客戶關(guān)系管理試題與的答案解析

客戶關(guān)系管理試題及答案

一、填空題：［每空1分，共15分)

1、以美國勞特朋(Lauterbom)為代表的營銷專家提出了著名的“4C〃理論,

“4C”分別指:消費者(Consumer)＞本錢(Cost)、便利(Convenience)和溝通

(Communication)。

2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型，分析型,協(xié)作型

3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提

供的價值('企業(yè)-客戶'價值))，另一方面是關(guān)系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值

('客戶-企業(yè)'價值))

4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總本錢之差。5、CRM系統(tǒng)構(gòu)造分

三個層次：界面層，功能層，支持層。二、選擇題(每題1分，共10分)

1、在日益劇烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量三經(jīng)難以留住客戶，

成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、效勞C、競爭D、價格2、著

名經(jīng)濟學(xué)的2：8原理是指DA、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企

業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶效勞D、企

業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C二b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、

客戶對產(chǎn)品或效勞所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或效勞的期

望值

4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購

置的一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在根底之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的

根本效勞，增加客戶關(guān)心是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、

客戶的滿意度D、客戶價值6、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。

BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實體產(chǎn)品之上的效勞C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品

的使用價值

7、下面那個選項不是實施個性化效勞所必須的條件：CA、擁有完善的根

本效勞B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

8、對于企業(yè)來說，到達是根本任務(wù)，否那么產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參

與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客

戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信

息獲取渠道。B

A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10.?個完整

的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：oAA、開發(fā)性B、綜合性C、

集成性D、智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（錯）

2、實施客戶關(guān)系管理就是要購置一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而

客戶可看成一個整體，并不需要進展嚴格區(qū)分。（錯）4、忠誠的客戶來源于

滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所

有客戶100%的滿意〃就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）6、維持老顧客的本錢

大大高于吸引新顧客的本錢。（錯）

7、“數(shù)據(jù)庫營銷〃這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷〃

和“關(guān)系營銷〃這兩個觀念開展而來的。（對）8、數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）

是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感

興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）

9、一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）

1

、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競

爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）

1、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合，

是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營理念,

和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對以'客戶為中心'的業(yè)務(wù)流程

的重新組合和設(shè)計,形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度,最終實現(xiàn)

業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是

一種管理軟件和技術(shù).

2.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進展根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計,

從而獲得在本錢,質(zhì)量,效勞和速度等方面業(yè)績的顯著改善.

3.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品,開展

特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競

爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機

融合.

4.關(guān)系營銷:又稱參謀式營銷,指企業(yè)在贏利的根底上,建立,維持和促進與

顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實現(xiàn)參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利

益的長期關(guān)系.

五、問答題：(每題8分，共32分)

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？

答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品,并且在

下一次購置類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個

產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比擬后的感覺水平.

(2)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意，因此顧

客的滿意度是顧客的忠誠度的根底.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性

往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)

購置行為.

2、什么是客戶細分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么？

答:2.(1)客戶細分:又成市場細分，是只營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的

需要和欲望,購置行為和購置習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某

一產(chǎn)品的市場劃分為假設(shè)干個消費者群，以提供有針對性的產(chǎn)品效勞和營銷模式

的市場分類過程.

⑵目的:

a.幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場時機b.幫助企業(yè)確定目標市場，有

針對性地開展營銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助

企業(yè)對未來贏利進展量化分析3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？

答：3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值

(顧客價值)；二是客戶為企業(yè)帶來的價值(關(guān)系價值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧

客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或效勞的價值，關(guān)系價值：指企

業(yè)開展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價

值.

4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低，

即客戶滿意不等于重復(fù)購置行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.

(2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格

優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。

還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進展更多的溝通，提供全面

個性化的效勞，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購置產(chǎn)品過程

中消耗的各種本錢，提高顧客的讓渡價值。

六、論述題(二選一)：(共17分)

1、聯(lián)系上機實驗，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計的認識。

答：1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊

和電子商務(wù)模塊等等。(D銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.

(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以方案,執(zhí)行,監(jiān)視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持，現(xiàn)場效勞和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的

自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用來促進銷售，營銷和效勞

(5)電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用

的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。

答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù)，總

而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進展管理的經(jīng)營策略因此,

實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:

(l)CRM是一種以'客戶為中心'的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過

對客戶進展系統(tǒng)化的研究,來改良對客戶的效勞水平,提高客戶的忠誠度,不斷地

爭取新客戶和商機，以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客

戶與企業(yè)關(guān)系的新型

2

.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶效勞和決策分析四個方面形成彼此

協(xié)調(diào)的全心管理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭

優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)

運作實現(xiàn)自動化,并通過先進的技術(shù)平臺和改良的業(yè)務(wù)流程,表達出傳統(tǒng)資源與

先進技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.

?客戶關(guān)系管理?模擬試卷

一、單項選擇題(2分/題，30%)

1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原

理〃(80/20PareToPrinciple),這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來

收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%

的收益

2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶

的價值進展劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，

以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶3、在客

戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）。

A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)

品的性能和價格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)

（C）oA.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購置C.即便遇到對企業(yè)

產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶

的價值進展劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，

以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進展的分類？（D）。

A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶

6、以下那種客戶效勞工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實

施的效勞功能？（D）。A.個性化網(wǎng)頁效勞功能B.在線客服C.訂單自助

跟蹤效勞D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進展的

管理？(C)。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶本錢

8、客戶對供電公司所提供的電力效勞的使用是基于以下哪種類型的忠誠？

(A)oA.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠9、CRM研究

的是哪種類型的忠誠？(D)o

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、滿意度和忠誠度

之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為嚴密？(A)oA.行業(yè)競爭劇烈

的企業(yè)客戶關(guān)系B.實施客戶積分方案的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出本錢/門檻高的

企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進展？

(A)oA.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)

生的價值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D.客戶從潛在客戶

到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值

12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理

的范疇之內(nèi)？(B)oA.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項為哪一項不正確的？(D)oA.CRM是一

套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)歷、管理導(dǎo)向“以客戶為中心〃的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進展存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），

獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)

部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率

3

A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化效勞，極大

化客戶的價值C.做好客戶效勞工作

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)根底是（C）o

A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理二、簡答題（10分/題,

40%）1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于

管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標和優(yōu)點，在于

透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶根底；從技術(shù)角度上

看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反響了

顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性

與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至

引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購置的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購置行為上能持續(xù)購置某一企業(yè)產(chǎn)品

的可能性，以顧客購置產(chǎn)品的比例、購置的順序、購置的可能性等指標來衡量。

這種持續(xù)購置行為可能出自本企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購置沖動或者企業(yè)

促銷活動或者顧客的購置習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移本錢過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高

鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購置其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否,

只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或效勞。典型的例子就是城市居民用的自來水，以

及電力效勞等。

親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或效勞的使用，在這種情

況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即

便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和效勞

的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比方，價格刺激、促銷

活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企

業(yè)所提供的產(chǎn)品效勞表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多

人會固定地光臨臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者效勞滿意，

并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠

誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度?

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每

時每刻一一所有與客戶間的E常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責(zé)并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要

將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理一一因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的工程上，從而到達提供更

簡單，快捷和有價值的效勞。要找出深層次的原因，而不是外表現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的工程成效。這些指標必須從客戶立場

出發(fā)。假設(shè)一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了

（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的

做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素

（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)

或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？

答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓

勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

(4)提高客戶的滿意度一一重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予

關(guān)心；售后效勞及時、有效的響應(yīng)。2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到

效勞的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個方面的功能：

(1)銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強大的

功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息

分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售時

機產(chǎn)生到完畢各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。

提供從市場營銷活動信息管理、方案預(yù)算、工程追蹤、本錢明細等功能，幫助企

業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

4

(3)效勞套件。效勞套件幫助企業(yè)以最低的本錢為客戶提供周到、及時、準

確的效勞。提供包括效勞請求及投訴的創(chuàng)立、

分配、解決、跟蹤、反響、回訪等相關(guān)效勞環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)

留住老客戶、開展新客戶。

(4)電子商務(wù)套件。運營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E〃化的前

臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道

及商務(wù)處理方式。

(5)平臺。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的根底核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的根底數(shù)

據(jù)維護、平安控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。

客戶關(guān)系管理試題3

一、單項選擇題(每題1分，共10分)

1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是(B)oA、忠誠

客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶2、對于客戶來說，難以承受的效

勞質(zhì)量成立條件是(A)oA、Q1Q0D、Q1?QO

3、從時間跨度考慮,20世紀30年代末出現(xiàn)的是(C)oA、生產(chǎn)觀念B、

產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中,

位于高級層次的是(C)oA、財務(wù)層次B、關(guān)系層次C、構(gòu)造層次D、非構(gòu)

造層次5、產(chǎn)品構(gòu)造動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是(D)

A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、

影響客戶終身價值的第一要素(B)。A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系本錢D、

被提及率7、CRM系統(tǒng)的體系構(gòu)造中屬于第三開展構(gòu)造的是(B)。A、C/S構(gòu)

造B、B/S構(gòu)造CJI/T構(gòu)造D、D/T構(gòu)造8、雇員忠誠度屬于的指標類型是(B)。

A、管理效果B、學(xué)習(xí)與開展趨勢C、財務(wù)效果D、內(nèi)部程序

9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一〃、“面對面〃、“一站式〃

的效勞被稱為(D)。A、綜合效勞B、終身效勞C、增值效勞D、專職效勞10、

客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型B、增值型C、交易型D、

競爭型二、多項選擇題（每題2分，共10分）

11、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（BD）。

A、本錢領(lǐng)先B、技術(shù)領(lǐng)先C、鎖定客戶D、產(chǎn)品差異化E、客戶溝通12、

業(yè)績考核模塊主要包括的指標類型為（BCD）。

A、先導(dǎo)性指標B、利潤奉獻C、風(fēng)險控制D、專項指標E、限定性指標13、

客戶關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括（BCE）o

A、產(chǎn)品質(zhì)量與價格B、客戶細分C、宣傳管理D、企業(yè)形象E、營銷能力14、

商業(yè)智能的運用范圍包括（AECD）A、客戶B、產(chǎn)品C、競爭者D、效勞E、空

間15、數(shù)據(jù)倉庫的功能包括1ABCDE）

A、保存客戶B、降低管理本錢C、增強競爭優(yōu)勢D、分析利潤的增長E、

性能評估三、填空題（每題1分，共10分）

16、供給鏈管理的英文縮寫是（SCM）。

17、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實施的方法論是，系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是（制

約因素）。

18、狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián),以期通過應(yīng)用整合

實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和（共享）。19、在具體應(yīng)用CRM過程中專業(yè)

機構(gòu)要為企業(yè)提供專業(yè)化的實施建議，以表達CRM的（專業(yè)精神）。20、為客

戶提供個性化、情感化效勞主要是進展客戶關(guān)心和（產(chǎn)品關(guān)心）。21、位于

客戶智能體系框架的頂層的是（戰(zhàn)略層面）。

22、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔(dān)任，主要責(zé)任是進展軟件的（黑盒

測試）。23、要在企業(yè)運用CRM,首先必須建立一個客戶信息收集和使用的（標

準體系）。24、業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理（變

革）。

5、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊，它們在開展中才要求相互進展

（整合）。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

26、分析型CRM

答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策

能力和整體運營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。

27、客戶效勞自動化

答：客戶效勞自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的

售后效勞要求，以進一步保持和開展客戶關(guān)系。28、客戶忠誠

答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進

而重復(fù)購置的一種傾向。29、客戶讓渡價值

答：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總本錢之間的差額c30、客戶

答：客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品或效勞有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動

得以維持的根本保證。五、簡答題（每題5分，共25分）31、簡述客戶數(shù)據(jù)

倉庫設(shè)計步驟

答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設(shè)計（1分）；邏輯模型設(shè)計（1分）；

物理模型設(shè)計（1分）；數(shù)據(jù)倉庫生成（1分）。32、簡述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容

答：遠景和目標（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動”分）；實施根

底U分）；戰(zhàn)略評價（1分］。33、簡述現(xiàn)場效勞管理子系統(tǒng)的任務(wù)

答：任務(wù)建立門分）；效勞委派（1分）；效勞記錄（1分）；任務(wù)核銷

（1分）；效勞統(tǒng)計（1分）。34、簡述分析型客戶關(guān)系管理的功能

答：客戶行為分析U分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個性

化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。35、簡述數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別答:

特性數(shù)據(jù)面向存取使用頻率數(shù)據(jù)訪問量要求的響應(yīng)時間關(guān)注（寫出

任意一條給1分，直至總分值5分）六、論述題（每題10分，共30分）36、

分析型CRM的功能。

答：留住現(xiàn)有客戶；爭取新客戶；開展新業(yè)務(wù)；信用評價；欺詐檢測。（每

點1分，各點解釋1分）37、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵因素。

答：確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織構(gòu)造；培育有利的組織文化；建

立集成的信息環(huán)境；爭取企業(yè)高層的支持。（每點1分，各點解釋1分）

38、影響企業(yè)CRM成功實施的關(guān)鍵因素

答：確立合理可行的工程實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動

工程實施；軟件供給商及合作伙伴的選擇；工程實施組織構(gòu)造的建立與有效控制

變更管理。（每點1分，各點解釋1分）

客戶關(guān)系管理試題

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%0

A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶

2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，

表示（C）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細節(jié)程度越低，綜合程度越

IWJ

6

數(shù)據(jù)庫當前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作讀寫操作高少較短數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)倉庫歷

史數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析多為只讀較低多可以很長信息輸出、細節(jié)程度越高，綜

合程度越低D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高

3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中

（C）關(guān)系的開展的最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期

4、客戶關(guān)系管理的理論根底來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、

管理學(xué)B、經(jīng)濟學(xué)C、效勞營銷D、市場營銷

5、根據(jù)每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四

類，其中（D）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。

A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶

6、在工業(yè)化社會，客戶購置行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們

的價值選擇標準是（OoA、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、

忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的根底和關(guān)鍵，客

戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的

目標B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件

廠商

8、企業(yè)的供給鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供給鏈、產(chǎn)業(yè)供給鏈、

全球網(wǎng)絡(luò)供給鏈。A、管理目標B、管理范圍C、管理側(cè)重點D、管理方式9、

在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（D）。A、客戶數(shù)量B、客戶

質(zhì)量C、利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供給

商的是（A）oA、OracleB.TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項選擇題（每

題2分，共10分）1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）oA、產(chǎn)品和效

勞的特性B、防止購置分析C、降低客戶的相關(guān)購置風(fēng)險D、符合客戶的心理因

素E、以上都是

2、客戶關(guān)系管理的主要功能是(ABCDE)o

A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、效勞管理E、客戶

關(guān)心

3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括(ABCD)方面。A、客戶讓渡價值是

建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的根底B、重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷C、提

供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶D、客戶關(guān)心貫穿營銷的全過程E、以

上都不是

4、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進的三個層次，分別是(ABE)oA、

財務(wù)層次B、社會層次C、技術(shù)層次D、資源層次E、構(gòu)造層次

5、客戶知識管理的最終目標是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識管

理的內(nèi)容主要是(ACDE)oA、客戶知識的獲取B、客戶知識的交流

7

、客戶知識的應(yīng)用D、客戶知識的共享E、客戶知識的創(chuàng)新

三、填空題(每題1分，共10分)1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是(CRM)。

2、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、

市場部門和(效勞部門)。3、數(shù)據(jù)倉庫是一個(面向主題的)、集成的、非易

失的、隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。4、客戶保持的方法有注重

質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)效勞、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。

5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬

性滿意、（結(jié)果滿意）和目標滿意。6、認為消費者歡送那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最

好、特點最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息效勞系統(tǒng)，由早期的，

僅以和接話人員組成的效勞熱線開展而來。8、從理論上說，客戶滿意的

類型中當可感知效果超過期望值即Q1>>QO,客戶就會（高度滿意）。9、數(shù)據(jù)

挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)那么稱為（強規(guī)那

么）。

10、客戶關(guān)系管理工程管理的特點之一是：客戶關(guān)系管理工程屬于（ITT

程），相對風(fēng)險較大，而且實施難度較大，沒有太多經(jīng)歷值得借鑒，行業(yè)解決方

案之間存在很大的差異性。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶忠誠

是指客戶對某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購置的

一種傾向。2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、

利用的信息系統(tǒng)。3、企業(yè)核心競爭力

是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨特產(chǎn)品、開展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨

特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是

企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制的有機融合。

4、客戶價值

是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進

或阻礙）的感知偏好和評價。5、工作流管理

是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，

通過在網(wǎng)絡(luò)上運行軟件，使用有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)C

五、簡答題（每題5分，共25分）1、客戶分析的內(nèi)容

商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷

分析；客戶收益率分析。2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢

全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；

提升銷售業(yè)績；降低木鐵、提高效率。3、客戶關(guān)系生命周期的階段模型

考察期，關(guān)系的探索和試驗階段；形成期，關(guān)系的快速開展階段；穩(wěn)定期，

關(guān)系開展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。

4、基于客戶關(guān)系管理的供給鏈構(gòu)建原那么

將最終客戶與供給鏈連接起來；對供給鏈進展動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客

戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。

5、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題

CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實施能力；CRM廠商的成功

實施案例；CRM廠商的信譽度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商

的效勞體系；CRM廠商提供的軟件根本功能測試。

六、論述題（每題10分，共30分）1、試述客戶保持的方法。

注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)效勞；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資。2、試述關(guān)系營銷

實施的途徑。

提高客戶忠誠度；適當增加客戶讓渡價值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立

垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系；建立客

戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。

3、試述客戶關(guān)系管理成功實施的影響因素。

確立合理可行的工程實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM

系統(tǒng)的工程實施；軟件供給商及合作伙伴的選擇；

8

客戶關(guān)系管理試題

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（C）約占客戶總量的80%。

A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶

2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大，

表示（B）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細節(jié)程度越低，綜合程度越

高C、細節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、呼叫

中心起源于20世紀70年代美國的（D）。A、金融業(yè)B、通訊業(yè)C、餐飲業(yè)D、

民航業(yè)

4、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中

（A）關(guān)系的探索和試驗階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期

5、客戶關(guān)系管理的理論根底來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、

管理學(xué)B、經(jīng)濟學(xué)C、效勞營銷D、市場營銷

6、在工業(yè)化社會，客戶購置行為可分為三個階段，其中理性消費階段人們

的價值選擇標準是（A）oA、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、

忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的根底和關(guān)鍵，客

戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第?步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的

目標B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件

廠商

8、錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標中是指（B）A、客戶重復(fù)購置的次

數(shù)B、客戶購置量占其對該產(chǎn)品總需求的比例C、客戶購置時的挑選時間D、客

戶對產(chǎn)品的認同度

9、企業(yè)常用的客戶關(guān)系管理運行績效評價方法有⑴）。A、業(yè)績金字塔B、

平衡計分卡C、經(jīng)濟增加值法D、以上都是10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟

件供給商的是（A）oA、OracleB>TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項選擇

題（每題2分，共10分）

1、企業(yè)在創(chuàng)立客戶關(guān)系管理的總擁有本錢時可以采取一些方法，其中需要

注意客戶關(guān)系管理的隱形本錢，隱形本錢主要涉及的因素是（ABCD）o

A、培訓(xùn)B、數(shù)據(jù)維護C、軟件集成D、工程管理E、電信本錢

2、大量的研究說明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關(guān)系，如下說

法中正確的選項是（BC）oA、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關(guān)系B、客戶

滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠C、客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶

滿意度D、客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化

E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度

9

、按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為（ABCDE）。A、潛在

客戶B、新客戶C、常客戶D、老客戶E、忠誠客戶

4、著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon定義的數(shù)據(jù)倉庫概念中指出了數(shù)據(jù)倉庫

的特征，他們是（BCE）。A、面向事務(wù)B、面向主題C、集成性D、易失的E、

時變性

5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是（ABCDE）。A、綜合性B、集成性C、智能

性D、精簡性E、高技術(shù)性

三、填空題（每題1分，共10分）1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。

2、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、

市場部門和（效勞部門）。

3、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)和開展表達了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個重要開展趨勢：

一個是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向（以客戶為中心）的模式轉(zhuǎn)變；另一

個是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。

4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)效勞、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情

投資）。

5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬

性滿意、（結(jié)果滿意）和目標滿意。

6、一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或

效勞的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或效勞的（客戶份額）。

7、根據(jù)對客戶關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理

念、機制、1技術(shù)）三個層面。8、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效

果低于期望值即

9、通常采用的價格優(yōu)惠、有獎銷售、折扣等手段，刺激客戶購置企業(yè)的產(chǎn)

品或效勞，這種手段屬于企業(yè)與客戶關(guān)系營銷層次中的（財務(wù)層次）。

10、客戶關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī)劃那么側(cè)重于管

理企業(yè)的內(nèi)部資源，同時企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時，必須保證企業(yè)各

種資源圍繞客戶資源進展配置，所以二者在功能上存在穿插的模塊。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶關(guān)系管理

是企業(yè)為提高核心競爭力，到達競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為

中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上開展的包括判斷、選擇、爭取、開展和保持客戶

所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,

通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和

利潤水平的工作時間；是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)

電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和

優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

2、數(shù)據(jù)挖掘

是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人

們感興趣的知識。3、潛在客戶

是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或承受效勞的人c4、商業(yè)智能

是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是

一個從數(shù)據(jù)到信息再到知識的處理過程。5、供給鏈

是圍繞核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開

場，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供給商、制造商、

分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)絡(luò)。

五、簡答題（每題5分，共25分）1、客戶關(guān)系的類型

根本型；被動型；負責(zé)型；能動型；伙伴型。2、衡量客戶忠誠的指標

客戶重復(fù)購置的次數(shù)；客戶購置量占其對該產(chǎn)品總需求的比例；客戶對企業(yè)

產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶購置時的挑選時間；客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度；

客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度;客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對產(chǎn)品的認同度。

3、關(guān)系營銷的特征

10

饋的及時性；利益的長期性。

4、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理遠景和目標；客戶戰(zhàn)略；客戶關(guān)系管理核心活動；客戶關(guān)系管

理實施根底；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評價。5、選擇客戶關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問

題

CRM產(chǎn)品的可行性；CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實施周期；CRM產(chǎn)品的

投資回報率；CRM產(chǎn)品的開放性；CRM產(chǎn)品的方便易用性；CRM產(chǎn)品的本錢；CRM

產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。

六、論述題（每題10分，共30分）1、試述分析型客戶關(guān)系管理的功能。

客戶分析；客戶建模；客戶溝通；個性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響

客戶滿意度的主要因素。

企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營銷與效勞體系；溝通因素；客戶關(guān)心。3、試述客

戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。

CRM實現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實企業(yè)的核心資源；CRM提

升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高；CRM將有利

于增進知識管理；CRM將創(chuàng)立企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。二、選擇填

空題（每題2分，共20分）

1、企業(yè)一一客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最低階段的

是（）。A、伙伴型B、負責(zé)型C、主動型D、根本型

2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應(yīng)該采?。ǎ?/p>

客戶關(guān)系水平。A、負責(zé)型B、主動型C、被動型D、伙伴型

3、由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長期使用它們的

網(wǎng)絡(luò)而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧

客忠誠行為屬于（）。

A、惰性忠誠B、方便忠誠C、壟斷忠誠D、鼓勵忠誠4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或

價格問題而使客戶流失的原因是（）。

A、自然流失B、過失流失C、競爭流失D、惡意流失5、以下不屬于4c

營銷理論要素的是（）。

A、顧客B、關(guān)系C、本錢D、便利6、以下不屬于CRM系統(tǒng)軟件組成局部

的是（）。

A、接觸活動B、業(yè)務(wù)功能C、協(xié)作型D、數(shù)據(jù)庫

7、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表

示，這屬于客戶生命周期的（）階段。

A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期

8、科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略

之一，以下哪個企業(yè)是運用這一戰(zhàn)略的典型（）o

A、沃爾瑪B、摩托羅拉C、惠普D、沃爾沃9、以下哪個是自動呼叫分配

器簡寫（）0

A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI

10、通過分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于（）

類型的CRM系統(tǒng)。

A、運營型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是四、論述題（共10分）

1、試根據(jù)以下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。??u?

U?D???o???do?e??u????3?uleiluiiiiiliui23ulii45eluifill

2分，共20分）

1、D2、D3、C4、B5、B6、C7、C8、A9、B10、B4、簡述關(guān)系營銷

與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

關(guān)系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供給商、銷售商、競爭者、政

府機構(gòu)及其它相關(guān)者的互動，并建立起長期、信任和互動的關(guān)系。（1分）

關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是：客戶關(guān)系傳統(tǒng)營銷認為客戶是同質(zhì)的

買方和賣方相互獨立關(guān)系營銷對不同客戶區(qū)別對待（1分）買方和賣方雙方

是互動關(guān)系（1分）交易時連續(xù)過程，前一次的交易對后一次有影響（1分）產(chǎn)

品的價值既包括產(chǎn)品實體價值又包括附屬在產(chǎn)品上的服產(chǎn)品主要是有形的產(chǎn)品

實體價值務(wù)價值（1分）追求短期利益最大化利益來源于產(chǎn)品交易活動完成

后價值在供給價值

四、論述題（共10分）

1、試根據(jù)以下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。

答：（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產(chǎn)品或效勞的可感知效果與他的

期望值相比擬后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）二顧客的感知值（B）/顧客

的期望值（A）

①當C大于1時，說明顧客獲得了超過期望的滿足程度；

②當C等于1或接近1,說明顧客的感受與期望值相吻合，可以承受；③

當C小于1時，說明顧客的感受為“不滿意〃。（2分）

（2）客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或效勞效勞的滿意或依戀感情。表

現(xiàn)為：①重復(fù)購置、②向他人推薦、③可承受價格幅度等。（2分）

（3）顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個完全不同的概念，滿意度

不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。所以CS的最高目標是提升顧客

的忠誠度，而不是滿意度。

企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品/效勞質(zhì)量標準是在顧客的期望范圍之內(nèi)，

顧客認為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提

高顧客忠誠度的產(chǎn)品/效勞質(zhì)量標準是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚

的、興奮的效勞，英文用excited（興奮的）表示。（4分）（4）根據(jù)圖作進

一步的解釋。（2分）

2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客承受產(chǎn)品和效勞的感

知與顧客在承受之前的期望兩者間的比擬，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空

格中填入相應(yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。

leilulill?illuii??u?u?D???o?交易事件各個交易活動之間不產(chǎn)生相

互作用不斷要得到經(jīng)濟價值還追求經(jīng)濟價值以外的其它價值（1分）關(guān)注新價

值的創(chuàng)造（1分）商、消費者和分銷商等在價值鏈上的分配“i??bo?0??U????3?

Uiiiul23uiil45eiuiiil2

顧客的感知感知》期顧客的期望比擬顧客滿意顧客忠誠感知〈期顧客抱

怨

圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與

否，取決于顧客承受產(chǎn)品和效勞的感知與顧客在承受之前的期望兩者比擬。當感

知大于期望時，顧客滿意。當感知小于期望時，顧客不滿意，但可以通過妥善的

方法解決來使顧客滿意，進而到達顧客忠誠。

二、選擇填空題（每題2分，共20分）

1、企業(yè)一一客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的

是（）。A、伙伴型B、負責(zé)型C、主動型D、根本型

2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應(yīng)該采取（）

客戶關(guān)系水平。A、負責(zé)型B、主動型C、被動型D、伙伴型

3、RAD法的實施內(nèi)容為：①擬定CRM戰(zhàn)略目標、②設(shè)計客戶關(guān)系管理構(gòu)架、

③確定階段目標和實施路線、④分析組織構(gòu)造、⑤評估實施效果（）。

A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤4、客戶因

對企業(yè)的產(chǎn)品或效勞不滿而實施的流失行為是（）。

A、報復(fù)性被動流失B、非惡意性被動流失C、惡意被動流失D、其他5、

以下不屬于CRM概念層面的是（）。

A、理念B、技術(shù)C、實施D、營銷6、CRM系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（）。

A、市場營銷管理B、產(chǎn)品開發(fā)C、銷售管理D、客戶效勞于支持

7、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴大雙方從關(guān)

系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（）

階段。

A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期8、IVR是呼叫中心的（）技

術(shù)。

A、程控交換機B、自動呼叫分配器

C、交互式自動應(yīng)答系統(tǒng)D、計算機集成系統(tǒng)9、以下不屬于一個完整

的呼叫中心必不可少的技術(shù)是（）。

A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF

10、對于側(cè)重效勞和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)該采取（）類型的CRM

系統(tǒng)。

A、運營型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是信息,

二、選擇填空題（每題2分，共20分）

1、A2、A3、B4、A5、D6、B7、B8、C9、D10、C四、論述題（共

10分）

1、論述為什么企業(yè)很重視客戶效勞？并以案例說明

答：客戶效勞一一是指包括效勞業(yè)效勞和生產(chǎn)制造業(yè)效勞，甚至非營利性組

織和公共機構(gòu)的效勞在內(nèi)的廣義效勞。（1分）對于客戶效勞企業(yè)都非常重視,

因為客戶效勞是：

（1）企業(yè)的核心競爭力,（1分）（2）品牌形象的核心內(nèi)容。（1分）

13

妥善解3）客戶購置的關(guān)鍵因素。（1分）（4）企業(yè)利潤的源泉。（1分）

（5）降低本錢的有效方法。11分）（6）以案例進展詳細論述。（4分）2、

案例分析

某客戶購置了一臺洗衣機，使用的時候發(fā)現(xiàn)洗衣機有問題不能啟動?？蛻舴?/p>

常生氣，很不滿意。就在這時該公司的客戶效勞中心打來詢問產(chǎn)品使用情況

怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣效勞人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿

意。問題：請用你學(xué)過的相關(guān)理論解釋這一案例？答：案例中運用顧客滿意理

論。（2分）

（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產(chǎn)品或效勞的可感知效果與他的期望

值相比擬后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）二顧客的感知值（B）/顧客的期

望值（A）

①當C大于1時，說明顧客獲得了超過期望的滿足程度;

②當C等于1或接近1,說明顧客的感受與期望值相吻合，可以承受；③

當C小于1時，說明顧客的感受為“不滿意〃。（4分）

（2）案例分析：用戶在開場使用產(chǎn)品時，產(chǎn)品出現(xiàn)了何題，這是客戶所沒

有想到的，即客戶的期望大于客戶的感知，所以客戶不滿意。而當企業(yè)主動與客

戶聯(lián)系，進展客戶關(guān)心，并且及時解決了客戶的問題，即此時客戶的感知大于了

客戶的期望，所以客戶滿意。（4分）

一、填空題（每空1分，共10分）

1、在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進展劃分。如采用ABC

分類法進展劃分，可把客戶分成、和三種

2、企業(yè)界普遍認為，是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵3、顧客

讓渡價值是指與之差

4、財務(wù)層次指企業(yè)與顧客之間，建立以為媒介的財務(wù)利益層次上的關(guān)系

5、關(guān)系營銷是以建立、維護、促進、改善、調(diào)整為核心，對傳統(tǒng)營銷觀念

進展革新的理論6、客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于與之間的區(qū)別

三、選擇填空題（每題2分，共20分）

1、是指那些剛開場與公司開展交易，但對產(chǎn)品和效勞還缺乏全面了解的客

戶A.新客戶B.?？蛻鬋.潛在客戶D.老客戶

2、在客戶滿意度公式：Ob/a中，b代表的含義是A.客戶滿意度

B.客戶對產(chǎn)品或效勞所感知的實際體驗C.客戶忠誠度D.客戶對產(chǎn)品

或效勞的期望值

3、其好處是企業(yè)可以直接