旅游職業(yè)禮儀 課件 模塊四 不同旅游行業(yè)服務(wù)禮儀

模塊四

不同旅游行業(yè)服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1.掌握酒店服務(wù)的基本禮儀要求。2.掌握旅行社服務(wù)的基本禮儀要求。3.掌握景區(qū)服務(wù)的基本禮儀要求。4.掌握會(huì)展服務(wù)及大型活動(dòng)服務(wù)的基本禮儀要求?！灸芰δ繕?biāo)】1.具有規(guī)范的酒店不同崗位服務(wù)能力。2.具有規(guī)范的旅行社不同崗位服務(wù)能力。3.具有規(guī)范的景區(qū)不同崗位服務(wù)能力。4.具有規(guī)范的會(huì)展服務(wù)及大型活動(dòng)不同崗位服務(wù)能力?！舅仞B(yǎng)目標(biāo)】1.具有酒店服務(wù)人員良好的服務(wù)精神。2.具有旅行社服務(wù)人員良好的服務(wù)精神。3.具有景區(qū)服務(wù)人員良好的服務(wù)精神。4.具有會(huì)展服務(wù)及大型活動(dòng)服務(wù)人員良好的服務(wù)精神。1.?服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)2.?服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍01

服務(wù)意識(shí)1.服務(wù)質(zhì)量的重要性。2.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)的關(guān)系02

服務(wù)質(zhì)量單元一

旅游職業(yè)人員政治素養(yǎng)一、樹立全心全意為客服務(wù)意識(shí)

所謂敬業(yè)，就是要以嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待自己的工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，盡職盡責(zé)。01

敬業(yè)為先孔子曰：“知之者不如好之者，好之者不如樂之者”。工作有三種境界：第一種境界，把工作當(dāng)謀生工具；第二種境界，把工作當(dāng)事業(yè)；第三種境界，把工作當(dāng)使命。樂業(yè)是比敬業(yè)更高一層次的精神境界。02

樂業(yè)為需二、具備樂業(yè)敬業(yè)精神1.?培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感2.?樹立員工共同的目標(biāo)和利益3.?擴(kuò)大參與面，加強(qiáng)溝通4.?樹立團(tuán)隊(duì)精神01

團(tuán)隊(duì)意識(shí)1.?勇于承擔(dān)責(zé)任2.?積極主動(dòng)擔(dān)當(dāng)02

樂業(yè)為需三、

團(tuán)隊(duì)意識(shí)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)1.?體現(xiàn)員工自身素質(zhì)和服務(wù)水平酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，良好的服務(wù)水平能使客人滿意，優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工規(guī)范的服務(wù)禮儀有著密不可分的關(guān)系，員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)員工自身素質(zhì)，也體現(xiàn)酒店整體服務(wù)水平的高低。2.?打造較強(qiáng)的情感凝聚力酒店服務(wù)禮儀的重要功能就是能與客人之間建立良好的情感，在服務(wù)中為客人提供熱情貼心的服務(wù)，使客人感受到賓至如歸的感覺，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，提升情感凝聚力。3.?樹立酒店良好的服務(wù)品牌規(guī)范的酒店服務(wù)禮儀貫穿于酒店服務(wù)的各個(gè)崗位，只有在服務(wù)中重視服務(wù)禮儀的應(yīng)用，服務(wù)禮儀才能發(fā)揮積極作用，不僅能夠提升和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也有助于樹立酒店良好的服務(wù)品牌。意義

單元二

酒店服務(wù)禮儀一、酒店服務(wù)禮儀的意義前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，也是酒店服務(wù)品牌形象的重要“門面”。前廳通常包括大堂、迎賓、前臺(tái)、行李、商務(wù)中心等職能部門，是酒店接待客人和銷售服務(wù)的綜合溝通與協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)的重要崗位。因此，各崗位服務(wù)人員要樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)意識(shí)和良好的服務(wù)禮儀，為客人提供溫馨、貼心的服務(wù)。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（一）大廳經(jīng)理服務(wù)禮儀（1）

保持熱情自然的微笑，注重自身形象。（2）

維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜和文明。（3）

具備良好的氣質(zhì)，熱情大方，儀表端莊，性格開朗。（4）

對(duì)客服務(wù)時(shí)要舉止規(guī)范、穩(wěn)重、大方，具有一定的親和力。（5）

對(duì)客服務(wù)時(shí)要語言文明、禮貌，做到認(rèn)真傾聽、詳細(xì)解答。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（二）?迎賓服務(wù)禮儀（1）

保持正確的姿態(tài)。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松，雙臂自然下垂或雙手體前相握。（2）

迎送客人時(shí)，站立端正，微笑目視客人。正確使用肢體語言和敬語，主動(dòng)稱呼與問候。（3）

車輛停至酒店大門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向前迎接，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛?？?，并用規(guī)范的手勢為客人開啟車門，主動(dòng)為客人拿行李。（4）

對(duì)待客人應(yīng)有問必答、態(tài)度熱情。（5）

引導(dǎo)客人時(shí)，手勢規(guī)范，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向所行進(jìn)方向。（6）

注意：站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿，不宜將手插在褲袋里或?qū)墒直劢徊姹г谛厍?，更不要下意識(shí)地做小動(dòng)作，會(huì)顯得有失禮儀。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（三）

行李服務(wù)禮儀1.?運(yùn)送行李禮儀（1）

要熱情禮貌，正確使用肢體語言、歡迎語和告別敬語。（2）

主動(dòng)為客人從車上提拿行李并清點(diǎn)行李件數(shù)。（3）

記下客人乘坐車的車號(hào)，引導(dǎo)客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。（4）

客人辦理入住手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。（5）

引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。（6）

待客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好，行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。（7）

客人離店的行李運(yùn)送，應(yīng)按照客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)房間，把行李運(yùn)送至車上，禮貌告別。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀2.?寄存行李服務(wù)禮儀（1）

在行李卡上寫明客人姓名、時(shí)間、行李件數(shù)和房間號(hào)。（2）

對(duì)寄存的行李做好登記，寫清編號(hào)，保證不出現(xiàn)差錯(cuò)。（3）

提醒客人貴重物品要隨身攜帶。（4）

客人持行李卡提取行李時(shí)，應(yīng)問明客人原住房間號(hào)、行李特征、行李件數(shù)等相關(guān)問題，迅速核對(duì)相應(yīng)信息。（5）

如有他人代寄存者提取行李時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)寄存單，核實(shí)準(zhǔn)確后，再將代取者的相關(guān)信息填寫清楚，請代取者簽名。（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（四）?前臺(tái)服務(wù)禮儀1.?入住登記接待服務(wù)禮儀（1）

服務(wù)人員著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，熱情恭候客人的光臨。（2）

客人來到服務(wù)臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑、口齒清晰、聲音輕柔、禮貌熱情地問候（3）

有較多客人抵達(dá)辦理入住時(shí)，要按先后順序辦理入住手續(xù)，照顧到每一位客人。（4）

禮貌地請客人出示證件。（5）

辦理好入住手續(xù)后，雙手把房卡交給客人。（6）

對(duì)來到前臺(tái)投訴的客人，也要面帶微笑、凝視傾聽，絕不與客人爭辯，要表達(dá)真摯的歉意，妥善處理問題。（7）

及時(shí)做好客人資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)，能有針對(duì)性地提供服務(wù)。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀2.?問詢服務(wù)禮儀（1）

客人如有問題詢問時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)親切地問候。（2）

客人詢問時(shí)，不要隨意打斷客人的講話，應(yīng)認(rèn)真聆聽，做好記錄，耐心回答。（3）

要做到百問不厭、有問必答。（4）

當(dāng)賓客感謝良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑致謝。（5）

在接聽電話時(shí)，看到客人到來，要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀3.?結(jié)賬服務(wù)禮儀（1）

客人在前臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)熱情接待，為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的局面。（2）

確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)，核對(duì)入住時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確。（3）

雙手遞送賬單給客人時(shí)，應(yīng)將賬單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。（4）

結(jié)賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊(duì)等候、依次進(jìn)行。（5）

結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（五）

商務(wù)中心服務(wù)禮儀（1）

迎送客人時(shí)，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。（2）

商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確地服務(wù)。向客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。（3）

禮貌有效地處理客人的需求，態(tài)度要誠懇、親切，聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)，友好尊重他人。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（一）

客房服務(wù)員禮儀1.?儀容儀表客房服務(wù)員每日上崗前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，統(tǒng)一穿著酒店配發(fā)的工裝，工裝保持干凈整潔，規(guī)范佩戴銘牌，注意個(gè)人衛(wèi)生，男服務(wù)員要每日修面，不留胡須，不蓄長發(fā)；女服務(wù)員要化淡妝，不留長指甲長頭發(fā)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)束發(fā)、佩戴發(fā)網(wǎng)。2.?行為舉止客房是客人休息和工作的主要場所，客房服務(wù)員在工作的過程中，首先要做到“三輕”，即“說話輕、走路輕、操作輕”，盡量不要打擾到客人；其次，在服務(wù)的過程中，注意禮貌用語，主動(dòng)問候客人，禮讓客人，服務(wù)客人時(shí)要落落大方；最后，要注意保護(hù)客人的隱私，不打探、不透漏客人的個(gè)人信息，不竊聽客人談話，不翻看客人的個(gè)人文件及物品；對(duì)于客人的遺留物品，及時(shí)上交。客房

單元二

酒店服務(wù)禮儀三、客房服務(wù)禮儀（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（二）?房務(wù)服務(wù)規(guī)范1.?迎接客人禮儀（1）

在客人抵達(dá)前，要整理好房間衛(wèi)生，為客人提供干凈整潔的房間。（2）

檢查房間內(nèi)的設(shè)備是否完好，用品是否充足，調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度，為客人提供舒適安全的空間。（3）

接待重要客人時(shí)，樓層服務(wù)員接到通知后應(yīng)在電梯口迎接，主動(dòng)問候客人：“先生（女士）您好，一路辛苦了，您的房間已準(zhǔn)備好?！保?）

引導(dǎo)客人出電梯，主動(dòng)幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。（5）

引領(lǐng)客人到達(dá)房間門口時(shí)先開門、開燈，側(cè)身一旁，敬請客人進(jìn)房，然后放置好客人的行李物品。（6）

根據(jù)實(shí)際情況，禮貌介紹房間設(shè)備及其使用方法，簡要介紹酒店內(nèi)的主要服務(wù)設(shè)施及其位置、主要服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)時(shí)間，幫助客人熟悉環(huán)境。對(duì)房內(nèi)需要收費(fèi)的飲料食品和其他物品，要婉轉(zhuǎn)地說明。（7）

接待服務(wù)要以客人的需要為原則，體現(xiàn)為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜休息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，簡化某些服務(wù)環(huán)節(jié)?？头?/p>

單元二

酒店服務(wù)禮儀三、客房服務(wù)禮儀2.?清潔客房服務(wù)禮儀（1）

要在客人外出時(shí)進(jìn)行打擾衛(wèi)生。如果客人在房間，應(yīng)事先征得客人同意。（2）

如果有事需要進(jìn)入客房時(shí)，必須講究禮貌，先按兩下門鈴，未有回應(yīng)，輕敲房門，每次敲兩下，同時(shí)自報(bào)“客房清潔”，在聽到客人肯定的答復(fù)或確認(rèn)房間內(nèi)無人后方可進(jìn)入。進(jìn)入客房后，不論客人是否在房間，都應(yīng)將房門敞開。（3）

若敲門時(shí)房間內(nèi)無人答應(yīng)，進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)，若客人穿戴整齊，要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；若客人衣冠不整，應(yīng)馬上道歉，退出房間并把門關(guān)好。（4）

打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物品應(yīng)放回原處，不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；不可在客人房間看電視、聽音樂；不可取食客人的食品；不得接聽客人房間的電話。（5）

在客房清潔過程中，如果遇到客人回來，服務(wù)員要禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問客人是否可繼續(xù)整理。如果客人需要整理，應(yīng)盡快完成，以便客人休息。（6）

打掃完畢，不要在客房逗留。若客人在房間，離開時(shí)應(yīng)輕聲說：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退一步，再轉(zhuǎn)身走出房間，輕輕關(guān)上門。（7）

在樓道中遇到客人時(shí)，應(yīng)在離客人3米遠(yuǎn)處注視客人，放慢腳步，1米遠(yuǎn)時(shí)向客人致以問候，禮讓客人先行通過。（8）

如果客人稱房卡遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時(shí)，應(yīng)請客人到總臺(tái)核對(duì)身份無誤后，方可為其開門。（三）?洗衣服務(wù)禮儀1.?客衣的收取禮儀（1）

客人有洗衣需求時(shí)，要立即前往客人房間或客人指定的位置。（2）

如果房間不是“請勿打擾”狀態(tài)，按照酒店標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)門程序，按響房間的門鈴；如果是“請勿打擾”狀態(tài)，請讓總機(jī)與客人進(jìn)行確認(rèn)。（3）

客人開門后，主動(dòng)向客人問好，并詢問洗衣服務(wù)，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間。（4）

與客人一起當(dāng)面清點(diǎn)衣服的件數(shù)，詢問客人的洗滌要求和送回時(shí)間，根據(jù)客人的要求介紹酒店相應(yīng)的洗衣服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格，并協(xié)助客人填寫洗衣單。（5）

檢查客人衣物的口袋內(nèi)是否有遺留物品。（6）

告知客人洗衣送回的大致時(shí)間，禮貌向客人告別?？头?/p>

單元二

酒店服務(wù)禮儀三、客房服務(wù)禮儀2.?客衣的送回禮儀（1）

將洗滌熨燙好的衣物按照約定時(shí)間送回客人房間。（2）

遵照酒店進(jìn)門程序，按響門鈴。（3）

主動(dòng)向客人問好并說明來意。（4）

在客人的允許下，將衣物掛回衣柜，或者放置到客人指定的地方，并將賬單給客人。（5）

詢問客人是否有其他需要，如果沒有，禮貌地向客人道別后退出房間。（6）

如果送還洗衣時(shí)，客人不在房間，應(yīng)將衣物和賬單袋放在衣柜里掛好，并在衣柜門把手上掛好提示牌，提示客人洗滌的衣物已送回。（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（四）?客人離店服務(wù)禮儀（1）

得知客人離店的日期后，主動(dòng)詢問客人是否需要叫醒、出租車等服務(wù)，認(rèn)真記錄，并衷心感謝再次光臨。（2）

客人離房時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要行李服務(wù)，重要客人和老弱病殘者要將其送至前廳，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。（3）

客人辦理退房時(shí)，服務(wù)員要迅速檢查房間，查看客人有無遺忘遺留物品，房間內(nèi)的各種配備用品有無損壞或缺失，需要收費(fèi)的食品和物品有無消耗。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)盡可能歸還原主；如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品缺失或損壞，應(yīng)立即打電話與總臺(tái)聯(lián)系，機(jī)智靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。客房

單元二

酒店服務(wù)禮儀三、客房服務(wù)禮儀（一）?前臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)禮儀1.?迎賓服務(wù)禮儀（1）

服務(wù)人員上崗時(shí)應(yīng)保持好良好的職業(yè)形象。著裝整潔挺括，儀容端莊，站姿優(yōu)美，恭候在餐廳門口處，做好迎賓的準(zhǔn)備。（2）

在服務(wù)中神情專注、反應(yīng)靈敏。注視過往客人，當(dāng)客人走近餐廳約3米時(shí)，應(yīng)面帶微笑注視客人，約1.5米時(shí)，熱情問候客人，對(duì)熟悉的客人宜用姓氏打招呼。如果男女客人一起進(jìn)來，按先女后男禮儀規(guī)范問候。并熱情禮貌地問候：“您好先生（女士），歡迎光臨?！笨腿穗x開餐廳時(shí)，應(yīng)禮貌地道別：“先生（女士），請慢走，歡迎您下次光臨！”（3）

迎賓服務(wù)人員在接待服務(wù)中要積極主動(dòng)，答問熱情適度，耐心周到，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、大方，保持良好的心態(tài)，從而給客人留下良好的第一印象。餐廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀四、

餐廳服務(wù)禮儀2.?引位服務(wù)禮儀（圖4-6）（1）

客人進(jìn)門后，立即迎接并面帶微笑禮貌地問候，“您好！”“晚上好！”“請問您有預(yù)訂嗎？”“請問您一共幾位？”（2）

引位時(shí)應(yīng)說：“請跟我來”“這邊請”“里邊請”，并用手示意，把客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入房間，不同的客人引領(lǐng)到不同的位置。例如，重要客人可將其引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗的位置，以示恭敬；夫婦或情侶到來，可引領(lǐng)到一角安靜的餐桌就座，便于其小聲交談；年老、幼小、行動(dòng)不便的客人，盡可能安排在離入口較近的位置便于出入。（3）

當(dāng)客人要求指定位置時(shí)，應(yīng)盡量滿足其要求，如其他客人已占用時(shí)，應(yīng)抱歉地說明：“先生（女士），很抱歉！因今天客人比較多，下次光臨時(shí)一定為您安排個(gè)好座位！還請您多多包涵！”（二）?值臺(tái)人員規(guī)范服務(wù)禮儀1.?迎賓服務(wù)禮儀（1）

主動(dòng)為客人提供規(guī)范服務(wù)。值臺(tái)服務(wù)人員要主動(dòng)微笑問候客人，用規(guī)范的禮儀為客人提供熱情周到的服務(wù)。按先賓后主、先女后男的順序?yàn)榭腿酥鲃?dòng)拉椅讓座。（2）

主動(dòng)幫助客人將衣物放好。將客人的外套和隨身攜帶的物品，放置在衣架上或衣柜里存放，以防衣服褶皺走樣。（3）

提供茶水服務(wù)。客人坐下后，詢問客人需要什么茶水，主動(dòng)為客人提供茶水服務(wù)。倒茶時(shí)，注意不要將水倒得太滿，以免外溢，7分滿即可。餐廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀四、

餐廳服務(wù)禮儀2.?點(diǎn)菜服務(wù)禮儀（1）

菜單服務(wù)。為客人主動(dòng)提供菜單，介紹菜單菜品和本店特色菜，詢問客人是否有忌口。為客人提供菜單或掃碼點(diǎn)菜服務(wù)，向客人介紹菜品特點(diǎn)。當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)面帶微笑地站在客人側(cè)面，上身稍向前傾，認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄，如有些烹制時(shí)間較長菜品，應(yīng)向客人說明原因。服務(wù)員要做到神情專注、有問必答、百問不煩。（2）

掃碼點(diǎn)菜。主動(dòng)為客人掃碼點(diǎn)菜，協(xié)助客人點(diǎn)菜，介紹菜單菜品和本店特色菜，詢問客人是否有忌口。與客人交流時(shí)面帶微笑，要全神貫注、周到耐心地解答。3.?酒水服務(wù)禮儀（1）

當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒水或飲料。（2）

斟酒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。（3）

打開瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開；倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒時(shí)，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落在客人身上。（4）

站在客人右側(cè)按先賓后主和按順時(shí)針方向斟倒的次序，不能站在一個(gè)位置為左右兩位賓客斟酒。白酒以倒?jié)M為準(zhǔn)，紅酒以1/4杯為準(zhǔn)。斟酒時(shí)，酒標(biāo)朝向客人，瓶口與杯口距離為2厘米，不滴酒。（5）

斟酒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針45°

旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。餐廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀四、

餐廳服務(wù)禮儀4.?上菜服務(wù)禮儀（1）

上菜位置通常在副陪右邊，應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。每上一道新菜，要將新上的菜轉(zhuǎn)到主賓、主人面前，以示尊重。（2）

上菜要報(bào)菜名，必要時(shí)簡要介紹所上菜肴的特色、風(fēng)味特點(diǎn)等。菜上齊后要告訴客人：“菜已上齊，請慢用”。上菜時(shí)要核對(duì)，注意認(rèn)真把關(guān)。（3）

注意菜肴臺(tái)面擺放格局。擺菜的基本要求是：講究造型藝術(shù)，注意禮貌，尊敬主賓，方便食用，擺放冷菜時(shí)要注意葷素、色彩、口味的搭配。（4）

上配有佐料、小料的熱菜時(shí)，要一次上齊，切勿遺漏。（5）

上需手撥的菜品時(shí)，如蝦、蟹類，要先上洗手盅后上菜。（6）

分餐時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。（7）

上菜時(shí)，手指不要接觸到餐盤里面，注意衛(wèi)生。（8）

上菜時(shí)，要說如“打擾一下”禮貌用語，注意不要將菜的湯汁灑在客人身上。5.?端菜服務(wù)禮儀（1）

講究衛(wèi)生。端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大拇指按住盤邊或插入盤內(nèi)。（2）

規(guī)范托盤。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近耳朵及頭發(fā)是不雅的，菜品較重時(shí)可用另一只手扶著托盤。餐廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀四、

餐廳服務(wù)禮儀6.?撤菜服務(wù)禮儀（1）

及時(shí)撤下不用的和用過的餐具。撤換餐具時(shí)要先征得客人同意；撤換時(shí)一定要小心，不可碰到其他新上的菜品。（2）

撤菜規(guī)范。撤換的餐具要從客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心灑在同性客人的身上，可親自為其擦凈，如灑在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。（三）?廚房人員服務(wù)禮儀1.?儀表儀容要規(guī)范上崗前，仔細(xì)檢查儀表儀容，按照酒店規(guī)范要求徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服保持清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，例如，不用袖子擦臉、擦汗，不在工作現(xiàn)場打噴嚏，不邊操作邊吸煙等。2.?工作臺(tái)要清潔干凈要整理工作環(huán)境衛(wèi)生，廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括廚臺(tái)、廚具、地面和墻壁衛(wèi)生，廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。餐廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀四、

餐廳服務(wù)禮儀（四）?結(jié)賬服務(wù)禮儀1.?賬單服務(wù)禮儀服務(wù)員核對(duì)賬單，迅速帶領(lǐng)客人到收款臺(tái)結(jié)賬并指明收款臺(tái)位置。核對(duì)主賬單和各分單的項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。2.?賬臺(tái)人員服務(wù)禮儀（1）

現(xiàn)金結(jié)賬。如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢及賬單送還客人，唱收唱付并致謝。注意辨別假幣。（2）

信用卡結(jié)賬。如客人以信用卡結(jié)賬，禮貌地請客人出示其信用卡，并請客人簽名，打印發(fā)票交給客人并致謝。（3）

簽單結(jié)賬。如客人以簽單結(jié)賬，將賬單及筆雙手遞給客人，禮貌地要求客人出示房卡并在賬單上簽名，寫上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對(duì)無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。（五）?送客服務(wù)禮儀應(yīng)主動(dòng)為離座客人拉開座椅，提醒他們攜帶隨身物品，并且送客人到餐廳門口，禮貌道別，歡迎下次光臨。（一）

迎賓禮儀1.?保持規(guī)范姿態(tài)，面帶微笑，站立于接待處，迎候客人。2.?當(dāng)客人走到咖啡廳門前時(shí)，主動(dòng)上前熱情鞠躬并問候。3.?詢問人數(shù)及是否有預(yù)訂。（二）

帶位禮儀1.?走在客人前方1米處，用規(guī)范的手勢禮儀引導(dǎo)客人，用熱情的語言“您這邊請”服務(wù)客人。2.?行走時(shí)應(yīng)邊走邊用手示意方向，遇到臺(tái)階、拐彎要提示客人注意腳下。3.?詢問客人喜歡哪張餐桌，帶到其滿意座位。（三）

入座服務(wù)禮儀1.?服務(wù)人員主動(dòng)上前，并為客人拉開座椅。2.?如果客人要脫外套，主動(dòng)幫客人拿好掛好。3.?用規(guī)范的手勢請客人落座。4.?客人將要落座時(shí)，將座椅向前輕推。咖啡廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀五、

咖啡廳服務(wù)禮儀（四）

餐巾/咖啡/茶服務(wù)禮儀1.?主動(dòng)詢問客人喝咖啡還是喝茶。2.?按客人的選擇準(zhǔn)備，左手拿起折好的餐巾，右手拿咖啡壺或茶壺站在客人右側(cè)，將咖啡/茶倒入杯中。3.?倒咖啡/茶時(shí)只需注入7分滿。4.?每倒一次壺口要擦拭一下，以免滴到客人身上或桌面上。5.?使用服務(wù)用語“請慢用”。（五）

結(jié)賬服務(wù)禮儀1.?檢查臺(tái)號(hào)、價(jià)格等是否正確無誤。2.?現(xiàn)金結(jié)賬。當(dāng)客人面核對(duì)客人所付現(xiàn)金，請客人稍等。將現(xiàn)金連同賬單一起送到收款臺(tái)，檢查收款員找零，及時(shí)將零錢、發(fā)票用賬單夾還給客人。3.?信用卡結(jié)賬。確認(rèn)信用卡后將其放入賬單夾內(nèi)，將信用卡送至收款員刷卡，核對(duì)信用卡、錢數(shù)與賬單相等，將賬單與信用卡單一同交給客人簽名，經(jīng)收款員核對(duì)簽名后，將信用卡及信用卡單一同交給客人。4.?掛房賬。將賬單呈遞給客人，請客人在賬單指定處簽房間號(hào)及正楷簽名并出示房卡，核對(duì)客人簽名及房號(hào)是否正確，感謝客人，并期待下次光臨。（六）

送客服務(wù)禮儀應(yīng)主動(dòng)為離座客人拉開座椅，提醒他們攜帶隨身物品，并且送客人到餐廳門口，禮貌道別，歡迎下次光臨。（一）

迎賓服務(wù)1.?禮貌問候。當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，要面帶微笑，趨步上前打招呼，熱情禮貌地問候客人。2.?詢問預(yù)定。如果客人有預(yù)定，核對(duì)其預(yù)訂信息，按預(yù)定信息安排；如客人無預(yù)定，則與客人確定就餐人數(shù)及對(duì)座位安排的要求，然后為客人安排座位。3.?引領(lǐng)服務(wù)。在客人左前方兩三步，伸手向客人示意方向，禮貌引導(dǎo)客人前行，步行速度適中，隨時(shí)轉(zhuǎn)身示意客人行進(jìn)方向，遇到臺(tái)階、轉(zhuǎn)彎等要及時(shí)提醒客人，將客人引領(lǐng)至就餐位置。西餐

單元二

酒店服務(wù)禮儀五、

西餐服務(wù)禮儀（二）

入座服務(wù)1.?引領(lǐng)客人到達(dá)座位后，如果客人要脫外套就主動(dòng)替客人拿下并掛好。2.?征得客人同意后，雙手將座椅拉出，請客人落座。3.?客人落座時(shí)，雙手扶住椅背用右膝助雙手向前推送椅子至合適位置。（三）

鋪餐巾服務(wù)1.?按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則依次為客人鋪餐巾。2.?客人入座后，側(cè)身站在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)。3.?用右手輕輕拿起餐巾，雙手將餐巾在客人身體側(cè)后方輕輕展開；右手捏拿餐巾右上角，左手捏拿餐巾左上角，將餐巾輕輕為客人鋪上。（四）

冰水服務(wù)1.?遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，站在客人右側(cè)依次為客人進(jìn)行冰水服務(wù)。2.?右手拿冰水壺，左手拿起客人面前的水杯，手指只能拿著杯柄，身體稍向外側(cè)移動(dòng)45°

左右，以免冰水灑到客人身上，冰水倒入水杯約八成滿。3.?當(dāng)客人水杯中的冰水少于1/2時(shí)，應(yīng)馬上為客人添加，無需客人要求。（五）

酒水單/菜單服務(wù)1.?點(diǎn)菜服務(wù)：站在客人右側(cè)，將菜單雙手遞給客人，按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序依次為客人點(diǎn)菜。當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，按照西餐點(diǎn)菜順序：頭盤、湯、沙拉、主菜、甜點(diǎn)、咖啡或茶為客人點(diǎn)餐，并主動(dòng)介紹和推薦菜品，記錄客人所點(diǎn)菜品并重復(fù)客人點(diǎn)單，標(biāo)明客人對(duì)菜肴的特殊要求。2.?點(diǎn)酒服務(wù)：將酒水單雙手遞給客人，請客人點(diǎn)單。根據(jù)客人所點(diǎn)菜品做相應(yīng)的酒水介紹和推薦，記錄客人所點(diǎn)酒水并重復(fù)點(diǎn)單。西餐

單元二

酒店服務(wù)禮儀五、

西餐服務(wù)禮儀（六）

飲料/酒水服務(wù)1.?按客人點(diǎn)單前往酒水吧臺(tái)拿取飲料，并攜圓托盤前往，確保其干凈并墊有托盤紙。2.?在客人右邊上飲料，托盤切勿碰到客人，應(yīng)側(cè)過身，把托盤往后靠。先上玻璃杯，后上飲料，端玻璃杯底部的三分之一處，飲料倒八分滿，倒好后旋轉(zhuǎn)瓶身，把飲料的商標(biāo)正面朝向客人，放于玻璃杯右側(cè)。3.?當(dāng)客人飲料用到一半時(shí)，要主動(dòng)上前為客人添加，如飲料喝完應(yīng)詢問客人是否要續(xù)杯，并撤走空瓶。如客人點(diǎn)酒水則按酒水的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，流程如下：1.?服務(wù)員拿酒水訂單去酒吧取酒水，取來后，服務(wù)員應(yīng)用左手托住瓶底，右手握住瓶頸，酒牌面對(duì)客人，請其確認(rèn)。2.?客人確認(rèn)后，詢問客人是否開瓶。征得同意后，用手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手?jǐn)Q開或用開瓶器打開瓶蓋（適用于白酒、啤酒等）。3.?若點(diǎn)的是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開瓶器，先切開酒瓶封口，揭去封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。酒塞出瓶后，請客人檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后方可斟酒。開瓶后，用干凈的餐巾擦拭瓶口和瓶身。4.?斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作。5.?從主賓開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行服務(wù)，在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換。如有女士，先給女士斟酒。6.?斟啤酒等發(fā)泡酒時(shí)，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些，或讓酒沿著杯壁流下。7.?斟紅酒或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1~2cm，斟完后將瓶口提高3cm，旋轉(zhuǎn)45°

后抽走，使最后一滴酒均勻分布于瓶口不致滴下，斟酒完畢后應(yīng)用餐巾抹凈瓶口和瓶身。（七）

菜品服務(wù)1.?開餐前5分鐘，從客人左側(cè)上面包和黃油，如果面包有多個(gè)品種，將面包籃放到餐桌中央。2.?從客人右側(cè)服務(wù)各類菜品，按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序依次為客人服務(wù)頭盤、湯、沙拉、主菜、甜點(diǎn)、咖啡或茶。3.?上菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜品名稱，并提醒客人，以免湯汁灑在客人身上。4.?當(dāng)客人用完一道菜后，應(yīng)將餐盤及餐具一起撤下，必須要等所有賓客都吃完一道菜后才可以一起撤盤。5.?上甜品之前應(yīng)撤掉所有的餐具，用一塊疊好的餐巾對(duì)餐臺(tái)進(jìn)行掃臺(tái)，擺好甜品叉勺。6.?在服務(wù)咖啡或茶之前，先放好糖缸和奶缸，將咖啡杯或茶杯放在客人右側(cè)。西餐

單元二

酒店服務(wù)禮儀五、

西餐服務(wù)禮儀（八）?結(jié)賬服務(wù)提前準(zhǔn)備賬單，仔細(xì)核對(duì)賬單，核對(duì)無誤后，放入收銀夾?？腿擞貌屯戤吅?，將收銀夾打開，從客人右側(cè)用雙手將賬單遞給客人，詢問客人滿意度，對(duì)客人表示感謝。（九）?送客服務(wù)1.?拉椅服務(wù)：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身要離開時(shí)，主動(dòng)上前為客人拉出椅子，并提醒客人帶好隨身物品。當(dāng)客人離開餐桌時(shí)，及時(shí)檢查客人是否有遺留物品。2.?與客人道別：當(dāng)客人離開餐廳時(shí)，主動(dòng)與客人道別，將客人送至門口，并歡迎客人再次光臨。3.?檢查臺(tái)面：客人離開后，再次檢查臺(tái)面是否有客人遺留物品，收臺(tái)并換上干凈的臺(tái)布，重新擺臺(tái)。（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀1.?提高游客對(duì)旅行社的信任度、滿意度和美譽(yù)度當(dāng)游客在旅行過程中遇到問題或困難時(shí)，如果旅行社服務(wù)人員能夠以主動(dòng)、禮貌、耐心、細(xì)致的態(tài)度為游客解決問題，那么游客就會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)生更多的信任和好感，從而更愿意選擇該旅行社的服務(wù)。2.?是塑造企業(yè)形象，提高工作效率的重要手段在服務(wù)過程中，如果旅行社能夠以高效、有序、準(zhǔn)確的方式為游客提供服務(wù)，那么就會(huì)減少游客的等待時(shí)間、減低投訴率。同時(shí)，良好的服務(wù)禮儀還能夠增強(qiáng)員工之間的團(tuán)隊(duì)合作和有效溝通，提高工作效率。3.?是旅行社提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)和差異化競爭的關(guān)鍵在旅游市場中，人性化、周到化、個(gè)性化的服務(wù)是旅行社脫穎而出的重要服務(wù)手段之一。通過良好的服務(wù)禮儀，旅行社可以針對(duì)不同的游客需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的特色定制服務(wù)，從而贏得更多的市場份額和客戶口碑。旅行社

單元三

旅行社服務(wù)禮儀一、旅行社服務(wù)禮儀的意義（一）

熱情接待游客在旅游接待服務(wù)中，熱情接待游客是最基本的服務(wù)禮儀。無論游客來自何地，無論他們的身份背景和旅游需求如何，旅行社接待人員都應(yīng)該面帶微笑，展現(xiàn)出熱情、友好、誠懇的態(tài)度接待每一位游客，讓游客感受到旅行社熱情和周到的服務(wù)。（二）

了解游客的訴求旅行社接待人員應(yīng)禮貌、耐心、細(xì)致地與游客溝通，主動(dòng)了解游客的訴求，包括他們的旅游目的地、行程安排、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲要求等。通過了解這些信息，旅行社可以更好地為游客提供更加個(gè)性化、專業(yè)化的旅游服務(wù)，讓游客感受到旅行社的專業(yè)性和熱情。旅行社

單元三

旅行社服務(wù)禮儀二、

旅行社接待服務(wù)禮儀（三）

耐心介紹旅游項(xiàng)目1.?做好準(zhǔn)備工作要提前盡可能先了解游客的需求和興趣，做好準(zhǔn)備工作。2.?全面介紹介紹旅游景點(diǎn)時(shí)，要全面、詳細(xì)地介紹其歷史背景、文化內(nèi)涵和自然風(fēng)光。旅游行程安排要合理，包括交通、住宿、餐飲和游覽時(shí)間。3.?突出特色要突出旅游產(chǎn)品的特色和亮點(diǎn)，如歷史文化、自然風(fēng)光、民俗風(fēng)情等，以吸引游客的興趣。4.?解答疑問要耐心解答游客的疑問和困惑，并根據(jù)他們的需求和興趣提供專業(yè)的建議。5.?尊重游客選擇要尊重游客的選擇和決定，不要對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)制推銷或誤導(dǎo)宣傳。（四）

做好游客資料存檔在旅行社接待服務(wù)禮儀中，保存好游客資料是非常重要的。為了提高服務(wù)質(zhì)量和效率，可以采取以下措施：建立游客檔案，使用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理游客信息，分級(jí)管理，資料分類，定期備份等，從而更好地保護(hù)游客資料，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。（一）

導(dǎo)游迎客禮儀1.?一般旅游團(tuán)隊(duì)的迎接禮儀（1）

帶團(tuán)前準(zhǔn)備。①

了解基本情況。②

了解接待標(biāo)準(zhǔn)。③

掌握團(tuán)隊(duì)的游覽日程和行程計(jì)劃。④

熟悉景點(diǎn)信息。⑤

領(lǐng)取和備齊各種。⑥

地陪要提前核對(duì)接待車輛、就餐安排、交通購票等落實(shí)情況，確定與接待車輛的接頭時(shí)間和地點(diǎn)。導(dǎo)游

單元三

旅行社服務(wù)禮儀三、

導(dǎo)游服務(wù)禮儀（2）

接站服務(wù)。①

導(dǎo)游員應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴導(dǎo)游胸卡、持社旗和接站牌提前至少30分鐘到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭。②

導(dǎo)游員要主動(dòng)持接站牌上前迎接，先自我介紹，問候，核對(duì)團(tuán)號(hào)、實(shí)際抵達(dá)人數(shù)、名單及特殊要求等。③

引導(dǎo)客人乘車。要尊重老人和女性，愛護(hù)兒童。④

協(xié)助客人上車就座后，應(yīng)禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。⑤

致歡迎詞，包括熱情的歡迎、誠懇的介紹（導(dǎo)游和司機(jī)）、提供服務(wù)的真誠愿望及預(yù)祝旅途愉快的祝愿等內(nèi)容。⑥

在前往飯店的路上，可就沿途景觀進(jìn)行介紹，并向客人介紹日程安排、活動(dòng)項(xiàng)目及停留時(shí)間等。⑦

抵達(dá)飯店之前，要向客人介紹所住飯店的基本情況，包括飯店的歷史、等級(jí)、建筑面積、客房數(shù)量、地理位置、各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)等有關(guān)情況。（3）

赴飯店的途中服務(wù)。①

在乘車赴飯店途中，地陪首先應(yīng)熱情、友好地向游客致歡迎辭，歡迎詞一般包括以下內(nèi)容?！?/p>

代表所在的旅行社歡迎客人光臨；◆

介紹自己的姓名和所屬單位；◆

介紹司機(jī)；◆

簡介日程安排，希望得到大家的配合；◆

表達(dá)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠摯愿望；◆

預(yù)祝各位旅途愉快，一切順利；②

調(diào)整時(shí)間：對(duì)入境旅游團(tuán)，應(yīng)介紹兩國（兩地）時(shí)差，請游客調(diào)整好時(shí)間。③

首次沿途導(dǎo)游：向游客介紹沿途風(fēng)光、當(dāng)?shù)仫L(fēng)情。應(yīng)介紹飯店的名稱、星級(jí)、位置及服務(wù)設(shè)施。、④

宣布集合地點(diǎn)及停車位置：當(dāng)車行至下榻飯店，在游客下車前，應(yīng)向全體成員講清并記清車牌號(hào)碼、停車地點(diǎn)和集合時(shí)間。導(dǎo)游

單元三

旅行社服務(wù)禮儀三、

導(dǎo)游服務(wù)禮儀（4）

入住服務(wù)。①

導(dǎo)游員要協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配住房。分發(fā)房卡后，導(dǎo)游員要了解客人住房位置、安全通道等，記住領(lǐng)隊(duì)房號(hào)，同時(shí)將自己的房號(hào)、電話告知領(lǐng)隊(duì)及游客。②

核對(duì)客人的行李件數(shù)，同時(shí)督促行李員把客人的行李送至客人房間。③

要了解客人的健康狀況，以便給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤桶才?。?/p>

客人進(jìn)房前應(yīng)先介紹就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及有關(guān)規(guī)定（如酒水費(fèi)用是否需要自付等），并簡單介紹游覽安排，宣布第二天的行程細(xì)節(jié)。⑤

客人用第一餐前，導(dǎo)游員要親自帶領(lǐng)他們進(jìn)入餐廳，介紹用餐的有關(guān)事項(xiàng)。⑥

及時(shí)處理客房存在的問題。客人進(jìn)入客房后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)客人行李是否未到或發(fā)錯(cuò)、房間是否清潔衛(wèi)生、門鎖有無故障、熱水供應(yīng)、空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常等問題再次核實(shí)。⑦

如有需要，安排好叫早服務(wù)。導(dǎo)游

單元三

旅行社服務(wù)禮儀三、

導(dǎo)游服務(wù)禮儀2.?對(duì)VIP旅游團(tuán)隊(duì)的迎接禮儀VIP指的是重要客人，VIP團(tuán)隊(duì)即指由重要客人組成的旅游團(tuán)隊(duì)。對(duì)VIP旅游團(tuán)隊(duì)的迎接應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：①

迎接貴賓時(shí)，旅行社的總經(jīng)理及相關(guān)人員一般應(yīng)親自率領(lǐng)導(dǎo)游人員到機(jī)場（車站、碼頭）迎接客人，并應(yīng)事前在機(jī)場（車站、碼頭）安排貴賓休息室、準(zhǔn)備好飲料和接待人員。②

在客人到達(dá)之前可將客房號(hào)碼及所乘車輛的車牌號(hào)通知客人。③

派專人協(xié)助辦理出入關(guān)手續(xù)。④

客人抵達(dá)前，應(yīng)派專人配合飯店對(duì)客人準(zhǔn)備入住的客房衛(wèi)生和布置進(jìn)行檢查，并通知飯店在客人準(zhǔn)備入住的房間擺放鮮花、水果等。⑤

注意陪同車輛的禮儀：客人上車時(shí)，要主動(dòng)幫助打開車門，立于車門一側(cè)，恭請客人上車，并要注意護(hù)頂；上車的順序要遵循“尊者優(yōu)先”原則，應(yīng)先賓后主，先女賓后男賓。不論乘坐何種轎車，都應(yīng)請客人坐尊位。到達(dá)飯店時(shí)，陪同人員要先下車，打開車門，做好護(hù)頂手勢照顧好下車的客人。⑥

客人抵達(dá)住所后，一般不宜馬上安排活動(dòng)，以便客人休息或更衣。導(dǎo)游

單元三

旅行社服務(wù)禮儀三、

導(dǎo)游服務(wù)禮儀（二）

導(dǎo)游形象禮儀1.?儀表形象要規(guī)范女士導(dǎo)游員應(yīng)淡妝示人，長發(fā)盤起，著裝得體，不涂有色指甲；男士導(dǎo)游員應(yīng)面部清潔，不留怪異發(fā)型，著裝整潔、大方，以展現(xiàn)良好的、專業(yè)規(guī)范的職業(yè)形象。2.?言談舉止要得體①

應(yīng)時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑、態(tài)度友善、語言文明、站坐有度、舉止得體，以展示出健康、自信的形象。②

言語溝通時(shí)，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、友善，并注意說話的語調(diào)和音量，以保持和諧、親切的交談氛圍。導(dǎo)游

單元三

旅行社服務(wù)禮儀三、

導(dǎo)游服務(wù)禮儀（三）

帶客游覽服務(wù)禮儀1.?出發(fā)前服務(wù)（1）

導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）

核對(duì)、商定活動(dòng)安排。（3）

出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時(shí)向客人表示問候，向客人報(bào)告當(dāng)天天氣情況，并了解客人身體狀況，重申出發(fā)時(shí)間、乘車或集合地點(diǎn)，提醒客人帶好必備用品及貴重物品等。（4）

客人上車后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。2.?乘車服務(wù)（1）

出發(fā)乘車時(shí)，要主動(dòng)幫助客人提拿物品，并輕輕放在車上。對(duì)客人中的老幼弱殘者，要特別細(xì)心地予以照顧，上下車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)照顧攙扶。應(yīng)照顧女士先上車。（2）

引導(dǎo)客人乘車，要注意位次。3.?途中服務(wù)（1）

在前往旅游景點(diǎn)的路上，導(dǎo)游員切忌沉默不語，要向客人介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，特別是沿途的景象，回答客人提出的問題。（2）

抵達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)向客人簡要介紹景點(diǎn)的概況，尤其是景點(diǎn)的歷史、價(jià)值和特色，還可根據(jù)客人的特點(diǎn)、興趣、要求穿插一些歷史典故、風(fēng)土人情等，以增加客人的游興。（3）

到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)告訴客人該景點(diǎn)停留的時(shí)間、集合的時(shí)間和地點(diǎn)以及有關(guān)注意事項(xiàng)，如衛(wèi)生間位置、旅游車車號(hào)以及保管好錢物等。導(dǎo)游

單元三

旅行社服務(wù)禮儀三、

導(dǎo)游服務(wù)禮儀4.?游覽服務(wù)（1）

游覽過程中，要認(rèn)真組織好客人活動(dòng)。（2）

講解要力求準(zhǔn)確，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。（3）

導(dǎo)游講解時(shí)，表情要自然大方，聲音要適中，講解時(shí)可適當(dāng)做些手勢，但動(dòng)作幅度不宜過大，不得手舞足蹈、指手畫腳。（4）

游覽途中，要特別注意客人的安全。（5）

與客人交談時(shí)要注意談話內(nèi)容，一般不議論對(duì)方國家的內(nèi)政；不批評(píng)、議論任何人；不隨便議論宗教問題；與女賓交談要謹(jǐn)慎，不要開玩笑；不要詢問賓客的收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問題。5.?返回途中服務(wù)（1）

返回途中，導(dǎo)游員要向客人宣布第二天的活動(dòng)日程，早餐的時(shí)間與地點(diǎn)及出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)等。（2）

抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員要主動(dòng)向領(lǐng)隊(duì)征求意見，了解客人對(duì)當(dāng)天活動(dòng)安排的評(píng)價(jià)。（3）

與客人告別時(shí)，要表達(dá)良好的祝愿。（4）

向飯店前臺(tái)確認(rèn)叫早服務(wù)時(shí)間。（四）

帶客購物禮儀1.?根據(jù)旅游團(tuán)客人的要求，合理安排客人購物。2.?去購物途中，要向客人介紹本地商品的特色。3.?注意保持態(tài)度一致，不能介紹景點(diǎn)時(shí)簡單、敷衍。4.?導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，與不法經(jīng)營者相互勾結(jié)，從而損害旅游者的利益。5.?如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，導(dǎo)游本人不得向客人直接銷售商品，不能要求客人為自己選購商品。導(dǎo)游

單元三

旅行社服務(wù)禮儀三、

導(dǎo)游服務(wù)禮儀（五）

導(dǎo)游送客禮儀1.?旅游團(tuán)離開本地之前，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)客人離去的時(shí)間，提前預(yù)訂好機(jī)（車、船）票。2.?送客前安排好結(jié)算、贈(zèng)送禮品、攝影留念、歡送宴會(huì)等事宜。3.?協(xié)助辦好行李交接。離開飯店前，導(dǎo)游員應(yīng)提醒客人整理好自己的物品，打包好托運(yùn)的行李。4.?出發(fā)前，提醒客人不要遺忘自己的物品，不要帶走房卡。5.?致歡送辭時(shí)，要讓游客感受到導(dǎo)游員的熱情、誠懇與禮貌，讓游客帶著滿意而歸。6.?按導(dǎo)游工作程序規(guī)定的時(shí)間要求到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）：送國內(nèi)航班，應(yīng)提前90分鐘到達(dá)機(jī)場；送國際航班，應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場；送火車或輪船應(yīng)提前60分鐘到達(dá)車站或碼頭。7.?在告別時(shí)應(yīng)揮手致意，?？腿寺猛疽宦菲桨玻缓笤匐x開。（一）

講解語言的基本禮儀要求1.?語音、語調(diào)要適度、優(yōu)美。2.?要正確掌握合理的語言節(jié)奏。3.?合理運(yùn)用修辭手法和名言典故。4.?善于察言觀色，注意把握時(shí)機(jī)。導(dǎo)游

單元三

旅行社服務(wù)禮儀四、

導(dǎo)游講解與服務(wù)用語禮儀（二）

致歡迎辭禮儀1.?向團(tuán)隊(duì)客人問候，并代表旅行社表示熱烈歡迎。2.?自我介紹，包括自己的姓名和職務(wù)、司機(jī)的姓名和所駕車的牌號(hào)及其他參加接待人員的姓名和職務(wù)。3.?簡要介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和游覽地的基本情況及游覽的大致安排，使游客心中有底。4.?表明自己的工作態(tài)度，即愿竭盡全力為游客做好導(dǎo)游服務(wù)。5.?祝愿游客旅行愉快，并希望得到游客的合作與諒解。6.?歡迎詞的常用模式：風(fēng)趣式、閑談式、感慨式、朗誦式、猜謎式、講故事式等。（三）

致歡送辭禮儀1.?表達(dá)惜別之情2.?對(duì)游客的配合與支持表示感謝3.?歡迎批評(píng)4.?期待下一次重逢（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，景區(qū)服務(wù)承擔(dān)著為游客提供全方位服務(wù)的重要職責(zé)，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，是立足之本，出于對(duì)游客的尊重與友好態(tài)度，各旅游景區(qū)人員應(yīng)掌握和應(yīng)用規(guī)范的儀表、儀容、儀態(tài)、語言等服務(wù)禮儀，對(duì)提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。景區(qū)

單元四

景區(qū)服務(wù)禮儀一、

景區(qū)服務(wù)禮儀的意義（一）

著裝要規(guī)范1.?景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)化職業(yè)淡妝，著正裝，面帶微笑。2.?發(fā)型和發(fā)飾要求：女士盤發(fā)，男士要整潔有型，保持發(fā)型整潔、不凌亂，不得染發(fā)。3.?面容要求：女士按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化妝上崗，補(bǔ)妝時(shí)需要回避。男士要面容整潔。4.?服飾：著工作服上崗，保持干凈整潔、熨燙平整、無褶皺、無污垢，不得污損。5.?飾品的佩戴及要求：不得佩戴過于明顯夸張的飾品上崗。景區(qū)

單元四

景區(qū)服務(wù)禮儀二、?景區(qū)工作人員職業(yè)形象禮儀1.?微笑服務(wù)微笑，不單是一種表情，更是一種感情，是無聲的問候，傳遞著親切與尊重。2.?站姿要挺拔3.?走姿要穩(wěn)重4.?引領(lǐng)要規(guī)范（1）

若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于游客左側(cè)（客居內(nèi)側(cè)）。（2）

若雙方單排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于游客左前方一米左右的位置。（3）

經(jīng)過拐角或上下樓梯、臺(tái)階時(shí)，及時(shí)提醒游客注意安全。5.?手勢要標(biāo)準(zhǔn)（1）

切忌用食指指人。（2）迎客時(shí)，需雙手舉起前后擺動(dòng)指引游客車輛到達(dá)指定位置；送客時(shí)，右手左右擺動(dòng)目送游客離開。（一）

服務(wù)語言要熱情（1）

歡迎語。（2）

問候語。（3）

祝愿語。（4）

道別語。（5）

征詢語。（6）

應(yīng)答語。（7）

致歉語。導(dǎo)游

單元四

景區(qū)服務(wù)禮儀三、

景區(qū)工作人員服務(wù)禮儀（二）

服務(wù)態(tài)度要誠懇1.?服務(wù)周到2.?誠實(shí)守信3.?協(xié)調(diào)處理4.?善于批評(píng)5.?團(tuán)隊(duì)合作（三）

服務(wù)方法要靈活1.?職業(yè)素養(yǎng)是靈活服務(wù)的保障2.?用心觀察游客行為，提供個(gè)性化服務(wù)化，3.?講解方法靈活，激發(fā)游客興趣4.?恰當(dāng)運(yùn)用肢體語言，樹立良好的職業(yè)形象（一）

老年旅客服務(wù)禮儀1.?清晰表達(dá)2.?助行服務(wù)3.?緊急救援4.?安全設(shè)施5.?關(guān)注需求景區(qū)

單元四

景區(qū)服務(wù)禮儀四、

特殊游客服務(wù)禮儀（二）

殘障旅客服務(wù)禮儀1.?保持同理心2.?主要支持（三）

兒童服務(wù)禮儀1.?安全保障2~6歲的兒童，非?；顫姾脛?dòng)，因此要特別注意他們的安全。2.?給予關(guān)照對(duì)兒童的飲食起居要特別關(guān)心多給予一些關(guān)照。（四）

貴賓服務(wù)禮儀（1）

接待人員要根據(jù)來賓的級(jí)別不同而有所改變，如果對(duì)方是地位、身份很高的人，那么就應(yīng)該由本公司的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來接待，以示尊重。（2）

引領(lǐng)過程中和貴賓的位置要遵守以下規(guī)則：引領(lǐng)者在前，被引領(lǐng)者在后。被引領(lǐng)者應(yīng)前方高于后方；右側(cè)高于左側(cè)；中間高于兩邊。（3）

上下樓梯的順序和在平路