客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024（32篇）

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024（32篇）

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024（精選32篇）

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇1

客戶，就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢的人，客戶服務(wù)的

意見與建議。我們開展客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營客戶這

些資金，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處

于對(duì)高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，

可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式，對(duì)于這些

客戶我們只有慢慢對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充，我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料

詳細(xì)且屬于高端客戶的群體，經(jīng)過這段時(shí)間的工作，對(duì)于客戶服務(wù)

有一些建議：

一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，宣傳同樣重要

優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競(jìng)爭的焦點(diǎn)，大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)

客戶的，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候宣傳

就非常重要。對(duì)于客戶服務(wù)部來說，我們應(yīng)該加大宣傳力度，比如

印一些宣傳單或者宣傳品，或者直接寫一個(gè)大的宣傳單在營業(yè)大廳,

詳細(xì)介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對(duì)貴賓客戶的服務(wù)范圍，這樣

在來往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù)，最起碼讓大家對(duì)客

戶服務(wù)部有一些了解，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣，我們本身也

是產(chǎn)品，假如客戶不了解我們這個(gè)產(chǎn)品，又怎么會(huì)有人買呢?

其次，我們可以建立一些合作伙伴，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的，我

們可以去一些“高消費(fèi)”的場(chǎng)所，要他們幫我們宣傳，同時(shí)我們也

給予他們一些實(shí)惠，比如健身俱樂部，高檔寫字樓，酒店都是高端

客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來

我們這里理財(cái)，同時(shí)我們也介紹我們的客戶去他們那里消費(fèi)，并給

予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費(fèi)用，還有一定的難度，僅僅是個(gè)

建議。

二、及時(shí)推出優(yōu)惠政策，吸引優(yōu)質(zhì)客戶

我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對(duì)一些已知的高端客戶的維護(hù)，發(fā)放

禮品以及業(yè)務(wù)營銷，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬事

具備，只欠東風(fēng)，我門首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺(tái)一個(gè)優(yōu)惠政策，起碼

有個(gè)雛形，這樣在營銷中我們可以針對(duì)不司的客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)?/p>

優(yōu)惠，必須有這樣實(shí)際的東西，我們的營銷才有意義，才能真正的

抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客

戶，范文《客戶服務(wù)的意見與建議》。

三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中，有一小部分客戶擁有較多的存款,

我門稱之為高端客戶，在這些高端客戶當(dāng)中，可以分為以下四類：

1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對(duì)較少，對(duì)我們回報(bào)也較少，我覺得這

樣的客戶沒什么太大的價(jià)值，該淘汰就淘汰，沒有對(duì)這些客戶的淘

汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶。

2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對(duì)我們的回報(bào)很少，比如他的存

款有50萬，但是沒什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我

們的投入，這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍。

3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫

時(shí)對(duì)我們的回報(bào)很少，但是可以培養(yǎng)，我們要對(duì)其多扶持，多關(guān)心,

可以將他的“潛力存款”挖到我行。

4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，回報(bào)良好的客戶是我們最寶貴的財(cái)

富，是我們工作的重點(diǎn)。

這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應(yīng)該著

手于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的讀物，而并不是高端客戶，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別

誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚，要循序漸進(jìn)，

有針對(duì)性的開展工作，我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。

四、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施

客戶服務(wù)部剛剛成立，作為服務(wù)部的一員，非常榮幸能加入到

這個(gè)賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，

雖然我們的工作熱情很高，但是有時(shí)候還是力不從心，我是一個(gè)參

加工作僅一年的新入，業(yè)務(wù)方面不過硬，在營銷中經(jīng)常會(huì)遇到一些

困難，希望行里能多對(duì)我們進(jìn)行一些培訓(xùn)，提高我們的綜合素質(zhì)，

我們有決心可以盡快適應(yīng)，圓滿的完成任務(wù)。

還有，就是一些“硬件設(shè)施”，關(guān)于客戶資料的管理，我們采

用的手工方法，工作量大，無法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢，而且會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)

誤，大大降低了資料的使用價(jià)值，往往是因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)一個(gè)很簡單的

數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費(fèi)人力及時(shí)間。建議采用計(jì)算機(jī)

管理，實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確、快捷、方便的客戶資料維護(hù)，也可以及時(shí)

對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分析，可我們以尋找一些類似的軟件或者進(jìn)行購

買。

另外，我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢(shì)，其實(shí)給一些優(yōu)惠

或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”

對(duì)于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，

這要求我們?cè)诮窈髼l件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴”的

感覺，或者不同于一般客戶的感覺。

一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場(chǎng)的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則，

以上是我對(duì)客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議，純屬個(gè)人意見，可能有

很多不對(duì)之處，希望各位讀者多加指點(diǎn)，謝謝。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇2

進(jìn)入公司客服部工作已經(jīng)有一年，作為客服部的員工，這一年

的工作我有很多的收獲，目前工作雖然結(jié)束了，但是我還是要對(duì)自

己這一年來的工作進(jìn)行總結(jié)。在客服部的個(gè)人工作總結(jié)如下：

一、完成了每天打電話的任務(wù)

在客服部的工作，我每天都有一個(gè)固定的任務(wù)，就是給客戶打

電話，一天要打—個(gè)電話，要訪問一個(gè)客戶，對(duì)他們進(jìn)行問候和訪

問，并且對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品的信息反饋。每天

的電話量有一個(gè)基礎(chǔ)量，基本上一天能夠完成，偶爾回去加下班。

這些需要打電話的客戶都是公司給的名單，是需要去不斷的聯(lián)絡(luò)的，

也是幫助公司挽留客戶。

二、參加了公司進(jìn)行的培訓(xùn)活動(dòng)

作為客服部的一員，要讓自己為公司貢獻(xiàn)更多的能力，就只能

不斷的補(bǔ)充自己，不斷的把自己在客服方面的工作能力給提高，自

然公司給我客服部的員工舉行的培訓(xùn)活動(dòng)，都要把握機(jī)會(huì)參加，只

有這樣才能服務(wù)好客戶。今天的社會(huì)總是在不斷的發(fā)展，如果不去

學(xué)習(xí)更多的知識(shí)的話，只會(huì)被淘汰，整個(gè)部門的競(jìng)爭力也是十分的

強(qiáng)的。一年來參加培訓(xùn)L次，從學(xué)習(xí)客服專用的說話的技巧到客服的

專業(yè)技能，我都有從中收獲很多，現(xiàn)在一年即將過去，我的能力也

提升不少。

三、售后服務(wù)工作

客戶從我們公司購買產(chǎn)品，產(chǎn)品的售后服務(wù)是我們要去負(fù)責(zé)到

底的。在公司與客戶完成產(chǎn)品的購買合同，我們就要定期的訪問客

戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況，并且在客戶對(duì)產(chǎn)品有任何不滿打來電話，是

要收集客戶購買的產(chǎn)品的信息。并在客戶提出問題后，及時(shí)的幫助

客戶解決難題。如有問題，是一定要做好售后服務(wù)的，幫助客戶更

換產(chǎn)品，或者接受客戶的建議。

在客服部這一年，我真正的了解到客服這個(gè)一崗位，我的成長

是可觀的。一年里，我在這個(gè)工作上面花了很多心思，現(xiàn)在完成一

年的工作，我在客服部也努力站穩(wěn)腳了，我以后能夠?yàn)椴块T完成更

多的工作，能夠讓自己有更多的提升。在回首過去一年，我也發(fā)現(xiàn)

自己身上還是有很多地方是做的不夠好的，但是我在新的一年里一

定能夠在發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)的同時(shí)，也努力的做更正，把自己的工作在做好

一點(diǎn)。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇3

客服工作剛剛開始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，改正

問題，在工作中進(jìn)步。

1、近兩個(gè)月的工作中發(fā)現(xiàn)，體檢中心個(gè)科室之間的交流聯(lián)系不

夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強(qiáng)相互之間的聯(lián)

系。

2、由于是剛開展新的工作，所以一些工作內(nèi)容并不熟悉，在不

斷地工作中，我們對(duì)于客戶體檢報(bào)告如何進(jìn)行分類有了進(jìn)一步的了

解，在今后的工作中，對(duì)于客戶的報(bào)告進(jìn)行合理的分類、登記和保

管。

3、對(duì)于客戶報(bào)告的領(lǐng)取的流程從剛開始的不熟悉，到現(xiàn)在制定

了相關(guān)的規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4、重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的通知：重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在有了一

定的認(rèn)識(shí)，但對(duì)于結(jié)果的通知還不是特別明確。

5、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報(bào)告送達(dá)客服部后，與銷售部之間

的交接存在著很大的問題，對(duì)于客服與銷售交接過的報(bào)告，客戶報(bào)

告的狀態(tài)不一致，會(huì)出現(xiàn)（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇4

在領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工

作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)

總結(jié):

一、管理精細(xì)化

一工作在一業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)一自身的

經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到一職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，

對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)谝还?/p>

理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)

理論和規(guī)定。隨著精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度,

崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在一數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保

證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使一管理

工作，達(dá)到了上級(jí)的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

一工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原貝U,

狠抓一和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓

第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天

黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠

付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，

限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三

個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防

災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安

全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提

前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠

抓一管理，加快一速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)

形象，切實(shí)擠壓一水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)一指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

一市場(chǎng)競(jìng)爭不外乎是價(jià)格競(jìng)爭、品牌競(jìng)爭、服務(wù)競(jìng)爭，而服務(wù)

競(jìng)爭在一市場(chǎng)競(jìng)爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，

服務(wù)的好壞直接關(guān)系到的發(fā)展與生存。因比，我們部把一服務(wù)工作

放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎

扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范

了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，

我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，

每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們

不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡

責(zé)的完成了工作。

成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提

高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順

利完成而努力奮斗，衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，大而富強(qiáng)。

我也知道我有一些不好的習(xí)，我在工作的時(shí)候還是應(yīng)該要養(yǎng)成

更好的修養(yǎng)，我覺得自己耐心不是很足，在和客戶溝通的過程當(dāng)中

有時(shí)候會(huì)有這種不耐煩的情緒，當(dāng)然這也是極個(gè)別的情況，但是我

還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好，新的一年我也會(huì)繼續(xù)努力的，

讓自己維持一個(gè)好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇5

一.規(guī)范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨

詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的

基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前

為止，咨詢成功率約5096,預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功

率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范

效果是非常顯著的

L專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性

和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

b、每結(jié)束一段培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績由科室各

位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、

了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出

自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮

2.定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

a.定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及

時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢

的評(píng)價(jià)

C.個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲

線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的

43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢

的電話號(hào)碼

b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診

的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行

再次營銷

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢

量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各

類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷

信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b.外院的營銷手段收集；

c.信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門

提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析

并提出建議；

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系

方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和

技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b、有計(jì)劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)

約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)

應(yīng)反饋

四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就

診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月

份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份

再次上升25%。

1.qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，

且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間

2.預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后

即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢

一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。

2）將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及

積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合

下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，_光及臨床各科室），客服部的工作得以

順利開展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不

斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇6

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我

以客戶至上為理念，以服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作

為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作

能力也得到了提高C現(xiàn)將一年的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努

力方向匯報(bào)如下：

一、樹立全局理念，做好本職工作。

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公

司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化。限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們

產(chǎn)品的核心競(jìng)爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)

也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)

改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。一年來，認(rèn)真履行的崗

位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：

1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全

了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)

調(diào)的及時(shí)性。

2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了

售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。

3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起

草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺(tái)。

4.對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，

及時(shí)處理客戶問題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。

6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè),

對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)

備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作

為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流，

對(duì)于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與

新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，

與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提

高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。

售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好

的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不

都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,

和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品

的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不

僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我

們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。

售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的

服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶，站在客戶利益角度上，向

客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠度。

四、改進(jìn)不足，展望未來。

我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識(shí),

提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：

1）、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，

要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。

2）、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去，了解客戶需求，從根本上解決客戶

的問題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

3）配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能

培訓(xùn)。

4）工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，

提高自己的工作能力。

在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)

責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買

家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通

時(shí)，要把握言語的分寸，要明白什么話就應(yīng)說，什么話不就應(yīng)講。

如果不留意踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)

拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，務(wù)

必注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們

銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我

們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭辯

解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不能夠把情緒帶到線上。

線上的我們就應(yīng)耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他

的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和

顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使應(yīng)對(duì)的是電腦我們也要持續(xù)微

笑，因?yàn)榭蛻羰悄軌驈奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自

信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使

不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容

易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶

的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我

們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？

諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的

表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是

最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客

戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利

潤。因此，我們銷售時(shí)首先就應(yīng)傾聽客戶的心聲，了解他的需求，

然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫忙他解決實(shí)際的問題。如果我

們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使

再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以

上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一

天煉成的，只有每一天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自我的說話技巧，才

能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇7

一、工作方面

在商場(chǎng)做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會(huì)是比較多的，這

一年來，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對(duì)

于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好

服務(wù)是非常重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無論是接聽

電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時(shí)候有些客戶描述的

不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為

他們解決問題。

同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會(huì)脾氣不好，或者是有一些售后的問題,

可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉

的表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚恚瑫r(shí)我也會(huì)盡量的幫助他們，

在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作,

客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問題的，同時(shí)對(duì)于

我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場(chǎng)客服工

作，我沒有被投訴過，同時(shí)在一些經(jīng)常來商場(chǎng)的客戶眼里，我是一

名優(yōu)秀的客服，很多時(shí)候還會(huì)找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候，

他們也是會(huì)讓我先做事情。

二、學(xué)習(xí)方面

在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時(shí)我也是積極的學(xué)

習(xí)，心得體會(huì)對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家

有些退出，也有新進(jìn)來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們

的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)他們的工作人員，通過這種學(xué)習(xí)，我對(duì)客戶過來的咨

詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場(chǎng)的平面圖給到客戶

就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余，我也是會(huì)對(duì)我們商場(chǎng)去進(jìn)行了解，一

些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做

的更好，也能更快速的回答客戶的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實(shí)真的在我

們商場(chǎng)做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)

了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)

真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)

步。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機(jī)會(huì)等待著我。當(dāng)然我自身的

能力也是要去不斷的提高。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇8

客服部以兩個(gè)利益為中心，在三個(gè)滿意的基礎(chǔ)上，上下一致，

提高了咨詢成功率和預(yù)約成功率?，F(xiàn)結(jié)合20__年的工作實(shí)際情況，

將20_年的工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范咨詢工作：

(1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度；包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部審

查細(xì)則、電話訪問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部工作范疇將咨詢部的工作要求

等各個(gè)具體的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部的基本工作規(guī)范等細(xì)分化。

(2)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技術(shù)，提高咨詢成功率；10月第一周咨詢成功

率在18%左右，預(yù)約成功率為43%；迄今為止，咨詢成功率約為50%,

預(yù)約成功率達(dá)到60%以上，咨詢和預(yù)約成功率大幅提高，前期業(yè)務(wù)

技能培訓(xùn)和咨詢服務(wù)規(guī)范效果非常顯著。

1、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，每周由咨詢醫(yī)師進(jìn)行一次講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)

師的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講座醫(yī)師能夠最大限度地掌握這一專業(yè)

知識(shí)，每完成一期訓(xùn)練就進(jìn)行專業(yè)知識(shí)審查，審查成績由課的各位

講座的醫(yī)生評(píng)定，每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié)，從他的咨詢中推測(cè)、

理解、學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)別的醫(yī)院的咨詢技術(shù)，根據(jù)學(xué)習(xí)進(jìn)行比較，找出

自己的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮更好的作用。

2、定期舉行咨詢記錄講評(píng)會(huì)議，定期抽取每位咨詢?nèi)藛T的咨詢

記錄，重點(diǎn)進(jìn)行講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，著重提高

咨詢質(zhì)量咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場(chǎng)營銷的交流，各醫(yī)生咨詢其他人的

評(píng)價(jià)。

3、個(gè)人分析自己的咨詢記錄，每周進(jìn)行一次咨詢成功率和預(yù)約

成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化的原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)

節(jié)的問題。

4、完善咨詢患者訪問機(jī)制，隨訪機(jī)制主要應(yīng)用于患者預(yù)約和就

診后患者，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%預(yù)約成功率提高到74%,大幅上升。

對(duì)于那時(shí)預(yù)約的患者，沒有接受過發(fā)送預(yù)約號(hào)碼的診斷的患者，會(huì)

發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。

(1)分析第二天第一天預(yù)約的患者診斷情況，對(duì)未就診的患者

進(jìn)行電話訪問，了解未就診的原因和診斷動(dòng)態(tài)，及時(shí)重新進(jìn)行市場(chǎng)

營銷

(2)如果因?yàn)殡娫捗Χ袛嗟脑?，第二天發(fā)送道歉信息，重新

開始追蹤

(3)每天兩次(早上9點(diǎn)前、晚上4點(diǎn)前)發(fā)送催促就診的信息

(4)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整；網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話

咨詢具有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)

行崗位調(diào)整

二、進(jìn)行各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

我從10月開始寫了各種報(bào)告書。包括廣告信息統(tǒng)計(jì)、本部門各

種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)診療各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、初診信息源統(tǒng)計(jì)、其他醫(yī)院

營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求收集各種信息。

(1)、我院廣告信息收集、廣告監(jiān)測(cè)

(2)、由其他醫(yī)院營銷手段收集

2、與電話情報(bào)收集商談

(1)、初診信息收集

(2)、專業(yè)文件管理、保密原則

(3)、及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)收集的信息.，為醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的

種類，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

(4)、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣

告。

(5)、創(chuàng)建客戶服務(wù)文件：對(duì)患者進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約患

者，初診患者制作文件。

3、輸入制度：

(1)、每天收集一次，確保及時(shí)輸入數(shù)據(jù)

(2)、就診后患者資料----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、

聯(lián)系方式、就診的疾病。

(3)、訪問方式包括郵件問候和電話訪問

(4)、制定訪問標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一訪問內(nèi)容，對(duì)訪問醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)和

技術(shù)培訓(xùn)，確保訪問工作質(zhì)量

(5)、計(jì)劃階段：與企劃部經(jīng)營部合作進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，

每天5人，主要以預(yù)約患者為主。及時(shí)反饋分析訪問結(jié)果，報(bào)告相

關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例應(yīng)反饋

三、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

10月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部的網(wǎng)絡(luò)咨詢，9月在網(wǎng)上接受了患者25

人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預(yù)約了77人，55人的診斷成功，與9

月相比倍增的11月網(wǎng)上預(yù)約了100人，成功的有69人，與10月相

比再次上升了25%o

1、創(chuàng)建QQ咨詢數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫可節(jié)省時(shí)間，使回答更加

專業(yè)化、直接復(fù)制,

2、預(yù)約訪問問題。

(1)用各種方法取得電話號(hào)碼，進(jìn)行詳細(xì)的分類登記，預(yù)約后用

郵件發(fā)送預(yù)約號(hào)碼，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后的未就診患者，與電話咨詢一

起參加訪問，理解未就診原因，進(jìn)行再營銷。

(2)分類管理QQ,及時(shí)公布和傳播活動(dòng)信息。

(3)咨詢?nèi)说膶I(yè)性和積極性問題：

負(fù)責(zé)人回答商務(wù)通知和qq咨詢，每月交換一次，有助于確立新

鮮感和積極性。在林院長的大力支持和正確指導(dǎo)下，在其他各部門

的積極合作下(如指導(dǎo)、檢查、超聲、一線及臨床各科)，客服部的工

作進(jìn)展順利。在今后的工作中，我們尋求認(rèn)真的工作態(tài)度，不斷學(xué)

習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇9

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨

詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合—年工作實(shí)際，將一年

年的工作總結(jié)如下C

一、規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部

工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨

詢部的基本工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢

成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%。咨詢成功率約50%,預(yù)約成

功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期

的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。

1、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

(1)、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積

極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)。

(2)、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績由科

室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定。

(3)、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣

摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，

找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮。

2、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

(1)、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),

及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量。

(2)、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人

咨詢的評(píng)價(jià)。

(3)、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。

(4)、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分

析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。

3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就

診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅

度的上升。

(1)、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)。未就診的病人，發(fā)送

咨詢的電話號(hào)碼。

(2)、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未

就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)

進(jìn)行再次營銷。

(3)、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)

追蹤。

(4)、每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息。

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢

量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。

二、做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各

類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷

信息收集。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作。

(1)、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播。

(2)、外院的營銷手段收集。

(3)、信息收集。

(4)、初診信息收集。

(5)、專檔管理，保密原則。

2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門

提供有價(jià)值的'各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析

并提出建議。

三、建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。

1、錄入制度：

(1)、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入。

(2)、就診后病人資料---------患者姓名、性別、年齡、職

業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。

2、建立回訪制度：

(1)、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專

業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量。

(2)、配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主

要以預(yù)約病人為主，對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),

特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。

四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就

診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月

份上升一倍。十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份

再次上升25機(jī)

1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性,

且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間。

2、預(yù)約回訪問題。

(1)通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約

后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨

詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。

(2)將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題。

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及

積極性的建立在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的

積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，_光及臨床各科室），客服部的

工作得以順利開展°在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作

態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇10

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的

去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做

好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:

“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人

員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是

一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)

化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)

目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的

能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)掛按制度，按計(jì)劃進(jìn)行義務(wù)

知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更

新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)

人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛

盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

三、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場(chǎng)增長點(diǎn)

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。

我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，

我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門拜訪，拒絕、

冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在

原有的營銷和維護(hù)個(gè)人客戶，幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不

少新客戶，吸引了大筆新的存款。

四、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)

銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后，我非常

幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人

員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨

練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂，

他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想，還是

體諒家人的感受，說實(shí)話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后,

我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想,

也打消家人的顧慮C

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客

戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服

務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:

一、高效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的

特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。

例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較

高，所以對(duì)于的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如行的客戶他們?/p>

解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與

客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在

解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫

的樹形結(jié)結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知

識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種

享受。

五、業(yè)務(wù)方面不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)

務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)；既要有較高的理論水平，也要有熟練操

作具體業(yè)務(wù)的能力；既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)，也要主動(dòng)

了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。

六、素質(zhì)方面養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一

位顧客。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護(hù)銀行工作

人員的良好形象。

七、心理方面不斷經(jīng)受磨練，理智面對(duì)挫折和失敗，把行程成

熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇11

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我是在20_年12月12日接受客服部工作的，現(xiàn)請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)12

月的基本工作給您做一總結(jié)和匯報(bào)：

客服部12月計(jì)劃完成工作以及完成量如下：

一、整理和制作各類回訪話術(shù)，客戶信息資料表格，日常報(bào)表等

客服部常用表格.現(xiàn)在已經(jīng)建立一套比較完整的表格，后期的工作中

電話回訪等都能需要的，都一一做了準(zhǔn)備。

二、迅速收集銷售部在建店之后所有銷售出的車輛信息,并且予

以核實(shí)。對(duì)本月的銷售車輛進(jìn)行5DC和7DC的回訪。對(duì)銷售出的新

車，接近3個(gè)月的，我分別打了電話，并發(fā)送短信進(jìn)行通知首保事

宜。由于銷售這一塊沒有做出事先安排的面訪工作，所以在5DC和

7DC這一方面沒有得到開展。

三、收集售后在建店之后所有進(jìn)行過維修保養(yǎng)的車輛信息，并對(duì)

本月的維修保養(yǎng)車輛進(jìn)行3DC的回訪.3DC電話是每天客服部的必修

科目之一，除了3DC,計(jì)劃還有一個(gè)售后維修的面訪，但是由于本

部門實(shí)在人員不足，分身乏術(shù)，這部分工作也沒有開展起來。

四、收集預(yù)約保養(yǎng)信息，（可從其他單位轉(zhuǎn)來一部分客戶信息），

并且和售后溝通預(yù)約保養(yǎng)相關(guān)事宜，然后進(jìn)行嘗試?，F(xiàn)有的客戶資

料已經(jīng)有了很多。預(yù)約招攬工作在本月共對(duì)目前所有的客戶發(fā)送了

2-3條短信依次通知了咱們店的地址、預(yù)約保養(yǎng)的優(yōu)惠、以及店面

進(jìn)行的其他活動(dòng)通知。但是在電話招攬這一方面開展的不是很好，

撥出的電話量不是很多，目前收到的效果（據(jù)售后每日維修臺(tái)數(shù)而

言）并不理想。

五、初步建立會(huì)員體制，撰寫會(huì)員章程，會(huì)員待遇.建立較完整的

會(huì)員銷售渠道。會(huì)員卡最終定型、章程、推行辦法、銷售辦法已經(jīng)

完善，現(xiàn)在由市場(chǎng)部給我們?cè)谥谱鲿?huì)員材料，制作好了之后會(huì)員就

可以進(jìn)行推廣。會(huì)員這一方面所花費(fèi)的,忙間比較長，過程也比較周

折，但是我們最終根據(jù)了我們店的實(shí)際情況，制作了適合我們店的

會(huì)員類型。

六、初步建立客戶投訴處理機(jī)制，建立投訴登記表。各個(gè)部門投

訴處理單已經(jīng)建立完成，但是還沒有和銷售售后經(jīng)理進(jìn)行溝通。這

項(xiàng)工作在1月份我會(huì)與銷售和售后部門經(jīng)理進(jìn)行溝通。

12月的工作，重點(diǎn)是放在售后上的。售后經(jīng)理的大力支持和配

合，使得工作開展的比較順利。每日的回訪工作按部就班的進(jìn)行，

銷售部在12月前銷售的車輛也做出了首保的招攬。唯一不足之處在

于日常招攬電話量沒有上去，在1月我會(huì)將它放在重點(diǎn)。

以上是我對(duì)12月的工作總結(jié)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予批示。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇12

20_年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)

現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，

客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。

公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，

促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服

務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下

堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職

工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一

步完善相關(guān)管理制度

1、主要從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員

素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以

來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服

務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問

題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并

從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了

一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，

并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)

范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提

高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部

全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70虬此次全國系統(tǒng)的柜

面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服

務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面

有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)

發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工

加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管

理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服

人員通過集中學(xué)習(xí)加自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行

了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)

習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自

身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，

切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)

合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國壽1+N服務(wù)

計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，

進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的

開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣

傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。

提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，

充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠

款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，

也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。

此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為

鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)

容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司V1P

客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面

向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開

展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度

上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)

拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)

注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改

進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20—年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，

繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提

高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新

入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20_年，我部將繼續(xù)采取多

種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作

做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德

教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公

司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將

其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)I,推行公司綜合柜員制，更好的為

客戶服務(wù)。

（二）配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活

動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積

極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),

全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

（三）以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密

結(jié)合，全面詮釋國壽1+N服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、

轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作

的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效

整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20__年開

門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿

意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)

與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自

身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根

本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以

教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方

式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提

高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽

熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重

任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭中處

于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做好、做永久、做到深入人心，

并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作,

人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各

項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服

務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽1+N服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)

人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同

增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一

個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，簡單的事情重復(fù)做，你就是

專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的、

較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不

斷提高服務(wù)意識(shí)，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成

不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇13

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20_年

各項(xiàng)工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以

下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位，能否及時(shí)解決商

場(chǎng)中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商

場(chǎng)今后的發(fā)展。為比我們?cè)诳头芾碇?，本著各自的工作崗位和?/p>

工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列

規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、

合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘

率入手。只要接到投訴或疑問，無論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一

現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程，為客戶提供力所

能及的方便。

三、服務(wù)規(guī)范化

服務(wù)競(jìng)爭在各大商場(chǎng)競(jìng)爭中具有十分重要的作用。作為客戶服

務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們

部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶

服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度,

服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地

上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客

戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提

高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

20_年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變

化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。

今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、

奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。

時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼兔年已過，在這一年里，雖然沒有做出

閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在

這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽

的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ?/p>

中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的

幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉

心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的

進(jìn)步，現(xiàn)將我的‘工作情況作如下總結(jié)。

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和

更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的

房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對(duì)產(chǎn)

品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),

領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的

關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問，

學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于

本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累

經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過

學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了一定的提高

對(duì)于一個(gè)客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)

習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。

如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候

就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，

在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種

溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專

員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人

無完人，我要活到老學(xué)到老。

三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮,

當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情,

不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴，但

現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始

終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，樓商鋪棟

自20_年—月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，

交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施；4棟樓的電梯共計(jì)18

臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初臉、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要

經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)

手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是

D2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完

全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,

商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中

心無法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有

序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來

回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同

時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問題進(jìn)行匯總分類并上CRM

系統(tǒng)，每周對(duì)維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作

效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致

一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司

也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)

人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐

步得以解決。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，

導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)

計(jì)方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位

上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車等。后經(jīng)我們

悉心解釋，并采取積極應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放

車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，

經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量，在允許的合理范圍之內(nèi)

整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲

得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。

20_年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力

提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方句努力：

1、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。

我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。

2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過多看、多學(xué)、多練

來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力,

并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工

作。

以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角

度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)

信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,

不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)

目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏

實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇14

回首物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完

善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的

關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服

人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，

各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙

入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總

結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為

此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。

同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也

及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客股人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就

做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)“服務(wù)理念”的認(rèn)識(shí)更

加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，“日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。

根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解

決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、物業(yè)費(fèi)的攻繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展_、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收

繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公

司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)C

五、能源費(fèi)的攻繳工作

如期完成—區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公

司布置的新的‘任務(wù)-----—區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店

"項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在—月份，完成了_#、_#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分—區(qū)

回遷樓（_#——1、2單元）收樓工作。

八、”情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)

內(nèi)進(jìn)行一次以“為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心”的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由

客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終

圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了

對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在

小區(qū)—門及—區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各

位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并

提出了合理的建議C

總之，在的工作基礎(chǔ)上，我們滿懷信心與希望，在新的一年里

我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，

我們一定能以“最大的努力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服部個(gè)人崗位工作總結(jié)2024篇15

一、背景：

（一）、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)

格已成定勢(shì)。

（二）、深圳醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭

更面臨新的挑戰(zhàn)。

（三）、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

（一）、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客

提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

（二）、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供

更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的

服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品

質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專

門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通

過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善

的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

（一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營銷拓展，加

強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

（二）、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一

支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

（三）、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門（衛(wèi)

生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善

會(huì)）、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非競(jìng)爭性行業(yè)等的合作，靈活

多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。

（四）、響應(yīng)政府“天堂”、”和諧”、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)

構(gòu)建政企合作、健康合作。

（五）、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)

各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客

戶滿意度。

四、部門建設(shè)：

（一）、部門職能

1、部門職能定位

1）、市場(chǎng)調(diào)研；

2）、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂；

3）、活動(dòng)及事件營銷策劃；

4）、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議；

（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

五、醫(yī)院客服部職責(zé)：

1）、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；

2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)