酒店管理人員培訓(xùn)

酒店新晉升

管理人員培訓(xùn)

一

華美達(dá)廣場酒店

HR總監(jiān)王鳳生

千錘百煉，成就真心英雄相互教練誠摯祝賀誠摯地為大家祝賀！祝賀大家走上了管理的崗位！成為了團(tuán)隊(duì)的代言人！我們在實(shí)現(xiàn)著自己的夢想！找到了實(shí)現(xiàn)夢想的力量！我們會變得無比強(qiáng)大！

青春痘長在哪里才不影響你的美觀年青人最大的特點(diǎn)或標(biāo)志是什么？就是長青春痘，不論你是愿意還是不愿意。當(dāng)你長青春痘的時候，你是希望它長在哪里比較好？長在哪里才不影響你的美觀？“鼻子”？“腳上”？我有個朋友回答這個問題，那可叫絕了。他說：“最好長在別人的臉上”。青春痘自然是長在別人臉上比較好。我還想問一下另一個問題。成功發(fā)生在誰的身上比較好？“自己！”好，請大家給予熱烈的掌聲！既然大家都希望成功發(fā)生在自己的身上。那么，我還請教大家一個比較粗的問題：“屁股決定腦袋”如何解釋？不知道答案的不要舉手，只請知道答案的回答?！捌ü蓻Q定腦袋”如何解釋？屁股決定腦袋應(yīng)該這樣來解釋：你坐在什么樣的位置上，就應(yīng)該有或必須有什么樣的思想。對一個普通員工來說，要相對單純些。如果你從員工升到領(lǐng)班、主管、經(jīng)理助理或更高的職位，你的思想必須要有所改變。突破思維局限不是盲目地奮斗和勤勞敬業(yè)就可以生存；不是毫無頭緒地行動和實(shí)踐就可以發(fā)展。特別是面對新時代的挑戰(zhàn)和一日千變的生活狀態(tài)，做人的規(guī)律和方略都需要創(chuàng)新和改進(jìn)。那些愚昧的誠實(shí)已經(jīng)不能成為唯一的做人原則；那些憨厚而毫無作為的人不再有人欣賞；那些高分低能的人不再有固若金湯的生活地位?！爸已阅娑谛?，良藥苦口利于病”？

內(nèi)容簡介一、祝賀二、我們渴望成功三、管理團(tuán)隊(duì)1、全局觀念2、創(chuàng)造和諧團(tuán)隊(duì)3、團(tuán)隊(duì)是個整體（木桶理論）4、什么是團(tuán)隊(duì)？其三個條件？5、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神內(nèi)容簡介四、管理的核心在于人（一）角色轉(zhuǎn)換（二）心理契約（三）事前控制五、管理知識的擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)是什么?團(tuán)隊(duì)就是銜接斷層！<余世維>

螞蟻軍團(tuán)在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯大觀景象，那是什么來了——螞蟻軍團(tuán)！從這個古老的寓言中人們可以得到的啟示：啟示一：螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王，也要退避三舍；啟示二：個體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變成巨人；啟示三：螞蟻的精神值得我們永遠(yuǎn)銘記學(xué)習(xí)。螞蟻是最勤勞、最勇敢、最無私、最有團(tuán)隊(duì)精神的動物。勢如卷席，勇不可擋，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，無堅不摧---這就是由一個人弱小生命構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)力量！啟示四：螞蟻只是小小的低級動物，其團(tuán)隊(duì)尚且如此威猛無敵，作為萬物之靈的人呢？如2000年前管子說過：“一人拼命，百夫難擋，萬人必死，橫行天下！”這正是團(tuán)隊(duì)的價值所在我們期望的好團(tuán)隊(duì)是什么樣子的呢？哪些特征的團(tuán)隊(duì)是好團(tuán)隊(duì)呢？

那么在我們的企業(yè)中團(tuán)隊(duì)的價值又是怎樣表現(xiàn)的呢？

思考應(yīng)該有全局觀念剛才在為大家祝賀的時候，我已經(jīng)說到，我們是一個團(tuán)隊(duì)的代言人了——我們不再是一個普通的員工了。這就要求我們不能再

“事不關(guān)己，就高高掛起”；不能再看人家鬧矛盾，我在邊上看笑話；不能再凡事睜只眼，閉只眼；不能再對不喜歡的團(tuán)隊(duì)成員，你走你的陽關(guān)道，我走我的獨(dú)木橋。你要關(guān)心你的員工，要團(tuán)結(jié)你的員工，要指導(dǎo)、要求你的員工，要塑造你的員工……總之，你考慮一切問題，都要有一個全局觀念。

服務(wù)、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！換個思路，我們就成功了如果你的列車行進(jìn)在錯誤的軌道上，那么你到達(dá)的每一個車站都是錯誤的。如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結(jié)果毫無例外的就是原來的你。明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以”。創(chuàng)造和諧的團(tuán)隊(duì)關(guān)系相傳，在一個深山老林里，有兩座相距不遠(yuǎn)的和尚廟。甲廟和尚吵吵鬧鬧，人人戒備森嚴(yán)，生活痛苦。乙廟和尚和和氣氣，個個笑容滿面，生活快樂。一天，甲廟住持向乙廟小和尚討教“秘方”，小和尚不假思索的回答道：“因?yàn)槲覀兘?jīng)常做錯事?！闭?dāng)甲廟住持感到疑惑不解之時，忽見一和尚匆匆從外面回來，走進(jìn)大廳時不慎摔了一跤。創(chuàng)造和諧的團(tuán)隊(duì)關(guān)系一這時正在拖地的和尚立刻跑過來，一邊扶他一邊道歉：“真對不起，都是我的錯，把地拖得太濕，讓你摔著了。”站在大門口的和尚見狀也跟著跑過來說：“不，都是我的錯，沒有提醒你大廳里正在拖地，該小心點(diǎn)。”摔跤的和尚沒有半句怨言，只是自責(zé)說：“不，不，是我的錯，都怪我太不小心了?！奔讖R住持，恍然大悟?？头繋兔χ疇幠尘频暧袃晌豢头糠?wù)員，小盧和小鄭。這日，小盧負(fù)責(zé)的客房客人剛走，新入住的客人就來了，小鄭見小盧忙不過來，就先去幫小盧“搶房”。這時她負(fù)責(zé)的客房，有客掛牌要求清掃，見20分鐘都沒有人來，便向酒店投訴。領(lǐng)班便來查原委，把小鄭訓(xùn)斥了一頓：“記著，以后沒命令，不要去幫別人，先管好自己再說”第二天，情況剛好相反，小鄭忙得不可開交，小盧想去幫忙又不敢去，當(dāng)班的則是另一位領(lǐng)班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓(xùn)斥小盧道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上幫忙”。系統(tǒng)思維

這兩位領(lǐng)班都以為自己對問題的處理是正確的，但他們都沒有把現(xiàn)場發(fā)生的問題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見其一，不見其二，就事論事處理問題的做法，只是轉(zhuǎn)移了問題，造成了現(xiàn)場工作的混亂。酒店現(xiàn)場管理中，這種現(xiàn)象并不鮮見。服務(wù)現(xiàn)場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。

企業(yè)成功要素體制（決策）團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略（路線）人才（激勵）企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)擰成一股繩我們要記?。喝魏我粋€團(tuán)隊(duì)成員都是影響我們業(yè)績的因子。你希望你的團(tuán)隊(duì)擰成一股繩，產(chǎn)生1+1>2的效果嗎？管理界有個“木桶原理”：一只木桶，最短的一片決定其容量。我們認(rèn)同這句話嗎？木桶畢竟不是企業(yè)，幾塊木片比喻不了眾多的員工。拿一個業(yè)務(wù)部門來說，部門的業(yè)績是所有個體業(yè)績的總和，最差業(yè)績只是降低了部門的平均個體業(yè)績，而這個平均個體業(yè)績還是要在最差業(yè)績上面的。

用戶人員管理組織管理戰(zhàn)略管理文化管理產(chǎn)品研發(fā)制造運(yùn)籌市場財務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)管理木桶理論木桶理論木桶理論------發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)

木桶理論------發(fā)現(xiàn)公司的弱點(diǎn)

木板長短不一：不同盛水的高度取決于最短的一塊木板；公司、班組的發(fā)展取決于公司、班組的弱點(diǎn)。每塊板之間的縫隙：每塊板相互結(jié)合的越緊，漏水越少；公司各部門、班組成員協(xié)作的越緊密，則發(fā)展的越快。木板的漏洞：木板漏洞越小，漏水越少；公司管理機(jī)制的漏洞越小，公司發(fā)展越快。討論：你最短的木板在哪里？你打算怎樣整改你的短木板？你的細(xì)縫有多少？有多大？你打算怎樣整合你細(xì)縫？團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員個性不同、文化程度、習(xí)慣不同，要融合；一只手的手指有長有短，但各負(fù)其責(zé)；血型A、B、O、AB型岳飛選將；龍永圖入世談判時選秘書；餐廳主管在每餐前開例會時，發(fā)現(xiàn)一名新員工的頭發(fā)不符合要求，而這在該餐廳的制度中是不允許的，你怎么辦？維護(hù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

南方有一五星級酒店，客人在吃面包時，發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進(jìn)面里，確實(shí)有過錯。但包餅房的廚師長如果認(rèn)真履行自己職責(zé)，每天上班前嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會發(fā)生嗎？

重視團(tuán)隊(duì)中的每個成員春秋時代，宋軍大將軍華元為了鼓舞士氣，舉行盛大羊肉宴，招待士兵。當(dāng)時一位副將感到有些人未到問華元原因。華元說：“他們不參加打仗，只不過是一些駕車的人，沒有必要?！钡诙煸绯?，華元坐在戰(zhàn)車上指揮打仗，華元看到駕車的不按指令，慌張的大叫：“你到底要去哪里？”“昨天羊肉宴照你的意思去做，今天我要把車駕到哪里是我的事，你管不著！”御車兵把主將戰(zhàn)車駕到敵軍陣營。華元因而被俘?！洞呵锪袊尽穲F(tuán)隊(duì)是一個整體團(tuán)隊(duì)是一個整體，其中的每一個人都肩負(fù)著特殊的使命，是組成一個大的戰(zhàn)斗系統(tǒng)的必不可少的一部分，不要忽視每一個人。更要注意：如何對待職位低微的人。我是這兒的頭兒。這是個似乎在示威，他要讓所有的人知道他是當(dāng)官的。實(shí)際上這樣做什么效果也沒有，下級只會認(rèn)為他是一個自負(fù)的混帳。一個人提升后，最重要的是謙虛，千萬不要耍威風(fēng)。強(qiáng)將手下無弱兵我欣賞一句俗語：強(qiáng)將手下無弱兵。從中國歷史上，我們就可以看到許多這樣的案例：漢朝的李廣部、唐朝的李家軍，宋朝的楊家軍、岳家軍（“撼山易，撼岳家軍難”），元朝成吉思汗的隊(duì)伍，明末鄭成功的隊(duì)伍。這些軍隊(duì)之所以著名，是因?yàn)轭I(lǐng)頭人是“強(qiáng)將”。在現(xiàn)代企業(yè)界，也有人闡述了這個道理。臺灣經(jīng)營之神臺塑集團(tuán)總裁王永慶有一句話：一群老虎給羊帶，所有的老虎都會變成羊；一群羊給老虎帶，所有的羊都會變成老虎。

團(tuán)隊(duì)渴望帶頭虎所有的企業(yè)都在尋找一只帶頭虎，所有的團(tuán)隊(duì)都在渴望一只帶頭虎。我們——希望自己成為一只帶頭虎嗎？要想自己成為一只老虎，就必須先修身，盡量使自己完美，雖然完美是很難或者無法達(dá)到的，但是必須朝這方面努力。美國戰(zhàn)略派的主要代表人物紐曼教授認(rèn)為，只要中國企業(yè)能夠集中資源發(fā)揮自己在文化上的優(yōu)勢，中國有可能，而且應(yīng)該能造出一批世界級的企業(yè)。

團(tuán)隊(duì)TEAMT---target目標(biāo)E---educate教育A---ability能力M---moral士氣團(tuán)隊(duì)的定義團(tuán)隊(duì)的定義---有互補(bǔ)技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績目標(biāo)和方法而相互承擔(dān)責(zé)任的人們組成的群體。信任技能責(zé)任感相互的少數(shù)人個人解決問題技術(shù)/功能人際關(guān)系具體目標(biāo)共同方法有意義的目的團(tuán)隊(duì)的基本要素

一個團(tuán)隊(duì)里面的人都應(yīng)該是有獨(dú)立、并且主動工作的能力。你手下的人是否能獨(dú)立自主的工作，關(guān)鍵在于你有沒給他正確的授權(quán)，并告訴他游戲的規(guī)則和范圍并且他本身必須具備的工作熱情

團(tuán)隊(duì)的三個條件

自主性作為一個主管經(jīng)理，應(yīng)該從事的是決策性的工作，而不是實(shí)際做事情或想辦法的人。要強(qiáng)調(diào)你部下的思考，并讓他對每件事情都要拿出2套以上的方案，并讓他告訴你他的想法和傾向。你要做的事情只是決策。

思考性DELL的創(chuàng)始人當(dāng)初的思考“有什么事是敵人做不到而我能做到的呢”。

狼是一群兇悍、堅韌而且富有合作性的動物。一個好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具有很強(qiáng)的狼性。

合作性處理溝通問題的方法應(yīng)該是建立一個合適的溝通環(huán)境和渠道，而不是質(zhì)問過錯!

管理團(tuán)隊(duì)的4個境界管結(jié)果管過程管能力管思維期權(quán)能力，核心能力（學(xué)習(xí)能力、客戶關(guān)系管理能力、人力資本、偏差分析）如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神TEAMSPIRIT1、

培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感。2、

團(tuán)隊(duì)要重視每個員工的利益。3、使每個員工對團(tuán)隊(duì)決策都有充分的發(fā)言權(quán)。4、團(tuán)隊(duì)成員分工明確，各司其職，各負(fù)其責(zé)。5、誠摯溝通，增強(qiáng)彼此的信任。6、處理好競爭與協(xié)作的關(guān)系。7、挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機(jī)感。8、團(tuán)隊(duì)之首，要做好團(tuán)結(jié)的表率。從羊到老虎的進(jìn)化這些課程，蘊(yùn)含中國文化，包括道家、墨家、法家等的思想。是悟出來的，是有價值的！

所以很高興大家今天來參加我的講座。有收獲嗎？從現(xiàn)在起開始，我們——正在完成從羊到老虎的進(jìn)化中。

一個人的業(yè)績和成功的主要因素一個人的業(yè)績?nèi)Q于三個方面態(tài)度知識技能而一個渴望成功的人必須掌握三種技巧：溝通技巧管理技巧團(tuán)隊(duì)技巧個人的成功決定于4個“力”體力智力能力魅力服務(wù)業(yè)從業(yè)者獲得成功的4大秘訣臉笑嘴甜腰軟手腳快管理管理就是“叫人家做事情”，不僅僅是你做事情，如果你不叫人家做事情，什么都是自己做事情，這個就不叫管理。管理的精髓就是“通過別人把事情辦妥”。地位高的人，往往是最知道如何借助別人力量的人。他只做那些別人不會做的事情。“兩眼一睜，忙到熄燈；兩眼一閉，還得提高警惕?！蹦銣喩硎氰F，能打幾顆釘？為將之道，在能用兵；為君之道，不在能用兵，在能用用兵之人。成功靠誰成功靠誰？比爾?蓋茨靠自己嗎？一流高管：員工為你打拼；二流高管：和員工一起打拼；三流高管：埋頭苦干自己拼。劉備為什么成功？因?yàn)樗袆?，要留著備用。老板的智慧干部：干事的部屬。四會幫充分給予授權(quán)；善用組織團(tuán)隊(duì)；“四會幫”幫主：會做人；會交人；會用人；會帶人。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Sunday,February9,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:58:5220:58:5220:582/9/20258:58:52PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2520:58:5220:58Feb-2509-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。20:58:5