ERP項(xiàng)目實(shí)施寶典

/工程實(shí)施九陰真經(jīng)1前言 61前言 62如何做業(yè)務(wù)調(diào)研？ 72.1

調(diào)研工作如何組織？ 72.2調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(上) 82.2.1第一個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：不清楚調(diào)研的的目的 82.2.2第二個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：方案不夠細(xì)致 92.3調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(中) 102.3.1第三個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：方案沒(méi)有在內(nèi)部溝通 102.3.2第四個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：方案沒(méi)有得到用戶確認(rèn) 122.4調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(下) 122.4.1第五個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：沒(méi)有認(rèn)真進(jìn)行準(zhǔn)備 122.5現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(一) 142.5.1常見(jiàn)錯(cuò)誤一：立即進(jìn)入調(diào)研狀態(tài) 142.5.2常見(jiàn)錯(cuò)誤二：匆忙地進(jìn)入調(diào)研狀態(tài) 162.6現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(二) 172.6.1常見(jiàn)錯(cuò)誤三：不斷地問(wèn)問(wèn)題，唱獨(dú)角戲 172.6.2常見(jiàn)錯(cuò)誤四：不注意收集異常的事實(shí)，挖掘背后的需求 182.7現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(三) 192.7.1常見(jiàn)錯(cuò)誤五：每天調(diào)研工作時(shí)間太長(zhǎng) 192.7.2常見(jiàn)錯(cuò)誤六：聆聽(tīng)，而不是提供解決方案 202.8現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(四) 202.8.1常見(jiàn)錯(cuò)誤七：沒(méi)有開(kāi)業(yè)務(wù)分析會(huì) 202.9現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(五) 212.9.1常見(jiàn)錯(cuò)誤八：只重視正式溝通，不重視非正式溝通 212.9.2常見(jiàn)錯(cuò)誤九：關(guān)鍵業(yè)務(wù)只詢問(wèn)了個(gè)別人意見(jiàn) 222.9.3常見(jiàn)錯(cuò)誤十：調(diào)研時(shí)有選擇問(wèn)問(wèn)題 222.10現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(六) 232.10.1常見(jiàn)錯(cuò)誤十一：一次調(diào)研就企圖鎖定需求 232.10.2常見(jiàn)錯(cuò)誤十二：調(diào)研工作表現(xiàn)不職業(yè) 242.11調(diào)研工作方法推薦 242.11.1每日調(diào)研流程 242.11.2訪談成功的九個(gè)要點(diǎn) 252.11.3良好的結(jié)構(gòu)化調(diào)研順序 252.11.4售前和售后調(diào)研的不同 252.11.5如何寫(xiě)調(diào)研日志 262.11.6如何寫(xiě)調(diào)研備忘錄 262.12接口調(diào)研背景知識(shí)(上) 262.12.1接口技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式 272.13接口調(diào)研背景知識(shí)(下) 292.13.1接口內(nèi)容 292.13.2

接口數(shù)據(jù)一致性握手方式 292.14調(diào)研后續(xù)工作落實(shí)階段 302.14.1如何寫(xiě)業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告 302.14.2業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告完成后續(xù)工作 303.如何寫(xiě)解決方案？ 313.1

解決方案難寫(xiě)在哪里？ 313.1.1第一種是沒(méi)有體系 313.1.2第二種是沒(méi)有思路 323.1.3第三種是沒(méi)有素材 323.1.4第四種是沒(méi)有層次 323.2壞的解決方案有哪些特征？(上) 333.2.1第一個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：只有論點(diǎn)，沒(méi)有論證 333.2.2第二個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：業(yè)務(wù)解決方案成為功能列表 343.3壞的解決方案有哪些特征？(中) 343.3.1第三個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：結(jié)構(gòu)不清晰 343.4壞的解決方案有哪些特征？(下) 383.4.1第四個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：口語(yǔ)書(shū)面語(yǔ)混雜，遣詞造句不嚴(yán)謹(jǐn)。 383.4.2第五個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：沒(méi)有認(rèn)真檢查，存在大量硬傷。 393.4.3第六個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：過(guò)于突出自我 403.4.4第七個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：沒(méi)有評(píng)審。 403.5寫(xiě)好方案心得(上) 413.5.1動(dòng)筆前先打一個(gè)電話 413.5.2一定要努力按業(yè)務(wù)邏輯去寫(xiě)。 413.5.3按標(biāo)準(zhǔn)套路寫(xiě)方案 413.5.4先構(gòu)思提綱，經(jīng)過(guò)討論，最后動(dòng)筆 413.5.5找一個(gè)安靜的地方和完整的時(shí)間段開(kāi)始 423.6寫(xiě)好方案心得(下) 423.6.1認(rèn)真準(zhǔn)備閱讀提示和摘要 423.6.2注意排版 433.6.3注意積累素材 433.7方案分類(lèi)及用途 443.7.1方案的種類(lèi) 443.7.2方案的根本結(jié)構(gòu) 443.7.3方案的針對(duì)性 504.如何做產(chǎn)品演示？ 504.1什么是演示？ 504.2

演示的目的： 514.2.1售前演示的目的 514.2.2售后演示的目的 514.3售前演示為什么效果不好？ 524.3.1第一是演示沒(méi)有整體籌劃。 524.3.2第二是演示沒(méi)有套路。 534.4售前演示為什么效果不好？(下) 534.4.1第三是套話理念太多。 534.4.2第四是演示時(shí)機(jī)不好。 544.4.3第五是演示人員能力缺乏。 544.4.4第六是演示準(zhǔn)備周期太長(zhǎng) 544.5售前演示工作應(yīng)如何組織？(上) 554.5.1和客戶建立比較緊密的商務(wù)聯(lián)系 554.5.2申請(qǐng)有能力的人進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研 564.5.3進(jìn)行內(nèi)部溝通 564.6售前演示工作應(yīng)如何組織？(下) 574.6.1編制演示方案 574.6.2反復(fù)排練 584.6.3約好演示時(shí)機(jī)和用戶 594.7如何準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)演示套路？(上) 604.7.1售前演示工作要不要標(biāo)準(zhǔn)化？ 604.8如何準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)演示套路？(下) 614.8.1如何準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)演示？ 614.8.2不斷結(jié)合實(shí)際情況總結(jié)演示套路 624.9如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示(一) 624.9.1建立演示心態(tài)： 624.9.2準(zhǔn)備演示環(huán)境和檢查設(shè)備 634.10如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示(二) 644.10.1演示時(shí)要注意的一些細(xì)節(jié) 644.10.2演講開(kāi)始時(shí)緊張什么辦？ 664.11如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示(三) 664.11.1演示過(guò)程中聽(tīng)眾感覺(jué)厭煩或注意力不集中怎么辦？ 664.11.2演示過(guò)程氣氛不積極怎么辦？ 674.12如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示(四) 684.12.1投影儀連不上什么辦 684.12.2演示中客戶的主要負(fù)責(zé)人總接電話怎么辦？ 684.12.3多個(gè)公司連續(xù)演示，你排在后面，此時(shí)客戶已經(jīng)開(kāi)始聽(tīng)覺(jué)疲勞怎么辦？ 694.12.4演講過(guò)程準(zhǔn)備好的配置突然死機(jī)或者不能出來(lái)怎么辦？ 694.12.5演示時(shí)有人打叉怎么辦？ 694.12.6演示時(shí)用戶臨時(shí)表示時(shí)間不夠怎么辦？ 704.13如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示(五) 704.13.1演示過(guò)程用戶要求改變主題怎么辦？ 704.13.2演示過(guò)程如何辯論？ 704.14如何組織演示后工作 724.14.1爭(zhēng)取約見(jiàn)重要領(lǐng)導(dǎo) 724.14.2提供備忘，后續(xù)跟進(jìn) 724.14.3總結(jié)演示得失，形成反應(yīng)文檔 724.14.4一流演示的效益 734.14.5失敗演示的特征 734.14.6一流演示人員應(yīng)有哪些素質(zhì) 734.15演示方案準(zhǔn)備經(jīng)?？紤]的問(wèn)題 744.15.1聽(tīng)眾分析 744.15.2根據(jù)聽(tīng)眾人數(shù)，調(diào)整演講方法 754.15.3演講的結(jié)構(gòu)類(lèi)型與材料相適應(yīng) 764.15.4使用敘述法 764.15.5編制簡(jiǎn)化提綱 764.15.6設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白 764.15.7聽(tīng)眾注意力的持續(xù)時(shí)間 774.15.8設(shè)計(jì)過(guò)渡詞 774.15.9運(yùn)用重復(fù) 774.15.10難忘的結(jié)尾 774.15.11強(qiáng)調(diào)觀點(diǎn) 774.15.12撰寫(xiě)口語(yǔ)化講稿 774.15.13將演講方案濃縮為提示卡 784.15.14注明演講的節(jié)奏 785如何做用戶考察？ 785.1前言(連載三十六) 785.2典型用戶有什么意義？ 785.3典型用戶應(yīng)如何管理(上) 795.3.1典型用戶確認(rèn) 795.3.2典型用戶分級(jí)，確定效勞模式 805.4典型用戶應(yīng)如何管理(下) 815.4.1宣傳模式規(guī)劃 815.5用戶現(xiàn)場(chǎng)考察應(yīng)如何組織？(上) 835.5.1第一是公司層面 835.5.2第二是客戶經(jīng)理層面 835.6用戶現(xiàn)場(chǎng)考察應(yīng)如何組織？(中) 855.6.1第三是考察參謀層面 855.6.1.1考察參謀應(yīng)該注意的三個(gè)環(huán)節(jié) 855.6.1.2現(xiàn)場(chǎng)考察三原則 865.7用戶現(xiàn)場(chǎng)考察應(yīng)如何組織？(下) 865.7.1現(xiàn)場(chǎng)考察介紹技巧 865.7.2飯桌上再燒一把火 886如何做公司介紹？ 886.1前言(連載四十二) 886.2哪些情況下需要公司介紹 886.3正式陳述時(shí)常見(jiàn)錯(cuò)誤？ 896.3.1反復(fù)介紹原來(lái)介紹過(guò)的內(nèi)容 896.3.2介紹速度過(guò)快 896.3.3一些細(xì)節(jié)用時(shí)過(guò)多 896.3.4資料無(wú)更新 906.3.5介紹定位過(guò)于自戀 906.3.6沒(méi)有激情 906.3.7采用危險(xiǎn)的表達(dá) 906.3.8沒(méi)有專(zhuān)人管理正式材料 916.3.9著裝隨意，不統(tǒng)一 916.3.10隨時(shí)練習(xí) 916.4口頭和會(huì)面介紹時(shí)常見(jiàn)技巧 916.4.1不知道型 926.4.2反感型 926.4.3我知道型 926.4.4領(lǐng)導(dǎo)型： 926.5在客戶處進(jìn)行公司介紹三個(gè)要點(diǎn) 926.6如何對(duì)在公司考察客戶做介紹 936.7做好總部公司介紹的三個(gè)決竅 946.8公司總部接待考察客戶要注意的細(xì)節(jié) 947培訓(xùn)工作 957.1培訓(xùn)工作在工程實(shí)施中作用(上) 957.1.1培訓(xùn)工作的目的 957.2培訓(xùn)工作在工程實(shí)施中作用(中) 967.2.1用戶能不能培養(yǎng)成替代者？ 967.3培訓(xùn)工作在工程實(shí)施中作用(下) 987.3.1培訓(xùn)工作為什么質(zhì)量不高？ 987.4培訓(xùn)工作應(yīng)如何組織？ 997.4.1培訓(xùn)內(nèi)容籌劃 997.4.2培訓(xùn)方案 1007.4.3培訓(xùn)組織 1007.4.4培訓(xùn)考核和反應(yīng) 1017.4.5好的培訓(xùn)行為習(xí)慣 1027.5培訓(xùn)重點(diǎn)事項(xiàng) 1027.6

總部培訓(xùn) 1037.6.1為什么要考慮到總部安排培訓(xùn)？ 1037.6.2總部培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 1038如何做現(xiàn)場(chǎng)推廣? 1048.1現(xiàn)場(chǎng)推廣工作可進(jìn)行條件？ 1048.2

現(xiàn)場(chǎng)推廣工作為什么進(jìn)展慢？ 1058.2.1軟件總是出問(wèn)題 1058.2.2要推廣的業(yè)務(wù)流不完整 1068.2.3和用戶就推廣實(shí)施方案沒(méi)有達(dá)成一致 1078.2.4沒(méi)有激發(fā)用戶的主動(dòng)性 1088.2.5光打雷不下雨，缺少高管支持 1098.2.6邊界總在變更 1108.2.7做人不好 1118.3現(xiàn)場(chǎng)推廣工作如何才能做好？ 1118.3.1第一要組織高質(zhì)量的業(yè)務(wù)調(diào)研 1128.3.2第二要對(duì)關(guān)鍵用戶組織成功的培訓(xùn) 1128.3.3第三要提前做充分的內(nèi)部業(yè)務(wù)驗(yàn)證 1128.3.4第四要做現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。 1138.3.5選擇適當(dāng)?shù)耐茝V邊界 1138.3.6建立和用戶的個(gè)人友情 1139如何做工程驗(yàn)收? 1149.1驗(yàn)收工作應(yīng)如何組織？ 1149.1.1工程驗(yàn)收的條件 1149.1.2確定里程碑 1159.1.3主動(dòng)溝通 1169.1.4寫(xiě)好備忘錄 1179.1.5精心準(zhǔn)備一次成功的匯報(bào) 1189.1.6平時(shí)做人的積累 1189.2

如何催款？ 11910如何做工程團(tuán)隊(duì)管理 12010.1前言 12010.2好的工程團(tuán)隊(duì)構(gòu)建要求 12110.3好團(tuán)隊(duì)的兩個(gè)特征 12210.4如何看待工程經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中作用 12410.5團(tuán)隊(duì)建設(shè)心得和誤區(qū) 12510.5.1加強(qiáng)溝通保持一致 12510.5.2參與和參謀式領(lǐng)導(dǎo)方式 12610.5.3控制過(guò)程還是目標(biāo)管理 12610.5.4信任團(tuán)隊(duì)成員 12710.5.5建立向上的團(tuán)隊(duì)文化 1281前言1前言在IT行業(yè)，特別是管理軟件實(shí)施行業(yè)能夠成為一個(gè)成功的工程經(jīng)理是非常困難的一件事情，一個(gè)成功的IT經(jīng)理，被要求熟悉計(jì)算機(jī)軟硬件知識(shí)，具備企業(yè)業(yè)務(wù)背景，擁有良好的溝通技巧和說(shuō)服能力，當(dāng)然在工程團(tuán)隊(duì)中還必須具有威信和執(zhí)行力，這樣的人才簡(jiǎn)直是完人。一般人即使努力也不可能到達(dá)這樣的一個(gè)完美的工程經(jīng)理的境界，如果相信自己努力就可以做到可能是受哪些成功書(shū)籍的毒害太深。根據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，這樣的工程經(jīng)理是很少的，更多的工程經(jīng)理是擁有崗位并非擁有崗位技能，但可笑的是，往往是一個(gè)人剛剛被發(fā)現(xiàn)具備這樣的潛質(zhì)就會(huì)沒(méi)有多少時(shí)機(jī)實(shí)施工程，而是陷入另一種疲于奔命的狀態(tài)。因?yàn)橐粋€(gè)具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的場(chǎng)合不是深入實(shí)施某個(gè)具體的工程，而是進(jìn)入售前。管理軟件銷(xiāo)售是最適宜參謀式銷(xiāo)售技術(shù)，但很難想象一個(gè)沒(méi)有實(shí)際實(shí)施工程經(jīng)驗(yàn)的參謀可以有效把握企業(yè)需求和打動(dòng)對(duì)軟件供給商本質(zhì)上都保持狐疑的潛在客戶，這些都只有通過(guò)經(jīng)驗(yàn)豐富的工程經(jīng)理才可以做到。如果一家軟件公司的問(wèn)題還是生存的問(wèn)題，這樣優(yōu)秀的實(shí)施參謀最合理的選擇就是售前咨詢參謀。很多用戶往往在合作后感覺(jué)到售前和售后交流時(shí)存在巨大落差，就是因?yàn)槭矍澳憧吹降氖且呀?jīng)證明過(guò)自己的參謀，售后你看到的就是還需要證明自己的參謀。筆者自己也是走過(guò)了這么一條路，所以現(xiàn)在想一想，做工程經(jīng)理難，做管理軟件的工程經(jīng)理尤其難，五年下來(lái)，忙得不亦樂(lè)乎。常常笑言自己是職業(yè)“三陪〞，陪客戶交流，陪客戶考察，陪客戶吃飯。不過(guò)和大量客戶交流也確實(shí)從另一個(gè)角度豐富了本人的閱歷，也對(duì)整個(gè)管理信息化事業(yè)的建設(shè)從另一個(gè)角度(售前)增加了新的認(rèn)識(shí)，在本文本人將自己售前售后一些工作心得分為九種技能(業(yè)務(wù)調(diào)研，解決方案，產(chǎn)品演示，用戶考察，公司介紹，用戶培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)推廣，工程驗(yàn)收，團(tuán)隊(duì)管理)，分別整理成文，希望能給在這個(gè)行業(yè)內(nèi)拼搏的同道一些啟發(fā)。2如何做業(yè)務(wù)調(diào)研？2.1

調(diào)研工作如何組織？很多人認(rèn)為調(diào)研工作極難，水平最高的人才能做好一次調(diào)研，軟件工程中也強(qiáng)調(diào)需求獲取是最難的事情。有的人要么認(rèn)為不過(guò)如此，甚至是一個(gè)普通技術(shù)支持都可以做的工作?，F(xiàn)在有很多企業(yè)上管理軟件之前都希望軟件公司派人來(lái)了解情況，提出針對(duì)性建議。這其實(shí)給很多軟件公司銷(xiāo)售經(jīng)理出了個(gè)難題，自己親自上企業(yè)不信任，而且也不專(zhuān)業(yè)，請(qǐng)公司派咨詢參謀過(guò)來(lái)資源難以協(xié)調(diào)，響應(yīng)不及時(shí)用戶也不滿意，而且貽誤商機(jī)，隨便來(lái)一個(gè)技術(shù)支持又不能保證調(diào)研質(zhì)量，在后續(xù)工作中也難以讓用戶信服。其實(shí)難和不難，在于是否用正確的方法做事，經(jīng)常用正確的方法做事人，眼里是沒(méi)有難事的。雖然說(shuō)調(diào)研工作質(zhì)量和調(diào)研個(gè)人能力是直接相關(guān)的，有豐富經(jīng)驗(yàn)的人在很短時(shí)間內(nèi)就可以完成高質(zhì)量的調(diào)研，取得被調(diào)研用戶的認(rèn)可，沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的人花費(fèi)大量時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)了解情況可能還是給用戶一個(gè)不懂行的印象。但最有經(jīng)驗(yàn)的人也不可能了解所有的行業(yè)，他們對(duì)于一些陌生的行業(yè)一樣可以將調(diào)研工作完成得很好，我發(fā)現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研人員和沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)調(diào)研人員最大的區(qū)別是他們是否按照正確的過(guò)程組織調(diào)研工作，按照正確的方式做事自然會(huì)更容易取得成功，有無(wú)其它行業(yè)經(jīng)驗(yàn)只是成功調(diào)研的一個(gè)積極因素而已。在一個(gè)有調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員眼里，調(diào)研決不是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研這么簡(jiǎn)單，無(wú)論是售前還是售后調(diào)研工作本身都可以分為三個(gè)階段。第一個(gè)階段叫調(diào)研準(zhǔn)備階段，這個(gè)階段要完成調(diào)研方案確實(shí)認(rèn)，調(diào)研背景資料的準(zhǔn)備兩方面的工作。這個(gè)階段工作質(zhì)量將對(duì)能否順利開(kāi)展調(diào)研工作起到關(guān)鍵保障作用。第二個(gè)階段就是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段，根據(jù)調(diào)研方案完成各項(xiàng)調(diào)研工作，并取得用戶認(rèn)同。第三個(gè)階段就是調(diào)研后續(xù)工作落實(shí)階段，調(diào)研結(jié)束后往往要準(zhǔn)備產(chǎn)品演示，技術(shù)交流，解決方案等工作，所以調(diào)研結(jié)束后一定要趁熱打鐵，把后續(xù)工作落實(shí)到一定程度才能再做其它工作，此時(shí)調(diào)研工作才能算結(jié)束。這是很多人無(wú)視的一點(diǎn)，以為調(diào)研成功事情就結(jié)束了，其實(shí)調(diào)研工作和后續(xù)工作往往不是同一個(gè)人準(zhǔn)備，高質(zhì)量調(diào)研信息如果不能及時(shí)有效完整傳遞到后續(xù)工作者頭腦中，調(diào)研工作實(shí)際上是更大的時(shí)機(jī)本錢(qián)喪失。從商務(wù)的角度來(lái)講，售前調(diào)研還存在一個(gè)時(shí)機(jī)問(wèn)題，調(diào)研本身應(yīng)該是商務(wù)籌劃中的一個(gè)環(huán)節(jié)。很多商務(wù)人員和用戶接觸以后，技術(shù)講不清楚，業(yè)務(wù)談不清楚，只好給一個(gè)模板化的方案給用戶，結(jié)果這種方案又沒(méi)有說(shuō)服力，大家的方案高度雷同，用戶無(wú)法鑒別，往往提出一個(gè)請(qǐng)求：是否請(qǐng)安排貴公司業(yè)務(wù)人員做一個(gè)調(diào)研，然后再提供一個(gè)針對(duì)性方案？有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員還應(yīng)該明白，調(diào)研是一個(gè)適當(dāng)實(shí)際要去做的工作，不應(yīng)該被用戶牽著走，應(yīng)該是整個(gè)商務(wù)籌劃中的一局部，不過(guò)這不是本文闡述重點(diǎn)，本文將重點(diǎn)介紹業(yè)務(wù)調(diào)研需要的技能。2.2調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(上)一般接到一個(gè)調(diào)研工作任務(wù)后，大家都會(huì)去編制一個(gè)調(diào)研工作現(xiàn)場(chǎng)工作方案，同時(shí)進(jìn)行一些調(diào)研準(zhǔn)備工作。根據(jù)我的觀察，在調(diào)研準(zhǔn)備階段大家常常存在這么幾個(gè)錯(cuò)誤。2.2.1第一個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：不清楚調(diào)研的的目的很多人編制方案，寫(xiě)本次現(xiàn)場(chǎng)工作目的時(shí)往往是這樣寫(xiě)的：“完成工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研工作〞。其實(shí)完成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研工作不是方案本次活動(dòng)的目的，而恰恰是完本錢(qián)次調(diào)研目的的有效手段。那么調(diào)研的目的到底是什么呢？真正的調(diào)研目的有三條：對(duì)用戶：讓用戶認(rèn)為調(diào)研者已經(jīng)非常了解或者有足夠能力了解企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：如果是售前調(diào)研，還要隨時(shí)制造給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的門(mén)檻，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給我們?cè)O(shè)計(jì)的門(mén)檻。對(duì)公司：調(diào)研獲得信息足夠讓后續(xù)者進(jìn)入下一階段工作。我們很多人認(rèn)為調(diào)研時(shí)一定要搞清楚企業(yè)業(yè)務(wù)，可是一定要切記，能夠評(píng)價(jià)你是否了解企業(yè)業(yè)務(wù)的人不是你公司的成員，而是用戶。如果用戶都認(rèn)為調(diào)研者非?；蛘哂心芰α私馑麄兊臉I(yè)務(wù)，他們自然也比較相信這個(gè)調(diào)研者的后續(xù)的解決方案或產(chǎn)品演示。如果用戶都認(rèn)為調(diào)研者非?；蛘哂心芰α私馑麄兊臉I(yè)務(wù)，調(diào)研者說(shuō)服或者高質(zhì)量幫助公司的同事進(jìn)行后續(xù)工作自然不在話下。明白這個(gè)目的的人，在調(diào)研階段就會(huì)設(shè)計(jì)大量的時(shí)機(jī)不斷強(qiáng)化用戶對(duì)調(diào)研者的認(rèn)同感。如果最終用戶認(rèn)同了調(diào)研者，或者大量的用戶認(rèn)同了調(diào)研者，無(wú)論是對(duì)售前打單還是售后實(shí)施就開(kāi)始取得了最廣泛的支持，工程成功的時(shí)機(jī)就在不斷的增加。有的企業(yè)業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，企業(yè)用戶自己都可能搞不太清楚，不太可能在短期內(nèi)了解全部業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，特別是售前調(diào)研階段，用戶不太可能有積極性花費(fèi)大量時(shí)間配合進(jìn)行調(diào)研工作，這個(gè)時(shí)候調(diào)研工作目的就是要能讓用戶充分信服調(diào)研者所在公司或團(tuán)隊(duì)是有能力了解企業(yè)業(yè)務(wù)。有了這個(gè)信任基礎(chǔ)，后面很多工作也容易推進(jìn)。有的工程用戶同時(shí)安排幾家供給商在同一時(shí)間段，或者在很緊湊的一個(gè)時(shí)間段安排幾家供給商都用兩三天的時(shí)間做一個(gè)調(diào)研，此時(shí)所有供給商恐怕都很難立即對(duì)工程情況有一個(gè)完備的了解，這個(gè)時(shí)候與其說(shuō)調(diào)研目的是搞完全清楚企業(yè)業(yè)務(wù)流程，不如說(shuō)是讓用戶認(rèn)為我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域最有經(jīng)驗(yàn)，最有可能搞清楚企業(yè)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造進(jìn)入門(mén)檻。所以在調(diào)研工作中要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)程序讓用戶感覺(jué)到我們作為一家大公司的風(fēng)范，通過(guò)業(yè)務(wù)交流讓用戶認(rèn)可我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，通過(guò)業(yè)務(wù)需求確認(rèn)突出我們強(qiáng)項(xiàng)，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造壓力，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給我們制造了哪些門(mén)檻，靈活化解，或者為后續(xù)技術(shù)交流工作提供可利用的信息。我們調(diào)研工作質(zhì)量越高，認(rèn)同程度越高，對(duì)手壓力就越大。一般對(duì)手在壓力下出錯(cuò)的時(shí)機(jī)就越多，我們了解充分準(zhǔn)備也容易充分，這樣我們工程成功的概率就越大。調(diào)研一旦結(jié)束，調(diào)研者還要清楚一個(gè)環(huán)節(jié)，調(diào)研后要做什么？是做解決方案還是做技術(shù)交流，還是做產(chǎn)品演示，還是做實(shí)施方案？

不管進(jìn)行什么工作，特別是在后續(xù)工作是公司其它同事配合完成的情況下，調(diào)研者有責(zé)任有義務(wù)確認(rèn)自己調(diào)研工作信息明確被需要獲知這些信息的同事收到并理解，并能很好開(kāi)展后續(xù)工作。做到這一點(diǎn)，調(diào)研工作才能算結(jié)束，否則調(diào)研者個(gè)人認(rèn)為其調(diào)研工作質(zhì)量很高，后續(xù)者如果對(duì)調(diào)研情況不認(rèn)同或者對(duì)調(diào)研業(yè)務(wù)報(bào)告不理解，后續(xù)工作質(zhì)量還是沒(méi)有保障，這個(gè)時(shí)候調(diào)研工作并沒(méi)有發(fā)揮作用，所以調(diào)研者就是從尊重自己工作的角度而言，也要安排時(shí)間讓后續(xù)人員認(rèn)同和理解自己的業(yè)務(wù)調(diào)研內(nèi)容。實(shí)際上有效的團(tuán)隊(duì)在調(diào)研過(guò)程中會(huì)隨時(shí)收集團(tuán)隊(duì)成員對(duì)調(diào)研記錄的意見(jiàn)，不斷動(dòng)態(tài)調(diào)整調(diào)研過(guò)程，而不是在最后調(diào)研結(jié)束時(shí)一骨腦讓團(tuán)隊(duì)成員吸收大量信息。同樣有經(jīng)驗(yàn)的人員在規(guī)劃一個(gè)工程時(shí)也一定會(huì)考慮調(diào)研工作和后續(xù)工作的協(xié)同，提前要求各個(gè)階段人員及時(shí)溝通和配合。2.2.2第二個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：方案不夠細(xì)致很多人調(diào)研方案落實(shí)具體活動(dòng)的時(shí)候，往往只有這么簡(jiǎn)要的幾句，某年某月某日，在某地某部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研。這樣寫(xiě)方案要么是不清楚調(diào)研從哪里下手，只好先這樣寫(xiě)著，到現(xiàn)場(chǎng)再走一步看一步，要么就是自以為有一些調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，知道如何處理，所以在寫(xiě)方案時(shí)為了糊弄內(nèi)局部管領(lǐng)導(dǎo)，好歹也寫(xiě)了，質(zhì)量上偷工減料。實(shí)際上我們寫(xiě)一個(gè)方案寫(xiě)給誰(shuí)看？方案是我們給用戶分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，用戶領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的工作內(nèi)容了解越清楚，他幫助你安排工作就越方便。用戶領(lǐng)導(dǎo)或者有時(shí)候是用戶協(xié)調(diào)人也一定希望我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)的工作緊湊合理，不浪費(fèi)彼此的時(shí)間。但用戶并不清楚如何做這種調(diào)研，他們能做的就是按照我們意見(jiàn)盡量安排適宜人員配合。如果你的調(diào)研是某幾天要來(lái)你們這里調(diào)研的話語(yǔ)，實(shí)際上用戶領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)答復(fù)，拿你們先來(lái)，來(lái)了再說(shuō)。結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)大局部時(shí)間都在協(xié)調(diào)調(diào)研資源和等待上，大量時(shí)間都無(wú)價(jià)值的浪費(fèi)掉。所以一份好的方案應(yīng)該是可操作，可執(zhí)行的，也可以讓用戶看明白的。我個(gè)人建議方案不妨細(xì)化到每天的上午下午分別調(diào)研哪個(gè)部門(mén)，需要怎樣資歷人員配合，需要配合多長(zhǎng)時(shí)間，將了解哪些方面的業(yè)務(wù)問(wèn)題，需要準(zhǔn)備哪些相關(guān)資料。這樣也便于用戶領(lǐng)導(dǎo)配合安排。而且一份詳細(xì)的方案做為開(kāi)始，正是恰到好處的表達(dá)了我們的專(zhuān)業(yè)背景和職業(yè)素養(yǎng)。還有什么比這更劃算的呢？我們只需要做一份合理的模板，每次多寫(xiě)幾個(gè)字，就可以換來(lái)一個(gè)好的印象。還有一點(diǎn)必須要明確的是，寫(xiě)一份詳細(xì)的方案并非一定要讓方案時(shí)間變得很長(zhǎng)。任何調(diào)研工作都不可能把所有情況搞清楚，調(diào)研并不是一次就可以結(jié)束的事情。實(shí)際上在一個(gè)工程中要隨時(shí)有調(diào)研的意識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)新的事實(shí)和歷史調(diào)研不符合，我們馬上可以重新完善我們的調(diào)研結(jié)論，進(jìn)行相關(guān)調(diào)整。所以知道這一點(diǎn)我們每次調(diào)研都有一個(gè)本錢(qián)的概念，調(diào)研的目的對(duì)內(nèi)只是獲得可以進(jìn)入下一階段工作的足夠質(zhì)量信息即可。有時(shí)候一兩天的調(diào)研也可以到達(dá)這個(gè)目的，調(diào)研同樣可以結(jié)束。即使是一天的調(diào)研方案同樣可以認(rèn)真細(xì)致地準(zhǔn)備。2.3調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(中)2.3.1第三個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：方案沒(méi)有在內(nèi)部溝通很多人接到調(diào)研任務(wù)，將方案寫(xiě)好，立即就開(kāi)始和用戶溝通，工作精神很好，是不折不扣的行動(dòng)派。但是前面已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過(guò)，調(diào)研工作不是一個(gè)單獨(dú)的業(yè)務(wù)行為，調(diào)研是承上啟下的一個(gè)工作。所以我們的調(diào)研方案一定要征求客戶經(jīng)理，參與過(guò)調(diào)研其它人員意見(jiàn)，一些重點(diǎn)工程甚至是公司高管的意見(jiàn)，看看是否還值得推敲。最關(guān)鍵的是，內(nèi)部溝通方案的過(guò)程是和其它部門(mén)約定后續(xù)工作配合的過(guò)程，通過(guò)內(nèi)部溝通在完善調(diào)研合理性基礎(chǔ)上實(shí)際上確定如果調(diào)研工作結(jié)束，如何將我的工作移交給其它人，便于其安排后續(xù)工作。調(diào)研者不要匆匆忙忙搞完一個(gè)調(diào)研，提交一份文檔，就投入另外一個(gè)工程。然后客戶經(jīng)理過(guò)了一段時(shí)間又要求演示，然后演示準(zhǔn)備者看著業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告云里霧里的時(shí)候，又無(wú)法和調(diào)研者當(dāng)面深入溝通一下業(yè)務(wù)，無(wú)法高質(zhì)量開(kāi)展工作。所以做內(nèi)部溝通的時(shí)候?qū)嶋H上也是調(diào)研者的一個(gè)自我保護(hù)，和別人約定階段工作的輸入輸出文檔和質(zhì)量要求，那么做完這份工作，后續(xù)同事也就能夠獨(dú)立開(kāi)展工作，而是是糾纏不清。例如有的工程在調(diào)研階段就要同步準(zhǔn)備演示方案，那么調(diào)研者最好在調(diào)研階段就清楚誰(shuí)負(fù)責(zé)這個(gè)演示配置，并在調(diào)研期間約定和其有效溝通方式，便于在調(diào)研進(jìn)行時(shí)可以考慮如何準(zhǔn)備。如果很明確要進(jìn)行這類(lèi)工作，但又沒(méi)有安排演示準(zhǔn)備人員。調(diào)研者作為一個(gè)職業(yè)人員，我們至少要盡到提醒客戶經(jīng)理去申請(qǐng)資源提前準(zhǔn)備的責(zé)任。幫助自己團(tuán)隊(duì)成員少犯低級(jí)錯(cuò)誤也是一個(gè)成熟職業(yè)經(jīng)理人的心態(tài)，不管你的工作崗位有多么重要或者不重要。此外在內(nèi)部溝通時(shí)，如果是售前工程，要考慮和客戶經(jīng)理溝通一個(gè)很重要的問(wèn)題：調(diào)研的切入時(shí)機(jī)。一般情況下不要輕易的做第一個(gè)調(diào)研者，做第一個(gè)調(diào)研者一定要安排能力強(qiáng)的人，在用戶關(guān)系不錯(cuò)的情況下，經(jīng)過(guò)調(diào)研做好工作，給后續(xù)對(duì)手制造壓力。因?yàn)橛脩羧绻l(fā)現(xiàn)后續(xù)者能力不強(qiáng)或者不夠職業(yè)會(huì)加強(qiáng)對(duì)第一個(gè)調(diào)研者的認(rèn)同感。但是如果你派的人能力缺乏，那就給對(duì)手超越的時(shí)機(jī)此時(shí)再次安排調(diào)研，已經(jīng)很難挽回第一印象分。不做第一個(gè)調(diào)研者除了躲避這方面的風(fēng)險(xiǎn)之外，還有一個(gè)比較大的好處：不做栽樹(shù)人，要做栽果子的人。很多用戶往往并不清楚他們要購(gòu)置的軟件到底是什么東西，所以第一批調(diào)研者很多精力要花費(fèi)在灌輸概念的工作上，如果根本概念不清楚，用戶往往不能提出有價(jià)值的需求，調(diào)研時(shí)往往沒(méi)有邊際。第二個(gè)調(diào)研者再進(jìn)行調(diào)研時(shí)用戶就會(huì)清楚很多事情，答復(fù)下列問(wèn)題質(zhì)量就比較高，同時(shí)我們也可以有時(shí)機(jī)了解對(duì)手的牌，進(jìn)行針對(duì)性準(zhǔn)備，后發(fā)制人。當(dāng)然何時(shí)切入調(diào)研應(yīng)該更多程度上是客戶經(jīng)理考慮的工作，我們調(diào)研者至少要知道客戶經(jīng)理對(duì)這個(gè)問(wèn)題是如何考慮的。此外調(diào)研一般要客戶經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)配合，所以調(diào)研方案行程安排也一定要得到客戶經(jīng)理確認(rèn)，防止出現(xiàn)意外變化。不過(guò)說(shuō)實(shí)話在這個(gè)行業(yè)內(nèi)，根本上客戶經(jīng)理是很幼稚的，調(diào)研工作往往是盲目啟動(dòng)，草草收尾。2.3.2第四個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：方案沒(méi)有得到用戶確認(rèn)我們有的人把調(diào)研方案做好，告訴用戶形成，就準(zhǔn)備按方案去現(xiàn)場(chǎng)了，這樣的調(diào)研者不及格。有的人會(huì)提前發(fā)郵件或傳真給用戶，然后電話確認(rèn)收到，然后確認(rèn)時(shí)間無(wú)問(wèn)題，然后再去，這樣的調(diào)研者60分。有的人不但會(huì)確認(rèn)方案時(shí)間，還會(huì)認(rèn)真了解方案內(nèi)容是否認(rèn)同和有相關(guān)業(yè)務(wù)人員配合，得到肯定承諾后再去，這樣的人80分。有的人還會(huì)準(zhǔn)備一些前期調(diào)研文卷和資料準(zhǔn)備清單，讓客戶經(jīng)理配合落實(shí)后再去調(diào)研，這樣的人100分。我們至少要做到80分！方案發(fā)給用戶后用戶一般是不會(huì)認(rèn)真看和落實(shí)的，這是中國(guó)人做事的習(xí)慣，特別是一些地位不高的聯(lián)系人，可能連為這個(gè)事找領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)協(xié)調(diào)的膽都沒(méi)有。所以打電話確認(rèn)的時(shí)候一定要請(qǐng)用戶確認(rèn)是否可以按方案進(jìn)行，得到肯定答復(fù)后再出發(fā)，這樣第一方案執(zhí)行保障性會(huì)高一些，第二也給別人留下一個(gè)認(rèn)真的印象。這個(gè)方案落實(shí)的工作也可以和客戶經(jīng)理溝通后，請(qǐng)其利用其在企業(yè)的人脈落實(shí)。最近我有一個(gè)同事就犯了一個(gè)這樣的錯(cuò)誤，代理在合同簽訂后非常著急催促我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)落實(shí)調(diào)研工作，這位同事就立即制定方案，并發(fā)送給代理，同時(shí)電話確認(rèn)收到方案，然后就立即按方案動(dòng)身。結(jié)果到了現(xiàn)場(chǎng)，代理說(shuō)用戶還沒(méi)有準(zhǔn)備好，你怎么就來(lái)了？我們的同事也很郁悶，方案上說(shuō)如果有問(wèn)題就打電話，沒(méi)有問(wèn)題就不用打電話，既然沒(méi)有打電話反對(duì)當(dāng)然是按方案執(zhí)行。結(jié)果雙方的開(kāi)始很不愉快，這就是不了解中國(guó)人的辦事特點(diǎn)造成的，中國(guó)人是預(yù)期性的事情一定要口頭溝通確認(rèn)，擔(dān)責(zé)任的事情一定要書(shū)面溝通確認(rèn)。2.4調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(下)2.4.1第五個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：沒(méi)有認(rèn)真進(jìn)行準(zhǔn)備調(diào)研要認(rèn)真準(zhǔn)備，但說(shuō)來(lái)容易做來(lái)難，很多人調(diào)研前的準(zhǔn)備工作其實(shí)都是很隨意的。沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真準(zhǔn)備的調(diào)研，到了現(xiàn)場(chǎng)很可能對(duì)各種突發(fā)情況措手不及。從應(yīng)付各種用戶刁專(zhuān)乖僻的問(wèn)題的角度而言，調(diào)研準(zhǔn)備永無(wú)止境。好的調(diào)研準(zhǔn)備工作可以包括這么18個(gè)方面：1、如果有的話，一定要認(rèn)真閱讀商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議。2、閱讀前期技術(shù)方案和各類(lèi)備忘錄。此點(diǎn)非常重要，不僅僅要閱讀，還要保證自己工作質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)和前期保持一致，一個(gè)行為高度一致性的公司是核心競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)的公司。此處有一個(gè)很重要的工作一定要向前期參加工作人員了解是否已經(jīng)收集了一些資料，并想方法獲得，已經(jīng)搜集的資料和問(wèn)題盡量防止重復(fù)詢問(wèn)，這對(duì)用戶會(huì)造成巨大不滿。如果萬(wàn)一前期資料不能獲得，也要另外提前準(zhǔn)備好說(shuō)法防止這種情況出現(xiàn)。3、和工程前期人員(咨詢參謀、客戶經(jīng)理和平臺(tái)主管)充分溝通。聽(tīng)取他們的建議，使自己調(diào)研更有針對(duì)性。4、熟悉公司已實(shí)施的相近工程的情況。他們企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告和解決方案將對(duì)我們現(xiàn)在工作很有幫助，甚至在調(diào)研過(guò)程中給我們很多思路上的啟發(fā)。5、熟悉相關(guān)軟件產(chǎn)品的功能及開(kāi)展方向。很多人在工作中不注意和規(guī)劃人員的溝通，其實(shí)在調(diào)研前確認(rèn)自己了解產(chǎn)品的開(kāi)展方向，現(xiàn)有和近期可實(shí)現(xiàn)的功能對(duì)調(diào)研時(shí)遇到一些很難回避的技術(shù)問(wèn)題就可以做到心中有數(shù)，提前想好說(shuō)法。當(dāng)然最好的說(shuō)法是這個(gè)功能我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，在某某工程上也是這樣要求的。6、了解企業(yè)所處行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、產(chǎn)品研發(fā)特點(diǎn)。這些要從公司，特別是網(wǎng)上查詢資料分析，建立一個(gè)根本的業(yè)務(wù)原型，這樣在調(diào)研時(shí)可以讓用戶感覺(jué)到我們還是做了很多工作，對(duì)工程很認(rèn)真。7、準(zhǔn)備同用戶交流時(shí)的軟件原型或交流PPT。有的時(shí)候用戶在調(diào)研過(guò)程中提出要我們做一個(gè)培訓(xùn)和軟件演示的要求，一般情況下我們應(yīng)該防止在售前調(diào)研階段做這個(gè)工作，因?yàn)檫@些要經(jīng)過(guò)精心調(diào)研仔細(xì)準(zhǔn)備后再進(jìn)行質(zhì)量更高。但在售后實(shí)施調(diào)研時(shí)我們可能要先主動(dòng)做這個(gè)軟件演示和理念培訓(xùn)工作，收斂用戶的思路，引導(dǎo)工程邊界，所以調(diào)研者也應(yīng)提前對(duì)這些方面工作做一準(zhǔn)備。即使是售前也很難完全防止這個(gè)情況，不但要準(zhǔn)備，而且在語(yǔ)氣上還要有所區(qū)分。8、準(zhǔn)備企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)研問(wèn)卷。不一定要給用戶，但一定可以讓自己不遺漏該問(wèn)的問(wèn)題。9、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)調(diào)研方案。業(yè)務(wù)調(diào)研方案可以將自己調(diào)研經(jīng)驗(yàn)不斷積累，形成體系化的經(jīng)驗(yàn)，大家現(xiàn)在看到的文字就是我不斷完善業(yè)務(wù)調(diào)研方案的結(jié)果。10、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)調(diào)研方案。方案一定要用心，用心才能做好。11、準(zhǔn)備業(yè)務(wù)調(diào)研培訓(xùn)材料。到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研時(shí)需要讓用戶知道我們的調(diào)研方法和思路，用戶才好配合，也認(rèn)可我們的專(zhuān)業(yè)化程度，這個(gè)應(yīng)該結(jié)合公司流程和自己體會(huì)進(jìn)行準(zhǔn)備。12、軟件安裝盤(pán)和加密狗。有備無(wú)患。13、電腦筆記本。IT農(nóng)民的必備勞作工具，如果沒(méi)有就用筆記本解決問(wèn)題，沒(méi)有電腦前麥肯錫一直是手記錄問(wèn)題，現(xiàn)在他們還是提倡手記錄，因?yàn)榉奖恪?4、WINDOWS2000/SQLSERVER/ORACLE安裝盤(pán)等常用工具軟件安裝盤(pán)。有時(shí)候很有用。15、別的工程常用樣例及標(biāo)準(zhǔn)配置，用戶很難提供明確需求的時(shí)候，讓他們看看我們?cè)趧e的企業(yè)成功樣例，有助翻開(kāi)思路，也表達(dá)我們給用戶帶去先進(jìn)管理方式和成功經(jīng)驗(yàn)的合作初衷。16、公司各種流程管理文檔。對(duì)于一些用戶了解我們公司內(nèi)部問(wèn)題的時(shí)候，如果搞不清楚該什么講的時(shí)候不要信口開(kāi)河，翻翻資料再說(shuō)。17、可能涉及業(yè)務(wù)難點(diǎn)培訓(xùn)資料和問(wèn)題集。用戶的問(wèn)題千奇百怪，多準(zhǔn)備一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，不斷積累這些問(wèn)題就是一個(gè)個(gè)人知識(shí)完善的過(guò)程。18、公司小禮品。調(diào)研完成后送給調(diào)研對(duì)象一個(gè)小禮品是很容易給對(duì)方留下好印象的時(shí)機(jī)。如果有政策，一定不要浪費(fèi)。實(shí)際上我們每個(gè)做過(guò)調(diào)研的人捫心自問(wèn)，調(diào)研準(zhǔn)備18條我們到底做了幾條？也許認(rèn)真不認(rèn)真就是我們一個(gè)工作到底有沒(méi)有質(zhì)量的根本原因。2.5現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(一)調(diào)研方案確認(rèn)，抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)就需要進(jìn)行調(diào)研工作。在調(diào)研工作階段我們常常容易犯以下錯(cuò)誤。2.5.1常見(jiàn)錯(cuò)誤一：立即進(jìn)入調(diào)研狀態(tài)很多人非常努力，一到現(xiàn)場(chǎng)，就開(kāi)始按方案進(jìn)行調(diào)研工作。其實(shí)調(diào)研方案到現(xiàn)場(chǎng)第一件事情不是啟動(dòng)調(diào)研，而是再次確認(rèn)調(diào)研方案。這樣做的理由有三點(diǎn)：第一雖然很多企業(yè)和你電話口頭認(rèn)同了方案，但只有調(diào)研者到現(xiàn)場(chǎng)了才會(huì)真的重視，所以我們必須要重新確認(rèn)方案，保證我們的方案需要的調(diào)研配合資源已經(jīng)落實(shí)；第二確認(rèn)調(diào)研方案往往不是和協(xié)調(diào)人確認(rèn)，要主動(dòng)通過(guò)這個(gè)時(shí)機(jī)見(jiàn)一見(jiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)的高管，很多時(shí)候企業(yè)也會(huì)安排這個(gè)一次見(jiàn)面。和高管見(jiàn)面要做好三件非常重要的事情：一、匯報(bào)我們的方案，請(qǐng)其再次確認(rèn)，并請(qǐng)其協(xié)調(diào)資源安排人員配合。記住給領(lǐng)導(dǎo)溝通最有效方式之一就是“多請(qǐng)示，多匯報(bào)〞。根據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，一般領(lǐng)導(dǎo)看過(guò)的東西不如口頭匯報(bào)的東西印象深刻，匯報(bào)也是建立領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們認(rèn)同的手段。很多時(shí)候被調(diào)研人員不愿意配合我們進(jìn)行調(diào)研，因?yàn)檫@樣可能會(huì)影響他們正常工作或者有其它顧慮，所以當(dāng)調(diào)研工作是領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)安排，他們配合積極性就高了。很多時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)也不能立即協(xié)調(diào)完所有的工作，特別是這個(gè)時(shí)候可以要求領(lǐng)導(dǎo)配置一個(gè)專(zhuān)門(mén)的聯(lián)絡(luò)人，由他出進(jìn)行聯(lián)絡(luò)工作，可能的話，也要求其全程參與調(diào)研，這樣的人會(huì)給調(diào)研帶來(lái)極大方便。二、匯報(bào)我們的調(diào)研工作方法，讓高管覺(jué)得我們做事很有套路，同時(shí)請(qǐng)其提出意見(jiàn)，做相應(yīng)客戶化調(diào)整。在匯報(bào)方案的同時(shí)要順便告訴高管我們調(diào)研工作方法，先做什么，后做什么，每天需要如何開(kāi)始，要花費(fèi)多少時(shí)間調(diào)研，花費(fèi)多少時(shí)間在整理，是否要開(kāi)一次業(yè)務(wù)分析會(huì)，需要哪些人參加。領(lǐng)導(dǎo)明白你思路了，也就知道我們這些天工作量都會(huì)很飽滿，很有組織性，也就對(duì)調(diào)研工作有信心并積極支持。此外領(lǐng)導(dǎo)可能提出一些要求，例如進(jìn)行培訓(xùn)或者其它要求，我們可以根據(jù)實(shí)際情況確定是否要進(jìn)行或者不進(jìn)行。此時(shí)就有可能需要調(diào)整方案內(nèi)容和時(shí)間。三、借匯報(bào)時(shí)機(jī)領(lǐng)導(dǎo)了解他們上工程的初衷。很多時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看待一個(gè)工程角度和高度和我們進(jìn)行下層調(diào)研人員理解是不同的，這個(gè)時(shí)候和領(lǐng)導(dǎo)交流其對(duì)工程的想法，是有助于我們?cè)谡{(diào)研工作進(jìn)行時(shí)判斷一些業(yè)務(wù)需求是否真的符合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的構(gòu)思，并可以尋求更好的方案。從調(diào)研的角度，了解不同人員對(duì)同一個(gè)工程的需求也是調(diào)研工作的一個(gè)內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)層往往是管理性思維，業(yè)務(wù)層往往是技術(shù)性思維，兩種思維達(dá)成一致才能設(shè)計(jì)一個(gè)好的方案。這些都需要通過(guò)調(diào)研獲得。第三和高管見(jiàn)面要約定如何匯報(bào)工作的機(jī)制。調(diào)研如果有一段時(shí)期，不可能天天找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，也不能不匯報(bào)，那么這個(gè)時(shí)候就可以請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)每幾天安排一次當(dāng)面匯報(bào)還是書(shū)面匯報(bào)。多和領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，多用肯定語(yǔ)氣溝通，就會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)不斷強(qiáng)化對(duì)我們積極的印象，逐步將感情的天平傾斜到對(duì)我們有利的方面。不過(guò)有一點(diǎn)，首次和高管匯報(bào)工作原則一定要言簡(jiǎn)意賅，不要表現(xiàn)自己。讓領(lǐng)導(dǎo)建立對(duì)自己個(gè)人專(zhuān)業(yè)認(rèn)同感就可以說(shuō)到達(dá)目的了，對(duì)于一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有專(zhuān)業(yè)技巧的人，見(jiàn)面的時(shí)機(jī)他是一定會(huì)繼續(xù)提供的，所以不要追求一次搞定，這都是極為有害的冒進(jìn)思想。低調(diào)切入，等調(diào)研過(guò)程中收集足夠事實(shí)了再根據(jù)情況確定是否逐步抬高調(diào)門(mén)，表現(xiàn)自己的思路，是更穩(wěn)妥和合理的策略。和高管見(jiàn)面可能存在一個(gè)時(shí)間不確定因素。所以在調(diào)研準(zhǔn)備階段方案確認(rèn)時(shí)盡量先保證這個(gè)時(shí)間，如果到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不能保證，必須留機(jī)動(dòng)調(diào)整的可能，一般情況下可以進(jìn)行企業(yè)歷史，企業(yè)現(xiàn)狀，網(wǎng)絡(luò)硬件，組織機(jī)構(gòu)等方面的業(yè)務(wù)調(diào)研，也可以為領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面提供溝通的素材。此外高管并非一定是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)，高管是依據(jù)企業(yè)規(guī)模和工程規(guī)模動(dòng)態(tài)確定的，一般選擇匯報(bào)高管對(duì)象的原則是對(duì)工程直接負(fù)責(zé)的人上級(jí)或以上級(jí)別的人。企業(yè)大了，高管并非只有一位，有的匯報(bào)必要時(shí)該重復(fù)就重復(fù)，不要給別人不尊重的感覺(jué)。2.5.2常見(jiàn)錯(cuò)誤二：匆忙地進(jìn)入調(diào)研狀態(tài)方案一旦得到領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)很多人就立即著手調(diào)研，這個(gè)時(shí)候容易犯的錯(cuò)誤就是匆忙地進(jìn)入調(diào)研狀態(tài)。進(jìn)行具體調(diào)研業(yè)務(wù)前首先是和企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人確定今天一天的調(diào)研方案和資源可以到位，如果萬(wàn)一今天方案所在配合資源不在，給企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人幾個(gè)替代性調(diào)整方案，其負(fù)責(zé)落實(shí)到位后才能放心的開(kāi)展調(diào)研。這就防止出現(xiàn)上午調(diào)研完了發(fā)現(xiàn)下午沒(méi)有人配合了的情況。這個(gè)提前預(yù)約時(shí)間，即尊重被調(diào)研用戶又讓被調(diào)研用戶有所準(zhǔn)備，保證質(zhì)量。那么安排用戶配合調(diào)研工作在可能情況下一定還要得到其直接主管領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)認(rèn)，讓訪談?wù)呱纤境雒姘才艜?huì)面會(huì)保證調(diào)研者的積極性，他就不必?fù)?dān)憂調(diào)研影響正常工作而導(dǎo)致直接領(lǐng)導(dǎo)不滿。這些工作完成后還不以開(kāi)始調(diào)研，而是針對(duì)所訪談的對(duì)象，再一次回憶自己要問(wèn)的問(wèn)題，理清發(fā)問(wèn)的思路，不要想到什么說(shuō)問(wèn)什么。想清楚后就可以開(kāi)始調(diào)研了，但和被調(diào)研對(duì)象見(jiàn)面不要三句話不到就立即進(jìn)入主題，必須有一點(diǎn)點(diǎn)鋪陳才能展開(kāi)調(diào)研。這個(gè)鋪陳包括三個(gè)方面，第一是自我介紹，有時(shí)候還包括公司介紹，調(diào)研者也是公司的活名片，第二是了解被調(diào)研者的背景，對(duì)其配合調(diào)研表示感謝，順便奉承一下，例如說(shuō)能得到您這樣有經(jīng)驗(yàn)人員配合是我們非?？鞓?lè)的事情，讓其有一個(gè)好心情開(kāi)始配合調(diào)研工作，第三是對(duì)調(diào)研總體內(nèi)容和時(shí)間有一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)明我們想通過(guò)調(diào)研能為其業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)好的信息化支持手段，讓其配合時(shí)做到心中有數(shù)，樂(lè)于協(xié)助。做完這些工作才不是匆忙展開(kāi)調(diào)研工作。2.6現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(二)2.6.1常見(jiàn)錯(cuò)誤三：不斷地問(wèn)問(wèn)題，唱獨(dú)角戲很多人在開(kāi)始進(jìn)行調(diào)研的時(shí)候準(zhǔn)備了一份業(yè)務(wù)調(diào)研問(wèn)卷，所以在調(diào)研的時(shí)候就按照調(diào)研問(wèn)卷開(kāi)始提問(wèn)，這個(gè)方法對(duì)剛開(kāi)始做調(diào)研的人是很有用的，可以幫助他在對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉的時(shí)候不至于無(wú)話可問(wèn)。但這樣調(diào)研的后果就是調(diào)研者在唱獨(dú)角戲。調(diào)研者不停的提出問(wèn)題，被調(diào)研者不斷的再答復(fù)，好象成了一種審問(wèn)和被審問(wèn)的關(guān)系，這樣的調(diào)研狀態(tài)雖然可以收集大量信息，但從調(diào)研角度而言，不是最正確的選擇。真正有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研者首先是先向用戶了解整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程，在具體業(yè)務(wù)過(guò)程中順便了解我們想重點(diǎn)關(guān)心的問(wèn)題。被調(diào)研的用戶如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備是無(wú)法答復(fù)很多具體的問(wèn)題的，他也不知道你為什么要問(wèn)這些問(wèn)題，這樣的問(wèn)題問(wèn)多了，用戶一定很厭煩，也會(huì)產(chǎn)生一些戒備心理。但是所有用戶一定很熟悉自己每天進(jìn)行的業(yè)務(wù)，并知道業(yè)務(wù)中他感覺(jué)比較痛苦的一些問(wèn)題。所以調(diào)研的方式應(yīng)該是站在用戶的角度了解業(yè)務(wù)，有了一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)的總體認(rèn)識(shí)，再了解細(xì)節(jié)也就更深入和細(xì)致。所以好的調(diào)研者要充分的讓用戶講話，自己只是在提話題，讓用戶有興趣有心情把自己知道的事情完整有序地講明白。舉一個(gè)例子，我們做PDM調(diào)研的很多關(guān)心你用什么設(shè)計(jì)軟件，產(chǎn)生哪些格式，每月設(shè)計(jì)幾個(gè)工程，產(chǎn)生多少圖紙，但如果是一個(gè)個(gè)問(wèn)題這樣問(wèn)下去，對(duì)用戶而言確實(shí)是一種折磨。還不如問(wèn)他你每天設(shè)計(jì)任務(wù)是如何獲得的，如何開(kāi)始，需要哪些資料參考，做完了以后形成什么文檔，交給誰(shuí)？在這個(gè)過(guò)程中您覺(jué)得什么地方不太方便？在整個(gè)業(yè)務(wù)調(diào)研過(guò)程不斷順便問(wèn)一句，這樣的任務(wù)你每個(gè)月大概接多少，多的時(shí)候多少，少的時(shí)候多少，每次出圖量多少，用什么軟件設(shè)計(jì)為主之類(lèi)的問(wèn)題。這樣交流的好處是用戶對(duì)熟悉的業(yè)務(wù)可以很自如的進(jìn)行表達(dá)和溝通，而不至于讓整個(gè)交流變成一個(gè)單向的信息收集，交流的氣氛會(huì)越來(lái)越好，問(wèn)題也會(huì)越談越深入，而不僅僅停留在一些準(zhǔn)備的外表問(wèn)題上。而且很多問(wèn)題在一次業(yè)務(wù)溝通中就交流完成了，不需要反復(fù)去問(wèn)，增加被調(diào)研者的工作強(qiáng)度，也節(jié)約了調(diào)研者的時(shí)間。一個(gè)小塊業(yè)務(wù)問(wèn)題問(wèn)完后立即要做的一個(gè)工作，也是很重要的工作：立即主動(dòng)復(fù)述用戶所講的業(yè)務(wù)和過(guò)程，讓用戶確認(rèn)你明白他所說(shuō)的內(nèi)容。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)他說(shuō)講的內(nèi)容你可以理解并接受的時(shí)候，是很快樂(lè)的，第一覺(jué)得自己沒(méi)有白講，第二他就開(kāi)始認(rèn)為你也是比較熟悉業(yè)務(wù)或者有能力熟悉業(yè)務(wù)的人員了，第三如果發(fā)現(xiàn)復(fù)述有什么不對(duì)，可以立即糾正。所以調(diào)研不是調(diào)研人員的獨(dú)角戲，而是用戶為主介紹，我們只要起到引出話題，復(fù)述內(nèi)容的作用即可。一個(gè)滔滔不絕的用戶應(yīng)該是一個(gè)成功調(diào)研的特征。調(diào)研結(jié)束后一定不要忘記的一句話就是感謝！感謝之余還要請(qǐng)用戶有時(shí)間審核我們的調(diào)研記錄。根據(jù)麥肯錫的建議，有些人在快結(jié)束會(huì)談時(shí)可以再提出一個(gè)相對(duì)敏感的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候問(wèn)題人容易放松，會(huì)有心情答復(fù)一些一開(kāi)始不愿意答復(fù)的問(wèn)題，這個(gè)方法有時(shí)候可以試一試。2.6.2常見(jiàn)錯(cuò)誤四：不注意收集異常的事實(shí)，挖掘背后的需求很多人做調(diào)研，問(wèn)問(wèn)題很積極，溝通也很有技巧，但是就是缺少一些職業(yè)敏感，很多很有價(jià)值的信息用戶已經(jīng)說(shuō)出來(lái)了，就是不注意。一般屢次調(diào)研的人很容易發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)在不同的企業(yè)都是一樣的，漸漸在調(diào)研中失去新鮮感，其實(shí)調(diào)研不是簡(jiǎn)單了解企業(yè)業(yè)務(wù)流程，而是要找到業(yè)務(wù)流程中問(wèn)題。用戶請(qǐng)我們來(lái)就是準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后再提供解決方案的。可以如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題呢？問(wèn)題往往是隱藏在意外事故之中的，如果聽(tīng)到一件和流程不符合的事情，或者和管理預(yù)期不符合的事情，這些事實(shí)就是異常的事實(shí)，值得我們高度重視，深挖窮究。為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)事實(shí)？原因是什么？這個(gè)原因到底是什么產(chǎn)生的？一層一層了解下去，就象撥筍一樣，最后把事情分析得很透徹和明白了，問(wèn)題的解決思路也就出來(lái)了。比方有的企業(yè)更改非常多，很多調(diào)研人員就寫(xiě)上一句，更改管理業(yè)務(wù)很重要。或者更改管理是要重點(diǎn)解決的問(wèn)題，可以為什么企業(yè)有這么多更改呢？這樣一查下去，就會(huì)發(fā)現(xiàn)不同企業(yè)造成更改的原因是不同的，不同的原因自然要用不同的藥去診療，才能收效。如果我們不關(guān)注細(xì)節(jié)，不收集大量支持我們的事實(shí)，等我們真有時(shí)機(jī)見(jiàn)高管的時(shí)候，我們又怎么讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)相信我們這些相對(duì)年輕的人可以找到企業(yè)的病根，并有好的解決思路呢？唯有事實(shí)，大量的事實(shí)會(huì)幫助我們說(shuō)服企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)支持我們。所以在調(diào)研過(guò)程中要隨時(shí)分析現(xiàn)有流程存在的問(wèn)題，而且一定要找到事例證明問(wèn)題存在，并事后分析可能存在的改良點(diǎn)。打動(dòng)用戶的力量就在在于你對(duì)其業(yè)務(wù)了解的程度！2.7現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(三)2.7.1常見(jiàn)錯(cuò)誤五：每天調(diào)研工作時(shí)間太長(zhǎng)有的人有一個(gè)習(xí)慣，喜歡把調(diào)研工作都完成后才開(kāi)始寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，認(rèn)為這樣有整體感。有的人每天從早調(diào)研到晚，用個(gè)把小時(shí)整理下調(diào)研記錄。這些都是不好的調(diào)研習(xí)慣。其實(shí)每天調(diào)研的時(shí)間一般不要超過(guò)四個(gè)小時(shí)！對(duì)每個(gè)個(gè)體一次訪問(wèn)的時(shí)間也不要超過(guò)兩個(gè)小時(shí)！四個(gè)小時(shí)的調(diào)研內(nèi)容是需要用同等長(zhǎng)度甚至更長(zhǎng)時(shí)間整理才能成型成體系的，所以在每天的調(diào)研方案中，必須要和企業(yè)溝通好我們自己的工作方法，保障我們整理調(diào)研內(nèi)容的時(shí)間。不要讓用戶以為我們每天沒(méi)有調(diào)研的時(shí)間沒(méi)有在工作，實(shí)際上為了整理四個(gè)小時(shí)的調(diào)研內(nèi)容往往要用掉八個(gè)小時(shí)。如果要想控制每次調(diào)研時(shí)間又不至于遺漏關(guān)鍵信息，比較好的方法有兩個(gè)。第一是將要調(diào)研的問(wèn)題結(jié)構(gòu)化，建立結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題可以方便自己快速把調(diào)研信息轉(zhuǎn)換成調(diào)研記錄，也容易防止遺漏問(wèn)題。問(wèn)題結(jié)構(gòu)化就是針對(duì)一類(lèi)業(yè)務(wù)將一組相關(guān)問(wèn)題形成一個(gè)開(kāi)放性和封閉性的問(wèn)題引導(dǎo)區(qū)，這樣在短時(shí)間內(nèi)可以把一個(gè)業(yè)務(wù)快速搞清楚，被調(diào)研者也容易順著業(yè)務(wù)思路解釋。第二就是盡量不要一個(gè)人調(diào)研，應(yīng)該兩個(gè)人調(diào)研，如果兩個(gè)調(diào)研者中有一個(gè)是企業(yè)工程組成員就更好，因?yàn)榇蠹铱梢砸黄鹪谡{(diào)研中互相補(bǔ)充可能會(huì)遺漏的問(wèn)題。而且可以一個(gè)主問(wèn)，一個(gè)主記，合理分工，提高單位時(shí)間內(nèi)的調(diào)研生產(chǎn)率。調(diào)研完成后要及時(shí)迅速把調(diào)研內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文字，而且要轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化文字，不是用戶說(shuō)什么我們寫(xiě)什么。這樣做有很多好處：第一防止遺忘，好記性不如爛筆頭，調(diào)研過(guò)程中不停把信息記錄在本子上，但可能還是有一些遺漏，必須用一些時(shí)間趁著大腦有印象，趕緊補(bǔ)記下來(lái)。第二寫(xiě)記錄的過(guò)程就很容易發(fā)現(xiàn)一些自己感覺(jué)清楚但實(shí)際上并不清楚的內(nèi)容，這些內(nèi)容馬上可以形成第二天的問(wèn)題進(jìn)一步確認(rèn)，把調(diào)研逐步推向深入。第三每天寫(xiě)清晰完整的調(diào)研記錄，可以立即反應(yīng)給用戶確認(rèn)修改，用戶也會(huì)認(rèn)可我們的職業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，而且每天都看到具體的工作內(nèi)容記錄，工作成果也容易得到確認(rèn)。第四可以反應(yīng)給公司相關(guān)同事，讓他們立即提供反應(yīng)意見(jiàn)調(diào)整調(diào)研進(jìn)程。第五整理的過(guò)程就是對(duì)企業(yè)問(wèn)題深入思考的過(guò)程，這是一個(gè)很有趣的腦力勞動(dòng)。有的人想在這些方面偷懶，不隨時(shí)注意整理調(diào)研信息，最終調(diào)研報(bào)告質(zhì)量就不會(huì)太高，缺少深入的分析，也就不能為后續(xù)工作提供有價(jià)值的信息。2.7.2常見(jiàn)錯(cuò)誤六：聆聽(tīng)，而不是提供解決方案有的人在用戶提出一個(gè)疑難點(diǎn)的時(shí)候，很希望把自己的產(chǎn)品特色展示出來(lái)，花了大量時(shí)間講自己的賣(mài)點(diǎn)和特色，給用戶做了大量啟蒙工作。當(dāng)然有些用戶還會(huì)對(duì)一些特色功能念念不忘，并拿來(lái)要求其它供給商提供。其實(shí)在調(diào)研過(guò)程不是做解決方案的過(guò)程，調(diào)研就是為解決方案奠定基礎(chǔ)的，過(guò)早在調(diào)研過(guò)程中提供問(wèn)題的答案有如下害處。沒(méi)有經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備的演示可以有幾個(gè)亮點(diǎn)，但很難形成整體打動(dòng)別人決定性力量，反而浪費(fèi)了調(diào)研的時(shí)間，影響了為有價(jià)值解決方案制作的調(diào)研時(shí)間。提供解決方案往往是臨時(shí)思考沒(méi)有經(jīng)過(guò)全面分析，難免偏頗，為了表現(xiàn)能力而承諾一定可行的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)實(shí)際上并不是那么容易，導(dǎo)致后期實(shí)施騎虎難下。做工程不是一個(gè)人在做，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在做，如果沒(méi)有溝通就向用戶提供了自己的思路，可能會(huì)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)的思路帶來(lái)干擾，解決方案一定要在內(nèi)部達(dá)成一致才能提供給用戶。一些確實(shí)非常成熟有特色的業(yè)務(wù)解決方案可能會(huì)提前泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)手可以針對(duì)性進(jìn)行準(zhǔn)備，導(dǎo)致殺手锏失靈。所以調(diào)研過(guò)程中不要過(guò)多花費(fèi)精力介紹我們的產(chǎn)品，而是做一個(gè)好的發(fā)問(wèn)者和聆聽(tīng)者，用耳朵去聽(tīng)，用心去想，用大腦去分析用戶的信息，去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的內(nèi)容。2.8現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(四)2.8.1常見(jiàn)錯(cuò)誤七：沒(méi)有開(kāi)業(yè)務(wù)分析會(huì)很多人做完調(diào)研，就按方案打道回府，準(zhǔn)備后續(xù)工作，其實(shí)有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研人員還會(huì)多做一個(gè)工作，就是開(kāi)一個(gè)針對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、工程負(fù)責(zé)人和主要業(yè)務(wù)層面的調(diào)研工作匯報(bào)會(huì)。我們說(shuō)調(diào)研目的是讓用戶讓用戶認(rèn)為調(diào)研者已經(jīng)非常了解或者有足夠能力了解企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。單個(gè)用戶是否建立這種認(rèn)識(shí)我們是通過(guò)復(fù)述技巧實(shí)現(xiàn)的。但對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)又如何知道我們了解企業(yè)業(yè)務(wù)呢？有人說(shuō)這些將在解決方案中完整表達(dá)，不過(guò)說(shuō)實(shí)話，有幾個(gè)人相信我們這些管理供給商寫(xiě)的多達(dá)百頁(yè)的文檔企業(yè)里會(huì)有三個(gè)以上的人看一遍？都是在浪費(fèi)紙張而已！所以在調(diào)研完成之前，在調(diào)研方案中調(diào)研者應(yīng)主動(dòng)安排或者創(chuàng)造這么一次匯報(bào)的時(shí)機(jī)，專(zhuān)門(mén)陳述我們對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)和要解決關(guān)鍵問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，這個(gè)認(rèn)識(shí)陳述好了，企業(yè)自然對(duì)供給商刮目相看，就算有一些偏差，也可以立即得到糾偏的時(shí)機(jī)。這個(gè)匯報(bào)會(huì)時(shí)間不一定要很長(zhǎng)，但可以讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)真切感到我們調(diào)研工作的成效，我們對(duì)事實(shí)把握可靠程度，我們對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)了解深入程度，我們對(duì)問(wèn)題分析細(xì)致程度，我們?cè)谠擃I(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)程度即可。有了這個(gè)階段性總結(jié)，調(diào)研工作就可以說(shuō)順利完成了，可以進(jìn)入下一階段準(zhǔn)備工作了。不過(guò)在業(yè)務(wù)分析會(huì)上一定要注意一點(diǎn)，不能用過(guò)高的姿態(tài)切入。有的人經(jīng)過(guò)調(diào)研確實(shí)發(fā)現(xiàn)了企業(yè)一些問(wèn)題，也想到一些很好的解決思路。于是其在業(yè)務(wù)分析會(huì)上企圖指點(diǎn)天下，痛陳缺乏，確有嚴(yán)加改良必要的時(shí)候，就有可能犯一個(gè)大錯(cuò)誤的時(shí)候。有了表現(xiàn)欲，就容易昏頭。業(yè)務(wù)分析會(huì)一個(gè)鐵的原則就是不要輕易說(shuō)自己用戶的缺乏，即使要說(shuō)，也應(yīng)用一種委婉的方式表達(dá)；指出可進(jìn)步的地方，而不是指出落后的地方。指出不受控的地方，而不是失控的地方，指出實(shí)現(xiàn)不方便的地方，而不是指出無(wú)業(yè)務(wù)管理覆蓋的地方。這些都是做業(yè)務(wù)分析會(huì)要替自己客戶考慮到地方，不要隨意批評(píng)別人缺乏，也不要以為企業(yè)沒(méi)有人知道這些毛病，更不要以為他們不知道這些毛病該如何解決，有時(shí)候無(wú)非是外來(lái)的和尚無(wú)牽掛，好念經(jīng)而已。2.9現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(五)2.9.1常見(jiàn)錯(cuò)誤八：只重視正式溝通，不重視非正式溝通調(diào)研工作特別是在正式調(diào)研活動(dòng)中有些問(wèn)題并不方便了解，所以調(diào)研工作還包括一些非正式場(chǎng)合，這些場(chǎng)適宜合調(diào)研者問(wèn)一些相對(duì)敏感或者自己有看法但沒(méi)有把握的問(wèn)題。所以調(diào)研不僅僅在工作方案中所列走訪，座談，會(huì)議等形式中，也在和用戶一起聚餐等非正式溝通活動(dòng)中。只要調(diào)研方案沒(méi)有結(jié)束，所有的時(shí)間都是為調(diào)研而準(zhǔn)備的，走路，閑談，吃飯都是可以進(jìn)行調(diào)研的時(shí)機(jī)，不一定要正式場(chǎng)合才能開(kāi)始調(diào)研。這種非正式溝通信息一樣很重要，而且往往是真實(shí)運(yùn)行企業(yè)的信息，和正式調(diào)研得到的信息正好可以互相印證。在非正式溝通中調(diào)研者還可以和企業(yè)一些人建立友好的關(guān)系，為今后工作也奠定了良好的基礎(chǔ)。所以好的調(diào)研者不僅僅是一個(gè)專(zhuān)業(yè)人員，在非正式場(chǎng)合也是一個(gè)可以讓別人說(shuō)話的人，這樣的調(diào)研行為才是完整的。2.9.2常見(jiàn)錯(cuò)誤九：關(guān)鍵業(yè)務(wù)只詢問(wèn)了個(gè)別人意見(jiàn)一些業(yè)務(wù)在整個(gè)調(diào)研工作中是占據(jù)很重要分量，而且涉及多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，這個(gè)時(shí)候調(diào)研就要記住“兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗〞，一定要把業(yè)務(wù)涉及不同部門(mén)意見(jiàn)都聽(tīng)到，也要把不同人對(duì)同一業(yè)務(wù)描述進(jìn)行比照調(diào)研，從中能發(fā)現(xiàn)很多錯(cuò)誤。此時(shí)不可因?yàn)橛X(jué)得調(diào)研內(nèi)容很飽滿或者時(shí)間緊張而只做單點(diǎn)調(diào)研，關(guān)鍵業(yè)務(wù)一定要從其它人那里不斷得到印證。不過(guò)再問(wèn)第二個(gè)人的時(shí)候，就可以用主動(dòng)復(fù)述業(yè)務(wù)的方式，請(qǐng)其重點(diǎn)指出不對(duì)的地方，加快調(diào)研進(jìn)度。2.9.3常見(jiàn)錯(cuò)誤十：調(diào)研時(shí)有選擇問(wèn)問(wèn)題有的調(diào)研者在調(diào)研階段就非常小心，特別是在其對(duì)自己軟件缺乏的地方有足夠了解的時(shí)候，總想在調(diào)研階段引導(dǎo)用戶，接受自己的系統(tǒng)，繞過(guò)這些自己產(chǎn)品缺乏的地方，這也是一種錯(cuò)誤的做法。首先如果調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶迫切需要很有價(jià)值的問(wèn)題是公司目前不能解決的問(wèn)題，并不等于不調(diào)研就可以回避，無(wú)論將來(lái)在技術(shù)辯論還是售后實(shí)施，這個(gè)問(wèn)題總是要冒出來(lái)，與其回避，不如主動(dòng)搞清楚，匯報(bào)給公司，看看到底有什么方法可以解決。真正的問(wèn)題都是回避不了，繞不過(guò)去的。我個(gè)人意見(jiàn)，越是有公司明顯不能解決的問(wèn)題，越要調(diào)研清楚，搞清楚來(lái)龍去脈，為公司今后產(chǎn)品開(kāi)展提供完整的需求建議，作為一家負(fù)責(zé)任的軟件公司，首先要成認(rèn)自己的軟件不可能解決所有的問(wèn)題，但一定要在開(kāi)展過(guò)程中逐步解決更多的問(wèn)題，調(diào)研時(shí)都回避了，不就失去了公司產(chǎn)品開(kāi)展的時(shí)機(jī)了嗎？其次如果有選擇性問(wèn)問(wèn)題，就會(huì)遺漏一些關(guān)鍵性業(yè)務(wù)，這樣對(duì)調(diào)研整體質(zhì)量有影響，在后續(xù)工作中容易被動(dòng)。至于不想將用戶一些天馬行空問(wèn)題，或者確實(shí)不想引發(fā)他們高度興趣的問(wèn)題回避的方法，不是不通過(guò)調(diào)研，而是認(rèn)真記錄，但不提供在正式文檔的方式躲避。很多人很多需求都是一時(shí)靈感，沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，所以口舌之快，過(guò)了也就過(guò)了，不形成文字記錄，他自己也不記得自己說(shuō)過(guò)什么了。如果是真的關(guān)鍵問(wèn)題，在后續(xù)復(fù)述，確認(rèn)調(diào)研記錄還有業(yè)務(wù)分析會(huì)上還會(huì)提出來(lái)的，這個(gè)時(shí)候再確定寫(xiě)入正式文件也不遲。對(duì)于這些暫時(shí)不能滿足的需求和超出范圍的需求，可以另外整理一份內(nèi)部文檔給公司分析。2.10現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(六)2.10.1常見(jiàn)錯(cuò)誤十一：一次調(diào)研就企圖鎖定需求很多工程啟動(dòng)后轟轟烈烈進(jìn)行了一次深入調(diào)研，然后開(kāi)始配置開(kāi)發(fā)實(shí)施，忙得不亦樂(lè)乎。好象把企業(yè)問(wèn)題搞清楚了，就應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)和解決的階段。實(shí)際上很少有人能夠在短短幾天內(nèi)把企業(yè)的問(wèn)題搞清楚，即使你努力進(jìn)行了半個(gè)月甚至一個(gè)月的調(diào)研，在實(shí)施過(guò)程中你還是會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)很多問(wèn)題認(rèn)識(shí)我們依然不夠深入，不夠完整。這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該意識(shí)到，我們依然還需要進(jìn)行調(diào)研，切不可因?yàn)槭谴笠?guī)模調(diào)研完成了，對(duì)此時(shí)的調(diào)研就隨意了，不留記錄，不進(jìn)行確認(rèn)了。事實(shí)上這些調(diào)研信息要隨時(shí)記錄確認(rèn)并最終完善到工程解決方案中，可以這樣說(shuō)，信息化工程中始終要有隨時(shí)開(kāi)始調(diào)研的意識(shí)，如果我們成認(rèn)信息化需求是無(wú)止境的話，那么調(diào)研也是無(wú)止境的。為什么不能通過(guò)一次調(diào)研鎖定需求呢？正確的需求是系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。預(yù)先鎖定需求的假設(shè)前提是用戶不經(jīng)過(guò)系統(tǒng)上實(shí)踐的過(guò)程，用戶就能預(yù)先精確的提出所有的系統(tǒng)需求。某些簡(jiǎn)單軟件或者具有極高技術(shù)水平的用戶可能可以，但是一般情況是用戶只對(duì)其目標(biāo)和需求最初只有模糊籠統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，許多細(xì)節(jié)都不清楚。要求一個(gè)只有初步設(shè)想的用戶或個(gè)別用戶負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出全部需求，顯然是不切實(shí)際的。用戶為了證實(shí)和細(xì)化他們的設(shè)想，往往需要在某個(gè)系統(tǒng)上持續(xù)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程。特別是在大型管理系統(tǒng)軟件上。即使經(jīng)過(guò)深入細(xì)致的預(yù)先鎖定需求的工作，當(dāng)人們實(shí)地觀察和使用了目標(biāo)系統(tǒng)以后，也常常會(huì)改變?cè)瓉?lái)的某些想法，對(duì)系統(tǒng)提出一些新的要求，以使系統(tǒng)更加符合他們要求，事先鎖定需求的方式其實(shí)也會(huì)經(jīng)過(guò)屢次反復(fù)，甚至完全失敗。大型軟件的開(kāi)發(fā)需要系統(tǒng)分析員、軟件工程師、程序員、實(shí)施經(jīng)理、用戶領(lǐng)導(dǎo)、用戶負(fù)責(zé)人、具體用戶等眾多各類(lèi)不同層次不同技術(shù)水平人員的一致協(xié)調(diào)努力，因此良好的通信和相互理解對(duì)于保證工程成功至關(guān)重要，傳統(tǒng)的需求鎖定方法假設(shè)使用適當(dāng)?shù)奈臋n可以做到工程參加者之間清晰、準(zhǔn)確、有效的溝通。但是各種文檔本質(zhì)上是被動(dòng)、靜止的通信工具，通過(guò)它們來(lái)理解一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)是困難的。用戶變更需求是正常的，用戶沒(méi)有實(shí)際操作過(guò)軟件之前無(wú)論你怎樣描述都會(huì)有對(duì)軟件功能理解不一致的地方，可能是技術(shù)協(xié)議上書(shū)面文字表達(dá)一致但對(duì)實(shí)際軟件操作理解不一致，可能根本就是不用不知道哪里不適合自己的需求。打個(gè)比方，就象買(mǎi)衣服，無(wú)論別人怎樣推銷(xiāo)，客人一般都會(huì)試一試覺(jué)得合身再買(mǎi)，我們一般比較大的工程都沒(méi)有讓用戶體驗(yàn)過(guò)而且在推銷(xiāo)時(shí)說(shuō)了很多動(dòng)聽(tīng)的話，自然期待高，失望也高，而且用戶為適應(yīng)ISO認(rèn)證或PDM/\o"SAP中國(guó)"ERP系統(tǒng)必然伴隨組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組，這里面有很多反復(fù)的過(guò)程，對(duì)應(yīng)的文檔，設(shè)計(jì)流程，對(duì)軟件操作提出變更是正常的。我們的問(wèn)題不再于要用戶不變更需求，而在于找到一種方法讓用戶認(rèn)識(shí)到我們的軟件能發(fā)揮作用，當(dāng)有新的需求時(shí)通過(guò)使用我們軟件建立的信任關(guān)系重新形成新的業(yè)務(wù)，這也是調(diào)研時(shí)要保持一種理念。2.10.2常見(jiàn)錯(cuò)誤十二：調(diào)研工作表現(xiàn)不職業(yè)有的調(diào)研人員工作很努力，但在現(xiàn)場(chǎng)很難得到用戶的認(rèn)可，就是因?yàn)榻?jīng)常表現(xiàn)出一些職業(yè)不成熟的緣故，甚至有的表現(xiàn)是不道德的。常見(jiàn)不成熟職業(yè)表現(xiàn)有：1、

不征求用戶同意就翻看其資料(如果有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手敏感資料想獲得，也一定不要給別人看到)；2、

調(diào)研過(guò)程中電話短消息不斷；3、

在用戶現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)工作時(shí)順便聊天看和工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容；4、

沒(méi)有征求用戶同意使用用戶電話；5、

用戶同意使用電話講起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了；6、

對(duì)用戶現(xiàn)有各方面狀態(tài)流露輕視的態(tài)度，例如認(rèn)為用戶條件不成熟，管理不到位，表現(xiàn)出眼界高人一等的想法。2.11調(diào)研工作方法推薦2.11.1每日調(diào)研流程1、提出調(diào)研內(nèi)容，請(qǐng)企業(yè)工程組成員配合預(yù)約人員時(shí)間安排訪談；2、訪談3、當(dāng)場(chǎng)復(fù)述內(nèi)容，確認(rèn)理解對(duì)方表達(dá)的問(wèn)題4、立即將整理訪談結(jié)果形成文檔記錄，確認(rèn)需要繼續(xù)了解的內(nèi)容和未清楚的內(nèi)容5、如果需要，安排時(shí)間請(qǐng)被訪談對(duì)象確認(rèn)訪談文檔記錄，特別是一些關(guān)鍵名詞定義局部6、和企業(yè)工程組成員配合約定下一時(shí)間段訪談安排。2.11.2訪談成功的九個(gè)要點(diǎn)讓訪談?wù)呱纤景才艜?huì)面調(diào)研前應(yīng)向調(diào)研者介紹調(diào)研內(nèi)容和時(shí)間大概安排，讓其心中有數(shù)聆聽(tīng)，不要發(fā)表指導(dǎo)意見(jiàn)，要靠和用戶交流發(fā)現(xiàn)問(wèn)題核心所在隨時(shí)收集和記錄事實(shí)，尋找異?，F(xiàn)象，開(kāi)掘管理改良需求，認(rèn)真記錄并探討原因盡量?jī)蓚€(gè)人一起采訪，最好一個(gè)是企業(yè)工程組的成員復(fù)述、復(fù)述再?gòu)?fù)述一次不要問(wèn)得太多在結(jié)束會(huì)談后又提出一個(gè)問(wèn)題訪談結(jié)束后一定要表示感謝2.11.3良好的結(jié)構(gòu)化調(diào)研順序先了解企業(yè)根本情況和工程組成員情況，由此建立對(duì)企業(yè)初步認(rèn)識(shí)，對(duì)工程有個(gè)初步判斷；再了解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)計(jì)，由此確定訪談對(duì)象；再逐個(gè)按照業(yè)務(wù)口了解業(yè)務(wù)流，業(yè)務(wù)流要關(guān)心業(yè)務(wù)可以劃分為哪些階段，每個(gè)階段應(yīng)該是相互獨(dú)立，彼此窮盡的。每個(gè)業(yè)務(wù)階段要問(wèn)清楚業(yè)務(wù)目的，輸入數(shù)據(jù)和輸出數(shù)據(jù)，過(guò)程步驟，每個(gè)步驟的負(fù)責(zé)人，什么時(shí)候開(kāi)始，什么時(shí)候結(jié)束。輸入數(shù)據(jù)其什么作用，有哪些信息傳遞到輸出數(shù)據(jù)中。輸出數(shù)據(jù)又起什么作用，是指導(dǎo)下游還是反應(yīng)上游。業(yè)務(wù)流程調(diào)研質(zhì)量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)就是能否清晰簡(jiǎn)明畫(huà)出企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖。2.11.4售前和售后調(diào)研的不同售前調(diào)研一般是為產(chǎn)品演示，技術(shù)交流做準(zhǔn)備，同時(shí)調(diào)研過(guò)程要注意突出自己強(qiáng)項(xiàng)，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造門(mén)檻。售后調(diào)研一般是為解決方案，工程實(shí)施做準(zhǔn)備，同時(shí)調(diào)研過(guò)程中要注意尋求工程價(jià)值點(diǎn)，利用價(jià)值點(diǎn)置換工程邊界，盡量把工程邊界最小化，工程才容易成功和受控。售前調(diào)研一般由商務(wù)主動(dòng)和用戶協(xié)商時(shí)機(jī)，根據(jù)實(shí)際情況確定先調(diào)研還是后調(diào)研。售后調(diào)研必須盡快啟動(dòng)，而且應(yīng)該在工程啟動(dòng)大會(huì)后展開(kāi)調(diào)研。售后調(diào)研前一般要和企業(yè)高管親密接觸，取得支持。在啟動(dòng)大會(huì)上對(duì)調(diào)研方法和需要取得支持告訴企業(yè)配合人員后進(jìn)行。售前調(diào)研一般要協(xié)助拿工程，所以不要輕易發(fā)表對(duì)問(wèn)題傾向性看法，要了解事實(shí)，用比較文飾的語(yǔ)言表達(dá)對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，通過(guò)對(duì)事物認(rèn)識(shí)深度獲取支持。售后調(diào)研可以相對(duì)直接提出問(wèn)題，擺事實(shí)，陳厲害，爭(zhēng)取最大范圍重視，進(jìn)而獲得支持。2.11.5如何寫(xiě)調(diào)研日志調(diào)研日志有三個(gè)要求：工作過(guò)程清晰化，調(diào)研內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，不明內(nèi)容有后續(xù)方案。首先調(diào)研日志上要看出本日你調(diào)研了哪些部門(mén)，走訪了哪些人，用了多少時(shí)間，獲取了哪些業(yè)務(wù)的信息，這就叫工作過(guò)程清晰化。然后調(diào)研內(nèi)容不能是流水帳記錄，必須將被調(diào)研者的話組織成一個(gè)個(gè)合理的單元，這些單元獨(dú)立可以反映某個(gè)業(yè)務(wù)層面的情況，然后整體上構(gòu)成一個(gè)業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告的局部。不同的信息結(jié)構(gòu)化方法可能不太一樣，有的適合用表格，有的適合用文字段落，有的適合繪制圖形(例如框圖，魚(yú)骨圖等等)。調(diào)研日志最后要說(shuō)明今天調(diào)研中還有哪些問(wèn)題，需要進(jìn)一步明確，并有認(rèn)真記錄。2.11.6如何寫(xiě)調(diào)研備忘錄調(diào)研備忘錄一般情況下并不是把自己調(diào)研日志的內(nèi)容匯總重新羅列，因?yàn)檎{(diào)研日志和業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告就是做這個(gè)工作的。調(diào)研備忘錄和一般的備忘錄一樣，主要是說(shuō)明本次現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)行了哪些工作內(nèi)容，到達(dá)了怎樣的目的，和企業(yè)約定的下一步工作安排是什么，并得到企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。備忘錄主要讓用戶看到我們做事的標(biāo)準(zhǔn)性，而且在今后合作中將不斷用同一格式備忘錄強(qiáng)化我們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)上的一致性，同時(shí)備忘錄要讓用戶感覺(jué)到我們本次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研工作時(shí)間緊湊，內(nèi)容豐富，層次清晰，讓用戶對(duì)我們形成良好的印象。2.12接口調(diào)研背景知識(shí)(上)現(xiàn)在管理軟件工程中接口需求很多，很多工程接口實(shí)現(xiàn)得并不理想，原因就在于接口協(xié)議質(zhì)量不高，而接口協(xié)議是和接口調(diào)研緊密相關(guān)的。一般接口調(diào)研和其它調(diào)研方法是一樣的，但要做好接口調(diào)研就必須具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這可能是能否做好接口調(diào)研的關(guān)鍵。接口協(xié)議除一般性協(xié)議要素外，應(yīng)該包括如下內(nèi)容：2.12.1接口技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式接口方式最高級(jí)一種是主動(dòng)式。即通過(guò)直接對(duì)其它軟件的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作。這種方式因?yàn)樯婕暗綄?duì)用戶數(shù)據(jù)讀寫(xiě)操作，對(duì)于對(duì)方軟件而言，平安性是最大的問(wèn)題，驗(yàn)證的復(fù)雜程度也最高。主動(dòng)式根本有兩種方式：1)DATA方式，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)言對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行直接讀寫(xiě)。這種情況要求對(duì)對(duì)方數(shù)據(jù)有詳細(xì)認(rèn)識(shí)。需要對(duì)方的人員可以提供數(shù)據(jù)庫(kù)的詳細(xì)資料。為了保障數(shù)據(jù)的平安，要界定對(duì)讀寫(xiě)要求。一般和用戶自行開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)會(huì)比較多出現(xiàn)此類(lèi)要求，商品化\o"SAP中國(guó)"ERP很少提出這種方式。2)利用其它軟件提供的工具。除了直接對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行讀寫(xiě)外，有些軟件也提供了一些工具(可能是控件，函數(shù)，腳本等)。可以通過(guò)這些工具對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作。例如現(xiàn)在神州數(shù)碼易飛\o"SAP中國(guó)"ERP就全部采用控件方式接口。這種情況下要提供這些工具的詳細(xì)使用說(shuō)明。接口方式相對(duì)主動(dòng)式的就是被動(dòng)式開(kāi)放。同主動(dòng)式對(duì)應(yīng)，即開(kāi)放軟件商自己的數(shù)據(jù)庫(kù)或開(kāi)發(fā)接口給其它供給商讀取數(shù)據(jù)。這種方式涉及到軟件商提供的數(shù)據(jù)或開(kāi)發(fā)程序。對(duì)方要我們的哪些數(shù)據(jù)，將成為了解需求的重點(diǎn)。按提供方式的不同可以分為以下四種。1)DATA方式。即開(kāi)方我們的文件或數(shù)據(jù)庫(kù)格式給對(duì)方。由對(duì)方軟件直接讀取數(shù)據(jù)。這樣的情況一般在企業(yè)有開(kāi)發(fā)能力，而且只需要信息提取(不是寫(xiě)入)時(shí)才使用。這種情況很少。2)腳本方式。早期的腳本語(yǔ)言，多是一種專(zhuān)用高級(jí)編程語(yǔ)言。實(shí)現(xiàn)了根本的程序流程語(yǔ)句，簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，提供訪問(wèn)軟件內(nèi)部數(shù)據(jù)的語(yǔ)句。通過(guò)這類(lèi)專(zhuān)用語(yǔ)言，用戶可以對(duì)程序進(jìn)行界面配置，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的功能擴(kuò)展，給用戶提供了一定的靈活性。而只需用戶懂一點(diǎn)程序設(shè)計(jì)知識(shí)即可。這類(lèi)語(yǔ)言的缺點(diǎn)是沒(méi)有通用性，功能有限，由于解釋執(zhí)行，速度受到很大限制，并且應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商實(shí)現(xiàn)專(zhuān)用編程語(yǔ)言及調(diào)試環(huán)境有較大難度。對(duì)于應(yīng)用程序，需實(shí)現(xiàn)三個(gè)要求，就可擁有腳本語(yǔ)言編程接口：A)應(yīng)用程序的對(duì)象模型B)適合應(yīng)用程序?qū)ο竽Ｐ偷膶?duì)象C)腳本語(yǔ)言編程引擎前面兩個(gè)方面，需要應(yīng)用程序用組件對(duì)象模型的方式構(gòu)造。采用組件方式，是軟件開(kāi)發(fā)的開(kāi)展方向，提供對(duì)象模型是一件很自然的事情。第三個(gè)方面，有通用腳本語(yǔ)言編程引擎供選擇，微軟的ActiveX腳本編程引擎可以免費(fèi)使用，VBA腳本引擎需要購(gòu)置。ActiveX腳本引擎實(shí)現(xiàn)了根本功能，沒(méi)有調(diào)試環(huán)境。VBA是一種通用編程語(yǔ)言，其核心就是應(yīng)用廣泛的VB，擁有大量函數(shù)支持，窗口編輯能力，強(qiáng)大的調(diào)試環(huán)境。很明顯，微軟希望VBA成為應(yīng)用軟件二次開(kāi)發(fā)的通用語(yǔ)言。例如CAPP和國(guó)外PDM的接口就屬于這種開(kāi)放方式。3)鏈接庫(kù)方式。基于結(jié)構(gòu)化的軟件，可以提供軟件內(nèi)部使用的動(dòng)態(tài)連接庫(kù)，供用戶使用。動(dòng)態(tài)連接庫(kù)是速度最快的接口，應(yīng)該說(shuō)是一種很好的選擇，CAPP目前的二次開(kāi)發(fā)接口就屬于動(dòng)態(tài)連接庫(kù)方式。但是動(dòng)態(tài)連接庫(kù)在接口升級(jí)時(shí)會(huì)遇到麻煩，用戶程序難以和正在運(yùn)行的應(yīng)用程序進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。用戶也難以使自己的模塊(用戶實(shí)現(xiàn)的動(dòng)態(tài)連接庫(kù))嵌入應(yīng)用程序。因?yàn)閯?dòng)態(tài)連接庫(kù)的通常首先實(shí)現(xiàn)的(至少要定義輸出函數(shù)接口)，而后才能使用動(dòng)態(tài)庫(kù)。但應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)時(shí)，用戶實(shí)現(xiàn)的動(dòng)態(tài)庫(kù)根本不存在，AutoCAD的ObjectARX用一種特殊的機(jī)制，才使AutoCAD可以使用用戶開(kāi)發(fā)的動(dòng)態(tài)庫(kù)。目前國(guó)內(nèi)很多AutoCAD二次開(kāi)發(fā)軟件，就是使用ObjectARX開(kāi)發(fā)的，可以完全的嵌入AutoCAD。4)COM組件方式。COM對(duì)象接口：基于組件對(duì)象模型的軟件，可以提供軟件的COM對(duì)象接口。組件應(yīng)用程序由多個(gè)組件打包而成，組件之間的聯(lián)系是一種松散耦合，使其中某個(gè)組件的改變不影響其他組件，應(yīng)用程序修改，改良變得方便。這就如同一臺(tái)復(fù)雜的機(jī)械設(shè)備的各種零部件用螺栓連接起來(lái)，零部件可以輕易更換。而傳統(tǒng)應(yīng)用程序就像所有零部件都通過(guò)焊接連接的，如果要改良，只能重新做一個(gè)新的。組件程序由于由許多具有位置透明性(無(wú)需知道組件的位置)的組件構(gòu)成，可以很容易實(shí)現(xiàn)分布式應(yīng)用。組件架構(gòu)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)對(duì)象模型，開(kāi)發(fā)接口是基于對(duì)象的，符合用戶的思維方式，比動(dòng)態(tài)庫(kù)提供的API，更易于理解，使用。組件是完全與語(yǔ)言無(wú)關(guān)的,任何過(guò)程性語(yǔ)言夠可以用來(lái)開(kāi)發(fā)組件，根據(jù)不同的需求，可以輕易的用不同語(yǔ)言開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序的不同局部，用戶可以選擇任何過(guò)程性語(yǔ)言做二次開(kāi)發(fā)。通過(guò)COM的底層機(jī)制，可以訪問(wèn)運(yùn)行中的應(yīng)用程序?qū)ο螅瑢?shí)現(xiàn)與運(yùn)行中程序交換數(shù)據(jù)。用戶組件也可以易于嵌入應(yīng)用程序中。COM的主要問(wèn)題是，運(yùn)行速度比動(dòng)態(tài)庫(kù)慢，特別是自動(dòng)化接口；對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性要求高于動(dòng)態(tài)庫(kù)，要求系統(tǒng)的COM平臺(tái)能正常工作。最常用也是最平安，本錢(qián)最低的接口方式是中間文件接口。雙方的數(shù)據(jù)交流通過(guò)中間文件進(jìn)行。這種方式由于比較靈活，接口雙方都比較明確工作。而且重要是的，接口雙方的軟件升級(jí)，對(duì)于接口本身(對(duì)方軟件本身)可以說(shuō)沒(méi)有影響。是目前采用較多的接口方式。如果是中間文件的還需要確定是全量式接口還是增量式接口。接口本身是為了雙方數(shù)據(jù)可以保持交流和數(shù)據(jù)一致性進(jìn)行的。一方提供數(shù)據(jù)，另一方根據(jù)對(duì)方的數(shù)據(jù)來(lái)更新自己的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。所以對(duì)于哪些信息是新加，哪些是刪，哪些是更新要進(jìn)行判斷。從數(shù)據(jù)提供方而言可以提供以下幾種：全量：按軟件數(shù)據(jù)內(nèi)的數(shù)據(jù)提供全部的數(shù)據(jù)，不進(jìn)行區(qū)分哪些是增，哪些是刪。這種方式需要用戶比照自己內(nèi)部的數(shù)據(jù)進(jìn)行區(qū)分哪些是增，哪些是刪。增量：由數(shù)據(jù)提供方進(jìn)行比照后，區(qū)分哪些數(shù)據(jù)是要更改的，哪些是要?jiǎng)h除的。對(duì)方軟件根據(jù)數(shù)據(jù)提供方提供的文件直接更新數(shù)據(jù)庫(kù)。這種方式的重點(diǎn)是要掌握同什么數(shù)據(jù)比照，得出增減記錄。另外，對(duì)不不同的記錄(增/減記錄)是提供不同的文件，還是在同一文件內(nèi)對(duì)于不同的記錄做上標(biāo)記也是要定義的。此時(shí)可能就要在接口字段上定義更改標(biāo)識(shí)，更改單號(hào)，版本號(hào)等信息。2.13接口調(diào)研背景知識(shí)(下)2.13.1接口內(nèi)容接口方式一旦確定，就需要確定接口的內(nèi)容。接口內(nèi)容首先要確定接口入口，從哪里開(kāi)始匯總接口數(shù)據(jù)，接口數(shù)據(jù)每次包含多少對(duì)象，這些對(duì)象是如何聯(lián)系在一起的。例如接口數(shù)據(jù)每次都從一個(gè)完整的產(chǎn)品上開(kāi)始匯總，或者從一個(gè)完整的工程任務(wù)上開(kāi)始匯總，或者從任意零部件上都可以發(fā)起匯總。第二接口內(nèi)容要確定接口時(shí)機(jī)，要明確哪些字段由數(shù)據(jù)提供方(其它系統(tǒng))寫(xiě)，那些讀，在什么時(shí)候進(jìn)行。也就是約定當(dāng)數(shù)據(jù)到達(dá)怎樣的規(guī)定后才可以啟動(dòng)接口輸出，此時(shí)也可以約定接口輸出負(fù)責(zé)人員。例如當(dāng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)布，相關(guān)工藝數(shù)據(jù)也發(fā)布后才能啟動(dòng)接口，如果有明確接口時(shí)機(jī)要求，接口程序應(yīng)適當(dāng)做校驗(yàn)性判斷，防止提供不正確的數(shù)據(jù)給下游系統(tǒng)。第三接口內(nèi)容要確定接口格