第八章-客房部人力資源管理

第八章客房部人力資源管理第一節(jié)客房員工服務(wù)意識的培養(yǎng)第二節(jié)客房部員工的培訓(xùn)第三節(jié)房務(wù)部員工的考核與工作評估第四節(jié)客房部員工的激勵第一節(jié)客房員工服務(wù)意識的培養(yǎng)

服務(wù)意識是指能夠正確把握服務(wù)工作的內(nèi)涵，把客人當(dāng)“皇帝”對待，時刻準(zhǔn)備為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)一系列思想和行為方式。有服務(wù)意識的賓館員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便能主動為客人提供各種恰到好處的服務(wù)。就客房服務(wù)員而言，每當(dāng)踏入賓館房區(qū)域的時候，就像走上了舞臺，客人是主角，而自己則是配角，時刻關(guān)注客人的需求，以滿足客人的需要為自己神圣的職責(zé)和最大的快樂。

很多賓館服務(wù)質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識造成的。因此，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須首先培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。一、什么是服務(wù)服務(wù)微笑服務(wù)效率高，誠懇接待精神好；敬業(yè)樂業(yè)有于勁，一視同仁齊高興。香港半島酒店管理集團(tuán)編的順口溜二、樹立客人“客人總是對的”的思想

要求員工具有服務(wù)意識，首先就是要求員工牢牢樹立“客人就是上帝”、“顧客總是對的”的思想。在賓館乃至整個服務(wù)行業(yè)流傳著一句格言：“客人就是上帝”這句話對服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，對服務(wù)質(zhì)量的提高起到了不可估量的促進(jìn)作用。但在賓館中，下至服務(wù)員，上至主管經(jīng)理，很多人并不真正理解這句話：難道客人偷東西也是對的？客人打人也是對的？客人逃賬也是對的？對這句話，如果管理人員不理解，就無法說服服務(wù)員；服務(wù)員不理解，就無法以此指導(dǎo)自己的工作，于是便出現(xiàn)了與客人論“是”與“非”，爭“對”與“錯”，甚至打架的現(xiàn)象。

1、“客人總是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想?！翱腿丝偸菍Φ摹边@句話是由被譽為“酒店管理之父”的斯坦特勒先生首先提出來的，而后得到酒店業(yè)同行乃至旅游業(yè)和整個服務(wù)業(yè)的普遍認(rèn)可。用它來指導(dǎo)服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)的是一種無條件地、全心全意地為管人服務(wù)的思想，而不能教條地理解，否則，便會出現(xiàn)類似“客人偷東西也是對的？客人打人也是對的？客人逃賬也是對的？”這樣的問題。2、“客人總是對的”是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少?？腿穗x家在外，一般不愿意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意見，或前來投訴，就說明我們的服務(wù)或管理出了故障，重要的是趕快幫客人解決，而非爭論誰對誰錯。二、樹立“客人總是對的”的思想1.“客人總是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想“客人總是對的”是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少“客人總是對的”，因為“客人就是‘皇帝’”4.“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”，而是要求員工“把對讓給客人”5.“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工三、全心全意為客人服務(wù)3、“客人總是對的”，因為“客人就是上帝“必須承認(rèn)，在服務(wù)行業(yè)中，員工與客人之間，雖然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。比如著名歌星、紅星，當(dāng)他們住在酒店時，我們?yōu)樗?wù)，她是我們的“上帝”，而當(dāng)他們在舞臺上演唱時，我們作為觀眾看他們的演出時，他們又得把我們當(dāng)“上帝”對待。4、“客人總是對的”并不意味著“員工就是錯的”，而是要求員工“把對讓給客人”。比如，在餐廳，常常有客人投訴某個菜做得不好，“不正宗”。其實，客觀講的講，這道菜恰好可能是該酒店著名特級廚師做得最好的、最正宗的菜，只是客人不懂得或不合口味而已，但無論是廚師本人，還是餐廳服務(wù)員或是餐廳經(jīng)理都不能（也不必）與客人爭論這道菜到底是否“正宗”，你所要做的就是盡快為客人換上一盤菜，或按管人的要求重新烹調(diào)，畫龍點睛如一位餐廳經(jīng)理所言：在餐廳，客人“指鹿為馬”，你就得“認(rèn)鹿為馬”。5、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。既然“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”而是要求員工“把對的讓給客人”，那么，管理人員就必須尊重員工，理解員工，為員工理氣。否則，將會大大地挫傷員工對客人服務(wù)的積極性。

因此，能否正確理解“客人總是對的”這句話，對于搞好賓館經(jīng)營管理和對客服務(wù)工作具有重要意義，是改善服務(wù)質(zhì)，提高管理水平的重要前提之一。只有正確理解了“客人總是對的”，服務(wù)員才能全心全意為客人服務(wù)，管理人員才能靈活、妥善地處理各種有關(guān)客人和員工的問題。三、全心全意為客人服務(wù)主動、熱情、周到耐心、細(xì)致、禮貌第二節(jié)客房部員工的培訓(xùn)一、培訓(xùn)的意義與原則培訓(xùn)的意義1.能夠提高員工的個人素質(zhì)2.提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯率3.提高工作效率4.降低營業(yè)成本5.提供安全保障6.減少管理人員的工作量7.改善人際關(guān)系8.使酒店管理工作走向正規(guī)化培訓(xùn)的原則1、長期性2、系統(tǒng)性3、層次性4、實效性5、科學(xué)性二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型培訓(xùn)的內(nèi)容酒店及部門規(guī)章制度服務(wù)意識3.職業(yè)道德儀表儀容與禮貌禮節(jié)服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧英語安全知識8. 管理人員的管理技能培訓(xùn)的類型

1、崗前培訓(xùn)新入職員工“先培訓(xùn)，后上崗”２、日常訓(xùn)練班前班后、部門例會、工作檢查中３、下崗培訓(xùn)不合格的撤下崗位進(jìn)行培訓(xùn)４、專題培訓(xùn)業(yè)務(wù)競賽、專題講座、系列教程５、管理培訓(xùn)（ManagementTrainee）晉升培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)新員工的入職指導(dǎo)（一）酒店介紹酒店總經(jīng)理(或副總經(jīng)理)致歡迎辭有關(guān)部門經(jīng)理致歡迎辭播放有關(guān)酒店的錄像或幻燈，發(fā)放有關(guān)酒店管理哲學(xué)的資料。幫助員工了解他們所扮演的角色對實現(xiàn)酒店管理任務(wù)和目標(biāo)的重要性發(fā)放員工手冊和其他有關(guān)資料講述酒店有關(guān)方針政策和規(guī)章制度討論酒店工作的好處討論客人與員工的關(guān)系填寫有關(guān)個人表格；參觀酒店（二）具體工作指導(dǎo)（SpecificJobOrientation）（三）入職指導(dǎo)日程安排四、培訓(xùn)計劃的制定（一）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求（二）制定培訓(xùn)計劃1.培訓(xùn)目標(biāo)（Objectives）2.培訓(xùn)時間（When）培訓(xùn)地點（Where）培訓(xùn)內(nèi)容（What）5. 接受培訓(xùn)者及對受訓(xùn)者的要求（Trainee）6. 培訓(xùn)者（Trainer）7. 培訓(xùn)方式（How）8. 培訓(xùn)所需要的設(shè)備、器材（Equipment&Materials）9. 培訓(xùn)組織（Organization）五、如何增強(qiáng)培訓(xùn)效果（一）有關(guān)人員能夠正確認(rèn)識培訓(xùn)的意義（二）部門及酒店領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn)，并能給予大力支持（三）要使培訓(xùn)工作長期化、制度化（四）要做本部門的年度、季度和月度培訓(xùn)計劃（五）運用培訓(xùn)的藝術(shù)（六）做好培訓(xùn)的考核和評估（七）做好培訓(xùn)的激勵

Ｉ－啟發(fā)興趣（Interest）。可以采用下列方法來引發(fā)學(xué)員的興趣：

N－講清培訓(xùn)的必要性（Need）。強(qiáng)調(diào)為何要開設(shè)培訓(xùn)課程和受訓(xùn)后對酒店及個人有什么好處。

T－闡明授課的主題（Title）。

R－說明授課的范圍（Range）。

O－講清培訓(xùn)的目標(biāo)（Objective）?！癐NTRO”培訓(xùn)法第三節(jié)客房部員工的考核與工作評估考核與評估的方法1.計分考核法2.表格評估法3.重要事件評估法4.工作效率考核法5.排列名次評估法6.對比評估法7.重點考核法考核評估的程序返回1.觀察與記錄2.進(jìn)行評估3.評估意見4.文件保存返回1.注意期限2.對考核與評估人員的要求3.健全的考核與評估制度4.保證考核與評估的公正合理考核與評估的技巧5.考核與評估的態(tài)度（1）要充分肯定員工的優(yōu)點和長處。（2）客觀地指出員工的缺點錯誤和不足之處。（3）要真心誠意地給員工以忠告和幫助。（4）要幫助員工規(guī)劃個人目標(biāo)，并指出努力方向。（5）要注意溝通的有效性；（6）要把常規(guī)評估與特殊評估相結(jié)合。返回考核與評估的態(tài)度（二）評估的依據(jù)和內(nèi)容專業(yè)知識理解能力語言能力進(jìn)取精神責(zé)任感工作的自覺性工作數(shù)量工作質(zhì)量服務(wù)態(tài)度（有無微笑服務(wù)）禮節(jié)禮貌儀容儀表與上司之關(guān)系與同事之關(guān)系個人品德考勤及守時合作性服從性工作能力其它評估注意事項評估必須客觀、公正評估地點要安靜鼓勵對話不能有報復(fù)思想第四節(jié)客房部員工的激勵一、客房部員工激勵的方法員工激勵的方法有很多，諸如獎罰激勵、競爭激勵、信息激勵、情感激勵等?？头坎抗芾碚咭Y(jié)合客房管理實際，綜合運用各種方法激勵員工。（1）獎罰激勵在管理工作中，獎勵是對員工某種行為給予肯定，使這個行為能夠得以鞏固、保持；而懲罰則是一種對某種行為的否定，從而使之減退、消退，恰如其分的懲罰不僅能消除消極因素，還能變消極因素為積極因素。獎勵和懲罰都能對員工起到激勵作用，兩者相結(jié)合，則效果更佳。（2）競爭激勵競爭激勵實際上也是榮譽激勵，是使員工的工作通過競爭的方式得到別人的承認(rèn)，因而就有了榮譽感、成就感，受到別人的尊重。通過組織競賽，不僅可以調(diào)動員工的積極性，而且還可以提高員工的自身素質(zhì)。（3）信息激勵在信息網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)多元化的今天，我們不僅要通過各種媒體來了解新的信息，有時還要走出店門到外邊走一走，看一看，也會產(chǎn)生強(qiáng)大的激勵作用。（4）情感激勵在一個部門里，如果大家情投意合，互相關(guān)心，互相愛護(hù)，互相幫助，就一定會形成一個強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的服務(wù)。因此，客房管理者必須重視“感情投資”。在運用情感激勵這一規(guī)律時，客房管理人員要注意做好以下兩方面的工作：①注意啟發(fā)和誘導(dǎo)員工創(chuàng)造一個互相團(tuán)結(jié)、互相幫助的工作環(huán)境。②以身作則，對員工熱情關(guān)懷、信任、體貼。對他們做出的成績，要及時給予肯定；對他們的缺點，誠懇地幫助改正；對他們工作中遇到的困難，要盡力幫助解決。特別是當(dāng)員工家庭或個人生活遇到什么不幸或困難時，要給予同情、關(guān)懷，以至于在經(jīng)濟(jì)上予以支持和幫助，員工對此會銘記在心，感恩戴德，從而起到極大的激勵作用。二、員工激勵應(yīng)注意的問題（一）要尊重、理解和關(guān)心員工（二）要經(jīng)常為職工理氣，使職工氣順（三）多一些培訓(xùn)、指導(dǎo)與實干，少一些指責(zé)、懲罰與埋怨（四）激勵要遵循公平性原則（五）激勵要有針對性三、客房部員工的過失行為與紀(jì)律處分

1.解釋下列概念：服務(wù)意識入職指導(dǎo)2.如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識？3.對客房部員工進(jìn)行培訓(xùn)的意義表現(xiàn)在哪些方面？4.簡述對客房部員工進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容與類型。5.如何對新員工進(jìn)行入職指導(dǎo)？6.如何制定培訓(xùn)計劃？客房部員工工作評估的依據(jù)和內(nèi)容有哪些？7.試述客房部員工工作評估的程序和方法8.如何對員工進(jìn)行激勵？復(fù)習(xí)思考題

春節(jié)過后，飯店進(jìn)入小淡季，賓客較少。客房部主管張麗緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。她拿起電話與人事部王經(jīng)理商量：“目前客源較少，何不趁此機(jī)會安排員工休息”。王經(jīng)理答道：“剛休了7天，再連著休息，會不會太接近?而以后的二十幾天沒休息日了，員工會不會太辛苦?”張麗說：“沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著”。兩人商定后，就著手安排各樓層員工的輪休。剛到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源激增，會議一個接著一個，整個飯店又恢復(fù)了往日的熱鬧，員工們忙個不亦樂乎。緊張的夜以繼日地工作了幾天，張麗正為自己的“決策”感到沾沾自喜時，問題便接連而來：這天下午4點，服務(wù)員小陳突然重感冒頭痛要求調(diào)休；晚上，小錢的父親突然住院也要求調(diào)休；小黃的腿又