體育場(chǎng)物業(yè)管理投標(biāo)文件

XXX體育場(chǎng)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)2017年9月目錄前

言 2第一章

投標(biāo)人資格證明文件投標(biāo)承諾書(shū) 3第二章

前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案 7第三章

對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃 9第四章

擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況 10第五章

擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理 14第六章

管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況 26第七章

針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 30第八章

構(gòu)建和諧體育與便民服務(wù) 38第九章

物業(yè)服務(wù)費(fèi)用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) 40第十章

公共維修基金范圍的使用方案 49第十一章

其他物業(yè)及設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) 51第十二章

擬采取的安全與秩序維護(hù)方案 69第十三章

綠化和保潔管理方案 79第十四章

停車(chē)管理方案及地下車(chē)庫(kù)經(jīng)營(yíng)管理的說(shuō)明（地下車(chē)庫(kù)車(chē)位有租有售） 84第十五章

針對(duì)、物業(yè)使用人及裝修企業(yè)的裝修管理與服務(wù) 85第十六章

投標(biāo)報(bào)價(jià)及經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算 89第十七章

對(duì)招標(biāo)人提出的相關(guān)配合要求的說(shuō)明 97

前

言

首先，十分榮幸能參與“XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）”項(xiàng)目的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)工作。我公司將依托自身的專(zhuān)業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合“XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）”的現(xiàn)狀，對(duì)“XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）”的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。

我們將以××物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借××物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）”的市民創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的體育鍛煉環(huán)境，提升“XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）”的物業(yè)價(jià)值，并使“XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）”成為××市乃至××省又一個(gè)知名的高檔物業(yè)管理品牌。

本投標(biāo)書(shū)是根據(jù)貴方提供的“XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）“前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書(shū)。

我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書(shū)中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫(xiě)入物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中標(biāo)單位。

再次感謝×××公司給予我們這次合作的機(jī)會(huì)。

公司名稱(chēng)：××物業(yè)管理有限公司

注冊(cè)（通訊）地址：

聯(lián)系電話(huà)：

傳真電話(huà)：

郵政編碼：我公司接管XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）的優(yōu)勢(shì)

1、我公司是第×批國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，在管理中擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，目前管轄的面積已超過(guò)2000萬(wàn)平方米，其中85％以上的項(xiàng)目是通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取得的管理權(quán)，公司有充分適合市場(chǎng)化運(yùn)作的管理機(jī)制。

2、我公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系三項(xiàng)貫標(biāo)的第三方認(rèn)證，對(duì)XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）的管理質(zhì)量具有充分的保證作用。

3、我公司是目前檔案管理×級(jí)的物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）將來(lái)的檔案管理將起到了保障作用。

4、管理經(jīng)驗(yàn)豐富，具備同類(lèi)物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。公司目前已管理著包括××國(guó)際博覽中心、××大廈商務(wù)樓、××老街、××東方廣場(chǎng)、××國(guó)際廣場(chǎng)、××步行街、××生活廣場(chǎng)、等商業(yè)類(lèi)物業(yè)。在XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將進(jìn)一步融會(huì)提煉商業(yè)辦公樓、行政辦公樓宇和其它各類(lèi)型物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，鑄就××－－－物業(yè)管理的“品牌”。

5、根據(jù)XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）智能化程度較高的特點(diǎn)，我公司將對(duì)樓盤(pán)早期介入，協(xié)助開(kāi)發(fā)商在智能化設(shè)備設(shè)施的選型、評(píng)估和設(shè)計(jì)方案改進(jìn)方面提供建議和參謀。之前我們?cè)鴧⑴c多個(gè)高檔樓盤(pán)的早期介入，如：××花園、××新城、××苑、××大廈等，都取得了較好的效果，用我們的經(jīng)驗(yàn)，為開(kāi)發(fā)商帶來(lái)了較大的利益。

6、具有超前的服務(wù)理念：××物業(yè)讓您更滿(mǎn)意。公司長(zhǎng)期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在管理各類(lèi)物業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動(dòng)借鑒國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時(shí)結(jié)合各地的傳統(tǒng)風(fēng)俗和不同用戶(hù)的需求特點(diǎn)，尋求各類(lèi)物業(yè)最佳的管理方法。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司提出了獨(dú)具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體工作實(shí)踐中取得了良好的效果。第一章

投標(biāo)人資格證明文件投標(biāo)承諾書(shū)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)：

一、

本公司認(rèn)真研究了XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）前期物業(yè)管理服務(wù)招投標(biāo)文件后，愿意接受招標(biāo)文件的要約條件，愿意參加本次招標(biāo)。

二、

本公司聲明如下：

1、

同意按照招標(biāo)文件要求參與競(jìng)標(biāo)，否則視為自動(dòng)放棄。

2、

在簽署XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）前期物業(yè)服務(wù)合同之前，本招標(biāo)文件和貴司的中標(biāo)通知書(shū)構(gòu)成約束雙方的契約附件。

3、

如我公司中標(biāo)，將按照貴司規(guī)定的時(shí)間簽訂XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）前期物業(yè)服務(wù)合同，并按照要求準(zhǔn)時(shí)進(jìn)駐進(jìn)行物業(yè)管理全方位服務(wù)。

4、

我方同意，在從規(guī)定的遞交投標(biāo)響應(yīng)文件截止之日起90個(gè)日歷日內(nèi)，自覺(jué)遵守本次招投標(biāo)活動(dòng)的每項(xiàng)規(guī)定。投標(biāo)單位名稱(chēng)：××物業(yè)管理有限公司

（公章）法人代表：日期：

地址：聯(lián)系人：

聯(lián)系電話(huà)：法定代表人授權(quán)委托書(shū)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)：

本授權(quán)書(shū)聲明：注冊(cè)于××市××路

號(hào)

樓（投標(biāo)人注冊(cè)地址）的××物業(yè)管理有限公司（投標(biāo)人名稱(chēng)）法定代表人

董事長(zhǎng)（法定代表人姓名、職務(wù)）為本公司授權(quán)簽字的

（投標(biāo)人代表職務(wù)姓名）為本公司的合法代理人，就貴方組織的XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)，以本公司名義處理一切與之有關(guān)的事務(wù)。

本授權(quán)書(shū)于

年月

日簽字生效，特此聲明。法定代表人：

簽字蓋章：投標(biāo)人代表：

簽字蓋章：投標(biāo)人全稱(chēng)：××物業(yè)管理有限公司

投標(biāo)人公章：投標(biāo)人資格證明文件

一、

投標(biāo)人一般性概況

××物業(yè)管理公司成立于

年，隸屬×××（集團(tuán)）有限公司，是國(guó)家×級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，注冊(cè)資本

萬(wàn)元人民幣，管理面積已超過(guò)

萬(wàn)平方米。

公司先后通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系、是檔案管理×級(jí)的企業(yè)。

我們的服務(wù)理念：××物業(yè)讓您更滿(mǎn)意。

我們的服務(wù)追求：成為的好保姆、好管家、好朋友。

二、

企業(yè)情況一覽表企業(yè)名稱(chēng)××物業(yè)管理有限公司法定代表人工商注冊(cè)號(hào)企業(yè)成立時(shí)間注冊(cè)地址聯(lián)系地址聯(lián)系電話(huà)/傳真企業(yè)性質(zhì)企業(yè)隸屬關(guān)系或股東分支機(jī)構(gòu)/子公司/與分支機(jī)構(gòu)的性質(zhì)隸屬關(guān)系、地址/企業(yè)規(guī)模注冊(cè)資本萬(wàn)元人民幣、從業(yè)人數(shù)在編人、勞務(wù)工人。最近三所牽涉的主要訴訟案件(有或無(wú))如有，是何類(lèi)案件，結(jié)論如何2003年：××物業(yè)管理糾紛案件勝訴、××物業(yè)管理糾紛案件勝訴；2004年：××物業(yè)管理糾紛案件勝訴、××物業(yè)管理糾紛案件勝訴；2005年：××物業(yè)管理糾紛案件被告××履行相應(yīng)義務(wù)后撤訴結(jié)案、××××物業(yè)管理糾紛案件勝訴、×××物業(yè)管理糾紛案件調(diào)解結(jié)案，××履行相應(yīng)義務(wù)。

三、

財(cái)務(wù)狀況表資產(chǎn)和負(fù)債狀況（萬(wàn)元）注冊(cè)資本總資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)長(zhǎng)期資產(chǎn)長(zhǎng)期負(fù)債短期負(fù)債股份組成情況股東名稱(chēng)（單位或個(gè)人）所占股份比例××（集團(tuán)）有限公司××房產(chǎn)發(fā)展有限公司開(kāi)戶(hù)銀行銀行名稱(chēng)地址聯(lián)系電話(huà)相關(guān)要求文件：（1）

提供企業(yè)最新的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表、會(huì)計(jì)報(bào)表、補(bǔ)充資料（復(fù)印件）；（2）

其他可證明企業(yè)財(cái)務(wù)實(shí)力和真實(shí)性的文件，如年度審計(jì)報(bào)告等。注：上述文件資料，需加蓋相關(guān)單位公章并需由被授權(quán)力人簽字。四、

投標(biāo)人資格聲明

1、

名稱(chēng)及概況

投標(biāo)人名稱(chēng)：××物業(yè)管理有限公司

總部地址：

電話(huà)號(hào)碼：

傳真號(hào)碼：

電子信箱：

成立和/或注冊(cè)日期：

實(shí)收資本：

近期資產(chǎn)負(fù)債表（到2004年12月31日）

長(zhǎng)期資產(chǎn)：

流動(dòng)資產(chǎn)：

長(zhǎng)期負(fù)債：

短期負(fù)債

凈值：

主要負(fù)責(zé)人姓名（可選填）：

2、近三年主要業(yè)績(jī)明細(xì)表（見(jiàn)附頁(yè)）

3、有關(guān)開(kāi)戶(hù)銀行的名稱(chēng)和地址

名稱(chēng)地址

4、投標(biāo)人所屬的集團(tuán)公司（如果有的話(huà)）

5、

其他情況

茲證明上述聲明是真實(shí)、正確，并提供了全部能提供的資料和數(shù)據(jù)，我們同意遵照貴方的要求出示有關(guān)證明文件。

投標(biāo)人名稱(chēng)：××物業(yè)管理有限公司

被授權(quán)人簽字：

被授權(quán)人的職務(wù)：日期：電話(huà)號(hào)碼：傳真號(hào)碼：電子信箱：公章：擬派現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理資格聲明

項(xiàng)目名稱(chēng)：XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）

投標(biāo)人名稱(chēng)：××物業(yè)管理有限公司姓名

主要業(yè)績(jī)性別

年齡

專(zhuān)業(yè)

學(xué)歷

工齡

職務(wù)

從事本崗位工作時(shí)間

聯(lián)系電話(huà)

投標(biāo)人公章：

投標(biāo)人代表簽字：

日期：擬派項(xiàng)目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表序號(hào)姓名性別年齡職務(wù)(工種)職稱(chēng)(學(xué)歷)身份證號(hào)簡(jiǎn)歷1

投資企業(yè)總經(jīng)理大專(zhuān)

2

管理處經(jīng)理助理大學(xué)本科/經(jīng)濟(jì)師

3

服務(wù)部主管大專(zhuān)

4

設(shè)備主管大專(zhuān)/助理工程師

5

設(shè)備主管高中/助理工程師

注：在填寫(xiě)時(shí)，如本表格不夠可按相同格式自行增加。投標(biāo)人公章：投標(biāo)人代表簽字：日期：第二章

前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案

一、

前期介入服務(wù)

要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用，若我方中標(biāo)，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)管理前期顧問(wèn)人員需要參與體育場(chǎng)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使體育場(chǎng)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。

監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；

體育場(chǎng)人車(chē)分流的設(shè)計(jì)；

公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置位置；

公共照明開(kāi)關(guān)開(kāi)閉形式；

物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)；

體育場(chǎng)垃圾房的設(shè)置；

公共洗手間的設(shè)置；

信報(bào)箱的設(shè)立；

公共告示欄的配置；

家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留；

……。

2、建設(shè)施工階段

建設(shè)過(guò)程中，物業(yè)管理前期顧問(wèn)人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解，對(duì)有些影響使用功能的問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。

提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議；

分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；

審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見(jiàn)；

提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；

提供功能布局或用料更改的有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；

幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷；

提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；

檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）；

檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議；

配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；

提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；

對(duì)體育場(chǎng)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿(mǎn)足今后客戶(hù)的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。

3、竣工驗(yàn)收階段

物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。

參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；

發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；

參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；

制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；

指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。

4、物業(yè)銷(xiāo)售階段

良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購(gòu)房者，同時(shí)也有助于貴方樹(shù)立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷(xiāo)售和宣傳推廣。

制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷(xiāo)售作好準(zhǔn)備；

售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；

委派物業(yè)專(zhuān)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶(hù)對(duì)體育場(chǎng)物業(yè)管理方面的疑問(wèn)；

對(duì)物業(yè)人員和銷(xiāo)售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；

提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。

二、

項(xiàng)目的接管驗(yàn)收

1）物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。

2）依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《_blank"房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿(mǎn)足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。

3）物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。

a．公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；

b．既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)的合法權(quán)益；

c．接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格；

d．落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用；

6）接管驗(yàn)收的作用

a．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系

b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)的利益

c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。第三章

對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃

一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過(guò)我們的服務(wù)，為“XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）”創(chuàng)造價(jià)值，為營(yíng)造一個(gè)“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及購(gòu)物環(huán)境，讓安心、放心。一、總體管理服務(wù)目標(biāo)1、

前期目標(biāo)成為開(kāi)發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；降低開(kāi)發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤(pán)的銷(xiāo)售。2、

合同目標(biāo)在合同期內(nèi)，全身心為市民服務(wù)，成為市民的好管家、好朋友。二年內(nèi)達(dá)到ISO9001質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證；二年內(nèi)達(dá)到ISO14001環(huán)境管理體系第三方認(rèn)證；二年內(nèi)達(dá)到OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認(rèn)證；一年內(nèi)通過(guò)“××市物業(yè)管理優(yōu)秀體育場(chǎng)”的考評(píng)；三年內(nèi)通過(guò)“××省物業(yè)管理示范體育場(chǎng)”的考評(píng)；四年內(nèi)達(dá)到“××物業(yè)管理示范體育場(chǎng)”的標(biāo)準(zhǔn)；二、管理服務(wù)理念―――――

××物業(yè)讓您更滿(mǎn)意讓

——

嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流您

——

、發(fā)展商、行政主管部門(mén)、相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)更

——

優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%第一、不斷超越日益增長(zhǎng)的需求滿(mǎn)意

——

成為的好保姆、好管家、好朋友成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友三、保證體系

我公司已通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系的三項(xiàng)認(rèn)證。同時(shí)，我公司自2001年起開(kāi)展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并制訂了公司“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Q/OAKH）”。我公司將三項(xiàng)體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及適合“XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）”的三級(jí)操作文件貫穿于“XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）”的物業(yè)管理之中。四、服務(wù)承諾1、總體指標(biāo)1、滿(mǎn)意度指數(shù)85以上；2、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；3、第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理，

第二年度通過(guò)三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證；2、分類(lèi)指標(biāo)1、管理處設(shè)專(zhuān)線24小時(shí)受理報(bào)修，2、接待時(shí)間：365天8:30-20:30；3、

各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；4、檔案歸檔率達(dá)到100%，

檔案完整率達(dá)到100；5、維修及時(shí)率達(dá)到100%；6、維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；7、實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；8、有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿(mǎn)意率95％以上；9、公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；10、房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；11、綠化存活率達(dá)到98%以上；12、清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，

管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；13、道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；14、管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)第四章

擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計(jì)劃

為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)市民和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開(kāi)發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。二、物資裝備情況1、物業(yè)管理用房

為創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）的特點(diǎn)，除各類(lèi)設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：

管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；

保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉(cāng)庫(kù)；2、物業(yè)管理用房的配置要求[管理處辦公用房]劃分為客戶(hù)接待和辦公兩個(gè)區(qū)域，場(chǎng)所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。[工程維修作業(yè)工作室]需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉(cāng)庫(kù)等。[保安、保潔人員休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車(chē)庫(kù)等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給市民帶來(lái)方便，提高我方人員工作效率。3、管理設(shè)施的配置要求管理處開(kāi)辦物品表名稱(chēng)數(shù)量/型號(hào)一、辦公用品開(kāi)辦物品復(fù)印機(jī)1臺(tái)/施樂(lè)2018電腦2臺(tái)/IBM主機(jī)、三星17寸純平顯示器打印機(jī)1臺(tái)/HP1010對(duì)講機(jī)16只/摩托羅拉GP-885對(duì)講機(jī)電池板16塊/1000mA充電器10只/單路現(xiàn)金保險(xiǎn)箱1臺(tái)/永發(fā)4800辦公桌4張/防火板臺(tái)面1600*800*750辦公椅6把/麻面鋼制滑輪轉(zhuǎn)椅接待桌2張/防火板臺(tái)面1600*800*750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽談桌1張/防火板桌面直徑75cm，高度75cm洽談椅4把/麻面鍍鉻鋼椅會(huì)議桌1張會(huì)議椅12把水瓶2只/企鵝式WL-LM-1300網(wǎng)絡(luò)杯12只/瓷制無(wú)柄煙灰缸3只/612202A考勤鐘1只/科密8100標(biāo)識(shí)若干/塑封機(jī)1臺(tái)/煥達(dá)320P飲水機(jī)1臺(tái)/立式傳真機(jī)1臺(tái)/松下FT-153CN分欄文件柜5組/900*400*2300檔案夾250只/HY2052閱覽架1只/標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)機(jī)2只/西門(mén)子大貨架2只/更衣箱15只/江南六門(mén)傘架3只/定制大雨傘3把/定制小雨傘30把/定制

二、維修工器具開(kāi)辦物品臺(tái)式鉆床1臺(tái)/德國(guó)定牌220V13m/m電錘（進(jìn)口）1臺(tái)/博士電動(dòng)疏通機(jī)2臺(tái)/大力牌GC70鋁合金合頁(yè)梯（1.5m－5m）10只/標(biāo)準(zhǔn)管子鉗1把/新工600m/m24寸龍門(mén)架1套/滬工2號(hào)帶腳臺(tái)虎鉗1套/滬工5”、6”各一數(shù)字式萬(wàn)用表2只/指針式萬(wàn)用表4只/永紅MG-28數(shù)字式鉗形表2只/永紅MG-28兆歐表1只/東海500V砂輪機(jī)1臺(tái)/××2.2KV潛水泵4臺(tái)/長(zhǎng)樂(lè)220V750W拖線板3只/塔牌60A、1M2、30M切割機(jī)2臺(tái)/梅花扳手4套/電工牌10件套筒扳手3套/電工牌32件內(nèi)六角扳手5套/電工牌1.5m/m-10m/m工具箱10套/保險(xiǎn)帶4套/組合工具10套/硅膠搶3只/大小各一牛油槍3只/滬工400g管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保潔工具開(kāi)辦物品升降梯1部/××登月牌7米多功能擦地機(jī)2臺(tái)/美國(guó)NSS17寸經(jīng)濟(jì)型吸塵吸水機(jī)2臺(tái)/美國(guó)NSS雙馬達(dá)高壓水槍2只2.5米鋁梯3部1.5米鋁梯2部多功能清潔車(chē)4部/捷霸AF－160拖線盤(pán)4只/黃魚(yú)車(chē)3部/四、保安器具開(kāi)辦物品雨衣/雨鞋29套耳機(jī)29副錄像帶40盤(pán)/警棍6根/[1]

[3]

[5]

[6]

[8]

下一頁(yè)第五章

擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備

1、管理處組織架構(gòu)及部門(mén)設(shè)置_blank"

2、管理處運(yùn)作方式及各部門(mén)職責(zé)

1、管理處運(yùn)作方式

管理處實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)服務(wù)部、設(shè)備管理部、保安服務(wù)部、保潔綠化部四個(gè)部門(mén)，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。

管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門(mén)主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門(mén)主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、部門(mén)職責(zé)

[服務(wù)部]

服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、接待、權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。

[保安服務(wù)部]

保安部負(fù)責(zé)體育場(chǎng)治安,交通與消防管理工作，包括門(mén)崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車(chē)輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。

[設(shè)備管理部]

設(shè)備管理部負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務(wù)。

[保潔綠化部]清潔管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及體育場(chǎng)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。

此外采購(gòu)、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由××物業(yè)人事部、物流中心、培訓(xùn)中心與管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、人員配備

1、管理處各崗位員工的任職要求

[管理處經(jīng)理]

大專(zhuān)以上學(xué)歷

具備行業(yè)崗位資格證書(shū)

全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)

熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力

具有豐富的體育場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)

外表端莊，思路敏捷

有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧

有良好的指揮能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力

[經(jīng)理助理]

大專(zhuān)以上學(xué)歷

具備××房地資源行業(yè)崗位資格證書(shū)

全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)

具有體育場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)

有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力

[接待]

大專(zhuān)以上學(xué)歷

熟練操作辦公自動(dòng)化軟件

熟悉體育場(chǎng)運(yùn)作內(nèi)容

普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流利

有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力

通過(guò)××物業(yè)培訓(xùn)中心專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

[保安服務(wù)]

具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書(shū)

年齡20－35歲之間，男性

身高不低于1.75米

五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神

作風(fēng)正派、無(wú)前科、身體健康、站立挺拔、無(wú)明顯外觀缺陷

能吃苦耐勞承受工作壓力

通過(guò)××物業(yè)培訓(xùn)中心專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

[維修養(yǎng)護(hù)]

具備相關(guān)操作證及上崗證

具有智能化體育場(chǎng)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)

具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神

[保潔保綠]

通過(guò)保潔專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)

熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作

形象健康

細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力

2、管理處各部門(mén)崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍

[人員配備]崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）管理處經(jīng)理1設(shè)備管理部經(jīng)理助理1設(shè)備部主管1服務(wù)部強(qiáng)弱電工6服務(wù)部主管1給排水管道2服務(wù)員（接待/財(cái)務(wù)/貫標(biāo)/檔案/報(bào)修）5房修2值班電工2保安服務(wù)部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安領(lǐng)班（兼）4領(lǐng)班2門(mén)崗8單元內(nèi)公共部位12巡崗8外圍3監(jiān)控4機(jī)動(dòng)3機(jī)動(dòng)4合計(jì)71人

[崗位職責(zé)和工作范圍]

管理處經(jīng)理

在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。

組織擬制、審核和貫徹體育場(chǎng)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。

負(fù)責(zé)體育場(chǎng)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門(mén)、地方有關(guān)管理部門(mén)及有關(guān)專(zhuān)業(yè)公司之間的關(guān)系。

負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批體育場(chǎng)管理服務(wù)公開(kāi)文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。

負(fù)責(zé)組織體育場(chǎng)公益性活動(dòng)。

完成公司交辦的其他任務(wù)。

管理處經(jīng)理助理

在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)服務(wù)的接待工作。

擬制體育場(chǎng)的服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)服務(wù)的質(zhì)量控制。

負(fù)責(zé)編制每日的《工作日?qǐng)?bào)》，并向公司上報(bào)。

負(fù)責(zé)接待辦理入伙、房屋和車(chē)位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理投訴、報(bào)修事宜。

負(fù)責(zé)建立檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。

負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購(gòu)純水、訂購(gòu)員工盒飯等事宜。

負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、服務(wù)征詢(xún)單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的見(jiàn)議和意見(jiàn)進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與的溝通。

負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作

具體組織體育公益性活動(dòng)。

完成經(jīng)理交辦的其他工作。

設(shè)備管理部主管

在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。

負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。

負(fù)責(zé)體育場(chǎng)房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。

負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具。

負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。

編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。

負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存。

完成經(jīng)理交辦的其他工作。

保安服務(wù)部主管

在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。

負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。

負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。

負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及體育場(chǎng)消防安全知識(shí)宣傳。

負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。

負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì)介紹體育場(chǎng)《_blank"裝修管理規(guī)定》并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理。

協(xié)助完成管理處布置的市民特約服務(wù)。

保潔綠化部主管

服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)體育場(chǎng)的清潔綠化負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。

負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。

負(fù)責(zé)安排人員完成市民提出的特約服務(wù)。

負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。

負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置保潔材料及工器具。

負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。

接待員（出納、投訴）

具體開(kāi)展服務(wù)方面的工作，包括入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；

負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；

負(fù)責(zé)接待辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)；

保持與的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織體育公益性活動(dòng)；

完成交辦的其它工作。

接待員（檔案）

負(fù)責(zé)管理處文書(shū)檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；

負(fù)責(zé)管理費(fèi)的收繳工作；

負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；

負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、檔案與資料的管理工作；

負(fù)責(zé)與權(quán)籍資料的管理工作；

完成經(jīng)理交辦的其它工作。

門(mén)崗保安

對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；

在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；

驗(yàn)證《物品出門(mén)證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行；

發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告；

負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記，備用鑰匙管理；

協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。

巡崗保安

對(duì)保安主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；

巡邏中遇市民要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；

巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、驗(yàn)證；

檢查機(jī)動(dòng)車(chē)輛、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放情況。

保潔工

對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；

認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；

在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

設(shè)備工（值班水電工）

對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度；

負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；

負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；

負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；

認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；

按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；

定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫(xiě)好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；

做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；

發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。

設(shè)備工（維修工）

對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度；

負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；

負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；

努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；

發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。二、培訓(xùn)及管理

培訓(xùn)承諾

各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；

各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員持證上崗；

培訓(xùn)計(jì)劃

源源不斷的人員培訓(xùn)是××物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專(zhuān)業(yè)管理人員和外聘一些專(zhuān)家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專(zhuān)家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃和各類(lèi)物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過(guò)經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評(píng)。[新進(jìn)員工培訓(xùn)方案]培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容：①

公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹②

公司管理理念和服務(wù)理念教育③

企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞④

《_blank"員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)】

通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤(pán)，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類(lèi)物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。

培訓(xùn)時(shí)間為3-4周類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)8.5物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3質(zhì)量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001貫標(biāo)知識(shí)；4不同類(lèi)型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實(shí)務(wù)；國(guó)外的物業(yè)管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；6內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理注：一小時(shí)為一課時(shí)【各部門(mén)主管培訓(xùn)】

通過(guò)培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門(mén)崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。

培訓(xùn)時(shí)間為3-4周類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類(lèi)型物業(yè)管理運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；兒童樂(lè)園設(shè)施管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理3.5員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)3.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)【一般管理人員培訓(xùn)】

通過(guò)培訓(xùn)，樹(shù)立100%為服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識(shí)，文檔管理知識(shí)等。

培訓(xùn)時(shí)間為2-3周類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類(lèi)型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理

設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察6實(shí)地操作與實(shí)踐45（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)[市民服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]

課程概述：

市民是物業(yè)(產(chǎn)權(quán)人)和物業(yè)租用戶(hù)(使用人)的統(tǒng)稱(chēng)。市民服務(wù)是專(zhuān)指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。為適合服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項(xiàng)目管理處設(shè)置一個(gè)服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口,專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)工作。

培訓(xùn)對(duì)象：1、管理處經(jīng)理

課程目標(biāo)：

通過(guò)經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處接待人員對(duì)服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運(yùn)作規(guī)范和到管理處實(shí)地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使學(xué)員們對(duì)服務(wù)的重要性有進(jìn)一步的理解與掌握，使學(xué)員們深刻地認(rèn)識(shí)到服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通關(guān)系的重要途徑、是満足需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。

培訓(xùn)內(nèi)容：①

服務(wù)的概念；②

服務(wù)的內(nèi)容；③

服務(wù)的基本要求；④

入伙服務(wù)；⑤

接待；⑥

權(quán)籍管理；⑦

裝修管理；培訓(xùn)課時(shí)：16課時(shí)[保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程表述：

物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)，保安服務(wù)門(mén)崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車(chē)輛管理崗的服務(wù)要求，××物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)對(duì)象：

物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管課程目標(biāo)：1、了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)；2、了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用；3、熟悉××物業(yè)管理有限公司《_blank"保安服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》和《保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；4、熟悉××物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)的運(yùn)作模式。5、掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域護(hù)衛(wèi)工作及突發(fā)事件課程提綱：①

物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性②

物業(yè)管理分類(lèi)中的保安服務(wù)③

保安服務(wù)的目標(biāo)④

保安服務(wù)的特點(diǎn)⑤

保安服務(wù)的基本要求⑥

保安服務(wù)的主要職責(zé)⑦

保安服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)⑧

保安各類(lèi)人員的崗位職責(zé)⑨

保安服務(wù)的主要任務(wù)⑩

消防工作⑾

安全應(yīng)急方案⑿

各類(lèi)表格記錄注意事項(xiàng)⒀

保安隊(duì)列動(dòng)作教案培訓(xùn)課時(shí)：24課時(shí)[保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：通過(guò)對(duì)保潔服務(wù)在我國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類(lèi)。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運(yùn)作規(guī)范，環(huán)境保護(hù)與運(yùn)作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識(shí)，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。培訓(xùn)對(duì)象：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標(biāo)：保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化課程提綱：1.

概述2.

保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3.

常用清潔劑的使用4.

其他培訓(xùn)課時(shí)：8課時(shí)[綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。園林綠化能保護(hù)和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過(guò)綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。培訓(xùn)對(duì)象：管理處經(jīng)理及體育場(chǎng)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標(biāo)：讓學(xué)員能認(rèn)識(shí)到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱：1、

收集資料，建立綠化檔案2、

園林綠化法律法規(guī)政策3、

綠化名詞解釋4、

怎樣驗(yàn)收體育場(chǎng)綠化工程5、

怎樣對(duì)體育場(chǎng)綠化環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管培訓(xùn)課時(shí)：12課時(shí)

[設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù)，又不輕于管理。特別是××物業(yè)服務(wù)公司成立以后，物業(yè)管理與服務(wù)分離，設(shè)備管理由服務(wù)公司承擔(dān)，實(shí)行分專(zhuān)業(yè)管理，管理處監(jiān)督的模式。物業(yè)設(shè)備一般可分六個(gè)系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。設(shè)備管理的內(nèi)容包括：設(shè)備的檔案管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備計(jì)劃維保管理等。培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。課程目標(biāo)：了解××物業(yè)設(shè)備管理模式，物業(yè)管理設(shè)備的種類(lèi)，

設(shè)備管理的具體方法以及設(shè)備管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。課程提綱：1.管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé)

1．1

設(shè)備管理的模式1．1．1

管理處管理設(shè)備1．1．2

管理與服務(wù)分離

1．2

管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé)

1．2．1

設(shè)備管理保姆

1．2．2

設(shè)備管理管家2.設(shè)備管理的內(nèi)容

2．1

設(shè)備檔案的建立

2．1．1

設(shè)備臺(tái)帳、卡與標(biāo)識(shí)管理

2．1．2

設(shè)備機(jī)房管理

2．1．3

設(shè)備的運(yùn)行管理

2．1．4

設(shè)備的維保管理

2．1．5

設(shè)備、設(shè)施中、大修管理3.設(shè)備管理的分類(lèi)

3．1

給排水系統(tǒng)

3．2

消防系統(tǒng)

3．3

暖通（空調(diào)）系統(tǒng)

3．4

電梯系統(tǒng)

3．5

強(qiáng)電系統(tǒng)

3．6

弱電系統(tǒng)

3．7

智能化系統(tǒng)4.設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)

4．1

管理處中央監(jiān)控室管理辦法

4．2

給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度

4．3

空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度

4．4

弱電系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度

4．5

電梯運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度

4．6

消防系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度

4．7

柴油發(fā)電機(jī)組運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度

4．8

設(shè)備帳、卡物管理辦法

4．9

房屋、設(shè)備、設(shè)施中大修管理辦法培訓(xùn)課時(shí)：20課時(shí)第六章

管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項(xiàng)管理制度目錄序號(hào)文件名稱(chēng)文件編碼1管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)GW.LZG.00.012職業(yè)安全健康職責(zé)GW.LZG.00.023物料管理辦法GW.LZG.00.034停電停水應(yīng)急預(yù)案GW.LZG.00.045水浸應(yīng)急預(yù)案GW.LZG.00.056治安應(yīng)急預(yù)案GW.LZG.00.067文件質(zhì)量記錄管理辦法GW.LZG.00.078犬類(lèi)管理辦法GW.LZG.00.089保安崗位架構(gòu)圖GW.LZG.01.0110保安運(yùn)作規(guī)程GW.LZG.01.0211人員出入管理辦法GW.LZG.01.0312監(jiān)控中心管理辦法GW.LZG.01.0413車(chē)輛管理辦法GW.LZG.01.0514保安崗位操作規(guī)程GW.LZG.01.0615安保崗位標(biāo)準(zhǔn)GW.LZG.01.0716燃放煙花爆竹管理規(guī)定GW.LZG.01.0817保潔崗位監(jiān)管規(guī)程GW.LZG.02.0118綠化（地）養(yǎng)護(hù)監(jiān)管規(guī)程GW.LZG.03.0119消防安全管理辦法GW.LZG.04.0120火警應(yīng)急預(yù)案GW.LZG.04.0221消防設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理辦法GW.LZG.04.0322消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.04.0423消防管理制度GW.LZG.04.0524消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.04.0625弱電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)定GW.LZG.04.0726弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.04.0827弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.04.0928弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度GW.LZG.04.1029電梯設(shè)備監(jiān)管辦法GW.LZG.05.0130電梯故障緊急預(yù)案GW.LZG.05.0231供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度GW.LZG.06.0132供配電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程GW.LZG.06.0233供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.06.0334供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.06.0435電工安全操作守則GW.LZG.06.0536給排水設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度GW.LZG.07.0137給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程GW.LZG.07.0238給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.07.0339給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.07.0440管道維修工作規(guī)程GW.LZG.07.0541房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度GW.LZG.09.0142房屋設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程GW.LZG.09.0243房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.09.0344房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.09.0445房屋、設(shè)備設(shè)施巡視內(nèi)容與要求GW.LZG.09.0546設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)GW.LZG.09.0647房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.09.0748服務(wù)供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程GW.LZG.10.0149雨天防滑管理辦法GW.LZG.10.0250管理辦法GW.LZG.11.0151空房管理辦法GW.LZG.11.02二、管理規(guī)章制度1、XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）_blank"市民臨時(shí)公約2、投訴處理管理辦法1

基本要求

接待投訴應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽(tīng)，細(xì)致解釋?zhuān)鋵?shí)，記錄清晰，反饋及時(shí)。

對(duì)投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時(shí)處理、反饋信息、及時(shí)匯報(bào)。

建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。2

投訴受理處理辦法

對(duì)的口頭（電話(huà)）或書(shū)面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時(shí)落實(shí)到XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）管理處，并在《投訴處理單》上作好書(shū)面記錄。

根據(jù)投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處，并督促限時(shí)整改。

被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的投訴后，應(yīng)立即與取得聯(lián)系。首先，向致歉；其次，對(duì)其投訴的問(wèn)題作耐心細(xì)致的解釋?zhuān)匀〉玫恼徑狻⒗斫?；再次，?duì)在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問(wèn)題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。

對(duì)管理處無(wú)法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問(wèn)題，由品質(zhì)保證部或會(huì)同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。

若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。

被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書(shū)面或E-mail形式上報(bào)品質(zhì)保證部。3、住宅裝修監(jiān)督與管理設(shè)想【設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組】

以管理處經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，管理處經(jīng)理助理、保安主管、保潔主管和設(shè)備主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過(guò)程中的有關(guān)事項(xiàng)?！狙b修巡檢】

每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽(yáng)能熱水器、封陽(yáng)臺(tái)）、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反市民臨時(shí)公約規(guī)定的，及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告開(kāi)發(fā)商和有關(guān)主管部門(mén)

對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在底層開(kāi)設(shè)小賣(mài)部、建材店的行為及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告開(kāi)發(fā)商和有關(guān)主管部門(mén)。

設(shè)置專(zhuān)用、封閉的建筑垃圾堆放點(diǎn)并及時(shí)清運(yùn)。4、體育場(chǎng)消防安全宣傳和防范設(shè)想1、管理處堅(jiān)持以防火安全責(zé)任制為抓手，認(rèn)真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、體育自治”的原則，加強(qiáng)防火安全宣傳機(jī)制建設(shè)；2、進(jìn)一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）防火工作的管理水平。3、工作目標(biāo)：通過(guò)各部門(mén)、各級(jí)防火組織和全體員工的共同努力，不斷探索管理處消防管理機(jī)制，完善防火工作機(jī)制，提高依法治火的能力和水平；4、通過(guò)整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大體育場(chǎng)消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；有效實(shí)施體育場(chǎng)防火安全監(jiān)管，為XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）提供良好的防火安全保障。[消防安全宣傳和防范]

通過(guò)在XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）設(shè)立公告欄，向體育場(chǎng)活動(dòng)人員宣傳消防安全，深入貫徹《消法》，加強(qiáng)消防宣傳教育，傳播防火知識(shí)，提高全民的消防防范意識(shí)。

通過(guò)體育場(chǎng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布防火安全基本常識(shí)，開(kāi)設(shè)防火知識(shí)專(zhuān)欄，向（用戶(hù)）普及居家防火常識(shí)，幫助市民消除火險(xiǎn)隱患

通過(guò)開(kāi)設(shè)座談會(huì)的形式，向市民主普及消防安全法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)定

通過(guò)研討會(huì)的形式討論新近消防問(wèn)題的熱點(diǎn)

組織參觀XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）消防設(shè)施系統(tǒng)，現(xiàn)場(chǎng)講解體育場(chǎng)消防系統(tǒng)的管理和運(yùn)行情況。6、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識(shí)向住戶(hù)的宣傳設(shè)想

通過(guò)在XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）設(shè)立法律法規(guī)常識(shí)專(zhuān)欄，向市民宣傳法律法規(guī)知識(shí)，深入貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消法》等相關(guān)法律，傳播法律法規(guī)常識(shí)，提高全民的法律意識(shí)。

通過(guò)體育場(chǎng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布法律法規(guī)基本常識(shí)，設(shè)立主頁(yè)公告欄，向（用戶(hù)）普及法律法規(guī)常識(shí)，幫助（用戶(hù)）提高法律意識(shí)。

通過(guò)開(kāi)設(shè)座談會(huì)的形式，向體育場(chǎng)普及法律法規(guī)知識(shí)。

通過(guò)研討會(huì)的形式討論新近法律法規(guī)的熱點(diǎn)問(wèn)題。第七章

針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)[接待]

實(shí)行周一至周日08:30-20:30的服務(wù)制度

服務(wù)人員五官端正

女性身高1.60米以上，男性1.70米以上

舉止得體，微笑服務(wù)

按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊

在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并及時(shí)為提供服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容：市民接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、體育文化、便民（特約）服務(wù)等。[保安服務(wù)]

管理區(qū)域的門(mén)崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)

男性，身高1.75米以上

保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔

值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；

值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿(mǎn)、微笑服務(wù)

不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事

值崗時(shí)與市民、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類(lèi)用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)

需要幫助時(shí)（如開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車(chē)、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)及訪客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)熱情接待

服務(wù)內(nèi)容：門(mén)崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車(chē)輛管理崗服務(wù)、停車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。[設(shè)備維護(hù)]

設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌

微笑服務(wù)，舉止文明得體

在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)

服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等[保潔服務(wù)]

保潔服務(wù)人員形象健康

保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊

在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)

服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)

維修及時(shí)率達(dá)到100%；

維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；

實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；（具體承諾見(jiàn)維修服務(wù)回訪）

對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因），應(yīng)書(shū)面告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修；

對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知市民，確保預(yù)約維修不誤時(shí)；

維修人員接到報(bào)修信息后，如上門(mén)維修服務(wù)時(shí)不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修（服務(wù)）通知單》，示意另約上門(mén)維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷(xiāo)任務(wù)”的信息；

對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)生活及安全的影響。對(duì)影響較市民生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說(shuō)明），說(shuō)明維修作業(yè)可能市民戶(hù)造成的影響，請(qǐng)有所準(zhǔn)備，取得的諒解和支持，并向表示歉意。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾

報(bào)修項(xiàng)目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)

一般維修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)

對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延

維修人員接到報(bào)修信息后，如上門(mén)維修服務(wù)時(shí)不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修（服務(wù)）通知單》，示意另約上門(mén)維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷(xiāo)任務(wù)”的信息；【維修服務(wù)收費(fèi)】

以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格與協(xié)議確定。

在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開(kāi)具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用，并請(qǐng)?jiān)凇毒S修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。

因維修質(zhì)量問(wèn)題造成的重復(fù)修理，不得另行收費(fèi)；因維修操作不當(dāng)造成損失的，應(yīng)按實(shí)賠償?！揪S修服務(wù)回訪】

水、電急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；

涉及鄰里間的維修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；

有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時(shí)內(nèi)回訪。

房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工第一個(gè)雨天后回訪。

一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。

由“96916”信息平臺(tái)值班人員進(jìn)行電話(huà)回訪。

在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等問(wèn)題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門(mén)道歉。四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

全年365天24小時(shí)接收要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語(yǔ)言，親切、熱情的語(yǔ)氣接聽(tīng)的報(bào)修電話(huà)。

對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)的報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、準(zhǔn)確分類(lèi)、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與預(yù)約的時(shí)間，維修人員準(zhǔn)時(shí)上門(mén)維修服務(wù)。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話(huà)，24小時(shí)開(kāi)通，24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。

有效投訴處理率100％。

投訴人簽字滿(mǎn)意率95％以上。

對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問(wèn)題有權(quán)及時(shí)指出，如與維修人員無(wú)法達(dá)成共識(shí)，可向“021－96916”信息平臺(tái)或管理處專(zhuān)線電話(huà)投訴。

“021-96916信息平臺(tái)或管理處專(zhuān)線電話(huà)”接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽(tīng)的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理，盡快給一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接聽(tīng)、處理的全過(guò)程作詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【電梯】

XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行，其他設(shè)備按需求正常運(yùn)行。

保證24小時(shí)有維修人員在體育場(chǎng)內(nèi)值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。

執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實(shí)處，杜絕無(wú)序搶修現(xiàn)象。

所有電梯都取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行。[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]

曳引機(jī)a.

主機(jī)運(yùn)行正常，速度平穩(wěn)可靠；b.

冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效；c.

減速和潤(rùn)滑良好，油位正常；d.

制動(dòng)器完好、可靠。

轎廂a.

內(nèi)部按鈕齊全完好，信號(hào)登記有效；b.

照明完好，通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無(wú)異常聲；c.

手動(dòng)、自動(dòng)操作運(yùn)行正常；d.

應(yīng)急對(duì)講完好可靠；e.

超載報(bào)警正確可靠；f.

轎門(mén)開(kāi)閉平穩(wěn)，時(shí)間適中；g.

轎廂長(zhǎng)、短行程的平層精度符合要求。

安全系統(tǒng)a.

安全鉗齊全，性能靈活可靠；b.

限速開(kāi)關(guān)可靠，動(dòng)作靈敏；c.

各安全開(kāi)關(guān)齊全、性能可靠、有效；d.

各廳門(mén)及轎門(mén)安全連鎖開(kāi)關(guān)齊全，性能可靠、有效；e.

急停開(kāi)關(guān)完好，性能可靠有效；f.

檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。

導(dǎo)軌導(dǎo)靴a.

連接點(diǎn)平滑，固定螺栓無(wú)松動(dòng)，導(dǎo)軌不走位；b.

運(yùn)行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無(wú)異常聲，滑動(dòng)平穩(wěn)；c.

導(dǎo)軌潤(rùn)滑良好，油杯、油氈等齊全；d.

各導(dǎo)軌表面無(wú)重大銹蝕。

供電系統(tǒng)a.

每臺(tái)梯專(zhuān)用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求；b.

應(yīng)急備用電源能自動(dòng)切換；c.

動(dòng)力電與照明電，控制電與信號(hào)電不得混用；d.

發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常聲；e.

轎頂、井道照明齊全良好；f.

電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無(wú)臨時(shí)跳線；g.

接地保護(hù)符合要求。

底坑a.

無(wú)積水、滲漏、線路受潮；b.

照明、插座齊全完好；c.

急停檢修開(kāi)關(guān)有效；d.

緩沖器正常、符合規(guī)定要求。

機(jī)房設(shè)施【水泵】

水泵24小時(shí)正常運(yùn)行

對(duì)水泵實(shí)行日巡查，每年維保一次

水泵各類(lèi)控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]

供水泵a.

各水泵運(yùn)行主要參數(shù)（流量、揚(yáng)程等）符合出廠要求；b.

管道上的各閥門(mén)、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無(wú)泄漏，閥門(mén)啟閉靈活；c.

各水泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)震動(dòng)，無(wú)異常聲，潤(rùn)滑良好，無(wú)咬泵現(xiàn)象；d.

電氣控制箱中各器件齊全，啟動(dòng)、運(yùn)行正?？煽浚籩.

水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無(wú)缺損。

水箱及附件

排水系統(tǒng)a.

各排水（廢水）管道暢通，無(wú)滲漏、堵塞；b.

各排水（污水）管道暢通，無(wú)滲漏、堵塞；c.

各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便；d.

各排水橫管無(wú)倒返水，排水暢通。

污水處理系統(tǒng)a.

各專(zhuān)用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常聲；b.

初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象；c.

壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好；d.

各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；e.

各專(zhuān)用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)堵塞；f.

各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無(wú)堵塞滲漏現(xiàn)象；g.

氣浮除渣設(shè)備完好；h.

各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定；i.

電氣控制箱中各元器件齊全，運(yùn)行正?？煽?；j.

消毒裝置完好、有效；k.

電氣接地保護(hù)可靠、安全；l.

經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到98％以上；

房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；

道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；

設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案）八、體育場(chǎng)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

消防設(shè)施、管道完好率100％【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】

消火栓泵a.

消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求；b.

管道上的閥門(mén)、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無(wú)泄漏、閥門(mén)啟閉靈活；c.

消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)振動(dòng)，潤(rùn)滑良好、無(wú)咬泵現(xiàn)象；d.

電氣控制和各元件齊全，正?？煽浚阅芡旰?；e.

水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損；f.

管道設(shè)備等無(wú)銹蝕、無(wú)滲漏。

增壓泵a.

增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。

消火栓及配套設(shè)施a.

各層消火栓箱及附件齊全完好；b.

啟動(dòng)報(bào)警按鈕完好、性能可靠；c.

各層消火栓出水壓力符合要求；d.

消防接合器齊全、有效，無(wú)泄漏；e.

戶(hù)外立式消火栓齊全有效，開(kāi)啟靈活；f.

消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門(mén)便于操作，并有明顯標(biāo)記。

噴淋泵a.

噴淋泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求；b.

管道附件齊全有效、各閥門(mén)啟用靈活；c.

噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤(rùn)滑良好，無(wú)咬泵現(xiàn)象；d.

電氣控制和器件齊全、正?？煽?，性能完好；e.

泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損；f.

管道設(shè)備等無(wú)銹蝕，無(wú)滲漏。

噴淋頭及管道a.

不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；b.

噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符；c.

噴頭、管道無(wú)滲漏、銹蝕；d.

管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。

消防送風(fēng)排煙設(shè)備a.

各防火閥門(mén)自動(dòng)、手動(dòng)開(kāi)閉靈活有效；b.

各送風(fēng)口完好、無(wú)堵塞、結(jié)灰；c.

送、排風(fēng)機(jī)(風(fēng)量、動(dòng)壓等參數(shù))符合出廠要求；d.

送、排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤(rùn)滑良好；e.

各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f.

風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。

消防報(bào)警a.

消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)；b.

噴淋泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)；c.

報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常，堵絕誤報(bào)。

煙、溫感監(jiān)視屏a.

各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確；b.

探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c.

備用電源完好，切換迅速有效；

其他消防設(shè)施a.

機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位；車(chē)庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備的滅火器材到位。【公共秩序維護(hù)】

管理區(qū)域的門(mén)崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)。

保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿(mǎn)、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事。

值崗時(shí)與、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類(lèi)用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。

為保障、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常的體育場(chǎng)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對(duì)突發(fā)事件應(yīng)按各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時(shí)報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。

門(mén)崗保安人員應(yīng)熟悉XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）常住人員及私家車(chē)輛狀況，并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷(xiāo)人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。

雨天為提供方便傘等便民服務(wù)。

對(duì)裝修民工出入體育場(chǎng)嚴(yán)格驗(yàn)證，對(duì)裝修民工攜帶工具出體育場(chǎng)，應(yīng)查驗(yàn)由管理處簽發(fā)的出門(mén)證，對(duì)攜帶大宗材料及貴重物品出門(mén)，應(yīng)查驗(yàn)由簽證的、由管理處簽發(fā)的出門(mén)證，并做好相應(yīng)記錄。

管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次。

為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。

嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車(chē)輛停放狀況、各類(lèi)標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及體育場(chǎng)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點(diǎn)）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。并對(duì)路燈的損壞情況做好記錄，及時(shí)報(bào)修。

加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為，確保夜間（18:00-次日08:00）及國(guó)定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。

對(duì)進(jìn)出體育場(chǎng)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。

為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。

管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行，并實(shí)行24小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過(guò)體育場(chǎng)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)及家庭報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像，并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控的私密性?xún)?nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。

監(jiān)控錄像保存一個(gè)月，循環(huán)使用。

做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。

監(jiān)控室內(nèi)無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。九、體育場(chǎng)交通以及停車(chē)管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【道路交通管理服務(wù)】

對(duì)進(jìn)出XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，確保車(chē)輛進(jìn)出井然有序；

確保道路車(chē)輛行駛暢通、安全。

XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）出入口及行車(chē)主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車(chē)方向。

確保管理區(qū)域內(nèi)無(wú)違規(guī)停車(chē)現(xiàn)象。

道路路面保持整潔、無(wú)損、通暢。

標(biāo)識(shí)清晰、醒目、完整。

對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車(chē)輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車(chē)輛按規(guī)定車(chē)位停車(chē)。

體育場(chǎng)行車(chē)道油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車(chē)輛減速緩行。

阻止四噸及以上大型車(chē)輛進(jìn)入管理區(qū)域（特種車(chē)輛和搬場(chǎng)車(chē)輛除外）?！就＼?chē)管理服務(wù)】

在停車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）地面用白色油漆劃出車(chē)輛行駛指引標(biāo)志、車(chē)位標(biāo)志及編號(hào)。

在停車(chē)庫(kù)的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。

停車(chē)庫(kù)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。

保持停車(chē)庫(kù)環(huán)境整潔、無(wú)滲漏水、地面平整，無(wú)積水。

為辦妥長(zhǎng)期停車(chē)證的提供相對(duì)固定的車(chē)位。

地下車(chē)庫(kù)只為提供長(zhǎng)期停車(chē)服務(wù)（特殊情況需臨時(shí)停車(chē)，應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車(chē)）。

輔助、引導(dǎo)車(chē)主安全停車(chē)。

對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車(chē)證制度、登記制度和停車(chē)收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。為出入體育場(chǎng)的車(chē)輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車(chē)輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車(chē)輛進(jìn)入管理區(qū)域。

為臨時(shí)停車(chē)的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿(mǎn)為止，并確保已辦證車(chē)輛的停車(chē)。

為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許體育場(chǎng)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停、亂放。

對(duì)收費(fèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)實(shí)行出入調(diào)牌制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；

遇到報(bào)警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)并做好記錄；

確保應(yīng)急通道的暢通，應(yīng)急照明100％完好；

給類(lèi)電子感應(yīng)設(shè)備每月進(jìn)行一次檢測(cè)，保持完好率達(dá)99％以上；

確保管理服務(wù)用計(jì)算機(jī)不受病毒侵害。十一、物業(yè)及住戶(hù)檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

檔案歸檔率達(dá)到100%，

檔案完整率達(dá)到98%以上；

建立一戶(hù)一檔的檔案。

檔案內(nèi)容：——《住宅使用公約》——《裝修管理辦法》——《裝修管理協(xié)議》——《入伙手續(xù)書(shū)》——《代辦服務(wù)委托書(shū)》——《保管鑰匙委托書(shū)》——《保管鑰匙承諾書(shū)》（復(fù)印件）——《房屋驗(yàn)收表》——《鑰匙簽收表》——《市民信息表》——《入伙資料簽收表》——《施工人員登記表》——《安全責(zé)任書(shū)》——裝修施工單位資質(zhì)證書(shū)（復(fù)印件）——身份證明[身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶(hù)口等]（復(fù)印件）——《治安許可證》——《租賃許可證》——權(quán)籍資料（購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明）——各類(lèi)付費(fèi)資料（有償服務(wù)、代收代付等）——投訴、回訪記錄——各類(lèi)服務(wù)記錄——市民大事記檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

裝修施工應(yīng)于每天8:00時(shí)-20:00時(shí)之間進(jìn)行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。

室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)。

施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動(dòng)僅限于裝修戶(hù)室內(nèi)，不得到處游逛。

施工活動(dòng)僅限于裝修戶(hù)室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。

不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備。

加強(qiáng)對(duì)體育場(chǎng)的巡視，及時(shí)制止隨意搭電拉線，超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。

如污染公用地面、墻面要及時(shí)清除。

裝修垃圾用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運(yùn)。

及時(shí)制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過(guò)量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。十三、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)第八章

構(gòu)建和諧體育與便民服務(wù)一、和諧體育1、體育文化寓親情服務(wù)于體育活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。

服務(wù)部在每次活動(dòng)開(kāi)展前，擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。

服務(wù)部根據(jù)審批意見(jiàn)制定活動(dòng)的具體方案。

服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門(mén)完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向體育場(chǎng)用戶(hù)發(fā)出活動(dòng)通知。

活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。

管理處應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)委會(huì)代表主持或參加活動(dòng)的頒獎(jiǎng)儀式。

管理處相關(guān)部門(mén)人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。

服務(wù)部在每次活動(dòng)結(jié)束后，以專(zhuān)文形式向體育場(chǎng)用戶(hù)通報(bào)活動(dòng)情況與效果。

體育活動(dòng)的形式多種多樣，管理處將視實(shí)際情況來(lái)開(kāi)展體育活動(dòng)，具體形式如下：

組織球類(lèi)、棋類(lèi)、牌類(lèi)等活動(dòng)；

組織美術(shù)、舞蹈、唱歌、書(shū)法等比賽；

組織運(yùn)動(dòng)會(huì)；

開(kāi)展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫(huà)、書(shū)法等；

積極開(kāi)發(fā)兒童游樂(lè)場(chǎng)，會(huì)所（健身房等）；

定期開(kāi)展體育文化研討會(huì)；2、會(huì)所及康樂(lè)服務(wù)建議我方建議，會(huì)所根據(jù)XXX體育場(chǎng)項(xiàng)目（－－－）的整體功能定位及交錯(cuò)經(jīng)營(yíng)思路，可設(shè)置健身房、乒乓房、籃球、足球、游泳等項(xiàng)目。[健身服務(wù)]

服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)上崗，不脫崗，上崗時(shí)保持精力充沛；

密切關(guān)注客戶(hù)安全使用健身設(shè)施，必要時(shí)給予熱情指導(dǎo)；

禮貌接待客戶(hù)，講解健身器材使用方法；

及時(shí)進(jìn)行清潔打掃，保持健身場(chǎng)所整齊清潔；

發(fā)現(xiàn)健身設(shè)施有異常，或客戶(hù)有反映，應(yīng)立即檢查，如情況特殊應(yīng)停止使用，報(bào)設(shè)備維修，并盡快恢復(fù)正常使用。[乒乓室服務(wù)]

乒乓室保持整潔，乒乓臺(tái)、網(wǎng)擺