客房部崗位職責(zé)工作流程和要求

客房部崗位職責(zé)工作流程和要求

前廳

目錄

序號(hào)類(lèi)別

1前廳部概述與規(guī)章制度

2前廳員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)

3前廳員工掌握的技能

4前廳部要緊工作流程

5前廳部標(biāo)準(zhǔn)

6前廳部表格

7前廳部管理

8前廳部應(yīng)急預(yù)案

第一章前廳部概述與規(guī)章制度

類(lèi)別序號(hào)內(nèi)容

1前廳部概述

2前廳部組織結(jié)構(gòu)圖

概述與規(guī)章制度

3前廳部崗位職責(zé)與人員素養(yǎng)要求

4前廳部規(guī)章制度

1.前廳部概述：(Frontoffice)

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，同時(shí)又是酒店銷(xiāo)售的窗口，客人的第一印象與最后的印象均形成于此。

前廳部由前臺(tái)與商務(wù)中心兩部分溝成，要緊工作任務(wù)是銷(xiāo)售酒店客房與其它產(chǎn)品，提供問(wèn)訊、行李、

商務(wù)等綜合服務(wù)，使客人順利抵、離酒店，并在住店過(guò)程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)

程中，前廳部是酒店與賓客之間的橋梁，是酒店運(yùn)作的中樞，是為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供根據(jù)的參謀

部門(mén)。前廳部及其員工服務(wù)對(duì)樹(shù)立酒店形象與聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。前廳部要加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系

與合作，并為酒店經(jīng)營(yíng)與各部門(mén)傳遞信息、提供服務(wù)。

2.前廳部組織結(jié)構(gòu)圖：

客房經(jīng)理

前廳主管

總臺(tái)接待員商務(wù)中心文員

3.前廳部崗位職責(zé)與素養(yǎng)要求：

1、總臺(tái)接待員

崗位名稱(chēng)：總臺(tái)接待員

直接上司：前廳主管

管理對(duì)象：無(wú)

崗位提要：負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳與促銷(xiāo)酒店各類(lèi)產(chǎn)品，回答客人的各類(lèi)問(wèn)詢(xún)與委托代

辦等服務(wù)，在最大程度上滿(mǎn)足客人的要求，為客人排擾解難從而使客人感到賓至如

歸，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。

具體職責(zé)：

1、同意客房經(jīng)理、前廳主管的工作指示，及時(shí)向客房經(jīng)理及前廳主管匯報(bào)工作。

2、上崗前認(rèn)真檢查自己的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時(shí)更正。

3、透徹懂得與準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛賬、信用卡、現(xiàn)金處理的政策與程序。

4、熟練掌握查看房態(tài)與記錄房態(tài)的方法。

5、熟知客房位置與房間的設(shè)施設(shè)備情況，出租房的類(lèi)型與各類(lèi)房?jī)r(jià)；根據(jù)客人的要求

與酒店銷(xiāo)售政寬合理安排賓客住房。

6、熟練掌握如何使用前臺(tái)設(shè)備。

7、隨時(shí)掌握客情與預(yù)訂資料，并做好客人的資料登記，準(zhǔn)確無(wú)誤地將賓客資料輸入電

腦存檔。

8、隨時(shí)做好散客入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)。

9、隨時(shí)做好團(tuán)隊(duì)入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)。

10、做好VIP賓客入住的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù)。

11、負(fù)責(zé)房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，確保準(zhǔn)確無(wú)誤；為住店客人提供各類(lèi)問(wèn)訊、留

言、會(huì)客、委托代辦等服務(wù)。

12、健全、補(bǔ)充、更新各類(lèi)問(wèn)訊資料

13、負(fù)責(zé)同意賓客的換房、轉(zhuǎn)接電話(huà)等業(yè)務(wù)。

M、每天閱讀與記錄交班記錄本與酒店布告板，熟悉當(dāng)天酒店的各類(lèi)活動(dòng)與會(huì)議消

息。積極推銷(xiāo)酒店服務(wù)設(shè)施，為客人提供最佳服務(wù)。

15、熟悉有關(guān)安全與緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施。

16、保持總臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔與物品整齊。

17、熟悉因業(yè)務(wù)曼變化而存在調(diào)整班次的可能性。

18、負(fù)責(zé)將有關(guān)賓客抵、離情況的資料進(jìn)行整理.、歸類(lèi)。

19、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)戶(hù)口管理法規(guī)，辦理賓客入住登記手續(xù)，負(fù)責(zé)將賓客臨時(shí)住宿登記

單的有關(guān)信息及時(shí)傳送到公安機(jī)關(guān)。

20、負(fù)責(zé)同意賓客的客房預(yù)訂。

21、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用與結(jié)束服務(wù)。

22、使用準(zhǔn)確的電話(huà)禮儀。

23、適時(shí)補(bǔ)充接待工作必需的表格與文具用品。

24、積極參加部會(huì)議與培訓(xùn)，搞好員工間的團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極

性。

25、完成上級(jí)安排的其它事項(xiàng)。

素養(yǎng)要求：基本素養(yǎng)：性格活潑、辦事穩(wěn)重、工與踏實(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

自然條件：身體健康、體型勻稱(chēng)、儀表端莊、氣質(zhì)高雅。

身高：男:1.75—1.78米；女1.62—1.68米。

文化程度：高中或者中專(zhuān)以上文化程度。

語(yǔ)言水平：國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)水平佳

特殊要求：待客主動(dòng)熱情，樂(lè)于關(guān)心客人，善于觀(guān)察，精神飽滿(mǎn)，工作細(xì)心。

2、商務(wù)中心文員

崗位名稱(chēng)：商務(wù)中心文員

直接上司：前廳主管

管理對(duì)象：無(wú)

崗位提要：向酒店提供高效、禮貌的電訊、文字處理.、設(shè)備出租、翻譯、代印名片、信息咨詢(xún)、

會(huì)議室出租等服務(wù)，幫助樹(shù)立泗店高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。負(fù)責(zé)為酒店客人

提供方便的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。負(fù)責(zé)同意各類(lèi)客人的預(yù)訂與客史檔案的建立，盡力滿(mǎn)足

客人的訂房要求，并適時(shí)地推銷(xiāo)酒店的其它產(chǎn)品以吸引回頭客，從而增加酒店的競(jìng)

爭(zhēng)力。前臺(tái)工作需要時(shí)為前臺(tái)員工頂崗。

具體職責(zé)：1、受理各類(lèi)客人的訂房。

2、負(fù)責(zé)將所有預(yù)訂資料的信息輸入電腦。

3、向部門(mén)呈報(bào)并向有關(guān)部門(mén)發(fā)出V1P客人通知單。

4、建立客人的客史檔案。

5、參加部門(mén)會(huì)議及培訓(xùn)。

6、提供收發(fā)傳真服務(wù)。

7、提供復(fù)印、打字等文字處理服務(wù)。

8、聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)。

9、代購(gòu)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)與影劇院的票據(jù)。（暫時(shí)無(wú)此服務(wù)）

10、向客人出租會(huì)議室。

11、收集名優(yōu)產(chǎn)品信息及產(chǎn)品生產(chǎn)、商業(yè)活動(dòng)信息，提供信息咨詢(xún)服務(wù)。

12、負(fù)責(zé)商務(wù)中心設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門(mén)檢修。

13、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。

14、認(rèn)真填寫(xiě)交接班本，要求書(shū)寫(xiě)清晰、正確、完整。

15、完成上司交辦的其它事宜。

16、代辦郵件、快件及包裹，發(fā)售郵票，代購(gòu)各類(lèi)交通票據(jù)，沖印膠卷、擴(kuò)印照

片等。

17、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

18、隨時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告工作中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，同意上級(jí)的督導(dǎo)。

19、發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他

任務(wù)。

素養(yǎng)要求：基本素養(yǎng)：善于交際，待人熱情?、禮貌，反應(yīng)敏捷。熟悉業(yè)務(wù)，工作認(rèn)真，勤學(xué)好

問(wèn)，有良好的人際關(guān)系。

工作經(jīng)驗(yàn)：從事酒店工作一年以上。

自然條件：身體健康、五官端正、口齒清晰。最佳年齡20—30歲，身高：男1.75—1.78米；

女1.62—1.68米。

文化程度：高中或者中專(zhuān)以上文化程度。

語(yǔ)言水平：國(guó)、英語(yǔ)流利

特殊要求：口頭表達(dá)能力強(qiáng)，精神飽滿(mǎn)，工作認(rèn)真、認(rèn)真。打字及電腦操作熟練，善于辨認(rèn)客

人的筆跡。性格外向，活潑開(kāi)朗，知識(shí)面廣，有較強(qiáng)的社交能力。

4.前廳部規(guī)章制度：

1、儀容儀表制度

男員工

1）保持員工制服干凈整潔，每星期至少換二次制服。

2）保持頭發(fā)整齊，鬢角K得超過(guò)耳根。

3）保持面部整潔，不得留胡須。

4）保持指甲干凈,不能留長(zhǎng)指甲。

5）養(yǎng)成勤洗澡的良好習(xí)慣，避免身體有異味。

女員工

1）保持員工制服干凈整潔，每星期至少更換二次制服。

2）頭發(fā)梳理整齊，用黑色發(fā)網(wǎng)盤(pán)發(fā)，留海不得超過(guò)前額。

3）保持自然化妝，指甲油（只可使用無(wú)色）與口紅的色彩不能過(guò)于鮮艷。

4）手上裝飾物不宜過(guò)多，通常佩帶一只手表與一只戒指（細(xì)戒）。

5）保持指甲干凈，不能留長(zhǎng)指甲。

2、考勤制度

員工考勤制度是對(duì)員工出勤情況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，提高酒店服務(wù)質(zhì)

與效率不可缺少的制度。

1）員工的作息時(shí)間為：

前臺(tái)：早班：8：00——17：00,中班：16：00——1：00,晚班：00：00——9：00,

商務(wù)中心：早班：8：00——17：00,中班：13：00——22：00,

2）上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到。

3）未到下班時(shí)間而提早離崗者，即為早退。

4）工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者，即為擅離職守。

5）遲到、早退或者擅離職守超過(guò)30分鐘，或者未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工

6）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，員工出勤務(wù)必打卡不得以任何理由替他人打卡或者委托他人打卡。上

下班不記得打卡，經(jīng)客房經(jīng)理證明簽字有效；但每月以一次為限，超過(guò)兩次者按遲到或者早

退論處。

3、交接班制度

1）備用金當(dāng)面點(diǎn)清，確保準(zhǔn)確無(wú)誤

2）會(huì)員卡數(shù)量正確，早餐券、發(fā)票訖止號(hào)間序號(hào)連續(xù)

3）清點(diǎn)各類(lèi)單據(jù)齊全，號(hào)碼準(zhǔn)確連續(xù)

4、申購(gòu)、盤(pán)點(diǎn)物品制度

前臺(tái)所用的單據(jù)、文具用品等

5、入住登記、驗(yàn)證管理制度

1）新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，合格后上崗。

2）登記時(shí)，接待員務(wù)必認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)賓客

登記、驗(yàn)證及戶(hù)籍管理的規(guī)定。身份證與護(hù)照、簽證務(wù)必齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一

律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告客房經(jīng)理或者值班經(jīng)理。

3）當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，

以確保信息的準(zhǔn)確。

4）在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須向上級(jí)匯報(bào)，不可擅自處理。

5）定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不同意上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題

的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。

6、入住手續(xù)的驗(yàn)證制度

1）客人入住登記時(shí)，接待員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目。

2）核對(duì)客人證件的真實(shí)性與有效性。

3）發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的證件一律不得辦理登記手續(xù)。

4）發(fā)現(xiàn)查控人員，保持鎮(zhèn)靜，先讓客人上樓入住，然后立即通知客房經(jīng)理值班經(jīng)理。

5）登記時(shí)若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。

6）按照日期，做好客人登記單歸檔儲(chǔ)存。

7、賓客入住時(shí)的操作制度

1）為保證酒店與客人雙方的利益，前臺(tái)員工不得向任何無(wú)關(guān)人員泄露房?jī)r(jià)。

2）不得將賓客安排入住未打掃好的客房，如因房間緊張等原因需要這樣做務(wù)必提早向客人說(shuō)

明并征得客人的同意。

3）前臺(tái)員工要主動(dòng)向客人推薦一些較高房?jī)r(jià)的客房供其選擇。

4）前臺(tái)員工務(wù)必以得體的語(yǔ)言，熱情的態(tài)度在最短的時(shí)間內(nèi)讓賓客入住，做到手續(xù)完整，信

息齊全。

5）接待人員保持微笑，表述清晰，語(yǔ)速適中。

6）為客人指引方向時(shí)，入能用手指點(diǎn)指，而是用全手指引。

7）前臺(tái)員工在不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，切勿對(duì)客人說(shuō)：“不明白”，而是熱情地為其查詢(xún)。

8）具有良好的服務(wù)意識(shí)，避免與客人發(fā)生口角沖突。

8、鑰匙保管制度

1）酒店員工不得私自制作客房鑰匙。非接待人員不得擅取鑰匙。

2）晚上，客房放置前臺(tái)的樓層鑰匙的使用務(wù)必作好書(shū)面記錄。

3）賓客歸還的鑰匙務(wù)必隨時(shí)放入鑰匙盒內(nèi)。

4）客房鑰匙發(fā)出時(shí)務(wù)必核查客人的姓名與房卡。

5）客房鑰匙每班檢查一次。

9、賓客投訴處理制度

1）任何部門(mén)都應(yīng)將投訴作為工作質(zhì)量的一種鞭策與動(dòng)力，不應(yīng)推卸責(zé)任、妄加否認(rèn)或者蒙混

過(guò)關(guān)。

2）酒店員工保持友好禮貌的態(tài)度，尋找事件的真正背景，不要采取防御性態(tài)度，盡量從客人角

度出發(fā)，為客人解決問(wèn)題。

3）做好有關(guān)書(shū)面記錄以示對(duì)事件的重視。

4）在處理超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)。

5）事件處理完畢后，要向賓客作事后問(wèn)候，并征詢(xún)賓客對(duì)有關(guān)處理結(jié)果的意見(jiàn)。

6）關(guān)于投訴記錄要?dú)w檔，定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

10、會(huì)客登記制度

1）來(lái)訪(fǎng)者要求探訪(fǎng)、會(huì)客住店客人，接待員問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)者是否與客人約定。

2）接待員查詢(xún)電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者會(huì)見(jiàn)客人。

H、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度

1）設(shè)在前臺(tái)的貴重物品保險(xiǎn)箱，只限住店客人使用。

2）在客人開(kāi)啟保險(xiǎn)箱時(shí)，務(wù)必按照《保險(xiǎn)箱登記卡》上所列的各項(xiàng)內(nèi)容一一填寫(xiě)清晰，不得缺

項(xiàng)。

3）客人在使用過(guò)程中，每次開(kāi)啟務(wù)必由客人本人填寫(xiě)記錄，總臺(tái)操作人員與使用人務(wù)必簽名。

4）保險(xiǎn)箱務(wù)必由本客人當(dāng)面開(kāi)啟，其他任何人以任何形式都不能夠代領(lǐng)。

5）客人丟失鑰匙，要請(qǐng)值班經(jīng)理與保安人員到場(chǎng)，清工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并

請(qǐng)客人照價(jià)賠償。

6）保險(xiǎn)箱的公共鑰匙由當(dāng)班的前臺(tái)員工負(fù)責(zé)保管，并對(duì)下一班的進(jìn)行交接。

12、寄存行李制度

1）行李員在取送客人行李后，務(wù)必當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)與檢查行李，對(duì)去客房取送行李的人員要

做記錄，存檔備查。

2）行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務(wù)，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或

者污染性物品，不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃易爆物品，與陶瓷、玻璃器皿等易

碎物品，要向客人說(shuō)明酒店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄。

3）行李員在接收客人行李時(shí)，要注意檢查與詢(xún)問(wèn)客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危

險(xiǎn)物品要立即報(bào)告值班經(jīng)理，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生意外事故。

4）認(rèn)真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫(xiě)清房號(hào)、件數(shù)、存取時(shí)間，并請(qǐng)客人收

好行李卡下半聯(lián)，在存取行李登記本上再次做好記錄。

5）對(duì)沒(méi)有加鎖的行李，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或者丟失，行

李房隨時(shí)備用小鎖與包裝繩，為客人提供方便。

13、委托代辦服務(wù)收費(fèi)原則

1）收費(fèi)前提：酒店不受缺失，客人得到滿(mǎn)意的服務(wù)。

2）收費(fèi)范圍：非酒店內(nèi)正常服務(wù)項(xiàng)目及酒店內(nèi)不能直接提供的服務(wù)項(xiàng)目。

3）收費(fèi)計(jì)算：以一個(gè)員工一小時(shí)的人工成本（薪金、福利、保險(xiǎn)等）為計(jì)算單位，另加往返

路費(fèi)。

14、安全管理

酒店務(wù)必為客人提供一個(gè)安全的環(huán)境，同時(shí)，酒店也要考慮自身的安全問(wèn)題。通常，酒

店的安全由保安負(fù)責(zé)，但是，這并不意味著酒店的其他部門(mén)人員沒(méi)有責(zé)任了，正相反，酒店

的安全工作正是通過(guò)酒店所有人員的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

1）保證酒店賓客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。建立客房鑰匙操縱系統(tǒng)，酒店員工不同意以任何方

式對(duì)外泄露賓客的信息。

2）保證酒店員工的安全。員工在上崗前務(wù)必進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，對(duì)一些特殊工種的員

工，要按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定持證上崗。

15、藥品箱管理

1）酒店的藥品箱放置在前臺(tái)，由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，要緊為客人提供一些笥單的服務(wù)，外

用藥有：紅藥水、綁帶、創(chuàng)可貼、紗布、膠帶、綠藥膏、體溫計(jì)、酒精棉、棉花棒。內(nèi)

用藥有：克感敏、胃舒平、散利痛、黃連素等（以上內(nèi)用藥只供員工使用，切勿提供給

客人?。?/p>

2）假如有客人向您索取口服藥或者詢(xún)問(wèn)您鄰近有什么藥店，要對(duì)客人表示關(guān)心，并詢(xún)問(wèn)他

是否感到不舒服。

3）有客人不舒服要建議他前往醫(yī)院就醫(yī)，切不可隨意將口服藥物給客人或者代客人購(gòu)買(mǎi)藥

物。

4）給予客人有關(guān)醫(yī)院的指引服務(wù)，如有必要要協(xié)助客人就醫(yī)。

16、轉(zhuǎn)接電話(huà)

1）電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好。

2）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)聲音要柔與、清晰，聽(tīng)清客人的要求，對(duì)客人提出的問(wèn)題耐心、細(xì)致地回答。

3）關(guān)于無(wú)人接線(xiàn)、占線(xiàn)的電話(huà)要表示歉意，說(shuō)“對(duì)不起”，并向客人說(shuō)明原因。

4）來(lái)電者報(bào)出房號(hào)、客人姓名，查看核對(duì)電腦，為客人轉(zhuǎn)接。

比如

客人：請(qǐng)轉(zhuǎn)一下8523房間。

前臺(tái)：轉(zhuǎn)8523,能告訴我客人姓名嗎？請(qǐng)稍等！

（注意復(fù)述一遍對(duì)方要求，讓對(duì)方確認(rèn)房號(hào)的同時(shí)，也讓對(duì)方明白自己聽(tīng)清晰了對(duì)方的

要求，尊重客人。）

5）來(lái)電查詢(xún)客人姓名，并要求轉(zhuǎn)接。

6）詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名，以全名為佳。

7）詢(xún)問(wèn)客人是否愿意接聽(tīng)來(lái)電。

8）假如客人不愿意接聽(tīng)，通常對(duì)來(lái)電者表示抱歉，并聲稱(chēng)客人不在房?jī)?nèi)。

9）來(lái)電者要求留言，我們應(yīng)該為其提供留言服務(wù)。

10）來(lái)電者要追問(wèn)客人房間號(hào)，應(yīng)該禮貌地拒絕客人。

11）轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，務(wù)必用手捂住聽(tīng)筒或者播放背景音樂(lè)，不要讓對(duì)方聽(tīng)見(jiàn)你在與他人交流。

12）務(wù)必后于客人掛斷電話(huà)。

17、備用金、投銀管理

1）酒店財(cái)務(wù)操縱程序的一個(gè)要緊部分是前臺(tái)收款員備用金的使用，備用金是分配給收款員的

一定金額的現(xiàn)金，以便他處理在各班次所發(fā)生的不一致交易。這些錢(qián)用于為客人結(jié)賬、現(xiàn)

金預(yù)支，與提供其他有關(guān)現(xiàn)金的服務(wù)時(shí)進(jìn)行找零。

2）備用金限額是每班開(kāi)始前收款員應(yīng)領(lǐng)取的備用金數(shù)額，酒店要求收款員在上班前簽字證明

開(kāi)始使用備用金，同時(shí)也只有簽字的收款員在當(dāng)班期間才有權(quán)使用備用金，在班次結(jié)束時(shí),

收款員將定額備用金交給下一班，剩下的現(xiàn)金、支票與其他可轉(zhuǎn)讓票據(jù)放在一個(gè)專(zhuān)用的繳

款袋中，并填寫(xiě)《收銀員交款單》，由值班經(jīng)理簽字確認(rèn)，清點(diǎn)繳款袋中的現(xiàn)金等，確認(rèn)

無(wú)誤后再將繳款袋投入到投銀箱中。

3）泗店財(cái)務(wù)將對(duì)總臺(tái)備月金進(jìn)行檢查核對(duì)，任何人不同意挪用備用金。

18、房卡、鑰匙的管理

1）在辦理入住登記時(shí)，客人索取超過(guò)一張房卡鑰匙，若確實(shí)必要的，做好發(fā)放數(shù)量的登記。

客人離店時(shí)要同時(shí)收回所有房卡。

2）補(bǔ)辦或者者更換房卡。客人前來(lái)補(bǔ)辦或者者更換房卡一定要請(qǐng)客人出示身份證明。認(rèn)真核

對(duì)身份是否與入住登記相符。假如遇到身份不符的情況，應(yīng)該認(rèn)真詢(xún)問(wèn)客人，如有必要應(yīng)

通知值班經(jīng)理（如換房務(wù)必做好明細(xì)賬單位置的調(diào)整與有關(guān)單據(jù)房號(hào)的更換工作）。

3）一定要確保只將房卡發(fā)給辦理入住登記時(shí)的客人。不要給他的配偶、孩子、朋友、老板或

者任何其他人。

4）在為客人補(bǔ)辦房卡之前，能夠先幫助客人回憶一下是否確實(shí)遺失。

19、早餐券的管理

1）早餐券作為一種有價(jià)餐券，由酒店財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)放與管理

2）客房經(jīng)理到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取早餐券時(shí)，由財(cái)務(wù)部登記新發(fā)的早餐券存根號(hào)碼，由領(lǐng)取人簽字確

認(rèn)，值班經(jīng)理將總臺(tái)用過(guò)的餐券存根交還于財(cái)務(wù)部。

3）早餐券存根不得缺號(hào)，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)缺少時(shí)要查明原因，報(bào)告財(cái)務(wù)部門(mén)。

4）按照泗店規(guī)定，贈(zèng)送給客人的免費(fèi)早餐券，一定要在餐券上注明，客房經(jīng)理每天要進(jìn)行檢

查核對(duì)。

20、會(huì)員卡的管理

1）按照酒店規(guī)定，除總經(jīng)理外，其他任何人不同意免費(fèi)贈(zèng)送會(huì)員卡給客人。

2）酒店前臺(tái)與客房?jī)?nèi)擺放《會(huì)員守則》登記資料，前臺(tái)服務(wù)員做好宣傳工作。

3）在發(fā)放會(huì)員卡與會(huì)員手冊(cè)同時(shí)，填寫(xiě)會(huì)員卡申請(qǐng)單，并告之即刻開(kāi)通會(huì)員卡權(quán)限，同時(shí)將

會(huì)員卡資料錄入電腦系統(tǒng)。

4）會(huì)員卡（貴賓卡、金卡、鉗金卡）由前廳部負(fù)責(zé)發(fā)放與管理，總臺(tái)員工在交接班時(shí)要清點(diǎn)

會(huì)員卡張數(shù)與種類(lèi)、號(hào)碼，己出售的會(huì)員卡與電腦中的會(huì)員卡收入是否一致，客房經(jīng)理要

進(jìn)行檢查核對(duì)。

5）客人假如遺失會(huì)員卡，需要酒店補(bǔ)辦的，要及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，告之會(huì)員客人的信息,

并收取工本費(fèi)。

第二章前廳員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)

類(lèi)別序號(hào)內(nèi)容

1服務(wù)禮儀

2酒店周邊信息

3酒店內(nèi)部信息

4酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

5商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

6會(huì)員k的各類(lèi)信息

7客房信息

8客房?jī)?nèi)物品的使用方法

應(yīng)知應(yīng)會(huì)

9客房?jī)?nèi)各類(lèi)物品的價(jià)格

10前臺(tái)所用系統(tǒng)

11酒店前臺(tái)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)

12護(hù)照、信用卡、外幣介紹

13P0S機(jī)的介紹

14帳務(wù)處理

15消防知識(shí)、滅火器的使用方法

16突發(fā)事件的應(yīng)急處理方法

1.服務(wù)禮儀：

1、按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

2、佩帶胸卡，位置規(guī)范。

3、頭發(fā)整齊、美觀(guān)，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留胡須；女不留寸頭。

4、不戴首飾（結(jié)婚戒指除外），女員工須化淡妝。

5、崗位有人。

6、站姿端正，精神狀態(tài)良好。

7、接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。

8、身體語(yǔ)言符合規(guī)范。

2.酒店周邊信息：

熟悉熟悉酒店的周邊信息，包含醫(yī)院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。

3.酒店內(nèi)部信息：

包含酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)'也時(shí)間、價(jià)格，還包含酒店房

間種類(lèi)、價(jià)格等等。

4.酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容：

I、熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施

2、節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)

5.商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

1、復(fù)印

2、傳真

3、打字

4、打印

6.會(huì)員卡的各類(lèi)信息：

?獲得會(huì)員卡方式

會(huì)員貴賓卡

客人在前臺(tái)登記入住時(shí)一次性購(gòu)買(mǎi)一張貴賓卡，售價(jià)—元，即可享受會(huì)員9折的優(yōu)惠價(jià)。

會(huì)員金卡

一加方法：貴賓卡會(huì)員積分累計(jì)到—分，可在任何一家酒店的前臺(tái)選擇升級(jí)為金卡會(huì)員，

更換會(huì)員卡，但保持原先的會(huì)員號(hào)碼，升級(jí)后扣除相應(yīng)積分，下一次入住時(shí)即可享受8折的

優(yōu)惠價(jià)。

另一種方法：客人在前臺(tái)登記入住時(shí)一次性購(gòu)買(mǎi)一張金卡，售價(jià)—元，即可享受會(huì)員8折

的優(yōu)惠價(jià)。

會(huì)員粕金卡

一種方法：在貴賓卡的基礎(chǔ)上累計(jì)積分達(dá)到分，可在任何一家酒店的前臺(tái)選擇升級(jí)為

伯金卡會(huì)員，更換會(huì)員卡，但保持原先的會(huì)員號(hào)碼，升級(jí)后扣除相應(yīng)積分，下一次入住時(shí)即

可享受7折的優(yōu)惠價(jià)。

另一種方法：客人在前臺(tái)登記入住時(shí)一次性購(gòu)買(mǎi)一張金卡，售價(jià)—元，即可享受會(huì)員7折

的優(yōu)惠價(jià)。

?會(huì)員卡會(huì)員待遇

會(huì)員貴賓卡

e享受9折房?jī)r(jià)優(yōu)惠

令餐飲9折（除酒水、海鮮外）

令享受累計(jì)積分換獎(jiǎng)

。退房時(shí)間至13:00PM

令定期免費(fèi)得到酒店電子版期刊一份（在申請(qǐng)會(huì)員時(shí)填寫(xiě)有效EMAIL地址的會(huì)員）

會(huì)員金卡

令酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定

令享受8折房?jī)r(jià)優(yōu)惠

令餐飲9折（除酒水、海鮮外）

<享受房費(fèi)積分1.2倍

令預(yù)定保留時(shí)間延長(zhǎng)至晚上19:00

令退房時(shí)間至13:00PM

令定期免費(fèi)得到酒店電子版期刊一份（在申請(qǐng)會(huì)員時(shí)填寫(xiě)有效EMAIL地址的會(huì)員）

會(huì)員粕金卡

令酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定

?享受7折房?jī)r(jià)優(yōu)惠

令餐飲8折（除酒水、海鮮外）

?免費(fèi)在商務(wù)中心復(fù)印十張A4紙

令享受房費(fèi)積分1.5倍

令預(yù)定保留時(shí)間延長(zhǎng)至晚上20:00

令退房時(shí)間至14:00PM

令定期免費(fèi)得到酒店電子版期刊一份（在申請(qǐng)會(huì)員時(shí)填寫(xiě)有效EMAIL地址的會(huì)員）

?會(huì)員卡使用方法

預(yù)定：

i.通過(guò)登陸公司網(wǎng)站填寫(xiě)會(huì)員號(hào)、姓名、身份證號(hào)碼、手機(jī)進(jìn)行在線(xiàn)預(yù)定。

ii.撥打全國(guó)免費(fèi)預(yù)定電話(huà)800-或者報(bào)出會(huì)員卡卡號(hào)、姓名、身份證號(hào)碼（或者手機(jī)

號(hào)碼）進(jìn)行預(yù)定

入?。?/p>

1、會(huì)員入住時(shí).，出示卡號(hào)及有效證件在前臺(tái)辦理入住登記，即可享受會(huì)員價(jià)與積分。

2、會(huì)員未攜帶會(huì)員卡，但記得會(huì)員卡號(hào)，可提供會(huì)員卡號(hào)、姓名、有效證件號(hào)碼，可按會(huì)

員價(jià)格入住，也可享受積分。

?查詢(xún)積分

。會(huì)員登陸公司網(wǎng)站在線(xiàn)方式查詢(xún)積分。

令或者通過(guò)撥打全國(guó)免費(fèi)客服電話(huà)800-或者直接撥打，提供您的卡號(hào)、姓名、身

份證號(hào)碼或者手機(jī)號(hào)進(jìn)行查詢(xún)。

。或者直接在任一酒店入住時(shí)進(jìn)行查詢(xún)。

?投訴或者建議

今會(huì)員通過(guò)填寫(xiě)酒店的《賓客滿(mǎn)意度調(diào)查表》

。登陸公司網(wǎng)站，首頁(yè)左側(cè)“客戶(hù)信息反饋留言”欄目

個(gè)或者直接通過(guò)郵件

令撥打全國(guó)免費(fèi)客服電話(huà)800-或者直接撥打，進(jìn)行投訴或者建議。

7.客房信息：

包含客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

8.客房?jī)?nèi)物品的使用方法：

包含電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話(huà)撥號(hào)等

9.客房?jī)?nèi)各類(lèi)物品的價(jià)格：

包含床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

10.前臺(tái)所用系統(tǒng)：

包含酒店收銀系統(tǒng)、電話(huà)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門(mén)鎖系統(tǒng)

11.酒店前臺(tái)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)：

1、Skipper一一有意逃賬者。其特征是：無(wú)行李或者少行李者，使用假信用卡或者假支票等；

關(guān)于無(wú)行李或者少行李者都要留意其消費(fèi)情況，使用假信用卡或者假支票者，

要收取其消費(fèi)保證金。

2、Register一一入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理手續(xù)，如填寫(xiě)登記表等；登記的意義

在于能夠確?？腿松矸莸恼鎸?shí)性，便于查詢(xún)、聯(lián)絡(luò)與溝通；登記的內(nèi)容包含客

人的姓名、出生年月、國(guó)籍、證件號(hào)碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)、有效期等。

3、Upgrade——將高價(jià)格種類(lèi)的房間按低價(jià)格的出售。用途：A、用于房間緊張時(shí)，給有預(yù)訂的

客人；B、提高接待規(guī)格給重要客人。

4>Earlyarrival----提早到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。提早到達(dá)有兩種情況：A、是指

在預(yù)訂日期之前到達(dá)。R、在酒店規(guī)定的入住時(shí)間之前到達(dá)"不管以上哪

種情況，都要妥善安排好客人。

5、Roomchange——客人轉(zhuǎn)換房間?？腿宿D(zhuǎn)房的兩種要緊原因是客人休息受到影響及房間設(shè)備出

現(xiàn)問(wèn)題；轉(zhuǎn)房的手續(xù)是：叫行李生拿新的房間鑰匙到客人的房間換舊的房匙,

請(qǐng)客人在換房單上簽名。前臺(tái)通知有關(guān)部門(mén)，并更換有關(guān)資料。

6.Houseuse一一酒店人員用房。酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作；要操縱

好酒店人員用房的數(shù)量。

7、Guesthistory一一客史檔案?？腿穗x店后，前臺(tái)人員將客人的有關(guān)資料記錄下來(lái)并加以?xún)?chǔ)存;

客史檔案是泗店極富價(jià)值的資料，有利于對(duì)客提供針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)

與開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，以鞏固與穩(wěn)固客源市場(chǎng)。

8、Sleepout一一“館外住宿”，簡(jiǎn)稱(chēng)“外宿”°

9、Tips一一小費(fèi)。指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予的賞金。按規(guī)定不能收）取小費(fèi)，

應(yīng)婉言謝絕。如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門(mén)統(tǒng)一處理。

10、Walk-in一一沒(méi)有預(yù)先訂房而前來(lái)入住的客人。簡(jiǎn)稱(chēng)“無(wú)預(yù)訂散客”。

11.Commercialrate——商務(wù)房?jī)r(jià)。指酒店為爭(zhēng)取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予他

們優(yōu)惠的房間價(jià)格。

12.Preassing一一預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需房間。

13、Frontoffice——前廳部。設(shè)在酒店前廳銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與

為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門(mén)。前廳部有兩個(gè)任務(wù)：一是經(jīng)

營(yíng)，二是管理。

14.Netrate一一凈房?jī)r(jià)。指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等剩下的純房間收入。通常用于房

價(jià)表，簽寫(xiě)有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。

15.Waitinglist一一等候名單。當(dāng)酒店房間已滿(mǎn)，仍有客人要求訂房或者入住，可做等候名單。

不管以上哪一種情況，都要妥善安排客人。

16、Connectingroom---相連房。指相鄰且相通的房間。適于安排關(guān)系密切及需互相照顧的客

人。不宜安排敵對(duì)或者不一致種類(lèi)的客人。

17、Adjoiningroom一一相鄰房。指導(dǎo)相鄰而不相通的房間。適于安排相互熟識(shí)的客人，不宜

安排敵對(duì)或者不一致種類(lèi)的客人。

18、Tariff——價(jià)目表。是一種向客人提供酒店的房間類(lèi)型及房間價(jià)格等信息的費(fèi)料。

19、Dayuse一一半天用房，或者休閑房。指客人要求租用客房半天，只是夜。通常租用時(shí)間為

六小時(shí)以?xún)?nèi)，退房時(shí)間為下午六點(diǎn)鐘往常，房?jī)r(jià)是。

20Averageroomrate----平均房?jī)r(jià)。計(jì)算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。

2kGuaranteebooking-----保證性訂房。指客人通過(guò)使用信用卡、預(yù)付定金、訂立合同等方

法，來(lái)確保酒店應(yīng)有的收入U(xiǎn)酒店務(wù)必保證為這類(lèi)客人提供所需

的客房，它使雙方建立起了一種更為牢靠的關(guān)系。

22、DND(donotdisturb)-----請(qǐng)勿打攪，客人避免夕、界打攪而出示的標(biāo)志。

23、IDD(internationaldirectdial)-----意思是直拔國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)。

24、No-show---沒(méi)有預(yù)先通知取消乂無(wú)預(yù)期抵達(dá)的訂房。

25.Package——包價(jià)服務(wù)。指賓館將幾個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成一個(gè)整體，一個(gè)性出售給客人。

26、Message——留言服務(wù)。它是項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。

27、Nightaudit——夜間稽核，要緊負(fù)責(zé)復(fù)核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表、單據(jù)、客人房租是否

正確，各類(lèi)特殊價(jià)格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)立即更換，以保證

酒店?duì)I業(yè)收入賬目的準(zhǔn)確。

28、Cancellation-----客人取消預(yù)訂的要求。簡(jiǎn)稱(chēng)取消預(yù)訂。

29、Pickupservice-----接車(chē)服務(wù)。酒店派人或者車(chē)到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭把客人接回酒店。

30、Wake-upcall-----叫醒服務(wù)。

31、Hotelchain一—旅館連鎖。擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上旅館的公司或者系統(tǒng)。連鎖旅館使用統(tǒng)一

名稱(chēng)，同樣的標(biāo)志，實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)。管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

32.Housecreditlimit——賒賬限額。指泗店同意要客人在酒店內(nèi)消費(fèi)賒賬的最高數(shù)額。

33、Roominglist一一團(tuán)體名單。它作為旅行團(tuán)預(yù)訂與入住登記時(shí)分房之用。

34、Rollawaybed一一摺疊床，又叫“加床”。

35、Rackrate一一門(mén)市價(jià)格。是指客人直接在酒店購(gòu)買(mǎi)客房商品的價(jià)格。

36、Outoforder-----壞房。指那些由于需要維修而不能出租的房間。

37、Overbooking-----超額預(yù)訂。

38、DoubleOccupancy-----兩人占用房比例。客房同時(shí)有兩位客人入住，稱(chēng)兩人占用房，兩人占

用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。

39、Executivefloor一一行政樓層。酒店將一層或者幾層的客房相對(duì)劃分出來(lái)，用以接待高級(jí)

商務(wù)行政人員，這些樓層稱(chēng)之行政樓層。它設(shè)有自己的總臺(tái)、收款處、

餐廳、休息室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比通?？?/p>

房豪華。

40、Lostandfound-----失物招領(lǐng)處。

41、Latecheckout-----愈時(shí)退房。

42、Logbook-------工作日記本。

43、FIT(Freeindividualtourist)-----散客。

44、Roomtype一一房間種類(lèi)。常見(jiàn)的房間種類(lèi)有：?jiǎn)稳朔?、雙人房、三人房、標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、

套房、相連房與公寓等。不一致種類(lèi)的房間適于不一致種類(lèi)的客人。

45.Group——團(tuán)體。指那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體。

46、Settlement——付賬或者清賬。將賒欠酒店的款項(xiàng)付清或者簽報(bào)。付賬的方式有幾種：現(xiàn)金、

信用卡、支票、報(bào)賬等。

47^Fullhouse-----房間客滿(mǎn)。

48、Roomstatus一一房間狀態(tài)。通常房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、

維修房等。

49、Checkin——客人入住酒店辦理登記手續(xù)的過(guò)程。

50.Preregistration-----預(yù)先登記。在客人到達(dá)前，根據(jù)客人歷史資料幫客人填好登記表。

51.Coupon一一客人已支付費(fèi)用的住宿憑證。

52、Masterfolio一一總賬戶(hù)。兩人或者兩間房以上發(fā)生的所有費(fèi)用有一個(gè)特定賬戶(hù)來(lái)記錄，結(jié)

賬時(shí)統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶(hù)稱(chēng)總賬戶(hù)。

53、Confirmedreservation-----確認(rèn)訂房。是指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予于以同意的答復(fù)。

54、Advanceddeposit----預(yù)付訂金。指客人在訂房時(shí)所交納的訂金。

55、Upselling——根據(jù)客人特點(diǎn)，推銷(xiāo)更高價(jià)格的客房。

56、Checkout——客人辦理結(jié)賬離館手續(xù)。

57、Concierge----委托代辦。

58^ArrivaldeparturetimeArrival-----客人到賓館的時(shí)間。

59、Departure----客人離開(kāi)賓館的時(shí)間。

60、VIP(Veryimportantperson)-----重要客人之意。

12.護(hù)照、信用卡、外幣：

而悉熟悉各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。

熟悉各類(lèi)信用卡，如美國(guó)運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。

外幣在酒店內(nèi)不同意兌換，但假如客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員務(wù)必把外幣的號(hào)碼寫(xiě)

在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好?？偱_(tái)服務(wù)員要熟悉美金、日元、歐元、英鎊等

常見(jiàn)外幣的真假識(shí)別方法(原則上不同意客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。

13.PUS機(jī)的使用：

POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的各類(lèi)使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)

完成、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

14.帳務(wù)處理：

結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工務(wù)必掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中耍注意的地方，與他

們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、認(rèn)真、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人

與酒店帶來(lái)不必要的缺失。

15.消防知識(shí)、滅火器的使用方法：

酒店內(nèi)有火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、室內(nèi)滅火栓系統(tǒng)、噴淋冷卻系統(tǒng)與泡末滅火

系統(tǒng)。

滅火器種類(lèi)：

干粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡末型滅火器、水型滅火器、1211滅火器。

不一致類(lèi)型的火災(zāi)滅火器的選擇

1.撲救A類(lèi)火災(zāi)即固體燃燒的火災(zāi)應(yīng)選用水型、泡沫、磷酸鏤鹽干粉、鹵代烷型滅火器。

2.撲救B類(lèi)即液體火災(zāi)與可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)應(yīng)選用干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火

器（這里值得注意的是，化學(xué)泡沫滅火器不能滅B類(lèi)極性溶性溶劑火災(zāi)，由于化學(xué)泡沫與有

機(jī)溶劑按觸，泡沫會(huì)迅速被汲取，使泡沫很快消失,這樣就不能起到滅火的作用.醇、醛、酮、

酸、酯等都屬于極性溶劑）。

3.撲救C類(lèi)火災(zāi)即氣體燃燒的火災(zāi)應(yīng)選用干粉、鹵代烷、二氧化碳型滅火器。

4.撲救帶電火災(zāi)應(yīng)選用鹵代烷、二氧化碳、干粉型滅火器。

5.撲救帶電火災(zāi)與帶電火災(zāi)應(yīng)選用磷酸按鹽干粉、鹵代烷型滅火器。

6.對(duì)D類(lèi)火災(zāi)即金屬燃燒的火災(zāi)，就我國(guó)目前情況來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有定型的滅火器產(chǎn)品。目前國(guó)外

滅D類(lèi)的滅火器要緊有粉裝石墨滅火器與滅金屬火災(zāi)專(zhuān)用干粉滅火器。在國(guó)內(nèi)尚未定型生產(chǎn)

滅火器與滅火劑珠情況卜可使用干砂或者鑄鐵沫滅火。

（一）滅火器的使用方法

這幾種常見(jiàn)滅火器的使用方法基本相同，這里只作簡(jiǎn)要介紹，具體操作應(yīng)遵照滅火器粘

貼的說(shuō)明書(shū)進(jìn)行。

1.拔去保險(xiǎn)銷(xiāo)。

2.手握滅火器橡膠噴嘴，對(duì)向火焰根部。

3.將滅火器上部手柄壓下，滅火劑噴出。

4.滅火時(shí)，滅火器要保持直立，不宜水平或者顛倒使用。

（二）、滅火器標(biāo)志的識(shí)別

滅火器銘牌常貼在筒身上或者印刷在筒身上，并應(yīng)有下列內(nèi)容，在使用前應(yīng)全面閱讀。

1.滅火器的名稱(chēng)、型號(hào)與滅火劑類(lèi)型。

2.滅火器的滅火種類(lèi)與滅火級(jí)別。要特別注意的是，對(duì)不習(xí)慣的滅火種類(lèi)，其用途代碼

符號(hào)是被紅線(xiàn)劃過(guò)去的。

3滅火器的使用溫度范圍。

4.滅火器驅(qū)動(dòng)器氣體名稱(chēng)與數(shù)量。

5.滅火器生產(chǎn)許可證編號(hào)或者認(rèn)可標(biāo)記。

6.生產(chǎn)日期、制造廠(chǎng)家名稱(chēng).

16.突發(fā)事件的應(yīng)急處理方法：

在酒店內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件，酒店員工要立即向上報(bào)告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理來(lái)處理。

我們常見(jiàn)的突發(fā)事件有：客人需要急救、火災(zāi)、水災(zāi)、客人物品失竊、客人醉酒鬧事、打架斗

毆等。

第三章前廳員工掌握的技能

類(lèi)別序號(hào)內(nèi)容

1打印機(jī)的使用

2掃描儀的使用

3傳真機(jī)的使用

4復(fù)印機(jī)的使用

5點(diǎn)鈔機(jī)的使用

6排房、分房

7控房

8換房

技能

9電話(huà)的使用

10電腦、網(wǎng)絡(luò)的使用

11前臺(tái)銷(xiāo)售技巧

12處理客人的投訴

13識(shí)別證件

14信用卡、支票?的使用

15識(shí)別信用卡技巧

16識(shí)別人民幣防偽技巧

1.打印機(jī)的使用：

打印機(jī)是總臺(tái)與商務(wù)中心的一個(gè)很重要的設(shè)備，前廳部服務(wù)人員要注意對(duì)它的保養(yǎng)清潔，對(duì)

?些簡(jiǎn)單的故障會(huì)處理，在實(shí)際工作中會(huì)正確使用打印機(jī)，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)如何打印賬單與各類(lèi)

文件。

2.掃描儀的使用：

按照公安機(jī)關(guān)的要求，所有入住的賓客的證件都務(wù)必掃描，在酒店開(kāi)業(yè)時(shí)，攔描儀會(huì)按照公

安機(jī)關(guān)的要求設(shè)置好它的模式，與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)的電腦一起使用。

3.傳真機(jī)的使用：

酒店商務(wù)中心有傳真機(jī)供客人與酒店內(nèi)部人員使用，前臺(tái)服務(wù)人員要懂得發(fā)傳確實(shí)操作程序,

會(huì)看懂傳真報(bào)告，與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在商務(wù)中心員工下班后，會(huì)幫助有需求的客人發(fā)送傳真（內(nèi)部員

工使用要做好記錄）。

4.復(fù)印機(jī)的使用：

酒店內(nèi)的復(fù)印機(jī)通常供客人與酒店內(nèi)部使用，前臺(tái)員工要熟悉復(fù)印機(jī)的使用方法，與通常故

障的處理方法，要注意對(duì)復(fù)印機(jī)的清潔保養(yǎng)，要掌握復(fù)印機(jī)的各類(lèi)功能，與對(duì)客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（內(nèi)

部員工使用要做好記錄）

5.點(diǎn)鈔機(jī)的使用：

總臺(tái)的點(diǎn)鈔機(jī)要緊供酒店內(nèi)部人員使用，總臺(tái)員工在接收到客人給予的現(xiàn)金時(shí)，要在點(diǎn)鈔機(jī)

里進(jìn)行核對(duì)，它能夠幫助我們辨別錢(qián)幣的真?zhèn)危€能夠幫助我們進(jìn)行快速地點(diǎn)鈔，總臺(tái)員工要熟

悉點(diǎn)鈔機(jī)的各個(gè)功能的使用方法。

6.排房、分房：

總臺(tái)員工首先要熟悉酒店客房的種類(lèi)、房型、朝向、面積等，在為客人安排房間時(shí)要根據(jù)客

人的要求合理地安排房間。對(duì)一些團(tuán)隊(duì)客人，在安排房間時(shí)盡量安排在同一樓層或者同一棟樓，

方便客人之間的聯(lián)系，也為陪同能及時(shí)聯(lián)絡(luò)到客人提供方便。分配房間是要注意給客人入住的房

間一定是要干凈的空房。

7.控房：

在酒店住房率高，房間緊張的情況下，總臺(tái)員工要懂得如何操縱房間的出租與預(yù)訂，盡最大

可能將酒店出租率達(dá)到100%,提高酒店的營(yíng)收。

8.換房：

當(dāng)客人要求換房時(shí)，總臺(tái)員工首先要熟悉客人換房的原因，假如是設(shè)施設(shè)備的問(wèn)題，能夠先

讓工程部的員工進(jìn)行維修，假如一時(shí)修不好的，要跟客人講明原因，幫助客人換房，總臺(tái)員工要

填寫(xiě)換房單，與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，讓客人簽字確認(rèn)，同時(shí)要通知客房部員工進(jìn)行查房，如發(fā)現(xiàn)有客

人遺留物品的，要及時(shí)送還給客人。客人假如有行李的，總臺(tái)員工要提供幫助，幫助運(yùn)送到客人

新入住的房間。同時(shí)總臺(tái)員工在電腦、單據(jù)與客賬袋等也要做相應(yīng)的更換。

9.電話(huà)的使用：

電話(huà)是前臺(tái)員工經(jīng)常性使用的工具，前臺(tái)員工務(wù)必非常熟悉電話(huà)機(jī)的各項(xiàng)使用性能，如轉(zhuǎn)接

電話(huà)、等待提示音的播放等

10.電腦、網(wǎng)絡(luò)的使用：

前廳部員工要正確使用電腦，在工作中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)與IT部聯(lián)系，不同意私自更換電

腦程序，或者上網(wǎng)，另外酒店客房?jī)?nèi)都可供客人上網(wǎng)，假如發(fā)現(xiàn)酒店網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題，也要及時(shí)與IT

部聯(lián)系。

1L前臺(tái)銷(xiāo)售技巧：

盡管酒店有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售酒店的客房、餐飲、會(huì)員卡，但是作為酒店員工,

總臺(tái)員工在與客人溝通時(shí)也要適時(shí)地進(jìn)行推銷(xiāo)，對(duì)上門(mén)散客推銷(xiāo)客房，推銷(xiāo)會(huì)員卡，對(duì)用餐的客

人推銷(xiāo)泗店餐廳，針對(duì)不一致的客人用不一致的方法，這也是服務(wù)人員要掌握的技巧。

12.處理客人的投訴：

任何部門(mén)都應(yīng)將投訴作為工作質(zhì)量的一種鞭策與動(dòng)力，不應(yīng)推卸責(zé)任，妄加評(píng)判、否認(rèn)或者蒙

混過(guò)關(guān)。酒店員工保持友好禮貌的態(tài)度，尋找事件的真正背景，不要采取防御性態(tài)度，盡量從客人

角度出發(fā)，為客人解決問(wèn)題。做好有關(guān)書(shū)面記錄以示對(duì)事件的重視。在處理超出職權(quán)范圍的投訴時(shí),

應(yīng)按照逐級(jí)上報(bào)。事件處理完畢后，要向賓客作事后問(wèn)候，并征詢(xún)賓客對(duì)有關(guān)處理結(jié)果的意見(jiàn)。關(guān)

于投訴記錄要?dú)w檔，定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

13.識(shí)別證件：

前臺(tái)服務(wù)人員要掌握各類(lèi)證件的識(shí)別，內(nèi)賓包含身份證、駕駛證、軍官證等，外賓包含護(hù)照、

居住證，港奧同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)灣同胞來(lái)往大陸通行證等。在為客人辦理入住登記時(shí)要特別注意這

些證件的有效期，過(guò)期的證件是不同意使用的。

14.信用卡、支票的使用：

前臺(tái)服務(wù)人員要掌握如何識(shí)別各類(lèi)信用卡，與他們的使用方法。在酒店內(nèi)有什么信用卡能夠

同意。通常在酒店能夠使用的信用卡有美國(guó)運(yùn)通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡、

招商卡等。酒店內(nèi)通常不使用支票付賬，除非在特殊下，但需要得到酒店財(cái)務(wù)部門(mén)的同意。

15.識(shí)別信用卡技巧：

1）看卡面。真卡卡面顏色鮮明、字跡清晰，塑料表面光滑，顏色不易脫落，且卡面條紋清楚整

齊。偽造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字跡模糊，顏色過(guò)深或者過(guò)淺，塑料表面凹凸不平，

顏色容易脫落，卡面條紋不整齊，如同貼在白卡上。

2）看凸印。真卡卡號(hào)、英文字母排列清晰整齊，偽造的信用卡卡號(hào)、英文字母排列不整齊或者

尺碼有別，涂改過(guò)的信用卡卡號(hào)、英文字母排列不整齊，字母大小有別，舊卡號(hào)在卡背面隱

約可見(jiàn)；真卡印有發(fā)卡銀行名稱(chēng)，偽造的信用卡可能沒(méi)有發(fā)卡銀行名稱(chēng)，涂改過(guò)的信用卡有

涂改痕跡，發(fā)卡名稱(chēng)殘缺不全，簽名不流暢。

3）看防偽設(shè)計(jì)。真卡有全息激光防偽商標(biāo)與熒光防偽設(shè)計(jì)，而偽造的信用卡通常無(wú)防偽標(biāo)志或

者防偽設(shè)計(jì)標(biāo)志不清晰、缺乏立體感。另外，假卡磁道信息無(wú)法在銷(xiāo)售終端機(jī)上讀出。

16.識(shí)別人民幣防偽技巧：

第五套人民幣防偽特征：

1）水?。旱谖逄兹嗣駧?00元為毛澤東人頭像固定水?。?0元為荷花固定水印。2）紅、藍(lán)彩色

纖維：在第五套人民幣100元、20元的票面上，可看到紙張中有紅色與藍(lán)色纖維。3）安全線(xiàn)：

第五套人民幣100元為磁性微文字安全線(xiàn)；20元為明暗相間的磁性安全線(xiàn)。4）手工雕刻頭像：

第五套人民幣100元、20元正面主景毛澤東頭像，均使用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、

傳神，凹凸感強(qiáng)。5）隱性面額數(shù)字：第五套人民幣100元、20元正面右上方有一裝飾圖案，

將票面置于與眼睛接近平行的位置，面對(duì)光源作平面旋轉(zhuǎn)45度或者90度角，可看到面額100、

20字樣。6）光變面額數(shù)字:第五套人民幣100元正面左下方用新型油墨印刷了面額數(shù)字“100”,

當(dāng)與票面垂直觀(guān)察其為綠色，而傾斜一定比度則變?yōu)樗{(lán)色。7）陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案：第五套人

民幣100元正面左下角與背面右下方各有一圓形局部圖案，透光觀(guān)察，正背圖案構(gòu)成一個(gè)完

整的古錢(qián)幣圖案。8）雕刻凹版印刷：第五套人民幣中國(guó)人民銀行行名、面額數(shù)字、盲文面額

標(biāo)記等均使用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹、凸感。9）號(hào)碼（凸?。旱谖逄兹嗣駧?/p>

100元為橫豎雙號(hào)碼，橫號(hào)為黑色，螃號(hào)為藍(lán)色；20元為雙色橫號(hào)碼，號(hào)碼左半部分為紅色,

右半部分為黑色。10）膠印縮微文字：第五套人民幣100元、20元多處印有膠印縮微文字

“RMB100"、〃RMB20〃的字樣。11）專(zhuān)用紙張：第五套人民幣100元、20元券使用特種原材料

由專(zhuān)用抄造設(shè)備抄制的印鈔專(zhuān)用紙張印制，在紫外光下無(wú)熒光反應(yīng)。12）變色熒光纖維：第

五套人民幣100元、20元券在特定波長(zhǎng)的紫外光下能夠看到紙張中隨機(jī)分布有黃色與藍(lán)色熒

光纖維。13）無(wú)色熒光圖案：第五套人民幣100元、20元券在正面行名下方膠印底紋處，在

特定波長(zhǎng)的紫外光下能夠看到面額“100”、“20”字樣，該圖案使用無(wú)色熒光油墨印刷，可

供機(jī)讀。14）有色熒光圖案：第五套人民幣100元背面主景上方橢圓形圖案中的紅色紋線(xiàn)，

在特定波長(zhǎng)的紫外光下顯現(xiàn)明亮的格黃色；20元券背面的中間在特定波長(zhǎng)的紫外光下顯現(xiàn)綠

色熒光圖案。15）膠印接線(xiàn)印刷：第五套人民幣100元正面左側(cè)的中國(guó)傳統(tǒng)圖案是用膠印接

線(xiàn)技術(shù)印刷的，每根線(xiàn)均由兩種以上的顏色構(gòu)成。16）凹印接線(xiàn)印刷：第五套人民幣100元

背面面額數(shù)字“100”、20元正面左側(cè)面額數(shù)字“20”是使用凹印接線(xiàn)技術(shù)印刷的，兩種墨色

對(duì)接自然完整。17）凹印縮微文字：第五套人民幣100元、20元券在正面右上方裝飾圖案中

印有凹印縮微文字,在放大鏡下,可看到“RNB100"、“RMB20”字樣。18）磁性號(hào)碼：用特

定的檢測(cè)儀檢測(cè)，100元的黑色橫號(hào)碼與20元的雙色橫號(hào)碼中黑色號(hào)碼有磁性，可供機(jī)讀。

第四章前廳部要緊工作流程

類(lèi)別序號(hào)內(nèi)容

1工作流程

工作流程

2服務(wù)流程

1.工作流程：

前臺(tái)早班：

08：00—08：30交接班。閱讀交接記錄本，清點(diǎn)現(xiàn)金及房卡。

口頭交接部門(mén)需特別交接的情況。檢查所有前臺(tái)設(shè)備的正常運(yùn)行情況。

08；30—09：00熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)與流程，檢查預(yù)定客人信息及排房與抵店客人信息。

09：00—10：30接待C/I與C/0的客人，解決客人提出的問(wèn)題，積極推銷(xiāo)會(huì)員卡。

10：30—11：00員工用餐

11；00—13：00正常接待客人。

13：00—13：30核對(duì)房態(tài)表，同時(shí)反饋差異房態(tài)信息給值班經(jīng)理。

13：30—14：00催帳。檢查應(yīng)走未走房間，對(duì)費(fèi)用不夠的客人電話(huà)催交預(yù)付金。

14：00—14：30核對(duì)房態(tài)。將差異房態(tài)信息告知值班經(jīng)理。

14：30—16：30正常接待客人，隨時(shí)核對(duì)預(yù)定客人信息與排房信息。

16：30—17：00自查單據(jù)帳目值班經(jīng)理檢查；準(zhǔn)備交接工作，整理臺(tái)面，下班通知值班經(jīng)理；員

工用餐。

前臺(tái)中班:

16：00—16：30交接班。（同早班）

17:00—17：30熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)與流程，查看預(yù)定情況，對(duì)未到的預(yù)定進(jìn)行整理與取消。

17：30—18：00接待C/I客人及客人各類(lèi)要求。隨時(shí)注意預(yù)定未到的客人，進(jìn)行排房。

18：00—19：00核對(duì)房態(tài)，將差異房態(tài)告知值班經(jīng)理。

19：00—23：30正常接待客人，關(guān)一臺(tái)電腦，核對(duì)公安系統(tǒng)單據(jù)，自查其他單據(jù)，做衛(wèi)生，檢

查morningcall

23：30—24：00員工夜宵

24:00—01：00交接班（同早班）。自查單據(jù)帳目值班經(jīng)理檢查；準(zhǔn)備交接工作，整理臺(tái)面，下

班通知值班經(jīng)理。做好準(zhǔn)備工作。接待C/0的客人。

前臺(tái)夜班:

00：00—01：00交接班（同早班）。

07：30—08：00員工早餐。

08：00—09：00準(zhǔn)備交接工作，整理臺(tái)面，下班通知值班經(jīng)理。

商務(wù)中心:

07：50-08：00到崗。（需換妥制服，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)）

08：00-09：00拉窗簾，常規(guī)檢查。查看當(dāng)天預(yù)定、房型等具體情況，并操縱房間流量。

09：00-10：20統(tǒng)計(jì)當(dāng)日各崗位午餐人數(shù)，并報(bào)廚房。規(guī)范接聽(tīng)電話(huà)，填寫(xiě)預(yù)定單，及時(shí)輸

入電腦，及時(shí)修改VD至VC。（如有房務(wù)中心，則此項(xiàng)工作由房務(wù)中心完成）

10：20-10：40頂前臺(tái)，爽人吃飯。

10：40-13：00用午餐。

13：00-16：20根據(jù)客房提供的房態(tài)在酒店管理系統(tǒng)中進(jìn)行修改。負(fù)責(zé)面試人員填寫(xiě)表格并

存檔（每周一交人事）。負(fù)責(zé)會(huì)員卡會(huì)員的信息輸入工作。

16：20-16：40頂前臺(tái)換吃飯。

16：40-17：00用晚餐。

16：40-17：00整理酒店各類(lèi)行政資料，并歸類(lèi)。將簽約的協(xié)議客戶(hù)合同輸入酒店管理系統(tǒng)

中。檢查第二天的預(yù)定情況，并核定預(yù)定單與電腦中的輸入信息是否一致，

報(bào)值班經(jīng)理。

14：00—22：00中班

——

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

①鈴響三聲之內(nèi)接電話(huà)。

②使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客人。“早上/下午/

19：

晚

30

上好，君悅凱萊商務(wù)酒店?！蓖忸A(yù)定信息要由前臺(tái)服

③填寫(xiě)“散客訂房單”務(wù)人員主動(dòng)向客人詢(xún)問(wèn)。

④確認(rèn)客源類(lèi)型。通過(guò)確認(rèn)客源類(lèi)型的過(guò)程，19：

同意預(yù)訂信息告知客人有會(huì)員卡活動(dòng)。

⑤問(wèn)清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、45

天數(shù)、房型。

?查看電腦客房的預(yù)訂情況。

寫(xiě)

⑦介紹房間種類(lèi)與房?jī)r(jià)（按實(shí)際制定的銷(xiāo)售