ERP基礎(chǔ)名詞解析

/ERP知識問答目錄TOC\o"1-5"\h\zERP（EnterpriseResoucePlanning）企業(yè)資源方案 3MRPⅡ(ManufacturingRequirementPlanning)制造資源方案 5MRP(MaterialsRequirementPlanning)物料需求方案 7閉環(huán)MRP（ClosedLoopMRP） 11PDM(ProductDataManagement)產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 13CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理 16精益生產(chǎn)方式（LeanProduction,LP） 26敏捷制造（AgileManufactuing,AM） 32ABC分類ABCClassification(帕拉圖原理：ParetoPrinciple) 32APICS（AmericanProductionanInventoryControlSociety,Inc.） 35DBR管制法（Drum-Buffer-RopecontrolDBR） 35ECRS改善法Elimination,Combination,Rearrangement,SimplificationECRS 35MPS工程MPSItem 36MRP物料需求方案MaterialRequirementPlanning 36MRP不安定性MRPNervousness 36MRP改革運(yùn)動（MRPCrusades） 36一次減一點(diǎn)OneLessAtATime 36人力表BillOfLaborBOL 36大批發(fā)料BulkIssue 37工件生產(chǎn)工廠Jobshop 37工廠流程控制系統(tǒng)WorkFlowControlSystemWFC 37工程用產(chǎn)品結(jié)構(gòu)EngineeringProductStructure 37允收水平AcceptableQualityLevelAQL 37分期間訂購點(diǎn)法TimePhasedOrderPointTPOP 37別離材料流產(chǎn)DisconnectedFlow 38及時(shí)供補(bǔ)Just-In-TimeJIT 38反耦合庫存De-CouplingStock 38主生產(chǎn)方案排程MasterProductionSchedulingMPS 38主生產(chǎn)排程員MasterScheduler 38主從式架構(gòu)Client/ServerArchitecture 39半成品Semi-FinishedGoodsSFG 39可用庫存AvaiableInventory 39可容許量Avaiable-To-PromiseATP（也稱為可承諾量） 39外包單SubcontractOrderSC 39平均絕對差MeanAbsoluteDeviationMAD 40平準(zhǔn)化生產(chǎn)LevelProduction(Linearity) 40平準(zhǔn)化排程LevelScheduling 40生產(chǎn)活動管制ProductionActivityControlPAC 40生產(chǎn)方案ProductionPlan 40生產(chǎn)規(guī)劃ProductionPlanning 40生產(chǎn)連ProductionRun 41生產(chǎn)速率ProductionRate 41用途表Where-UsedReport 41目視評估法VisualReviewSystem（VRS） 41企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組BusinessProcessReengineering(BPR) 41先進(jìn)先出FristInFristOut(FIFO) 41全面生產(chǎn)維護(hù)TotalProductiveMaintenance(TPM) 42全面質(zhì)量管理TotalQualityManagement(TQM) 42統(tǒng)計(jì)過程控制StatisticalProcessControl(SPC) 42全員參與TotalEmployeeInvolvement(TEI) 42分銷資源方案DistributionRequirementPlanning(DRP) 43需求時(shí)柵DemandTimeFence(DTF) 43方案時(shí)柵（PlanningTimeFence,PTF） 43預(yù)計(jì)可用量（ProjectedAvailableBalancePAB） 43在庫量On-HandInventory(OH) 43在途量ScheduledReceipts,On-OrderInventory(SR,OO) 44平安庫存SafetyStock（SS） 44平安時(shí)間SafetyTime(ST) 44批量LotSize(LS) 44批量法則LotSizeRule(LSR) 44批量庫存LotSizeInventory 45批號LotNumber 45保存量AllocatedInventory(AL)（已備料量） 45前置時(shí)間LeadTime(LT) 45物料(工程)Item(Material、Part) 45物料清單BillOfMaterials(BOM) 46低層碼LowLevelCode(LLC) 46供給鏈管理SupplyChainManagement(SCM) 47例外報(bào)告ExceptionReport 47單位UnitOfMeasure(UM) 47單位用量Quantity-Per(OP) 47報(bào)廢率ScrapRate,ScrapFactor 47替代件ReplacementParts 48超材料表SupperBOM 48周期時(shí)間CycleTime 48周期盤點(diǎn)CycleCounting 48周期盤點(diǎn)區(qū)間CycleCountInternal 48溯源Pegging 48準(zhǔn)備作業(yè)Setup 49群組技術(shù)GroupTechnology(GT) 49數(shù)據(jù)流程圖DataFlowDiagram(DFD) 49資源表BillOfResoures(BOR) 49資源負(fù)荷表ResoureProfile 49資源需求規(guī)劃ResourceRequirementPlanning(RRP) 50雙階主生產(chǎn)排程Two-LevelMPS 50雙箱法Two-BinSystem 50原設(shè)備制造商OriginalEquipmentManufacturer(OEM) 50GR總需求GrossRequirement 51POR方案訂單發(fā)出PlanOrderReceipts 51SR在庫量及在途量ScheduledReceipts 51NR凈需求NetRequirement 51LS批量法則LotSizingRule 51PORC方案訂單收料 51POH預(yù)計(jì)在庫存量Projectedon-handBalance 51PAB預(yù)計(jì)可用量ProjectedAvailableBalance 51虛物料 52設(shè)計(jì)變更通知（engineeringchangeorder） 53ERP（EnterpriseResoucePlanning）企業(yè)資源方案ERP──EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源方案系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)集中信息技術(shù)與先進(jìn)的管理思想於一身，成為現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，反映時(shí)代對企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會財(cái)富的要求，成為企業(yè)在信息時(shí)代生存、開展的基石。進(jìn)一步地，我們可以從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個層次給出它的定義：1．是由美國著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評估集團(tuán)GarterGroupInc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在MRPII（ManufacturingResourcesPlanning,“制造資源方案〞）基礎(chǔ)上進(jìn)一步開展而成的面向供給鏈（SupplyChain）的管理思想；2．是綜合應(yīng)用了客戶機(jī)/效勞器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；3．是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。具體來講，ERP與企業(yè)資源的關(guān)系、ERP的作用以及與信息技術(shù)的開展的關(guān)系等可以表述如下：1.企業(yè)資源與ERP廠房、生產(chǎn)線、加工設(shè)備、檢測設(shè)備、運(yùn)輸工具等都是企業(yè)的硬件資源，人力、管理、信譽(yù)、融資能力、組織結(jié)構(gòu)、員工的勞動熱情等就是企業(yè)的軟件資源。企業(yè)運(yùn)行開展中，這些資源相互作用，形成企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)活動、完成客戶訂單、創(chuàng)造社會財(cái)富、實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)，反映企業(yè)在竟?fàn)庨_展中的地位。ERP系統(tǒng)的管理對象便是上述各種資源及生產(chǎn)要素，通過ERP的使用，使企業(yè)的生產(chǎn)過程能及時(shí)、高質(zhì)地完成客戶的訂單，最大程度地發(fā)揮這些資源的作用，并根據(jù)客戶訂單及生產(chǎn)狀況做出調(diào)整資源的決策。2.調(diào)整運(yùn)用企業(yè)資源企業(yè)開展的重要標(biāo)志便是合理調(diào)整和運(yùn)用上述的資源，在沒有ERP這樣的現(xiàn)代化管理工具時(shí)，企業(yè)資源狀況及調(diào)整方向不清楚，要做調(diào)整安排是相當(dāng)困難的，調(diào)整過程會相當(dāng)漫長，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)只能是金字塔形的，部門間的協(xié)作交流相對較弱，資源的運(yùn)行難於比較把握，并做出調(diào)整。信息技術(shù)的開展，特別是針對企業(yè)資源進(jìn)行管理而設(shè)計(jì)的ERP系統(tǒng)正是針對這些問題設(shè)計(jì)的，成功推行的結(jié)果必使企業(yè)能更好地運(yùn)用資源。3.信息技術(shù)對資源管理作用的階段開展過程計(jì)算機(jī)技術(shù)特別是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的開展為企業(yè)建立管理信息系統(tǒng)，甚至對改變管理思想起著不可估量的作用，管理思想的開展與信息技術(shù)的開展是互成因果的環(huán)路。而實(shí)踐證明信息技術(shù)已在企業(yè)的管理層面扮演越來越重要的角色。信息技術(shù)最初在管理上的運(yùn)用，也是十分簡單的，主要是記錄一些數(shù)據(jù)，方便查詢和匯總，而現(xiàn)在開展到建立在全球Internet基礎(chǔ)上的跨國家,跨企業(yè)的運(yùn)行體系，初略可分做如下階段:A.MIS系統(tǒng)階段(ManagementInformationSystem)

企業(yè)的信息管理系統(tǒng)主要是記錄大量原始數(shù)據(jù)、支持查詢、匯總等方面的工作。B.MRP階段(MaterialRequirePlanning)

企業(yè)的信息管理系統(tǒng)對產(chǎn)品構(gòu)成進(jìn)行管理，借助計(jì)算機(jī)的運(yùn)算能力及系統(tǒng)對客戶訂單，在庫物料，產(chǎn)品構(gòu)成的管理能力，實(shí)現(xiàn)依據(jù)客戶訂單，按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單展開并計(jì)算物料需求方案。實(shí)現(xiàn)減少庫存，優(yōu)化庫存的管理目標(biāo)。C.MRPⅡ階段(ManufactureResourcePlanning)

在MRP管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)增加了對企業(yè)生產(chǎn)中心、加工工時(shí)、生產(chǎn)能力等方面的管理，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)進(jìn)行生產(chǎn)排程的功能，同時(shí)也將財(cái)務(wù)的功能囊括進(jìn)來，在企業(yè)中形成以計(jì)算機(jī)為核心的閉環(huán)管理系統(tǒng)，這種管理系統(tǒng)已能動態(tài)監(jiān)察到產(chǎn)、供、銷的全部生產(chǎn)過程。D.ERP階段(EnterpriseResourcePlanning)

進(jìn)入ERP階段後，以計(jì)算機(jī)為核心的企業(yè)級的管理系統(tǒng)更為成熟，系統(tǒng)增加了包括財(cái)務(wù)預(yù)測、生產(chǎn)能力、調(diào)整資源調(diào)度等方面的功能。配合企業(yè)實(shí)現(xiàn)JIT管理全面、質(zhì)量管理和生產(chǎn)資源調(diào)度管理及輔助決策的功能。成為企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)管理及決策的平臺工具。E.電子商務(wù)時(shí)代的ERP

Internet技術(shù)的成熟為企業(yè)信息管理系統(tǒng)增加與客戶或供給商實(shí)現(xiàn)信息共享和直接的數(shù)據(jù)交換的能力，從而強(qiáng)化了企業(yè)間的聯(lián)系，形成共同開展的生存鏈，表達(dá)企業(yè)為到達(dá)生存竟?fàn)幍墓┙o鏈管理想。ERP系統(tǒng)相應(yīng)實(shí)現(xiàn)這方面的功能，使決策者及業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)的聯(lián)合作戰(zhàn)。由此可見，ERP的應(yīng)用確實(shí)可以有效地促進(jìn)現(xiàn)有企業(yè)管理的現(xiàn)代化、科學(xué)化，適應(yīng)競爭日益劇烈的市場要求，它的導(dǎo)入，已經(jīng)成為大勢所趨。MRPⅡ(ManufacturingRequirementPlanning)制造資源方案閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)活動方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一。但這還不夠，因?yàn)樵谄髽I(yè)的管理中，生產(chǎn)管理只是一個方面，它所涉及的僅僅是物流，而與物流密切相關(guān)的還有資金流。這在許多企業(yè)中是由財(cái)會人員另行管理的，這就造成了數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入與存貯，甚至造成數(shù)據(jù)的不一致性。于是，在八十年代，人們把生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銷售、工程技術(shù)、采購等各個子系統(tǒng)集成為一個一體化的系統(tǒng)，并稱為制造資源方案（ManufacturingResourcePlanning）系統(tǒng)，英文縮寫還是MRP，為了區(qū)別物流需求方案（亦縮寫為MRP）而記為MRPII。MRPⅡ是在物料需求方案MRP及閉環(huán)MRP基礎(chǔ)上進(jìn)一步開展，把企業(yè)經(jīng)營及銷售運(yùn)作，本錢和財(cái)務(wù)功能，模擬功能納入，進(jìn)行方案與本錢模擬預(yù)見〞現(xiàn)在怎樣，將會怎樣：（WHATIF）〞又把物料流動與資金結(jié)合起來，全面地控制制造過程，形成一個完整的制造資源方案系統(tǒng)。1．MRPⅡ的原理與邏輯MRPⅡ的根本思想就是把企業(yè)作為一個有機(jī)整體，從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運(yùn)用科學(xué)方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財(cái)各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地方案、組織和控制，使他們得以協(xié)調(diào)開展，并充分地發(fā)揮作用。

MRPⅡ的邏輯流程圖如圖1所示。

圖1MRPⅡ邏輯流程圖在流程圖的右側(cè)是方案與控制的流程，它包括了決策層、方案層和控制執(zhí)行層，可以理解為經(jīng)營方案管理的流程；中間是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，要儲存在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，并且反復(fù)調(diào)用。這些數(shù)據(jù)信息的集成，把企業(yè)各個部門的業(yè)務(wù)溝通起來，可以理解為計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；左側(cè)是主要的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，這里只列出應(yīng)收帳、總帳和應(yīng)付帳。各個聯(lián)線說明信息的流向及相互之間的集成關(guān)系。2．MRPⅡ管理模式的特點(diǎn)MRPⅡ的特點(diǎn)可以從以下幾個方面來說明，每一項(xiàng)特點(diǎn)都含有管理模式的變革和人員素質(zhì)或行為變革兩方面，這些特點(diǎn)是相輔相成的。1．方案的一貫性與可行性

MRPⅡ是一種方案主導(dǎo)型管理模式，方案層次從宏觀到微觀、從戰(zhàn)略到技術(shù)、由粗到細(xì)逐層優(yōu)化，但始終保證與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)一致。它把通常的三級方案管理統(tǒng)一起來，方案編制工作集中在廠級職能部門，車間班組只能執(zhí)行方案、調(diào)度和反應(yīng)信息。方案下達(dá)前反復(fù)驗(yàn)證和平衡生產(chǎn)能力，并根據(jù)反應(yīng)信息及時(shí)調(diào)整，處理好供需矛盾，保證方案的一貫性、有效性和可執(zhí)行性。2．管理的系統(tǒng)性

MRPⅡ是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它把企業(yè)所有與生產(chǎn)經(jīng)營直接相關(guān)部門的工作聯(lián)結(jié)成一個整體，各部門都從系統(tǒng)整體出發(fā)做好本職工作，每個員工都知道自己的工作質(zhì)量同其他職能的關(guān)系。這只有在"一個方案"下才能成為系統(tǒng)，條塊分割、各行其是的局面應(yīng)被團(tuán)隊(duì)精神所取代。3．?dāng)?shù)據(jù)共享性

MRPⅡ是一種制造企業(yè)管理信息系統(tǒng)，企業(yè)各部門都依據(jù)同一數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理，任何一種數(shù)據(jù)變動都能及時(shí)地反映給所有部門，做到數(shù)據(jù)共享。在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫支持下，按照標(biāo)準(zhǔn)化的處理程序進(jìn)行管理和決策。改變了過去那種信息不通、情況不明、盲目決策、相互矛盾的現(xiàn)象。4．動態(tài)應(yīng)變性

MRPⅡ是一個閉環(huán)系統(tǒng)，它要求跟蹤、控制和反應(yīng)瞬息萬變的實(shí)際情況，管理人員可隨時(shí)根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境條件的變化迅速作出響應(yīng)，及時(shí)決策調(diào)整，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。它可以及時(shí)掌握各種動態(tài)信息，保持較短的生產(chǎn)周期，因而有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。5．模擬預(yù)見性

MRPⅡ具有模擬功能。它可以解決"如果怎樣……將會怎樣"的問題，可以預(yù)見在相當(dāng)長的方案期內(nèi)可能發(fā)生的問題，事先采取措施消除隱患，而不是等問題已經(jīng)發(fā)生了再花幾倍的精力去處理。這將使管理人員從忙碌的事務(wù)堆里解脫出來，致力于實(shí)質(zhì)性的分析研究，提供多個可行方案供領(lǐng)導(dǎo)決策。6．物流、資金流的統(tǒng)一

MRPⅡ包含了本錢會計(jì)和財(cái)務(wù)功能，可以由生產(chǎn)活動直接產(chǎn)生財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，把實(shí)物形態(tài)的物料流動直接轉(zhuǎn)換為價(jià)值形態(tài)的資金流動，保證生產(chǎn)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)一致。財(cái)務(wù)部門及時(shí)得到資金信息用于控制本錢，通過資金流動狀況反映物料和經(jīng)營情況，隨時(shí)分析企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，參與決策，指導(dǎo)和控制經(jīng)營和生產(chǎn)活動。以上幾個方面的特點(diǎn)說明，MRPⅡ是一個比較完整的生產(chǎn)經(jīng)營管理方案體系，是實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)整體效益的有效管理模式。MRP(MaterialsRequirementPlanning)物料需求方案1、根本MRP的原理我們都知道，按需求的來源不同，企業(yè)內(nèi)部的物料可分為獨(dú)立需求和相關(guān)需求兩種類型。獨(dú)立需求是指需求量和需求時(shí)間由企業(yè)外部的需求來決定，例如，客戶訂購的產(chǎn)品、科研試制需要的樣品、售后維修需要的備品備件等；相關(guān)需求是指根據(jù)物料之間的結(jié)構(gòu)組成關(guān)系由獨(dú)立需求的物料所產(chǎn)生的需求，例如，半成品、零部件、原材料等的需求。MRP的根本任務(wù)是：⑴從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)方案(獨(dú)立需求)導(dǎo)出相關(guān)物料(原材料、零部件等)的需求量和需求時(shí)間(相關(guān)需求)；⑵根據(jù)物料的需求時(shí)間和生產(chǎn)(訂貨)周期來確定其開始生產(chǎn)(訂貨)的時(shí)間。MRP的根本內(nèi)容是編制零件的生產(chǎn)方案和采購方案。然而，要正確編制零件方案，首先必須落實(shí)產(chǎn)品的出產(chǎn)進(jìn)度方案，用MRPⅡ的術(shù)語就是主生產(chǎn)方案(MasterProductionSchedule，MPS)，這是MRP展開的依據(jù)。MRP還需要知道產(chǎn)品的零件結(jié)構(gòu)，即物料清單(BillOfMaterial，BOM)，才能把主生產(chǎn)方案展開成零件方案；同時(shí)，必須知道庫存數(shù)量才能準(zhǔn)確計(jì)算出零件的采購數(shù)量。因此，根本MRP的依據(jù)是：⑴主生產(chǎn)方案(MPS)；⑵物料清單(BOM)；⑶庫存信息。它們之間的邏輯流程關(guān)系見下列圖。2、MRP根本構(gòu)成（1）主生產(chǎn)方案(MasterProductionSchedule,簡稱MPS)主生產(chǎn)方案是確定每一具體的最終產(chǎn)品在每一具體時(shí)間段內(nèi)生產(chǎn)數(shù)量的方案。這里的最終產(chǎn)品是指對于企業(yè)來說最終完成、要出廠的完成品，它要具體到產(chǎn)品的品種、型號。這里的具體時(shí)間段，通常是以周為單位，在有些情況下，也可以是日、旬、月。主生產(chǎn)方案詳細(xì)規(guī)定生產(chǎn)什么、什么時(shí)段應(yīng)該產(chǎn)出，它是獨(dú)立需求方案。主生產(chǎn)方案根據(jù)客戶合同和市場預(yù)測，把經(jīng)營方案或生產(chǎn)大綱中的產(chǎn)品系列具體化，使之成為展開物料需求方案的主要依據(jù)，起到了從綜合方案向具體方案過渡的承上啟下作用。（2）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與物料清單(BillofMaterial,BOM)MRP系統(tǒng)要正確計(jì)算出物料需求的時(shí)間和數(shù)量，特別是相關(guān)需求物料的數(shù)量和時(shí)間，首先要使系統(tǒng)能夠知道企業(yè)所制造的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和所有要使用到的物料。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)列出構(gòu)成成品或裝配件的所有部件、組件、零件等的組成、裝配關(guān)系和數(shù)量要求。它是MRP產(chǎn)品拆零的基礎(chǔ)。舉例來說，下列圖是一個大大簡化了的自行車的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖，它大體反映了自行車的構(gòu)成：

圖1自行車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖當(dāng)然，這并不是我們最終所要的BOM。為了便于計(jì)算機(jī)識別，必須把產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)格式，這種用標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)格式來描述產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的文件就是物料清單。它必須說明組件(部件)中各種物料需求的數(shù)量和相互之間的組成結(jié)構(gòu)關(guān)系。下表就是一張簡單的與自行車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)相對應(yīng)的物料清單。表1自行車產(chǎn)品的物料清單

注：類型中“M〞為自制件，“B〞為外購件。（3）庫存信息

庫存信息是保存企業(yè)所有產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料等存在狀態(tài)的數(shù)據(jù)庫。在MRP系統(tǒng)中，將產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料甚至工裝工具等統(tǒng)稱為“物料〞或“工程〞。為便于計(jì)算機(jī)識別，必須對物料進(jìn)行編碼。物料編碼是MRP系統(tǒng)識別物料的唯一標(biāo)識。①現(xiàn)有庫存量：是指在企業(yè)倉庫中實(shí)際存放的物料的可用庫存數(shù)量。

②方案收到量(在途量)：是指根據(jù)正在執(zhí)行中的采購訂單或生產(chǎn)訂單，在未來某個時(shí)段物料將要入庫或?qū)⒁瓿傻臄?shù)量。

③已分配量：是指尚保存在倉庫中但已被分配掉的物料數(shù)量。

④提前期：是指執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)由開始到完成所消耗的時(shí)間。

⑤訂購(生產(chǎn))批量：在某個時(shí)段內(nèi)向供給商訂購或要求生產(chǎn)部門生產(chǎn)某種物料的數(shù)量。

⑥平安庫存量：為了預(yù)防需求或供給方面的不可預(yù)測的波動，在倉庫中經(jīng)常應(yīng)保持最低庫存數(shù)量作為平安庫存量。根據(jù)以上的各個數(shù)值，可以計(jì)算出某項(xiàng)物料的凈需求量：凈需求量=毛需求量+已分配量-方案收到量-現(xiàn)有庫存量3、根本MRP的運(yùn)算邏輯根本MRP的運(yùn)算邏輯圖如下圖：

圖1MRP運(yùn)算邏輯圖下面結(jié)合實(shí)例說明MRP的運(yùn)算邏輯步驟。如圖2是產(chǎn)品A的結(jié)構(gòu)圖。

圖2A產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖于是，現(xiàn)在我們就可以計(jì)算各個產(chǎn)品及相應(yīng)部件的需求量。要注意的是，由于提前期的存在，使得物料的方案交付時(shí)間和凈需求的時(shí)間有時(shí)會產(chǎn)生不一致。另外，我們?yōu)榱撕喕?jì)算，也暫時(shí)沒有將平安庫存量考慮在內(nèi)。表1產(chǎn)品A的需求量計(jì)算（產(chǎn)品A，提前期=2，批量=10）以上計(jì)算過程說明雖然1，2，4，6周均需要A，但實(shí)際A只要3及4周交付10個即可以了。這個方案下達(dá)時(shí)間和數(shù)量就是部件B和C的毛需求的時(shí)間和數(shù)量。表2部件B的需求量計(jì)算（部件B，提前期=1，批量=20，1A=2B=2′10=20）表3部件C的需求量計(jì)算（部件C，提前期=3，批量=60，1A=3C=3′10=30）從這一層的分解可以看出，對于部件B，它還在需要在第3周交付個10個，為此我們還要按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)展開下一層的分解。分解方法和步驟如前，這里我們就不一一展開了。經(jīng)過了以上的展開計(jì)算后，我們就可以得出產(chǎn)品A的零部件的各項(xiàng)相關(guān)需求量。然而，現(xiàn)實(shí)中企業(yè)的情況遠(yuǎn)沒有這樣簡單，在許多加工制造性的企業(yè)中，由于產(chǎn)品種類繁多，并不只是產(chǎn)品A要用到部件B、部件C以及零件D和E，可能還有其他產(chǎn)品也需要用到它們，也可能零件D、E還有一定的獨(dú)立需求（如作為效勞件用的零件等）。所以，MRP要做的工作是要先把企業(yè)在一定時(shí)段內(nèi)對同一零部件的毛需求匯總，然后再據(jù)此算出它們在各個時(shí)段內(nèi)的凈需求量和方案交付量，并據(jù)以安排生產(chǎn)方案和采購方案。這里為了解釋它的原理，我們可以假設(shè)，企業(yè)還有產(chǎn)品X要用到零件D，此外，零件D還有一定的獨(dú)立需求。則對零件D的總需求計(jì)算如圖3所示。求得了零件D的總需求量，我們就可以根據(jù)前面介紹的原理，進(jìn)一步計(jì)算出該零件總的凈需求量和方案交付量，由此，有關(guān)的生產(chǎn)方案和采購方案就能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給予安排。這樣，我們就完成了一個根本MRP的運(yùn)算循環(huán)。當(dāng)然，這一切都是在計(jì)算機(jī)的幫助下，遵循分層處理原則（ERP系統(tǒng)是從MPS開始計(jì)算，然后按照BOM一層層往下進(jìn)行，逐層展開相關(guān)需求件的計(jì)算，直至低層）完成的。應(yīng)該說，這種借助于先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理軟件而進(jìn)行的物料需求量的計(jì)算，與傳統(tǒng)的手工方式相比，計(jì)算的時(shí)間大大縮短，計(jì)算的準(zhǔn)確度也相應(yīng)地得以大幅度地提高。

圖3相關(guān)需求與獨(dú)立需求同時(shí)存在時(shí)的需求量計(jì)算閉環(huán)MRP（ClosedLoopMRP）60年代時(shí)段式MRP能根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算出相關(guān)物料需求的準(zhǔn)確時(shí)間與數(shù)量，但它還不夠完善，其主要缺陷是沒有考慮到生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購的有關(guān)條件的約束。因此，計(jì)算出來的物料需求的日期有可能因設(shè)備和工時(shí)的缺乏而沒有能力生產(chǎn)，或者因原料的缺乏而無法生產(chǎn)。同時(shí)，它也缺乏根據(jù)方案實(shí)施情況的反應(yīng)信息對方案進(jìn)行調(diào)整的功能。正是為了解決以上問題，MRP系統(tǒng)在七十年代開展為閉環(huán)MRP系統(tǒng)。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求方案外，還將生產(chǎn)能力需求方案、車間作業(yè)方案和采購作業(yè)方案也全部納入MRP，形成一個封閉的系統(tǒng)。1．閉環(huán)MRP的原理與結(jié)構(gòu)MRP系統(tǒng)的正常運(yùn)行，需要有一個現(xiàn)實(shí)可行的主生產(chǎn)方案。它除了要反映市場需求和合同訂單以外，還必須滿足企業(yè)的生產(chǎn)能力約束條件。因此，除了要編制資源需求方案外，我們還要制定能力需求方案(CRP)，同各個工作中心的能力進(jìn)行平衡。只有在采取了措施做到能力與資源均滿足負(fù)荷需求時(shí)，才能開始執(zhí)行方案。而要保證實(shí)現(xiàn)方案就要控制方案，執(zhí)行MRP時(shí)要用派工單來控制加工的優(yōu)先級，用采購單來控制采購的優(yōu)先級。這樣，根本MRP系統(tǒng)進(jìn)一步開展，把能力需求方案和執(zhí)行及控制方案的功能也包括進(jìn)來，形成一個環(huán)形回路，稱為閉環(huán)MRP，如圖1示。

圖1閉環(huán)MRP邏輯流程圖因此，閉環(huán)MRP則成為一個完整的生產(chǎn)方案與控制系統(tǒng)。2．能力需求方案(CapacityRequirementPlanning,CRP)（1）資源需求方案與能力需求方案

在閉環(huán)MRP系統(tǒng)中，把關(guān)鍵工作中心的負(fù)荷平衡稱為資源需求方案，或稱為粗能力方案，它的方案對象為獨(dú)立需求件，主要面向的是主生產(chǎn)方案；把全部工作中心的負(fù)荷平衡稱為能力需求方案，或稱為詳細(xì)能力方案，而它的方案對象為相關(guān)需求件，主要面向的是車間。由于MRP和MPS之間存在內(nèi)在的聯(lián)系，所以資源需求方案與能力需求方案之間也是一脈相承的，而后者正是在前者的的基礎(chǔ)上進(jìn)行計(jì)算的。（2）能力需求方案的依據(jù)

①工作中心：它是各種生產(chǎn)或加工能力單元和本錢計(jì)算單元的統(tǒng)稱。對工作中心，都統(tǒng)一用工時(shí)來量化其能力的大小。

②工作日歷：是用于編制方案的特殊形式的日歷，它是由普通日歷除去每周雙休日、假日、停工和其它不生產(chǎn)的日子，并將日期表示為順序形式而形成的。

③工藝路線：是一種反映制造某項(xiàng)"物料"加工方法及加工次序的文件。它說明加工和裝配的工序順序，每道工序使用的工作中心，各項(xiàng)時(shí)間定額，外協(xié)工序的時(shí)間和費(fèi)用等。

④由MRP輸出的零部件作業(yè)方案。（3）能力需求方案的計(jì)算邏輯

閉環(huán)MRP的根本目標(biāo)是滿足客戶和市場的需求，因此在編制方案時(shí)，總是先不考慮能力約束而優(yōu)先保證方案需求，然后再進(jìn)行能力方案。經(jīng)過屢次反復(fù)運(yùn)算，調(diào)整核實(shí)，才轉(zhuǎn)入下一個階段。能力需求方案的運(yùn)算過程就是把物料需求方案定單換算成能力需求數(shù)量，生成能力需求報(bào)表。這個過程可用圖2來表示。

圖2能力需求報(bào)表生成過程當(dāng)然，在方案時(shí)段中也有可能出現(xiàn)能力需求超負(fù)荷或低負(fù)荷的情況。閉環(huán)MRP能力方案通常是通過報(bào)表的形式(直方圖是常用工具)向方案人員報(bào)告之，但是并不進(jìn)行能力負(fù)荷的自動平衡，這個工作由方案人員人工完成。3．現(xiàn)場作業(yè)控制各工作中心能力與負(fù)荷需求根本平衡后，接下來的一步就要集中解決如何具體地組織生產(chǎn)活動，使各種資源既能合理利用又能按期完成各項(xiàng)訂單任務(wù)，并將客觀生產(chǎn)活動進(jìn)行的狀況及時(shí)反應(yīng)到系統(tǒng)中，以便根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整與控制，這就是現(xiàn)場作業(yè)控制。它的工作內(nèi)容一般包括以下四個方面：車間定單下達(dá)：定單下達(dá)是核實(shí)MRP生成的方案訂單，并轉(zhuǎn)換為下達(dá)定單。

作業(yè)排序：它是指從工作中心的角度控制加工工件的作業(yè)順序或作業(yè)優(yōu)先級。

投入產(chǎn)出控制：是一種監(jiān)控作業(yè)流(正在作業(yè)的車間定單)通過工作中心的技術(shù)方法。利用投入/產(chǎn)出報(bào)告，可以分析生產(chǎn)中存在的問題，采取相應(yīng)的措施。

作業(yè)信息反應(yīng)：它主要是跟蹤作業(yè)定單在制造過程中的運(yùn)動，收集各種資源消耗的實(shí)際數(shù)據(jù)，更新庫存余額并完成MRP的閉環(huán)。PDM(ProductDataManagement)產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理什么是PDM？這是一個既易答復(fù)又頗具爭議的問題。說它容易答復(fù)，是因?yàn)樽运鼏柺肋@十多年來，很多公司對它進(jìn)行過研究，下過定義，一些“標(biāo)準(zhǔn)〞的說法似乎可以信手拈來；說它頗具爭議，是因?yàn)?正8義上的PDM，遠(yuǎn)非三言兩語的〞定義〞可以“簡而言之〞。實(shí)際上，從來沒有純粹、抽象的“PDM〞，也沒有哪一家企業(yè)單純地“上了一個PDM系統(tǒng)〞，它一定與企業(yè)的具體目標(biāo)相輔相成；也不可把不同層次的PDM混為－談，因?yàn)椴煌瑢哟蔚腜DM應(yīng)用于企業(yè)不同層次的9來，而企業(yè)的終極目標(biāo)是企業(yè)級信息集成。

什么是PDM？單從字面上理解，PDM是ProductDataManagement（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）的縮寫，是指某一類軟件的總稱。CIMdata曾這樣定義：｀PDM是一種幫助工程師和其他人員管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)和產(chǎn)品研發(fā)過程的工具。PDM系統(tǒng)確保跟蹤設(shè)計(jì)、制造所需的大量數(shù)據(jù)和信息，井由此支持和維護(hù)產(chǎn)品〞。如果說得再細(xì)致一點(diǎn)，我們可以這樣理解PDM：從產(chǎn)品來看，PDM系統(tǒng)可幫助組織產(chǎn)品設(shè)計(jì)，完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)修改，跟蹤進(jìn)展中的設(shè)計(jì)概念，及時(shí)方便地找出存檔數(shù)據(jù)以及相關(guān)產(chǎn)品信息。從過程來看，PDM系統(tǒng)可協(xié)調(diào)組織整個產(chǎn)品生品周期內(nèi)諸如設(shè)計(jì)審查、批準(zhǔn)、變更、工作流優(yōu)化以及產(chǎn)品發(fā)布等過程事件。但是，這只是單純從技術(shù)的角度給PDM下了－個“準(zhǔn)確〞的定義。真正意義上的PDM遠(yuǎn)不止如此。如果一定要探導(dǎo)PDM究竟是什么，我們不妨這樣來定義它：PDM是依托IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)最優(yōu)化管理的有效方法，是科學(xué)的管理框架與企業(yè)現(xiàn)實(shí)問題相結(jié)合的產(chǎn)物，是計(jì)算機(jī)技術(shù)與企業(yè)文化相結(jié)合的一種產(chǎn)品。由此看來，所謂PDM，并不只是一個技術(shù)模型，也不是一堆時(shí)髦的技術(shù)辭藻的堆砌，更不是簡單的編寫程序。它必須是一種可以實(shí)現(xiàn)的技術(shù)：必須是一種可以在不同行業(yè)、不同企業(yè)中實(shí)現(xiàn)的技術(shù)；必須是一種與企業(yè)文化相結(jié)合的技術(shù)。因此，它與企業(yè)自身密切相關(guān)?？疾飚?dāng)今PDM實(shí)施成功的企業(yè)，每個企業(yè)都有自己非常具體的奮斗目標(biāo)和工程名稱，從福特的“Ford2000〞、波音的“DCAC／MRM〞到日產(chǎn)的“業(yè)務(wù)過程革新〞等，凡取得成就者，無一不是將PDM融匯于企業(yè)文化之中。因此，PDM的生命力，或換而言之，PDM之精髓，也正在于此。PDM與企業(yè)信息集成

PDM在企業(yè)的信息集成過模中可以被看作是起到一個集成“框架(Framework)〞的作用。各種應(yīng)用程序諸如CAD／CAM／CAE、EDA、OA、CAPP、MRP等，將通過各種各樣的方式，如應(yīng)用接口、開發(fā)（封裝）等，直接作為一個個“對象（Object）〞被集成進(jìn)來，使得分布在企業(yè)各個地方、各個應(yīng)用中使用（運(yùn)行）的所有產(chǎn)品數(shù)據(jù)得以高度集成、協(xié)調(diào)、共享，所有產(chǎn)品研發(fā)過程得以高度優(yōu)化或重組。PDM與工業(yè)領(lǐng)域

PDM涉及的領(lǐng)域很廣，它可以管理各種與產(chǎn)品相關(guān)的信息，包括電子文檔、數(shù)據(jù)文件以及數(shù)據(jù)庫記錄。適用的產(chǎn)品領(lǐng)域包括：·制造業(yè)——汽車、飛機(jī)、船舶、計(jì)算機(jī)、家電、移動電話等；

·工程工程——建筑、橋梁、高速公路；

·工廠——鋼鐵廠、煉油廠、食品加工廠、制藥廠、海洋卒臺等；

·基礎(chǔ)設(shè)施——機(jī)場、海港、鐵路運(yùn)營系統(tǒng)、后勤倉儲；

·公用事業(yè)——發(fā)電／電力設(shè)置、無線通訊、水／媒／氣供給、有線電視網(wǎng)；

·金融——銀行、證券交易及其它行業(yè)。值得指出的是，面對如此廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域，目前尚無一種萬能的PDM系統(tǒng)可以包羅萬象地適用于它們。每個領(lǐng)域都有其自身的特點(diǎn)及需求，即使同一領(lǐng)域的單位，使用完全相同的PDM產(chǎn)品，也會遇到完全不同的實(shí)施問題。這正是實(shí)施PDM應(yīng)充分考慮的問題。

PDM與企業(yè)人

PDM可觸及現(xiàn)代企業(yè)的每個角落，每根神經(jīng)。在企業(yè)內(nèi)，只要是與產(chǎn)品數(shù)據(jù)打交道的人，都可以使用PDM。如果加以羅列的話，諸如總經(jīng)理、廠長、總設(shè)計(jì)師、技術(shù)專家、工程經(jīng)理、工程師、信息主管、設(shè)計(jì)人員、CAD／CAM／cAE使用者、系統(tǒng)管理員、會計(jì)、資產(chǎn)評估人員、采購人員以及市場／營銷人員等，幾乎業(yè)界每個企事業(yè)單位的每個部門都可以用到PDM，都可能從中受益，這是企業(yè)管理的需要。應(yīng)該說PDM是2l世紀(jì)企業(yè)的必由之路。我們有理由這樣認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)人涉足PDM，不是意愿問題，而只是時(shí)間問題。

PDM與企業(yè)數(shù)據(jù)PDM實(shí)在是一種“管得很寬〞的軟件，但凡最終可以轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)描述和存儲的數(shù)據(jù)，它都可以兼收并蓄，一概管之。諸如：·產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和配置；

·零件定義及設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)；

·CAD幾何造型文件和繪圖文件；。

·工程分析及驗(yàn)證數(shù)據(jù)；

·制造方案及標(biāo)準(zhǔn);

·NC編程文件；

·圖像文件（照片、造型圖、掃描圖等）；

·產(chǎn)品說明書;

·軟件產(chǎn)品（程序、庫、函數(shù)等“零部件〞）；

·各種電子報(bào)表、本錢核算、產(chǎn)品注釋等；

·工程規(guī)劃書；

·多媒體音像產(chǎn)品；

·硬拷貝文件；

·其他電子數(shù)據(jù)等。PDM系統(tǒng)依據(jù)其功能性、系統(tǒng)獨(dú)立性、規(guī)模性、開放性等區(qū)別而大致分為兩類。一種是面向設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)（工程組），針對具體開發(fā)工程主要以一兩種應(yīng)用軟件為特定集成內(nèi)容，使用規(guī)模在幾臺至百臺計(jì)算機(jī)左右，運(yùn)行在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的PDM產(chǎn)品。我們稱其為“工程組級PDM〞。另一種PDM產(chǎn)品是高層次的“企業(yè)級PDM〞系統(tǒng)。它具有我們前面討論提到的所有功能，可按用戶需求以任意規(guī)模組成多硬件平臺、多網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、多數(shù)據(jù)庫、多層分布式server、多種應(yīng)用軟件一起集成的跨企業(yè)、跨地區(qū)的超大型PDM系統(tǒng)，為企業(yè)提供基于并行工程思想的完整解決方案。目前世界上只有極少數(shù)PDM系統(tǒng)具備這樣的能力。如SDRC的Metaphase、Inso的SherpaWorks等。企業(yè)實(shí)施PDM的最終目標(biāo)是到達(dá)企業(yè)級應(yīng)用，工程組級PDM的應(yīng)用只是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的初級階段，“中檔PDM〞事實(shí)上是不存在的。那些游離在這兩種層次之間的PDM產(chǎn)品，目前自身尚無法定位。有些產(chǎn)品在技術(shù)上宣稱是企業(yè)級的，但實(shí)施結(jié)果卻是工程組級的?？陀^上說來，這類PDM產(chǎn)品還有很長的開發(fā)道路要走，自身有待完善?？偨Y(jié)PDM的產(chǎn)生和開展與社會大環(huán)境緊密相連，與企業(yè)自身息息相關(guān)。企業(yè)為適應(yīng)市場而尋求開展和一自我完善的強(qiáng)烈需求，是造就PDM市場繁榮興旺的內(nèi)在動力。PDM是依托IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)最優(yōu)化管理的有效方法，是科學(xué)的營理框架與企業(yè)現(xiàn)實(shí)問題相結(jié)合的產(chǎn)物，也是計(jì)算機(jī)技術(shù)與企業(yè)文化相結(jié)合的一種產(chǎn)品。PDM也是一個有爭議的話題，人們對它的期待很高但卻理解缺乏。確實(shí)，對PDM的理解，決不應(yīng)該簡單套用理解CAD／CAM軟件的模式，諸如看演示、做考題以及“試用〞等。對實(shí)施PDM來說，技術(shù)本身絕對是重要的，技術(shù)差的PDM系統(tǒng)肯定難以推廣普及，難以實(shí)施成功。但技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的基礎(chǔ)。只談技術(shù)的PDM是難以成功的。因?yàn)椋琍DM，并不僅僅只是“PDM〞．其更深層次的內(nèi)涵是與企業(yè)文化的緊密結(jié)合、與生產(chǎn)關(guān)系的適應(yīng)以及與企業(yè)目標(biāo)的匹配。許多相關(guān)問題（如咨詢、工程經(jīng)驗(yàn)、實(shí)施方法學(xué)等）值得人們?nèi)ド钊胝J(rèn)識和探討?？偠灾琍DM是一種幫助管理人員管理產(chǎn)品和產(chǎn)品研發(fā)過程的工具，而企業(yè)實(shí)施PDM的最終目標(biāo)是到達(dá)企業(yè)級信息集成的目的。CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是什么？客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生從1999年年中開始，客戶關(guān)系管理得到了諸多媒體的關(guān)注，國內(nèi)外很多軟件商（如Oracle、中圣等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。這是有一定必然性的。本研究小組從各個層面（如理論基礎(chǔ)、軟件技術(shù)、案例探討等）對客戶關(guān)系進(jìn)行的研究說明，總起來講，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個方面的因素有難以割舍的關(guān)系。需求的拉動放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和效勞部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)開展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和效勞的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。仔細(xì)地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和效勞人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。－來自銷售人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?－來自營銷人員的聲音。去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購置者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購置者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？－來自效勞人員的聲音。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但答復(fù)這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后效勞部門只是花錢而掙不來錢？－來自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門效勞？－來自經(jīng)理人員的聲音。有個客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶效勞部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶效勞、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項(xiàng)信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。可是，競爭的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保存老客戶和提高客戶利潤奉獻(xiàn)度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時(shí)間已經(jīng)來臨了。實(shí)際上，正如所有的“新〞管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有300個座位）時(shí)，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的開展使得這種信息應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。

任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。

能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行3600的透視。

能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。

系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。

擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。

能夠從不同角度提供本錢、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝〞這種可操作性不強(qiáng)的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實(shí)處?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。技術(shù)的推動計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速開展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切的本錢是那么低。客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的開展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。一個大型的倉儲式超市對顧客的購置清單信息的分析說明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購置清單上。原來，很多男士在為自己購置刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購置尿布。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個超市重新分布貨架，使得購置刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊本錢將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的開展，進(jìn)而推動呼叫中心的開展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。管理理念的更新經(jīng)過二十多年的開展，市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，到達(dá)雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。現(xiàn)在是一個變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可防止地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？銷售在采用CRM解決方案時(shí)，銷售力量自動化（SalesForceAutomation,SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的開展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足開展。SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。就像SFA的字面意思所說明的，SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大局部活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)時(shí)機(jī)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。舉例來講，有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不管是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個人電腦。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購置產(chǎn)品和效勞，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低本錢的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。營銷營銷自動化模塊是CRM的最新成果，作為對SFA的補(bǔ)充，它為營銷提供了獨(dú)特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）方案的編制和執(zhí)行、方案結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；“營銷百科全書〞（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估提供詳細(xì)的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時(shí)地將銷售時(shí)機(jī)提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。在客戶生命周期中，這兩個應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補(bǔ)充的?？蛻粜谂c支持在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤奉獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的效勞，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。因此，客戶效勞和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶效勞與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶效勞與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好時(shí)機(jī)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻粜谂c支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)心；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場效勞；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；效勞協(xié)議和合同；效勞請求管理。計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)防止向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改良前臺系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得工程的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供給鏈和管理后勤。

–世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站

*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。

–HarvardBusinessReview

*一個非常滿意的客戶的購置意愿將六倍于一個滿意的客戶。

–XeroxResearch

*2/3的客戶離開其供給商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)心不夠。

–YankeeGroup

*93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。

–AberdeenGroup根據(jù)對那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查說明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和效勞的本錢降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個方面：提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。

拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時(shí)把握新的市場時(shí)機(jī)，占領(lǐng)更多的市場份額。

保存客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的效勞?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保存更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。小結(jié)當(dāng)前，對CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。下列圖可以代表當(dāng)前人們對CRM的主流認(rèn)識。SKIPIF1<0在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶效勞三局部業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩局部功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。AMT對CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對工作流程進(jìn)行重組。CRM的名詞解析CRM策略（TheCRMStrategy）也稱做客戶資源管理(CustomerAssetManagement)或客戶交互管理(CustomerInteractionManagement)。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細(xì)分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供給商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關(guān)鍵的CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合。CRM的應(yīng)用范圍包括技術(shù)輔助式銷售（Technology-enabledSelling,TES），客戶效勞和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）和技術(shù)輔助式營銷（Technology-enabledMarketing,TEM）。1、TES(Technology-enabledSelling)：也稱做銷售自動化(SalesAutomation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場/移動銷售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售應(yīng)用技術(shù)來到達(dá)提升銷售的目的。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道

TES的組成包括如下局部：現(xiàn)場銷售（FieldSales）：

也稱做移動銷售(MobileSales)或銷售自動化(SalesForceAutomation,SFA)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。對時(shí)機(jī)（即潛在客戶或目標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷等的管理是對應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。內(nèi)部銷售(InsideSales)：

也稱做電話銷售(Telesales)或內(nèi)部售賣(InsideSelling)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時(shí)間花在打電話和WEB/E-mail上。他們一般是在一個聯(lián)絡(luò)中心工作。典型的應(yīng)用要求包括時(shí)機(jī)管理、標(biāo)準(zhǔn)問答文本、訂單的處理與管理、報(bào)價(jià)的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò)銷售（即網(wǎng)絡(luò)和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠?yàn)g覽網(wǎng)站的潛在購置者的資料然后通過電話與購置者取得聯(lián)系）。電子伙伴(E-partner)：

也稱做擴(kuò)展型銷售企業(yè)（ExtendedSellingEnterprise,ESE），企業(yè)通過采用技術(shù)和應(yīng)用來支持第三方銷售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商）來到達(dá)銷售目標(biāo)。E-partner是伙伴關(guān)系管理的一個組成局部。電子銷售（E-sales）：

也稱做技術(shù)輔助式購置（Technology-enabledBuying,TEB），自助銷售(UnassistedSelling)或WEB銷售。TES的這個組成局部包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營或WEB銷售的應(yīng)用。這些都是面向消費(fèi)者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)'自我銷售'并且可以在無銷售人員幫助的前提下達(dá)成交易。E-sales被認(rèn)為是E-CRM的一局部，而E-CRM是E-business的一局部。零售銷售（RetailSales）：

TES的這個局部包括使零售商通過傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新的渠道諸如家庭銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售和倉儲式銷售到達(dá)銷售產(chǎn)品目的的應(yīng)用方案。推銷、關(guān)系營銷和電子零售是零售銷售應(yīng)用的典型例子。2、客戶效勞和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購置了產(chǎn)品或效勞，CSS就負(fù)責(zé)保持和開展客戶關(guān)系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關(guān)重要。由于與消費(fèi)者的互動關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶效勞部門需要一個柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來及時(shí)準(zhǔn)確地滿足客戶需求。

CSS包括如下組成局部：呼叫管理（CallManagement）：

是CSS應(yīng)用功能的核心。這局部的作用是登錄所有的來電和交易并且從始至終地管理交易。以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶效勞全套方案：也稱做E-service。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我效勞的能力并且增強(qiáng)他們通過WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動的能力?；邮降目蛻粜诰W(wǎng)頁應(yīng)該與前臺的效勞應(yīng)用（客戶效勞，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來到達(dá)促進(jìn)企業(yè)與客戶互動的目的。電子效勞全套方案的五個主要功能局部是：1）軟件跟蹤和軟件升級，與前臺的基于WEB的CSS效勞應(yīng)用集成在一起。2）問題解決型的知識管理軟件，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3）一個ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4）一個綜合排隊(duì)管理系統(tǒng)，它的功能類似一個漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動語音回復(fù)IVR、語音識別、網(wǎng)絡(luò)和主頁）來到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化地處理所有客戶請求；5）合作式討論，它是通過WEB和基于IP的語音來到達(dá)促進(jìn)企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成局部?，F(xiàn)場效勞與分派系統(tǒng)（FieldServiceandDispatch,FS/D）：

FS/D它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品效勞提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺功能。它對于效勞經(jīng)濟(jì)來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個關(guān)鍵組成局部而且也是CRM的一個重要局部。FS/D軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個緊密整合后臺和前臺效勞系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做"效勞傳遞鏈管理"軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件本錢、提高勞動生產(chǎn)率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動用工預(yù)測和安排、合同管理（包括購置和租賃）、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的方案和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險(xiǎn)）和報(bào)告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動計(jì)算（連接的和別離的）、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)同步。聯(lián)絡(luò)中心（ContactCenter）：

傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)系客戶，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網(wǎng)絡(luò)（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個輸入/輸出雙向的基于效勞的環(huán)境，在這個環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷售、客戶效勞、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。3、技術(shù)輔助式營銷（Technology-enabledMarketing,TEM）：也稱做營銷自動化。它可以分析營銷流程，并且使這個過程自動化。因?yàn)榧夹g(shù)在經(jīng)營的各個方面所扮演的角色都變得越來越重要，所以營銷部門必須把技術(shù)的開展當(dāng)作是戰(zhàn)略性的迫切任務(wù)，運(yùn)用信息和IT的手段使自己更加富有競爭性。TEM的最終目標(biāo)是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以到達(dá)收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。

TEM包括如下組成局部：數(shù)據(jù)整理（DataCleansing）：

它是指用數(shù)據(jù)支持（例如整理、控制和篩選）工具來到達(dá)使數(shù)據(jù)高質(zhì)量和數(shù)據(jù)一致的目的。數(shù)據(jù)分析(DataAnalysis)：也稱做商務(wù)智能。它包括特別問題軟件、報(bào)告和分析能力軟件和帶數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse)或數(shù)據(jù)中心(DataMart)的策略決策程序軟件。數(shù)據(jù)倉庫是一個集合的數(shù)據(jù)庫，它儲存了所有的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)。來自在線交易處理或其他來源的數(shù)據(jù)在這里有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。數(shù)據(jù)中心是數(shù)據(jù)倉庫的一個組成局部而且數(shù)據(jù)中心可以支持特別商業(yè)流程中獨(dú)特的商務(wù)智能要求或應(yīng)用要求。內(nèi)容管理系統(tǒng)（ContentManagementSystems）：

營銷人員也稱做營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)（MarketingContentManagement,MCM）或營銷百科全書系統(tǒng)（MarketingEncyclopediaSystems,MES）。這套系統(tǒng)的應(yīng)用可以使企業(yè)檢查和訪問營銷內(nèi)容?；顒庸芾硐到y(tǒng)（CampaignManagementSystem,CMS）：

它可以設(shè)計(jì)單渠道或多渠道的營銷推廣活動并且可以追蹤一段時(shí)間后細(xì)分客戶對這些活動的效果的反映。銷售部門也應(yīng)用CMS來實(shí)施銷售活動，例如到一定的時(shí)間讓某特定產(chǎn)品獲得特定的市場份額。4、其他CRM技術(shù)組成局部DBM：

這項(xiàng)技術(shù)包括數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DatabaseManagementSystem,DBMS）和關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（RelationalDBMS,RDBMS）。該軟件包能使最終用戶或應(yīng)用程序員能分享數(shù)據(jù)并提供生成、升級、回憶和儲存數(shù)據(jù)庫信息的系統(tǒng)方法。DBMS一般也負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)集成，數(shù)據(jù)流程控制和數(shù)據(jù)的自動回復(fù)、再開始和恢復(fù)。電子軟件分發(fā)（ElectronicSoftwareDistribution,ESD）：

ESD使軟件可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞來安裝。它可以幫助用戶在自己的環(huán)境中分發(fā)程序和文件。客戶端/效勞器的開展和移動客戶端/效勞器應(yīng)用的開展對ESD形成了迫切的需求。如果沒有軟件分發(fā)和軟件安裝的有效的自動化手段，大多數(shù)的客戶端/效勞器應(yīng)用和移動客戶端/效勞器應(yīng)用技術(shù)將行不通。中間軟件(Middleware)：

這個名詞使用的情況很多。從根本上講，中間軟件是軟件"膠水"，它使得在不同計(jì)算機(jī)上的程序和數(shù)據(jù)庫可以在一起工作。GartnerGroup給中間軟件下了一個更為正式的定義：在分布式的計(jì)算環(huán)境中能夠使應(yīng)用層的程序直接相互連通的實(shí)時(shí)系統(tǒng)軟件。中間軟件的最根本功能是使應(yīng)用程序間或單一應(yīng)用系統(tǒng)的或跨多個應(yīng)用系統(tǒng)的DBMS能夠相互交流。移動的客戶端/效勞器（MobileClient/Server,MC/S）：

它是在主系統(tǒng)和移動計(jì)算機(jī)之間傳遞信息的一種方法。該方法至少可以提供交流、數(shù)據(jù)庫應(yīng)答和同步化。系統(tǒng)執(zhí)行管理（SystemAdministrationManagement,SAM）工具：這是一套靈活性很好的應(yīng)用維護(hù)工具和應(yīng)用管理工具。這套工具的主要價(jià)值在于它可以非常好的處理變化。一個設(shè)計(jì)優(yōu)良的工具可以使管理者規(guī)定數(shù)據(jù)庫或格式的變化，確保集成所有的應(yīng)用部件并且將變化傳送到所有的有關(guān)的用戶。針對中央管理的SAM工具由系統(tǒng)管理員使用，這樣就能提供一定水平的技術(shù)能力，反之，針對管理者的管理職能必將受到最終用戶的能力的限制。Telephony：

語音通信的一個通用名詞。工作流程管理(WorkflowManagement)：

有兩種工作流程管理方式1）內(nèi)部和外部流程的集成。這個方法充分考慮了橫跨多種應(yīng)用（包括采用來自不同的軟件供給商的軟件）的業(yè)務(wù)流程的定義。這通常要求一個基于標(biāo)準(zhǔn)平臺的商業(yè)流程開發(fā)環(huán)境。2）自動化的事件或過程一個實(shí)現(xiàn)自動化工作（例如，營銷活動或銷售過程的自動化步驟）的工作流程方法。5、其它策略商業(yè)智能（BusinessIntelligence,BI）：

這個過程包括分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、特定領(lǐng)域的、經(jīng)常是存儲在信息倉庫內(nèi)的信息，它使用戶能夠認(rèn)清趨勢、識別模式、獲取洞察力和得出結(jié)論。BI過程包括交流發(fā)現(xiàn)的信息和處理變化。BI的范圍包括客戶、產(chǎn)品、效勞和競爭者。商業(yè)流程重組（BusinessProcessRe-engineering,BPR）：

BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎(chǔ)分析和關(guān)鍵的再設(shè)計(jì)，用來實(shí)現(xiàn)變化和操作能力的提高。它采用目標(biāo)性的、定量性的方法和工具來分析、重組和改變業(yè)務(wù)過程，包括支撐組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、工作職責(zé)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。合作式商業(yè)(CollaborativeCommerce)：C-商業(yè)是指一系列的合作式的,基于電子化的，在企業(yè)的內(nèi)部員工、供給商、商業(yè)伙伴和客戶之間的，在一個指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動。所謂貿(mào)易區(qū)域可能是一個產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)細(xì)分、特定供給鏈或供給鏈細(xì)分。數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)：

這個功能是指通過篩選存儲在目錄庫中的大量數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)有用的相互關(guān)系、模式和趨勢的過程。數(shù)據(jù)挖掘采用模式識別技術(shù)以及統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)技術(shù)。分銷和后勤(DistributionandLogistics)：

這個概念涵蓋了產(chǎn)品分銷管理和倉庫功能，包括零件、配件、備件和產(chǎn)品在兩個或兩個以上的地點(diǎn)的物理移動。這些過程包括向內(nèi)和向外的運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)率和路線，運(yùn)輸?shù)挠涗浐透?，運(yùn)費(fèi)的支付和審計(jì)，進(jìn)出口的履行和單據(jù)以及運(yùn)量最優(yōu)化。進(jìn)一步開展了的分銷和后勤的概念應(yīng)用了后勤模型、財(cái)務(wù)優(yōu)化和第三方后勤等管理工具。電子商務(wù)（ElectronicBusiness）：

電子商務(wù)包括基于互連網(wǎng)或網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)活動。它在"互聯(lián)經(jīng)濟(jì)"的驅(qū)動下，將企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造價(jià)值和開發(fā)市場時(shí)機(jī)。電子交易(ElectronicCommerce)：

是指應(yīng)用信息技術(shù)來傳遞商務(wù)信息和交易。通過電話下訂單是電子商務(wù)的一種簡單形式?；ミB網(wǎng)商務(wù)也是一種電子商務(wù)形式。但是，它僅僅是使用技術(shù)、應(yīng)用和商務(wù)過程來聯(lián)系企業(yè)的電子商務(wù)形式之一。電子CRM：

E-CRM是將WEB方式整合到這個企業(yè)的CRM戰(zhàn)略中。其目標(biāo)是將與銷售、CSS和營銷創(chuàng)新有關(guān)的渠道統(tǒng)一起來，來到達(dá)客戶關(guān)系無縫化，客戶滿意度、忠誠度和收入的最大化。E-CRM是CRM和電子商務(wù)的組成局部，它包括了基于WEB的客戶渠道諸如電子銷售、電子效勞、電子營銷和電子零售。電子ERP：

E-ERP是指在ERP經(jīng)營策略中基于WEB的組成局部，它能通過集成企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)及分銷功能來提升股東和客戶的價(jià)值，進(jìn)而極大地均衡和最優(yōu)化企業(yè)和它的交易伙伴的資源。知識管理（KnowledgeManagement,KM）：

這是一個形成管理和均衡企業(yè)智力資源的業(yè)務(wù)過程。KM使企業(yè)從合作式的、整合式的方法提升到信息財(cái)富的創(chuàng)造、獲取、組織、傳播和應(yīng)用(包括深藏于人的內(nèi)心的未獲取的知識)這樣一個高度?；锇殛P(guān)系管理（PartnerRelationshipManagement,PRM）：

這是CRM系統(tǒng)的銷售、營銷、客戶效勞以及其它企業(yè)業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。個性化（personalization）：

個性化是指通過不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和效勞，到達(dá)基于客戶的喜好或行為來確定客戶的興趣的目的，在基于客戶的喜好和行為的基礎(chǔ)上組建經(jīng)營規(guī)則、搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進(jìn)而以一個整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內(nèi)容展示給客戶。供給鏈管理（SupplyChainManagement,SCM）：

這是一個將產(chǎn)品、效勞和信息從供給商到客戶最優(yōu)化傳遞的過程。SCM是指在交易伙伴群體中，圍繞著滿足最終用戶這一共同的目標(biāo)所形成的一系列業(yè)務(wù)過程。

結(jié)束語：我們的目的是使經(jīng)理和職員處于這樣一種CRM語言環(huán)境中：這種語言使用精確的定義以圍繞著CRM的應(yīng)用和技術(shù)元素進(jìn)行交流和實(shí)施教育。使用這種術(shù)語系統(tǒng)，并輔以對流程、行為及標(biāo)準(zhǔn)方面的潛在變化的了解，來開展CRM戰(zhàn)略。要確定企業(yè)希望往何處去，為何希望如此以及企業(yè)將來看上去會是什么樣。這種分析對達(dá)成以上目標(biāo)所需做的一切將會起一種促進(jìn)作用。圍繞顧客及企業(yè)的要求來建立CRM系統(tǒng)，決定所需的應(yīng)用系統(tǒng)，并記住大的并非總是好的--一個一體的解決方案，即便是可能的，也未必能適合企業(yè)的既定目標(biāo)。決定需要自動化處理的顧客接觸點(diǎn)，并確定數(shù)據(jù)的儲存處以及數(shù)據(jù)應(yīng)怎樣傳輸。最后，挑選適宜的軟件供給商。在企業(yè)弄明白它要做什么之后，把能夠盡可能完善主要的顧客中心流程的軟件提供商列出一個清單。當(dāng)企業(yè)有了一