CRM客戶服務(wù)-精簡版

CRM客服關(guān)系管理培訓(xùn)9Jul2012什么是CRM客戶關(guān)系管理?CRM客戶關(guān)系管理CRM=CustomerRelationshipManagement=客戶關(guān)系管理「客戶關(guān)系管理」是屬于哪個部門?「客戶關(guān)系管理」跟「客服」的關(guān)系?CRM客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)國內(nèi)市務(wù)部企業(yè)傳訊部客服(廣州)推廣客戶關(guān)系管理公關(guān)副主任陳梅經(jīng)理III待定高級文員李鳳輝高級文員王穎集團(tuán)市務(wù)部高級經(jīng)理

唐慧文經(jīng)理I

翟晉峰CRM客戶關(guān)系管理對公司的重要性?滿意程度忠誠度推介開心喜悅驚喜長期關(guān)系優(yōu)越感自豪猜一下會員消費(fèi)金額占營業(yè)額比率(%)?

會員消費(fèi)金額占營業(yè)額比率(%)會員消費(fèi)代表了約1/4 猜一下找一個新顧客的成本跟維護(hù)一個老顧客的成本,哪一個比較高? 大概比例?招收一個新顧客的成本是維護(hù)一個老顧客的成本6倍或以上OLDNEW長期關(guān)系/口碑對品牌選擇的影響

(30%-60%)HKRNA+1%-1%+7%-Average#ofchannels+12%+26%+11%+16%NA3.5--1%InHKInPRC+1.3PRCTAverage#ofchannels4.2+30%+23%+12%+4%NANA-6%+25%+19%+15%+10%+9%+1.7香港2012香港顧客及國內(nèi)顧客的市調(diào)結(jié)果CRM客戶關(guān)系管理的功能提升會員在整個生命周期的滿意度和忠誠度，通過刺激客戶重復(fù)購買，創(chuàng)造更多“消費(fèi)機(jī)會”實(shí)現(xiàn)顧客細(xì)分/分層研究為特定項(xiàng)目,訂立獨(dú)特之目標(biāo)客戶群,集中資源,減少浪費(fèi)把資源優(yōu)先投放到高消費(fèi)/高收入客戶階層通過一個良好的客戶聯(lián)絡(luò)模式，與每一位顧客建立和保持與長期關(guān)系。建立及宣傳品牌良好的口碑終極目標(biāo):增加會員銷售貢獻(xiàn)提升整體銷售

會員制度入會首次銷售要求880人7.5萬人3500人TSL所有會員約

8萬SAXX會員約

1.3萬人高級尊享:5千精選（入門）尊享星鉆5千8千20萬會員優(yōu)惠禮遇

(常規(guī)會員活動)禮遇優(yōu)惠精選

(A)尊享

(B)星鉆

(D)SAXX(S)迎新生日-特日--續(xù)會-(待用)-積分獎賞-(高級尊享

)會員優(yōu)惠折扣

(常規(guī)會員活動)DCG貨品描述VIP常規(guī)折扣P11取消款8折P1290分至1克拉以上9折P1330分至90分P14定價貨P15ETA/30-90分P17ETA/90-1克拉以上P1890分至1克拉以上，低色卡裝P1930分至90分，低色卡裝P20十唯一款P24手表P25B2BP16定價貨9.5折P21Pt/18KP23足金(按克)9折(手工)P29足金(按件)9.5折P26足金金條無P27Sale(31%off)P28Special(6%off)迎新套裝章程會員卡優(yōu)惠券或禮品分店配合:主動介紹入會的好處及積極邀請符合條件的顧客入會準(zhǔn)備好入會所用物料和星鉆入會禮品（進(jìn)入“一般常用物料管理系統(tǒng)”申請，行政部派送）于POS操作“新增會員資料”及在BPMS輸入“特別紀(jì)念日”主動介紹優(yōu)惠券使用方式，如會員使用禮券,分店于POS操作優(yōu)惠券銷售迎新簡化手續(xù)重要資料姓名性別生日特日電話地址分店配合:主動介紹會員禮遇，如：生日、特別紀(jì)念日禮遇。指引客人填寫以上重要資料，分店可請客人口述，幫助填寫信息在申請表。如會員暫無時間提供相關(guān)資料，可電話跟進(jìn)會員隨后再予提供，以確保會員享受禮遇。迎新POS分店配合:1.生日必須填寫“月”份2.地址欄第一行填寫會員詳細(xì)地址。3.郵政編碼必須填寫。生日生日折上9折低至8.1折雙倍積分生日卡禮品（僅限星鉆及高級尊享）生日彩信/短信分店配合:查收及反饋會員活動所用物料和禮品。于高級尊享及星鉆會員生日卡上手寫個性化賀詞，并安排郵寄。電話跟進(jìn)生日會員，介紹禮遇及優(yōu)惠，邀請參與生日活動會員領(lǐng)取生日禮品或享生日優(yōu)惠,于POS及BPMS做相應(yīng)操作生日禮品僅限于會員生日活動贈禮，不得以其他方式自行使用。親愛的李麗女士祝您生日快樂！青春常駐!北京謝瑞麟百盛分店迷你水晶筆鑲嵌天然珍珠的原子筆及刻上個性化名字之筆套

生日BPMS特日

尊享星鉆所有會員結(jié)婚/訂婚/求婚69%94%70%兒女生日10%Atleast1/3boys4%10%伴侶生日8%(5%Husband/boyfriends’birthday)1%7%戀愛相識紀(jì)念日6%0%6%家人生日2%1%2%本人農(nóng)曆生日1%0%1%其他3%0%3%合計(jì)100%100%100%特日折上9折(低至81折),雙倍積分分店配合:請積極為顧客登記特別紀(jì)念日，并補(bǔ)充到BPMS系統(tǒng)中主動介紹特別紀(jì)念日禮遇特日BPMS續(xù)會續(xù)會禮遇會員購物優(yōu)惠禮遇達(dá)到續(xù)會資格的會員續(xù)會優(yōu)惠券1張（紙質(zhì)版）未達(dá)續(xù)會資格的會員電子優(yōu)惠券1張（彩信版）尊享星鉆尊享星鉆待定分店配合:電話跟進(jìn)，介紹活動并邀請會員到店記錄并反饋電話跟進(jìn)情況查收及反饋會員活動所用物料會員享續(xù)會優(yōu)惠,于POS及BPMS做相應(yīng)操作續(xù)會BPMS12/13年度積分換領(lǐng)等級積分等級禮品一禮品二尊榮獎50萬以上華麗美鉆珍珠吊墜炫美黑白鉆耳釘TSL現(xiàn)金券10,000特等獎20-50萬經(jīng)典鉆石吊墜優(yōu)雅鉆石吊墜TSL現(xiàn)金券4,500一等獎10-20萬18K金閃耀美鉆吊墜18K金精致手鏈

TSL現(xiàn)金券1,800二等獎5-10萬18K金史努比手鏈18K金閃亮項(xiàng)鏈TSL現(xiàn)金券1000三等獎3-5萬18K金蝴蝶翩翩耳釘TSL現(xiàn)金券600四等獎1-3萬18K金運(yùn)轉(zhuǎn)吊墜TSL現(xiàn)金券400五等獎5千-1萬天使心銀吊墜TSL現(xiàn)金券200-SAXX獎品3千-5千12/13年度積分獎賞封面1523412/13年度積分獎賞彩信/短信流程彩信內(nèi)容12/13年度積分獎賞分店配合:(一)準(zhǔn)備階段：查收及反饋會員活動所用物料和禮品尊榮至四等獎1)根據(jù)市務(wù)部通知,封存活動用禮品2)配合市務(wù)部做好禮品解封、調(diào)配和接收等工作

五等獎查收及反饋禮品(二)申請階段：1.與BPMS系統(tǒng)導(dǎo)出會員清單，電話跟進(jìn)并邀請會員提出申請2.將會員通過短信或客服電話申請的禮品輸入BPMS系統(tǒng)3.于POS及BPMS操作換購券申請及使用(三)領(lǐng)取階段：通知會員領(lǐng)取禮品，并于BPMS操作領(lǐng)取流程會員領(lǐng)取禮品后，分店須郵件提交“會員領(lǐng)取憑證”，同時發(fā)送以下兩個郵箱地址。1)市務(wù)部-陳梅：cusmchen@2)貨品統(tǒng)籌部-簡麗敏：pymcdjian@BPMS12/13年度積分獎賞–申請禮品BPMS12/13年度積分獎賞–領(lǐng)取禮品BPMS12/13年度積分獎賞–申請換購券POS12/13年度積分獎賞–使用優(yōu)惠券13/14年度積分換領(lǐng)–改善建議“TSL|謝瑞麟積分獎賞通知

–截至目前,您的2013年度累積積分為60,050分,即可到店換取￥1,000換購券一張?！苯刂?013年12月31日，累計(jì)積分達(dá)100,000分，即可升等兌換￥1,800換購券一張或其他禮品。詳情請見官方網(wǎng)站/tsltheclub/prc/bpredemption”季度積分提醒積分獎賞預(yù)告(官網(wǎng))精簡彩訊禮品待定新概念-微博活動分店配合:1.主動將活動推薦給來店會員2.配合市務(wù)部為獲獎會員辦理禮品領(lǐng)取3.反饋禮品簽收新概念-新會員推薦計(jì)劃”

MemberGetMember(簡稱“MGM”)

禮品獎賞標(biāo)準(zhǔn)禮品圖示老會員成功推薦尊享會員2人及以上獲“18K月亮吊墜”一件4人及以上獲“18K蝴蝶吊墜”一件6人及以上獲“足金吊墜（約1.6克）”一件8人及以上獲“TSL優(yōu)雅腕表”一件老會員每成功推薦1位星鉆會員可任選上述兩款禮品。-新會員消費(fèi)凈值累計(jì)滿￥16,000或以上可兌換“18K月亮吊墜”一件。新概念-新會員推薦計(jì)劃”

MemberGetMember(簡稱“MGM”)

準(zhǔn)備階段：1.根據(jù)市務(wù)部通知,封存活動用禮品。

2.配合市務(wù)部做好禮品解封、調(diào)配和接收等工作

應(yīng)用階段：1.主動把活動好處推薦給會員

2.建立新老會員關(guān)聯(lián)，正確操作POS和BPMS

3.鼓勵會員積極推薦更多親友4.辦理會員禮品申請

領(lǐng)取階段：

1.通知會員領(lǐng)取禮品2.BPMS系統(tǒng)操作禮品領(lǐng)取3.分店須郵件提交“會員領(lǐng)取憑證”，同時發(fā)送以下兩個郵箱地址。1）市務(wù)部-李鳳輝：cusfhli@2）貨品統(tǒng)籌部-簡麗敏：pymcdjian@新概念-新會員推薦計(jì)劃”

MemberGetMember(簡稱“MGM”)

BPMS會員活動-TSL︱謝瑞麟珠寶新品預(yù)展會員活動-TSL︱謝瑞麟XVT珠寶時裝展現(xiàn)有溝通渠道以生日活動為例：送出祝福：(例：我們代表分店全體同事預(yù)祝您生日快樂，光芒亮麗！同時感謝您一直以來對TSL|謝瑞麟的支持，等等。)介紹禮遇：生日當(dāng)月選購精選珠寶及手表，可享一次性獲會員折后額外9折特惠及雙倍積分。介紹新貨:邀請會員回店，鑒賞選購。溫馨提示：請您到店出示會員卡或身份證，享受生日優(yōu)惠。

新溝通模式ContactModel實(shí)施階段第一階段：將電話清單設(shè)置在BPMS系統(tǒng)中分店于系統(tǒng)中輸入跟進(jìn)記錄第二階段：開發(fā)成熟的CRM軟件會員資料信息順序綜合電話清單範(fàn)例溝通優(yōu)先次序優(yōu)先次序

Urgency&personaltouchrequired生日特別紀(jì)念日續(xù)會積分獎賞

(申請)積分獎賞

(禮品領(lǐng)取)新會員推薦激活計(jì)劃保養(yǎng)服務(wù)提醒節(jié)日促銷三八婦女節(jié),母親節(jié)/五一勞動節(jié),

七夕,國慶節(jié),聖誕節(jié)及新年,

農(nóng)曆新年,情人節(jié)品牌活動新店開業(yè)珠寶主題巡展活動

ABCS溝通跟進(jìn)原則由店經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé)在非高峰期（非周末/休息時間）打電話例如:周一~周四10:30-12:30,2:30-4:30(建議供分店參考，以店經(jīng)安排為準(zhǔn))打電話并每周持續(xù)跟進(jìn)第一周

–首次致電第二周–跟進(jìn)上周未成功溝通的會員第三周

–再次

跟進(jìn)未成功記錄：成功溝通、沒接聽、號碼有誤、拒絕聆聽第四周：將電話跟進(jìn)結(jié)果錄入系統(tǒng)報告結(jié)果成功溝通比率溝通失敗的名單

(電話號碼錯誤,空號)電話號碼更新下個月報告更新提醒號碼錯誤及拒絕接聽名單每三個月心跳檢查（警惕）如果連續(xù)三個月聯(lián)系不到會員，需從C類節(jié)日/促銷信息找個理由再溝通第一階段推出前將提供的培訓(xùn)新溝通模式

新聯(lián)絡(luò)模式好處:方便前線反饋CRM跟進(jìn)（例如：更正錯誤