呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工?？荚囶}

呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工?？荚囶}一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.地市范圍知識(shí)由地市知識(shí)庫(kù)管理員在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起“（）”流程A、知識(shí)新增、維護(hù)B、知識(shí)新增、變更C、知識(shí)變更D、知識(shí)維護(hù)正確答案：B2.按最大需量計(jì)算基本電費(fèi)的用戶，以（）分鐘內(nèi)平均最大負(fù)荷記錄值為標(biāo)準(zhǔn)。A、10B、25C、15D、20正確答案：C3.在計(jì)算機(jī)中，既可作為輸入設(shè)備又可作為輸出設(shè)備的是（）。A、圖形掃描儀B、顯示器C、鍵盤(pán)D、磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器正確答案：D4.客戶提供的復(fù)印件材料的規(guī)定：以個(gè)人名義報(bào)裝的，客戶應(yīng)在（）上簽字確認(rèn)。A、申請(qǐng)書(shū)B(niǎo)、申請(qǐng)表C、原件D、復(fù)印件正確答案：D5.公司客戶服務(wù)中心應(yīng)在接收到工單處理反饋結(jié)果后，除客戶明確要求不需回復(fù)(回訪）和約時(shí)回復(fù)（回訪）的工單外，應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)完成客戶回復(fù)（回訪）工作，并如實(shí)記錄客戶意見(jiàn)和滿意度評(píng)價(jià)情況。A、12小時(shí)B、36小時(shí)C、18小時(shí)D、24小時(shí)正確答案：D6.3200千伏安及以上高壓供電電力排灌站執(zhí)行的功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為（）。A、0.9B、0.8C、0.85D、不執(zhí)行正確答案：A7.測(cè)量電流時(shí)應(yīng)把電流表（）在被測(cè)電路中。A、串聯(lián)B、并聯(lián)C、混聯(lián)D、其他連接方式正確答案：A8.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定：電力發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)合理利用能源、電源與電網(wǎng)配套發(fā)展、提高經(jīng)濟(jì)（）和有利于環(huán)境保護(hù)的原則。A、效能B、效率C、效益D、利益正確答案：C9.高壓供用電合同有效期（）年。A、2B、1C、3D、5正確答案：C10.（）是客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的技術(shù)支持保障，是客戶服務(wù)相關(guān)制度流程落地的重要載體。A、信息系統(tǒng)B、制度流程C、組織機(jī)構(gòu)D、服務(wù)文化理念正確答案：A11.變電所對(duì)直擊雷的保護(hù)是采用（）。A、避雷針或避雷線B、避雷器C、避雷線D、避雷針正確答案：A12.《用電檢查證》有效期（）年，僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)讓、借用。A、四年B、三年C、五年D、二年正確答案：C13.單相插座的接法是（）。A、左零線右火線B、左火線右地線C、右零線左火線D、左地線右火線正確答案：A14.各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要積極開(kāi)展（）工作，推行業(yè)擴(kuò)檔案電子化管理，確保營(yíng)銷(xiāo)信息與配電信息的一致性。A、停電管理B、計(jì)量自動(dòng)化C、用電檢查D、營(yíng)配信息集成正確答案：D15.測(cè)量低壓線路和配電變壓器低壓側(cè)的電流時(shí)，可使用（），應(yīng)注意不觸及其他帶電部分，防止相間短路。A、鉗形電流表B、萬(wàn)用表C、伏特表D、微安表正確答案：A16.規(guī)定把電壓和電流的乘積叫做視在功率，視在功率的單位用伏安表示，符號(hào)為（）。A、TAB、TVC、VID、VA正確答案：D17.將各電壓等級(jí)的輸電線路和各種類(lèi)型的變電所連接而成的網(wǎng)絡(luò)稱(chēng)（）。A、配電網(wǎng)B、通信網(wǎng)C、電力網(wǎng)D、輸送網(wǎng)正確答案：C18.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、吸塵器等電機(jī)類(lèi)家用電器的平均使用年限為（）。A、10年B、12年C、5年D、3年正確答案：B19.變壓器溫度升高時(shí)，絕緣電阻測(cè)量值（）。A、不變B、增大C、降低D、成比例增大正確答案：C20.《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，故障停電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后平均恢復(fù)供電平均時(shí)間，城市地區(qū)為（）小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)為（）小時(shí)。A、4、5B、2、3C、5、6D、3、4正確答案：D21.（）是電力生產(chǎn)的方針。A、效益第一B、理智第一C、安全第一D、生產(chǎn)第一正確答案：C22.期間核查是由本試驗(yàn)時(shí)人員使用自己選定的核查標(biāo)準(zhǔn)按照（）進(jìn)行。A、自己制定的核查方案B、計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范C、核查標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)D、計(jì)量檢定規(guī)程正確答案：A23.各縣區(qū)局（所）配置（）負(fù)責(zé)及時(shí)處理自助服務(wù)終端故障。A、兼職運(yùn)維人員B、專(zhuān)門(mén)運(yùn)行人員C、專(zhuān)門(mén)信息人員D、專(zhuān)門(mén)運(yùn)維人員正確答案：D24.大電流接地系統(tǒng)是指中性點(diǎn)直接接地的系統(tǒng)，其接地電阻值應(yīng)不大于（）。A、1ΩB、0.4ΩC、0.5ΩD、1.5Ω正確答案：C25.供電企業(yè)對(duì)經(jīng)民政部門(mén)認(rèn)定的城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”實(shí)行的免費(fèi)電量的政策，免費(fèi)電量按年執(zhí)行，每戶每年設(shè)置免費(fèi)電量（）千瓦時(shí)。A、60B、180C、120D、10正確答案：C26.投訴延長(zhǎng)期限最長(zhǎng)不得超過(guò)（）個(gè)工作日。A、30B、40C、20D、10正確答案：A27.在提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，我們不應(yīng)該表現(xiàn)出（）。A、理解B、關(guān)心C、行動(dòng)D、冷漠正確答案：D28.負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的部門(mén)對(duì)安全生產(chǎn)的事項(xiàng)進(jìn)行審查、驗(yàn)收時(shí),要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位購(gòu)買(mǎi)其指定生產(chǎn)、銷(xiāo)售單位的安全設(shè)備、器材或者其他產(chǎn)品，這種錯(cuò)誤行為屬于（）。A、濫用職權(quán)B、侵犯生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)自主權(quán)C、破壞公平競(jìng)爭(zhēng)D、吃拿卡要正確答案：A29.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：遷移后的新址不在原供電點(diǎn)供電的，新址用電按（）辦理。A、新裝用電B、增容C、移址D、遷址正確答案：A30.在下列計(jì)量方式中,考核用戶用電需要計(jì)入變壓器損耗的是()。A、高供低計(jì)B、低供低計(jì)C、高供高計(jì)D、高供高計(jì)和低供低計(jì)正確答案：A31.變壓器是（）電能的設(shè)備。A、使用B、傳遞C、提供D、生產(chǎn)正確答案：B32.對(duì)拆表銷(xiāo)戶的兩部制電價(jià)用戶，在計(jì)算基本電費(fèi)時(shí)均（）。A、不足15天按15天計(jì)B、按實(shí)際用電天數(shù)C、不足10天按10天計(jì)D、超過(guò)15天按月計(jì)正確答案：B33.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：當(dāng)用電計(jì)量裝置不安裝在產(chǎn)權(quán)分界處時(shí)，線路與變壓器損耗的有功與無(wú)功電量均須由（）負(fù)擔(dān)。A、供電企業(yè)B、客戶C、產(chǎn)權(quán)所有者D、供電企業(yè)與客戶正確答案：C34.以下設(shè)備中不屬于輸出設(shè)備的是（）。A、顯示器B、繪圖儀C、掃描儀D、打印機(jī)正確答案：C35.大工業(yè)電價(jià)適用范圍是工業(yè)生產(chǎn)用戶設(shè)備容量在（）kVA及以上的用戶。A、100B、200C、250D、315正確答案：D36.按照客戶的受電電壓等級(jí)，可將客戶分為低壓客戶和高壓客戶,低壓客戶的受電電壓等級(jí)為（）。A、380VB、10kVC、220VD、380V/220V正確答案：D37.中性點(diǎn)接地系統(tǒng)比不接地系統(tǒng)供電可靠性（）。A、無(wú)法比較B、高C、相同D、低正確答案：B38.WPS演示中，使用（）菜單中的命令，在幻燈片中創(chuàng)建動(dòng)作按鈕。A、工具B、格式C、幻燈片放映D、插入正確答案：C39.（）投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過(guò)程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括電力施工行為、電力設(shè)施與客戶物權(quán)糾紛、青賠等方面。A、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)B、電網(wǎng)建設(shè)C、供用電安全D、供電質(zhì)量正確答案：B40.國(guó)家規(guī)定，在我國(guó)從事電力設(shè)施安裝施工的單位，必須取得（）。A、承裝設(shè)施許可證B、電力施工資質(zhì)C、承裝（修、試）電力設(shè)施許可證D、電氣工程設(shè)計(jì)資質(zhì)正確答案：C41.《客戶問(wèn)題處理全流程》明確了服務(wù)調(diào)度員完成訴求審核傳遞后，下一流程環(huán)節(jié)為（）。A、解答客戶B、組織處理C、答復(fù)客戶D、調(diào)查原因正確答案：D42.從客戶的角度來(lái)看，（）代表著企業(yè)形象。A、員工著裝B、產(chǎn)品質(zhì)量C、員工素質(zhì)D、服務(wù)質(zhì)量正確答案：D二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.以下（）是導(dǎo)電體。A、銀B、金C、陶瓷D、銅正確答案：ABD2.（）不計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。A、非居民照明用電B、居民生活用電C、躉售用電D、商業(yè)用電正確答案：ABCD3.影響現(xiàn)場(chǎng)終端抄表的主要參數(shù)（）。A、編程狀態(tài)B、電表密碼C、通信波特率D、電表地址E、通信規(guī)約正確答案：CDE4.公共娛樂(lè)場(chǎng)所的火災(zāi)危險(xiǎn)性主要有（）。A、裝飾、裝修使用大量可燃材料B、用電設(shè)備多、著火源多、不易控制C、人員集中、疏散困難、易造成人員重大傷亡D、發(fā)生火災(zāi)蔓延快，撲救困難正確答案：ABCD5.私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)備者，屬于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次（）元的違約使用電費(fèi)；屬于其他用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次（）元的違約使用電費(fèi)。A、5000B、500C、50000D、50正確答案：BD6.根據(jù)《廣西電網(wǎng)公司進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案》創(chuàng)造（）（）（）安全優(yōu)質(zhì)高效的電力供應(yīng)服務(wù)環(huán)境，提高市場(chǎng)主體對(duì)廣西電力營(yíng)商環(huán)境的滿意度。A、高效B、快捷C、優(yōu)質(zhì)D、安全正確答案：ACD7.變壓器按結(jié)構(gòu)分，有（）。A、自耦變壓器B、雙繞組變壓器C、多繞組變壓器D、三繞組變壓器正確答案：ABCD8.各級(jí)物資部門(mén)的職責(zé)是什么（）。A、提高物資采購(gòu)與供應(yīng)效率B、以保證供電設(shè)備可靠性、及時(shí)供應(yīng)工程物資為目標(biāo)C、提升技術(shù)裝備水平D、嚴(yán)把入網(wǎng)設(shè)備質(zhì)量關(guān)正確答案：ABD9.電力線路的作用是輸配電力，并把（）連接起來(lái)，是電力系統(tǒng)不可缺少的重要環(huán)節(jié)。A、供電局B、發(fā)電廠C、用戶D、變電所正確答案：BCD10.測(cè)距桿測(cè)量中壓線路前工作人員必須穿戴好（），測(cè)量應(yīng)選擇導(dǎo)線弧垂最低處進(jìn)行測(cè)量。A、安全帽B、絕緣手套C、眼鏡D、絕緣鞋正確答案：ABD11.《中國(guó)南方電網(wǎng)公司服務(wù)承諾》規(guī)定，城市地區(qū)平均供電可靠率不低于（）、居民客戶端平均電壓合格率不低于（）。A、99.90%B、98.50%C、95..5%D、99.50%正確答案：AB12.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)公司客戶關(guān)系管理辦法》，（）不屬于附加信息。A、戶號(hào)B、用電類(lèi)別C、電能表D、戶名正確答案：ABD13.發(fā)生（）電力運(yùn)行事故而引起居民家用電器損壞需要供電企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任。A、在220／380V供電線路上，發(fā)生相線與零線互碰B、在220／380V供電線路上，發(fā)生零線斷線C、在220／380V供電線路上，發(fā)生相線與零線接錯(cuò)或三相相序接反D、同桿架設(shè)或交叉跨越時(shí)，供電企業(yè)的高壓線路導(dǎo)線掉落到220／380V線路上或供電企業(yè)高壓線路對(duì)220／380V線路放電正確答案：ABCD14.變壓器主要由（）組成。A、分接開(kāi)關(guān)B、絕緣套管C、鐵芯D、繞組正確答案：ABCD15.《大面積停電應(yīng)急服務(wù)管理流程》明確（）。A、客戶經(jīng)理對(duì)客戶開(kāi)展個(gè)性化應(yīng)急服務(wù)B、調(diào)度中心于大面積故障發(fā)生5分鐘內(nèi)報(bào)送初步停電信息C、客戶服務(wù)中心在收到停電初步信息后，5分鐘內(nèi)通知有關(guān)客戶D、服務(wù)調(diào)度全程監(jiān)控客戶停電應(yīng)急服務(wù)正確答案：BCD16.變壓器的鐵芯損耗主要由（）和（）兩部分組成。A、磁滯損耗B、負(fù)載損耗C、渦流損耗D、線路損耗正確答案：AC17.《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定：用電檢查工作負(fù)責(zé)組織實(shí)施的工作包括()。A、負(fù)責(zé)客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查B、參與對(duì)客戶重大電氣事故的調(diào)查C、負(fù)責(zé)安全用電知識(shí)宣傳和普及教育工作D、負(fù)責(zé)節(jié)約用電措施的推廣應(yīng)用正確答案：ABCD18.計(jì)量自動(dòng)化與營(yíng)銷(xiāo)檔案一致性判斷時(shí)，判斷的標(biāo)準(zhǔn)為（）等，而非標(biāo)識(shí)。A、計(jì)量點(diǎn)編號(hào)B、用戶編號(hào)C、用戶名稱(chēng)D、電能表資產(chǎn)編號(hào)正確答案：ABD19.按最新銷(xiāo)售電價(jià)分類(lèi)說(shuō)明，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.85的適用范圍有（）。A、100千伏安（千瓦）以下的普通工業(yè)用戶B、100千伏安（千瓦）及以上的普通工業(yè)用戶C、100千伏安（千瓦）及以上的非工業(yè)用戶D、100千伏安（千瓦）及以上的大工業(yè)用戶正確答案：BCD20.變壓器油的主要作用是（）。A、使金屬得到防腐B、絕緣C、散熱D、潤(rùn)滑正確答案：BC21.根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》，以下說(shuō)法正確的是（）。A、居民用戶電費(fèi)違約金每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算B、電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收，總額不足1元者按1元收取C、電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止D、用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任正確答案：ABCD22.根據(jù)一般行為規(guī)范，對(duì)客服人員的紀(jì)律要求中，下面哪個(gè)做法正確的是（）。A、不遲到，不早退，工作時(shí)間不辦私事B、自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范C、嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度D、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機(jī)正確答案：ABC23.遠(yuǎn)程費(fèi)控的優(yōu)勢(shì)：（）。A、遠(yuǎn)程停電B、每日自動(dòng)抄算C、自動(dòng)復(fù)電D、自動(dòng)催費(fèi)正確答案：ABCD24.（）類(lèi)客服工單需經(jīng)省級(jí)服務(wù)調(diào)度審核。A、舉報(bào)B、投訴C、表?yè)P(yáng)D、建議E、故障報(bào)修F、意見(jiàn)正確答案：ABF25.當(dāng)梯子的高度大于6m時(shí),要（）三端綁扎。A、全部B、上C、中D、下正確答案：BCD26.供電營(yíng)業(yè)廳分類(lèi)按（）兩大類(lèi)進(jìn)行管理。A、農(nóng)村B、村屯C、鄉(xiāng)鎮(zhèn)D、城市正確答案：AD27.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十一條規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)有：（）A、計(jì)量裝置接線錯(cuò)誤B、計(jì)量電壓互感器保險(xiǎn)熔斷C、互感器電度表有誤差D、倍率不符正確答案：ABD28.服務(wù)調(diào)度令分為（）和（）。A、普通調(diào)度令B、加急調(diào)度令C、緊急調(diào)度令D、重要調(diào)度令正確答案：AC29.電力系統(tǒng)由（）組成。A、變電B、發(fā)電C、用電D、配電E、輸電正確答案：ABCDE30.抽樣稽查的流程是（）。A、稽查樣本選取B、樣本核查C、制定稽查計(jì)劃D、問(wèn)題通知、整改、反饋正確答案：ABCD31.“兩票、三制”中的“兩票”是指（）。A、動(dòng)火票B、工作票C、操作票D、安全措施票正確答案：BC32.新參加電氣工作的人員，必須經(jīng)過(guò)安全知識(shí)教育后，方可下現(xiàn)場(chǎng)（）。A、不得單獨(dú)參加指定以外的工作B、隨同參加指定工作C、不得單獨(dú)工作D、隨同參加工作正確答案：BC三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.短信服務(wù)信息發(fā)布短信可以擴(kuò)大發(fā)送范圍和客戶群體。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.Excel中，單元格中的數(shù)據(jù)只能通過(guò)鍵盤(pán)輸入。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》中，城市地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)供電平均時(shí)間3小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)4小時(shí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.工作人員飲少量酒、不醉的情況下，可以登高作業(yè)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.任何單位不得超越電價(jià)管理權(quán)限制定電價(jià)。供電企業(yè)不得擅自變更電價(jià)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.地市服務(wù)調(diào)度接收后續(xù)跟蹤工單后1小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.二級(jí)用電檢查員可擔(dān)任20kV及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.電壓互感器二次可接臨時(shí)負(fù)載，但必須裝有專(zhuān)用的刀閘和熔斷器。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》：供電企業(yè)提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或失效屬于竊電行為。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.在破產(chǎn)用戶原址上用電的，按新裝用電辦理。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.居民生活用電執(zhí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.服務(wù)調(diào)度班應(yīng)不定期測(cè)試、檢查各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的功能完好性、信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.變壓器油的作用是絕緣和散熱。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.服務(wù)調(diào)度令適用于以下情況：客戶訴求處理超時(shí)督辦；停電事件督辦；出現(xiàn)大范圍抱怨、存在越級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向、影響企業(yè)形象及其他違反相關(guān)規(guī)范要求的異常服務(wù)事件的提級(jí)督辦。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.按照《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，計(jì)劃停電、限電停電和臨時(shí)停電通知或公告。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》無(wú)須放置在供電企業(yè)的用