能D、提高客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一感知答案：B解析：

暫無(wú)解析37.按我行IC卡業(yè)務(wù)辦理的要求，在持IC卡銷卡的基本規(guī)定中，以下對(duì)客戶持不可讀IC卡銷戶的流程，描述正確的是(1分)A、先銷電子現(xiàn)金，后銷借記部分B、先銷借記部分，后銷電子現(xiàn)金C、借記部分和電子現(xiàn)金的銷去不分先后D、銷戶交易完畢，客戶清算周期之后，帶上有效證件及銷卡憑證到任意網(wǎng)點(diǎn)辦理領(lǐng)取卡片電子現(xiàn)金余額答案：A解析：

暫無(wú)解析38.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下對(duì)開展“產(chǎn)品營(yíng)銷流程”的描述，不正確的是(1分)A、可在客戶引導(dǎo)過程中開展B、可在二次分流過程中開展C、可在客戶等待過程中開展D、可在送別客戶時(shí)中開展答案：D解析：

暫無(wú)解析39.以下哪一項(xiàng)是醫(yī)師型客戶的特征？(1分)A、保守B、依心情選擇商品C、決斷力不強(qiáng)D、容易動(dòng)搖答案：A解析：

暫無(wú)解析40.按大堂經(jīng)理常見業(yè)務(wù)服務(wù)流程規(guī)范的要求，客戶辦理投資理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)大堂經(jīng)理的操作要求不包括(1分)A、引導(dǎo)客戶至理財(cái)經(jīng)理處辦理理財(cái)產(chǎn)品簽約手續(xù)B、時(shí)刻觀察客戶辦理業(yè)務(wù)的情況，如需幫助第一時(shí)間為客戶提供服務(wù)C、擇機(jī)向客戶推薦使用本行的網(wǎng)上銀行、電話銀行等辦理理財(cái)業(yè)務(wù)D、提醒客戶注意資金安全答案：D解析：

暫無(wú)解析多選題（總共30題）1.以下哪些是分析型（貓頭鷹型）客戶的缺點(diǎn)？(1分)A、自我封閉B、缺乏情趣C、不肆張揚(yáng)D、離群索居E、具有合作精神答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析2.按我行銀行卡產(chǎn)品的規(guī)定，在銀行卡分類中，按銀行卡等級(jí)分所得的銀行卡類型有(1分)A、普卡B、黑卡C、金卡D、白金卡E、鉆石卡答案：ACDE解析：

暫無(wú)解析3.大堂經(jīng)理主要涉及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷中的哪些流程？(1分)A、識(shí)別推薦B、引導(dǎo)分流C、服務(wù)營(yíng)銷D、客戶關(guān)系管理答案：AB解析：

暫無(wú)解析4.按大堂經(jīng)理崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，以下符合“五聲服務(wù)”要求的有(1分)A、迎賓時(shí)“您好”B、詢問時(shí)“請(qǐng)問有什么可以幫助您嗎”C、客戶幫助或贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”D、麻煩客戶或客戶表示不滿時(shí)“對(duì)不起、麻煩您了”E、送賓時(shí)“再見、請(qǐng)慢走”答案：ABCDE解析：

暫無(wú)解析5.根據(jù)我行輿情突發(fā)事件的應(yīng)急處置原則，以下哪些是對(duì)“坦誠(chéng)友好，公開透明”原則的正確描述？(1分)A、建立完善輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體系，防患于未然B、正確認(rèn)識(shí)與媒體關(guān)系，以誠(chéng)懇、友好態(tài)度，理解、善待、善用媒體C、堅(jiān)持公開、透明原則，及時(shí)、準(zhǔn)確公布真實(shí)信息D、認(rèn)真制定輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，明晰職責(zé)和流程，加強(qiáng)培訓(xùn)和演練E、堅(jiān)持在省聯(lián)社的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，充分發(fā)揮各級(jí)農(nóng)合機(jī)構(gòu)的作用，合力做好應(yīng)急處置工作答案：BC解析：

暫無(wú)解析6.廣東省農(nóng)合機(jī)構(gòu)全國(guó)支票影像交換系統(tǒng)的輔助功能包括有(1分)A、公共數(shù)據(jù)查詢B、參數(shù)管理C、系統(tǒng)管理D、清單查詢打印E、柜員卡管理答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析7.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在特別場(chǎng)景類特殊事件中，以下對(duì)“雨雪天氣的客戶服務(wù)”要求，描述正確的有(1分)A、大堂經(jīng)理應(yīng)站在營(yíng)業(yè)廳入口處迎接客戶B、大堂經(jīng)理應(yīng)協(xié)助客戶妥善處理好雨傘C、大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶將雨傘放置在適當(dāng)位置D、大堂經(jīng)理應(yīng)協(xié)助客戶換上一次性鞋套E、大堂經(jīng)理應(yīng)將傘套遞交至客戶手中，誠(chéng)懇地歡迎客戶的到來答案：ABCE解析：

暫無(wú)解析8.按我行銀行卡的規(guī)定，以下對(duì)開珠江共管賬戶卡的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，描述正確的有(1分)A、共管賬戶申請(qǐng)人攜帶本人身份證，即可到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面辦理共管賬戶的申請(qǐng)開立手續(xù)B、指引客戶填寫《借記卡業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》C、提醒客戶需要指定一名共管賬戶持卡人為牽頭人D、提醒客戶須提供正確的有效聯(lián)系地址及聯(lián)系電話E、未成年人必須由監(jiān)護(hù)陪同辦理，出具監(jiān)護(hù)關(guān)系證明、監(jiān)護(hù)人和持卡人有效身份證件及復(fù)印件答案：CDE解析：

暫無(wú)解析9.與退休工人型客戶溝通時(shí)，建議大堂經(jīng)理采用以下哪些溝通技巧？(1分)A、稱贊其公司的業(yè)績(jī)或規(guī)模B、奉承其才學(xué)C、態(tài)度恭敬且穩(wěn)重D、耐心引導(dǎo)，講賺錢故事E、從探討營(yíng)銷開始拉近關(guān)系答案：CD解析：

暫無(wú)解析10.根據(jù)我行輿情突發(fā)事件的應(yīng)急處置原則，以下哪些是對(duì)“未雨綢繆，準(zhǔn)備充分”原則的正確描述？(1分)A、認(rèn)真制定輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，明晰職責(zé)和流程，加強(qiáng)培訓(xùn)和演練B、建立完善輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體系，防患于未然C、堅(jiān)持在省聯(lián)社的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，充分發(fā)揮各級(jí)農(nóng)合機(jī)構(gòu)的作用，合力做好應(yīng)急處置工作D、深入調(diào)查，科學(xué)分析，確保公布的信息真實(shí)可靠、客觀中肯E、正確認(rèn)識(shí)與媒體關(guān)系，以誠(chéng)懇、友好態(tài)度，理解、善待、善用媒體答案：AB解析：

暫無(wú)解析11.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)奉獻(xiàn)社會(huì)的具體要求，描述正確的有(1分)A、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下要做到奉獻(xiàn)社會(huì)，就要處理好“義”和“利”的關(guān)系B、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下要做到奉獻(xiàn)社會(huì)，就要處理好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系C、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下要做到奉獻(xiàn)社會(huì)，就要處理好個(gè)人利益和單位利益、個(gè)人利益和社會(huì)利益的關(guān)系D、求真務(wù)實(shí)，關(guān)鍵是要不斷求我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段基本國(guó)情之真，務(wù)堅(jiān)持長(zhǎng)期艱苦奮斗之實(shí)E、求真務(wù)實(shí)，要求做到愛崗敬業(yè)、辦事公道答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析12.關(guān)于詐騙事件的應(yīng)急處置預(yù)案，表述正確的有(1分)A、迅速啟動(dòng)反詐騙應(yīng)急處置預(yù)案，了解犯罪分子人數(shù)、體貌特征及其詐騙手段，掌握事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，并盡快判明事件等級(jí)和危害程度B、根據(jù)事件等級(jí)的處置機(jī)制作出相應(yīng)處置，并做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作C、發(fā)現(xiàn)犯罪分子實(shí)施詐騙或有詐騙嫌疑的，員工應(yīng)控制住票據(jù)單證等資料證據(jù)，設(shè)法拖延時(shí)間，穩(wěn)住對(duì)方，伺機(jī)用電話或“110”聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕向公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門報(bào)告D、所在單位要密切注意犯罪分子動(dòng)態(tài)直到保衛(wèi)、公安人員趕到E、當(dāng)嫌疑人意圖逃跑時(shí)，可通知并協(xié)助保安人員對(duì)其實(shí)施控制答案：ABCDE解析：

暫無(wú)解析13.省版CRM加入客戶群的方法有哪些？(1分)A、所轄客戶查詢——加入客戶群B、客戶群管理——新建C、靈活查詢——加入客戶群D、我的關(guān)注客戶答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析14.網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具、憑證、文件等可以通過哪些工具進(jìn)行6S整改？(1分)A、定位貼B、繞線管C、集線盒D、收納盒答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析15.若自助設(shè)備或柜臺(tái)前出現(xiàn)相互不熟識(shí)的客戶聚集，大堂經(jīng)理可采用以下哪些服務(wù)用語(yǔ)？(1分)A、“對(duì)不起，如您取號(hào)后請(qǐng)?jiān)诘群騾^(qū)叫號(hào)?！盉、“對(duì)不起，請(qǐng)您在那兒（等候區(qū)）等候?！盋、“這邊不能聚集，你到那邊排隊(duì)去。”D、“你必須在等候區(qū)等候?！盓、“你不能在這里等候！”答案：AB解析：

暫無(wú)解析16.我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂咨詢臺(tái)上應(yīng)擺放以下哪些物品？(1分)A、大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)終端B、指示桌牌C、客戶留言簿D、金融營(yíng)業(yè)許可證答案：ABC解析：

暫無(wú)解析17.按我行銀行卡的規(guī)定，以下對(duì)“單位銀行卡（主卡、附屬卡）解除臨時(shí)掛失”的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，描述正確的有(1分)A、指引客戶提交“掛失業(yè)務(wù)申請(qǐng)表”客戶聯(lián)B、指引客戶提交單位卡C、法人代表/負(fù)責(zé)人辦理的，需提交法人代表/負(fù)責(zé)人有效身份證件及復(fù)印件D、委托代理人辦理的，需提交授權(quán)書、代理人有效身份證件及復(fù)印件E、授權(quán)書及復(fù)印件需加蓋公章答案：ABCDE解析：

暫無(wú)解析18.按我行持折換卡業(yè)務(wù)規(guī)定，個(gè)人客戶持存折可以到銀行換取以下哪些卡種？(1分)A、省普卡B、省金卡C、福農(nóng)卡D、IC普卡E、IC金卡答案：ABCDE解析：

暫無(wú)解析19.關(guān)于搶劫、盜竊事件的應(yīng)急處置預(yù)案，表述正確的有(1分)A、迅速啟動(dòng)防搶防盜應(yīng)急處置預(yù)案，及時(shí)了解搶劫、盜竊事件經(jīng)過、犯罪分子人員數(shù)量、體貌特征和所持武器B、掌握事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，并盡快判明事件等級(jí)和危害程度C、根據(jù)事件等級(jí)的處置機(jī)制作出相應(yīng)處置，并做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作D、立即使用“110”聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器或電話向公安機(jī)關(guān)、保衛(wèi)部門報(bào)警E、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、金庫(kù)保衛(wèi)力量或現(xiàn)金車輛押運(yùn)人員應(yīng)全力保障人員安全和財(cái)產(chǎn)安全，等待救援人員到達(dá)答案：ABCDE解析：

暫無(wú)解析20.按大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求，以下場(chǎng)景中應(yīng)行45度鞠躬禮的是(1分)A、與客戶交錯(cuò)而過B、與客戶初次見面C、感謝客戶D、接送客戶E、向客戶真誠(chéng)致歉答案：BC解析：

暫無(wú)解析21.我行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理原則包括以下哪些內(nèi)容？(1分)A、標(biāo)準(zhǔn)明確B、內(nèi)容清晰C、時(shí)間合理D、工具配套答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析22.我行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，“五凈”的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括以下哪些內(nèi)容？(1分)A、地面凈B、桌面凈C、墻面凈D、門面凈答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析23.辦理廣東省農(nóng)合機(jī)構(gòu)全國(guó)支票影像交換系統(tǒng)的查詢查復(fù)業(yè)務(wù)時(shí)，因客戶造成的差錯(cuò)需要發(fā)送查詢書進(jìn)行更正的，單位客戶應(yīng)持以下哪些材料前來柜臺(tái)辦理更正手續(xù)？(1分)A、單位有效授權(quán)委托書B、要素更正證明C、經(jīng)辦人有效身份證件D、原進(jìn)賬單回單E、稅務(wù)登記證答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析24.按大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求，以下符合男士著裝規(guī)范的襪子顏色有(1分)A、黑色B、深藍(lán)色C、深灰色D、白色E、膚色答案：ABC解析：

暫無(wú)解析25.按大堂經(jīng)理工作制度的規(guī)定，在“工作日志制度”中，以下對(duì)填寫《大堂經(jīng)理工作日志》的要求描述正確的有(1分)A、記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要B、記錄優(yōu)質(zhì)客戶推薦情況C、記錄客戶需求收集情況D、記錄巡檢發(fā)現(xiàn)的主要問題E、記錄工作建議及感悟答案：ABCDE解析：

暫無(wú)解析26.根據(jù)我行電子商業(yè)匯票的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，客戶向賬戶開戶機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理開通電子商業(yè)匯票服務(wù)，需提供以下哪些材料？(1分)A、已填妥并加蓋公章的《廣東省農(nóng)村信用社/農(nóng)村商業(yè)銀行電子商業(yè)匯票業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議》B、已填妥并加蓋公章的《廣東省農(nóng)村信用社/農(nóng)村商業(yè)銀行電子商業(yè)匯票業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》C、法定代表人或負(fù)責(zé)人有效身份證件原件及復(fù)印件D、組織機(jī)構(gòu)代碼證正本及其復(fù)印件E、如經(jīng)辦人員非法定代表人或負(fù)責(zé)人，提供業(yè)務(wù)委托書及委托經(jīng)辦人身份證原件和復(fù)印件答案：ABCDE解析：

暫無(wú)解析27.我行對(duì)消防事件的應(yīng)急處置包括以下哪些措施？(1分)A、迅速啟動(dòng)消防應(yīng)急處置預(yù)案，及時(shí)了解、掌握火險(xiǎn)產(chǎn)生原因和部位，并盡快判明消防事件等級(jí)和危害程度B、根據(jù)事件等級(jí)的處置機(jī)制作出相應(yīng)處置，并做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作C、撲救火災(zāi)時(shí)，遵循發(fā)生起火立即報(bào)警，先撲滅、后控制，救人重于救火，先重點(diǎn)后一般的原則D、在報(bào)警后，應(yīng)派專人迎候消防車，引導(dǎo)消防隊(duì)迅速進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)E、當(dāng)發(fā)生小范圍實(shí)質(zhì)性燃燒或產(chǎn)生煙霧的火災(zāi)但可控制并可即時(shí)撲滅、火勢(shì)無(wú)失控和蔓延的危險(xiǎn)時(shí)，所在單位應(yīng)組織所屬員工進(jìn)行撲救答案：ABDE解析：

暫無(wú)解析28.辦理廣東省農(nóng)合機(jī)構(gòu)全國(guó)支票影像交換系統(tǒng)的止付申請(qǐng)及應(yīng)答時(shí)，因?yàn)榭蛻粼斐傻牟铄e(cuò)而需要發(fā)送止付申請(qǐng)書的，單位客戶應(yīng)持以下哪些材料前來柜臺(tái)辦理手續(xù)？(1分)A、組織機(jī)構(gòu)代碼證B、單位有效授權(quán)委托書C、止付申請(qǐng)證明D、經(jīng)辦人有效身份證件E、原進(jìn)賬單回單答案：BCDE解析：

暫無(wú)解析29.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在便民幫助類特殊事件中，以下對(duì)“客戶生病”的處理要求，正確的有(1分)A、建議并安排客戶到休息區(qū)休息B、送上熱水請(qǐng)客戶飲用C、情況嚴(yán)重的病人，應(yīng)立即撥打120急救電話D、情況嚴(yán)重的病人，應(yīng)立即通知病人家屬E、情況嚴(yán)重的病人，應(yīng)采取急救措施答案：ABCDE解析：

暫無(wú)解析30.按我行銀行卡的規(guī)定，以下對(duì)“銷單位附屬卡”的業(yè)務(wù)要求，描述不正確的有(1分)A、指引客戶填寫《個(gè)人業(yè)務(wù)申請(qǐng)書》B、若為附屬卡持卡人持附屬卡銷卡，則客戶需提交附屬卡C、若為主卡人強(qiáng)制銷附屬卡，則需客戶提交主卡D、若為掛失銷附屬卡，則指引客戶提交掛失申請(qǐng)書（客戶聯(lián)）E、法人代表/負(fù)責(zé)人辦理的，需提交單位開具的業(yè)務(wù)辦理授權(quán)書答案：AE解析：

暫無(wú)解析判斷題（總共30題）1.按我行規(guī)定，如客戶不能提供《掛失業(yè)務(wù)申請(qǐng)書》客戶聯(lián)，則不能為為客戶辦理解除臨時(shí)掛失。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無(wú)解析2.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，遇到假幣，要求工作人員當(dāng)客戶面在假幣上蓋“假幣”章，同時(shí)開具假幣沒收單，登記在冊(cè)(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無(wú)解析3.道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，應(yīng)忽略主要矛盾，就重要的問題首先致歉，對(duì)錯(cuò)并不重要，讓客戶第一時(shí)間感受到我們的誠(chéng)意非常重要。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無(wú)解析4.按我行規(guī)定，開立單位卡只能在其基本賬戶的開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無(wú)解析5.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類特殊事件中，當(dāng)客戶認(rèn)為程序繁瑣而不滿時(shí)，如認(rèn)為程序確需加以改進(jìn)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向上級(jí)有關(guān)部門反映。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無(wú)解析6.按大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求，男士可采用“高低式”蹲姿，即左腳在前，全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，膝蓋正對(duì)前方，右腳在后，前腳掌著地，小腿基本平行于地面，兩腿可略分開，重心置于兩腳之間，兩手自然放于兩膝上（可根據(jù)實(shí)際情況，交換兩腳的位置）。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無(wú)解析7.按我行對(duì)銀行卡賬戶管家簽約的基本規(guī)定，個(gè)人卡、附屬卡不能簽約該業(yè)務(wù)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無(wú)解析8.為了與客戶實(shí)現(xiàn)高效溝通，大堂經(jīng)理應(yīng)在心里回顧一下客戶的話，整理出其中的重點(diǎn)所在并熟記，然后給對(duì)方以清晰的反饋。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無(wú)解析9.銀聯(lián)卡無(wú)卡支付業(yè)務(wù)簽約信息登記卡號(hào)，客戶換卡后，原卡無(wú)需取消服務(wù)，系統(tǒng)在支付聯(lián)機(jī)交易會(huì)拒絕卡狀態(tài)不正常的交易。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無(wú)解析10.按我行IC卡業(yè)務(wù)辦理的要求，在IC卡換卡的基本規(guī)定中，辦理IC卡書面掛失到期補(bǔ)卡，換卡后其電子現(xiàn)金賬戶余額可通過補(bǔ)登圈存等方式轉(zhuǎn)移到新卡。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無(wú)解析11.根據(jù)我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境規(guī)范，對(duì)攤販的管理應(yīng)做到網(wǎng)點(diǎn)周邊5米范圍內(nèi)無(wú)小商販活動(dòng)，無(wú)閑雜人員長(zhǎng)時(shí)間滯留。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無(wú)解析12.填單臺(tái)模板允許手寫(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無(wú)解析13.按我行銀行卡的基本規(guī)定，銀行卡在ATM等自助設(shè)備上進(jìn)行轉(zhuǎn)賬日限額為5000元人民幣。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無(wú)解析14.對(duì)于有潛在理財(cái)需求的普通客戶，可將客戶引導(dǎo)至開放式柜臺(tái)或由大堂經(jīng)理進(jìn)行簡(jiǎn)單的理財(cái)產(chǎn)品推介和銷售，逐步培育該類客戶的理財(cái)意識(shí)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無(wú)解析15.在處理客戶投訴過程中，要適時(shí)主動(dòng)向客戶真誠(chéng)致歉，說聲“很抱歉”是姿態(tài)的體現(xiàn)，誠(chéng)意的體現(xiàn)，胸懷的體現(xiàn)，素養(yǎng)的體現(xiàn)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無(wú)解析16.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在男士?jī)x容的要求中，