咖啡館禮儀與服務(wù)態(tài)度考核試卷

咖啡館禮儀與服務(wù)態(tài)度考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估咖啡從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度與禮儀，以提升咖啡廳的整體服務(wù)水平，增強(qiáng)顧客滿意度。通過對服務(wù)員在接待、點(diǎn)單、制作、上菜等環(huán)節(jié)的表現(xiàn)進(jìn)行考核，檢驗(yàn)其是否具備專業(yè)素養(yǎng)與良好的服務(wù)意識。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)顧客進(jìn)入咖啡館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先（）。

A.問候顧客

B.詢問顧客需求

C.引導(dǎo)顧客入座

D.檢查座位是否干凈

2.顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接記錄

B.重復(fù)顧客點(diǎn)單內(nèi)容

C.忽略顧客點(diǎn)單

D.詢問顧客是否確定

3.在顧客點(diǎn)單后，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即離開去準(zhǔn)備

B.向顧客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容

C.忽略顧客，繼續(xù)服務(wù)其他顧客

D.向顧客推薦其他飲品

4.當(dāng)顧客提出特殊需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.忽略不提

B.確認(rèn)需求并盡力滿足

C.告知無法滿足

D.向其他員工求助

5.在顧客等待飲品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.檢查其他顧客的需求

B.定時(shí)詢問顧客是否需要服務(wù)

C.忽略顧客，繼續(xù)準(zhǔn)備飲品

D.走過時(shí)點(diǎn)頭示意

6.顧客在喝咖啡時(shí)，如果需要添加調(diào)料，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即添加

B.詢問顧客是否需要

C.告知顧客調(diào)料位置自行添加

D.忽略顧客需求

7.當(dāng)顧客對咖啡的品質(zhì)提出質(zhì)疑時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即道歉

B.建議顧客換一杯

C.忽略顧客，繼續(xù)服務(wù)

D.告知顧客咖啡的特點(diǎn)

8.在咖啡館內(nèi)，如果顧客發(fā)生爭吵，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即制止

B.保持中立，不介入

C.忽略爭吵，繼續(xù)服務(wù)

D.詢問爭吵原因

9.當(dāng)顧客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即提供結(jié)賬單

B.詢問顧客是否需要其他服務(wù)

C.忽略顧客，繼續(xù)服務(wù)

D.等待顧客主動(dòng)結(jié)賬

10.顧客離開咖啡館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.祝愿顧客下次再來

B.忽略顧客，繼續(xù)工作

C.詢問顧客是否滿意

D.跟進(jìn)顧客離開的方向

11.在咖啡館內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即上交失物招領(lǐng)處

B.忽略失物，繼續(xù)服務(wù)

C.詢問顧客是否認(rèn)識失物

D.將失物私藏

12.當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即提供幫助

B.忽略顧客，繼續(xù)服務(wù)

C.詢問其他員工是否愿意幫忙

D.告知顧客自助服務(wù)

13.在咖啡館內(nèi)，如果顧客需要休息，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提供舒適的座椅

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務(wù)

D.告知顧客不能在店內(nèi)休息

14.當(dāng)顧客對咖啡館的環(huán)境提出建議時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.認(rèn)真聽取

B.忽略建議

C.告知其他員工

D.建議顧客向管理層反映

15.在咖啡館內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不當(dāng)行為，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即制止

B.忽略不當(dāng)行為

C.詢問其他顧客意見

D.向管理層報(bào)告

16.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即制止

B.忽略吸煙行為

C.詢問顧客是否需要換座位

D.告知顧客咖啡館內(nèi)禁止吸煙

17.當(dāng)顧客需要預(yù)訂座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.確認(rèn)預(yù)訂信息

B.忽略預(yù)訂需求

C.詢問顧客是否需要其他服務(wù)

D.建議顧客現(xiàn)場等待

18.顧客在咖啡館內(nèi)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)討論，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提供安靜的座位

B.忽略討論聲

C.詢問其他顧客是否需要服務(wù)

D.建議顧客在咖啡館外討論

19.當(dāng)顧客詢問咖啡館的營業(yè)時(shí)間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即告知營業(yè)時(shí)間

B.忽略顧客詢問

C.詢問其他員工

D.建議顧客查看官網(wǎng)

20.顧客在咖啡館內(nèi)使用手機(jī)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即制止

B.忽略手機(jī)使用

C.詢問顧客是否需要安靜環(huán)境

D.建議顧客到咖啡館外使用手機(jī)

21.當(dāng)顧客對咖啡機(jī)的操作提出疑問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即演示操作

B.忽略顧客疑問

C.詢問其他員工

D.建議顧客自行操作

22.在咖啡館內(nèi)，如果顧客需要使用洗手間，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即引導(dǎo)

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務(wù)

D.建議顧客等待

23.當(dāng)顧客對咖啡館的菜單提出疑問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即解答

B.忽略顧客疑問

C.詢問其他員工

D.建議顧客查看菜單

24.在咖啡館內(nèi)，如果顧客需要購買咖啡豆，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即推薦

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務(wù)

D.建議顧客購買咖啡機(jī)

25.當(dāng)顧客對咖啡館的服務(wù)提出不滿時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即道歉

B.忽略不滿

C.詢問其他員工

D.建議顧客向管理層反映

26.在咖啡館內(nèi)，如果顧客需要購買紀(jì)念品，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即推薦

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務(wù)

D.建議顧客購買咖啡館周邊產(chǎn)品

27.當(dāng)顧客需要退換商品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即處理

B.忽略退換需求

C.詢問其他員工

D.建議顧客聯(lián)系管理層

28.在咖啡館內(nèi)，如果顧客需要了解咖啡文化，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即介紹

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務(wù)

D.建議顧客參加咖啡文化講座

29.當(dāng)顧客對咖啡館的整體環(huán)境提出建議時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.認(rèn)真聽取

B.忽略建議

C.詢問其他員工

D.建議顧客向管理層反映

30.在咖啡館內(nèi)，如果顧客需要了解咖啡的制作過程，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即演示

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務(wù)

D.建議顧客參加咖啡制作體驗(yàn)課程

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些行為是咖啡館服務(wù)員在接待顧客時(shí)應(yīng)具備的？（）

A.熱情問候

B.保持微笑

C.注意個(gè)人衛(wèi)生

D.穿著正式

2.顧客點(diǎn)單后，服務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容以確認(rèn)

B.立即離開去準(zhǔn)備

C.向顧客推薦其他飲品

D.詢問顧客是否需要額外服務(wù)

3.當(dāng)顧客在咖啡館內(nèi)發(fā)生爭吵時(shí)，服務(wù)員應(yīng)采取哪些措施？（）

A.立即制止

B.保持中立，不介入

C.詢問爭吵原因

D.建議爭吵雙方離開

4.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.確保結(jié)賬單無誤

B.詢問顧客是否需要開發(fā)票

C.忽略顧客的付款方式

D.建議顧客使用信用卡支付

5.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.誠懇道歉

B.主動(dòng)解決問題

C.忽略顧客的投訴

D.向顧客提供賠償

6.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在維護(hù)店內(nèi)秩序時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)？（）

A.確保顧客遵守店內(nèi)規(guī)定

B.及時(shí)清理垃圾

C.忽略顧客的違規(guī)行為

D.保障店內(nèi)安全

7.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在處理顧客遺失物品時(shí)應(yīng)遵循的程序？（）

A.立即上交失物招領(lǐng)處

B.詢問失物特征

C.忽略失物，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客自行尋找

8.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在提供顧客幫助時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)？（）

A.保持耐心

B.確保顧客滿意

C.忽略顧客需求

D.主動(dòng)提供幫助

9.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在處理顧客特殊需求時(shí)應(yīng)考慮的因素？（）

A.盡力滿足顧客需求

B.告知顧客無法滿足的原因

C.忽略特殊需求

D.向其他員工求助

10.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在應(yīng)對顧客對咖啡品質(zhì)的質(zhì)疑時(shí)應(yīng)采取的措施？（）

A.立即道歉

B.詢問顧客的具體問題

C.忽略顧客的反饋

D.建議顧客嘗試其他飲品

11.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在應(yīng)對顧客對咖啡館環(huán)境的建議時(shí)應(yīng)如何處理？（）

A.認(rèn)真聽取

B.忽略建議

C.詢問其他顧客意見

D.建議顧客向管理層反映

12.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在處理顧客團(tuán)隊(duì)討論時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.提供安靜的座位

B.忽略討論聲

C.詢問其他顧客是否需要服務(wù)

D.建議顧客在咖啡館外討論

13.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在處理顧客詢問營業(yè)時(shí)間時(shí)應(yīng)如何回答？（）

A.立即告知營業(yè)時(shí)間

B.忽略顧客詢問

C.詢問其他員工

D.建議顧客查看官網(wǎng)

14.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在處理顧客使用手機(jī)時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對？（）

A.立即制止

B.忽略手機(jī)使用

C.詢問顧客是否需要安靜環(huán)境

D.建議顧客到咖啡館外使用手機(jī)

15.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在處理顧客對咖啡機(jī)操作疑問時(shí)應(yīng)如何處理？（）

A.立即演示操作

B.忽略顧客疑問

C.詢問其他員工

D.建議顧客自行操作

16.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在處理顧客需要使用洗手間時(shí)應(yīng)如何引導(dǎo)？（）

A.立即引導(dǎo)

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務(wù)

D.建議顧客等待

17.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在處理顧客對菜單提出疑問時(shí)應(yīng)如何回答？（）

A.立即解答

B.忽略顧客疑問

C.詢問其他員工

D.建議顧客查看菜單

18.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在處理顧客需要購買咖啡豆時(shí)應(yīng)如何推薦？（）

A.立即推薦

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務(wù)

D.建議顧客購買咖啡機(jī)

19.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在處理顧客對服務(wù)不滿時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對？（）

A.立即道歉

B.忽略不滿

C.詢問其他員工

D.建議顧客向管理層反映

20.以下哪些是咖啡館服務(wù)員在處理顧客需要購買紀(jì)念品時(shí)應(yīng)如何推薦？（）

A.立即推薦

B.忽略顧客需求

C.詢問其他顧客是否需要服務(wù)

D.建議顧客購買咖啡館周邊產(chǎn)品

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡館服務(wù)員在接待顧客時(shí)應(yīng)首先進(jìn)行______。

2.顧客點(diǎn)單后，服務(wù)員應(yīng)向顧客確認(rèn)______。

3.當(dāng)顧客需要添加調(diào)料時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______。

4.在顧客等待飲品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______。

5.當(dāng)顧客對咖啡的品質(zhì)提出質(zhì)疑時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______。

6.在咖啡館內(nèi)，如果顧客發(fā)生爭吵，服務(wù)員應(yīng)______。

7.當(dāng)顧客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供______。

8.顧客離開咖啡館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______。

9.在咖啡館內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品，服務(wù)員應(yīng)______。

10.當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______。

11.在咖啡館內(nèi)，如果顧客需要休息，服務(wù)員應(yīng)______。

12.當(dāng)顧客對咖啡館的環(huán)境提出建議時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______。

13.在咖啡館內(nèi)，如果顧客有不當(dāng)行為，服務(wù)員應(yīng)______。

14.當(dāng)顧客需要預(yù)訂座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______。

15.顧客在咖啡館內(nèi)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)討論，服務(wù)員應(yīng)______。

16.當(dāng)顧客詢問咖啡館的營業(yè)時(shí)間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______。

17.顧客在咖啡館內(nèi)使用手機(jī)，服務(wù)員應(yīng)______。

18.當(dāng)顧客對咖啡機(jī)的操作提出疑問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______。

19.在咖啡館內(nèi)，如果顧客需要使用洗手間，服務(wù)員應(yīng)______。

20.當(dāng)顧客對咖啡館的菜單提出疑問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______。

21.在咖啡館內(nèi)，如果顧客需要購買咖啡豆，服務(wù)員應(yīng)______。

22.當(dāng)顧客對咖啡館的服務(wù)提出不滿時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______。

23.在咖啡館內(nèi)，如果顧客需要購買紀(jì)念品，服務(wù)員應(yīng)______。

24.當(dāng)顧客需要退換商品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______。

25.在咖啡館內(nèi)，如果顧客需要了解咖啡文化，服務(wù)員應(yīng)______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.咖啡館服務(wù)員在接待顧客時(shí)，可以不進(jìn)行自我介紹。（）

2.顧客點(diǎn)單后，服務(wù)員可以不重復(fù)確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容。（）

3.當(dāng)顧客提出特殊需求時(shí)，服務(wù)員可以拒絕滿足。（）

4.在顧客等待飲品時(shí)，服務(wù)員不需要定期檢查其他顧客的需求。（）

5.顧客對咖啡的品質(zhì)提出質(zhì)疑時(shí)，服務(wù)員可以不予理睬。（）

6.咖啡館內(nèi)發(fā)生爭吵時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該立即介入并制止。（）

7.顧客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員可以不提供找零服務(wù)。（）

8.顧客離開咖啡館時(shí)，服務(wù)員不需要進(jìn)行任何告別動(dòng)作。（）

9.咖啡館內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品，服務(wù)員可以私藏物品。（）

10.當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，服務(wù)員可以不主動(dòng)詢問是否需要幫助。（）

11.在咖啡館內(nèi)，如果顧客需要休息，服務(wù)員可以拒絕提供舒適的座椅。（）

12.當(dāng)顧客對咖啡館的環(huán)境提出建議時(shí)，服務(wù)員可以忽略建議。（）

13.在咖啡館內(nèi)，如果顧客有不當(dāng)行為，服務(wù)員可以不采取措施制止。（）

14.當(dāng)顧客需要預(yù)訂座位時(shí)，服務(wù)員可以不記錄預(yù)訂信息。（）

15.顧客在咖啡館內(nèi)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)討論，服務(wù)員可以忽略討論聲。（）

16.當(dāng)顧客詢問咖啡館的營業(yè)時(shí)間時(shí)，服務(wù)員可以不立即告知。（）

17.顧客在咖啡館內(nèi)使用手機(jī)，服務(wù)員可以不提醒保持安靜。（）

18.當(dāng)顧客對咖啡機(jī)的操作提出疑問時(shí)，服務(wù)員可以不予回答。（）

19.在咖啡館內(nèi)，如果顧客需要使用洗手間，服務(wù)員可以不提供引導(dǎo)。（）

20.當(dāng)顧客對咖啡館的菜單提出疑問時(shí)，服務(wù)員可以不提供詳細(xì)解答。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.闡述咖啡館服務(wù)員在接待顧客時(shí)，應(yīng)該如何運(yùn)用禮儀來提升顧客的第一印象。

2.分析在點(diǎn)單過程中，服務(wù)員應(yīng)該如何保持良好的服務(wù)態(tài)度，以提升顧客的滿意度和忠誠度。

3.討論咖啡館服務(wù)員在面對顧客投訴時(shí)，應(yīng)采取哪些策略來有效解決沖突，并維護(hù)咖啡館的形象。

4.結(jié)合實(shí)際情況，談?wù)勅绾瓮ㄟ^提升服務(wù)態(tài)度來增強(qiáng)咖啡館的競爭力，吸引更多顧客。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：一位顧客在咖啡館內(nèi)因咖啡溫度過高而表示不滿。請分析在這種情況下，咖啡館服務(wù)員應(yīng)該如何處理，以妥善解決顧客的問題并保持良好的服務(wù)態(tài)度。

2.案例二：一位顧客在咖啡館內(nèi)遺失了重要的個(gè)人物品。請討論咖啡館服務(wù)員應(yīng)該采取哪些步驟來幫助顧客找回失物，并展示出高效和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.B

3.B

4.B

5.B

6.A

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABD

3.AB

4.AB

5.ABD

6.ABD

7.AB

8.ABD

9.ABD

10.AB

11.ABD

12.ABC

13.AD

14.ABD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABD

18.ABC

19.ABD

20.ABC

三、填空題

1.熱情問候

2.點(diǎn)單內(nèi)容

3.確認(rèn)需求并盡力滿足

4.定時(shí)詢問顧客是否需要服務(wù)

5.立即道歉

6.立即制止

7.結(jié)賬單

8.祝愿顧客下次再