接待顧客的技巧滄州醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校張媛媛零售藥店管理實(shí)務(wù)講解_第1頁
接待顧客的技巧滄州醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校張媛媛零售藥店管理實(shí)務(wù)講解_第2頁
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6197182758005e7a5c26727730df5438.png滄州醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校接待顧客的技巧主講教師：張媛媛《零售藥店管理實(shí)務(wù)》

目錄Contents01耐心傾聽02營業(yè)繁忙，有序接待03特殊情況，特殊接待一、耐心傾聽稱贊說明抱怨駁斥警告責(zé)難

購買需求一、耐心傾聽（一）用心傾聽的原則耐心專心關(guān)心一、耐心傾聽（二）有效聆聽的步驟發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息采取積極的行動(dòng)理解對方全部信息一、耐心傾聽（三）傾聽過程中的注意事項(xiàng)①不要打斷顧客的談話。②聽清楚對方的談話重點(diǎn)。③適時(shí)地表達(dá)自己的意見。④用心去尋找對方談話的價(jià)值。⑤配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言。⑥避免虛假的反應(yīng)。⑦不能干其他與傾聽無關(guān)的事情。二、營業(yè)繁忙，有序接待（一）按先后次序，依次接待接待時(shí)要精力充沛，思想集中看清顧客先后次序和動(dòng)態(tài)按先后次序依次接待二、營業(yè)繁忙，有序接待（二）靈活運(yùn)用“四先四后”的原則先易后難先簡后繁先急后緩先特殊后一般二、營業(yè)繁忙，有序接待（三）“接一顧二招呼三”和交叉售貨穿插進(jìn)行第一位顧客第二位顧客第三位顧客二、營業(yè)繁忙，有序接待（四）眼觀六路，耳聽八方（看清顧客先后次序和動(dòng)態(tài)）（傾聽顧客意見、談?wù)摚ǚ磻?yīng)靈敏，判斷準(zhǔn)確）（招呼適時(shí)，答問迅速，結(jié)算報(bào)賬快）（動(dòng)作敏捷，干凈利索，取貨、換貨、展示、包扎、找零迅速）（依據(jù)售貨操作的需要，及時(shí)移動(dòng)）眼快耳快腦快嘴快手快腳快三、特殊情況，特殊接待（一）接待代人購買藥品的顧客一問

二推薦

三介紹

四幫助

三、特殊情況，特殊接待（二）接待老、幼、病、殘、孕顧客幫助、關(guān)心、照顧

三、特殊情況，特殊接待（三）接待結(jié)伴而來但意見又不一致的顧客掌握顧客心

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