餐飲服務與數(shù)字化運營 課件 模塊七項目二 現(xiàn)場質(zhì)量控制

餐飲服務與數(shù)字化運營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模塊七

質(zhì)量管理思維導圖項目二

現(xiàn)場質(zhì)量控制●知識目標1.了解現(xiàn)場質(zhì)量控制的標準。2.了解現(xiàn)場質(zhì)量控制的方法?！衲芰δ繕恕袼仞B(yǎng)目標1.能夠進行餐前檢查。2.能夠進行餐中應急處理。3.能夠進行餐后總結(jié)。1.具備服務意識；2.具有質(zhì)量標準意識；3.具備精益求精的工匠精神。任務一

餐前準備案例導入在繁華的都市中，有一家中餐廳名為“悅食軒”，以其精致的菜品、優(yōu)雅的環(huán)境和專業(yè)的服務而備受食客好評。為了確保每位顧客的用餐體驗都能達到最佳，餐廳在每日營業(yè)前都會進行嚴格的餐前檢查。餐廳經(jīng)理小明深知，一個細致入微的檢查不僅關乎餐廳的聲譽，更是對顧客負責的表現(xiàn)，是餐廳服務工作得以順利進行的基本保證。關注細節(jié)，才能讓餐廳在激烈的市場競爭中脫穎而出，為顧客帶來更好的用餐體驗。引導問題：1.你認為餐前檢查都包括哪些內(nèi)容？2.談談餐前檢查的重要性？01餐前準備的流程

餐前檢查是餐飲服務質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)，是出品及服務順利進行的基礎，是顧客滿意的保障。制定餐前檢查計劃，明確檢查項目、標準和要求。檢查人員需了解衛(wèi)生標準以及餐廳內(nèi)部規(guī)定，為實施檢查做好充分準備。準備階段按照計劃進行檢查，觀察設備的運行狀況，環(huán)境衛(wèi)生以及員工的操作規(guī)范等。詳細記錄檢查結(jié)果，如有異常情況，立即上報并采取相應措施。實施階段對檢查結(jié)果進行分析和評估，發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因，提出改進措施。將總結(jié)報告反饋給相關部門，促進持續(xù)改進。總結(jié)階段02餐前檢查的內(nèi)容餐廳環(huán)境檢查整體衛(wèi)生桌椅布置照明與通風背景音樂備餐間餐具與用品檢查餐具清潔度布草清潔與更換玻璃器皿用品儲備工作臺整理服務人員準備檢查儀容儀表精神面貌服務技能公區(qū)安全衛(wèi)生檢查消防設施洗手間03注意事項1檢查人員需具備專業(yè)知識和技能，能夠準確判斷異常情況并采取相應措施。2檢查過程應遵循公正、客觀、嚴謹?shù)脑瓌t，不受任何外界因素的干擾。3及時反饋檢查結(jié)果，與相關部門積極溝通，促進問題解決和持續(xù)改進。4加強培訓和教育，使員工了解餐前檢查重要性，增強自我管理能力。5定期對餐前檢查制度進行評估和改進，確保制度的有效性和適用性。任務工單任務描述以小組為單位，制作一份8—10人位宴會包間的餐前檢查表。操作要求1.描述餐廳情景。2.列出檢查內(nèi)容。3.設計檢查表。任務二

餐中應急處理案例導入引導問題：1.餐廳還會出現(xiàn)哪些突發(fā)事件？2.應如何有效應對餐中突發(fā)事件？某酒店餐廳在晚間運營期間，突然遭遇停電事故。由于餐廳未提前制定停電應急預案，導致現(xiàn)場秩序混亂，客戶抱怨不斷。為徹底解決這一問題，酒店采取了以下措施：1.制定詳細的停電應急預案，明確各部門職責與操作流程。2.對員工進行停電應急演練培訓，確保員工熟悉預案內(nèi)容，具備應對能力。3.加強與其他酒店的交流，找到適合酒店的停電應急設備，同時不斷完善自身預案。01餐中應急處理的原則3保持冷靜1快速反應2賓客至上4記錄與總結(jié)一旦發(fā)生突發(fā)狀況，應迅速采取措施，避免事態(tài)擴大。始終以客戶的安全和滿意度為首要考慮，積極解決問題。面對緊急情況，保持冷靜，做出正確的判斷和決策。對處理過程進行詳細記錄，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)改進。02常見餐中應急問題及應對措施問題措施食品安全問題

設備故障

服務失誤

火警與安全事故應立即停止供應問題菜品，進行食品留樣，等待進一步核查，同時主動關心客人并提供必要的醫(yī)療援助。當照明、空調(diào)等設施出現(xiàn)故障，應啟用備用設備或調(diào)整操作方式，確保生產(chǎn)不中斷，及時維修故障設備，同時安撫客人，可采取贈送或一定補償?shù)姆绞?。應誠懇地向客戶道歉，迅速清理現(xiàn)場，根據(jù)客戶需求重新提供服務，關注客人的后續(xù)用餐情況，及時跟進。立即啟動緊急預案，組織人員疏散，及時報警，視情況進行滅火，確?？蛻舭踩冯x，并協(xié)助警方調(diào)查事故原因。03餐中投訴處理

賓客滿意度調(diào)查的操作步驟可以根據(jù)餐廳的情況具體設定。及時響應一旦接到客人投訴，應立即作出回應，展現(xiàn)餐廳對客人意見的高度重視。積極解決以解決問題為核心，主動提出解決方案，盡量滿足客人的合理要求。公正公平在處理投訴時，應保持公正公平的態(tài)度，以事實為依據(jù)。持續(xù)改進將投訴作為改進服務的契機，分析原因，制定措施，防止類似問題再次發(fā)生。投訴處理原則投訴處理流程致歉并記錄投訴信息與賓客溝通并確定解決方案反饋處理結(jié)果核實投訴事實處理投訴問題保持冷靜傾聽與理解積極回應靈活應對投訴處理技巧04餐中應急處理的注意事項培訓與演練團隊溝通與協(xié)作定期進行餐中應急處理的培訓和演練，提高員工的應對能力，模擬各種突發(fā)狀況，讓員工熟悉應對措施。加強團隊之間的溝通與協(xié)作，確保在緊急情況下能夠迅速響應并采取有效措施，建立良好的溝通機制和團隊協(xié)作文化記錄與總結(jié)與賓客溝通對餐中應急處理過程進行詳細記錄，分析原因和教訓，不斷改進和完善應急預案和處理流程。在處理緊急狀況時，要與客戶保持良好溝通，給予關心和安撫。任務工單任務描述以小組為單位選擇其中一個案例進行討論，并為其制定應急預案。案例一：在某次晚宴高峰時段，餐廳突然遭遇停電。服務員立即啟動應急照明設備，確保客人不受驚嚇。案例二：一位客人在用餐后發(fā)現(xiàn)手機不見了。服務員立即協(xié)助客人回憶可能的丟失地點，并幫助客人尋找。案例三：某晚，一位客人因飲酒過量而醉態(tài)明顯。服務員密切關注該客人的狀況，避免其發(fā)生意外。案例四：在一次家庭聚餐中，一位客人突然感到胸悶、呼吸困難。服務員立即上前詢問情況，并撥打急救電話。案例五：餐廳內(nèi)發(fā)生意外情況時，如客人滑倒、餐具破損等，服務員應立即上前查看客人的傷勢，并提供必要的急救措施。操作要求1.任選一種餐中突發(fā)情況進行討論。2.編制情景劇腳本（處理過程以腳本方式呈現(xiàn)）。3.提出改進方案。任務三

餐后提升總結(jié)案例導入某高檔餐廳在餐后總結(jié)過程中發(fā)現(xiàn)，客戶普遍反映上菜速度較慢。為了解決這個問題，餐廳進行了深入分析并采取了以下措施：首先，優(yōu)化廚房與服務員之間的溝通流程，確保點餐信息能夠及時準確地傳遞到廚房；其次，合理安排廚房工作人員的分工，優(yōu)化流程，提高烹飪效率；最后，針對部分菜品制作時間較長的問題，餐廳在菜單上明確標注制作時間，以便客戶合理預期等待時間。通過這些改進措施，餐廳的上菜速度得到顯著提升，客戶滿意度也隨之提高。引導問題：1.餐后總結(jié)的重要性。2.如何做好餐后總結(jié)工作？01餐后總結(jié)提升的流程2對收集到的反饋進行整理和分析，找出用餐過程中出現(xiàn)的問題和不足之處。提出問題根據(jù)原因分析的結(jié)果，制定相應的改進措施。制定措施針對分析出的問題，深入探究其產(chǎn)生的原因。分析原因?qū)⒅贫ǖ母倪M措施付諸實踐，確保其得到有效執(zhí)行。實施改進對改進措施的實施效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果，對改進措施進行持續(xù)優(yōu)化和調(diào)整，實現(xiàn)質(zhì)量控制的不斷提升。效果評估與持續(xù)改進在客人用餐結(jié)束后，通過管理人員，征求意見卡等多種形式向客人收集反饋意見，了解他們對菜品、服務、環(huán)境等方面的評價。收集反饋1345602餐后總結(jié)提升的關鍵點及時性客觀性針對性在客人用餐結(jié)束后，應及時收集反饋意見并進行整理分析，以便迅速發(fā)現(xiàn)問題并采取相應措施。在分析問題和制定改進措施時，要保持客觀的態(tài)度，避免主觀臆斷和偏見。針對不同的問題制定相應的改進措施，確保措施的有效性。反饋與