商場(chǎng)管理操作手冊(cè)

商場(chǎng)管理操作手冊(cè)

第一篇行政篇

第一章崗位職責(zé)

1.一、總經(jīng)理職責(zé)

2.按照總經(jīng)理負(fù)責(zé)的管理體制，對(duì)公司工作全面負(fù)責(zé)。公司各部門實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)的管理

制度，明確各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的工

作積極性，完善公司運(yùn)行機(jī)制保證公司機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.研究并確定公司戰(zhàn)略目標(biāo)與管理體系，制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)方針，完善戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的具

體措施與各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.組織制定公司的長(zhǎng)期進(jìn)展規(guī)劃與近期計(jì)劃，審定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定公司各部門管理

目標(biāo)，計(jì)劃指標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。

5.按照總經(jīng)理負(fù)責(zé)的管理體制，對(duì)公司工作全面負(fù)責(zé)。公司各部門實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)的管理

制度，明確各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍領(lǐng)導(dǎo)公司銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，不斷拓寬進(jìn)貨渠道，

廣泛建立銷售網(wǎng)絡(luò)，開拓新的銷售市場(chǎng)。

6.健全公司管理體系，管理制度，責(zé)任制度，并負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施，確保公司的服務(wù)質(zhì)量。

7.審定簽署公司重大合同，審批公司財(cái)務(wù)預(yù)算、決算，操縱公司各項(xiàng)開支與成本情況，

開源節(jié)流提高公司經(jīng)濟(jì)效益。

8.審核并確定公司機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制，負(fù)責(zé)公司管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、晉升

等工作，并決定重要的人事變動(dòng)（主管以上人員）。

9.監(jiān)督檢查公司服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全工作；加強(qiáng)職業(yè)道德，店風(fēng)店規(guī)教育與開展各項(xiàng)

業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工思想與生活。

10.協(xié)調(diào)與上級(jí)主管部門、政府機(jī)構(gòu)及有關(guān)業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系；樹立良好的公司形象，

提高公司商譽(yù)。

二、副總經(jīng)理職責(zé)

1.協(xié)調(diào)總經(jīng)理執(zhí)行公司的各項(xiàng)決議，同時(shí)分管各項(xiàng)具體工作。

2.檢查公司管理制度、崗位責(zé)任制與服務(wù)程序的落實(shí)及執(zhí)行情況。

3.按公司的分工安排，督導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)管理部門的工作運(yùn)作，并將標(biāo)準(zhǔn)量化，進(jìn)行考核。

4.查閱公司經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，同時(shí)采取必要措施給予解決。

5.根據(jù)總經(jīng)理安排主持召開各項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)。

6、總經(jīng)理提出的公司長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與年度計(jì)劃提出合理建議，對(duì)各部門的工作計(jì)劃進(jìn)審核，對(duì)

銷售預(yù)測(cè)及公司經(jīng)營(yíng)管理方針提出意見供總經(jīng)理參考。

第二章員工招聘、考核、離職

一、招聘原則充分表達(dá)“公開招聘、公平競(jìng)爭(zhēng)、量才錄用、任人唯賢”的原則。

二、程序：

1、部門需招聘人員，填寫《招聘申請(qǐng)單》增加人員崗位及編制需經(jīng)行政人事部審核后報(bào)上

級(jí)經(jīng)理核準(zhǔn)，屬人員編制內(nèi)補(bǔ)充，直接報(bào)行政人聿部。

2、《招聘申請(qǐng)單》一經(jīng)批準(zhǔn)，由人事部門統(tǒng)一公司招聘。

3、被錄用人員須于規(guī)定時(shí)間到人事部門辦理入職手續(xù)；交身份證、計(jì)劃生育證、健康證、

畢業(yè)證復(fù)印證各一章，本人免冠照片3張，特殊崗位需辦理本地?fù)?dān)保。

4、憑《錄用通知單》到財(cái)務(wù)部交繳保證金，到人事部辦理工牌及領(lǐng)取《員工手冊(cè)》工卡、

工服、辦理住宿，到部門主管處報(bào)到，同意工作安排。

5、各專柜自聘員工，憑各專柜廠商介紹證明，到人事部同意而試，合格者填寫《專

柜人員入職登記表》并按以上第3、4條規(guī)定辦理手續(xù)，未按以上程序不得上崗。

三、培訓(xùn)與試用

1、入職員工務(wù)必同意公司統(tǒng)一培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)或者培訓(xùn)不合格者不準(zhǔn)上崗。

2、新入職員工務(wù)必經(jīng)崗位試用，試用期為?個(gè)月。

3、試用期滿經(jīng)考核合格者，即轉(zhuǎn)為正式員工，不合格者公司予以辭退或者視情況延長(zhǎng)試用

期。

四、離職

1、辭職

（1）試用期內(nèi)離職的須提早三天提早申請(qǐng)（均以書而形式）。

（2）正式員工辭職須提早7天提出辭職，組長(zhǎng)須提早15天，主管須提早一個(gè)月提出，經(jīng)

理須提早三十天提出。

（3）即走人員，須扣除一個(gè)月工薪作為違約代扣金。

2、辭退：指有下列情形之一的用人部門征得人事部同意后予以辭退

（1）工作達(dá)不到公司要求的或者表現(xiàn)欠佳者

（2）違返公司規(guī)章制度情節(jié)嚴(yán)重的屢犯者

（3）試用期不合格者

（4）因公司機(jī)制調(diào)整無(wú)合適崗位安排者

3、辦理程序

（1）普通員工填寫《離職申請(qǐng)單》經(jīng)部門主管笙字后，報(bào)人事部審核備案，組匕、主管及

以上人員須總經(jīng)理批準(zhǔn)。

（2）離職生效日期與人事部通知離職人員辦理手續(xù)。

（3）離職人員持離職申請(qǐng)單到下列部門辦理有關(guān)事項(xiàng)。部門辦理交接，人

事交工牌、工服、《員工手冊(cè)X工卡，宿舍部繳辦理退房手續(xù)及房?jī)?nèi)公物

（4）各項(xiàng)手續(xù)辦理完畢后與行政人事部填寫《離職員工工薪結(jié)算單》到財(cái)務(wù)

部結(jié)算工薪，工薪結(jié)算的原則為每月15日，如需提早結(jié)算不計(jì)發(fā)上月或者當(dāng)月福利提成獎(jiǎng)

金。只計(jì)發(fā)基本工資，培訓(xùn)期間而提出離職的扣除培訓(xùn)費(fèi)伙食住宿費(fèi)，遺失《員工手冊(cè)》扣

除50元，工牌扣除20元?？记诳?00元。

4、自離：指員工連續(xù)無(wú)故曠工達(dá)一:天以上，由行政人密作自動(dòng)離職處理，不計(jì)發(fā)任何酬金。

5、專柜營(yíng)業(yè)員離職應(yīng)填寫《離職申請(qǐng)單》并按以上程序辦理離職手續(xù)。

第三章員工考勤

考勤辦法：

1、打卡制度

1.1、員工上下班務(wù)必嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)打卡，因故不能打卡的須由所在部門主管

級(jí)以上人員簽卡（注明原因）。

1o2、違反卜.述規(guī)定處以50—100元罰款。

（1）請(qǐng)人或者代人打卡的。

（2）打連卡的（即下班時(shí)接著打上班卡）

（3）打上班卡又未上班的。

（4）無(wú)故未打卡的。

1.3、工薪將根據(jù)各人工卡記錄計(jì)發(fā)，非休息時(shí)間未打卡的一律作曠工處理

1.4、單獨(dú)記錄考勤部門須每月三日前統(tǒng)一上月考勤表交于人事部審核。

2、曠工處罰：?jiǎn)T工無(wú)故不上班或者當(dāng)班期間擅自外出作曠工處理，曠工半夭扣除一夭工薪

曠工一天扣三天工薪，連續(xù)曠工三天以上或者一個(gè)月內(nèi)曠工累計(jì)在五天以上者作自動(dòng)離職處

理。

3、遲到或者早退：遲到或者早退半小時(shí)下列者，每次扣5—10元超過(guò)半小時(shí)以上按曠工

半天處罰。

4、檢查：人事部定期或者不定期對(duì)考勤情況進(jìn)行檢查，對(duì)違反考勤規(guī)定的及時(shí)作理。

5、休假：?jiǎn)T工每月公休兩天.公司員工休假實(shí)行輪休制由部門統(tǒng)一排出《休假排期表》于

上一月二十七日上交人事部審批，調(diào)休務(wù)必填寫《請(qǐng)申請(qǐng)單》。

第四堂工薪與福利

一、工薪

1、工薪結(jié)構(gòu)：由崗位工薪、醫(yī)藥補(bǔ)貼、生活補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金、全勤獎(jiǎng)、構(gòu)成。

2、定薪標(biāo)準(zhǔn)：新入職之各等級(jí)職位人員，原則上均自所任職務(wù)之職位等級(jí)最低一級(jí)起薪，

但有下列情形之一者，能夠提高提薪金。

3.1、其所具工作經(jīng)驗(yàn)已超過(guò)該等所需專業(yè)工作二年以上。

3.2、所具能力特別優(yōu)異或者為本公司甚難羅致人才。

4、工薪調(diào)整：工薪調(diào)整評(píng)定乂各人能力、績(jī)效、工作表現(xiàn)及有關(guān)規(guī)定予以調(diào)整。原則上每

年進(jìn)行一至二次調(diào)薪。調(diào)薪幅度視公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及經(jīng)濟(jì)通貨膨脹情況而定。滿足下列條件之

一者可調(diào)薪一級(jí)。

4.1、試用期滿經(jīng)考核合格者可轉(zhuǎn)正調(diào)薪一級(jí)。

4.2、專業(yè)技能特別優(yōu)異或者工作業(yè)績(jī)優(yōu)異的。

4.3、對(duì)公司有突出奉獻(xiàn)的。

4.4、連續(xù)二次被評(píng)為先進(jìn)員工稱號(hào)的。

4.5、職位晉升的。

5、調(diào)薪辦法：

5.1、入職人員試用期滿后，由人事部發(fā)出《人事考核評(píng)價(jià)表》及本人工作述職報(bào)告經(jīng)各

級(jí)審核后合格的予以上調(diào)工薪?級(jí)，不合格的予以延長(zhǎng)試用期或者不予調(diào)薪。

5.2、由低一級(jí)職位晉升高一級(jí)職位或者例外加薪的，由部門填定《晉級(jí)加薪申請(qǐng)表》報(bào)

人事部考核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可加薪一級(jí)。

5.3、公司年度調(diào)薪由行政人事部擬定調(diào)薪方案，報(bào)總經(jīng)理隼核，經(jīng)黃事長(zhǎng)研究同意后實(shí)

施。

6、加班：公司原則上強(qiáng)調(diào)員工高效率完成工作，不鼓勵(lì)延時(shí)加班，確因工作需要的可安排

加班，節(jié)假日加班原則安排補(bǔ)休，不能補(bǔ)休的視為加班。

6.1、加班鐘點(diǎn)每小時(shí)按1：1.5計(jì)發(fā)工薪，節(jié)假日按1：2計(jì)發(fā)工薪，春節(jié)按1：3計(jì)

發(fā)工薪

6.2、主管級(jí)以上及辦公室人員日常超時(shí)不計(jì)加班。

6.3、加班務(wù)必由部門主管填寫《加班申請(qǐng)單》經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，月初交行政人事部核算

工薪，否則不予計(jì)加班費(fèi)。

7、工薪計(jì)發(fā)公式：實(shí)發(fā)工薪=底薪/月應(yīng)勤天數(shù)x實(shí)際工作天數(shù)+工薪附加。

二、福利

1、假期：

1.1、婚假：依法律手續(xù)登記結(jié)婚的在公司服務(wù)滿一年以上員工可享有三天有薪假期，但

務(wù)必得交結(jié)婚登記證明。

1.2、喪假：?jiǎn)T工直屬親屬（指父母、配偶、子女、配偶父母）死亡，可享有喪假3天。

1.3、工傷假：?jiǎn)T工因工受傷，在治療其間或者休養(yǎng)其間不能工作的，享有工薪休假，但

務(wù)必是市級(jí)以上醫(yī)院出具的證明。

1.4、法定假日：根據(jù)國(guó)家法律規(guī)定，木公司員工享有十天有薪假期。

具體假日：（1）元月1天（元旦一日）

（2）春節(jié)3天（正月初一、二、三）

（3）五一勞動(dòng)節(jié)（五月一日）

（4）國(guó)慶節(jié)（十月一日）

因公司企業(yè)性質(zhì)決定以上節(jié)日均不得休假，公司在當(dāng)月安排補(bǔ)沐，或者予以適當(dāng)工薪補(bǔ)貼。

公司根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，可調(diào)整有關(guān)假期。

2、獎(jiǎng)金與雙薪：

2.1、營(yíng)業(yè)提成獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金的提成以公司下達(dá)的月銷售指標(biāo)為基準(zhǔn)（確保一定利潤(rùn)情況下的

銷售額）。具體提成標(biāo)準(zhǔn)另行制定。

2.2、年終雙薪水：公司每年春節(jié)及營(yíng)業(yè)年度視經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況給予雙薪，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)由

總經(jīng)理提出方案，董事會(huì)研究決定。

3、職務(wù)加給及補(bǔ)貼：公司視各崗位職務(wù)等級(jí)給予住房、伙食、通訊等補(bǔ)貼，具體標(biāo)準(zhǔn)另定。

4、員工生日：凡公司員工生日時(shí)，可得到公司贈(zèng)送的禮物與一份賀卡。

5、康樂(lè)活動(dòng)：節(jié)假日開展各項(xiàng)文體活動(dòng)及抽獎(jiǎng)。

6、互助基金：每月從員工工資中扣一定比例工薪用作員工互助基金，?？顚Ｓ?，遇有員工

患有嚴(yán)重疾病或者意外事故及家庭遇有重大災(zāi)難，本人無(wú)力承擔(dān)費(fèi)用的，將從互助基金中予

以部分資助。互助金扣繳標(biāo)準(zhǔn)：

基工薪額金額（元）本工薪額金額（元）

500元下列11050-15003

550-100021600以上4

第五章獎(jiǎng)懲條例

一、獎(jiǎng)勵(lì)：

1、獎(jiǎng)勵(lì)種類：嘉獎(jiǎng)，授予榮譽(yù)稱號(hào)，通報(bào)夸獎(jiǎng)，晉級(jí)加薪或者提早轉(zhuǎn)正，以上獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)成

績(jī)均頒發(fā)獎(jiǎng)金。

2、獎(jiǎng)勵(lì)范圍：有下列情形之一者，公司予以獎(jiǎng)勵(lì)；

2.1、為公司制造顯著經(jīng)濟(jì)效益或者為降低成本節(jié)約費(fèi)用作出較大成績(jī)的。

2.2、保護(hù)公司與顧客利益，避免重大事故或者挽回較大經(jīng)濟(jì)缺失的。

2.3、因優(yōu)質(zhì)服務(wù)或者拾金不昧而受到顧客夸獎(jiǎng)為公司贏得聲譽(yù)。

2.4、提出合理化建議被公司采納，效果顯著的。

2.5、檢舉揭發(fā)毀壞、侵占或者抓獲偷盜公司財(cái)物行為的。

2.6、被評(píng)為公司各類先進(jìn)稱號(hào)的。

2.7、工作業(yè)績(jī)突出，目模范遵守公司規(guī)章制度的。

二、懲處：

1、懲處種類：警告、通報(bào)批判、罰款、延長(zhǎng)試用期、降級(jí)降薪、辭退、開除。

2、懲處范困：?jiǎn)T工有下列情形之一者，視情節(jié)輅幣.、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度不一致等，給予

以相應(yīng)處分。

2.1、違反公司《員工手冊(cè)》及公司有關(guān)管理制度規(guī)定的。

2.2、不服從工作安排及頂撞威脅上司的。

2.3、拾遺不報(bào)，有損社會(huì)公德與公司形象的。

2.4、遭到顧客或者其他人員有效投訴的。

2.5、損壞或者偷盜公司財(cái)物或者其他員工財(cái)物的。

2.6、竊取或者泄露公司商業(yè)機(jī)密的。

2.7、利用職務(wù)之便以權(quán)謀私收受賄賂或者侵害公司財(cái)物。

2.8,觸犯國(guó)家法律法規(guī)的。

2.9、違反安全規(guī)則，直接危害商場(chǎng)、員工或者顧客安全的。

三、實(shí)施程序：

1、獎(jiǎng)勵(lì)：由部門按各類類別填寫《獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表》報(bào)行政人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)

2、懲處：警告、通報(bào)批判、罰款由部門開具《處罰通知單》，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)行政人

事部備案。屬專柜營(yíng)業(yè)人員，同時(shí)通知專柜商戶。

第六章行政管理規(guī)定

第一節(jié)基本準(zhǔn)則

第二節(jié)行政例會(huì)

時(shí)間：每周一上午9：00

地點(diǎn)：會(huì)議室

參會(huì)人員：部門經(jīng)理（主管）。

主持：總經(jīng)理

會(huì)議議程：（1）各部門作上周工作總紿與本周工作計(jì)劃（包含各類總是提出及提出討論事

項(xiàng)）。

（2）主持人對(duì)各部門進(jìn)行評(píng)價(jià)各布置工作要點(diǎn)。

（3）主持人對(duì)各部門提出的問(wèn)題作出決定或者協(xié)調(diào)。

（4）會(huì)議記錄發(fā)至各部門。

第三節(jié)辦公制度

1、遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間與考勤制度。

2、上班時(shí)間，凡需外出公干的人員，務(wù)必到行政部文員處辦理外勤登記手續(xù)。

3、非專職人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自使用或者查看電腦、復(fù)印機(jī)或者打印私人資料，若有有關(guān)

的工作辦理，需經(jīng)部門經(jīng)理級(jí)在文稿上簽批后，由文員統(tǒng)一操作。

4、禁止翻看他人抽屜或者看上司的有關(guān)文件資料。

5、保守公司秘密，嚴(yán)禁私人拷貝公司文件或者泄露公司商業(yè)情報(bào)。

6、各人保管好公司配發(fā)的辦公用品與文件，調(diào)離或者離職時(shí)務(wù)必移交，否則照價(jià)賠還。

7、凡涉及公司財(cái)產(chǎn)、車輛、物品、公章的使用與文件的打印，按辦公室有關(guān)規(guī)定制度辦理。

8、保持個(gè)人辦公桌的整潔，下班關(guān)好門窗.、電制、空調(diào)。

9、開源節(jié)流，減少辦公用品成本、紙張使用務(wù)必節(jié)約，盡量節(jié)約使用。

10、禁止上班時(shí)間煲電話粥，個(gè)人接聽或者打私人電話不得超過(guò)3分鐘。公務(wù)電話盡量語(yǔ)

言簡(jiǎn)潔。

11、接聽電話使用文明用語(yǔ)，如“您好，天隆百貨，請(qǐng)問(wèn)您哪位，請(qǐng)稍后”等。

12、按規(guī)定穿工衣、戴工牌。

13、注意儀容儀表，不得大聲喧嘩，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不得串崗、閑聊、嚴(yán)禁吵架、

斗毆。

第四節(jié)資料管理

1、公司文件由行政部門負(fù)責(zé)起草與審核，總經(jīng)理簽發(fā)。

2、文件簽發(fā)后由行政部門打印，核對(duì)無(wú)誤方能蓋章、卜.發(fā)。

3、其他業(yè)務(wù)性文件或者費(fèi)料可由部門起草，交部門內(nèi)、外充分修改后送公司行政部門審核

訂印，經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)后公布。

4、文件發(fā)送建立嚴(yán)格的收發(fā)登記手續(xù)，由行政部門按核實(shí)內(nèi)容發(fā)送。

5、外部文件的簽收，由行政部門辦理并儲(chǔ)存。并按文件要求送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門圈閱，不得

積壓延誤。

第五節(jié)檔案資料管理

1、檔案資料包含：合同資料、證件、人事檔案文件、管理資料與有關(guān)業(yè)務(wù)方面應(yīng)當(dāng)歸檔的

資料。

2、須具有成套性、完整性；

2.1、務(wù)必準(zhǔn)確反映真實(shí)內(nèi)容與歷史過(guò)程；

2.2、層次分明、符合其形成規(guī)律：

3、符合歸檔范圍與條件：

4、文件材料的形成、積存、整理與歸檔，要列入管理程序，納入工作計(jì)劃與確定有關(guān)部門

及人員的崗位職責(zé)。

3、建檔、歸檔；

3.1、要遵循不一致文件性質(zhì)特點(diǎn)，按照其形成規(guī)律分類編號(hào)，以便于保管與查閱

3.2、設(shè)備、固定資產(chǎn)、房屋產(chǎn)權(quán)證、物業(yè)合同等，按單位、部門、專業(yè)編號(hào)：文書檔案

以年度、機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)內(nèi)容的區(qū)別而分類編號(hào)。

3.3、根據(jù)規(guī)定，編制檔案、保管期限表分永久、長(zhǎng)期、短期三種。

4、檔案組卷要求：應(yīng)以文件自然規(guī)律與保持文件之間互聯(lián)系為原則，靈活運(yùn)用，按其不一

致價(jià)值數(shù)量?jī)?nèi)容進(jìn)行。

4.1、文件材料的正件與附件、正本與底稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)與簽收等，應(yīng)收集一起立

卷。

4.2、一次性會(huì)議形成的有連貫性、集中性、主題內(nèi)容相一致的文件，如開會(huì)的請(qǐng)示、批

復(fù)、通知、領(lǐng)導(dǎo)講話、發(fā)言材料、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)耍、執(zhí)行內(nèi)容等均為會(huì)議資料，不可單獨(dú)立

卷。

5、人事檔案管理：

5.1、確保人事檔案的機(jī)密也、完整性、準(zhǔn)確性。新員工初次比檔后，所有個(gè)人人事資料

均應(yīng)隨發(fā)生事由而歸檔。

5.2、要緊內(nèi)容：

（1）入職登記表：

（2）培訓(xùn)情況：

（3）個(gè)人簡(jiǎn)歷介紹與對(duì)單位的意向與認(rèn)識(shí)敘述：

（4）學(xué)歷證復(fù)印件（含職稱證、英語(yǔ)等級(jí)證、駕駛證等）；

（5）身份證復(fù)印件

（6）勞動(dòng)合同：

（7）面試、考核轉(zhuǎn)正等手續(xù)；

（8）健康證、未婚證、沖生證等：

（9）個(gè)人薪及表；

（10）薪資異動(dòng)單：

（11）獎(jiǎng)罰情況：

（12）休假單;

（13）其它資料；

5.3、管理要求：

（1）任何人事檔案屬于機(jī)密性質(zhì)，建檔后須妥善保管，任何人不能得隨意泄密、涂改、損

毀。

（2）借閱自己本人的檔案；

（3）查閱員工檔案須經(jīng)主管副總經(jīng)理或者總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第六節(jié)印章管理

1、印章實(shí)行專人保管、領(lǐng)導(dǎo)審批使用與使用登記制度。

2、公司行政公章使用，須經(jīng)公司主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，并作好登記存查，辦理員工小孩入學(xué)、

領(lǐng)取郵件、車輛年檢等事項(xiàng)需使用公章的，須檢驗(yàn)無(wú)誤后方可辦理。

3、業(yè)務(wù)合同專用章，須經(jīng)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后才能使用，登記使用情況

4、公司財(cái)務(wù)專用章或者銀行帳戶印鑒的保管或者使用，按《財(cái)務(wù)管理制度》執(zhí)行。

5、印章保管人對(duì)印章務(wù)必妥善保管，防止印章丟失、損壞、被盜用等，如發(fā)現(xiàn)特殊

,應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。

6、印章保管人務(wù)必堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行印章管理的規(guī)定，若有違反，視其情節(jié)，追究其后

果責(zé)任。

第七節(jié)物料用品管理

一、資產(chǎn)管理

1、資產(chǎn)范圍：商場(chǎng)設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)施、電器設(shè)備、工具、生活用具、消防設(shè)施等。

2、資產(chǎn)管理：

2.1、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)資產(chǎn)登記，部門負(fù)責(zé)管理，工具在由后勤人員管理。

2.2、編號(hào)：由財(cái)務(wù)部對(duì)所有資產(chǎn)實(shí)行分類編號(hào)，并貼標(biāo)簽，建立資產(chǎn)登記表。

2.3、實(shí)行資產(chǎn)增減報(bào)表制度，管理部門應(yīng)每季度財(cái)務(wù)部盤點(diǎn)一次資產(chǎn)并作增

減登記。

2.4、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移：資產(chǎn)作內(nèi)部轉(zhuǎn)移應(yīng)有轉(zhuǎn)移部門與同意部門主管級(jí)以上人員簽署《

資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單》，經(jīng)總經(jīng)理簽批。

2.5、資產(chǎn)處理：資產(chǎn)需作處理外賣時(shí)，由總經(jīng)理批核并下達(dá)通知單，由倉(cāng)庫(kù)開具“貨物出

門放行條”，并交一聯(lián)與財(cái)務(wù)部記帳。

2.6、資產(chǎn)出借：由管理部門會(huì)同財(cái)務(wù)部按程序，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.7、閑置資產(chǎn)處理：管理部門認(rèn)為無(wú)利用價(jià)值之閑置固定資產(chǎn)予以整量，填寫“

閑置資產(chǎn)明細(xì)表”擬處理意見報(bào)總經(jīng)理批核處理。

2.8、資產(chǎn)報(bào)廢：資產(chǎn)通過(guò)使用期，已再無(wú)利用價(jià)值，應(yīng)予報(bào)廢，報(bào)廢申請(qǐng)由部門發(fā)出，

經(jīng)財(cái)務(wù)復(fù)核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.9、各部門應(yīng)對(duì)所管理及使用的設(shè)備制定出正確使用與保養(yǎng)方法，提高設(shè)備使用效率與

壽命。

2.10、工具借用實(shí)行個(gè)人借用登記卡，遺失照價(jià)賠償。

2.11、專用設(shè)備工具實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制。

二、物料用品管理

1、凡是一次性正常消耗，價(jià)值在300元下列的物品稱物料用品，如電工材料、辦公用品、

電腦用品、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用品。

2、物料用品采購(gòu)

2.1、申報(bào)：使用部門根據(jù)實(shí)際需要填制《申購(gòu)單》根行政人邪部審核，公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，

（名片再次印刷由行政部審批即可）統(tǒng)一采購(gòu)

2.2、采購(gòu)：經(jīng)辦人根據(jù)審批后的申購(gòu)單，確定商場(chǎng)購(gòu)買或者外購(gòu)。

2.2-1、外購(gòu)物品須本著節(jié)約、有用、貨比三家的原則采購(gòu)，必要時(shí)財(cái)務(wù)人員隨同前往，并

索取增值稅等有效發(fā)票。

2.2-2、固定送貨上門的供貨商，可進(jìn)行月結(jié)，每月未送一次有效發(fā)票。

2.3、驗(yàn)收：所有物品調(diào)拔與采購(gòu)后一律通過(guò)專人驗(yàn)收登記。

2.4、報(bào)銷：經(jīng)辦人采購(gòu)的物品經(jīng)驗(yàn)收后，憑單到財(cái)務(wù)部報(bào)帳。對(duì)月結(jié)供應(yīng)商每次憑送貨

單驗(yàn)收、入庫(kù)。月底憑有效發(fā)票到財(cái)務(wù)結(jié)帳。

三、物料用品的領(lǐng)用

1、低值易耗品由部門購(gòu)買或者公司統(tǒng)?購(gòu)買，由部門領(lǐng)用并登記。

2、屬于工具類、列入借用、借用務(wù)必登記、簽名。

3、計(jì)劃核算：各部門用品每月進(jìn)行一次核算，用以考核各部門成本情況。

第七章宿舍管理

1、為保證員工有一個(gè)清潔、衛(wèi)生、安全的宿舍環(huán)境，特制定本規(guī)定。

2、公司宿舍僅限于本公司員工住宿，未經(jīng)批準(zhǔn)不得留宿外來(lái)人員。

3、宿舍會(huì)客時(shí)間由后勤部酌情確定。

4、所有會(huì)客僅限于會(huì)客室，若需進(jìn)入宿舍，需由本公司員工帶入，并將其證件扣押在保安

室（異性客人不得帶入宿舍內(nèi)）

5、所有員工住進(jìn)或者遷出，均需向總務(wù)部門報(bào)告，并到宿監(jiān)組辦清鑰匙、用具等交接手續(xù);

離職人員需在離職起三日內(nèi)搬離宿舍

6、個(gè)人用具應(yīng)擺放整齊，不得亂拉繩索、打鐵釘、］貼字畫、個(gè)人棉被、床墊要在起床后

疊放整齊；換洗衣物不得堆積室內(nèi)，其余衣、鞋收入柜內(nèi)或者個(gè)人箱內(nèi)；不準(zhǔn)在床上抽煙與

在室內(nèi)吃不良食品：易燃易爆物品不準(zhǔn)放置短室內(nèi)。

7、節(jié)約水電，禁止燒煮、烹飪與使用大功率電器：沐浴時(shí)間以20分鐘為限，不準(zhǔn)亂倒臟

水與垃圾。自覺(jué)遵守作息時(shí)間，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩與放高音量音響擾亂他人休息。

8、24：00以后，不得有影響他人唾眠的行為，男、女員工亦不得串門探訪，夜間最遲在

24：00前返回宿舍，有特殊恃況需報(bào)告宿舍管理人員。

9、上夜班者作息時(shí)間能夠變通執(zhí)行。嚴(yán)禁員工無(wú)正當(dāng)理由經(jīng)常外宿：嚴(yán)禁在公司集體宿舍

內(nèi)做有傷風(fēng)化之事；嚴(yán)禁將危險(xiǎn)違禁物品帶入宿舍：嚴(yán)禁賭博、配酒、吵架及其它不良行為。

第八章突發(fā)事件處理

一、停電

10、一旦發(fā)生停電，工程人員應(yīng)迅速查明停電原因，并及時(shí)采取措施。

11、非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。

12、如有換電等事先掌握停電消息的，工程部應(yīng)事先通知現(xiàn)場(chǎng)管理人員。

13、需要利用廣播通知時(shí)應(yīng)直接與廣播室聯(lián)系。

14、停電期間各部門與工程部應(yīng)保持密切關(guān)系，防損應(yīng)及時(shí)做出部署，保證商場(chǎng)內(nèi)及顧客

與商品的安全。

15、非營(yíng)業(yè)時(shí)間停電務(wù)必確保商場(chǎng)凍柜及正常值班所務(wù)必的用電量。

16、事故發(fā)生時(shí)現(xiàn)場(chǎng)最高職者擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。

二、停電時(shí)各職能部室人員公理規(guī)程

1、值班經(jīng)理

1.1＞當(dāng)商場(chǎng)發(fā)生停電時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)立即會(huì)同電工查明原因，及時(shí)作出反應(yīng)，采取措施。

1.2、迅諫派人上報(bào)部門經(jīng)理與公司領(lǐng)導(dǎo)，聽從指令。

1.3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)檢查、督促各崗位人員采取應(yīng)急措施，堅(jiān)守崗位，穩(wěn)固顧客情緒，防止混

亂情況發(fā)生

1.4、30秒以后電源尚未啟動(dòng)供電，應(yīng)趕往電工房及時(shí)查明原因，盡快供電。

1.5、商場(chǎng)平靜后，5分鐘內(nèi)不能供電，停止顧客進(jìn)出，15分鐘不能供電，立即通知保安

打開商場(chǎng)大門，同時(shí)組織人員協(xié)助防損員及保安人員疏導(dǎo)顧客離場(chǎng)，對(duì)顧客所提的物品進(jìn)行

檢查并致歉。

1.6、并立即組織清點(diǎn)物品、貨款、防止短缺。

2、保安員、防損員

2.1、固定崗位人員立即當(dāng)即關(guān)閉顧客離場(chǎng)通道，勸阻顧客停止出入。

2.2、流淌崗位人員加強(qiáng)場(chǎng)內(nèi)巡視，防止偷盜破壞事件發(fā)生，如有情況應(yīng)立即采取果斷措

施。

2.3、隨時(shí)聽從值班經(jīng)理、主管的調(diào)配，行動(dòng)迅速。

3、后勤人員

3.1、迅速集合到辦公室，隨時(shí)聽從值班經(jīng)理或者主管的安排。

3.2、收銀管理員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，督促收銀員關(guān)機(jī)上鎖。

4、樓層主管

4.1、迅速趕到賣場(chǎng)檢查營(yíng)業(yè)站位，穩(wěn)固顧客，并根據(jù)情況作出調(diào)整。

4.2、隨時(shí)與值班經(jīng)理保持聯(lián)系，并將值班經(jīng)理的各項(xiàng)指令及時(shí)傳達(dá)到所有柜組。

5、營(yíng)業(yè)員

5.1、保持冷靜，立即停止銷售，將正在拿給顧客的選擇的商品迅速收回并致歉。

5.2、打亮應(yīng)急燈，看管好本人所負(fù)責(zé)的商品。

5.3、恢復(fù)送電后，.立即清點(diǎn)商品，如有丟失迅速上報(bào)主管經(jīng)理。

6、收銀員在應(yīng)急燈照明情況下，改用手工收銀，開售貨小票。

7、電工

7.1、迅速檢杳后備電源是否自助開啟運(yùn)行，如有故障，在最限時(shí)間內(nèi)排除，恢更供電

7.2、迅速查明停電原因，是本商場(chǎng)線路造成的停電，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)，公司外部的原

四，迅速與有關(guān)供電部門聯(lián)系，熟悉原因。

三、火警

1、當(dāng)火勢(shì)危及商場(chǎng)安全時(shí)

1.1、各崗位人員保持冷靜，堅(jiān)守崗位看管好商品，穩(wěn)固好顧客，并隨時(shí)聽從主管、經(jīng)理

或者發(fā)生地最高職務(wù)者的指揮、調(diào)動(dòng)。

1.2、各柜組人員及時(shí)用滅火器撲滅燃火，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

1.3、保安人員、主管、值班經(jīng)理應(yīng)先趕赴現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。

1.4、值班經(jīng)理作事件全面記錄上報(bào)。

2、當(dāng)火勢(shì)危及商場(chǎng)安全時(shí)

2.1、發(fā)現(xiàn)人立即上報(bào)值班經(jīng)理，部門經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)迅速拔打“119”報(bào)警。

2.2、保安、主管、值班經(jīng)理第?時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各柜組人員組織人力全力自

救，同時(shí)通知廣播室，穩(wěn)固顧客情緒。

2.3、各崗位人員要保持冷靜，先疏散顧客，后挽救財(cái)產(chǎn)，先救人后救物。

2.4、各通道保安堅(jiān)守崗位，保持消防通道及其它出品暢通。

2.5、電工班及時(shí)切斷電源，打開消防水。

四、盜竊、破壞、行兇、挑畔事件

1、商場(chǎng)發(fā)生商品被盜、破壞、行兇、挑釁事件時(shí)，營(yíng)業(yè)員或者其他人員應(yīng)立即通知保安值

班經(jīng)理。

2、保安人員或者值班經(jīng)理關(guān)于通常性事件如打架等，能夠?qū)⑵鋷щx現(xiàn)場(chǎng)，到治安室處理，

較大的糾紛視情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或者公安機(jī)關(guān)處理。

3、關(guān)于嚴(yán)重暴力事件如搶劫，哄搶貨物等保安應(yīng)立即安排布置人力操縱現(xiàn)場(chǎng)，把守各通道

出口，迅速打擊犯罪分子，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

4、值班經(jīng)理、保安部擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

5、員工晚間盡量避免外出，如在外遇搶劫。應(yīng)首先保住生命安全，盡量記清犯罪分子的相

貌、特征并于第一-時(shí)間報(bào)警或者與公司取得聯(lián)系。

五、臺(tái)風(fēng)暴雨

1、員工盡量避免外出，公司車輛停放在安全地帶。

2、雨季、臺(tái)風(fēng)、暴雨等季節(jié)要留意有關(guān)氣象信息，做好防范工作。

3、保安值班人員定時(shí)對(duì)各區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情設(shè)施被破壞時(shí)，應(yīng)立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)。

4、如有必要，下午可提早打好。

六、意外事件

1、如商場(chǎng)內(nèi)有人暈倒，周邊人員要立馬上其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并上報(bào)值班經(jīng)理。

2、遇到商場(chǎng)內(nèi)的物品遭損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，屬于人為破壞的要照價(jià)賠

償。

3、出于外界因素造成人員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4、遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或者過(guò)激的言行時(shí)，員工首先保持冷靜、

忍讓、不能使矛盾激化，并迅速通知上級(jí)到現(xiàn)場(chǎng)處理。

七、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障的處理

1、發(fā)生POS系統(tǒng)故障，應(yīng)立即停止收銀工作，安撫好顧客，并于第一時(shí)間通知電腦保護(hù)

員。

2、通知經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部盡快協(xié)調(diào)解決。

3、系統(tǒng)未恢復(fù)正常，須手工收銀，務(wù)必上報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在保安與收銀監(jiān)察員在場(chǎng)的情

況下鹿記收銀、恢曳正常后、立即手工輸入電腦。

4、專柜收銀機(jī)出現(xiàn)故障，可告之顧客到其他收銀臺(tái)繳款，如因系統(tǒng)故障則按《售貨小票》

收結(jié)帳。

注：廣播以上應(yīng)急事件的發(fā)生，各部門主管應(yīng)及時(shí)通知廣播有關(guān)事項(xiàng)。

第二篇超市管理篇

第一章基本職能

一、采購(gòu)業(yè)務(wù)

負(fù)責(zé)超市商品的采購(gòu)管理

二、銷售工作

1、負(fù)責(zé)銷售工作，落實(shí)銷售計(jì)劃，提出促銷建議，落實(shí)促銷方案。

2、總結(jié)銷售工作，為公司制定銷售計(jì)劃提供根據(jù)。

三、營(yíng)業(yè)管理工作

1、對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)管理與培訓(xùn)，提高員工綜合素養(yǎng)。

2、合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。

3、為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象。

4、保護(hù)、制造良好的購(gòu)物環(huán)境。

5、嚴(yán)格操縱各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本。

第二章會(huì)議制度

各類例會(huì)一覽表

名稱時(shí)間主持人參加人員內(nèi)容

業(yè)務(wù)例會(huì)每周六經(jīng)理業(yè)務(wù)員總結(jié)采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)、調(diào)整采購(gòu)策略

區(qū)域例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前7：45-7：50區(qū)域主管區(qū)域全體當(dāng)班員工結(jié)合本區(qū)

域特點(diǎn)提出前一日工作中存在問(wèn)題：提出當(dāng)天工作要求。

主管例會(huì)每周召開三次每次30分鐘左右部門經(jīng)理部門主管（每月至少有一次

邀請(qǐng)各職能部室人員參加）傳達(dá)公司指令，對(duì)各區(qū)域提出工作要求各職能部室外人員增

進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)；下一步工作。

第三章商品管理要求

第一節(jié)通常要求

1、全體員工應(yīng)具有高度的商品安全及防盜意識(shí)。

2、商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。

3、需退換的商品應(yīng)按有關(guān)單據(jù)進(jìn)行封箱存放，并及時(shí)退出。

4、丟棄廢紙箱前務(wù)必檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，并將紙箱拆除、壓扁、放在指定地點(diǎn)。

5、對(duì)商品庫(kù)存有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真查找原因，無(wú)法查明的應(yīng)申請(qǐng)單品盤點(diǎn)。

6、營(yíng)業(yè)人員在交接班或者抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)賬物不符，務(wù)必在第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

7、確保一周的正常銷售為準(zhǔn)

第二節(jié)商品陳列

一、展示柜臺(tái)陳列

1、合理歸類，講究秩序。根據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類陳列。

2、根據(jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不一致分別使用平鋪、疊放、堆放、掛置懸吊

等展示方式，以達(dá)到最佳的展示效果。

3、商品陳列合理利用空間，盡可能展示更多的品種，但不應(yīng)造成擁擠、雜亂無(wú)章的效果。

4、陳列商品務(wù)必?cái)[放整齊，并做到隨時(shí)整理商品：禁止陳列帶灰塵、傷疤或者蕉癟的商品。

5、商品陳列應(yīng)豐澗。

6、商品陳列應(yīng)力求美觀、大方、安全。利用不一致顏色進(jìn)行與諧搭配；適當(dāng)點(diǎn)綴、配搭裝

飾品，活躍展示氣氛。

7、品種的合理搭配。有關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。

8、陳列商品的“正面”務(wù)必全部向通道一側(cè)。

9、每種商品務(wù)必配置標(biāo)簽，要求標(biāo)簽與商品對(duì)應(yīng)擺放。

10、新品種務(wù)必陳列在最顯眼的位置，同時(shí)配置"新商品”的促銷牌。促銷牌擺放位置要求

既能準(zhǔn)確展示商品，又不遮擋商品。

11、樣品展示。

11.1＞樣品要求選擇新（款式、功能）商品。

11.2、樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。

11.3、模特服裝應(yīng)3天更換一次，給顧客以新鮮感。

12、務(wù)必確保商品陳列的安全性。

二、促銷車陳列

1、促銷車及堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費(fèi)品或者新引進(jìn)品種

2、有促銷車、堆垛上的商品務(wù)必配置促銷海報(bào)與標(biāo)價(jià)簽。

第四章崗位職責(zé)及管理要求

第一節(jié)經(jīng)理級(jí)管理人員

三、經(jīng)理職費(fèi)

1、全面組織履行本部門營(yíng)運(yùn)甚本職能，確保本部門處于良好的運(yùn)作狀態(tài)中。

2、對(duì)采購(gòu)狀況、銷售情況作好分析、總結(jié)、預(yù)測(cè)、采取相應(yīng)的計(jì)?策，并向經(jīng)理反饋。

3、主持部門例會(huì)。

4、批閱部門各類報(bào)告、單據(jù)、文稿。

5、督促檢查、做好防火、防盜、防突發(fā)事件、防自然災(zāi)害的工作。

6、作好市場(chǎng)信息分析、熟悉顧客消費(fèi)者取向，熟悉市場(chǎng)進(jìn)展趨勢(shì)。

四、值班經(jīng)理

職責(zé)

1、做好巡場(chǎng)工作，檢查各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況，對(duì)商戶與營(yíng)業(yè)員的違例行為作出糾正,

對(duì)要緊違例行向經(jīng)理提出處理建議。

2、同意商戶及顧客的意見與建議，調(diào)查與熟悉有關(guān)實(shí)際情況。

3、召開班前、班后的例會(huì)（分區(qū)域）。

4、接待處理顧客投訴、審核售后退換貨申請(qǐng)。

5、及時(shí)處理罕發(fā)事件，確保營(yíng)業(yè)秩序的正常。

6、組織保安等有關(guān)人員進(jìn)行清場(chǎng)。

7、在經(jīng)理授權(quán)下代行經(jīng)理職責(zé)。

每天檢杳項(xiàng)目（每日不得少于六次）

時(shí)段類別項(xiàng)目

營(yíng)業(yè)前人員1、各部門人員是否正常出勤2、是否有人員不是導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門

3、工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定4、專柜人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備

商品1、早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無(wú)缺2、鮮度差的商品是否已拿掉3、各部門

特價(jià)商品是否已陳列齊全4、特賣商品POP是否已懸掛5、商品是不是即時(shí)做100%陳列6、

堆頭、端頭是否豐滿

清潔1、入口是否清潔2、地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好3、廁所是否清理

干凈

其他1、音樂(lè)是否操縱適當(dāng)2、賣場(chǎng)燈光是否操縱適當(dāng)、電梯是否開啟3、收銀員

零找金是否已準(zhǔn)備4,營(yíng)業(yè)前五分鐘廣播稿及音樂(lè)是否準(zhǔn)時(shí)播放

營(yíng)業(yè)中商品1、標(biāo)價(jià)簽是否貨牌對(duì)位2、陳列是否足夠？是否要補(bǔ)貨？3、是否時(shí)碼

銷售。4、是否違規(guī)張貼、懸掛不合規(guī)范的廣告、圖片。規(guī)律

服務(wù)人員1、是否按規(guī)范為顧客提供服務(wù)2,言談舉止是否符合規(guī)范3、是否存

在私自收銀4、是否存在議價(jià)銷售5、是否存在擅離崗位6、是否協(xié)助購(gòu)

物多的顧客提貨出去7、是否按規(guī)定同意顧客詢問(wèn)、投訴、退貨8、是否存在違章使用商場(chǎng)

設(shè)施

POP1、POP是否陳舊或者遭污損2、POP是否張貼適當(dāng)位置3、POP書定是否

正確、大小尺寸是否合適

其他1、是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣商品消息2、顧客中是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加開機(jī)3、

是否要進(jìn)行中途解款4、傍晚時(shí)分招牌是否開啟5、賣場(chǎng)標(biāo)示牌是否正確

6、交接班人員是否正常7、前一日營(yíng)業(yè)款是否已交銀行8、有無(wú)派部門人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)

查9、關(guān)店前賣場(chǎng)音樂(lè)是否播放等等

營(yíng)業(yè)后賣場(chǎng)1、是否仍有顧客滯留2、賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉3、招牌燈是否關(guān)閉

4、店門是否關(guān)閉5、冷氣空調(diào)是否關(guān)閉6、購(gòu)物車（籃i是否復(fù)位

現(xiàn)金1、開機(jī)臺(tái)數(shù)與解款份數(shù)是否一致2、專柜營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否繳回3、作廢發(fā)票是

否簽字確認(rèn)4、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫(kù)

保安1、保安人員是否到位；防盜系統(tǒng)是否設(shè)定2、安全門、閘門是否關(guān)閉3、是

否存在安全隱患

第二節(jié)采購(gòu)員

一、職責(zé)

1、辦理商品的采購(gòu)工作，調(diào)查分析市場(chǎng)，適時(shí)、適量、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)的進(jìn)行采購(gòu)

活動(dòng)，以充實(shí)豐富商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)品種。

2、按柜組要求，與供貨商洽談辦理商品的退換貨業(yè)務(wù)。

3、熟練應(yīng)用電腦查閱及傳遞有關(guān)信息。

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

二、操作要求

1、堅(jiān)持“貨比三家”，實(shí)行商品“價(jià)低質(zhì)高”政策，咨詢與審查增加采購(gòu)?fù)该鞫?/p>

2、制定新商品開發(fā)計(jì)劃，淘汰滯銷計(jì)劃。

3、健全客戶資料庫(kù)，要求有名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、產(chǎn)品資料。合法生產(chǎn)或者經(jīng)

營(yíng)許可資料?，合同、報(bào)價(jià)單、同類商場(chǎng)的送貨單復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等

4、新商品、新客戶進(jìn)場(chǎng)后，月底應(yīng)由開發(fā)業(yè)務(wù)員向該供應(yīng)商書而寫出試銷情況反映材料，

交公司領(lǐng)導(dǎo)及供應(yīng)商。

5、與財(cái)務(wù)部一起按暢銷程度，促銷配合，退貨服務(wù)、供貨水準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)潛力等五大因素，列

出“重點(diǎn)客戶名單”提出在商品險(xiǎn)收，貨款結(jié)算予以優(yōu)先的措施，并告之供應(yīng)商，此項(xiàng)工作每

季進(jìn)一次，年底綜評(píng)一次。

6、按照“合同管理規(guī)定”簽訂合同，完善合同內(nèi)容，加強(qiáng)商品補(bǔ)貨的時(shí)間及數(shù)量保證與違規(guī)

的約定。原則上補(bǔ)貨缺貨不得超過(guò)10%（正常情況下）連續(xù)三次補(bǔ)不上貨源，考慮更換供

應(yīng)渠道。

7、搞好供貨商的關(guān)系禮待每一個(gè)商戶，給商戶一個(gè)好的企業(yè)形象及自身形象。

8、保持優(yōu)良的思想品德，潔身自愛，不收受回扣賄賂，不損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)均嚴(yán)厲處置。

三、商品采購(gòu)要求

1、不得引進(jìn)假冒偽劣商品，以正規(guī)廠家、正規(guī)代理商為主，操縱“三手貨”。

2、不得引進(jìn)“三無(wú)產(chǎn)品”無(wú)證商品，

3、不得選擇無(wú)正規(guī)委托手續(xù)的代理商品。

4、不得無(wú)合同引進(jìn)。

5、不得引進(jìn)高出同類商品（同等結(jié)算方式）采購(gòu)價(jià)格的商品。

6、產(chǎn)品質(zhì)量以國(guó)家技術(shù)監(jiān)督部門鑒定與產(chǎn)品抽檢。

7、采購(gòu)商品進(jìn)價(jià)確保不高出其它同類商場(chǎng)，力爭(zhēng)低于其它商場(chǎng)的進(jìn)價(jià)。

8、進(jìn)貨參考同類商場(chǎng)或者商品的銷售數(shù)據(jù)，先期量可試銷。

9、商品跟蹤：凡新進(jìn)商品，由開發(fā)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤第一個(gè)月的銷售。

10、淘汰滯銷商品，以銷售排行榜名次、以基本銷售量、以商品質(zhì)量、以基本銷售額為考

核標(biāo)準(zhǔn)，每月列出淘汰商品名單，審核后組織清退。

第三節(jié)主管

職責(zé)

1、對(duì)營(yíng)業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，在經(jīng)理指導(dǎo)卜.全面實(shí)施本區(qū)域管理工作，確保本區(qū)域營(yíng)業(yè)工作正常進(jìn)

行。

2、負(fù)責(zé)本區(qū)域的“柜組暢、滯商品統(tǒng)計(jì)表”、“補(bǔ)貨單"、"調(diào)價(jià)申請(qǐng)單”、“報(bào)損單”、“調(diào)拔單”、

“退換貨單”的審核傳遞與保管.

3、負(fù)責(zé)對(duì)周轉(zhuǎn)倉(cāng)的監(jiān)督管理，掌握內(nèi)存情況。

4、負(fù)責(zé)本部商品的出入、陳列、保管與清查盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)工作，落實(shí)安全防范措施。

5、定期檢查本區(qū)域配備設(shè)備的使用保護(hù)情況。

6、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保商品的安全，環(huán)境整潔，物品及時(shí)還原。監(jiān)督員工勞動(dòng)紀(jì)務(wù)規(guī)范。

7、負(fù)責(zé)本部員工的班次休假排定。

8、負(fù)責(zé)本部門的顧客投訴處理。

9、在輪值時(shí)，履行值班經(jīng)理職責(zé)。

10、落實(shí)與有關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)。

11、對(duì)銷售工作進(jìn)行分析與總結(jié)，并向上級(jí)反饋。

12、對(duì)員工進(jìn)行管理與培訓(xùn)，并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員的日常工作。

13、主持區(qū)域例會(huì)。

14、售后送貨的安排及維修。

工作要求：

1、每天早晨本區(qū)域員工列隊(duì)后對(duì)其進(jìn)行服務(wù)講評(píng)與傳達(dá)公司最新文件，安排好本區(qū)域當(dāng)天

工作，查看各柜開門前的工作準(zhǔn)備情況。

2、每周對(duì)各柜組的工作情況，交接班情況，抽查很多于三次，并做好記錄。

3、定期安排本區(qū)域內(nèi)各柜的柜組長(zhǎng)、領(lǐng)班碰頭會(huì)，評(píng)講銷售情況，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況與工

作完成情況，并向經(jīng)理匯報(bào)。

3.1、查看各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的儀容儀表、精神面貌，熟悉本區(qū)域內(nèi)各員工的工作、生活情況,

收集、總結(jié)糾正現(xiàn)場(chǎng)管理中存在的問(wèn)題，并對(duì)本區(qū)域內(nèi)的檢查結(jié)果作出獎(jiǎng)罰決定，并匯報(bào)經(jīng)

理。

3.2、參與本區(qū)域各柜組的商品驗(yàn)收、退換貨、報(bào)損、調(diào)價(jià)等工作，抽查商品商場(chǎng)的保安

記錄。

3.3、下班前與值班人員交待好遺留情況。

操作規(guī)程：

營(yíng)業(yè)前：巡視本區(qū)域，按“每日檢查項(xiàng)目”要求檢查各柜組準(zhǔn)備工作情況。

營(yíng)業(yè)中

1、巡視本區(qū)域，按“每日檢查項(xiàng)甲要求檢查各柜組營(yíng)業(yè)狀況。

2、到服務(wù)臺(tái)熟悉商品退換及顧客投訴等情況，對(duì)退回的商品從卜冽方面進(jìn)行檢查；

2.1、屬標(biāo)識(shí)問(wèn)題的要檢查相同與生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地的標(biāo)價(jià)簽是否相符。

2.2、屬于質(zhì)量問(wèn)題的要抽查相同商品1—3個(gè)，證實(shí)后立馬上貨撤柜，辦理退貨。

2.3、屬于價(jià)格問(wèn)題的應(yīng)及時(shí)用正確的價(jià)格替換，然后查找原為。

3、負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋與記錄。

4、檢查柜臺(tái)商品展示、陳列與標(biāo)價(jià)簽使用情況。

5、對(duì)促銷活動(dòng)要檢查促銷商品、海報(bào)是否到位及海報(bào)內(nèi)容是否一致。

6、跟蹤商品補(bǔ)、退換貨情況，確保銷售需求。

7、對(duì)銷售數(shù)量下降或者滯銷的商品、專柜，應(yīng)及時(shí)熟悉原因并提出計(jì)策與建議。

7.1、屬于季節(jié)、假日或者天氣等因素造成。

7.2、商品價(jià)格是否偏離市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

7.3、由丁?商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量較差。

7.4、款式、顏色、功能、材料偏離市場(chǎng)需求。

7.5、宣傳、促銷力度不夠。

7.6、商品展示位皆不合理。

7.7、供應(yīng)不及時(shí)。

8、熟悉堆垛商品銷售情況，堆垛促銷開始后應(yīng)每天清點(diǎn)庫(kù)存數(shù)，熟悉堆垛商品銷售情況，

掌握促銷效果。

9、將柜組交來(lái)的各類單據(jù)按卜列方法操作：

9.1、審核內(nèi)容是否按公司要求填寫。

9.2、有關(guān)單據(jù)填寫內(nèi)容與數(shù)量是否正確。

9.3、審核無(wú)誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域部門人員。

9.4、填寫不正確的退回柜蛆更正。

10、對(duì)存貨量不足的商品要核查柜組電腦補(bǔ)貨單、手工補(bǔ)貨單是否已經(jīng)補(bǔ)貨，數(shù)量是否充

足。

10.1,已辦理補(bǔ)貨手續(xù)但未到貨的，要敦促有關(guān)采購(gòu)員盡快落實(shí)到貨。

10.2、對(duì)仍未辦理補(bǔ)貨手續(xù)的，要安排柜組人員立即填寫“手工補(bǔ)貨單工

10.3、對(duì)顧客急需的商品，如缺貨，應(yīng)告之顧客"我們會(huì)立即補(bǔ)貨，請(qǐng)留下電話或者地址，

貨到我們將及時(shí)通知你。”

11、顧客購(gòu)物量較大時(shí)應(yīng)：

11.1,熟悉顧客的需求，檢查是否有足夠的庫(kù)存。

11.2、如本商場(chǎng)庫(kù)存不足應(yīng)聯(lián)系采購(gòu)部落實(shí)貨源，得到確信答復(fù)后方可請(qǐng)顧客交款。如不

能立即滿足顧客需用求時(shí)應(yīng)請(qǐng)顧客留通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系

11.3、顧客有送貨需求時(shí)，應(yīng)陪同顧客到服務(wù)臺(tái)辦理送貨手續(xù)。

12、對(duì)班組提交的報(bào)告、意見與建議，屬權(quán)限范圍的應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，屬權(quán)限之外或者需

要其它部門協(xié)調(diào)的應(yīng)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。

13、與對(duì)班人員共同巡場(chǎng)辦理交接，并就管理中的問(wèn)題進(jìn)行交流。

14、負(fù)責(zé)與有關(guān)部門人員共同對(duì)本區(qū)域到期憑證進(jìn)行銷毀。

營(yíng)業(yè)后：

1、巡視本區(qū)域，按“每日檢杳項(xiàng)目”要求檢杳各柜組結(jié)束狀態(tài)

2、檢查區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。

3、如有商品調(diào)柜、調(diào)價(jià)、單品盤點(diǎn)、夜間工程等，要做好人員安全安排與有關(guān)區(qū)域的協(xié)調(diào)

工作。

3.1、商品調(diào)柜：安排柜組人員按照調(diào)拔單將待調(diào)出商品妥善包裝，送到需調(diào)入柜組并辦

理交接手續(xù)；調(diào)入柜組將商品按進(jìn)貨價(jià)處理。

3.2、商品調(diào)價(jià)：安排柜組人員將標(biāo)有商品原價(jià)格的打價(jià)紙或者條碼取下，同時(shí)根據(jù)調(diào)價(jià)

單更換新的價(jià)格或者條碼。

3.3、商品抽盤、單品盤點(diǎn)：根據(jù)公司批準(zhǔn)的“商品抽盤表"、“單品盤點(diǎn)申請(qǐng)表”安排相應(yīng)柜

組與財(cái)務(wù)部抽盤小組人員進(jìn)行抽盤、盤點(diǎn)。

3.4、夜間施工：接到公司來(lái)的施工通知單后，安排人員將需要移開的商品移到安全地帶

并根據(jù)需要安排人員配合工程組的工作。

第四節(jié)柜組長(zhǎng)、領(lǐng)班

責(zé)任

1、具體負(fù)責(zé)柜組商品的補(bǔ)貨，填寫手工補(bǔ)貨單、審核電腦補(bǔ)貨單。

2、負(fù)責(zé)柜組商品的調(diào)價(jià)、調(diào)拔、退換的執(zhí)行。

3、組織直上柜商品的入場(chǎng)驗(yàn)收，有權(quán)拒收不合格商品上柜。

4、執(zhí)行公司的促銷計(jì)劃，檢查促銷折價(jià)商品的實(shí)施期限，檢查價(jià)格與促銷海報(bào)到位情況等。

對(duì)調(diào)價(jià)單進(jìn)行跟蹤并核對(duì)商品，檢查促銷折價(jià)商品的實(shí)施期限。

5、整體負(fù)責(zé)對(duì)本柜組的商品陳列與展示的規(guī)劃與實(shí)施。

6、負(fù)責(zé)本柜組單據(jù)的填寫、審核、傳遞。

7、負(fù)責(zé)對(duì)柜組人員的崗位培訓(xùn)督導(dǎo)。

8、經(jīng)常檢查本柜組對(duì)商品管理情況，包含商品衛(wèi)生、陳列、標(biāo)簽、標(biāo)價(jià)、條碼等

9、對(duì)柜組的管理實(shí)行責(zé)任制，劃區(qū)域并對(duì)物品的還原工作加強(qiáng)管理。

10、加強(qiáng)對(duì)專柜營(yíng)業(yè)員及促銷員的管理，并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

11、經(jīng)常組織進(jìn)行商場(chǎng)調(diào)查，收集信息，并反饋到有關(guān)部門。

12、主持本部門例會(huì)，不斷總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，檢討失敗的教訓(xùn)。

13、熱情接待退換貨商品的顧客。

14、領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)以上13條的實(shí)施，加強(qiáng)與柜組長(zhǎng)的溝通，在柜組長(zhǎng)不在時(shí)履行其職責(zé)，

員工缺崗時(shí)的補(bǔ)位工作。

15、監(jiān)督各班人員交接班。

16、落實(shí)設(shè)備及工具的管理具體責(zé)任人并做好記錄。

工作規(guī)程（現(xiàn)場(chǎng)管理）

營(yíng)業(yè)前：

1、在前大廳帶領(lǐng)班次員工列隊(duì)同意主管或者值班經(jīng)理訓(xùn)導(dǎo)、工作點(diǎn)評(píng)、工作安排。

2、檢查本班次是否有員工缺勤。

3、帶領(lǐng)本班員工整理商品，打掃地面、貨架商品的衛(wèi)生，并監(jiān)督檢查。

4、詢問(wèn)各營(yíng)業(yè)人員有關(guān)辦公用品、小票等單據(jù)是否準(zhǔn)備充足。

5、整理購(gòu)物車、購(gòu)物籃。

6、檢查主通道、副能道是否妨礙顧客行走、購(gòu)物。

7、迎賓

營(yíng)業(yè)中：

1、檢查各貨架商品的銷貨情況、柜臺(tái)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存情況是否要提早補(bǔ)貨。

2、檢查冷凍品的客戶送貨情況是否及時(shí)。

3、檢兗倉(cāng)庫(kù)、柜臺(tái)、廠家退換貨情況，及時(shí)節(jié)面反饋給主管、業(yè)務(wù)部經(jīng)理并簽收。

4、檢查暢銷商品、特價(jià)商品、堆頭商品、季節(jié)性商品的數(shù)量是否充足。

5、檢查各柜臺(tái)商品與堆頭商品是否做到先進(jìn)先出。

6、協(xié)助各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員依次檢行商品的保質(zhì)期限，是否有質(zhì)量問(wèn)題，是否需要提早撤柜。

7、查詢各柜臺(tái)商品的暢滯情況，并是否作出處理，是否保證滯銷口若懸河的陳列量與庫(kù)存

量。

8、標(biāo)價(jià)簽與商品是否一致，調(diào)價(jià)商品標(biāo)價(jià)簽是否作變動(dòng)，有無(wú)脫落殘舊現(xiàn)象。

9、是否有特價(jià)、堆頭商品期限過(guò)長(zhǎng)，是否要更換新的商品。

10、POP是否懸掛或者需要更換或者需要更換或者有無(wú)脫落現(xiàn)象。

11、前兩天補(bǔ)貨到貨情況如何，是否需與業(yè)務(wù)聯(lián)系催促商品盡快到位。

12、員工安排就餐是否合理，有無(wú)超時(shí)現(xiàn)象，有無(wú)員工脫崗現(xiàn)象。

13、檢查本區(qū)域賣場(chǎng)是否保持清潔，是否有購(gòu)物票、購(gòu)物袋及顧客遺留商品到處知放現(xiàn)象。

14、是否有顧客因購(gòu)買量大需要協(xié)助。

15、是否需要緊急補(bǔ)貨

16、臨時(shí)用周轉(zhuǎn)倉(cāng)是否整理有序，退換貨是否按廠家分開登記。

17、本區(qū)域各員工是否運(yùn)用禮貌用語(yǔ)與顧客溝通。

18、本區(qū)域員工在接到電腦驗(yàn)收單后，是否即時(shí)將商品上柜銷售，并按要求作好陳列

19、檢查本區(qū)域內(nèi)交接班本的使用情況，交接班上的數(shù)據(jù)是否與商品一致。

20、本區(qū)域各柜臺(tái)是否按同類商品垂直陳列，正面向外展示。

21、本區(qū)域內(nèi)是否有空紙箱沒(méi)有即時(shí)處理，標(biāo)簽紙是否隨地丟棄。

22、本區(qū)域內(nèi)是否有員工扎堆聊天或者無(wú)所事事現(xiàn)象。

23、對(duì)本區(qū)域內(nèi)商品的銷售情況，員工的工作情況或者其它需要協(xié)調(diào)問(wèn)題等是否向

主管作匯報(bào)。

24、各員工的辦公用品是否儲(chǔ)存完好。

25、供應(yīng)商派來(lái)的促銷人員是否遵守本商場(chǎng)的管理規(guī)定。

26、帶領(lǐng)本班員工與接班人員作好交接手續(xù)。

營(yíng)業(yè)后：1、下班后是否組織人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并將往處反饋給主管。

2、是否有員工購(gòu)物時(shí)，沒(méi)有通過(guò)專用購(gòu)物通道。

3、請(qǐng)示主管是否有其它工作安排。

4、清理顧客遺留在收銀臺(tái)鄰近的商品。

第五節(jié)營(yíng)業(yè)員職責(zé)及操作要求

職責(zé)

一、負(fù)責(zé)商品銷售

二、負(fù)責(zé)商品的上柜、展示、陳列、標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、調(diào)撥、退換貨、報(bào)損

三、負(fù)責(zé)商品與購(gòu)物車（藍(lán)）的還原工作。

四、隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)

立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供各類服務(wù)。

五、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況與突發(fā)事件，沉著冷靜迅速通知保

安或者主管到場(chǎng)處理。

六、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)所負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如

指掌。清晰商場(chǎng)的商品定位及商品布局。

七、隙時(shí)保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。

八、交接班時(shí)，應(yīng)告知接班人員商品銷售及需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清晰、補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)。

九、營(yíng)業(yè)員務(wù)必堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故竄崗、離崗。如有事離崗須向其他員工做好委托。

操作要求：

一、基本要求

1、公司提倡“零干擾服務(wù)"，即為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，在顧客購(gòu)物意向未確定

前，不以過(guò)分熱情影響顧客的購(gòu)物心情與購(gòu)物行為。但零干擾不等于零服務(wù)

2、顧客使用后感受到滿意才是銷售的完成，因此員工務(wù)必努力為顧客提供一次性到位的完

善服務(wù)，由于任何退換貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。

二、迎接顧客

1、播放迎賓前奏音樂(lè)時(shí)，商場(chǎng)全體員工應(yīng)面向國(guó)旗方向站立，迎接顧客；賣場(chǎng)內(nèi)員工應(yīng)列

隊(duì)站立于商場(chǎng)主通道兩例或者柜臺(tái)前。

2、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站立，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)

間站在同一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想選擇的商品旁邊。

3、留意顧客的購(gòu)物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺(tái)或者陳列架就一直盯著顧

客。

三、打招呼、詢問(wèn)及道謝

1、關(guān)于服裝、箱包、鞋、床上用品、等推介性較強(qiáng)的商品，柜組人員應(yīng)隨時(shí)留意顧客的購(gòu)

物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感舉時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)顧客需要什么幫助

2、當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語(yǔ)。絕

不同意對(duì)顧說(shuō)：“我正忙著，你自看?！?/p>

3、假如正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用與緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完善對(duì)

前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。

4、假如遇到不可能講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡

快請(qǐng)能聽懂語(yǔ)言的人員協(xié)助。

5、服務(wù)完畢后或者顧客離開時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨好萬(wàn)家！”

6、營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)后，如有顧客希望進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物，應(yīng)禮貌地道歉："十分抱歉，今天的營(yíng)業(yè)

時(shí)間已經(jīng)到歡迎明天再光臨好萬(wàn)家！”假如仍有顧客在商場(chǎng)內(nèi)選擇商品，不得有任何催促的

言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。

四、推介銷售

1、熟悉顧客消費(fèi)心理，提高其購(gòu)買興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。

2、注意加強(qiáng)商品知識(shí)等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識(shí)與信息為顧客推介

商品。

3、為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準(zhǔn)確

介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。

4、當(dāng)顧客提出問(wèn)題應(yīng)耐心、郵致地解答,遇到自己不懂、不熟的問(wèn)題不能裝情或者模糊其

辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)熟悉情況的同事協(xié)助解答。

5、在顧客猶豫是否購(gòu)買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)好萬(wàn)家產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突

出好萬(wàn)家百貨與該商品的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅(jiān)定顧客的

購(gòu)買信心。

6、當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或者顏色猶豫不決時(shí)，應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助

顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再換

7、顧客代人購(gòu)買服裝、鞋等商品，而又不能明確所需商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)認(rèn)真熟

悉穿著者的體型、愛好等全面情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的

推斷，同時(shí)提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請(qǐng)注意妥善儲(chǔ)存。

8、顧客試鞋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)半蹲下協(xié)助顧客試穿鞋。為顧客拿取試穿衣服時(shí)，應(yīng)迅速將衣架取

下，并將衣扣解開或者拉下接鏈。

9、當(dāng)顧客多次選擇某一商品而不購(gòu)買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲亳的不酎

煩、不高興。

10、在對(duì)商品做現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時(shí)停止使用喇叭并為身旁的

顧客推介商品。

五、開單、交付顧客商品

1、當(dāng)顧客確定購(gòu)買意向后，員工應(yīng)使用站立姿勢(shì)為顧客開單，開單應(yīng)準(zhǔn)確、快速。

2、顧客購(gòu)買鞋、服裝等商品后，員工應(yīng)根據(jù)顧客的要求準(zhǔn)確、快速拿取商品并裝

入購(gòu)物袋，雙手遞給顧客，同時(shí)向顧客道謝。

六、接待顧客的詢問(wèn)與投訴，辦理退換貨

1、顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場(chǎng)屬于明碼

標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。關(guān)于一次購(gòu)買金額較大（2仟）元以上的顧客，可上報(bào)

本部門經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。

2、假如顧客反映商品價(jià)格過(guò)高時(shí)，應(yīng)全面熟悉具體情況，做好記錄，并及時(shí)向物價(jià)員反饋。

假如顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理。

3、接待顧客對(duì)商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼的投訴時(shí)，應(yīng)立即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該

商品進(jìn)行檢查如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用：確屬

質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理退換手續(xù)；對(duì)一時(shí)無(wú)法推斷的，可指導(dǎo)其到服務(wù)臺(tái)做

好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。

4、柜組人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)禮貌對(duì)顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺(tái)辦理退

換貨手續(xù)，嚴(yán)格按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定執(zhí)行。

5、顧客辦理退換貨時(shí)，假如商品價(jià)格已經(jīng)變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)顧客做好解釋

6、真誠(chéng)、傾聽、微笑、冷靜、不爭(zhēng)辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對(duì)技巧。

在接待顧客投訴注意以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要躲避顧客的埋怨；不為自己辯護(hù)；

不要太過(guò)感情用事；不因時(shí)、地、人的不一致而改變說(shuō)話的內(nèi)容：不要爭(zhēng)著卜結(jié)論，但處理

要迅速，必要時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)。

七、妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況

1、當(dāng)顧客在商場(chǎng)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)

向上級(jí)匯報(bào)。

2、當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并

代替其繼續(xù)接待顧客，緩與現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管或者經(jīng)理”

3、假如顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。

4、假如懷疑顧客商品未付款時(shí)，嚴(yán)禁強(qiáng)行檢查顧客的物品，及時(shí)與防損人員聯(lián)

系。

第六節(jié)廣播員職責(zé)及操作要求

一、職責(zé)

1、保證在背景音樂(lè)不間斷的情況下按公司規(guī)定播稿。

2、配合商場(chǎng)銷售，枳極收集信息，組織廣播搞件不斷更新，發(fā)揮促銷導(dǎo)購(gòu)作用。

3、做好廣播室需用的磁帶與CD碟的選擇、借出及歸還工作。力求通過(guò)合適的音樂(lè)背景營(yíng)

造輕松、愉悅的環(huán)境。

4、協(xié)助做好拍賣會(huì)、歡樂(lè)夜等促銷工作。

5、負(fù)責(zé)收集剪報(bào)資料。

6、配合公司大型活動(dòng)的廣播設(shè)施的使用。

二、操作要求：

1、日常播音的操作程序。

1.1,8：30開啟設(shè)備總電源后分別打開音臺(tái)、混音、功放器、卡座、CD機(jī)的分電源

1.2、8：35內(nèi)線廣播通知員工做好崗前準(zhǔn)備工作。

1.3、音樂(lè)結(jié)束后關(guān)閉場(chǎng)外音響，進(jìn)入正常播音狀態(tài)并按每20分鐘?次的頻率揪稿

1.4、音樂(lè)結(jié)束后，按次序關(guān)閉設(shè)備：CD機(jī)、卡座、功效、混音、調(diào)音臺(tái)、分電源開關(guān)、

總電源開關(guān)。

2、設(shè)備的保護(hù)檢修。

1.5、體積小、價(jià)值高的商品進(jìn)行集中管理，交接班務(wù)必檢查。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向班長(zhǎng)或

者主管匯報(bào)

1.6、須保持店內(nèi)庫(kù)地面清潔，用完的包裝箱、盒務(wù)必轉(zhuǎn)移到指定地點(diǎn)。

1.7、進(jìn)入務(wù)必由班長(zhǎng)或者帶人員批準(zhǔn)。

營(yíng)業(yè)后

1、根據(jù)柜組人員的要求將商品出庫(kù)并關(guān)室外相應(yīng)柜組。

2、班長(zhǎng)或者帶班做好交接班本。

3、班長(zhǎng)或者帶班人員鎖好小陣門。

第九章驗(yàn)貨員職責(zé)

一、責(zé)任

1、根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定與公司商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所驗(yàn)收商品品和，規(guī)格，質(zhì)量，數(shù)量等進(jìn)行

檢驗(yàn)，對(duì)符合要求的商品予以驗(yàn)收。

2、及時(shí)解決在驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，交班時(shí)務(wù)必把，當(dāng)天的情況向主管匯報(bào)

3、配合主管協(xié)調(diào)驗(yàn)收組與供應(yīng)商，柜臺(tái)之間的關(guān)系。

4、驗(yàn)收商品時(shí)務(wù)必堅(jiān)持雙人驗(yàn)收的原則。

5、品質(zhì)的檢驗(yàn)與操縱，參照《質(zhì)量管理體系》

6、負(fù)責(zé)驗(yàn)貨單的傳遞。

二、工作規(guī)程

1、關(guān)于直上柜換貨商品的驗(yàn)收按卜.列要求操作：

1.1、驗(yàn)收人員務(wù)必驗(yàn)證有關(guān)補(bǔ)換單據(jù)手續(xù)，通知柜組人員一起驗(yàn)收，并簽字。

1o2、換貨時(shí)由驗(yàn)收員與供應(yīng)商送貨人員把需換的柜臺(tái)商品拿到超市理貨區(qū)。在保安監(jiān)督

下?lián)Q回相同質(zhì)料，規(guī)格，數(shù)量，條碼的商品（倉(cāng)庫(kù)操作同上）。

1.3、驗(yàn)收后把單傳與電腦錄入核對(duì)價(jià)格并打價(jià)。

1.4、需貼店內(nèi)碼的按規(guī)定把店內(nèi)碼張貼覆蓋在原條形碼上。

2、正常情況驗(yàn)收人員在驗(yàn)收處待命，驗(yàn)收時(shí)，憑本商場(chǎng)的有效訂貨單與廠家送貨清單驗(yàn)收:

訂貨單上沒(méi)有的商品不得隨意驗(yàn)收（特殊情況要經(jīng)有關(guān)人員同意），引導(dǎo)前來(lái)送貨的供應(yīng)商

辦理有關(guān)手續(xù)。

2.1、驗(yàn)收員在驗(yàn)收過(guò)程中務(wù)必主動(dòng)幫助供應(yīng)商一起裝卸并與供應(yīng)商建立良好的

關(guān)系

2.2、開箱驗(yàn)收時(shí)務(wù)必用專用工具開啟，嚴(yán)禁粗暴作業(yè)。撕破外包裝，嚴(yán)禁損壞商品開箱

驗(yàn)定的商品應(yīng)按原樣裝箱。驗(yàn)收品種要緊有商品的品種，條碼，規(guī)格，數(shù)量，質(zhì)量，保質(zhì)期

限，進(jìn)貨價(jià)格，包裝，（保質(zhì)期限的驗(yàn)收另作規(guī)定）。

2.3、驗(yàn)收多層包裝的商品時(shí)務(wù)必檢查至最小銷售單位。

2.4、驗(yàn)收進(jìn)口商品時(shí)務(wù)必按國(guó)家與公司有關(guān)規(guī)定檢查證書與實(shí)物是否相符。

2.5、檢驗(yàn)促銷商品時(shí)，務(wù)必先貼上商場(chǎng)統(tǒng)一的促銷標(biāo)簽再入庫(kù)。

2.6、商品初驗(yàn)完畢后，持單驗(yàn)收員請(qǐng)柜長(zhǎng)抽驗(yàn)簽名并看管好初驗(yàn)商品，并負(fù)責(zé)其安全。

2.7、驗(yàn)收人員務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行商品驗(yàn)收程序，驗(yàn)收過(guò)程中，如有疑問(wèn)時(shí)務(wù)必請(qǐng)示組長(zhǎng)。

2.8、驗(yàn)收員發(fā)現(xiàn)不符合驗(yàn)收要求的商品不予驗(yàn)收并在單上注明原因。

2.9、對(duì)驗(yàn)收完畢待上柜的商品，務(wù)必按商品堆放要求整理歸類。

2.10、驗(yàn)收員在交接班時(shí)，認(rèn)真做好交接班本，登記供應(yīng)商送貨時(shí)間，清點(diǎn)各類作業(yè)工具。

第十節(jié)送貨員職責(zé)

1、認(rèn)真掌握大件商品的搬運(yùn)技巧。

2、熟悉本區(qū)域的線路分布。

3、熟悉電器等大件商品的基本性能與簡(jiǎn)單的安裝方法。

4、負(fù)責(zé)把顧客約定的大件或者批量商品的安全，完好，準(zhǔn)時(shí)送至顧客指定的地點(diǎn)

5、對(duì)商品運(yùn)送過(guò)程的安全負(fù)責(zé)。

6、負(fù)責(zé)為顧客放置或者安裝好商品。

7、協(xié)助顧客搬運(yùn)需退換或者維修的大件商品。

8、嚴(yán)格按照商品送貨程序操作。

9、因特殊原因無(wú)法按時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)電話通知顧客聯(lián)系，并告知估計(jì)到達(dá)時(shí)間

10、注重文明禮貌，到顧客家務(wù)必先按門鈴或者輕輕敲門，進(jìn)門應(yīng)先主動(dòng)打招呼

并說(shuō)明身份來(lái)歷，然后將商品搬入顧客家里。不得魯莽從事。

11、請(qǐng)顧客出示送貨單，核對(duì)顧客聯(lián)與送貨聯(lián)，并要求顧客在送貨聯(lián)上簽收并返回柜組交

與柜組長(zhǎng)。

12、送貨員正情況卜.,在值班經(jīng)理指定地點(diǎn)待命，收到傳呼5分鐘內(nèi)務(wù)必回覆。

第十一節(jié)總臺(tái)服務(wù)人員閔位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接待顧客咨詢，投訴等工作。

2、負(fù)責(zé)代顧客開具銷售發(fā)票。

3、負(fù)責(zé)處理顧客商品退換手續(xù)，并按公司退換貨規(guī)定辦理。

4、負(fù)責(zé)為顧客提供包裝，公用電話，醫(yī)藥箱，針線包，開具發(fā)票等服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)協(xié)助接待來(lái)賓與顧客遺留物品的處理工作。

6、負(fù)責(zé)辦理商品售后送貨的工作。

7、負(fù)責(zé)協(xié)助企劃部做好促銷活動(dòng)。

8、負(fù)責(zé)總經(jīng)理意見箱日常管理工作。

第十二節(jié)收銀員崗位職責(zé)及操作要求

一、崗位職責(zé)

1、組長(zhǎng)

1.1、對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，在其指導(dǎo)下全面開展收銀工作。

1.2、切實(shí)保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度在收銀區(qū)域內(nèi)得到貫徹落實(shí)。

1.3、制定收銀工作計(jì)劃并落實(shí)、總結(jié)。

1.4、主持收銀區(qū)域例會(huì)，班長(zhǎng)例會(huì)。

1.5、批閱收銀區(qū)域各類報(bào)告、單據(jù)、文稿。

1.6、負(fù)責(zé)對(duì)收銀員進(jìn)行管理與培訓(xùn)，并指導(dǎo)班長(zhǎng)的日常工作“

1.7、行使POS機(jī)退款、修改權(quán)限。

2、班長(zhǎng)

2.1、對(duì)收銀主管負(fù)責(zé)，在主管指導(dǎo)下開展本組收銀工作。

2.2、確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度在本組內(nèi)得到貫徹、落實(shí)。

2.3、落實(shí)主管制定的收銀工作計(jì)劃。

2.4、對(duì)收銀員操作進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)其差錯(cuò)進(jìn)行分析，提高收銀員操作技能。

2.5、根據(jù)當(dāng)班期間的工作需要合理調(diào)配本組員工。

2.6、主持班組例會(huì)。

3、收銀員

3.1、為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。

3.2、防止商品從收銀通道流失。

3.3、參加本區(qū)域培訓(xùn)及考核。

二、組長(zhǎng)管理要求

營(yíng)業(yè)前

1、行看最新文件、交接班木、銷售報(bào)表、熟悉銷售情況。

2、參加商場(chǎng)例會(huì)并主持區(qū)域例會(huì)，將公司、營(yíng)業(yè)管理本部、荒門的文件、規(guī)定傳達(dá)至各收

銀班。

3、檢查班長(zhǎng)安排的人數(shù)及開臺(tái)位置是否合理，收銀臺(tái)物品擺放是否整潔。

4、監(jiān)督收銀員檢查電腦設(shè)備。

5、檢查人員到崗情況，并對(duì)未到崗的做出相應(yīng)的調(diào)整。

6、發(fā)放備用金、零鈔、與財(cái)務(wù)交接各類單據(jù)。

7、銀行POS機(jī)簽購(gòu)單。

8、收銀員長(zhǎng)短款調(diào)整表交財(cái)務(wù)部主管。

營(yíng)業(yè)中

1、對(duì)商場(chǎng)例會(huì)要求進(jìn)行落實(shí)，并隨時(shí)對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行檢僉，根據(jù)檢查情況調(diào)整工作計(jì)劃。

2、營(yíng)業(yè)員接到上級(jí)要求傳達(dá)指令，應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)傳達(dá)至各收銀班，并對(duì)員工掌握情況進(jìn)行

抽杳，抽查比例很多于員工總數(shù)20%。

3、巡視各收銀臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題：

3.1、環(huán)境衛(wèi)生情況。

3.2、設(shè)備使用情況。

3.3、服務(wù)質(zhì)量。

3.4、規(guī)范操作情況。

4、檢查班長(zhǎng)是否按崗位職責(zé)要求開展管理工作.

5、根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況隨時(shí)調(diào)整收銀臺(tái)開臺(tái)數(shù)量與開臺(tái)位置。

6、與有關(guān)部門時(shí)接收銀中出現(xiàn)的問(wèn)題；

6.1、向財(cái)務(wù)人員熟悉收銀員工作中存在的問(wèn)題。

6.2、對(duì)銀行卡出現(xiàn)的問(wèn)題與銀行對(duì)接。

6.3、熟悉收銀員的服務(wù)情況。

7、與財(cái)務(wù)兌換零鈔票

8、抽查收銀員的操作及服務(wù)情況，并抽查交接班本。

9、檢查收銀機(jī)運(yùn)行是否正常，對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)備維修情況予以跟蹤。

10、必要時(shí)在收銀臺(tái)頂崗。

11、處理收銀口的各類投訴并向本部門經(jīng)理主管及時(shí)上.報(bào)。

13、為收銀員兌換急需的零鈔。

14、檢查各收銀班長(zhǎng)及收銀員的操作是否規(guī)范，是否使用文明禮貌用語(yǔ)，是否做到唱收唱

付，微笑服務(wù)與具備促銷技巧。

15、記錄當(dāng)班收銀情況，馬下一班主管交接。

營(yíng)業(yè)后

1、檢查收銀員電腦關(guān)機(jī)及營(yíng)業(yè)結(jié)束工作。

1.1、下班后收銀機(jī)務(wù)必退出營(yíng)業(yè)狀態(tài)。

1.2、對(duì)所有銀行卡進(jìn)行結(jié)帳并關(guān)閉銀行POS機(jī)設(shè)備。

1.3、所有收銀設(shè)備務(wù)必關(guān)閉。

1.4、將所有辦公用品放到指定位置。

1、5、將收銀機(jī)防護(hù).罩罩好飛

2、收取營(yíng)業(yè)款備用金及各類單據(jù)，并與銀行作好營(yíng)業(yè)款交接工作。

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