家庭服務(wù)禮儀手冊學(xué)習(xí)資源

服務(wù)禮儀手冊

序言...............................................................................2

營業(yè)禮儀篇：......................................................................2

第一章、服務(wù)意識..................................................................2

第二章、儀容禮儀..................................................................3

第三章、儀態(tài)禮儀...................................................................5

第四章、開市準(zhǔn)備..................................................................7

第五章、早會禮儀...................................................................8

第六章、引領(lǐng)禮儀...................................................................9

第七章、接待禮儀...................................................................10

第八章、推介禮儀...................................................................14

第九章、遇客禮儀...................................................................15

第十章、結(jié)算禮儀................................................................15

第I?一章、送客禮儀.................................................................17

第十二章、收市注意.................................................................17

商務(wù)禮儀篇.........................................................................18

第十三章、辦公禮儀.................................................................18

第十四章、禮儀................................................................20

第十五章、名片禮儀...............................................................21

第十六章、握手禮儀...............................................................22

第十七章、簡介禮儀................................................................23

第十八章、洽談禮儀................................................................24

第十九章、拜訪禮儀..............................................................25

第二卜章、出行禮儀..............................................................25

社交禮儀篇.........................................................................28

第二十一章、會議...................................................................28

第二十二章、喜慶...................................................................32

第二十三章、喪祭...................................................................35

第二十四章、宴會...................................................................37

第二十五章、慰問拜訪..............................................................42

前言

禮儀包括"禮”和“儀”兩種形式,禮者敬人也，要知禮、懂禮、講理,要示人以尊重?！皟x”即典禮，就是

體現(xiàn)形式。從事服務(wù)行業(yè)，我們要重視服務(wù)禮儀，必須懂禮貌、學(xué)習(xí)禮儀禮貌知識，以提高我們的服務(wù)水

平。這里結(jié)合博客口勺實際狀況，符我們應(yīng)理解口勺禮儀知識整頓成三篇二十七章，其中營業(yè)禮儀篇側(cè)重于直

營店服務(wù)禮儀，商務(wù)禮儀篇側(cè)重于辦公及94s店交往的禮儀，社交禮儀篇側(cè)重于出席多種會務(wù)活動的禮

儀，三部分的內(nèi)容是可以融會貫穿的。

營業(yè)禮儀篇

本篇以專營店營業(yè)禮儀為主，簡介與客戶接觸溝通時，應(yīng)注意的禮儀與準(zhǔn)備工作，原則的禮儀會讓客

戶覺得舒適、自然、受尊重，從而輕易溝通，并讓客戶對我們的服務(wù)充斥信賴。

第一章、服務(wù)意識

在談服務(wù)意識之前，先要明白一種道理：誰給我們發(fā)工資？博客只是給大家提供了工作口勺平臺，客戶

是給我們發(fā)工資的人！由于只有客戶才能給我們帶來效益，離開了客戶，我們就失去了經(jīng)濟來源，客戶是

我們的衣食父母。我們"勺使命是為追求生活品質(zhì)的客戶提供超值的服務(wù)，衡量我們服務(wù)口勺原則是客戶的滿

意度，而粗野的接待和生硬日勺推銷會讓客戶覺得不舒適不滿意，因此我們要細心、得體地為客戶服務(wù)，讓

客戶感受到我們的關(guān)懷與呵護，讓客戶看到儀容得體、精神飽滿、熱情洋溢的博客人，讓客戶感到滿意。

為了獲得客戶好感與信賴，提高客戶的滿意度，我們應(yīng)時刻注意如下五點：

>表情面帶微笑

>言詞簡潔清晰

>動作敏捷靈活

>工作潔凈利落

>態(tài)度朝氣蓬勃

第二章、儀容禮儀

儀容包括服裝與儀表，要做到著裝得體，修飾整頓得當(dāng)，奇裝異服、濃妝艷抹或骯臟有異味都是非常

失禮的。整潔的服裝與裝飾，可以給領(lǐng)客提高印象與好感，同步也是自己自身的體現(xiàn)，也能使自己精神奕

奕。

一、儀容注意要點：

>服裝：制服或正統(tǒng)口勺服裝，防止華麗的衣物：徹底洗刷潔凈。

>襯衫：充斤清潔感；衣領(lǐng)，袖口不可骯臟。

>領(lǐng)帶：必須配合衣服顏色，與對方會面前，必須修正緊好。

>鞋襪：鞋子必須每天擦潔凈，確認(rèn)與否臟污或臭味。

>手帕：清潔并且無皺紋，此外預(yù)備1―2條供隨時使用。

>頭發(fā)：清潔，無頭屑不油膩:，防止?fàn)C染夸張。

>臉部：胡須每天要刮，鼻毛不能過長，眼睛耳朵保持清潔，化妝不可過度。

>手指：手要潔凈，指甲不能過長，指甲縫里無污垢油泥。

>嘴的：保證沒有口臭、體臭。

二、儀容檢查重點（男性）：

>頭發(fā)與否清潔、與否楨理整潔？

>與否有頭皮等穢物？

>胡子，鼻毛與否太長？

>與否有帶手帕？手帕與否潔凈？

>名牌與否佩戴在左胸？與否歪曲不正？

>長褲與否有折痕？

>鞋子與否潔凈，與否以便活動？

>耳朵與否有耳垢？

>與否有口臭？

>牙齒與否刷潔凈？

>制服與否整潔？

>領(lǐng)帶與否扭曲不正？

扣子與否扣好？

手，指甲與否潔凈？

>襪子與否潔凈？顏色與否深色？

>腳尖，腳后跟與否有破洞？

三、儀容檢查重點（女性）

>頭發(fā)與否梳理整潔？與否有染色？

>與否戴有豪華的發(fā)飾或發(fā)帶？

>與否佩戴有影響顧客氣氛的飾物（例如大耳環(huán)、項鏈、戒指）？

>制服與否清潔并燙平？

>絲襪與否花俏？

>與否有上點淡妝，予人健康it勺感覺？

>口紅與否太紅？

>眼線與否太濃？

>香水與否用H勺太多？

>名牌與否別在左胸，與否歪曲不正？

>與否擦大紅H勺指甲油？

>鞋子與否配合服裝的顏色和設(shè)計？

>鞋子與否以便活動，鞋跟與否過高？

四、儀容鮮度檢查重點：

項目檢杏確認(rèn)

1、?種月一次5分

⑴剪發(fā)的頻度

、頭發(fā)、兩個月一次分分

1⑵洗澡時洗頭時的次數(shù)23

3、三個月一次1分

1、早上及就寢前5分

2、牙齒⑶刷牙的頻度2、只在呈上或就寢前3分分

3、有時1分

1、每天5分

3、洗澡⑷洗澡的頻度分

2、兩天一次3分

3、三天以上一次1分

1、每大5分

4、更衣⑸白襯衫，襪子換洗2、兩天一次3分分

3、三天以上一次1分

1、每天5分

5、鞋子⑹與否正常整頓2、兩天一次3分分

3、三天以上一次1分

1、每天5分

6、燙熨⑺白襯衫，手帕與否有燙2、兩天一次3分分

3、三天以上一次1分

五、親切、健康、明朗的態(tài)度：

穿得很漂亮，若沒有親切感H勺話，將只像個服裝店里的模特兒同樣，無法給客戶帶來友好的感覺。

只有溫和開朗的表情，親近的態(tài)度，方能予以客戶好感。

>健康的儀容：渾身的臭汗味接待客戶時，您能100%地體現(xiàn)自己的心情嗎？相反地將會帶來不愉

快的感覺。留心自己的健康管理，并常常保持最佳狀態(tài)，像宿醉等是很荒唐的.

>開朗的I笑臉：同樣口勺說早安，笑著臉或哭喪著臉說，給客戶的印象完全不用，笑臉是維系客戶心

之強力武器，由于是與客戶面對面;因此一定得以開朗的笑臉來體現(xiàn)感謝的心情。

>敏捷的態(tài)度：敏捷的態(tài)度與清晰n勺應(yīng)對都能給客戶良好口勺印象，提高企業(yè)形象口勺契機。

第三章、儀態(tài)禮儀

儀態(tài)是指我們坐立行走、待人接物的姿態(tài)，良好的儀態(tài)能給人美好的印象，提高客戶對我們?nèi)丈诐M意度。

儀態(tài)禮儀我們要注意如下方而：

一、微笑與眼神：

見到客戶的第?時間應(yīng)微笑并用眼神關(guān)注，以表達歡迎。微笑分淺笑與露齒笑，詳細要看場所；淺笑

是指嘴角上抬眉角下灣，給客戶一種友好H勺微笑示意：職業(yè)的規(guī)定是要露齒微笑，露出6顆上齒，這樣給

人的感覺是開朗明凈，有熱情有感染力。

大笑和掩嘴而笑是失禮的，大笑顯得過于放肆，掩嘴而笑讓人覺得不夠大方，職業(yè)生活中要讓人覺得

收放得體，落落大方。微笑的時候要有目光接觸，防止朝著地上笑或轉(zhuǎn)頭而笑，這樣有譏笑他人之嫌。

眼神跟客戶接觸的時候，要注意面朝客戶，不可面朝左右或上下，用眼神斜視對方，這樣是傲慢無禮

口勺。眼神接觸也有時間頻率的控制，瞥一眼就把目光轉(zhuǎn)移走給人感覺是眼神游離不定，直愣愣地盯著對方

會給人挑釁的感覺。對的H勺做法是眼神接觸2秒左右，然后停留在對方兩眉之間，然后自然地在頭部和兩

肩之間口勺三角區(qū)域移動。

/提醒：眼神接觸不到0.5秒就溜的是小偷，眼神接觸超過5秒的，不是情侶就是仇人。

二、站姿：

對H勺日勺站姿是收腹挺胸、頭頂正中、下巴收回、雙肩打開，這樣給人的感覺是精神飽滿、積極健康。

若是含胸駝背、東偏西倒，會讓人覺得松松垮挎、散漫無禮。

此外，站立口勺時候要目視前方、腰直肩平、雙臂自然下垂、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重

心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

早會時，男職工兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后：女職工雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙

手合起放于腹前。

/提醒：任何時候，不要依托著墻或門站立，這樣會讓人覺得懶散不敬業(yè)。

三、坐姿：

坐姿規(guī)定是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然。入坐時，至少要坐滿椅子的3/2,后背輕靠椅背，雙膝自然并

攏（男性可略分開），身體稍向前傾，以表達尊重和謙虛。淺坐表達謙卑、深坐表達自大，要注意場所，

小心防止。

>男性坐姿：可將雙腿略分開稍微前伸：長時間端坐可將雙腿交叉垂疊，俱要注意將上面H勺腿回收,

腳尖朝下。

>女性坐姿：入坐前先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同步向左或向右，雙手疊放于兩腿上：長

時間端坐可將雙腿交叉重費，但要注意將上面口勺腿回收，腳尖朝下。

>防止抖動：落坐后由于腳跟懸起，小腿肌肉輕易反射性收縮引起抖動，抖動當(dāng)然可以釋放緊張帶

來舒適，但按禮儀規(guī)定是絕對不可以出現(xiàn)的，俗話說“男抖窮女抖賤”，不管是坐著或站著，都

要絕對防止抖來抖去。

四、走姿：

規(guī)定步伐輕盈而穩(wěn)健，上體正直，身體重心落在腳掌前部，頭正微抬，目光平視，面帶微笑。腳尖應(yīng)

對正前方，兩腳軌跡為一條線或兩條緊臨的平行線。營業(yè)場所要體現(xiàn)沉穩(wěn)、步速適中，以一分鐘為單位，

男職工應(yīng)走110步，步幅在40厘米左右，女職工應(yīng)走120步，步幅在35厘米左右。

走路姿勢與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動或鴕背，會表達此人精神不振，消極自卑。

故此，要培養(yǎng)自己對事業(yè)、對生活充斥信心和樂趣，這樣你走起路來，亦會精神百倍，富有活力。

/提醒：防止兩腳軌跡形成遠離口勺平行線，這樣看起來像機器人，給人感覺像在橫著走。

五、蹲姿：

對于掉在地上的物品，應(yīng)采用優(yōu)美口勺蹲姿把物品撿起來。若撿身體右側(cè)的物品，下蹲時應(yīng)左腳在前，

右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成

左膝高右膝低口勺姿勢。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男職工兩腿之間可有合適的距離，而女職工一

定要將腿靠緊。若撿身體左側(cè)的物品，姿勢則恰好相反。

對于拿取低柜或底層抽雇里的物品，可參照拾物的動作規(guī)定，右手作業(yè)類同拾取右側(cè)物品，左手作業(yè)

類同拾取左側(cè)物品：系鞋帶或整頓鞋面時，蹲姿也相似，需要整頓腳在前。

/提醒：防止直接彎腰拾物，一則不雅，二則動作幅度過大.

六、手姿：

手勢是一種最有體現(xiàn)力的“體態(tài)語言”，向客戶作簡介、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語

言。規(guī)定手指自然并攏伸直，大拇指貼近手掌，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目的，同步，眼睛也要轉(zhuǎn)向

目的，并注意對方與否已看清目的。在簡介或指路時，均不得用一種手指比劃。談話時，手勢不適宜過多，

幅度不適宜太大。

在清點人數(shù)時，不可用指頭一種一種去虛點，對的的手姿是掌心向上，手指并攏，手掌水平移動清點，

防止指頭對著客戶，也不可手指往上勾動，防止他人認(rèn)為你要找他斗斗。

七、鞠躬：

行鞠躬禮時，要心誠，取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也

隨鞠躬自然下垂。鞠躬禮分90度、45度和15度三種，?般是角度越大，表達越謙恭，這必須視對受禮者

或被問候人的尊敬程度而定。一般多以15度、45度為常用禮節(jié)。

>男職工鞠躬的時候，雙手要放在褲線日勺稍前方向。

>女職工鞠躬的時候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同步面帶微笑，動作不適宜太快，以示敬

意。

>鞠躬時應(yīng)自然的說某些敬語，如“您好”、“歡迎光顧”、“再會”、“歡迎再來”等。

第四章、開市準(zhǔn)備

開市前要提早抵達，與同事一起動手，將環(huán)境打掃整頓，發(fā)明清潔、朝氣、明朗的營業(yè)環(huán)境。有規(guī)定

個人責(zé)任區(qū)域的，以責(zé)任區(qū)域的打掃整頓為主，若有當(dāng)值同事臨時未抵達的，抓緊時間替代其打掃，或報

企業(yè)安排大家?起打掃。

一、自我檢查:

準(zhǔn)備檢查以O(shè)X自己評分

1、與否在早會前30、15分去上班？?絕對不能遲到

2、與否與上班途中碰到的顧客打招呼？?在營業(yè)以外的時間也要誠心誠意地與人打招呼

3、上班與否立即換制服？?穿著便服，將會影響會員士氣

4、與否有在照鏡子？?檢查儀容、練習(xí)微笑

5、在打掃時，衣服與否沾到灰塵？?打掃時衣服防止沾到灰塵或臟物

6、打掃后與否有洗手？?縱然不臟，洗手也是對顧客的一種禮貌

7、上班與否向同事、上司打招呼？?彼此以“今天也要努力”日勺心情來表目前早上

H勺招呼

二、工具檢查：

1、作業(yè)組：

?檢查個人工具與公用設(shè)備與否齊全完好。

?檢查物料與作業(yè)需要產(chǎn)品與否需要補充。

2、前臺組：

?檢查辦公用品與POP展示與否整潔完好。

?展廳和休息室有關(guān)設(shè)施與否完好。

?待客的茶水飲料、閱讀資料等與否齊備。

?負(fù)責(zé)商品的同事還需清點、整頓商品。

?負(fù)責(zé)收銀的同事應(yīng)檢查零鈔與否足夠、收銀系統(tǒng)與否工作正常。

第五章、早會禮儀：

充斥活力的早會，能發(fā)明高昂的士氣與工作氣氛，將能提高全體職工的活躍干勁、及信心。

一、早會站姿:

男職工兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后：女職工雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合超放

于腹前。

二、早會內(nèi)容：

>前一天的成果匯報與反省外，確認(rèn)全員當(dāng)日的活動，決定更具效率H勺工作分派。

>認(rèn)真地聽主持者、上司提出口勺注意事項、指示傳達事項。

>成功實例匯報，市場情報匯報，商品情報匯報。

三、早會要點:

1、態(tài)度端正的昂首挺胸H勺對的姿勢，整潔的排列

2、備忘迅速確實的指示的事?定要記下，及時記錄到記事本

3、復(fù)述掌握要點的需記下口勺事項，復(fù)述一遍與指示者確認(rèn)與否有誤。

4、回答有精神的是、理解了，或有不懂時則說對不起，請再說一遍。

5、聲音大聲的全員齊聲地念博客約定H勺用語與口號！

第六章、引領(lǐng)禮儀

引領(lǐng)客戶休息、觀摩或前去某處時，應(yīng)注意引領(lǐng)過程中的某些禮儀。

一、引路：

>應(yīng)走在客戶左前方的2、3歲處。

>引路人走在走廊的左側(cè)，讓客戶走在路中央。

>要與客戶的步伐保持一致。

>引路時要注意客戶，合適地對周圍環(huán)境做些簡介（例如“這里是我們的產(chǎn)品展示區(qū)

當(dāng)客戶停步或目光關(guān)注某些事務(wù)時，應(yīng)予以恰當(dāng)?shù)暮喗椤?/p>

在樓梯間引路時，讓客戶走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

>途中要注意引導(dǎo)提醒客戶，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注

意樓梯”等。

>上臺階客戶先，下臺階引路人先，以防客戶滑倒時可以扶持,

二、遇門：

>開著的門：遇門客先進，到門邊停步，對客戶說“請進”并洗禮。

>朝外開口勺門：打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進”并施禮。

>向內(nèi)開H勺門：自己先進入房間，側(cè)身，把住門把手，對客戶說''請進”并施禮。

三、搭乘電梯：

>電梯沒有其他人的狀況：

?在客戶之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客戶再進入電梯。

?抵達時，按住“開”的按鈕，請客戶先下。

>電梯內(nèi)有人時；

?無論上下都應(yīng)客戶、上司優(yōu)先。

>電梯內(nèi)：

?先上電梯的人應(yīng)靠背面站，以免阻礙他人乘電梯。

?電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

?電梯內(nèi)已經(jīng)有諸多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。

第七章、接待禮儀

合適的接待態(tài)度，會使被招待者感到心情非常好，親切H勺關(guān)懷會緩和，豐富人的情緒。

一、上座下座：

>接待室：離開入口處較遠的地方為上座：沙發(fā)為上座，有扶手的椅子為上座。

>辦公室：匏辦公案的地方為下庫C

>會議室：離開入口較遠的地方為上座。

>乘坐物：安全的地方，乘坐舒適的地方為上座。

二、奉茶禮儀：

客尸落坐后，應(yīng)問詢：“您來點茶還是飲料？”，一般不問“您喝點什么”，而是就己經(jīng)預(yù)備H勺品科請

客戶選擇，以防止出現(xiàn)客戶想要的而又沒有預(yù)備的尷尬。

上綠茶飲料類，是先沖好再端過去：上礦泉水等無色飲料，應(yīng)當(dāng)著客戶面開瓶傾倒：上功夫茶類，是

賓主對坐，現(xiàn)沖現(xiàn)飲。?般上茶要注意如下：

1、招待茶水是對來賓表達感謝及誠意，更是體現(xiàn)企業(yè)良好的印象。

2、沒有禮貌的端茶措施有損企業(yè)的形象，適時的，有禮H勺端茶措施是很重要的。尤其要注意的是不

能讓對方規(guī)定才端茶出來。

3、奉茶時的禮儀:

?整頓儀容，洗手。

?確認(rèn)茶杯與否有缺角或裂痕。

?杯子外壁應(yīng)無水珠。

?合適的溫度、濃度，裝七分滿即可。

?茶盤托在胸前高度，并稍拿旁一點，防止呼吸的氣息。

4、使用“歡迎光顧”，“對不起”等字句，茶一定得先端給客戶

?多數(shù)人時從上位開始端起：有熟客和生客時從生客開始。

?茶盤放在桌上時，得拿茶托部分端起（以免手碰到茶杯邊緣）。

?假如茶兒較低，應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。

?從右側(cè)遞茶時用右手拿茶托（左側(cè)時相反）。

?沒有地方可放茶盤時，應(yīng)左手拿著茶盤，右手遞茶。

?有點心時先上點心再上茶。

?不可發(fā)出鏗鏗鏘聲。

?絕對不可放在商品目錄等上面。

?萬一茶濺了出來時，應(yīng)不慌不忙日勺擦拭。

5、離開時，“請趁熱喝”，“請慢用”行個禮，再靜靜地離開。

三、語言禮儀

1、交談禮儀：

?與客戶談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

?與客戶談話時，應(yīng)本著實事求是的原則，不要隨便答復(fù)目己不清晰或不懂得的事情，對服務(wù)

范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客戶。

?同客戶交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高下以對方聽清為宜。談話時應(yīng)面對客戶，盡

量不用手勢。在客戶面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一惻，

用手帕遮住口鼻。

?同客戶談話時，應(yīng)注意自己身份，發(fā)言要有分寸，夸獎客戶要合適，應(yīng)做到讀虛有禮。

?可與客戶進行有關(guān)天氣、旅游風(fēng)光、體育運動為話題的交談。但不能問及客戶的經(jīng)濟收入、

婚姻狀況、宗教信奉、年齡等狀況。

?與客戶談話時，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴0客戶發(fā)言如沒有聽

清晰時，可以再請客戶講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

?同兩個以上客戶談話時，不能只和一種談而冷落其他客戶，如遇此時有人插嘴與你說話，不

應(yīng)把臉背對著客戶。如需離開時，應(yīng)先向客戶表達歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身拜別。

?客戶之間交談時，不可駐足旁聽，如有事需與客戶聯(lián)絡(luò)E寸，則應(yīng)先打招呼，并表達歉意，

?客戶有帶小朋友過來時，應(yīng)蹲卜.跟小朋友發(fā)言，即說話向雙方視線應(yīng)在同一高度。

2、營業(yè)用語：

營業(yè)10大用語服務(wù)10大用語

1.歡迎光顧1.我是杭州博客的貼膜技師小張。

2.時常承蒙您的照顧，謝謝。2.真對不起，讓您久等了。

3.請您稍候。3.我們會盡快完畢，不會耽誤您的寶貴時間。

4.對不起，讓你久等了。1.您的提議對我們的工作很重要。

5.真對不起。5.對不起，您提的規(guī)定目前博客無法支持，請諒解。

6.是的，我懂得了，我一定照辦。6.您好，但愿我的專業(yè)提議能給您提供協(xié)助。

7.非常抱欷。7.好的，找米檢查。

8.請您原諒。8.處理好了，請您安心使用。

9.謝謝您。9.老主顧尤其優(yōu)待。

10.歡迎您再來。10.謝謝您的來電。

3、待客基本用語范例

平常用語職業(yè)用語平常用語職業(yè)用語

1、我我們21.目前沒有剛巧手頭上沒有

2、我的店本店、我們店22.我們沒有真不巧我們沒有

3.上司、前輩X老板23.請快一點拜托您快一點

4.同事、后輩X先生24.對不起非常抱歉

5.男性顧客、女性顧客男（女）士25.可不可以呢？能否拜托您？

6.小孩客戶小朋友、小姐26.喜不喜歡因人而異因顧客喜歡而異

7.老人顧客您、太太27.什么時候買呢?您什么時候買呢？

8.年輕顧客年輕客戶28.很廉價！買的很值得！

9.丈夫、老婆先生、太太29.產(chǎn)品很耐用產(chǎn)品可以安心使用

10.同伴與您一道的顧客30.懂了好的

11.那個客戶那一位顧客31.立即給立即給您

12.客戶的家您府上32.請打拜托您打

13.企業(yè)、工作地點貴服務(wù)處33.待會兒就去待會兒就去拜訪您

14.這個呢?是這個嗎？34.嗯…這…嗯！對不起

15.怎樣呢？怎樣呢35.你要問什么?您想懂得什么呢？

16.附和聲是36.你要什么？您需要什么呢？

17.同意好的37.你說什么？嗯？請再說一遍

18.你看看請您看看38.錢找你XX元找您

19.說您說的39.等一下請您柏侯

20.不行沒措施40.道敝抱欲、對不起

4、應(yīng)變的語言:

?肯定的時候“是的”，“好的”，“對的”

?否認(rèn)的時候委婉的否認(rèn)

?不確定的時候“我們將再作i次檢討”，“我們再確認(rèn)一下”，“和上司再商議”

?語句中斷口勺時候"是的,不過”，“我是偶爾間聽到口勺，不過……”

?重問的時候“對不起，聲音很小……”，"煩您再……”

?道歉的時候“對不起”

5、接待注意事項:

?客戶到門店消費,作為服務(wù)方一般不積極與客戶握手。

?客戶坐下時，應(yīng)告知哪些刊物可以取來閱讀的，哪里電腦是可以用來上網(wǎng)H勺。

告知客戶有需要隨時召喚。

?茶水打翻或有東西跌落影響衛(wèi)生時，應(yīng)從容冷靜地取毛巾或畚箕等拭凈打掃。

?客戶在坐時除非有必要，一般不可打掃衛(wèi)生，以免有擾客之嫌。

?有客戶在時要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。

?隨時關(guān)注客戶，當(dāng)客戶昂首目視召喚時，應(yīng)及時過去理解客戶有何需求。

?絕不可以在客戶面前爭執(zhí)或大聲討論、扎堆閑聊，不可以出現(xiàn)任何影響客戶心情的行為。

?客戶反復(fù)看表或露出焦急表情，應(yīng)及時理解作業(yè)進度并告知客戶還需要多少時間交車。

?隨時檢查洗手間衛(wèi)生.，及時打掃、補充紙巾洗手液等。

?客戶面前的煙灰缸里煙頭不能超過2個，更換煙灰缸應(yīng)昉止煙灰飄散。

?及時為客戶補充或更換茶水。

第八章、推介禮儀

向客戶推介產(chǎn)品或服務(wù)時，要注意分寸與禮貌，不可讓客戶覺得你不耐煩，也不可以死纏爛打。在尊

重客戶的前提下作簡介，注意客戶的反應(yīng)和變化，假如客戶體現(xiàn)得饒有興致，就繼續(xù)展開，假如客戶不是

很感愛好，應(yīng)及時打住。

一、服務(wù)推薦：

>夸獎客戶的車型、顏色、款式等，再順便指出通過某種處理后會更完美。

>只簡介本店服務(wù)的長處，防止談及他店的短處，貶低他店只會減少客戶對本店的好感。

>簡介服務(wù)的次序一般先談效果，再談工序。

>簡介會員卡要先確定客戶已經(jīng)理解營內(nèi)的項目，再談會員卡可以給客戶帶來的優(yōu)惠。

>客戶進休息室后，要予以一定的休息時間，防止一進門就開始推銷。

>除非客戶積極提出要理解其他產(chǎn)品或服務(wù)，否則應(yīng)在客戶坐下5到10分鐘后才開始推檸“

二、產(chǎn)品推薦：

>客戶在產(chǎn)品展示區(qū)瀏覽，應(yīng)及時上前招呼：“您好！想看看哪些產(chǎn)品”，以確定客戶需求。

>客戶假如說隨便看看，則微笑著說“好的，您慢慢看，有需要請叫我”并退下。

>假如客戶想找某種產(chǎn)品，則應(yīng)理解客戶的J需求或想法，再為其推薦合適的產(chǎn)品。

>客戶在瀏覽過程中，應(yīng)當(dāng)是零干擾的，以防止打擾客戶的心情。

>當(dāng)客戶在某個產(chǎn)品上關(guān)注較長時間，應(yīng)上前自然地簡介產(chǎn)品。

>關(guān)注客戶，保持在2米以外H勺距離，不可緊跟。

>目光與客戶接觸時應(yīng)微笑，并慢慢轉(zhuǎn)開，不要讓客戶覺得你在盯他。

>客戶昂首用目光尋找服務(wù)人員時，應(yīng)及時上前。

第九章、遇客禮儀

在店內(nèi)或作業(yè)區(qū)域隨時會碰到客戶，應(yīng)時刻注意禮貌，不可怠慢客戶，碰到客戶或客戶來到身邊時不

可旁若無人，注意如下要點：

>來者都是客，店內(nèi)店外碰到客戶都要尊重、友好，讓客戶覺得無處不受重視。

>行走中碰到客戶，要積極讓路，靠邊稍停，面向客戶點頭微笑并說“您好！”“早上好！”等。

>客戶到作業(yè)區(qū)域觀摩，作業(yè)人員要枳極招呼致敬。

>作業(yè)主管或銷售人員應(yīng)向觀摩客戶簡介產(chǎn)品功能和保養(yǎng)常識C

>與客戶目光相遇時，應(yīng)微笑并點頭，表達歡迎和感謝。

>碰到客戶提問，要暫停手頭作業(yè)，熱情回應(yīng)。

回答客戶問題口勺時候，要面向客戶并微笑。

>遇客問詢價格問題，非銷售人員不適宜作答，友好回答需要請銷售人員解答；

>遇客駐車、倒車等，應(yīng)立即前去指揮，不可一邊旁觀或發(fā)愣：

第十章、結(jié)算禮儀

結(jié)算工作要做到精確、迅速、禮貌，防止出現(xiàn)失誤，無論是客戶買了產(chǎn)品或是服務(wù)，或是憑會員卡消

費，均應(yīng)認(rèn)真查對。

一、結(jié)算用語與動作：

>確定消費金額“您好，一共是XX元”。

>收到客戶現(xiàn)金，應(yīng)唱收“收您XX元，謝謝”。

>找零給客戶應(yīng)唱付“找您XX元，請拿好，謝謝二

>接受客戶現(xiàn)金或會員卡時，應(yīng)用雙手。

>將現(xiàn)金或會員卡交給客戶時，務(wù)必雙手奉上。

>收款或找付時，應(yīng)起立。

>找何時不用破損I口幣，盡量用成色較新的貨幣。

二、結(jié)算注意要點：

>臨時離開收銀臺時應(yīng)說：“請您稍等一下“。

>重新回到收銀臺時應(yīng)說：''真對不起，讓您久等了工

>自己疏忽或沒有處理措施時應(yīng)說：“真抱歉”、“對不起”。

>提供意見讓客戶決定期應(yīng)說：“若是您喜歡口勺話，請您……

>但愿客戶接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……

當(dāng)提出幾種意見供客戶參照時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢:

>碰到客戶埋怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，假如問題嚴(yán)丞，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請

主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“是的，我明白您的意思，我會將您的提議匯報給店長并盡

快改善.”

>當(dāng)客戶需要H勺產(chǎn)品短缺時，應(yīng)致歉，并予以提議。其用語為：“對不起，目前恰好缺貨，讓您白

跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”“請留下您口勺和姓名，新貨屆時我們立即告知您?！?/p>

>不知怎樣向答客戶問詢時，決不能說“不懂得"，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、

店長來為您解答」

第十一章、送客禮儀

客戶來的時候我們熱情相迎，送的時候也要熱情禮貌，不要讓客戶覺得付了錢我們就不理他了，即便

是只過來看看，沒有任何消費，我們也要熱情相送，感謝客戶日勺光顧。送客要注意如下要點：

>確認(rèn)客戶已經(jīng)結(jié)算，切不可在客戶離開后，再趕上前去規(guī)定客戶補“漏賬”。

>提醒客戶拿好隨身物品，檢查客戶有無將隨身物品遺留在休息室。

>客戶如有將人件物品帶入，或購置了物品，應(yīng)積極提出幫客戶送出。

>積極為客戶取下衣帽，必要時可幫忙穿.匕

>送客的過程中要向客戶說“感謝照顧”、“歡迎再來”之類禮貌用語。

>送到大門附近應(yīng)幫客戶開門，或停步讓客戶先出門。

>“出迎三步，身送七步”，送客送出門，不可客一出門就關(guān)門。

>送客的過程中要保持歡迎再來口勺心態(tài)。

客戶上車后，應(yīng)端立在車邊，揮手致意，必須等車輛開出視線外后來才可以離開。

第十二章、收市注意

營業(yè)一天臨近結(jié)束，身體各方面也許都比較疲憊了，這時不可松懈，仍需打起精神，做好收市各項工

作，亦不可怠慢客戶。

一、待客方面：

>臨沂下班光顧的客戶,應(yīng)先告知作業(yè)需要的時間.由客戶決定當(dāng)日作業(yè)壞是次日再來.

>下班前尚有車輛未交付的，休息室不可關(guān)燈，防止引起客戶焦急。

>整頓工作不可當(dāng)著客戶面進行，以免讓客戶覺得有趕客之嫌。

>合適添加茶水，讓客戶輕松等待。

>不可播放趕客音樂，如《回家》等，由于是我們作業(yè)未完而導(dǎo)致客戶走不了。

二、整頓方面：

>等最終一種客戶離開，收拾茶具煙灰缸等物件。

>確認(rèn)本班營業(yè)單據(jù)、資料、營業(yè)款項已經(jīng)清點整頓好。

>清點檢查貨架商品。

>檢杳辦公用品等，整頓放I可原位。

>整頓、清潔作業(yè)工具與設(shè)備。

>打掃衛(wèi)生，桌椅歸位。

檢查電器設(shè)備，關(guān)閉所有應(yīng)關(guān)電源、水源。

商務(wù)禮儀篇

商務(wù)禮儀H勺關(guān)鍵是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們平常商務(wù)活動的方方而面，關(guān)鍵作用是為了體現(xiàn)人

與人之間的互相尊重。職場生涯中需要注意商務(wù)禮儀，以使我們的工作開展、事業(yè)發(fā)展更順利，前面營業(yè)

禮儀篇中的禮儀要點大都適應(yīng)于職場，此外商務(wù)禮儀還要注意如下方面：

第十三章、辦公禮儀

文雅的舉動、謙虛的談吐、和藹的容貌，都是我們在辦公室應(yīng)有向禮儀，假如多注意辦公禮儀，會使

你的工作變得愈加自如、愈加順利。

一、問候

>早上上班碰到同事或上司要熱情招呼“早上好”。

>十點到十二點直接碰到要招呼“上午好”或“您好”。

>十二點到下午一點直接招呼“中午好”或“您好”。

>下午一點到六點直接招呼“下午好”或“您好”。

>下午六點后招呼“晚上好”。

>下班離開企業(yè)前應(yīng)跟同事互相招呼后離開。

>辦公室碰到客戶要微笑點頭，并問候“您好”、“早上好”之類。

二、辦公秩序：

>上班前及允足計算時間，以保證潴時出勤。

>如有也許發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)絡(luò)（最佳提前一天）。

>不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整潔。

離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機密文

獻、票據(jù)、現(xiàn)金和寶貴物品寄存好）。

>離開座位時，將辦公臺面整頓好，椅子放回辦公臺下。

>走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

>有急事也不要跑步，可快步行走。

>按照右側(cè)通行H勺原則，如在反方行走碰到迎面來人時，應(yīng)積極讓路。

>碰到客人找不到想要去口勺部門時，應(yīng)積極為其指路。

>不得提前下班就餐，飯菜不揮柜，注意節(jié)省，用餐后，保持座位清潔。

>不要忘掉關(guān)閉洗手間、茶水間口勺水龍頭，以防止揮霍，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)積極關(guān)好。

>注意保持洗手間、茶水間、休息室的消潔、衛(wèi)生。

三、注意細節(jié)：

>進入他人辦公室，不管有無開門，必須先敲門，先打招呼后再進入。

>傳話給會客中H勺上司或同事，應(yīng)用便簽條，不可交頭接耳，按照上司、客人的次序打招呼退出

>會談中途上司到來，必須起立，將上司簡介給客人，向上司簡樸匯報一下會談的內(nèi)容。

>任何時候不要依坐或趴伏在辦公桌、會議桌上。

>在辦公室內(nèi)，絕不談人私、不議人短。

>私人生活的一切、絕不帶到辦公室。

>嚴(yán)格遵守一切規(guī)矩，在辦公室不隨便撥打或接聽私人。

>他人說話的時候不可以打斷。

>不開不雅的玩笑，防止給人取外號或稱呼他人的外號。

四、女性化妝：

職業(yè)女性的面部化妝，要從早上維持到下午五點，因此您的化妝要盡量保持清潔淡雅，在企業(yè)內(nèi)，過

度濃妝HJ不合適的。假如要補妝，必須注意地點和時間，不能隨地都當(dāng)作您的臥室同樣，任意將化妝品拿

出來。在同事面前化妝，是很沒有禮貌口勺舉止。職業(yè)女性服飾首要條件是清潔、合身、高雅卻不惹人注目

是不變?nèi)丈自瓌t，防止穿常要整頓日勺服飾，除去麻煩的配飾以免影響工作情緒，皮鞋穿著以樸實為原則，不

穿高跟鞋、花鞋、涼拖鞋。

>在午餐時間內(nèi)，要用而紙把而油擦凈，再補上少許妝，便會使您面部看來清新許多。

>假如在下班后要立即參與一種約會，不要使人看見您滿面倦容，最佳在眼角周圍滴幾滴眼藥水，

這樣好、就會使您的眼睛明亮許多，而顯得精神飽滿了。

>在辦公室品茗，不要把唇膏弄得一塌糊涂，那樣會使您十分尷尬，并且他人看見也會礙眼。

>頭發(fā)要常保持整潔，假如被風(fēng)吹亂了，便應(yīng)立即入洗手間梳好，但千萬別在辦公桌前梳頭，那是

非拈失儀的。

第十四章、禮儀

接聽或撥打不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。應(yīng)做到語氣熱情、大

方自然、聲量適中、體現(xiàn)清晰、簡要扼要、文明禮貌。

一、接聽：

>接聽先要自報家門“您好！博客”、“您好！我是某某某”。

>鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”

>對方若沒積極簡介或你沒有聽清晰，應(yīng)當(dāng)積極問：“請問您是哪位？我能為您做什么？”

>假如對方找的人不在，您應(yīng)當(dāng)告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

>接聽時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右H勺距離：要把耳朵貼近話筒。

結(jié)束會話應(yīng)讓對方先掛，然后輕輕把話筒放好。

>當(dāng)您拿起聽筒的時候，一定要面帶笑容。笑容也會藏在聲音里.

>隨時備有便條及筆記用品，以便記錄。

>轉(zhuǎn)接或通話中要和同事商議，應(yīng)捂住話筒或使用閉音鍵。

二、撥打：

>選擇合適的通話時間，打應(yīng)當(dāng)以不影響受話人的家庭生活為宜。

>要杳清號碼精確撥號，若打錯了應(yīng)向?qū)Ψ奖磉_歉意，不能一掛了事。

>事先整頓好談話內(nèi)容，用刖坦何》簡潔、不要遺漏要點。

>預(yù)先決定說話次序，緊急事情，重要事情優(yōu)先處理。

>手邊放置必要的資料，準(zhǔn)備對方責(zé)問的話，可以立即回答。

>估計談話內(nèi)容會超過1分鐘時，應(yīng)問詢對方目前聽與否以便。

三、禮儀：

>公共場所尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用。

>在會議、洽談中，關(guān)掉或調(diào)到震動狀態(tài)，會場上鈴聲不停，顯示出你缺乏修養(yǎng)。

>看電影時或在劇院打是極其不合適日勺，采用靜音日勺方式發(fā)送短信是比較適合日勺。

>在餐桌上，關(guān)掉或調(diào)到震動狀態(tài)，不要正吃到興頭上的時候，被一陣煩人H勺鈴聲打斷。

>在飛機上，飛機起飛前必須關(guān)閉，以免影響導(dǎo)航安全。

>公共場所，應(yīng)當(dāng)盡量地壓低聲音，絕不大聲說話，引路人側(cè)目。

>放口勺常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。

>有時候，可以將暫放腰帶上，或是開會的時候交給秘書、會務(wù)人員代管，也可以放在不起眼

的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上。

會議中、和他人洽談日勺時候即用接受短信，也要設(shè)定成震動狀態(tài)，不要在他人能注視到你的

時候查看短信3

>你發(fā)的短信反應(yīng)了你的品味和水準(zhǔn)，不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康內(nèi)短。

四、注意要點：

>通話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；

>說話時，聲音不適宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

>保證姿態(tài)端正，笑容滿面，你的狀態(tài)對方從里能“聽”出來。

第十五章、名片禮儀

名片并不是互相互換就行，依名片的互換，可與初次會面的人互相簡介，并可約定后來的長期交往。

換言之，名片是相示意的而孔，名片互換是屬于此后口勺工作方面及人生方面口勺一種起始，以協(xié)助或被協(xié)助

作為出發(fā)點，要有嚴(yán)厲的禮儀及精神才可。因此，名片的|互換，是給對方的“第一印象”，因此必須振作

精神，恭敬規(guī)矩的互換名片。

一、遞給措施：

>名片要站起來予以，雖然刈方是坐著，您也要端正地站起來予以。

>要注意比對方更先予以名片。

>很有禮貌地行禮，一面簡介企業(yè)和自己的名字，一面遞名片，在簡介企業(yè)和自己的姓名時，不要

模糊地說在口中，而應(yīng)口齒清晰口勺說，尤其是難讀的企業(yè)名稱，姓名時，要合適的引導(dǎo)念法，并

說“請多多指教或拜托”。

>遞出名片時以對方胸前為準(zhǔn)，不要直接呈遞給對方。

>遞出時，為使對方輕易閱讀，應(yīng)使自己H勺姓名面對對方。

名片的傳遞用雙手，恭敬的呈遞給對方。

假如說“初次會而”而把名片遞出時，對方卻說“不，此前見過一次面了”這是最失禮的?？傆X

得仿佛不是初次會面的時候，這時不妨斷然地說“我想我們見過?次面了，不過再次地……”這

樣說著進行名片互換。

二、接受措施：

>以雙手來接受名片，雙手接受同步，并說領(lǐng)受，謝謝，將名片拿在胸前并行一種禮。

>接受了對方H勺名片后，首先確認(rèn)部門、職稱、姓名，不要未經(jīng)確認(rèn)就放入名片盒。對于名字不懂

得怎樣讀時，應(yīng)請教其讀法：如：“請問這怎么讀？”，由于讀錯的話，是很失禮的。

>記住了職稱、姓名后，將名片很謹(jǐn)慎的放入名片盒。

>對方為多數(shù)人時，在尚未記住姓名前，可依座位的次序把名片排列于桌上，盡早記住并把它僅放

入名片盒。

>不要在對方面前，將接受的名片寫上任何東西。

三、整頓名片：

>為了后來能回憶該人為何人，應(yīng)簡樸記錄相會的年、月、日、場所，以及因何事而相會等。

>名片應(yīng)依企業(yè)類別，行業(yè)類別等來分類整頓。

第十六章、握手禮儀

無論會面或辭別，握手是最常用日勺禮自，從握手中最輕易感觸察覺對方的誠意與熱情，也可以看出

彼此的交情深厚與否，也是一門值得探討H勺學(xué)問。

>被簡介剛認(rèn)識口勺兩個人是不是要握手，是由先被簡介者伸出手握后簡介者，表達會面禮。

>晚輩見長輩，必須長輩伸手示意可以行握手禮，并且晚輩應(yīng)往前與之相提。

>男士須先等女士伸手示意，方可伸手行握手禮，握手時動作宜輕，并僅握其前半部。

如戴著手套，男士應(yīng)先脫下手套，女士則不必（指晚裝薄手套工

>與女士握手，只能用右手，不可用雙手，不可握得太重或太緊，更不可以抓住對方得手搖擺不已,

也不可以抓撓方的手心。

>握手的時間以3—5秒為宜，應(yīng)有力但也不能讓對方覺得難受。

>有多數(shù)人在場應(yīng)按階級地位之高卜.次序依次握手。

>握手時對長輩態(tài)度要恭謹(jǐn)，對平輩要熱情，對晚輩要和藹自然。

>不可交叉握手，也不可伸左手去握手。

>伸手次序：迎客主先伸，送客客先伸，一般場所位高者先伸手，社交場所女士先伸手。

第十七章、簡介禮儀

得體的簡介是讓交往融洽H勺前提，假如在一起交談H勺人有互相不認(rèn)識日勺，必須有人出來做簡介，以防

止尷尬,形成融洽的氣氛。

一、簡介他人的禮儀

當(dāng)你將某人簡介給他人時，按禮賓次序應(yīng)當(dāng)是：向年長者簡介年輕者，向女士簡介男士，向職位高的

簡介職位低的，同步連同雙方的單位、職務(wù)一起簡樸作簡介：當(dāng)在人數(shù)眾多口勺場所時，假如其中沒有職位、

身份特殊的人在場，又是年齡相仿H勺人聚會，則可按照一定的次序簡介；當(dāng)你是單獨簡介兩人相識，應(yīng)事

先理解一下他們彼此與否均有想認(rèn)識對方的愿望，省得導(dǎo)致不必要的尷尬。同步在向他人簡介某人時，應(yīng)

有禮貌