企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)課件

2012.9打造企業(yè)文化力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

——企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)主講人：史德安企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁主講人介紹史德安，生于魯南，學(xué)于魯東與泉城，工作在首都北京。從事企業(yè)文化建設(shè)與管理工作7年，曾就職于外資醫(yī)藥公司，負(fù)責(zé)協(xié)助總裁開展業(yè)文化管理工作，現(xiàn)就職于管理咨詢公司，服務(wù)客戶包括長江三峽集團(tuán)、廣西柳州東城投資、登電集團(tuán)、北車大連機(jī)車研究所、陜煤化工研究院、國家電網(wǎng)天津電檢公司等眾多客戶。企業(yè)文化高級咨詢師北京仁達(dá)方略管理咨詢公司企業(yè)文化研究員山東師范大學(xué)企業(yè)文化研究所特約撰稿人21世紀(jì)企業(yè)文化網(wǎng)注冊講師中華講師網(wǎng)企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁特別說明本課件涉及內(nèi)容既有自己的理論研究和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，個中說法、觀點(diǎn)也必會出現(xiàn)某些紕漏和謬誤，請諒解。一切皆非定論，僅供交流和探討。企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁目錄一、企業(yè)文化概念二、企業(yè)文化基本內(nèi)容四、企業(yè)文化作用發(fā)揮五、企業(yè)文化管理六、未來我國企業(yè)文化發(fā)展方向三、企業(yè)文化形成方式企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁1、理論上說，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展必不可少的條件第五級經(jīng)理人：謙遜、執(zhí)著。先人后事：淘汰不合適的人，找到合適的人，寧缺然后再開車，制定愿景、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)等。直面殘酷的現(xiàn)實(shí)：但不喪失信心。刺猬理念：喜歡做+擅長做+經(jīng)濟(jì)引擎=業(yè)務(wù)選擇訓(xùn)練有素的文化：自律的人規(guī)范的行動，遵守制度而又有制度下的自由和責(zé)任，勤于思考問題，具有進(jìn)取精神。技術(shù)加速器：精選符合刺猬理念的技術(shù)，而非一味技術(shù)狂熱，技術(shù)是加速器而非創(chuàng)造力。飛輪與厄運(yùn)之輪：以量變達(dá)成質(zhì)變的飛輪，而跨過量變追求質(zhì)變的厄運(yùn)之輪。造鐘，不是報時：不要做領(lǐng)袖，要做建筑師，打造組織能力。利潤之上的追求：務(wù)實(shí)的理想主義，如默克二世說，藥品旨在治病救人，不在求利，但利潤會隨之而來。保存核心，刺激進(jìn)步：堅持核心價值觀，限制公司的行動和方向，樹立挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，追求進(jìn)步驅(qū)動力，不斷行動和改變。膽大包天的目標(biāo)：從事大膽，具有挑戰(zhàn)性而且經(jīng)常具有高風(fēng)險的目標(biāo)和計劃，并投入諸多努力。教派般大的文化：熱烈擁護(hù)理念，篩選員工，灌輸信仰。擇強(qiáng)汰弱的進(jìn)步：利用各種機(jī)制，不斷激勵進(jìn)步自家成長的經(jīng)理人：長期在公司，認(rèn)可核心價值觀的人才可提拔到高層。永遠(yuǎn)不夠好：持續(xù)改進(jìn)，永遠(yuǎn)追求更好。起點(diǎn)的重點(diǎn)：進(jìn)步永無止境。構(gòu)建愿景：要具有挑戰(zhàn)性和吸引力?！稄膬?yōu)秀到卓越》《基業(yè)長青》企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁2、實(shí)踐中，我們也看到了很多企業(yè)文化現(xiàn)象，并且啟發(fā)了我們的思考我們也許記得：

1937年松下制定了產(chǎn)業(yè)報國、光明正大、團(tuán)結(jié)一致、奮斗向上、禮儀謙讓、適應(yīng)形勢、感恩報德的7大精神；海爾激活了“休克魚”，武器僅為管理方法和企業(yè)文化；柳傳志強(qiáng)調(diào)“入模子”，在并購IBMPC后，楊元慶提出坦誠、尊重、妥協(xié)，以企業(yè)利益為第一位原則；牛根生用新思維啟迪部下，帶領(lǐng)蒙牛用3年實(shí)現(xiàn)了企業(yè)銷售額從3億到100億的跨越；馬云白手起家，帶領(lǐng)弟兄們打出了電子商務(wù)的一片天下，但現(xiàn)在卻面臨文化凝聚力危機(jī)；有人說，央企最缺乏的就是創(chuàng)新和文化力；IBM在巨大的成功之后陷入90年代的沉淪，去除官僚主義成為改革第一刀；雅虎新任美女CEO，新官上任就推出PB&J的新項(xiàng)目，以流程優(yōu)化減少官僚主義；……當(dāng)企業(yè)發(fā)展與企業(yè)文化相遇，我們不禁要問，企業(yè)文化是什么？它在企業(yè)業(yè)績提升中發(fā)揮怎么樣的作用？我們?nèi)绾芜M(jìn)行有效文化管理以使文化作用最大程度發(fā)揮？企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3、企業(yè)文化是一個描述性概念，是對某些類似的思想、行為、活動等現(xiàn)象的統(tǒng)稱。企業(yè)文化企業(yè)文化是在企業(yè)成員相互作用的過程中形成的，為大多數(shù)成員所認(rèn)同的，并用來教育新成員的一套價值體系（包括共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則等。）——美國麻省理工學(xué)院教授愛德加.沙因EDGAR.SCHEIN）的觀點(diǎn)企業(yè)文化就是在一個企業(yè)的核心價值體系的基礎(chǔ)上形成的，具有延續(xù)性的共同的認(rèn)知系統(tǒng)和習(xí)慣性的行為方式。這種共同的認(rèn)知系統(tǒng)和習(xí)慣性的行為方式使企業(yè)員工彼此之間能夠達(dá)成共識，形成心理契約。企業(yè)文化是組織成員思想、行為的依據(jù)。精神財富+物質(zhì)財富價值觀企業(yè)文化是在一定的社會歷史條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。價值觀+行為特點(diǎn)：歷史性積淀與傳承（穩(wěn)定性）、周期性突破與發(fā)展（發(fā)展性）、社會性激勵與約束（影響力）性質(zhì)：社會性、管理性、人文性、綜合性企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁4、企業(yè)文化是企業(yè)系統(tǒng)的重要構(gòu)成因素目標(biāo)與戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)制度流程業(yè)績測評報酬獎勵企業(yè)文化解決了工作秩序與效率的問題解決了做什么、怎么做的問題解決了激勵與動力問題解決了價值意義和行為規(guī)范的問題。思考：誰在工作中更有活力，更努力，績效更好？為什么？有個人經(jīng)過一個建筑工地，問那里的石匠們在做什么？三個石匠有三個不同的回答。

第一個石匠回答：我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃。第二個石匠回答：我在做最棒的石匠工作。第三個石匠回答：我正在蓋一座教堂。管理寓言：三個石匠的故事企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理文化管理

個人經(jīng)驗(yàn)直覺指揮

理性管理嚴(yán)格的規(guī)章制度嚴(yán)厲的監(jiān)督過分重獎重罰

理性與非理性管理有機(jī)結(jié)合以人為本共同價值觀手工業(yè)經(jīng)濟(jì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)知識經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代管理

理性管理運(yùn)用科學(xué)決策關(guān)注情感需求工具人經(jīng)濟(jì)人社會人主人18世紀(jì)后期－19世紀(jì)末19世紀(jì)末－20世紀(jì)40年代二戰(zhàn)后－20世紀(jì)80年代20世紀(jì)80年代以來5、是管理科學(xué)發(fā)展的必然趨勢企業(yè)文化（

CorporateCulture）實(shí)踐始于日本，理論成于美國，80年代引入中國。企業(yè)文化是管理發(fā)展的必然趨勢，它比以往任何管理方式更加注重“人”的要素。企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁企業(yè)文化競爭是最高層次的競爭。三流企業(yè)靠生產(chǎn)，二流企業(yè)靠營銷，一流企業(yè)靠文化。企業(yè)變革，先變革文化。沒有執(zhí)行力的文化，就沒有執(zhí)行力。管事先管人，管人先管思想。沒有淡季的市場，只有淡季的思想。只要思想不滑坡，方法總比困難多。競爭優(yōu)勢原點(diǎn)變化：產(chǎn)品、營銷、戰(zhàn)略、文化。國家富強(qiáng)靠經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展靠企業(yè)，企業(yè)發(fā)展靠管理，管理提升靠文化。……6、其重要性已成為企業(yè)家共識企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁目錄一、企業(yè)文化概念二、企業(yè)文化基本內(nèi)容四、企業(yè)文化作用發(fā)揮五、企業(yè)文化管理六、未來我國企業(yè)文化發(fā)展方向三、企業(yè)文化形成方式企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁1、企業(yè)文化的層次結(jié)構(gòu)精神層制度層行為層物質(zhì)層信念、價值觀、承諾、誓言組織行為、員工行為、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織氛圍布局及裝飾、語言符號、象征物、設(shè)備設(shè)施、宣傳物等戰(zhàn)略體系、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)責(zé)體系、制度流程、獎懲評價體系等企業(yè)文化的四個層次結(jié)構(gòu)既是理解企業(yè)文化，也是判斷某種企業(yè)文化是否形成的重要判斷依據(jù)。企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁1.1、使命、愿景、價值觀、精神是企業(yè)文化精神文化的核心內(nèi)容使命和愿景界定了企業(yè)發(fā)展的方向，具有文化闡釋、引導(dǎo)和激勵等作用。理解是指企業(yè)對自身和社會發(fā)展所作出的承諾，說明了公司存在的理由和依據(jù)，回答了企業(yè)“為什么存在”的問題，解決了企業(yè)發(fā)展動力問題。

理解是企業(yè)發(fā)展的理想和抱負(fù)，是企業(yè)遠(yuǎn)大戰(zhàn)略意圖說明了企業(yè)的遠(yuǎn)見定位和價值追求，回答了企業(yè)“應(yīng)該是什么”的問題，解決了企業(yè)發(fā)展方向問題。使命和愿景影響因素股東意志——物權(quán)屬性決定必須體現(xiàn)股東意志；發(fā)展歷史——企業(yè)歷史階段性、社會文化思潮變遷可能使其發(fā)生變遷和突破；市場環(huán)境——企業(yè)在市場競爭中獲勝并盈利程度，決定了企業(yè)文化和價值追求自由度；企業(yè)資源與核心能力——要基于資源和能力，確保蘊(yùn)含挑戰(zhàn)性與可能性。作用：指明企業(yè)發(fā)展方向，影響戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定凝聚企業(yè)內(nèi)部共識，影響內(nèi)部整合和資源分配賦予企業(yè)未來憧憬，激發(fā)主動追求的意愿愿景使命作用：獲得社會生存的合法性，獲得更多外界理解和支持賦予工作以價值和意義，強(qiáng)化內(nèi)在激勵激發(fā)人的崇高感，強(qiáng)化使命感和責(zé)任感升華發(fā)展的精神境界企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁

核心價值觀是企業(yè)成功的密碼，界定了企業(yè)的成功要素，回答了企業(yè)如何在市場競爭中獲勝，如何獲得更高的內(nèi)部效率。企業(yè)價值觀是企業(yè)判斷價值大小有無的標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)核心價值觀是企業(yè)堅持的最核心和根本的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)；這一標(biāo)準(zhǔn)形成有賴于企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和未來關(guān)鍵成功要素的定義；是企業(yè)的發(fā)展智慧的表征。核心價值觀是……決定因素有……企業(yè)家的個人信奉及積極倡導(dǎo)社會現(xiàn)實(shí)和利益相關(guān)者期望公司過去成功方式和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展的成功要求預(yù)測引導(dǎo)作用體現(xiàn)為……提供工作的價值順序，利于達(dá)成內(nèi)部共識提供行為判斷標(biāo)準(zhǔn)，利于形成一致的行為蘊(yùn)含了成功經(jīng)驗(yàn)和思維，利于做出至于成功的決策固化了企業(yè)的成功思維，利于企業(yè)智慧的傳承價值觀分類目標(biāo)價值觀：如卓越、幸福等終極狀態(tài)追求工具價值觀：如努力、創(chuàng)新等創(chuàng)造成功的行為原則基本價值觀：如誠信、敬業(yè)等基本的工作要求附屬價值觀：如辦公環(huán)境風(fēng)格、著裝等影響性小的方面企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁企業(yè)價值觀作為價值判斷標(biāo)準(zhǔn)，會影響企業(yè)決策和工作行為，進(jìn)而對企業(yè)的市場行為、市場表現(xiàn)和未來發(fā)展產(chǎn)生重大影響。

如何在市場競爭中獲勝？穩(wěn)扎穩(wěn)打還是急速擴(kuò)張？品牌？資金？技術(shù)？渠道？管理能力？產(chǎn)品差異化還是低成本優(yōu)勢？

豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還是不提供相關(guān)服務(wù)？企業(yè)業(yè)績與競爭成敗如何凝心聚力，提高內(nèi)部效率?股東第一還是員工第一？敬業(yè)？團(tuán)隊？英雄個體？集權(quán)還是放權(quán)？獎勵個人還是獎勵團(tuán)隊？是服務(wù)還是監(jiān)管？價值判斷與行為選擇企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁

企業(yè)精神是企業(yè)全體成員在目標(biāo)追求過程形成的能夠共鳴的群體性心理狀態(tài)，是價值觀的感性表征，是企業(yè)文化的重要部分。企業(yè)精神在生活中被習(xí)慣性稱為“精氣神”。企業(yè)精神員工心理價值觀企業(yè)文化員工行為感性驅(qū)動理性驅(qū)動晉商：誠信為本，以義制利徽商：惟誠待人、以義制利、惟勤惟儉、是勉是師粵商：因客質(zhì)疑，貨隨其變民族資本家：實(shí)業(yè)救國、富國圖強(qiáng)鞍鋼孟泰精神：以廠為家，埋頭苦干大慶油田：鐵人精神延安精神南泥灣精神航天精神：自力更生、艱苦奮斗、大力協(xié)同、無私奉獻(xiàn)、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、勇于攀登”?！畠蓮椧恍恰瘢簾釔圩鎳o私奉獻(xiàn)、自力更生、艱苦奮斗、大力協(xié)同、勇于登攀載人航天精神：特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能攻關(guān)、特別能奉獻(xiàn)青藏鐵路精神：挑戰(zhàn)極限,勇創(chuàng)一流企業(yè)精神在我國的普遍存在企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁價值觀的力量：堅定信念的力量尼古拉·哥白尼1473年出生于波蘭，著有《天體運(yùn)行說》，創(chuàng)立日心說，因?qū)茖W(xué)的堅持后被迫害致死。黃繼光舍身堵?lián)屟蹚?963年至1978年總共推銷出13001輛雪佛蘭汽車。喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售員，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁價值觀的力量：是什么讓300人抗擊3千人，即使面臨滅種的危機(jī)影片講述的是1930年，臺灣在日本統(tǒng)治之下，原住民賽德克族馬赫坡社頭目莫那魯?shù)溃时姺纯谷毡菊l(fā)動霧社事件的故事這場戰(zhàn)役將面臨滅族危機(jī)，但他明白唯有挺身為民族尊嚴(yán)反擊，才能成為真正的賽德克人，于是決心帶領(lǐng)族人循著祖靈之訓(xùn)示，奪回屬于他們的獵場。為了靈魂自由，不懼犧牲戰(zhàn)死的賽德克族人與勇士，越過彩虹橋、回歸祖靈的旅程也于焉展開……企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁價值觀的力量：“真正的人，可以輸?shù)羯眢w，但一定要贏得靈魂?！逼髽I(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁華為技術(shù)有限公司使命：聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競爭力的通信與信息解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價值。狼性品格價值觀的力量：華為源源不斷的精神動力企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁1.2、行為規(guī)范也是企業(yè)文化的核心內(nèi)容行為規(guī)范組織對行為的期望，應(yīng)該包括企業(yè)行為規(guī)范和員工行為規(guī)范兩個部分。組織行為的規(guī)范員工管理工作管理利益處理發(fā)展行為制度、流程與標(biāo)準(zhǔn)組織結(jié)構(gòu)與管理體系工作決策與執(zhí)行可控的企業(yè)組織員工行為的規(guī)范道德行為工作行為個人與企業(yè)團(tuán)隊行為基層高層中層可預(yù)期的員工行為企業(yè)行為規(guī)范相互作用相互協(xié)同企業(yè)規(guī)范行為企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁1.3、制度層與物質(zhì)層是企業(yè)文化的重要載體制度層是企業(yè)文化的制度性體現(xiàn)，物質(zhì)層是企業(yè)文化的具體載體，同時二者有對企業(yè)文化又有著反饋的作用。制度層物質(zhì)層員工管理范疇工作管理范疇企業(yè)管理范疇人力資源范疇行為管理范疇業(yè)務(wù)工作范疇職能支持范疇治理機(jī)構(gòu)公司章程建筑風(fēng)格器物審美環(huán)境裝飾視聽設(shè)計建筑風(fēng)格功能分配空間格局美學(xué)裝飾象征物服裝衣飾網(wǎng)絡(luò)空間設(shè)計VI平面設(shè)計聽覺設(shè)計文化載體企業(yè)文化核心內(nèi)涵企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁

品牌與形象的力量：谷歌的辦公環(huán)境（1/4）——自由與創(chuàng)新的精神企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁谷歌的辦公環(huán)境（2/4）——自由與創(chuàng)新的精神企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁谷歌的辦公環(huán)境（3/4）——自由與創(chuàng)新的精神企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁谷歌的辦公環(huán)境（4/4）——自由與創(chuàng)新的精神

企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁谷歌眼鏡：文化、產(chǎn)品與品牌形象谷歌眼鏡，可以通過聲音控制拍照，視頻通話和辨明方向以及上網(wǎng)沖浪、處理文字信息和電子郵件等。企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁1.4、企業(yè)文化內(nèi)容展示（1/4）：寶潔公司的精神文化與行為原則成立于1837年，世界最大日用品公司，世界500強(qiáng)2007年第74位，300多個品牌暢銷160多個國家和地區(qū)，26個品牌產(chǎn)品超過過10億美元銷售，寶潔的發(fā)展與企業(yè)文化的作用是分不開的。公司使命：為現(xiàn)在和未來的世世代代，提供優(yōu)質(zhì)超值的品牌產(chǎn)品和服務(wù)，在全世界更多的地方，更全面的，親近和美化更多消費(fèi)者的生活。公司愿景：成為并被公認(rèn)為提供世界一流消費(fèi)品和服務(wù)的公司。我們尊重每一位員工公司與個人的利益休戚相關(guān)

有策略地著眼于我們的工作創(chuàng)新是我們成功的基石我們重視公司外部環(huán)境的變化和發(fā)展我們珍視個人的專長我們力求做到最好互相依靠、互相支持的生活方式公司行為原則領(lǐng)導(dǎo)才能

我們都是各自職責(zé)范圍內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者，兢兢業(yè)業(yè)地在各自崗位上作出顯著的成績。

我們對我們的工作前景有清楚的認(rèn)識。

我們集中各種資源去實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)策略，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)。

我們不斷發(fā)展自身的工作能力，克服組織上的障礙,實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略。主人翁精神

我們擔(dān)負(fù)起各自的工作責(zé)任，從而實(shí)現(xiàn)滿足公司業(yè)務(wù)需要，完善公司體制和幫助其他員工提高工作成效的目標(biāo)。

我們以主人翁精神對待公司的財產(chǎn)，一切行為著眼于公司的長遠(yuǎn)利益。誠實(shí)正直

我們始終努力去做正確的事情。

我們誠實(shí)正直，坦率待人。

我們的業(yè)務(wù)運(yùn)作恪守法律的文字規(guī)定和內(nèi)涵精神。

我們在采取每一行為、作出每一決定時，始終堅持公司的價值觀和原則。

我們在提出建議時，堅持以事實(shí)為依據(jù)，并正確估計和認(rèn)識風(fēng)險。積極求勝

我們決心將最重要的事做得最好。

我們不會滿足于現(xiàn)狀，不斷去尋求突破。

我們有強(qiáng)烈的愿望去不斷完善自我，不斷贏取市場。信任

我們尊重公司的同事、客戶和消費(fèi)者，以我們希望被對待的方式來對待他們。

我們相互信任各自的能力和意向。

我們篤信，彼此信任才能使員工有最佳的工作表現(xiàn)。價值觀及行為指導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁1.4、企業(yè)文化內(nèi)容展示（2/4）：沃爾瑪文化制度層沃爾瑪?shù)摹疤焯炱絻r”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”可謂其金字招牌，有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的故事更是流傳甚廣。然而在沃爾瑪，服務(wù)文化絕非口號這么簡單……天天平價優(yōu)質(zhì)服務(wù)控制進(jìn)貨成本中央統(tǒng)一采購幫助供應(yīng)商降低成本控制物流成本強(qiáng)大物流中心、衛(wèi)星通訊系統(tǒng)、強(qiáng)大運(yùn)輸車隊、物流信息化降低經(jīng)營成本簡樸辦公簡樸差旅全員控制成本客戶第一為客戶思考降低采購成本、嚴(yán)格要求商品質(zhì)量，良好的購物環(huán)境，熱情微笑服務(wù)；無條件退貨。選擇忠誠努力的員工尊重員工利益分享、購股計劃、員工折扣、子女獎學(xué)金提高滿意度平等對待員工，視為合伙人，征求經(jīng)營建議顧客服務(wù)文化企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁1.4、企業(yè)文化內(nèi)容展示（3/4）：不斷改版的雅虎網(wǎng)站雅虎在1994、95、96、98、2000、02、03、04、06、08、10、12等都進(jìn)行為網(wǎng)頁改版，這是與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的文化的直接體現(xiàn)，同時蘇寧易購、新浪微博、各導(dǎo)航網(wǎng)頁等也在不優(yōu)改版）199419951996199820042010企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁1.4、企業(yè)文化內(nèi)容展示（4/4）：企業(yè)Logo為什么總是在變化？Logo變遷不僅是品牌傳播和外在美感強(qiáng)化的需要，也是在企業(yè)與時俱進(jìn)、不斷進(jìn)步的文化外化。IBM佳能蘋果微軟諾基亞GE通用企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁2、企業(yè)文化類型一般來說，企業(yè)文化可以分為四個類型，并體現(xiàn)出企業(yè)發(fā)展的階段性特征。隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)文化應(yīng)會進(jìn)行相應(yīng)的煙花。外部關(guān)注內(nèi)部關(guān)注穩(wěn)定靈活創(chuàng)新導(dǎo)向文化（靈活無規(guī)則，善于變化）規(guī)范導(dǎo)向文化（制度管理，規(guī)范運(yùn)營）支持導(dǎo)向文化（團(tuán)隊精神、相互協(xié)調(diào)）目標(biāo)導(dǎo)向文化（結(jié)果導(dǎo)向，責(zé)任心與執(zhí)行力）初創(chuàng)期（變革期）發(fā)展緊貼市場和客戶，實(shí)施靈活的市場競爭策略，致力創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，打造企業(yè)的核心競爭力。成長期發(fā)展明確的市場績效目標(biāo)和考核體系，持續(xù)改善的市場管理和支持，通過各種方式促進(jìn)銷售，全力以赴實(shí)現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)。成熟期發(fā)展內(nèi)部相互認(rèn)同且具有良好的團(tuán)隊精神，非正式溝通，各單位部門間良好的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，有力的支持和配合，集團(tuán)有效管控與協(xié)同發(fā)展。規(guī)范化發(fā)展正式的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范化和制度化管理，清晰等級劃分和權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)，完善的流程，按部就班的工作方式。理論依據(jù)：奎因企業(yè)文化競爭力框架模型領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)發(fā)展危機(jī)控制危機(jī)活力危機(jī)企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁例：缺乏外部適應(yīng)性的文化缺乏市場開拓精神，不支持企業(yè)的市場化轉(zhuǎn)型沒有與戰(zhàn)略相適應(yīng)的企業(yè)文化，企業(yè)的戰(zhàn)略很難執(zhí)行?；蛟S這就是為什么戰(zhàn)略制定很好，而執(zhí)行卻難的根本原因。個人如果不能隨著企業(yè)變革而進(jìn)行觀念更新、態(tài)度轉(zhuǎn)變、行為轉(zhuǎn)型、能力提升等，組織變革則會因人的因素而難以進(jìn)行。xx集團(tuán)文化的方向性比較明確，但需要增加先進(jìn)的理念，更新使命、明確愿景、確定核心價值觀，保證三峽文化能夠引領(lǐng)行業(yè)方向和未來。xx集團(tuán)文化一致性上需要通過先進(jìn)的集團(tuán)管控理念、制度和流程建設(shè)，滿足企業(yè)內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的需要，加大力度抓執(zhí)行力建設(shè)和作風(fēng)轉(zhuǎn)變。xx集團(tuán)文化中團(tuán)隊導(dǎo)向明顯，但需要縮小權(quán)力距離，構(gòu)建平等、平易近人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與管理氛圍，集團(tuán)需要主動通過文化活動，以參與性較強(qiáng)的活動（員工參與管理等、增加上下溝通），營造文化的氛圍。xx集團(tuán)企業(yè)文化適應(yīng)性整體最弱，要在文化中強(qiáng)化市場、變革、創(chuàng)新等要素，不斷強(qiáng)化組織能力建設(shè)，增強(qiáng)員工的緊迫感、危機(jī)感，逐漸適應(yīng)充分、完全市場競爭的需要，實(shí)現(xiàn)文化與企業(yè)發(fā)展同步。適應(yīng)性方向性參與性一致性企業(yè)市場化、集團(tuán)化、國際化發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)展緩慢，新市場開拓目標(biāo)完成比率較低理論依據(jù)：丹尼森組織文化模型企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3、企業(yè)文化在管理中的體現(xiàn)方式在計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的管理行動中都蘊(yùn)含著文化的要素，在管理中達(dá)成共識，有助于提高管理效率，降低管理成本。計劃包含的風(fēng)險程度計劃是由個人制定還是團(tuán)隊制定管理者參與環(huán)境掃描的程度組織管理者和員工的自主權(quán)程度任務(wù)是個人還是團(tuán)隊來完成部門經(jīng)理的相互聯(lián)系程度。領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是否關(guān)心員工滿意度哪種領(lǐng)導(dǎo)方式更有效是否要消除所有的分歧控制由員工自己控制還是外加的控制績效管理中應(yīng)該強(qiáng)調(diào)哪些標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算超支公司會有什么反應(yīng)企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁目錄一、企業(yè)文化概念二、企業(yè)文化基本內(nèi)容四、企業(yè)文化作用發(fā)揮五、企業(yè)文化管理六、未來我國企業(yè)文化發(fā)展方向三、企業(yè)文化形成方式企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁1、企業(yè)文化源自于企業(yè)發(fā)展中的智慧總結(jié)企業(yè)文化是企業(yè)與環(huán)境交互的產(chǎn)物，所以企業(yè)文化不僅受環(huán)境影響，還受到企業(yè)內(nèi)部因素的重要影響，如企業(yè)創(chuàng)始人（企業(yè)家）對企業(yè)文化內(nèi)容生成的重要影響，甚至有人做出企業(yè)文化就是企業(yè)家的文化的理論判斷。企業(yè)文化內(nèi)部整合外部適應(yīng)心智整合方向整合行為整合競爭適應(yīng)合作適應(yīng)社會適應(yīng)企業(yè)家信念——成功經(jīng)驗(yàn)——失敗教訓(xùn)內(nèi)容來源確保內(nèi)部方向與效率確保競爭優(yōu)勢和業(yè)績企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁2、企業(yè)文化的形成受到諸多因素影響民族文化：東方重人情關(guān)系、集體主義；西方重契約關(guān)系、個人獨(dú)立。地域文化：北方的酒、南方的湯，北方的重仕輕商（影響激勵方式）商業(yè)環(huán)境：法律法規(guī)、完全競爭、壟斷市場所有制結(jié)構(gòu)：民企、國企與央企的區(qū)別企業(yè)發(fā)展階段：初創(chuàng)、成長、成熟、衰退企業(yè)業(yè)務(wù)特征：生產(chǎn)型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)、IT技術(shù)型企業(yè)的文化差異領(lǐng)導(dǎo)與管理風(fēng)格：軍人出身的領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者出身的領(lǐng)導(dǎo)、草根出身的領(lǐng)導(dǎo)員工特點(diǎn)：膽汁型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)型制度因素：懲罰的多獎勵得少，懲罰的重獎勵得輕；權(quán)責(zé)利明確程度和關(guān)聯(lián)程度。時間因素：文化形成需要一個過程。工作場所：公司總部搬遷、相對蔽塞工作場所……形成影響因素有……企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3、總體來說，企業(yè)文化有自發(fā)式和自覺式兩種形成方式自發(fā)形成方式一般存在于企業(yè)發(fā)展初級階段，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，管理的復(fù)雜化，企業(yè)會更傾向于對企業(yè)發(fā)展進(jìn)行系統(tǒng)理性思考和有意識地培育。（事）初創(chuàng)企業(yè)——初次成功——成功理念被確立——連續(xù)的成功強(qiáng)化——穩(wěn)定的價值觀自發(fā)式：企業(yè)文化自然而然形成自覺式：有意識地倡導(dǎo)某種文化（人）創(chuàng)始人的理念——選擇人的標(biāo)準(zhǔn)——經(jīng)理人的文化影響力——組織文化企業(yè)文化無意識狀態(tài)、具有務(wù)實(shí)性、凌亂性、模糊性特點(diǎn)。自發(fā)式企業(yè)文化可能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，也可能有礙企業(yè)發(fā)展。例：猴子拿香蕉實(shí)驗(yàn)

對企業(yè)成功的定義——明確成功文化內(nèi)容——進(jìn)行文化強(qiáng)化或變革——形成有助于成功的企業(yè)文化例：自上而下的文化建設(shè)自覺式企業(yè)文化建設(shè)是對成功方式的固化，具有理性色彩。此方式有助于文化主動變革和更好地適應(yīng)市場環(huán)境。企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁目錄一、企業(yè)文化概念二、企業(yè)文化基本內(nèi)容四、企業(yè)文化作用發(fā)揮五、企業(yè)文化管理六、未來我國企業(yè)文化發(fā)展方向三、企業(yè)文化形成方式企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁1、企業(yè)文化作用力發(fā)揮有其獨(dú)特的作用機(jī)制企業(yè)文化是著眼于人的心理和精神，通過對人的思想意識的影響來改善人的行為，優(yōu)化企業(yè)整體績效。目前，企業(yè)文化是最注重人的因素的管理方式。戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化人的思想意識人的行為文化軟實(shí)力基本內(nèi)涵：使命、愿景、價值觀、工作原則、行為規(guī)范思想影響：去哪里？怎么去？有什么樣的態(tài)度？堅持什么原則？期望行為：積極進(jìn)取、主動付出、高效、精益求精文化效果：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)、優(yōu)秀市場表現(xiàn)、持續(xù)盈利能力企業(yè)文化的作用機(jī)制企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3、企業(yè)文化的影響力主要體現(xiàn)在四個方面良好的企業(yè)文化能夠發(fā)揮方向性、效率性與人文性三個方面的作用，確保企業(yè)能夠做正確的事、正確地做事，把事做正確，而且確保內(nèi)部的和諧團(tuán)結(jié)。導(dǎo)向作用凝聚作用激勵作用約束作用協(xié)調(diào)作用輻射作用……方向一致步調(diào)協(xié)調(diào)同心同德溝通高效執(zhí)行力強(qiáng)內(nèi)塑實(shí)力外塑形象……實(shí)現(xiàn)發(fā)揮動力強(qiáng)化

企業(yè)文化作用維度方向引領(lǐng)

品牌形象行動協(xié)調(diào)內(nèi)部整合、外部適應(yīng)文化共識、行為指引企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3.1、企業(yè)文化的方向引領(lǐng)作用企業(yè)文化明確了企業(yè)發(fā)展方向，同時為員工提供了工作行為的指引。企業(yè)文化企業(yè)方向個人方向企業(yè)未來發(fā)展工作目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)使命愿景發(fā)展方向業(yè)務(wù)方向業(yè)務(wù)目標(biāo)行為指引政策和原則行為方向競爭行為工作行為企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁案例：聯(lián)想的戰(zhàn)略與文化聯(lián)想集團(tuán)的發(fā)展，在不同的階段，都有著不同的企業(yè)文化的支持。企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展與企業(yè)文化是需要相互匹配、影響和協(xié)調(diào)的。平底快船大船結(jié)構(gòu)艦隊結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)簡單直線職能制事業(yè)部制市場績效文化注重經(jīng)營意識，市場目標(biāo)導(dǎo)向的文化嚴(yán)格規(guī)范文化強(qiáng)調(diào)組織適應(yīng)，導(dǎo)入嚴(yán)格文化規(guī)范親情文化強(qiáng)化規(guī)范管理，導(dǎo)入親情文化職業(yè)發(fā)展文化強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略發(fā)展，推進(jìn)職業(yè)化文化建設(shè)創(chuàng)業(yè)期（1984-94）起步期（1994-96）發(fā)展期（1996-99）新創(chuàng)業(yè)期（2001-）控股公司制航母艦隊結(jié)構(gòu)2003換標(biāo)2004年聯(lián)想裁員，“聯(lián)想不是我的家”一文是對公司親情文化的告別，更多強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、客戶體驗(yàn)嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效平等、信任、欣賞、親情、合作、共享市場目標(biāo)體系、結(jié)果導(dǎo)向、經(jīng)營的預(yù)測和可控性企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁案例：聯(lián)想集團(tuán)的文化變遷2001年經(jīng)過拆分，現(xiàn)在聯(lián)想已經(jīng)擁有IT、房地產(chǎn)、消費(fèi)與現(xiàn)代服務(wù)、化工新材料、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)五大業(yè)務(wù)板塊。1984年-2000年單一IT領(lǐng)域的發(fā)展1984年，聯(lián)想創(chuàng)辦。1985年，開辟代理業(yè)務(wù)。1988年，聯(lián)想首次面向社會公開招聘。1990年，聯(lián)想自有品牌微機(jī)誕生。1994年，成立微機(jī)事業(yè)部。1997年，聯(lián)想電腦獲中國市場份額

第一。1997年，聯(lián)想京港整合。2000年，聯(lián)想電腦獲亞太地區(qū)（不含日本）市場份額首位，并保持至今。2001年-2009年多元化發(fā)展2001年，聯(lián)想成功分拆。2001年6月1日，神州數(shù)碼在香港聯(lián)合交易所主板掛牌上市。2001年，聯(lián)想控股成功實(shí)施股份制

改造。2001年，聯(lián)想投資成立。2001年，融科智地成立。2003年，弘毅投資成立。2003年，聯(lián)想控股確立公司愿景。2004年，聯(lián)想集團(tuán)雙線作戰(zhàn)，擊敗強(qiáng)勁對手、收購IBM全球PC業(yè)務(wù)。2004年，設(shè)立“聯(lián)想公益日”。2007年，神州數(shù)碼實(shí)施股權(quán)重組計劃。2008年，“中國科學(xué)院聯(lián)想學(xué)院”創(chuàng)辦。2009年，聯(lián)想集團(tuán)虧損，創(chuàng)始人柳傳志復(fù)出，徹底扭轉(zhuǎn)局面。2010-綜合企業(yè)2009年，中國泛海入股聯(lián)想控股。2010年，聯(lián)想控股制定中期發(fā)展戰(zhàn)略。2011年，柳傳志卸任聯(lián)想集團(tuán)董事局主席，領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)想控股再征新途。聯(lián)想控股愿景：聯(lián)想控股有限公司以產(chǎn)業(yè)報國為己任，致力于成為一家值得信賴并受人尊重，在多個行業(yè)擁有領(lǐng)先企業(yè)，在世界范圍內(nèi)具有影響力的國際化控股公司企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3.1.1、戰(zhàn)略規(guī)劃是否偏離文化的使命和愿景？企業(yè)發(fā)展過程中會有不同的戰(zhàn)略，但所有戰(zhàn)略背后有著對使命和愿景的“超越市場和利潤之上的追求”，而這種追求是戰(zhàn)略制定的方向指引。使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略與職能戰(zhàn)略公司政策、管理制度與流程等個人工作目標(biāo)及工作行為引領(lǐng)落實(shí)優(yōu)秀企業(yè)研究內(nèi)外部環(huán)境企業(yè)戰(zhàn)略與資源能力企業(yè)文化特點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁例：麥當(dāng)勞企業(yè)文化對企業(yè)經(jīng)營影響麥當(dāng)勞的愿景和QSCV的文化價值觀決定了企業(yè)對質(zhì)量、服務(wù)、清潔和價值的追求和持續(xù)資源投入，并出現(xiàn)了為人樂道的工作的標(biāo)準(zhǔn)化管理和嚴(yán)格要求。戰(zhàn)略價值觀核心技能遠(yuǎn)景愿景：成為世界領(lǐng)先的連鎖餐館貫串業(yè)務(wù)所有方面的質(zhì)量控制卓越的選址不斷開發(fā)新產(chǎn)品強(qiáng)有力的產(chǎn)品與麥當(dāng)勞形象推廣質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價格便利高質(zhì)量一致性家庭式的環(huán)境令人滿意的價值資料來源：麥肯錫內(nèi)部培訓(xùn)資料企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3.1.2、業(yè)務(wù)板塊發(fā)展是否有文化的支持？在業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃中，不僅要基于戰(zhàn)略發(fā)展考慮業(yè)務(wù)組合安排與價值效率，還要考察企業(yè)文化是否支持業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和相應(yīng)的策略。文化是否支持？業(yè)務(wù)發(fā)展三大戰(zhàn)略議題價值創(chuàng)造效率戰(zhàn)略發(fā)展思維資源與能力支持做什么？怎么做？憑什么？利潤我們能繼續(xù)提高產(chǎn)品占有率嗎？所有的客戶群是否都均等地滲入？我們何時才能使核心業(yè)務(wù)走向全球市場？我們應(yīng)該進(jìn)入哪些新業(yè)務(wù)？我們什么時候才應(yīng)進(jìn)選定的業(yè)務(wù)？新業(yè)務(wù)成長速度如何？制定可行性方案的最佳途徑是什么？我們是否真正要將稀缺的資源花費(fèi)在長期性的議題上嗎？階段1核心業(yè)務(wù)的擴(kuò)張與防守階段2建立新興的業(yè)務(wù)階段3建立可行方案時間(年)人才技術(shù)資金安全質(zhì)量工藝設(shè)備知識產(chǎn)權(quán)營銷銷售技術(shù)研發(fā)生產(chǎn)制造物流服務(wù)職能及相關(guān)服務(wù)A、著眼未來的戰(zhàn)略遠(yuǎn)見（長期導(dǎo)向）B、效率導(dǎo)向的規(guī)范管理（規(guī)范意識）C、基于核心技術(shù)支持的價值創(chuàng)造D、正向激勵下的員工成就動機(jī)E、結(jié)果導(dǎo)向的高效執(zhí)行F、客戶服務(wù)導(dǎo)向的團(tuán)隊合力企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3.1.3、個人是否堅持企業(yè)文化的指引企業(yè)文化通過價值觀和行為指引影響著員工的工作行為。價值觀要求行為指引管理要求員工行為個人意識怎么想怎么做工作目標(biāo)制度流程工作標(biāo)準(zhǔn)道德原則工作精神工作原則價值取向職業(yè)心態(tài)價值取向工作判斷精神引領(lǐng)價值追求具體做違背價值觀的心理壓力群體氛圍壓力“員工不敢做壞事是人治，員工不能做壞事是法制，員工不想做壞事是文化之治。”企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁案例：錯誤的企業(yè)文化將引導(dǎo)員工埋葬自己安然公司成立于1930年，總部設(shè)在美國休斯敦，原是世界上最大的綜合性天然氣和電力公司之一，在北美地區(qū)是頭號天然氣和電力批發(fā)銷售商，在2000年《財富》世界500強(qiáng)排名第16位，這個擁有上千億資產(chǎn)的公司2002年在幾周內(nèi)破產(chǎn)。原因在于安然報表所反映的許多利潤被虛增，甚至是憑空捏造出來。２００１年４月１６日，朱镕基在視察上海國家會計學(xué)院時，為該校題寫的校訓(xùn)是“不做假賬”；同年１０月２９日，朱镕基視察北京國家會計學(xué)院后，題字是：“誠信為本，操守為重，遵循準(zhǔn)則，不做假賬?！卑策_(dá)信，世界五大會計事務(wù)所之一，因安然事件倒閉。在安然，失敗者總是中途出局，獲勝者會留下來，指望獲得做成最大交易的那些人可以得到數(shù)百萬美元的獎金。這是安然公司的“贏者獲得一切”這種文化的縮影。該公司過去的和現(xiàn)在的一些雇員說，必須保持安然股價持續(xù)上升的壓力，誘使高級管理者在投資和會計程序方面冒更大的風(fēng)險。他們說，其結(jié)果就是虛報收入和隱瞞越來越多的債務(wù)，從而造成了——用前經(jīng)理瑪格麗特.切科尼的話來說——“一座用紙牌搭成的房子”。前安然公司石油和天然氣勘探部門負(fù)責(zé)人福利斯特.霍格倫說：“驅(qū)動力是一種令人難以置信的愿望，就是要為安然塑造一種非凡的形象，并且使其業(yè)績記錄不斷上升。企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3.2、動力強(qiáng)化員工的自我激勵和企業(yè)文化通過使命、愿景及良好氛圍為企業(yè)員工提供了精神的鼓舞，強(qiáng)化了工作的內(nèi)在動機(jī)。內(nèi)在文化激勵使命和愿景的追求工作的意義和價值的彰顯向公司做出工作承諾

外在激勵工資+薪酬+福利職位晉升+能力成長目標(biāo)與責(zé)任激勵政策導(dǎo)向的個人利益的追求行為使命感和責(zé)任感驅(qū)動下的個人與團(tuán)隊整體價值目標(biāo)的追求企業(yè)動力體系文化激勵作為從內(nèi)而外的激勵方式，具有更強(qiáng)的激勵作用，如激發(fā)奉獻(xiàn)精神。外在激勵方式使員工集中于激勵領(lǐng)域，而對于未激勵領(lǐng)域喪失積極性企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁內(nèi)在激勵之責(zé)任激勵75%的CEO失敗的原因出在戰(zhàn)略執(zhí)行上，因?yàn)楹玫膽?zhàn)略得到好的執(zhí)行還不到10%，72%的CEO認(rèn)為執(zhí)行戰(zhàn)略比制定一個好的戰(zhàn)略更難。而責(zé)任感會產(chǎn)生執(zhí)行力，責(zé)任感會產(chǎn)生動力，提高生產(chǎn)力。51聯(lián)想在1999年進(jìn)行ERP改造時，業(yè)務(wù)部門不積極執(zhí)行，使流程設(shè)計的優(yōu)化根本無法深入，長此下去，聯(lián)想必將癱瘓；最后柳傳志不得不施以鐵腕手段，才殺滅企業(yè)內(nèi)部試圖拖垮ERP以保全既得利益的陰暗心態(tài)；柳傳志在一次“遵義會議”上雷霆震怒：“（ERP）必須做好，做不成，我會受很大影響，但我會把李勤（當(dāng)時的聯(lián)想集團(tuán)副總裁）給干掉！”李勤當(dāng)即站起來：“做不好，我下臺，不過下臺前我先要把楊元慶和郭為干掉！”。當(dāng)組織流程和人員能力都具備時，人員責(zé)任意識不強(qiáng)也會導(dǎo)致執(zhí)行力低下！“一個企業(yè)執(zhí)行力強(qiáng)不強(qiáng)，關(guān)鍵在企業(yè)文化。聯(lián)想曾經(jīng)是一個管理基礎(chǔ)扎實(shí)的公司，以后仍然將是管理基礎(chǔ)扎實(shí)的公司。”按照既定的戰(zhàn)略，聯(lián)想強(qiáng)化戰(zhàn)略執(zhí)行，最終利用2個季度即扭虧為盈。企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3.3、行動協(xié)調(diào)溝通語言、團(tuán)隊默契、心理契約等是都提高有利于內(nèi)部協(xié)調(diào)，提高管理效率，降低管理成本。企業(yè)文化為企業(yè)提供了一種溝通的語言，就企業(yè)發(fā)展方向、經(jīng)營管理原則等提供了系統(tǒng)的描述，有利于企業(yè)內(nèi)部，尤其是企業(yè)高層間的溝通。企業(yè)文化可促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部思想與行為協(xié)調(diào)整合共識，達(dá)成團(tuán)隊默契，促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作，是企業(yè)人士基于內(nèi)外環(huán)境認(rèn)識，在價值創(chuàng)造（領(lǐng)域、方向、基于成功經(jīng)驗(yàn)或未來預(yù)測的方式方法）和價值分享（權(quán)力、聲望、職位、收益等）方面達(dá)成的共識，形成一致行為方式，提高運(yùn)營效率，促進(jìn)內(nèi)部資源的整合和效益最大化。1、整合內(nèi)部共識，統(tǒng)一話語體系，提供溝通的語言2、形成工作規(guī)范，形成團(tuán)隊默契，強(qiáng)化團(tuán)隊協(xié)作企業(yè)文化是作為交易主體的企業(yè)與員工、社會、利益相關(guān)者之間的心理契約。通過描述企業(yè)的價值主張和承諾，從而使組織行為可以被預(yù)期，進(jìn)而增加相互間了解信任和，降低交易成本，促進(jìn)員工在工作中的主動參與和積極付出，并獲得其他相關(guān)方的理解和支持。3、建立心理契約，強(qiáng)化自我管理，降低交易成本優(yōu)秀的企業(yè)文化作為軟性因素，體現(xiàn)在企業(yè)的各個方面，共享的價值觀更是在“7S”框架中居于核心地位，對企業(yè)的戰(zhàn)略、組織、管理等都有著重要影響。軟硬因素之間的進(jìn)而影響到員工的行動協(xié)調(diào)。注：麥肯錫企業(yè)系統(tǒng)的“7S”模型：戰(zhàn)略、組織、制度、員工、技術(shù)、風(fēng)格、價值觀、企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁示例：企業(yè)文化統(tǒng)一共識，共同語言系統(tǒng)，降低溝通成本很多時候，由于視野、格局、信念、價值觀等不同，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的話是“鳥”語，而企業(yè)內(nèi)的“豬”是聽不懂的，也是無法理解的。而需要深刻理解和系統(tǒng)思考企業(yè)的價值體系，形成可懂的語言，將個人智慧上升為企業(yè)共享的文化智慧。共同的語言系統(tǒng)，共同的價值觀，達(dá)成共識企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的語言系統(tǒng)形象中基層的語言系統(tǒng)形象企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁示例：企業(yè)文化形成行為規(guī)范，強(qiáng)化團(tuán)隊協(xié)作，提高行動效率企業(yè)文化為企業(yè)提供一致行為方式，可以提高運(yùn)營效率，促進(jìn)內(nèi)部資源的整合和效益最大化。美國夢之隊籃球的戰(zhàn)術(shù)示意圖每個人的能力都很強(qiáng)，但球星們需要迅速的學(xué)習(xí)如何一起打球。企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁示例：心理契約企業(yè)文化中，要建立行動和獎懲之間的不成文的約定，讓付出之后必有回報。要鼓勵大家做雷鋒，但不讓雷鋒吃虧。當(dāng)建立了互信，擁有了心理契約，員工就會主動和積極。在非洲叢林地區(qū)有一種極受當(dāng)?shù)鼐用駳g迎的灰色小鳥，人們稱它為響蜜鴷（

honeyguide）。當(dāng)響蜜鴷在森林中發(fā)現(xiàn)了蜂巢而又不能單獨(dú)毀壞蜂巢的時候，它就飛到最近的村莊里去。小鳥飛到離人很近的地方，一面叫，一面在地上跳來跳去，企圖引起人們對它的注意。小鳥不斷地從一棵樹飛到另一棵樹，把人們引到蜂巢。然后就隱藏在近旁的樹枝上，人們搗毀蜂巢，把野蜂的蜂巢裝進(jìn)籃子里。通常，人們總要給響蜜鴷留下一點(diǎn)蜂蜜、蜂蠟和它最喜歡吃的蜂蜜的幼蟲。而如果不給予其獎賞，下一次它會將人引向獅子窩。海豚為什么與訓(xùn)練員如此默契？企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3.3.1、企業(yè)文化影響集團(tuán)管控良好的企業(yè)管理能提高管理效率，降低企業(yè)經(jīng)營成本。要保證企業(yè)管控方式的效果，就要正確處理“集權(quán)與分權(quán)”、“服務(wù)和控制”、“規(guī)范和靈活”、“信任和監(jiān)督”關(guān)系，進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪x擇和尺度的把握。集團(tuán)戰(zhàn)略人力資源管控模式選擇總部定位組織結(jié)構(gòu)權(quán)責(zé)體系工作制度工作流程業(yè)績評價獎懲激勵企業(yè)文化企業(yè)文化個人與組織利益局部與整體利益責(zé)任與利益人治與法制規(guī)范與效率風(fēng)險與收益長期與短期質(zhì)量與速度企業(yè)與社會人價值與物價值品德與才干關(guān)系利用與培養(yǎng)關(guān)系企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3.3.2、企業(yè)文化影響管控模式選擇在集團(tuán)管控模式選擇上，母公司的管理風(fēng)格與文化特征是重要考慮內(nèi)容，集權(quán)與分權(quán)、人治與法治、對下屬公司價值態(tài)度等都直接影響管控模式的選擇。影響因素/權(quán)力狀況集權(quán)分權(quán)1、管控目標(biāo)2、戰(zhàn)略類型3、核心能力培育母公司利益最大化子公司利益最大化保守型、穩(wěn)定性戰(zhàn)略進(jìn)取性、開拓性戰(zhàn)略核心能力培育期核心能力穩(wěn)定與成熟非常重要對集團(tuán)影響不大技術(shù)型要求低，要統(tǒng)籌資源技術(shù)型要求高，要放權(quán)創(chuàng)新核心層或緊密層企業(yè)一般或松散層企業(yè)地理位置集中地理位置高度分散強(qiáng)勢控制型風(fēng)格崇尚自由和自我約束的風(fēng)格管理能力強(qiáng)，水平高管理能力一般或偏弱實(shí)力弱、規(guī)模小、資金不足實(shí)力強(qiáng)、規(guī)模大、專家多4、子公司重要性5、技術(shù)型要求6、母公司松緊關(guān)系7、地理分布8、母公司管理風(fēng)格9、母公司管理水平10、母公司規(guī)模實(shí)力企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3.3.3、企業(yè)文化影響著組織結(jié)構(gòu)的有效性大連某科研經(jīng)營型企業(yè)從事業(yè)部制變成直線職能制，鄭州某煤電能源企業(yè)由直線職能制變成事業(yè)部制過程中，都出現(xiàn)了權(quán)責(zé)劃分及心理接受的障礙，這背后是文化轉(zhuǎn)換的阻滯。內(nèi)燃機(jī)核心部件事業(yè)部電力電子事業(yè)部機(jī)車輕軌車事業(yè)部換熱元件事業(yè)部所長辦公室規(guī)劃發(fā)展部人力資源部財務(wù)部審計監(jiān)察部市場部綜合管理部……所長事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)：強(qiáng)化效率和靈活直線職能制組織結(jié)構(gòu)：強(qiáng)化專業(yè)與控制與事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)相匹配的文化具有市場與客戶意識，強(qiáng)調(diào)對客戶要求的快速反應(yīng)，決策自主靈活、工作快速高效。強(qiáng)調(diào)追求事業(yè)部的局部利益時，而容易忽視公司整體利益，喪失大局意識。事業(yè)部各自為政、各自發(fā)展，過于自主和強(qiáng)大，容易出現(xiàn)失控。面臨文化要求強(qiáng)調(diào)了職能的專業(yè)化發(fā)展和資源的整合利用，提高了員工專業(yè)化思維導(dǎo)向。注重層級與職能劃分，講究規(guī)范管理，應(yīng)注重相互溝通、理解與配合，追求工作的協(xié)調(diào)和整體推進(jìn)。增加了國際業(yè)務(wù)事業(yè)部與多元化市場部，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)市場導(dǎo)向。變革阻滯企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3.3.4、企業(yè)文化影響KPI績效管理的有效性關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管理（KPI：KeyPerformanceIndicators）是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部工作過程和活動的重要手段，是監(jiān)測企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行狀況重要工具。KPI管理可以強(qiáng)化核心競爭力和持續(xù)獲取高效益。強(qiáng)化KPI背后隱藏的價值觀，是KPI作用發(fā)揮和提升的重要前提。對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并能隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正。能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的變化的衡量參數(shù)。對關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動的反映，而不是對所有操作過程的反映。由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的。指標(biāo)要有激勵性和可測性，并保證能力的滿足。使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營方面。但并不能窮盡所有工作的內(nèi)容。KPI比重背后的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)理解；基于公司戰(zhàn)略了解的大局觀；對公司整體發(fā)展的使命感；目標(biāo)上下認(rèn)同時的良好溝通和相互尊重；目標(biāo)追求過程中進(jìn)取精神和不懈追求；企業(yè)不同發(fā)展階段目標(biāo)制定的靈活性；未考核工作完成的主動性和責(zé)任感。確定戰(zhàn)略目標(biāo)體系價值驅(qū)動分析分解價值體系關(guān)鍵價值驅(qū)動因素KPI指標(biāo)與權(quán)重KPI背后的要求和假設(shè)文化要求企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3.3.5、企業(yè)文化對生產(chǎn)方式執(zhí)行有重要影響精益生產(chǎn)的成功導(dǎo)入是生產(chǎn)制造業(yè)企業(yè)的追求，但僅僅導(dǎo)入技術(shù)手段和管理手段是不夠的，還需要將相對應(yīng)的企業(yè)文化進(jìn)行導(dǎo)入，以營造支持精益生產(chǎn)的軟環(huán)境。管理手段集中管理精力親臨基層體現(xiàn)解決問題宣講技能項(xiàng)目管理技術(shù)手段穩(wěn)定性準(zhǔn)時生產(chǎn)自動停止改善均衡化文化理念顧客至上人是最寶貴的財富持續(xù)改善尊重團(tuán)隊成員講究效率，團(tuán)隊參與豐田生產(chǎn)方式“質(zhì)量最優(yōu)，成本最低，前置時間最短”企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3.4、企業(yè)文化可促進(jìn)公司品牌與形象良好的企業(yè)文化可以提高社會知名度，“最佳雇主”等排名更是提升了企業(yè)文化對企業(yè)名譽(yù)的影響，而真正市場品牌和形象的建立還需要經(jīng)歷一些中間環(huán)節(jié)。以客戶需求為導(dǎo)向的企業(yè)文化第1步：優(yōu)秀的企業(yè)文化價值觀行為關(guān)注客戶需求針對性的產(chǎn)品設(shè)計高效運(yùn)營客戶價值最大化產(chǎn)品美譽(yù)度企業(yè)美譽(yù)度品牌和形象市場認(rèn)可第2步：內(nèi)強(qiáng)實(shí)力第3步：市場優(yōu)勢第4步：外塑形象富有競爭力的產(chǎn)品與服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁成功的戰(zhàn)略有效的組織高效地運(yùn)營務(wù)實(shí)的文化使命與愿景共享價值觀一致的行為方式彈性的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格團(tuán)隊的默契和合力追求目標(biāo)的執(zhí)著和活力組織的核心能力體系高素質(zhì)的員工與執(zhí)行力良好的環(huán)境和設(shè)施順暢而高效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制與戰(zhàn)略匹配的組織結(jié)構(gòu)與權(quán)責(zé)體系合理的制度和清晰的流程有效的業(yè)績評價與激勵管理科學(xué)的環(huán)境分析和判斷具有前瞻性的戰(zhàn)略計劃持續(xù)的盈利空間與風(fēng)險控制有效的利益相關(guān)者平衡策略4、企業(yè)文化影響具有隱含性特點(diǎn)企業(yè)文化是對企業(yè)價值與企業(yè)成功的系統(tǒng)思考，為企業(yè)市場競爭與業(yè)績提升提供思想基礎(chǔ)和精神保障，其作用具有非直接性、隱含性、滲透性等特點(diǎn)。消費(fèi)者與市場機(jī)遇競爭者與市場挑戰(zhàn)發(fā)展空間與經(jīng)營業(yè)績企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁目錄一、企業(yè)文化概念二、企業(yè)文化基本內(nèi)容四、企業(yè)文化作用發(fā)揮五、企業(yè)文化管理六、未來我國企業(yè)文化發(fā)展方向三、企業(yè)文化形成方式企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁1、企業(yè)文化管理發(fā)展趨勢隨著對企業(yè)文化理論研究與管理實(shí)踐的深入，企業(yè)文化建設(shè)也呈現(xiàn)出漸變的發(fā)展軌跡。企業(yè)家理念組織化企業(yè)形象建設(shè)（CIS）企業(yè)文化基礎(chǔ)建設(shè)企業(yè)文化管理化企業(yè)文化管理聚焦于企業(yè)家個人思想的進(jìn)化。文化管理聚焦于客戶的認(rèn)知和感受，推動品牌化發(fā)展。企業(yè)文化基礎(chǔ)建設(shè)，系統(tǒng)思考企業(yè)價值觀，明確價值倡導(dǎo)，促進(jìn)文化在管理中的落實(shí)。企業(yè)文化與公司經(jīng)營管理融為一體，真正發(fā)揮企業(yè)文化核心競爭力的作用。文化管理作用大小組織共享程度低高目前所處階段文化共同體建設(shè)實(shí)現(xiàn)文化的普遍共享，公司人員高度價值認(rèn)同，文化統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，具有絕對的競爭優(yōu)勢。要發(fā)展的方向企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁例：聯(lián)想之道TheLenovoWay——企業(yè)文化管理化的優(yōu)秀實(shí)踐聯(lián)想全球各地的員工都共同秉承“聯(lián)想之道”，踐行著“說到做到，盡心盡力”Wedowhatwesay，Weownwhatwedo的理念。這強(qiáng)大的企業(yè)文化是聯(lián)想的核心競爭力，推動聯(lián)想更快更好的發(fā)展。了解背景能基于內(nèi)外部的事實(shí)和數(shù)據(jù)做出決策能及時總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)分析現(xiàn)狀能充分分析當(dāng)前的要求和所需的資源能有效溝通目標(biāo)并吸取團(tuán)隊成員的意見建議明確目標(biāo)能透徹了解端到端流程、步驟并評估潛在的風(fēng)險能把目標(biāo)轉(zhuǎn)化成為嚴(yán)格、可執(zhí)行的方案做好規(guī)劃把客戶需求放在首位，并據(jù)此制定可行的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)能平衡長期目標(biāo)和短期目標(biāo)建立流程能建立簡捷、高效并切實(shí)為業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)的流程能充分利用資源來達(dá)成內(nèi)外部目標(biāo)各司其責(zé)具有高度的責(zé)任感，不推卸責(zé)任，積極提供問題的解決方案鼓勵信守承諾的行為有效落實(shí)相互信任，精誠合作能提供資源、排除障礙去推動目標(biāo)達(dá)成結(jié)果導(dǎo)向建立明確的考量標(biāo)準(zhǔn)，讓結(jié)果說話靈活應(yīng)對變化，確保實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)關(guān)注長期關(guān)注企業(yè)長期利益和長遠(yuǎn)發(fā)展不能只看眼前和急功近利注重大局注重大局和公司整體利益能打破部門界限，為目標(biāo)的達(dá)成而共同努力公司為重能分清輕重緩急并抓住重點(diǎn)當(dāng)關(guān)系到公司利益時能坦誠表達(dá)并主動站出來維護(hù)公司利益主動承擔(dān)能對公司的事情主動承擔(dān)、主動負(fù)責(zé)能以主動滿足客戶需求為第一要任，并以之影響他人總結(jié)過去注重工作質(zhì)量，而不是數(shù)量通過復(fù)盤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握規(guī)律，在實(shí)踐中積累和提高改進(jìn)增效從規(guī)劃到執(zhí)行，不斷反思每一步行動，尋求持續(xù)改進(jìn)尋找機(jī)會提高速度、節(jié)約成本、改善品質(zhì)自我完善有強(qiáng)烈的上進(jìn)心，不斷挑戰(zhàn)更高目標(biāo)以開放的心態(tài)尋求他人反饋，不斷完善和提升自己共同成長通過分享知識與最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幫助他人進(jìn)步運(yùn)用反饋、輔導(dǎo)等方式為他人提供支持，與他人共同成長。把個人的成長融入公司的長遠(yuǎn)發(fā)展之中勤思好問尊重不同的觀點(diǎn)和意見，鼓勵新創(chuàng)意和優(yōu)化解決問題的方法對既成的思維和假設(shè)條件都要大膽質(zhì)疑，多問“為什么”冷靜觀察仔細(xì)觀察身邊的世界，關(guān)注行業(yè)趨勢、關(guān)注客戶和技術(shù)發(fā)展，了解新規(guī)律和新思想拓寬視野，探求新的信息和思維方式勇于嘗試通過實(shí)踐來檢驗(yàn)自己的想法，依據(jù)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策大膽探索新的機(jī)會，但對風(fēng)險有清醒的預(yù)估集思廣益從背景、經(jīng)歷和觀點(diǎn)不同的人那里尋求建議，獲得啟發(fā)注重相互協(xié)作，樂于采納更好的方法融匯貫通花時間思考和醞釀創(chuàng)意，博采眾長從而形成獨(dú)到的見解洞察未來，發(fā)現(xiàn)新的機(jī)遇企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁但目前，由于對企業(yè)文化理解的偏頗，諸多企業(yè)還是陷入了文化困境，產(chǎn)生了“本質(zhì)位移”現(xiàn)象。文化管理兩張皮——流于口號，言行不一，融入不進(jìn)制度（提拔C類員工，虛假的誠信，缺乏心理契約）文字游戲——古典化、詩歌式、四字語、差異追求（上善若水，臻于至善，圓融通達(dá)，大道至簡）老板的文化

——老板喜好反映、員工冷漠對待文化的表象化——單純的文體活動、精美文本畫冊（CIS）文化的概念化——大雁文化、家文化、象文化，（陷入了純粹的象征思維，忽視了管理本質(zhì)）企業(yè)文化管理的“本質(zhì)位移”現(xiàn)象回歸本質(zhì)有害之處：脫離員工，脫離工作，沒有群眾基礎(chǔ)，失去支持，毫無作用不僅要有其形，還要有其實(shí)，達(dá)到形神兼?zhèn)洌M(jìn)而形成真正的企業(yè)文化力企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁要回歸本質(zhì)，就需要科學(xué)進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，通過文化分析、文化行動轉(zhuǎn)換，最終實(shí)現(xiàn)文化力。企業(yè)文化內(nèi)涵分析企業(yè)文化行動轉(zhuǎn)化形成文化力，強(qiáng)化競爭優(yōu)勢是否符合社會文化要求企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境企業(yè)發(fā)展階段文化認(rèn)同與共享文化作用發(fā)揮如何體現(xiàn)于企業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)行為管理風(fēng)格員工行動是否顯現(xiàn)出管理成本下降經(jīng)營業(yè)績提升員工的滿意度品牌價值提升社會影響力

先進(jìn)性、針對性、適用性、普遍性、實(shí)踐性企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁服務(wù)理念2、企業(yè)文化管理的目的企業(yè)文化管理工作要以文化誠意為前提，以提升企業(yè)競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力為導(dǎo)向，通過文化對各領(lǐng)域工作影響，強(qiáng)化企業(yè)的市場競爭力。服務(wù)文化內(nèi)涵及要求文化認(rèn)同服務(wù)管理運(yùn)營服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)策略服務(wù)制度服務(wù)流程服務(wù)評價服務(wù)激勵卓越服務(wù)行為客戶滿意度帶來企業(yè)利潤高效服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)化提升價值服務(wù)服務(wù)文化目的戰(zhàn)略重視、運(yùn)營改善、資源投入文化誠意責(zé)任、執(zhí)行共享發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭力的重要來源，如何打造服務(wù)文化以提高服務(wù)競爭力是企業(yè)的重要課題。企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁文化誠意：公司是否有自己的價值堅守？德國博世公司創(chuàng)建于1886年，其生產(chǎn)的電鉆頭，可能一根鉆頭能用很長時間，而其他公司生產(chǎn)的很快就壞掉。產(chǎn)品太經(jīng)久耐用，對博世公司來說反而不是什么好事，這家公司因而在一段時期陷入經(jīng)營困難的境地。

出路要么是降低質(zhì)量，讓汽車購買者經(jīng)常換零件；要么是降低價格，讓人更愿意更換產(chǎn)品。這時候，董事會對公司戰(zhàn)略進(jìn)行討論。

討論的結(jié)果是，所有的董事都反對降低產(chǎn)品質(zhì)量，而多數(shù)董事則反對降低價格。怎么辦？公司決定，既不降低質(zhì)量，也不降低價格，而是尋找新的市場。

這個市場就是美國。為何？因?yàn)槊绹囉执钟直浚埠苋菀讐?。博世公司把重心放到美國，很快就起死回生，重新煥發(fā)生機(jī)。之后，中國汽車市場發(fā)展起來，博世公司就有更大的市場空間了。企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁管理運(yùn)營：服務(wù)文化發(fā)揮效用的基礎(chǔ)平臺

從2003年涉足電商到如今已十年，京東商城網(wǎng)上銷售額從2005年的3000萬元增至2012年的600億元，成為一個龐大的平臺網(wǎng)絡(luò)。京東商城劉強(qiáng)東，堅信“成本、效率、客戶體驗(yàn)”的經(jīng)營真經(jīng)，他所做的就是專注，把這一件事情做好。量小時曾以進(jìn)貨價銷售。曾關(guān)注怎么打包才能更節(jié)省紙張和膠帶？配送站究竟建在小區(qū)還是寫字樓才能產(chǎn)生更大的效益？倉庫應(yīng)該怎么建才能使存放的東西更多，貨物流轉(zhuǎn)得更快劃分36個運(yùn)營環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)把控組建自己的物流隊伍，建立亞洲最大的倉庫存貨周轉(zhuǎn)率12.6，國美為53天一年做一天銷售員，優(yōu)化客戶體驗(yàn)第二個十年方向是自營電商、開放服務(wù)、數(shù)據(jù)金融京東商城是如何改善服務(wù)體驗(yàn)的？

企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁服務(wù)行為：服務(wù)文化通向經(jīng)營利潤的最后端口

劉強(qiáng)東內(nèi)部訓(xùn)話：京東有員工自我感覺很牛我非常擔(dān)憂。

劉強(qiáng)東稱，盡管最近三年京東商城的營銷團(tuán)隊已實(shí)現(xiàn)急速擴(kuò)張，但京東商城在業(yè)界的聲譽(yù)已不如以往，且常有供應(yīng)商和賣家反映，京東的員工無論是招商還是運(yùn)營服務(wù)意識都很差?！叭绻〇|未來失敗了，那肯定不是因?yàn)橥顿Y、市場或者消費(fèi)者的需求發(fā)生了變化，而是因?yàn)槲覀儓F(tuán)隊出問題?！睂Υ藙?qiáng)東建言，凡京東員工都應(yīng)具有“店小二的態(tài)度”，“店小二姿態(tài)放得很低，店小二就是為賣家服務(wù)的。而京東部分員工，覺得這些賣家都是靠我來賺錢的，是居高臨下的。一個是仰視，一個是俯視，體現(xiàn)出了不同的態(tài)度。”京東商城服務(wù)文化未來路在何方？企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁3、企業(yè)文化管理的基本導(dǎo)向企業(yè)文化管理要著眼于企業(yè)、員工和社會與市場三個方面的價值追求，在追求企業(yè)效率的同時，還要富有人文精神，關(guān)注員工發(fā)展成長，關(guān)注社會因素，促進(jìn)社會公平和諧。企業(yè)社會與市場員工競爭力與盈利能力可持續(xù)發(fā)展與基業(yè)長青價值創(chuàng)造與價值回報成長與幸福塑造品牌與形象促進(jìn)社會和諧發(fā)展企業(yè)文化建設(shè)的基本導(dǎo)向與工作要求企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁4.1、企業(yè)文化管理主體企業(yè)文化源自“人”的因素，企業(yè)文化管理責(zé)任也存在于“人”之中人人都是管理者，企業(yè)文化的好壞與每個人都是相關(guān)的！企業(yè)領(lǐng)袖高層管理者地位：精神領(lǐng)袖、文化設(shè)計師作用：文化的戰(zhàn)略性管理戰(zhàn)略決策、體制設(shè)計、人員任用、考核評價、獎懲、象征示范、創(chuàng)新中層管理者基層員工地位：承載者、參與者、踐行者作用：文化的自我管理地位：文化傳導(dǎo)者、文化管理者作用：文化的事務(wù)性管理制度制定、部門溝通協(xié)作、工作分配與執(zhí)行、團(tuán)隊管理、員工成長、壓力處理工作心態(tài)、行為習(xí)慣、投入程度、相互影響、建議意見人員層次文化地位作用影響文化的工作行為企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁4.2、企業(yè)領(lǐng)袖與高層管理者的文化使命企業(yè)領(lǐng)袖和高層管理者創(chuàng)造了企業(yè)文化基因，同時也是企業(yè)文化變革的推動者，他們對公司企業(yè)文化內(nèi)涵、本質(zhì)、特作等有著決定性的作用，他們肩負(fù)著文化設(shè)計的使命。企業(yè)領(lǐng)袖與高層管理者的文化使命創(chuàng)造文化基因文化監(jiān)督和變革文化示范文化管理規(guī)劃比爾·休利特（BillHewlett）和戴維·帕卡德（DavidPackard）為惠普帶來的以人為本文化柳傳志為聯(lián)想帶來務(wù)實(shí)、高效、執(zhí)行、責(zé)任陸佑楣給三峽集團(tuán)帶來的科學(xué)民主、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、精益求精、愛國奉獻(xiàn)的精神基于權(quán)力的影響和文化的示范作用，領(lǐng)導(dǎo)人對下面有巨大的影響。如萬達(dá)王健林不打高爾夫，下面就“戒了”。領(lǐng)導(dǎo)對文化管理的重要性程度、專業(yè)化管理必要等直接影響文化管理的體制和機(jī)制，文化管理被放在戰(zhàn)略、人力、辦公室，或單獨(dú)成立文化部，匯報對象也各不相同。任正非《華為的冬天》危機(jī)意識李東生《鷹的重生》變革精神GE、IBM、三星都曾經(jīng)歷了巨大的文化變革，現(xiàn)在梅耶爾也在雅虎削弱官僚文化為什么說企業(yè)家的視野決定了企業(yè)的高度？企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁示例（1/3）：領(lǐng)導(dǎo)者的文化角色：張瑞敏是如何進(jìn)行文化定位的？張瑞敏是海爾的精神領(lǐng)袖，是一位將哲學(xué)與管理學(xué)融合起來的企業(yè)家。海爾的核心價值觀：是非觀——以用戶為是，以自己為非；發(fā)展觀——創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新精神；利益觀——人單合一雙贏張瑞敏在分析海爾經(jīng)驗(yàn)時說：“海爾過去的成功是觀念和思維方式的成功。企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化最核心的內(nèi)容應(yīng)該是價值觀?！敝劣趶埲鹈魝€人在海爾充當(dāng)?shù)慕巧J(rèn)為第一是設(shè)計師，在企業(yè)發(fā)展中如何使組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展；第二是牧師，不斷地布道，使員工接受企業(yè)文化，把員工自身價值的體現(xiàn)和企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)合起來。實(shí)際上，海爾的擴(kuò)張主要是一種文化的擴(kuò)張——收購一個企業(yè)，派去一個總經(jīng)理、一個會計師、一套海爾的文化。企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁示例（2/3）：領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮基礎(chǔ)“我們不缺錢，我們?nèi)本?，缺企業(yè)家精神”企業(yè)文化是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)揮的重要環(huán)境，同時也是感召力的重要來源，馬云的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷是最真實(shí)的寫照。夢想、拼搏、創(chuàng)新，讓一群人一起做夢。1999年，18人，湊50萬，要做“世界上最大的電子商務(wù)公司，要進(jìn)入全球網(wǎng)站排名前十位”。

2007年阿里巴巴香港上市，市值200億美金?，F(xiàn)在馬云給阿里的估值在千億美金。企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁示例（3/3）：領(lǐng)導(dǎo)者的文化危機(jī)：你能跟隨企業(yè)的發(fā)展而自我變革嗎？隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)管理需要進(jìn)行靈活、規(guī)范、授權(quán)、集權(quán)、授權(quán)、集權(quán)之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而領(lǐng)導(dǎo)人行為風(fēng)格和做事方式也必須隨著而而變。這對于事必躬親的領(lǐng)導(dǎo)人而言，可謂巨大挑戰(zhàn)。中國首富宗慶后就有著事必躬親的管理風(fēng)格，沒有助理，直接管理60多間公司……(1)簡單組織松散不規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)內(nèi)部秩序危機(jī)企業(yè)戰(zhàn)略變化經(jīng)營環(huán)境變化(2)功能型組織規(guī)范集權(quán)(3)事業(yè)部型組織授權(quán)、協(xié)調(diào)(4)創(chuàng)新部型組織優(yōu)化、協(xié)作專制危機(jī)/控制危機(jī)失去活力的危機(jī)單一產(chǎn)品/區(qū)域市場多元產(chǎn)品/跨地區(qū)市場跨領(lǐng)域(行業(yè))跨地區(qū)(國家)幼小成長成熟再興企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁4.3、中層管理者的文化責(zé)任因其承上啟下的地位，中層管理者成為企業(yè)文化的傳導(dǎo)群體，中層管理者文化責(zé)任的承擔(dān)對于企業(yè)文化的管理有效性有著十分重大的影響，文化工作執(zhí)行文化教導(dǎo)文化學(xué)習(xí)文化創(chuàng)新文化踐行文化維護(hù)中層管理者文化責(zé)任了解內(nèi)涵及要求掌握文化管理方式自我約束，自我激勵行動體現(xiàn)，遵守規(guī)范及時向員工傳遞文化理念教導(dǎo)員工正確的行為方式糾正不良的文化行為維護(hù)文化制度承擔(dān)文化責(zé)任完成文化工作任務(wù)文化思索，提出建議，促進(jìn)文化創(chuàng)新企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁4.4、基層員工的文化要求基層員工是企業(yè)文化的載體，其能否按照企業(yè)文化的要求來做直接關(guān)系到企業(yè)文化實(shí)效性的發(fā)揮，同時影響著企業(yè)員工整體素質(zhì)?；鶎訂T工的文化要求文化學(xué)習(xí)文化踐行文化監(jiān)督反饋習(xí)慣養(yǎng)成了解內(nèi)涵及要求追求價值和意義遵從文化要求行事樹立良好的文化形象及時向公司有關(guān)部門反映文化的弊端真實(shí)表達(dá)文化意見良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習(xí)慣創(chuàng)造價值的行為品格能力知識行業(yè)知識專業(yè)知識管理知識業(yè)務(wù)知識領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)隊合作溝通能力邏輯思維能力業(yè)務(wù)發(fā)展能力……

正直誠實(shí)工作熱情認(rèn)真負(fù)責(zé)…

…

能力素質(zhì)模型框架企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁5、企業(yè)文化管理的總模型企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)理論和實(shí)踐相結(jié)合、繼承和創(chuàng)新相結(jié)合的系統(tǒng)工程，企業(yè)文化建設(shè)與管理要科學(xué)規(guī)劃、分步實(shí)施、綜合協(xié)調(diào)、務(wù)求實(shí)效。

文化方向與內(nèi)涵文化傳承文化改進(jìn)文化創(chuàng)新文化吸納廣泛的期望行為文化變革機(jī)制文化競爭力反饋反思反饋反思競爭環(huán)境分析內(nèi)部資源能力戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃定位對標(biāo)企業(yè)關(guān)鍵成功因素內(nèi)部文化支持內(nèi)部整合程度外部適應(yīng)程度員工態(tài)度及評價系統(tǒng)文化盤點(diǎn)優(yōu)秀文化梳理文化適用分析轉(zhuǎn)換環(huán)境轉(zhuǎn)換策略價值觀文化行為卓越客戶服務(wù)持續(xù)員工成長高效運(yùn)營管理愿景戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)良好的制度環(huán)境企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁6、文化內(nèi)涵與方向文化管理中，要挖掘出具有針對性的文化內(nèi)涵，并確保其符合文化發(fā)展方向，并力求文化有效性。內(nèi)涵呈現(xiàn)使命：到底要做什么？愿景：要達(dá)成什么遠(yuǎn)期目標(biāo)？價值觀：成功的條件是什么？行為規(guī)范：什么樣的行為對目標(biāo)是有效的？警惕：美麗的幌子虛假的承諾偏離本質(zhì)的個性追求要求：文化尊重文化真誠承諾一致文化方向人本化市場化競爭性全球化方向要求與警惕確保文化有效性內(nèi)涵與方向提供文化作用基礎(chǔ)企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁價值觀的歸納和提煉是企業(yè)文化體系建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)價值觀常常隱含在工作和行為的背后，而不易為人所察覺，但我們還是可以通過現(xiàn)象的歸納來把握價值觀的內(nèi)涵，如我們很容易判斷出一個企業(yè)是否誠信和務(wù)實(shí)，是否真正為客戶著想。案例：2012年奧運(yùn)會讓球風(fēng)波爭議背后經(jīng)常性讓球以最終取勝新賽制“鼓勵”讓球普遍存在的讓球潛規(guī)則金牌與勝利更為重要，我們以各種方式追求最終獲勝奧運(yùn)精神更加重要，我們會全力以赴去比賽聲討，譴責(zé)，要求道歉給予懲罰，取消比賽資格重申奧運(yùn)精神，考慮修改制度讓球現(xiàn)象反讓球現(xiàn)象企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁7.1、文化變革之態(tài)度轉(zhuǎn)變對新文化的態(tài)度決定了行為變革的難以程度，要促進(jìn)員工對新文化的態(tài)度。員工態(tài)度價值觀變革對員工的認(rèn)知系統(tǒng)、能力結(jié)構(gòu)帶來挑戰(zhàn)，會對其預(yù)期利益和心理契約帶來影響員工認(rèn)知、理解、支持或反對員工在變革中要做什么，準(zhǔn)備做什么喜愛、興奮、愉悅；討厭、憤怒情感因素認(rèn)知因素意向因素服從階段（服從變革，內(nèi)存疑慮）認(rèn)同階段（理解變革，自我調(diào)整）內(nèi)化階段（樂意變革，積極實(shí)踐）員工態(tài)度轉(zhuǎn)變過程企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁案例：雅虎瑪麗莎梅耶爾扭轉(zhuǎn)員工態(tài)度的系列舉措過去幾年，由于裁員、管理層頻繁變動以及公司前景黯淡，雅虎員工普遍士氣低迷。自2012年7月出任雅虎CEO以來，谷歌前高管瑪麗薩·梅耶爾(MarissaMayer)出臺了一系列措施，掀起改革風(fēng)暴來激勵員工士氣，對于梅耶爾的最新舉措，雅虎員工反應(yīng)積極。提供免費(fèi)午餐，同員工一起用餐贈送員工新智能手機(jī)和新電腦領(lǐng)著數(shù)十位公司高管在風(fēng)景如畫的加州半月灣度假勝地過周末簡化流程，減小官僚主義，并清除阻礙，改善企業(yè)文化和工作環(huán)境（PB&J項(xiàng)目）改版yahoo網(wǎng)站，收購小公司，提高應(yīng)用開發(fā)效率親自面試每一名員工，重視員工產(chǎn)后11天上班的勤勞形象和事業(yè)心調(diào)整高管團(tuán)隊關(guān)閉D號樓的旋轉(zhuǎn)門、移除停車位上的障礙物、取消健身房的強(qiáng)制性規(guī)定等召開全員大會信任：雅虎將給予員工更多的自主權(quán)、資源、工具和限期辦公環(huán)境布局做出重大調(diào)整，以加強(qiáng)員工之間的協(xié)作能力變革氛圍和氣息，員工的積極反映……企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁7.2、文化行為變革文化變革最終要獲得的是最廣泛的期望行為,這需要從諸多方面努力。行為期望行為現(xiàn)狀行為變革負(fù)向激勵正向激勵制度硬性文化軟性經(jīng)濟(jì)懲罰權(quán)力削弱物質(zhì)獎勵成長獎勵（推力）（拉力）制度環(huán)境文化氛圍行為習(xí)慣管理風(fēng)格文化變革持續(xù)作用行為認(rèn)可精神激勵認(rèn)同壓力心理失調(diào)企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁案例：GE價值觀管理的制度化促進(jìn)員工行為變革GE在績效管理中實(shí)行末位淘汰制，考核中，員工信守價值觀的程度是重要指標(biāo)，對員工的任用發(fā)展有重要的影響作用。這從制度上強(qiáng)化了員工文化認(rèn)同力度，有利于員工文化心態(tài)的快速轉(zhuǎn)變。信守價值觀是否是否IIVIIIII發(fā)展/提升絕不姑息給予二次機(jī)會淘汰出局達(dá)到業(yè)績指標(biāo)企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁案例：神華集團(tuán)“科學(xué)和諧、厚德思進(jìn)”核心價值觀指導(dǎo)下的組織變革

神華集團(tuán)有限責(zé)任公司（簡稱神華集團(tuán)）是于1995年10月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立的國有獨(dú)資公司，是中央直管國有重要骨干企業(yè)，是以煤為基礎(chǔ)，電力、鐵路、港口、航運(yùn)、煤制油與煤化工為一體，產(chǎn)運(yùn)銷一條龍經(jīng)營的特大型能源企業(yè)，是我國規(guī)模最大、現(xiàn)代化程度最高的煤炭企業(yè)和世界上最大的煤炭經(jīng)銷商。“科學(xué)和諧、厚德思進(jìn)”指導(dǎo)下的“五型企業(yè)”神華本質(zhì)安全型（前提）節(jié)約環(huán)保型（方向）創(chuàng)新驅(qū)動型（動力）和諧發(fā)展型（目標(biāo)）質(zhì)量效益型（基礎(chǔ)）本質(zhì)安全型：1、生產(chǎn)安全人的安全機(jī)器設(shè)備的安全工作環(huán)境組織機(jī)構(gòu)管理信息安全2、經(jīng)濟(jì)安全產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)財物安全經(jīng)營安全決策安全企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁8、企業(yè)文化管理邏輯企業(yè)文化管理根本目的是改變?nèi)说男袨?，而改變?nèi)说男袨橐裱欢ǖ目茖W(xué)途徑。理念內(nèi)涵要求實(shí)踐知信能行文化誠意環(huán)境氛圍公開承諾示范演示制度流程企業(yè)文化管理的內(nèi)部邏輯框架企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁9、文化工作管理工作的五方面企業(yè)文化工作是實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化管理的重要方式。具體企業(yè)文化工作可以從以下五個方面進(jìn)行。價值觀英雄人物文化禮儀與儀式文化網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境典型、先進(jìn)、優(yōu)秀、功臣、標(biāo)兵等具有文化影響力的人慶賀、紀(jì)念、表彰、工作儀式、其他教育培訓(xùn)內(nèi)外宣傳人際傳播文化活動信息渠道

領(lǐng)導(dǎo)方式管理風(fēng)格交往方式組織氛圍其他因素理論來源：《企業(yè)文化——企業(yè)生活中的禮儀與儀式》特倫斯·迪爾和艾倫·肯尼迪企業(yè)文化建設(shè)與管理實(shí)務(wù)第*頁案例：杜邦安全文化的落地1802年生產(chǎn)黑火藥，1818年100員工有40余人在事故中傷亡，企業(yè)接近破產(chǎn)。在美國政府的貸款資助而延續(xù)下來，于是杜邦著手開展安全文化建設(shè)，并取得了較好的成績。杜邦安全工作有感管理：1、讓員工和下屬體會到管理者對安全重視。2、從人力、物力上體會到對安全的重視。3、在日常管理上對安全負(fù)責(zé)。杜邦核心價值觀尊重員工、遵守職業(yè)道德、確保安全、環(huán)境保護(hù)安全目標(biāo)一切安全事故和隱患都是可以避免的，我們對以上的標(biāo)準(zhǔn)是0，并促進(jìn)員工工作外的安全。（死亡、工傷、病假為0）杜邦安全十條：

1、所有安全事故都是可以避免的。2、各級的管理者對安全生產(chǎn)直接負(fù)責(zé)。3、所有安全隱患都是可以控制的。4、安全是員工被雇傭的條件，違規(guī)被解雇。5、嚴(yán)格的安全培訓(xùn)。6、各級主管必須進(jìn)行正面、建設(shè)性的安全檢查。7、發(fā)現(xiàn)安全隱患必須及時糾正。8、工作外的安全和工作安全同樣重要。9、良好的安全是一門好生意。10、員工的直接參與是關(guān)鍵。杜邦安全責(zé)任制：1、管理層對安全直接負(fù)責(zé)，需要對新工廠設(shè)備進(jìn)行第一次操作。2、建立安全公積金制度。3、對員工關(guān)心及家庭的撫恤。2001年時杜邦公司全球267個工廠和部門80%沒有失能工作日50%工廠沒有傷害事故，20%工廠超過10年沒有傷害事故，在6大洲，