中藥批發(fā)市場(chǎng)的客戶服務(wù)體系建設(shè)考核試卷

中藥批發(fā)市場(chǎng)的客戶服務(wù)體系建設(shè)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的相關(guān)知識(shí)和能力，包括對(duì)客戶需求的理解、服務(wù)流程的優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以及客戶關(guān)系管理等方面。通過(guò)本試卷，考察考生在實(shí)際工作中的客戶服務(wù)能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的第一步是（）。

A.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.建立客戶檔案C.分析客戶需求D.落實(shí)服務(wù)人員

2.以下哪項(xiàng)不屬于中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)的基本原則？（）

A.誠(chéng)信為本B.客戶至上C.追求利潤(rùn)D.優(yōu)質(zhì)高效

3.客戶投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）。

A.及時(shí)性B.溝通技巧C.解決問(wèn)題D.回訪確認(rèn)

4.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系的建立，不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容？（）

A.服務(wù)流程設(shè)計(jì)B.服務(wù)人員培訓(xùn)C.物流配送管理D.財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)

5.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度C.價(jià)格水平D.健身中心

6.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)遵循（）原則。

A.客觀性B.可行性C.全面性D.以上都是

7.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的功能？（）

A.客戶資料管理B.銷售管理C.供應(yīng)鏈管理D.市場(chǎng)營(yíng)銷

8.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)是（）。

A.專業(yè)知識(shí)B.溝通能力C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作D.以上都是

9.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系的考核指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度B.服務(wù)效率C.銷售業(yè)績(jī)D.員工離職率

10.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系維護(hù)的范疇？（）

A.定期回訪B.情節(jié)處理C.產(chǎn)品促銷D.市場(chǎng)調(diào)研

11.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，服務(wù)流程的優(yōu)化不包括（）。

A.流程簡(jiǎn)化B.責(zé)任明確C.技術(shù)升級(jí)D.成本控制

12.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度？（）

A.耐心B.細(xì)心C.自私D.專業(yè)

13.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，客戶投訴的處理原則不包括（）。

A.及時(shí)性B.客觀性C.全面性D.懲罰性

14.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度B.提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.增加員工福利

15.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控內(nèi)容？（）

A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.產(chǎn)品質(zhì)量D.員工培訓(xùn)

16.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通技巧？（）

A.傾聽能力B.表達(dá)能力C.說(shuō)服能力D.防御能力

17.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，客戶滿意度調(diào)查的頻率應(yīng)為（）。

A.每月一次B.每季度一次C.每半年一次D.每年一次

18.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.服務(wù)流程設(shè)計(jì)B.服務(wù)人員選拔C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定D.客戶關(guān)系維護(hù)

19.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不是客戶投訴處理的原則？（）

A.坦誠(chéng)相待B.積極解決C.責(zé)任到人D.避免責(zé)任

20.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德？（）

A.誠(chéng)信B.尊重C.勤奮D.懶惰

21.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控方法？（）

A.客戶滿意度調(diào)查B.內(nèi)部審計(jì)C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析D.市場(chǎng)調(diào)研

22.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的重要意義？（）

A.提高客戶忠誠(chéng)度B.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.提高員工福利

23.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系維護(hù)的策略？（）

A.定期回訪B.產(chǎn)品促銷C.情節(jié)處理D.市場(chǎng)調(diào)研

24.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)？（）

A.中藥知識(shí)B.行業(yè)法規(guī)C.溝通技巧D.銷售技巧

25.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)？（）

A.提高效率B.降低成本C.提升客戶滿意度D.增加員工工作量

26.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵要素？（）

A.服務(wù)流程B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)人員D.財(cái)務(wù)結(jié)算

27.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不是客戶投訴處理的關(guān)鍵？（）

A.了解投訴原因B.制定解決方案C.通知相關(guān)部門D.避免責(zé)任

28.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)？（）

A.客戶至上B.誠(chéng)信為本C.追求利潤(rùn)D.優(yōu)質(zhì)高效

29.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度B.服務(wù)效率C.產(chǎn)品質(zhì)量D.員工滿意度

30.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度B.提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.增加市場(chǎng)份額

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的主要內(nèi)容包括（）。

A.建立客戶檔案B.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.優(yōu)化服務(wù)流程D.客戶關(guān)系管理E.員工培訓(xùn)

2.客戶投訴處理過(guò)程中，以下哪些步驟是必要的？（）

A.確認(rèn)投訴內(nèi)容B.分析投訴原因C.制定解決方案D.實(shí)施解決方案E.跟進(jìn)反饋

3.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備以下哪些素質(zhì)？（）

A.專業(yè)知識(shí)B.溝通能力C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作D.抗壓能力E.創(chuàng)新思維

4.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些因素影響客戶滿意度？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度C.價(jià)格水平D.供貨速度E.售后服務(wù)

5.以下哪些是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中服務(wù)流程優(yōu)化的方法？（）

A.流程簡(jiǎn)化B.責(zé)任明確C.技術(shù)升級(jí)D.成本控制E.靈活調(diào)整

6.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些是客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的功能？（）

A.客戶資料管理B.銷售管理C.供應(yīng)鏈管理D.市場(chǎng)營(yíng)銷E.財(cái)務(wù)管理

7.以下哪些是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度？（）

A.耐心B.細(xì)心C.考慮客戶利益D.自私自利E.誠(chéng)實(shí)守信

8.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控方法？（）

A.客戶滿意度調(diào)查B.內(nèi)部審計(jì)C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析D.員工績(jī)效評(píng)估E.市場(chǎng)調(diào)研

9.以下哪些是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度B.提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.增加市場(chǎng)份額E.提高員工福利

10.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些是客戶關(guān)系維護(hù)的策略？（）

A.定期回訪B.產(chǎn)品促銷C.情節(jié)處理D.建立長(zhǎng)期合作關(guān)系E.客戶關(guān)懷

11.以下哪些是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)？（）

A.中藥知識(shí)B.行業(yè)法規(guī)C.溝通技巧D.銷售技巧E.財(cái)務(wù)知識(shí)

12.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些是服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)？（）

A.提高效率B.降低成本C.提升客戶滿意度D.增加員工工作量E.優(yōu)化資源配置

13.以下哪些是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵要素？（）

A.服務(wù)流程B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)人員D.客戶關(guān)系管理E.物流配送

14.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些是客戶投訴處理的關(guān)鍵？（）

A.了解投訴原因B.制定解決方案C.通知相關(guān)部門D.避免責(zé)任E.重復(fù)投訴

15.以下哪些是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)？（）

A.客戶至上B.誠(chéng)信為本C.追求利潤(rùn)D.優(yōu)質(zhì)高效E.團(tuán)隊(duì)合作

16.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度B.服務(wù)效率C.產(chǎn)品質(zhì)量D.員工滿意度E.企業(yè)效益

17.以下哪些是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的重要意義？（）

A.提高客戶忠誠(chéng)度B.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.提高員工福利E.促進(jìn)行業(yè)規(guī)范

18.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些是客戶關(guān)系維護(hù)的范疇？（）

A.定期回訪B.情節(jié)處理C.產(chǎn)品促銷D.市場(chǎng)調(diào)研E.建立客戶俱樂部

19.以下哪些是中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德？（）

A.誠(chéng)信B.尊重C.勤奮D.責(zé)任心E.自私自利

20.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些是服務(wù)流程優(yōu)化的原則？（）

A.以客戶為中心B.簡(jiǎn)化流程C.提高效率D.降低成本E.靈活調(diào)整

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的第一步是______。

2.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)的基本原則包括誠(chéng)信為本、______、優(yōu)質(zhì)高效。

3.客戶投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是______。

4.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系的建立，不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容？（物流配送管理、服務(wù)人員培訓(xùn)、______）

5.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、______、價(jià)格水平、售后服務(wù)。

6.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)是______、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

7.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系的考核指標(biāo)包括______、服務(wù)效率、銷售業(yè)績(jī)。

8.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系維護(hù)的范疇？（______）

9.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，服務(wù)流程的優(yōu)化不包括（______）

10.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度是______、細(xì)心、專業(yè)。

11.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，客戶投訴處理的原則不包括（______）

12.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)是提高客戶滿意度、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、______。

13.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控內(nèi)容？（______）

14.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通技巧包括______、表達(dá)能力、說(shuō)服能力。

15.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，客戶滿意度調(diào)查的頻率應(yīng)為______。

16.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系維護(hù)的范疇？（______）

17.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)流程優(yōu)化的方法？（______）

18.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的功能？（______）

19.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德包括誠(chéng)信、______、勤奮。

20.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控方法？（______）

21.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些是客戶關(guān)系維護(hù)的策略？（______）

22.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)包括______、行業(yè)法規(guī)、溝通技巧。

23.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些是服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)？（______）

24.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵要素包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、______。

25.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些是客戶投訴處理的關(guān)鍵？（______）

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)只需要關(guān)注銷售環(huán)節(jié)，其他環(huán)節(jié)可以忽略。（）

2.客戶投訴處理時(shí)，應(yīng)該立即采取行動(dòng)，無(wú)論投訴是否合理。（）

3.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員只需要具備基本的中藥知識(shí)即可。（）

4.客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該只關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，不需要考慮服務(wù)態(tài)度。（）

5.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)是增加銷售額，而不是提升客戶滿意度。（）

6.客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)可以自動(dòng)處理所有的客戶投訴。（）

7.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備良好的抗壓能力，以應(yīng)對(duì)壓力大的工作環(huán)境。（）

8.服務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)該以增加成本為目標(biāo)，以提高效率。（）

9.客戶投訴處理完成后，不需要進(jìn)行回訪確認(rèn)，客戶滿意度會(huì)自動(dòng)提升。（）

10.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，客戶關(guān)系維護(hù)只針對(duì)長(zhǎng)期合作的客戶。（）

11.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)流程一無(wú)所知，以免泄露公司機(jī)密。（）

12.客戶滿意度調(diào)查可以通過(guò)在線問(wèn)卷的方式進(jìn)行，不需要面對(duì)面訪談。（）

13.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該由管理層單獨(dú)完成。（）

14.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)該拒絕接受任何形式的客戶投訴，以避免責(zé)任。（）

15.客戶關(guān)系維護(hù)可以通過(guò)舉辦客戶活動(dòng)來(lái)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。（）

16.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)所有的客戶投訴都保持相同的處理態(tài)度。（）

17.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控可以通過(guò)定期檢查客戶反饋來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

18.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員只需要了解產(chǎn)品知識(shí)，不需要了解行業(yè)法規(guī)。（）

19.中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)中，服務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)該以減少服務(wù)人員數(shù)量為目標(biāo)。（）

20.客戶投訴處理完成后，應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行感謝，以表達(dá)對(duì)他們的關(guān)注。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的重要性，并說(shuō)明其對(duì)企業(yè)和客戶雙方可能帶來(lái)的具體益處。

2.設(shè)計(jì)一個(gè)中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)投訴處理流程，并說(shuō)明每個(gè)環(huán)節(jié)的目的和重要性。

3.結(jié)合實(shí)際，分析中藥批發(fā)市場(chǎng)在客戶服務(wù)體系建設(shè)中可能遇到的主要挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

4.針對(duì)中藥批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)人員，提出至少三條提升其服務(wù)能力的培訓(xùn)建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某中藥批發(fā)市場(chǎng)近期接到多起客戶關(guān)于產(chǎn)品真?zhèn)蔚耐对V，客戶反映在市場(chǎng)購(gòu)買的中藥材存在摻假現(xiàn)象。市場(chǎng)管理部門在接到投訴后，立即采取了以下措施：

（1）成立調(diào)查小組，對(duì)投訴的產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢測(cè)；

（2）暫停相關(guān)供應(yīng)商的產(chǎn)品上架銷售；

（3）通知供應(yīng)商提供相關(guān)資質(zhì)證明；

（4）對(duì)市場(chǎng)內(nèi)的中藥材進(jìn)行自查。

請(qǐng)分析該中藥批發(fā)市場(chǎng)在處理這一投訴事件中可能存在的不足，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

某中藥批發(fā)市場(chǎng)為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量，推出了一項(xiàng)“客戶滿意度提升計(jì)劃”，包括以下措施：

（1）定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；

（2）設(shè)立客戶服務(wù)熱線，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)；

（3）對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；

（4）設(shè)立客戶投訴處理機(jī)制。

在實(shí)施該計(jì)劃一段時(shí)間后，市場(chǎng)管理部門發(fā)現(xiàn)客戶滿意度并沒有明顯提升。

請(qǐng)分析該中藥批發(fā)市場(chǎng)在實(shí)施“客戶滿意度提升計(jì)劃”中可能存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.A

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.C

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.E

20.D

21.D

22.D

23.D

24.A

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.分析客戶需求

2.客戶至上

3.