服務(wù)管理WOMENSHEALTH講解

服務(wù)管理WOMEN'SHEALTH

特殊產(chǎn)婦產(chǎn)后恢復(fù)服務(wù)主講人：李紅1任務(wù)情境2任務(wù)目標(biāo)3任務(wù)實施5任務(wù)評價目錄MissioncontextMissionImplementationMissionobjective

Missionevaluation4任務(wù)分析MissionAnalysis6拓展知識Expandyourknowledge任務(wù)情境關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)PART01

產(chǎn)婦，李女士，35歲，在孕期檢查中，被診斷為妊娠糖尿病，順產(chǎn)后3個月來醫(yī)院進行咨詢檢查。體查：身高1.62m,體重71kg,腰圍90cm,體溫36.3OC，心率84次/分，呼吸20次/分，血壓110/80mmmHg,葡萄糖耐量（OGTT）受損，外陰正常，陰道松馳，宮頸口用力后有脫垂現(xiàn)象。隨后到產(chǎn)后康復(fù)中心接受產(chǎn)后恢復(fù)指導(dǎo)。任務(wù)情境

任務(wù)：在醫(yī)生指導(dǎo)下，為李女士制定產(chǎn)后恢復(fù)服務(wù)計劃并組織實施。任務(wù)任務(wù)目標(biāo)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)PART02任務(wù)目標(biāo)1.能認知制定特殊產(chǎn)婦產(chǎn)后恢復(fù)計劃的意義；2.熟知制定特殊產(chǎn)婦產(chǎn)后恢復(fù)計劃的正確方法、操作流程和任務(wù)評價。011.能對產(chǎn)婦的基本狀況進行評估；2.能根據(jù)特殊產(chǎn)婦的類型制定相應(yīng)的產(chǎn)后恢復(fù)服務(wù)計劃；3.能對初級產(chǎn)后恢復(fù)從業(yè)人員進行指導(dǎo)。0203知識目標(biāo)能力目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)1.服務(wù)意識強，遵守職業(yè)道德；2.具有一定的協(xié)調(diào)與溝通能力，善于與產(chǎn)婦及家人溝通；3.尊重產(chǎn)婦，關(guān)愛產(chǎn)婦身心健康。任務(wù)分析關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)PART03任務(wù)描述Loremipsum所謂特殊產(chǎn)婦包括：剖腹產(chǎn)產(chǎn)婦、高齡產(chǎn)婦、妊娠期合并糖尿病產(chǎn)婦、病毒性肝炎產(chǎn)婦、心臟病產(chǎn)婦等。在制定產(chǎn)后恢復(fù)計劃時，要對產(chǎn)婦基本情況和產(chǎn)后恢復(fù)期情況進行評估，充分考慮特殊產(chǎn)婦的具體情況，遵照醫(yī)囑并在醫(yī)生的指導(dǎo)下開展產(chǎn)后恢復(fù)計劃的制定并組織實施。任務(wù)要求在與產(chǎn)婦充分溝通的基礎(chǔ)上，能根據(jù)評估結(jié)果，在醫(yī)生指導(dǎo)下制定產(chǎn)后恢復(fù)服務(wù)計劃，并組織實施。任務(wù)實施關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)PART04物品準備：評估表、筆、測量工具、手消毒劑、病例等。工作人員準備：按照服務(wù)禮儀規(guī)范要求做好接待準備。環(huán)境準備：干凈、整潔、安全、舒適（背景音樂）任務(wù)實施評估溝通操作整理產(chǎn)婦準備：精神狀態(tài)良好，配合度高。準備注意事項1.選擇能讓產(chǎn)婦放松的、喜歡的背景音樂。2.做好心理調(diào)適、講好個人衛(wèi)生、著裝規(guī)范，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶的到來。3.環(huán)境、用品等注意提前做好衛(wèi)生消毒。4.與客戶做好事前溝通。2.產(chǎn)婦產(chǎn)后營養(yǎng)及生活方式評估3.產(chǎn)婦特殊情況評估1.產(chǎn)婦基本情況評估任務(wù)實施評估溝通操作整理準備注意事項1.產(chǎn)婦基本情況評估：重點關(guān)注體重指數(shù)（BMI）、腰圍，是否母乳喂養(yǎng)，可以指導(dǎo)初級人員開展評估。2.產(chǎn)婦產(chǎn)后營養(yǎng)及生活方式評估：重點關(guān)注飲食結(jié)構(gòu)、運動量、壓力管理方式，注意方式方法。3.產(chǎn)婦特殊情況評估：孕期表現(xiàn)；如果手術(shù)，術(shù)后恢復(fù)情況，產(chǎn)褥期調(diào)理方案執(zhí)行情況、產(chǎn)婦身體健康狀況及心理狀態(tài)等；注意遵醫(yī)囑、提高針對性。評價標(biāo)準考核內(nèi)容考核點分值評分要求

評估（15分）產(chǎn)婦1.產(chǎn)婦基本情況評估：重點關(guān)注IBM、腰圍，是否母乳喂養(yǎng)。3未評估扣3分，不完整扣1—2分2.產(chǎn)婦產(chǎn)后營養(yǎng)及生活方式評估：重點關(guān)注飲食結(jié)構(gòu)、運動量、壓力管理方式。3未評估扣3分，不完整扣1-2分3.產(chǎn)婦特殊情況評估：孕期表現(xiàn)；如果手術(shù)，術(shù)后恢復(fù)情況，產(chǎn)褥期調(diào)理方案執(zhí)行情況、產(chǎn)婦身體健康狀況及心理狀態(tài)等。3未評估扣3分，不完整扣1-2分環(huán)境干凈、整潔、安全、溫度22～24OC,濕度50%～60%，安靜私密，防噪性能好。2未評估扣3分，不完整扣1—2分指導(dǎo)者著裝整齊，剪指甲、洗手。2不規(guī)范扣1—2分物品用物準備齊全。2少一項扣1分，扣完2分為止評價標(biāo)準考核內(nèi)容考核點分值評分要求計劃（5分）預(yù)期目標(biāo)口述目標(biāo)：能分析評估結(jié)果，遵照醫(yī)囑，制定特殊產(chǎn)婦產(chǎn)后恢復(fù)服務(wù)計劃，并組織實施。5未口述扣5分，操作步驟不完整、不準確，視情況扣1-4分本案例評估結(jié)果：

李女士盆底肌評分70分，超重、腰圍>85cm。建議：盆底肌恢復(fù)調(diào)理2個療程+居家練習(xí)腹式呼吸和凱格爾運動，開展?fàn)I養(yǎng)教育和健康生活方式指導(dǎo)1.向產(chǎn)婦核對相關(guān)信息并詢問其計劃實施的時間安排。任務(wù)實施評估溝通操作整理2.解釋訓(xùn)練的目的、方法和注意事項。準備3.協(xié)助辦理繳費、預(yù)約登記等手續(xù)。1.尊重產(chǎn)婦2.態(tài)度和藹、語氣溫柔注意事項評價標(biāo)準過程評價結(jié)果評價分值1.流程熟練，操作規(guī)范1.評估結(jié)果分析準確52.禮貌待客，服務(wù)細致、周到2.服務(wù)計劃成功實施53.語言親切，態(tài)度和藹，溝通有效3.客戶依從度高54.在規(guī)定時間內(nèi)完成4.客戶滿意度在95%以上5溝通無處不在！任務(wù)實施評估溝通操作整理134分析評估結(jié)果確認產(chǎn)后恢復(fù)服務(wù)項目確認項目的執(zhí)行時間告知項目的執(zhí)行順序5告知達到的預(yù)期效果注意事項1.分析評估結(jié)果：講究溝通藝術(shù)，科學(xué)推薦調(diào)理方案。2.確認產(chǎn)后恢復(fù)服務(wù)項目：指定產(chǎn)后恢復(fù)師，做好溝通銜接，一般沒有特殊情況，不建議更換人員進行服務(wù)。3.告知達到的預(yù)期效果：健康宣教、跟蹤隨訪必不可少，講究方式方法。評價標(biāo)準操作步驟考核點分值1.分析評估結(jié)果1.分析充分，方案準確102.確認產(chǎn)后恢復(fù)服務(wù)項目2.安排得當(dāng)，服務(wù)周到103.告知項目的執(zhí)行順序3.解釋充分，無遺漏104.確認項目的執(zhí)行時間4.溝通暢通，記錄詳實105.告知達到的預(yù)期效果5.健康宣教，效果可期10溝通無處不在！任務(wù)實施確認產(chǎn)后恢復(fù)服務(wù)計劃書簽字01評估結(jié)果等材料歸檔02整理用物，歸位03評估溝通操作整理1.牢記簽字環(huán)節(jié)2.材料歸檔完整，無遺漏3.歸檔要及時注意事項評價標(biāo)準（10分）：考核點與注意事項一致任務(wù)評價關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)PART05自我評價任務(wù)評價考核評價操作前操作中操作后針對任務(wù)情境，分組進行課堂實操演練學(xué)生進行自我評價，教師進行考核評價知識拓展關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)關(guān)愛產(chǎn)后媽媽|倡導(dǎo)科學(xué)恢復(fù)PART06妊娠合并糖尿病產(chǎn)婦產(chǎn)后恢復(fù)要點知識拓展1.一般糖尿病產(chǎn)婦可母乳喂養(yǎng)，重癥糖尿病不宜哺乳時應(yīng)及時退奶。2.保持腹部和會陰部傷口清潔，每日會陰抹洗2次