中小企業(yè)客服中心

助力中小企業(yè)騰飛思科客服中心智捷版思科引領(lǐng)客服中心進(jìn)入新時(shí)代思科IPCC解決方案-UCCX思科IPCC智捷版思科IPCC智捷版應(yīng)用分享議程思科引領(lǐng)客服中心進(jìn)入新時(shí)代Wave3:Omnichannel全媒體/全渠道客服中心創(chuàng)新的三次浪潮Wave2:多媒體CustomerCareCenterBranchOnline多媒體，但是渠道之間不連續(xù)渠道之間互通，保持一致持續(xù)的服務(wù)體驗(yàn)下一代客服中心Wave1:單一語音Customer&AgentOmnichannel–360度客戶視圖AgentDesktopSocialMinerCommunityWebSelfServiceClicktochatClicktovideo

ContactCenterCampaignManagementAnalyticsEnginesCollaboration

Edge

Architecture

CLOUDONPREMISESHYBRIDCLOUDONPREMISESHYBRIDEVERYPOCKETEVERYROOMEVERYDESK思科協(xié)作通信全新架構(gòu)Cisco

Unified

Communication

ManagerUnifiedCommunicationsConferencingCustomer

Collaboration

OmnichannelCiscoNetworkWebMobileContact

CenterEmailVoiceBrickandMortarVideoSocial

MediaChatSMSVirtualization

Hardware

PlatformCUCM思科IPCC解決方案-UCCXCiscoUnifiedContactCenterExpress

經(jīng)過市場驗(yàn)證的解決方案全球超過13,000客戶部署易于購買和部署增強(qiáng)功能選項(xiàng)全球1600家思科合作伙伴可以銷售高質(zhì)量、易于部署，單套最多支持400坐席低成本Enhanced和Premium打包許可打包在BusinessEdition6000和7000中提供靈活的API和合作伙伴小工具集成可選配排班、質(zhì)檢軟件集成outbound,email,webchat,和socialmedia等AllInOneSolution多合一解決方案可選功能WorkforceManagementASR/TTS*QualityMonitoringHighAvailabilityOutbound多合一解決方案高可靠易于使用易于部署應(yīng)用平臺(tái)第三方服務(wù)器思科UCS服務(wù)器ContactCenterExpress語音、視頻受理IVR語音菜單API開發(fā)接口Reporting統(tǒng)計(jì)報(bào)表BusinessEdition6000BusinessEdition7000坐席桌面應(yīng)用CiscoFinesse

Web

2.0坐席桌面Email/WebChatSocialMediaUCCX總體架構(gòu)

構(gòu)建在思科統(tǒng)一通訊平臺(tái)基礎(chǔ)上通用網(wǎng)關(guān)主用

UCCXserver(Inbound,Outbound,ACD,IVR,CTI,DesktopServices)(可選)

備份

UCCXserverCUCMCluster班長席坐席SwitchPSTN

UCCX包括幾個(gè)主要的部件：UCCX核心引擎DBServer數(shù)據(jù)庫Monitoring系統(tǒng)監(jiān)控CUIC報(bào)表展現(xiàn)工具Finesse坐席受理界面

其他可選部件包括Web,MRCPASR,MRCPTTS服務(wù)器（可安裝于其他的服務(wù)器）OmniChannel全媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)聯(lián)絡(luò)中心核心系統(tǒng)CUCM協(xié)作服務(wù)器IPIVR\CVP自助服務(wù)系統(tǒng)UCCX/E核心路由MediaSense錄播系統(tǒng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶VTMCVP座席系統(tǒng)EX60/EX90視頻座席高清視頻終端Jabber普通/移動(dòng)座席軟件音視頻終端普通座席IP電話DX70/DX80移動(dòng)/遠(yuǎn)程專家高清視頻終端互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)語音社交媒體Web、移動(dòng)App的語音視頻通訊

(OTTWebRTC)單向或雙向視頻發(fā)送控制WebRTC轉(zhuǎn)換到SIP網(wǎng)關(guān)，連接到CUCM遠(yuǎn)程專家協(xié)助功能移動(dòng)App共享桌面、遠(yuǎn)程控制和Web的護(hù)航瀏覽專家電子白板專家文檔推送和URL共享輔助填表敏感數(shù)據(jù)隱藏媒體處理

STUN外網(wǎng)IP接入媒體加密Opus,G.711&G.729音頻轉(zhuǎn)碼H.264&VP8視頻轉(zhuǎn)碼CiscoRemoteExpertMobile–核心功能多種業(yè)務(wù)場景：大客戶理財(cái)、股票分析、車險(xiǎn)報(bào)案、遠(yuǎn)程教育等等思科IPCC智捷版呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)

完全基于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，純IP平臺(tái)，包含排隊(duì)、路由、CTI、IVR、報(bào)表、錄音、坐席終端等呼叫中心基本組件多媒體支持

支持email，chat,微信、微博、企業(yè)QQ等，與互聯(lián)網(wǎng)無縫對(duì)接移動(dòng)端視頻

Remote

Expert

Mobile解決方案，充分增強(qiáng)客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

滿足基本需求，可靈活定制開發(fā)，涵蓋制造、金融、餐飲、電子商務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、旅游預(yù)定等各個(gè)行業(yè)，提供企業(yè)客服、銷售、Helpdesk等多種應(yīng)用。且支持公有云模式。量身定制－－IPCC智捷版產(chǎn)品描述廠商CallManager服務(wù)器（包含軟件）基礎(chǔ)IP語音平臺(tái)思科UCCX服務(wù)器（包含軟件）IPCC核心組件，包含ACD/CTI/IVR/報(bào)表，預(yù)覽式外呼，錄音，多媒體接入等功能思科路由器（包含E1接口卡）中繼接入思科軟電話終端普通及班長坐席終端思科坐席耳機(jī)呼叫中心專業(yè)耳機(jī)Jabra業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)（制造，金融，餐飲，電子商務(wù)等行業(yè)）模塊化客戶業(yè)務(wù)軟件，可以靈活定制思科推薦一體化方案－－IPCC智捷版智捷版系統(tǒng)架構(gòu)圖CiscoBE6K服務(wù)器1RURack-mountServerE5-2630(8-core,2.4GHz)32GBRAMVMware/UCappsbootfromSAS6x300GCisco432132-channelvoiceandvideoDSP1-PortMultiflexTrunkVoice/WANInt.Card-E1（2E1,

4E1可選）Cisco7821Jabber座席終端（可選）：思科SIP硬話機(jī)座席終端（默認(rèn)）：思科SIP軟話機(jī)思科CUCM內(nèi)部即時(shí)溝通工具語音呼入語音呼出電子郵件在線客服思科SocialMiner思科Jabber聯(lián)絡(luò)中心CTI思科UCCX聯(lián)絡(luò)中心IVR思科UCCX聯(lián)絡(luò)中心錄音思科MediaSense微信短信思科推薦思科推薦質(zhì)檢管理思科REM移動(dòng)端視頻（擴(kuò)展功能）KPI思科推薦CRM思科UCCX外呼IPCC智捷版－優(yōu)勢綜述

智－－一站式服務(wù)，涵蓋平臺(tái)和業(yè)務(wù)基于SIP架構(gòu)的全媒體、全渠道的全新聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，融合UC協(xié)作應(yīng)用高性價(jià)比，開箱即用的端到端解決方案集合呼叫中心平臺(tái)基本組件，提供排隊(duì)、CTI、IVR、報(bào)表、錄音、多媒體接入等功能，內(nèi)含CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用以及包含可擴(kuò)展的增值移動(dòng)端視頻協(xié)作解決方案涵蓋制造、旅游、服務(wù)、電商、政府等各個(gè)行業(yè)具備二次開發(fā)接口

捷－－快速上線，便捷擴(kuò)容

采用All-in-one服務(wù)器虛擬化部署，架構(gòu)清晰快速上線

適用于小于100座席規(guī)模企業(yè)量身定制提供企業(yè)客服、電話銷售、Helpdesk等多種應(yīng)用智捷版報(bào)價(jià)組成AllinOneSolution多合一EasytoDeploy快速部署EasytoUse快速上線RobustandProven穩(wěn)定可靠業(yè)務(wù)功能包服務(wù)包思科代理安裝服務(wù)思科軟硬件1年維護(hù)服務(wù)平臺(tái)包思科CUCM思科錄音思科網(wǎng)關(guān)思科UCCX思科服務(wù)器CiscoUnifiedCommunicationsVirtualizationHypervisorSoftware標(biāo)準(zhǔn)座席基礎(chǔ)平臺(tái)：配置，權(quán)限，工作流定義，界面定義思科終端合作伙伴定制服務(wù)系統(tǒng)管理員外呼營銷質(zhì)檢席班長席思科多媒體擴(kuò)展包移動(dòng)端視頻協(xié)作（支持IOS、Android及Web）平臺(tái)包組成–5座席CiscoBE6KPackageCiscoUCLEH許可證，包括：BE6KM4服務(wù)器1臺(tái)+1年思科服務(wù)（或BE6KH高端服務(wù)器）IPT平臺(tái)-25用戶CUCM促銷包

+1年思科服務(wù)Jabber客戶端軟件，支持PC

&

MacCisco

UCCX平臺(tái)-5座席UCCXPremium促銷包CiscoMediaSense錄音系統(tǒng)

–

10錄音通道促銷包Cisco4321網(wǎng)關(guān)E1接入，每臺(tái)配置1個(gè)E1Cisco7821IP話機(jī)配耳麥（可選）業(yè)務(wù)包組成5用戶標(biāo)準(zhǔn)安裝版免費(fèi)公有云版一年免費(fèi)，提供在線社區(qū)支持?jǐn)U展包組成Remote

Expert

Mobile

–移動(dòng)終端視頻協(xié)作解決方案音視頻通話，多方視頻會(huì)議屏幕共享，遠(yuǎn)程控制，文檔及鏈接推送，標(biāo)注，協(xié)助填單的視頻協(xié)助功能通過簡單的客戶化，即可將REM的功能嵌入客戶的移動(dòng)端應(yīng)用中5個(gè)并發(fā)許可促銷包簡單定制化服務(wù)思科IPCC智捷版應(yīng)用分享企業(yè)Helpdesk應(yīng)用廣泛語音前端--統(tǒng)一的服務(wù)接入號(hào)碼后端應(yīng)用--便捷的工單流程與管理有效管理—實(shí)時(shí)錄音和定期的報(bào)表IT支持部門行政管理部門企業(yè)前臺(tái)IT設(shè)備故障報(bào)修網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)企業(yè)系統(tǒng)故障警報(bào)辦公用品申領(lǐng)企業(yè)資產(chǎn)管理企業(yè)公告咨詢前臺(tái)語音歡迎詞分支機(jī)構(gòu)提示語自動(dòng)轉(zhuǎn)接量化ITHelpdesk一般功能列表坐席信息管理角色信息管理客戶信息管理系統(tǒng)信息管理ITHelpDesk業(yè)務(wù)工作流客戶來電彈屏錄音功能基本報(bào)表擴(kuò)展路由策略高級(jí)IVR流程高級(jí)話務(wù)報(bào)表事件單信息查詢?nèi)諝v擴(kuò)展業(yè)務(wù)報(bào)表實(shí)時(shí)監(jiān)聽錄音數(shù)據(jù)下載錄音數(shù)據(jù)備份標(biāo)準(zhǔn)功能加強(qiáng)功能UCCX客戶案例－企業(yè)國內(nèi)企業(yè)Sohu搜狐上海理想信息神州數(shù)碼IT

Helpdesk阿里巴巴IT

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Helpdesk吉祥餛鈍（12座席）上海不夜城旅行社（60座席）卡賓服飾（30座席）捷豹路虎（100座席）廣發(fā)銀行（10坐席）IT

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只熟悉IT部門

！－－業(yè)務(wù)部門就是IT部門

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