服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容篇一為加強服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，根據(jù)市路政局《上海高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)范服務(wù)標準》等文件規(guī)定，結(jié)合各路段實際，制訂本管理制度。一、各片區(qū)負責服務(wù)區(qū)經(jīng)營服務(wù)的監(jiān)管；養(yǎng)護管理單位對服務(wù)區(qū)的經(jīng)營服務(wù)工作履行檢查、監(jiān)督和養(yǎng)護的管理職能；其他經(jīng)營單位具體負責服務(wù)區(qū)各自范圍的經(jīng)營服務(wù)。養(yǎng)護管理單位應(yīng)當根據(jù)實際情況設(shè)立服務(wù)區(qū)的專門管理部門或者指派專人負責。二、服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位應(yīng)當根據(jù)規(guī)劃，做好加油站、超市便利店、餐飲部等經(jīng)營性服務(wù)。三、服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位（以下簡稱經(jīng)營單位）不得擅自改變或調(diào)整規(guī)劃許可的規(guī)?；蛘叻?wù)功能。四、經(jīng)營單位應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)行業(yè)管理部門的各項規(guī)定，做到依法經(jīng)營、證照齊全，明碼標價、公正誠信，文明經(jīng)營、規(guī)范管理。五、經(jīng)營單位應(yīng)組織服務(wù)區(qū)的工作人員進行上崗前培訓(xùn)和上崗后的繼續(xù)教育。服務(wù)區(qū)的各類工作人員應(yīng)當掛牌上崗，統(tǒng)一著裝。六、經(jīng)營單位應(yīng)參與制定和遵守服務(wù)區(qū)經(jīng)營的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范和應(yīng)急預(yù)案。七、經(jīng)營單位應(yīng)按相關(guān)行業(yè)管理部門的要求，對服務(wù)區(qū)的經(jīng)營性設(shè)施進行維護，使其保持完好并處于良好的工作狀態(tài)，并且免費為過往車輛和司乘人員提供便民利民服務(wù)；服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)晝夜不間斷正常供電、供水，提供加油、購物、用餐；公益性設(shè)施應(yīng)當晝夜不間斷提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容篇二一、總則為提升公司服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標準，確保客戶滿意度，特制定本服務(wù)質(zhì)量管理制度。本制度適用于公司全體員工及與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項工作。二、服務(wù)原則1.客戶至上：以滿足客戶需求為核心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.專業(yè)規(guī)范：遵守行業(yè)規(guī)范，提供專業(yè)、標準的服務(wù)。3.誠信守信：誠信經(jīng)營，守信服務(wù)，維護公司良好形象。三、服務(wù)標準1.響應(yīng)時間：對客戶咨詢、投訴等需求，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予回應(yīng)。2.服務(wù)態(tài)度：熱情、禮貌、耐心，尊重客戶，積極解決問題。3.專業(yè)技能：具備相關(guān)專業(yè)知識和技能，能夠準確解答客戶問題。4.服務(wù)效果：確保服務(wù)結(jié)果符合客戶期望，提高客戶滿意度。四、服務(wù)流程1.客戶需求收集：通過多種渠道收集客戶需求，及時整理、分析。2.服務(wù)方案制定：根據(jù)客戶需求，制定個性化的服務(wù)方案。3.服務(wù)實施：按照服務(wù)方案，認真執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量。4.客戶反饋收集：主動收集客戶反饋，了解服務(wù)效果，不斷改進。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，負責對服務(wù)質(zhì)量進行定期檢查和評估。2.建立服務(wù)質(zhì)量考核機制，將服務(wù)質(zhì)量與員工績效掛鉤，激勵員工提升服務(wù)水平。3.對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時進行分析、整改，防止問題再次發(fā)生。六、培訓(xùn)與提升1.定期組織員工參加服務(wù)技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。2.鼓勵員工自主學(xué)習，分享經(jīng)驗，形成良好的學(xué)習氛圍。3.設(shè)立優(yōu)秀服務(wù)獎勵機制，表彰在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，樹立榜樣。七、附則1.本制度自發(fā)布之日起執(zhí)