電子商務(wù)行業(yè)商品售后服務(wù)協(xié)議

電子商務(wù)行業(yè)商品售后服務(wù)協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（商家）：公司名稱：____________________法定代表人：________________地址：______________________聯(lián)系方式：____________________電子郵箱：____________________乙方（客戶）：姓名：____________________地址：____________________聯(lián)系方式：____________________電子郵箱：____________________一、總則1.協(xié)議范圍本協(xié)議適用于甲方通過電子商務(wù)平臺(tái)向乙方銷售的商品的售后服務(wù)。甲方應(yīng)按照本協(xié)議的約定，為乙方提供商品售后服務(wù)。2.定義與解釋（1）“商品”指甲方通過電子商務(wù)平臺(tái)向乙方銷售的產(chǎn)品。（2）“售后服務(wù)”指甲方在商品銷售后，為乙方提供的包括商品質(zhì)量保證、維修、更換、退貨、換貨等服務(wù)。（3）“售后服務(wù)期限”指甲方為乙方提供售后服務(wù)的有效期限，自商品交付之日起計(jì)算。二、售后服務(wù)內(nèi)容1.商品質(zhì)量保證甲方保證所銷售的商品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范，且在正常使用條件下，商品的質(zhì)量和功能能夠滿足乙方的需求。如商品在售后服務(wù)期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，甲方應(yīng)按照本協(xié)議的約定為乙方提供售后服務(wù)。2.售后服務(wù)類型（1）維修服務(wù)：對(duì)于商品在使用過程中出現(xiàn)的非人為損壞的質(zhì)量問題，甲方應(yīng)提供免費(fèi)維修服務(wù)。維修后的商品應(yīng)能夠正常使用，且維修質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范。（2）更換服務(wù)：如商品在售后服務(wù)期限內(nèi)出現(xiàn)無法修復(fù)的質(zhì)量問題，甲方應(yīng)為乙方提供同型號(hào)、同規(guī)格的商品進(jìn)行更換。（3）退貨服務(wù)：如商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題或與乙方購(gòu)買時(shí)的約定不符，乙方有權(quán)要求退貨。甲方應(yīng)在收到乙方的退貨申請(qǐng)后，及時(shí)辦理退貨手續(xù)，并將貨款退還給乙方。（4）換貨服務(wù)：如乙方對(duì)所購(gòu)買的商品不滿意或商品存在尺碼、顏色等方面的問題，乙方有權(quán)在售后服務(wù)期限內(nèi)要求換貨。甲方應(yīng)在收到乙方的換貨申請(qǐng)后，及時(shí)為乙方辦理?yè)Q貨手續(xù)。3.售后服務(wù)期限（1）商品的售后服務(wù)期限根據(jù)商品的類別和品牌不同而有所差異，具體售后服務(wù)期限以商品銷售頁(yè)面的標(biāo)注為準(zhǔn)。（2）售后服務(wù)期限自商品交付乙方之日起計(jì)算。如乙方在售后服務(wù)期限內(nèi)未提出售后服務(wù)申請(qǐng)，則視為乙方自動(dòng)放棄售后服務(wù)的權(quán)利。三、客戶的權(quán)利與義務(wù)1.客戶的權(quán)利（1）乙方有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議的約定為其提供商品售后服務(wù)。（2）乙方有權(quán)了解商品售后服務(wù)的進(jìn)展情況，并對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。（3）如乙方對(duì)商品售后服務(wù)不滿意，有權(quán)向甲方提出投訴和建議。2.客戶的義務(wù)（1）乙方應(yīng)在購(gòu)買商品時(shí)，仔細(xì)閱讀商品的說明書、保修卡等相關(guān)資料，了解商品的使用方法和注意事項(xiàng)。（2）乙方應(yīng)按照商品的使用說明書正確使用商品，避免因使用不當(dāng)而導(dǎo)致商品損壞。（3）如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，乙方應(yīng)及時(shí)向甲方提出售后服務(wù)申請(qǐng)，并按照甲方的要求提供相關(guān)證明材料。（4）乙方應(yīng)配合甲方的售后服務(wù)工作，如提供必要的協(xié)助和信息等。四、商家的權(quán)利與義務(wù)1.商家的權(quán)利（1）甲方有權(quán)對(duì)乙方提出的售后服務(wù)申請(qǐng)進(jìn)行審核，如發(fā)覺乙方的申請(qǐng)不符合本協(xié)議的約定，甲方有權(quán)拒絕為乙方提供售后服務(wù)。（2）甲方有權(quán)要求乙方提供商品的購(gòu)買憑證、保修卡等相關(guān)證明材料，以核實(shí)乙方的售后服務(wù)申請(qǐng)。（3）如乙方在售后服務(wù)過程中存在故意損壞商品、提供虛假信息等行為，甲方有權(quán)終止為乙方提供售后服務(wù)，并追究乙方的法律責(zé)任。2.商家的義務(wù)（1）甲方應(yīng)按照本協(xié)議的約定，為乙方提供優(yōu)質(zhì)、高效的商品售后服務(wù)。（2）甲方應(yīng)在收到乙方的售后服務(wù)申請(qǐng)后，及時(shí)進(jìn)行審核，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為乙方提供售后服務(wù)。（3）甲方應(yīng)保證售后服務(wù)人員具備專業(yè)的知識(shí)和技能，能夠?yàn)橐曳教峁M意的售后服務(wù)。（4）甲方應(yīng)定期對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量和水平。五、售后服務(wù)流程1.客戶申請(qǐng)售后服務(wù)（1）乙方在發(fā)覺商品存在質(zhì)量問題或需要售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過電子商務(wù)平臺(tái)或甲方指定的聯(lián)系方式向甲方提出售后服務(wù)申請(qǐng)。（2）乙方在提出售后服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)說明商品的問題情況，并提供商品的購(gòu)買憑證、保修卡等相關(guān)證明材料。2.商家受理與處理（1）甲方在收到乙方的售后服務(wù)申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核。如審核通過，甲方應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)安排售后服務(wù)人員與乙方聯(lián)系，確定售后服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)。（2）售后服務(wù)人員應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)，對(duì)商品進(jìn)行檢查和維修。如商品需要返廠維修或更換，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將商品寄回廠家，并跟蹤商品的維修和更換進(jìn)度。3.售后服務(wù)結(jié)果反饋（1）售后服務(wù)完成后，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將售后服務(wù)結(jié)果反饋給乙方。如商品已經(jīng)維修好或更換好，售后服務(wù)人員應(yīng)將商品交付給乙方，并請(qǐng)乙方簽字確認(rèn)。（2）如乙方對(duì)售后服務(wù)結(jié)果不滿意，甲方應(yīng)及時(shí)與乙方溝通，了解乙方的意見和建議，并根據(jù)乙方的要求進(jìn)行進(jìn)一步的處理。六、售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.維修與更換標(biāo)準(zhǔn)（1）維修后的商品應(yīng)能夠正常使用，且功能和質(zhì)量應(yīng)達(dá)到國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范的要求。（2）更換的商品應(yīng)為同型號(hào)、同規(guī)格的全新商品，且商品的質(zhì)量和功能應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范的要求。2.退貨標(biāo)準(zhǔn)（1）商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，影響正常使用的。（2）商品與乙方購(gòu)買時(shí)的約定不符，如型號(hào)、規(guī)格、顏色等方面存在差異的。（3）商品在售后服務(wù)期限內(nèi)，經(jīng)過多次維修仍無法正常使用的。3.換貨標(biāo)準(zhǔn)（1）商品存在尺碼、顏色等方面的問題，乙方要求換貨的。（2）商品在未使用的情況下，乙方發(fā)覺商品存在質(zhì)量問題，要求換貨的。七、售后服務(wù)費(fèi)用1.費(fèi)用承擔(dān)原則（1）如商品在售后服務(wù)期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，且非乙方人為原因造成的，售后服務(wù)費(fèi)用由甲方承擔(dān)。（2）如商品在售后服務(wù)期限外出現(xiàn)質(zhì)量問題，或因乙方人為原因造成商品損壞需要維修或更換的，售后服務(wù)費(fèi)用由乙方承擔(dān)。2.費(fèi)用計(jì)算方式（1）維修費(fèi)用：根據(jù)商品的損壞情況和維修難度，按照甲方制定的維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算。（2）更換費(fèi)用：如需要更換商品，更換費(fèi)用按照商品的市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行計(jì)算。（3）退貨費(fèi)用：如乙方要求退貨，退貨費(fèi)用由甲方承擔(dān)，但乙方應(yīng)承擔(dān)商品的運(yùn)輸費(fèi)用。（4）換貨費(fèi)用：如乙方要求換貨，換貨費(fèi)用由雙方協(xié)商確定。如因商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的換貨，換貨費(fèi)用由甲方承擔(dān)；如因乙方個(gè)人原因?qū)е碌膿Q貨，換貨費(fèi)用由乙方承擔(dān)。3.費(fèi)用支付方式（1）如售后服務(wù)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，甲方應(yīng)在售后服務(wù)完成后，將費(fèi)用直接支付給售后服務(wù)提供方。（2）如售后服務(wù)費(fèi)用由乙方承擔(dān)，乙方應(yīng)在售后服務(wù)完成后，按照甲方的要求將費(fèi)用支付給甲方或售后服務(wù)提供方。八、售后服務(wù)糾紛處理1.糾紛解決途徑（1）雙方應(yīng)本著友好協(xié)商的原則，解決售后服務(wù)糾紛。如協(xié)商不成，雙方可以向電子商務(wù)平臺(tái)客服部門投訴，尋求解決辦法。（2）如電子商務(wù)平臺(tái)客服部門無法解決糾紛，雙方可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)投訴，尋求調(diào)解。（3）如調(diào)解不成，雙方可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，通過法律途徑解決糾紛。2.投訴與建議（1）乙方如對(duì)甲方的售后服務(wù)不滿意，可以通過電子商務(wù)平臺(tái)或甲方指定的聯(lián)系方式向甲方提出投訴和建議。（2）甲方應(yīng)在收到乙方的投訴和建議后，及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給乙方。3.爭(zhēng)議解決機(jī)制（1）本協(xié)議的解釋和執(zhí)行均適用中華人民共和國(guó)法律。（2）如雙方在本協(xié)議的履行過程中發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。九、違約責(zé)任1.客戶違約責(zé)任（1）如乙方未按照本協(xié)議的約定及時(shí)提出售后服務(wù)申請(qǐng)，或未按照甲方的要求提供相關(guān)證明材料，導(dǎo)致售后服務(wù)無法及時(shí)進(jìn)行的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（2）如乙方在售后服務(wù)過程中故意損壞商品、提供虛假信息等，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償甲方的損失。2.商家違約責(zé)任（1）如甲方未按照本協(xié)議的約定為乙方提供商品售后服務(wù)，或售后服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到本協(xié)議的約定標(biāo)準(zhǔn)，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（2）如甲方在售后服務(wù)過程中泄露乙方的個(gè)人信息或商業(yè)秘密，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償乙方的損失。十、保密條款1.保密信息的定義本協(xié)議所稱保密信息，是指雙方在履行本協(xié)議過程中所涉及的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等未公開的信息。2.保密義務(wù)（1）雙方應(yīng)對(duì)保密信息予以保密，未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方披露或使用保密信息。（2）雙方應(yīng)采取必要的措施，保證保密信息的安全，防止保密信息的泄露。3.保密期限本協(xié)議的保密期限為自本協(xié)議生效之日起至本協(xié)議終止后[X]年。十一、協(xié)議的變更與終止1.協(xié)議的變更（1）本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充均需經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并簽署相關(guān)的協(xié)議變更或補(bǔ)充協(xié)議。（2）如本協(xié)議的變更或補(bǔ)充涉及到電子商務(wù)平臺(tái)的規(guī)則和政策，雙方應(yīng)遵守電子商務(wù)平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定。2.協(xié)議的終止（1）本協(xié)議在以下情況下終止：雙方協(xié)商一致終止本協(xié)議；本協(xié)議約定的售后服務(wù)期限屆滿，雙方的權(quán)利義務(wù)履行完畢；一方違反本協(xié)議的約定，另一方有權(quán)提前終止本協(xié)議。（2）本協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議的約定處理善后事宜。十二、法律適用與管轄1.法律適用本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。2.管轄法院雙方同意，如因本協(xié)議產(chǎn)生的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。十三、通知與送達(dá)1.通知方式本協(xié)議項(xiàng)下的通知應(yīng)以書面形式通過以下方式送達(dá)：（1）通過掛號(hào)信或特快專遞的方式寄往對(duì)方的地址；（2）通過郵件的方式發(fā)送至對(duì)方的電子郵箱。2.送達(dá)時(shí)間通知以掛號(hào)信或特快專遞的方式寄出的，以郵戳日期后的第[X]日為送達(dá)日期；通知以郵件的方式發(fā)送的，以郵件發(fā)送成功的時(shí)間為送達(dá)時(shí)間。十四、其他條款1.協(xié)議的完整性本協(xié)議構(gòu)成雙方之間關(guān)于商品售后服務(wù)的完整協(xié)議，取代雙方之前就商品售后服務(wù)所達(dá)成的任何口頭或書面協(xié)議。2