物業(yè)管理公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案說明

PAGE42-物業(yè)管理公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案說明1.1預(yù)案建立麓山物業(yè)管理有限公司遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合管理社區(qū)的實際情況，制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實際需要和形勢變化，制定本應(yīng)急預(yù)案。1.2工作原則1.1.1以人為本，救援第一。在處理突發(fā)公共事件中以保障業(yè)主生命安全為根本目的，盡一切可能為業(yè)主提供救援和幫助。1.1.2屬地救援，快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，在領(lǐng)導(dǎo)小組的安排下，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)立即趕赴現(xiàn)場，積極協(xié)調(diào)、配合相關(guān)政府機構(gòu)，運用一切力量，力爭在最短時間內(nèi)將危害和損失降到最低程度，并妥善做好善后工作。1.1.3即時報告，信息順暢。接到突發(fā)事件救援報告時，在第一時間內(nèi)（即2分鐘內(nèi)）向部門經(jīng)理或總值班報告，部門經(jīng)理或總值班在接到報告時，立即向公司總經(jīng)理匯報，隨時保持信息暢通，全面準(zhǔn)確掌握處置突發(fā)事件的變化情況。1.3突發(fā)事件預(yù)警程序可以預(yù)警的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件的預(yù)警級別，按照突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展勢態(tài)和可能造成的危害程度分為一級、二級、三級和四級，工作步驟如下：1.3.1掌握情況。收集匯總突發(fā)事件的有關(guān)信息，實行24小時跟蹤值守，保障信息報送渠道順暢，對突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展情況進行監(jiān)測、預(yù)報與預(yù)警，制定預(yù)防措施。1.3.2預(yù)測災(zāi)情。邀請專業(yè)機構(gòu)和有關(guān)專家學(xué)者，隨時對突發(fā)事件信息進行分析評估和對危害程度的預(yù)測。1.3.3認(rèn)真防范。提高公司員工安全防范意識，對預(yù)防突發(fā)事件提出要求和作出部署。1.3.4保障準(zhǔn)備。綜合管理部做好公司應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、調(diào)集、儲備和妥善保管應(yīng)急救援所需的物資，落實應(yīng)急工作所需的專項經(jīng)費。1.3.5災(zāi)害發(fā)生后，立即轉(zhuǎn)入突發(fā)事件處置程序。1.4突發(fā)事件處理程序1.4.1啟動預(yù)案。召開應(yīng)急工作會議，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案；明確職責(zé)分工，落實工作任務(wù)，組織救援物資，提出具體要求，加強值班制度，堅守工作崗位，各部門進入突發(fā)事件處理程序。1.4.2趕赴現(xiàn)場。發(fā)生重大突發(fā)事件，現(xiàn)場總指揮要帶領(lǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場。1.4.3細化責(zé)任。根據(jù)不同突發(fā)事件制定處置工作方案，進一步細化工作職責(zé)和具體處置辦法。1.4.4全局動員。召開動員大會，按照處置工作方案分別開展救援和善后處理工作。1.4.5及時救援。各組收集相關(guān)信息并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報開展救援工作情況。1.4.6全面應(yīng)對。領(lǐng)導(dǎo)小組專題研討突發(fā)事件應(yīng)對處置工作過程中遇到的問題和困難，及時請示、協(xié)調(diào)、組織突發(fā)事件的應(yīng)對處置救援和善后工作。1.4.7信息發(fā)布。由公司總經(jīng)理授權(quán)人員對新聞媒體發(fā)布處置情況。1.4.8工作報告。按規(guī)定向物業(yè)總經(jīng)理上報突發(fā)事件各階段性的處置及進展情況和向相關(guān)部門通報突發(fā)事件應(yīng)對處置信息。1.4.9事后記錄及工作總結(jié)。1.5應(yīng)急保障1.5.1信息保障突發(fā)公共事件時，社區(qū)管理的監(jiān)控、巡邏等重點崗位應(yīng)及時將信息上報上級領(lǐng)導(dǎo)或總值班。突發(fā)重大公共事件時，物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)在第一時間上報相關(guān)政府主管部門尋求救援和指導(dǎo)，并通過正確渠道獲取政府權(quán)威部門和機構(gòu)發(fā)布的關(guān)于公共突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)報信息。

1.5.2交通保障應(yīng)當(dāng)保證緊急情況下應(yīng)急通道的暢通無阻，隨時保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障應(yīng)急疏散標(biāo)識、交通疏導(dǎo)指示牌等的正常使用。

1.5.3秩序維護保障應(yīng)當(dāng)加強對建筑區(qū)域的重點地區(qū)、重點場所、重點人群、重要物資和設(shè)備的安全防護，保障業(yè)主和使用人生命財產(chǎn)安全。1.5.4應(yīng)急技術(shù)保障應(yīng)保持建筑區(qū)域內(nèi)監(jiān)控、錄像設(shè)施設(shè)備的完好，并按規(guī)定時間進行維保，出現(xiàn)故障應(yīng)及時組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定組織巡查和維修，確保其正常使用，減少因設(shè)施設(shè)備故障引起突發(fā)災(zāi)害的可能性。1.5.5通道控制在政府權(quán)威部門發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信號，或者風(fēng)險評估表明可能出現(xiàn)針對物業(yè)管理公司或人員的威脅之后,或在事故災(zāi)害、風(fēng)險發(fā)生之后,物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)采取更加嚴(yán)格的措施加強建筑區(qū)域各通道控制，并實施以下措施：

1.5.5.1是否實施通道控制一般由物業(yè)公司總經(jīng)理(或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人)根據(jù)實際情況決定；

1.5.5.2在啟動通道控制措施后,秩序部經(jīng)理立即部署，加強各通道、出入口崗的崗位力量；

1.5.5.3秩序維護隊員將警戒隔離帶、警示牌安裝到相關(guān)通道，必要時可啟動人墻警戒隔離；1.5.5.4實施通道控制后，應(yīng)使相關(guān)通道崗位人員了解啟動緊急通道控制的原因，以便向業(yè)主、使用人及相關(guān)人員說明情況，并做好安撫工作；

1.5.5.5實施通道控制后，各通道、出入口嚴(yán)格執(zhí)行憑證(業(yè)主證、出入證、工作證)出入。特殊情況時，可采取“只出不進”(如發(fā)生地震、火災(zāi)等)或“只進不出”(如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時)的控制措施，對于不配合的人員，應(yīng)耐心勸阻，不能使用違法手段對其進行阻止和控制；1.5.5.6在物業(yè)管理公司管理區(qū)域出入口或相鄰路段設(shè)置秩序維護人員，對相關(guān)區(qū)域進行監(jiān)控，并對前來救援的相關(guān)車輛、人員進入?yún)^(qū)域提供協(xié)助；

1.5.5.7實施通道控制的同時，應(yīng)對突發(fā)事故(或可能發(fā)生突發(fā)事件)的現(xiàn)場周圍的重點區(qū)域(取決于事故的特定現(xiàn)場)部署秩序維護人員,以確保對事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的隔離。防止無關(guān)人員、車輛進入；

1.5.5.8根據(jù)特定情況以及啟動通道控制的原因，在認(rèn)為必要的情況下可以實施關(guān)閉停車場；

1.5.5.9實施通道控制后，客服部經(jīng)理或總值班負(fù)責(zé)對通道控制、相關(guān)事件的情況對業(yè)主、使用人進行解釋和說明工作。1.6培訓(xùn)演練麓山物業(yè)管理有限公司就公司應(yīng)急體系、制度對所有物業(yè)從業(yè)人員進行經(jīng)常性培訓(xùn)，以提高員工處理應(yīng)急事件的水平和能力。根據(jù)情況可開展對區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人進行應(yīng)急基礎(chǔ)知識、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓(xùn)活動。定期在區(qū)域內(nèi)開展公共突發(fā)事件的模擬演練，并盡量動員業(yè)主、使用人參加，以提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力。

公司按計劃定期在區(qū)內(nèi)大力開展應(yīng)對突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳，增強公眾的憂患意識、社會責(zé)任意識，提高自救、互救能力。社區(qū)發(fā)生突發(fā)公共事件時，如已影響或可能影響區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時，可通過短信、溫馨告知等方式告知業(yè)主、使用人。公司各部門每年要結(jié)合實際情況，依據(jù)培訓(xùn)演練計劃內(nèi)容，對各項應(yīng)急預(yù)案進行演練，演練時間根據(jù)《每月培訓(xùn)計劃與實施表》執(zhí)行。通過預(yù)案演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置能力。1.6.1培訓(xùn)演練內(nèi)容1.6.1.1培訓(xùn)內(nèi)容：防洪防汛1）組織部門：秩序維護部2）參訓(xùn)部門：公司各部門1.6.1.2培訓(xùn)內(nèi)容：消防1）組織部門：秩序維護部2）參訓(xùn)部門：公司各部門1.6.1.3培訓(xùn)內(nèi)容：電梯困人1）組織部門：工程維修部2）參訓(xùn)部門：公司各部門1.6.1.4培訓(xùn)內(nèi)容：突發(fā)性停水、電1）組織部門：工程維修部2）參訓(xùn)部門：公司各部門1.6.1.5培訓(xùn)內(nèi)容：人員觸電1）組織部門：工程維修部2）參訓(xùn)部門：公司各部門1.6.1.6培訓(xùn)內(nèi)容：食物中毒1）組織部門：綜合管理部2）參訓(xùn)部門：公司各部門1.6.1.7培訓(xùn)內(nèi)容：防疫行動1）組織部門：綜合管理部2）參訓(xùn)部門：公司各部門1.6.1.8培訓(xùn)內(nèi)容：群訴事件1）組織部門：客戶服務(wù)部2）參訓(xùn)部門：公司各部門1.6.1.9培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)主疾病1）組織部門：客戶服務(wù)部2）參訓(xùn)部門：公司各部門1.7應(yīng)急事件等級劃分根據(jù)《成都市物業(yè)管理區(qū)域重大事件報告制度暫行規(guī)定》和《麓山物業(yè)管理有限公司重大事件證據(jù)收集與報告制度》規(guī)定，對重大事件按照嚴(yán)重性和影響程度分為一級、二級、三級和四級。在本手冊中，以“★”代表事件的緊急程度，其中★★★★★為一級重大事件，★★為四級重大事件。1.7.1一級重大事件（符合一條或一條以上的）★★★★★1.7.1.1公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人身傷亡或房屋危險的；1.7.1.2房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且在8小時內(nèi)難以排除，嚴(yán)重危及業(yè)主和使用人使用安全的；1.7.1.3公司有關(guān)服務(wù)人員擅自集體撤離管理區(qū)域，造成服務(wù)中斷嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；1.7.1.4業(yè)主之間因物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生群體性攻擊事件的；1.7.1.5公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)因管理服務(wù)不善造成業(yè)主重大傷亡事件的；1.7.1.6其他給業(yè)主、使用人日常生活造成特別嚴(yán)重影響，造成特別重大不良社會影響的事件。1.7.2二級重大事件（符合一條或一條以上的）★★★★1.7.1.1公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，且在8小時內(nèi)難以解決的；1.7.1.2公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)電梯運行發(fā)生困人事故，專業(yè)維修人員到達現(xiàn)場后，在30分鐘內(nèi)難以處置的；1.7.1.3公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故的；1.7.1.4因物業(yè)服務(wù)問題引發(fā)業(yè)主5人以上連續(xù)2次到市、區(qū)（市）縣有關(guān)行政管理部門上訪的；1.7.1.5公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；1.7.1.6業(yè)主大會依法決定并按規(guī)定程序選聘物業(yè)管理企業(yè)后，新聘企業(yè)與退出企業(yè)在物業(yè)服務(wù)交接時發(fā)生糾紛，嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)正常實施的；1.7.1.7被本市主要新聞媒體曝光；1.7.1.8公司員工在工作中發(fā)生刑事犯罪行為，或者其他損害業(yè)主或者第三人人身、財產(chǎn)損害的行為；1.7.1.9業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律法規(guī)規(guī)定的，或者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則約定，侵犯業(yè)主合法權(quán)益的；1.7.1.10業(yè)主委員會未經(jīng)業(yè)主大會同意，擅自改變公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的，擅自決定分?jǐn)倶I(yè)主大會及其業(yè)主委員會工作經(jīng)費方案的，擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會活動用房進行經(jīng)營的，擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的，擅自以業(yè)主大會名義從事活動的；1.7.1.11其他給業(yè)主、使用人日常生活造成重大影響，造成重大不良社會影響的事件。1.7.3三級重大事件（符合一條或一條以上的）★★★1.7.3.1公司服務(wù)區(qū)域發(fā)生業(yè)主委員會全體委員集體辭職事件的；1.7.3.2業(yè)主大會及其業(yè)主委員會不能正常運作、業(yè)主委員會不依法、依約召開業(yè)主大會會議的；1.7.3.3業(yè)主因業(yè)主大會及其業(yè)主委員會等問題發(fā)生糾紛的；1.7.3.4業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約的行為，經(jīng)勸阻制止無效的；1.7.3.5物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權(quán)益，相關(guān)責(zé)任部門不依法及時維護的；1.7.3.6公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生群發(fā)性業(yè)主室內(nèi)、車內(nèi)財產(chǎn)被盜事件，造成嚴(yán)重影響的；1.7.3.7其他給業(yè)主、使用人日常生活造成較大影響，造成較大不良社會影響的事件。1.7.4四級重大事件（符合一條或一條以上的）★★1.7.4.1公司在職員工發(fā)生工傷事故的；1.7.4.2公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)員工與公司外委單位員工之間發(fā)生糾紛，且當(dāng)場無法有效處置的；1.7.4.3其他嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活，造成不良社會影響的事件。1.7.5重大事件報告時限和證據(jù)收集1.7.6一級重大事件的報告時限和證據(jù)收集1.7.6.1公司員工在發(fā)現(xiàn)一級重大事件應(yīng)在2分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級主管報告；部門主管在接到報告2分鐘之內(nèi)向公司報告；1.7.6.2部門主管在向公司報告的同時，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場，啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；1.7.6.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級重大事件發(fā)生后1小時之內(nèi)，填寫《重大事件登記表》；1.7.6.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級重大事件應(yīng)急處置完畢后1小時之內(nèi)向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案；1.7.6.5相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級重大事件應(yīng)急處置完畢后3日內(nèi)向公司提交事件分析報告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。1.7.7二級重大事件的報告時限和證據(jù)收集1.7.7.1公司員工在發(fā)現(xiàn)二級重大事件應(yīng)在2分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級主管報告；部門主管在接到報告2分鐘之內(nèi)向公司報告；1.7.7.2部門主管在向公司報告的同時，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場，啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；1.7.7.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級重大事件發(fā)生后1小時之內(nèi)，填寫《重大事件登記表》；1.7.7.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級重大事件應(yīng)急處置完畢后1小時之內(nèi)向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案；1.7.7.5相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級重大事件應(yīng)急處置完畢后3日內(nèi)向公司提交事件分析報告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。1.7.8三級重大事件的報告時限和證據(jù)收集1.7.8.1公司員工在發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約行為的，應(yīng)當(dāng)及時勸阻、制止；對勸阻、制止無效的應(yīng)在5分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級主管報告；部門主管在接到報告5分鐘之內(nèi)向公司報告；1.7.8.2公司員工在發(fā)現(xiàn)三級重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門上級主管報告；部門主管在接到報告5分鐘之內(nèi)向公司報告并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；1.7.8.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在三級重大事件處置完畢后1小時之內(nèi)，填寫《重大事件登記表》，向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案。1.7.9四級重大事件的報告時限和證據(jù)收集1.7.9.1公司員工在發(fā)現(xiàn)四級重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門上級主管報告；部門主管在接到報告5分鐘之內(nèi)向公司報告并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；1.7.9.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在四級重大事件處置完畢后1小時之內(nèi)，填寫《重大事件登記表》，向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案。1.7.10重大事件未經(jīng)公司同意，不得擅自發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件處置工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息或者發(fā)布虛假情況。1.8緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)流程：信息的接收（來電、現(xiàn)場受理、相關(guān)部門轉(zhuǎn)達、政府部門通知或通告）或（或總值班），同時將重大突發(fā)性事件報總經(jīng)理。關(guān)部門轉(zhuǎn)達、政府部門通知或通告）信息的接收（來電、現(xiàn)場受理、相關(guān)部門轉(zhuǎn)達、政府部門通知或通告）或（或總值班），同時將重大突發(fā)性事件報總經(jīng)理。關(guān)部門轉(zhuǎn)達、政府部門通知或通告）接收人對突發(fā)性事件內(nèi)容的真實性進行有效確認(rèn)（咨詢有關(guān)部門或詢問當(dāng)事人），并在客戶咨詢、求助、投訴等表格上做好相關(guān)記錄。接收人對突發(fā)性事件內(nèi)容的真實性進行有效確認(rèn)（咨詢有關(guān)部門或詢問當(dāng)事人），并在客戶咨詢、求助、投訴等表格上做好相關(guān)記錄。將事件通報現(xiàn)場總指揮或（或總值班），同時將重大突發(fā)性事件報總經(jīng)理。根據(jù)事件性質(zhì)或領(lǐng)導(dǎo)的指示及時作出相應(yīng)處理和安排。工程部：將設(shè)備設(shè)施引起的工程問題，依據(jù)質(zhì)保期、修復(fù)內(nèi)容等情況安排處理，并及時跟蹤、督促處理進度，定時匯報。秩序部：將突發(fā)性事件引起的治安、環(huán)境衛(wèi)生等問題予以迅速處理，并及時做好事后記錄和拍照取證等事后工作?？头浚簩⑼话l(fā)性事件發(fā)生原因、持續(xù)時間、處理方式以各種形式告知業(yè)戶（公告欄張貼通知、門房或登門發(fā)放以及電話、短信告知等方式）綜合部：將政府發(fā)布的自然災(zāi)害預(yù)警文件知會部門負(fù)責(zé)人，并做好物資儲備和安置點的安排等工作。品質(zhì)部：協(xié)助各部門定期舉行培訓(xùn)演練。做好突發(fā)事件監(jiān)督投訴的處理，并將事件撰寫成案例分析。前期服務(wù)部：協(xié)助各部門做好突發(fā)性事件的儲備工作，做好定時匯報。教職公寓物業(yè)項目部：將突發(fā)性事件以各種形式告知住戶，并做好治安、環(huán)境衛(wèi)生、事后記