詳解《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》培訓(xùn)課件

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法2019年4月10日起實(shí)施中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會(huì)令第3號(hào)01總?則02組織和人員03醫(yī)患溝通04投訴接待與處理05監(jiān)督管理06法律責(zé)任目錄01總?則目的為加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法投訴管理的范疇本辦法所稱投訴管理，是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請(qǐng)求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)PLANNING醫(yī)療服務(wù)行為醫(yī)療管理醫(yī)療質(zhì)量安全提出意見提出建議投訴請(qǐng)求投訴管理的對(duì)象及主管部門本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理國家衛(wèi)生健康委負(fù)責(zé)全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)0102醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待、處理原則醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則以患者為中心合法公正及時(shí)便民醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理要點(diǎn)1.

應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定做好信息公開工作，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督2.

應(yīng)當(dāng)提高管理水平，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范安全隱患，減少醫(yī)療糾紛及投訴3.

應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練，確保依法、及時(shí)、有效化解矛盾糾紛4.

應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全5.

應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴訟等的銜接組織和人員02醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理負(fù)責(zé)人指定與職責(zé)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作，指導(dǎo)、管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的有關(guān)工作投訴管理部門履行以下職責(zé)（一）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作（二）統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)患者（三）建立和完善投訴的接待和處置程序（四）參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理（五）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或者建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)僅配備投訴專（兼）職人員的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，投訴專（兼）職人員應(yīng)當(dāng)至少承擔(dān)前款第二項(xiàng)職責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)具備條件具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)工作等學(xué)科知識(shí)，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度社會(huì)適應(yīng)能力較強(qiáng)，具有良好的社會(huì)人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力010203建立三級(jí)投訴管理機(jī)制二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合做好投訴管理工作醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門科室醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴涉及的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)投訴隱患進(jìn)行摸排，對(duì)高發(fā)隱患提出針對(duì)性的防范措施，加強(qiáng)與患者溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)工作人員主動(dòng)收集患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見和建議，通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映健全投訴管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制及相關(guān)機(jī)制二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待與處理工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)機(jī)制醫(yī)患溝通03對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)務(wù)人員總的要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作，把對(duì)患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提高醫(yī)患溝通能力醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進(jìn)行處理；對(duì)患者就診療行為提出的疑問，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以核實(shí)、自查，并與患者溝通，如實(shí)說明情況醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中應(yīng)注意的問題醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確記入病歷，并由患者簽字確認(rèn)0102醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)患溝通中應(yīng)注意的問題醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以結(jié)合實(shí)際情況，制定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。制定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知和術(shù)前談話制度規(guī)范具體流程充分告知患者投訴接待與處理04建立暢通、便捷的投訴渠道醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。處理程序地點(diǎn)接待時(shí)間聯(lián)系方式鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)輿情監(jiān)測，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求設(shè)置專門的投訴接待場所接待場所應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施，保障投訴管理工作人員的合法權(quán)益與人身安全醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所患者工作人員實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞0102投訴接待人員工作注意事項(xiàng)投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取患者意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化應(yīng)當(dāng)核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄患者反映的情況，及時(shí)留存書面投訴材料0102患者投訴注意事項(xiàng)患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人超過5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求投訴接待場所意外事件處理投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取控制和防范措施，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門報(bào)告對(duì)接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，依法處理投訴管理部門的職責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋患者投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門涉及的部門、科室和相關(guān)人員接到投訴/衛(wèi)生健康主管部門交辦投訴了解、核實(shí)情況患者查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見投訴合并管理對(duì)反復(fù)接到相同或者相似問題的投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)匯總并報(bào)告醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多次引發(fā)投訴的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)予以相應(yīng)處理。投訴管理部門按以下要求處理投訴醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理投訴，能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況；確有差錯(cuò)的，立即糾正，并當(dāng)場向患者告知（或出具）處理意見涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見01020304對(duì)投訴處理處理結(jié)果的再處理有爭議對(duì)投訴已經(jīng)處理完畢，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。有醫(yī)療糾紛投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。有違法違紀(jì)投訴涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員違法違紀(jì)問題的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交相關(guān)職能部門依法依規(guī)處理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不予處理的投訴類型（一）患者已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請(qǐng)調(diào)解的；（二）患者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的（四）投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應(yīng)當(dāng)向患者說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：對(duì)重大醫(yī)療糾紛的處理發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向所在地縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告衛(wèi)生健康主管部門接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解掌握情況，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛0102以投訴醫(yī)患雙方的隱私保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門醫(yī)務(wù)人員患者保護(hù)隱私保護(hù)隱私醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保護(hù)與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私，妥善應(yīng)對(duì)輿情，嚴(yán)禁發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染投訴處理過程的信息建立健全投訴檔案管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容（一）患者基本信息（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料（三）調(diào)查、處理及反饋情況（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員的投訴管理工作人員臨床一線醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見、建議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，應(yīng)當(dāng)向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋監(jiān)督管理05衛(wèi)生健康主管部門職責(zé)縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，加強(qiáng)日常管理和考評(píng)縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)收集、分析并反饋本行政區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴及醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量0102對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的獎(jiǎng)懲對(duì)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀、有效預(yù)防重大群體性事件或者其他嚴(yán)重后果發(fā)生的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及有關(guān)人員，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)予以表揚(yáng)對(duì)行政區(qū)域內(nèi)未按照規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)通報(bào)批評(píng)，并對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談0102醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴情況的應(yīng)用醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等相結(jié)合投訴情況統(tǒng)計(jì)結(jié)果醫(yī)務(wù)人員結(jié)合年終考核醫(yī)師定期考核醫(yī)德考評(píng)評(píng)優(yōu)評(píng)先法律責(zé)任06?對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理不善的處理醫(yī)療機(jī)構(gòu)未建立投訴接待制度、未設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規(guī)定向衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告重大醫(yī)療糾紛的，由縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第四十七條的規(guī)定進(jìn)行處理未建立未設(shè)置未報(bào)告投訴接待制度統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員重大醫(yī)療糾紛?對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反事宜的處理（一）未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案的（二）投訴管理混亂的（三）未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制的（四）未按規(guī)定及時(shí)處理投訴并反饋患者的（五）對(duì)接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告的（六）發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染事件處理過程的信息的醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門責(zé)令限期整改逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款造成嚴(yán)重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分對(duì)醫(yī)務(wù)人員泄露投訴患者隱私的處理醫(yī)務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私，造成嚴(yán)重后果的，由縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定處理對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作中，未按規(guī)定履行職責(zé)，造成嚴(yán)重后果的，依法對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處