屬地話務(wù)復(fù)習(xí)試題

屬地話務(wù)復(fù)習(xí)試題單選題（總共40題）1.以一年為統(tǒng)計(jì)周期，臺(tái)區(qū)出口低電壓天數(shù)達(dá)到（）天，則此臺(tái)區(qū)定義為長(zhǎng)期出口低電壓臺(tái)區(qū)。(1分)A、5B、10C、20D、30答案：C解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號(hào)國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》2.話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，電話鈴響（）聲內(nèi)接聽(tīng)。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：B解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范3.停電信息是否晝停夜送，停電時(shí)間跨度超過(guò)（）以上，且存在白天停電晚上送的情況，則選擇“是”，否則選擇“否”。(1分)A、24小時(shí)B、72小時(shí)C、48小時(shí)D、12小時(shí)答案：A解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范4.市公司供電服務(wù)指揮中心應(yīng)按照問(wèn)題嚴(yán)重程度，確定低電壓預(yù)警督辦工單優(yōu)先級(jí)別，并通過(guò)新供電服務(wù)指揮平臺(tái)派發(fā)至縣供電服務(wù)指揮中心聯(lián)絡(luò)人，再由縣供電服務(wù)指揮中心聯(lián)絡(luò)人在（）個(gè)工作日內(nèi)下派支供電所配電運(yùn)檢班級(jí)設(shè)備主任配電我來(lái)保。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：A解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號(hào)國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》5.三零服務(wù)適用范圍：申請(qǐng)單相用電的零散居民用戶新裝、（）業(yè)務(wù)。(1分)A、暫停B、增容C、校標(biāo)D、退費(fèi)答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書(shū)6.遇到無(wú)法直接回復(fù)的問(wèn)題，須與用戶講明“您的問(wèn)題，我已詳細(xì)記錄，我將通知相關(guān)處理人員馬上為您解決，請(qǐng)您保持電話暢通”。話務(wù)結(jié)束后，話務(wù)員()，在系統(tǒng)中進(jìn)行對(duì)應(yīng)的核實(shí)或?qū)⒋斯闻砂l(fā)至對(duì)應(yīng)處理部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置、核實(shí)或處理。(1分)A、詳細(xì)記錄信息B、無(wú)需記錄信息C、大概記錄信息D、記錄電話信息答案：A解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類(lèi)題目7.在屬地通話過(guò)程中，如需客戶協(xié)助提供信息時(shí)，話務(wù)員不得使用（），應(yīng)做到耐心傾聽(tīng)。(1分)A、引導(dǎo)話術(shù)B、共情話術(shù)C、專業(yè)術(shù)語(yǔ)D、命令式語(yǔ)言答案：D解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范8.市、縣供電企業(yè)通過(guò)企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App、95598網(wǎng)站、供電營(yíng)業(yè)廳等渠道，主動(dòng)公開(kāi)執(zhí)行電價(jià)政策和高可靠性供電費(fèi)等政策收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，自發(fā)生變化之日起()個(gè)工作日內(nèi)更新；通過(guò)網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App、供電營(yíng)業(yè)廳等渠道，月末()日前主動(dòng)公開(kāi)下月供電企業(yè)代理購(gòu)電電量、價(jià)格等信息(1分)A、10、5B、7、5C、10、7D、10、3答案：D解析：

供電服務(wù)信息公開(kāi)實(shí)施方案9.搶修人員應(yīng)按照故障分級(jí)，優(yōu)先處理（）故障，如實(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)搶修進(jìn)展情況。(1分)A、緊急B、一般C、特殊D、電力答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國(guó)網(wǎng)（運(yùn)檢/4）312-2022〕；10.單相電源主要用于？(1分)A、普通居民生活B、工業(yè)生產(chǎn)C、煙花生產(chǎn)D、科技研發(fā)答案：A解析：

供電質(zhì)量類(lèi)低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）11.搶修人員應(yīng)在故障處理完畢后（）分鐘內(nèi)將主動(dòng)搶修事件工單提交供指人員審核.(1分)A、30分鐘B、60分鐘C、10分鐘D、40分鐘答案：C解析：

《國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司主動(dòng)搶修處置業(yè)務(wù)規(guī)范》12.電氣設(shè)備分為高壓和（）兩種(1分)A、低壓B、中壓C、超高壓D、非高壓答案：A解析：

國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國(guó)家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國(guó)家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號(hào))13.話務(wù)人員，須做到（），（）(1分)A、客戶怎么說(shuō)，我們?cè)趺醋鯞、憂客戶之所憂，想客戶之所想C、急客戶之所急，樂(lè)客戶之所樂(lè)D、急客戶之所急，想客戶之所想答案：D解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范14.健全（），搭建好屬地服務(wù)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)屬地服務(wù)100%全覆蓋。(1分)A、供電服務(wù)體系B、營(yíng)商服務(wù)體系C、屬地服務(wù)體系D、屬地小區(qū)明細(xì)答案：C解析：

國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司“電雷鋒”“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村組、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)實(shí)施方案15.十不準(zhǔn)規(guī)定：不準(zhǔn)漠視客戶合理用電訴求、（）怠慢客戶。(1分)A、推諉搪塞B、拒絕C、隨意答復(fù)D、錯(cuò)誤引導(dǎo)答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》16.主動(dòng)搶修第一環(huán)節(jié)為（）。(1分)A、故障研判B、誤報(bào)處置C、審核回單D、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)答案：A解析：

《國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司主動(dòng)搶修處置業(yè)務(wù)規(guī)范》17.充電樁分時(shí)電價(jià)自（）起執(zhí)行，時(shí)間暫定1年。(1分)A、2023年6月1日B、2023年7月1日C、2023年8月1日D、2023年9月1日答案：B解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會(huì)辦公室關(guān)于居民電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施用電試行分時(shí)電價(jià)的通知》18.（）是與客戶直面溝通、交流的橋梁和平臺(tái)。是客戶接入受理的渠道，也是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、輿情動(dòng)向監(jiān)測(cè)的平臺(tái)。(1分)A、95598B、12398C、12345D、屬地話務(wù)答案：D解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范19.《供電服務(wù)輿情分類(lèi)分級(jí)》中指出，故障停電類(lèi)供電服務(wù)輿情事件中，客戶通過(guò)各大門(mén)戶網(wǎng)站論壇發(fā)布的關(guān)于故障停電的（），屬于一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、零星信息B、一般信息C、較大信息D、重要信息答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類(lèi)分級(jí)》20.以一年為統(tǒng)計(jì)周期，用戶低電壓天數(shù)達(dá)到（）天，則定義為低電壓用戶。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號(hào)國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》21.處理部門(mén)回復(fù)工單時(shí)，應(yīng)做到規(guī)范、（）、真實(shí)。(1分)A、及時(shí)B、完整C、準(zhǔn)確D、全面答案：D解析：

《95598工單填寫(xiě)要求》22.根據(jù)有關(guān)政策依據(jù)，低壓“三零”服務(wù)范圍包括（）、小微企業(yè)新裝（增容）和充電樁新裝（增容）。(1分)A、居民新裝（增容）B、分布式電源新裝C、低壓非居民新裝D、小區(qū)新裝答案：A解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書(shū)23.《“一戶多人口”居民階梯電價(jià)執(zhí)行管理》首次辦理歸檔后超過(guò)（）個(gè)月未來(lái)辦理的客戶，通過(guò)改類(lèi)流程取消其“一戶多人口”電價(jià)。(1分)A、12B、24C、36D、48答案：B解析：

《“一戶多人口”居民階梯電價(jià)執(zhí)行管理》24.現(xiàn)場(chǎng)巡視每天不少于（）次,并做好巡視記錄。(1分)A、2B、3C、5D、7答案：A解析：

供電營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)25.計(jì)劃停送電信息因故撤銷(xiāo)、改期，或停電類(lèi)型、范圍發(fā)生變化時(shí)，各部門(mén)按照專業(yè)管理職責(zé)提前（）編譯好送供指中心。(1分)A、48小時(shí)B、24小時(shí)C、12小時(shí)D、72小時(shí)答案：A解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范26.《供電服務(wù)輿情分類(lèi)分級(jí)》中指出，重大供電服務(wù)輿情事件為反映交通樞紐、重要客戶、節(jié)假日大型商業(yè)區(qū)、著名風(fēng)景區(qū)、（)及以上全站停電的信息。(1分)A、10KvB、35KvC、110KvD、220Kv答案：B解析：

《供電服務(wù)輿情分類(lèi)分級(jí)》27.供電企業(yè)在接到居民客戶家用電器損壞報(bào)告后，在（）內(nèi)派員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)(1分)A、12個(gè)小時(shí)B、1個(gè)小時(shí)C、24小時(shí)D、7個(gè)工作日答案：C解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書(shū)28.受理客戶訴求時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶提供（）(1分)A、用戶編號(hào)B、身份證號(hào)C、臺(tái)區(qū)編號(hào)D、電表編號(hào)答案：A解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范29.用戶低電壓異常低于（）V基本為異常導(dǎo)致。(1分)A、130B、150C、170D、198答案：A解析：

供電質(zhì)量類(lèi)低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）30.低壓治理措施分類(lèi)描述不正確的是（）。(1分)A、運(yùn)維管理類(lèi)B、運(yùn)維成本項(xiàng)目類(lèi)C、技術(shù)管理類(lèi)D、工程治理項(xiàng)目類(lèi)答案：C解析：

供電質(zhì)量類(lèi)低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）31.母線電壓合格范圍在（），母線電壓每提高1kV，線路臺(tái)區(qū)出口提升約23V。(1分)A、10-10.7kVB、1-1.7kVC、5-5.7kVD、8-8.7kV答案：A解析：

供電質(zhì)量類(lèi)低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）32.當(dāng)與客戶進(jìn)行通話中，客戶表明有投訴意向的，須盡力進(jìn)行()，如使用“對(duì)您造成的不便深表歉意”等話術(shù)(1分)A、爭(zhēng)辯B、解釋C、遮掩D、解釋和安撫答案：D解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范33.根據(jù)新業(yè)管辦法，（）天內(nèi)累計(jì)同一電話查詢涉及不同客戶編號(hào)、地址、戶名等客戶用電信息≥5戶（公共服務(wù)設(shè)施用電信息批量查詢除外），視為疑似套取客戶信息。(1分)A、10天B、15天C、30天D、60天答案：C解析：

知識(shí)庫(kù)34.春季農(nóng)村采茶期較為典型的區(qū)域?yàn)椋ǎ?1分)A、寧鄉(xiāng)市壩塘、煤炭壩B、望城區(qū)喬口、靖港C、長(zhǎng)沙縣金井、福臨D、瀏陽(yáng)市官渡、荷花答案：C解析：

供電質(zhì)量類(lèi)低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）35.對(duì)于無(wú)法當(dāng)即答復(fù)的向客戶解釋說(shuō)明，并將客戶訴求及時(shí)轉(zhuǎn)派至相關(guān)處理部門(mén)，做到（）。(1分)A、內(nèi)外不轉(zhuǎn)B、外轉(zhuǎn)內(nèi)不轉(zhuǎn)C、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)D、內(nèi)外都轉(zhuǎn)答案：C解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》36.供電企業(yè)負(fù)責(zé)（）產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)至電網(wǎng)的配套接網(wǎng)工程，不得收取接網(wǎng)費(fèi)用。(1分)A、出線開(kāi)關(guān)B、分支開(kāi)關(guān)C、計(jì)量裝置D、充電基礎(chǔ)設(shè)施答案：D解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書(shū)37.“十不準(zhǔn)”規(guī)定：不準(zhǔn)為客戶工程指定設(shè)計(jì)、施工、（）。(1分)A、檢驗(yàn)單位B、監(jiān)理單位C、供貨單位D、銷(xiāo)售單位答案：C解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》38.停電信息發(fā)布時(shí)高壓停電信息選擇（），低壓停電信息選擇380V。(1分)A、220kVB、380VC、10kVD、110kV答案：C解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范39.計(jì)劃停送電信息：供指中心應(yīng)提前（）向國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送停送電信息。(1分)A、7天B、2天C、8天D、1天答案：A解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范40.停電信息的停電范圍為停電的地理位置、（）、醫(yī)院、學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、住宅小區(qū)等信息。停電范圍文本中只能存在中文的“、”號(hào)，不能出現(xiàn)中文的“，”或英文的“,”。(1分)A、低壓客戶B、敏感客戶C、專變客戶D、公變客戶答案：C解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范多選題（總共30題）1.國(guó)家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則中“一口對(duì)外”原則指的是（）。(1分)A、健全高效的跨專業(yè)協(xié)同運(yùn)作機(jī)制B、深化營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與相關(guān)專業(yè)系統(tǒng)集成應(yīng)用和流程貫通C、各部門(mén)按照職責(zé)分工和流程要求，完成相應(yīng)工作內(nèi)容D、支撐客戶需求、電網(wǎng)資源、停（送）電計(jì)劃、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程等跨專業(yè)信息實(shí)時(shí)共享和協(xié)同高效運(yùn)作答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析2.低壓充電樁新裝（增容）的適用范圍包括（）。(1分)A、申請(qǐng)資料齊全B、符合充電樁報(bào)裝要求的低壓充電樁新裝C、增容業(yè)務(wù)D、首問(wèn)負(fù)責(zé)制答案：ABC解析：

暫無(wú)解析3.按“1+8+80”模式建立完善市、區(qū)縣（支）、站（所）三級(jí)服務(wù)指揮微信群，對(duì)客戶訴求池實(shí)行閉環(huán)、銷(xiāo)號(hào)管控，做到“問(wèn)題響應(yīng)、()”四提升。(1分)A、服務(wù)管控B、輿情防控C、信息共享D、質(zhì)量管控答案：BCD解析：

國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司“電雷鋒”“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村組、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)實(shí)施方案4.用戶選擇由電網(wǎng)企業(yè)代理購(gòu)電的話，可通過(guò)（）等線上線下服務(wù)渠道，與電網(wǎng)企業(yè)簽訂（），建立代理購(gòu)電關(guān)系。(1分)A、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)AppB、供電營(yíng)業(yè)廳C、購(gòu)售電合同D、12398熱線答案：ABC解析：

暫無(wú)解析5.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是指()。(1分)A、搶修服務(wù)規(guī)范B、社會(huì)滿意度高C、品牌形象優(yōu)良D、安全第一答案：ABC解析：

《國(guó)家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》6.對(duì)于供電質(zhì)量屬實(shí)工單，針對(duì)已完成的整改問(wèn)題，組織專家開(kāi)展（）與（）。(1分)A、隨機(jī)抽查B、現(xiàn)場(chǎng)抽查C、全部檢查D、系統(tǒng)抽查答案：BD解析：

設(shè)備配電〔2022〕102號(hào)國(guó)網(wǎng)設(shè)備部關(guān)于加強(qiáng)屬實(shí)投訴和意見(jiàn)工單整治工作的通知7.電網(wǎng)企業(yè)會(huì)在每月末3日前，通過(guò)()等線上線下服務(wù)渠道，公布下一結(jié)算周期電網(wǎng)企業(yè)代理購(gòu)電用戶的電價(jià)水平及構(gòu)成，電網(wǎng)企業(yè)代理購(gòu)電用戶按照公布的電價(jià)執(zhí)行。(1分)A、95598網(wǎng)站B、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)AppC、微信公眾號(hào)D、供電營(yíng)業(yè)廳答案：BD解析：

《電價(jià)市場(chǎng)化改革話術(shù)拆解》8.話務(wù)中客戶反映人員態(tài)度問(wèn)題，話務(wù)員的話術(shù)要點(diǎn)有哪些（）(1分)A、致歉B、及時(shí)安撫客戶的情緒，確認(rèn)是否供電公司人員。C、確認(rèn)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差的行為D、撇清關(guān)系答案：ABC解析：

知識(shí)庫(kù)9.當(dāng)與客戶進(jìn)行通話中，客戶表明有投訴意向的，需盡力進(jìn)行()(1分)A、解釋B、安撫C、傾聽(tīng)D、辯駁答案：AB解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類(lèi)題目10.終端不在線一般為()等多種因素造成；一般存在長(zhǎng)期不在線和運(yùn)行一段時(shí)間后不在線。(1分)A、終端設(shè)備本身質(zhì)量問(wèn)題B、人工安裝問(wèn)題C、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境因素D、終端內(nèi)存溢出答案：ABC解析：

供電質(zhì)量類(lèi)低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）11.計(jì)劃、臨時(shí)停電，（）應(yīng)將停電信息發(fā)布到小區(qū)微信群或提前通過(guò)電話、短信通知停電區(qū)域內(nèi)的專變客戶、小區(qū)物業(yè)、社區(qū)居委會(huì)、村委會(huì)等（）。(1分)A、臺(tái)區(qū)經(jīng)理B、停電聯(lián)系人C、低壓客戶D、專變客戶答案：AB解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范12.在與客戶溝通中，客戶表示（），話務(wù)人員須在第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行安撫、解釋，并在通話結(jié)束后向上級(jí)匯報(bào)。(1分)A、將組織相應(yīng)過(guò)激行為B、咨詢業(yè)務(wù)C、投訴傾向D、將通知媒體答案：ACD解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范13.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“白名單”管理規(guī)則中，符合哪些條件中任一條即可申請(qǐng)納入業(yè)擴(kuò)流程白名單（）。(1分)A、超短流程B、超長(zhǎng)流程C、160千伏安及以下高壓接入D、流程終止答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析14.暴雨期間客戶詢問(wèn)何時(shí)恢復(fù)供電，話務(wù)員如何答復(fù)客戶(1分)A、由于此次強(qiáng)降水過(guò)程持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、暴雨和大暴雨范圍廣、強(qiáng)度大，給現(xiàn)場(chǎng)搶修帶來(lái)極大的困難，只要具備搶修條件、保證安全的情況下工作人員會(huì)第一時(shí)間處理，還請(qǐng)您耐心等候！B、經(jīng)系統(tǒng)查詢，目前初步預(yù)計(jì)是××?xí)r間恢復(fù)，這個(gè)時(shí)間只是一個(gè)預(yù)估的時(shí)間。非常抱歉，給您帶來(lái)不便了C、若故障不嚴(yán)重，有可能比這個(gè)時(shí)間早，如果嚴(yán)重的話也可能會(huì)遲一些，目前工作人員還在加緊處理，D、請(qǐng)您放心，一旦處理完畢，將立即恢復(fù)送電。答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析15.《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》中指出，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情按涉及的業(yè)務(wù)類(lèi)型分為（）質(zhì)量管控、計(jì)量管理六類(lèi)。(1分)A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)D、購(gòu)電服務(wù)答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析16.臺(tái)區(qū)出口低電壓：一天采集（），一天連續(xù)（）電壓值低于198V。(1分)A、96個(gè)點(diǎn)B、24個(gè)點(diǎn)C、3個(gè)點(diǎn)D、4個(gè)點(diǎn)答案：AD解析：

設(shè)備配電〔2022〕102號(hào)國(guó)網(wǎng)設(shè)備部關(guān)于加強(qiáng)屬實(shí)投訴和意見(jiàn)工單整治工作的通知17.“三單一指令”中，負(fù)面清單包含()。(1分)A、投訴B、國(guó)網(wǎng)輿情C、屬實(shí)訴求升級(jí)D、重點(diǎn)意見(jiàn)答案：ABC解析：

國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司供電服務(wù)“指揮中樞”深化運(yùn)營(yíng)方案（行文稿1120）18.“三單一指令”中，供電服務(wù)調(diào)度指令主要分為()。(1分)A、供電質(zhì)量B、業(yè)擴(kuò)監(jiān)控C、訴求監(jiān)控D、配網(wǎng)搶修答案：ABC解析：

國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司供電服務(wù)“指揮中樞”深化運(yùn)營(yíng)方案（行文稿1120）19.《供電服務(wù)輿情分類(lèi)分級(jí)》中指出，非故障停電類(lèi)供電服務(wù)輿情事件中，供電企業(yè)責(zé)任造成（）的事故，屬于重大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、人員傷亡B、人員死亡C、存在重大安全隱患D、存在較大安全隱患答案：BC解析：

暫無(wú)解析20.對(duì)于供電質(zhì)量屬實(shí)工單，針對(duì)已完成的整改問(wèn)題，組織專家開(kāi)展（）與（）。(1分)A、隨機(jī)抽查B、現(xiàn)場(chǎng)抽查C、全部檢查D、系統(tǒng)抽查答案：BD解析：

設(shè)備配電〔2022〕102號(hào)國(guó)網(wǎng)設(shè)備部關(guān)于加強(qiáng)屬實(shí)投訴和意見(jiàn)工單整治工作的通知21.在話務(wù)過(guò)程中，不得（）(1分)A、冷漠B、推諉C、命令D、無(wú)禮答案：ABCD解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類(lèi)題目22.計(jì)劃、臨時(shí)停電：供指中心在實(shí)施停電操作前，提前（）向客戶發(fā)送停電短信，臺(tái)區(qū)經(jīng)理在實(shí)施停電操作前，提前（）將停電通知張貼到停電地址顯要位置，并發(fā)送微信到小區(qū)微信群。(1分)A、36小時(shí)B、72小時(shí)C、24小時(shí)D、12小時(shí)答案：CD解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范23.客戶質(zhì)疑自家為何能用這么多電等電量異常情況，話務(wù)員如何答復(fù)客戶(1分)A、我能理解您的心情，您先別著急。B、我這邊查看您的電費(fèi)賬單，對(duì)比之前用電量有所增加，我給您推薦一些簡(jiǎn)單的排查及處理方式，您可以先試試看C、您可下載網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP查看每日用電情況，對(duì)照自家電量異常時(shí)間核實(shí)是否存在長(zhǎng)時(shí)間使用大功率電器情況。D、您也可以找有資質(zhì)電工/物業(yè)幫您拉閘，查看是否在拉閘狀態(tài)下表計(jì)是否仍走字（脈沖燈仍閃爍），如有走字情況，可能存在別人偷您家電或家中漏電問(wèn)題。答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析24.《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》中指出，市場(chǎng)業(yè)務(wù)輿情主要包括（）公司產(chǎn)權(quán)充電設(shè)施運(yùn)維及車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等方面輿情。(1分)A、電力負(fù)荷管理B、客戶側(cè)安全管理C、電能替代D、綜合能源答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析25.最低可啟動(dòng)低壓值為145V的電器包括以下：（）。(1分)A、電視機(jī)B、電冰箱C、電飯煲D、電風(fēng)扇答案：ACD解析：

供電質(zhì)量類(lèi)低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）26.三相電壓不平衡傳統(tǒng)的解決方法有？(1分)A、均勻分布負(fù)荷B、增加短路容量C、電感與電容組合調(diào)整D、新型技術(shù)有源濾波器（APF）、靜止無(wú)功器（SVG）答案：ABCD解析：

供電質(zhì)量類(lèi)低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）27.話務(wù)中，能根據(jù)知識(shí)庫(kù)等相關(guān)系統(tǒng)信息答復(fù)咨詢類(lèi)訴求時(shí)需（）(1分)A、詳細(xì)記錄B、迅速反應(yīng)C、提前告知D、快速查找答案：BD解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范28.個(gè)人充電樁（不含運(yùn)營(yíng)）分時(shí)電價(jià)的劃分：每日24小時(shí)分為()三段各8個(gè)小時(shí)。(1分)A、高峰B、尖峰C、平段D、低谷答案：ACD解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會(huì)關(guān)于進(jìn)一步完善我省分時(shí)電價(jià)政策及有關(guān)事項(xiàng)的通知》29.配變補(bǔ)點(diǎn)的主要原則包括：（）。(1分)A、大容量B、密布點(diǎn)C、短半徑D、絕緣化答案：BCD解析：

供電質(zhì)量類(lèi)低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）30.在話務(wù)過(guò)程中，需做到（）(1分)A、耐心傾聽(tīng)B、認(rèn)真記錄C、熱情服務(wù)D、及時(shí)上報(bào)答案：ABCD解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類(lèi)題目判斷題（總共30題）1.客戶情緒激動(dòng)或有投訴傾向時(shí)，應(yīng)安撫客戶，立即報(bào)告主管，將客戶引導(dǎo)至戶外，避免影響其他客戶的辦電體驗(yàn)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無(wú)解析2.進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)正確佩戴安全帽，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員還應(yīng)穿全棉短袖工作服、絕緣鞋。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國(guó)家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國(guó)家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號(hào))3.低壓客戶平均接電時(shí)間：居民客戶5個(gè)工作日，非居民客戶15個(gè)工作日。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》4.客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范中，接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類(lèi)題目5.12398是國(guó)家能源局履行能源監(jiān)管職責(zé)在全國(guó)開(kāi)通的能源監(jiān)管熱線，受理涉及電力方面違反有關(guān)國(guó)家電網(wǎng)法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件行為的投訴舉報(bào)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《供電服務(wù)熱線基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)》6.充電樁分時(shí)電價(jià)按每日24小時(shí)分為高峰、平段、低谷三段各8個(gè)小時(shí)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

知識(shí)庫(kù)7.低壓充電樁申請(qǐng)改成分時(shí)電價(jià)，變更申請(qǐng)成功后次月生效。選定后兩年內(nèi)不得變更。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會(huì)辦公室關(guān)于居民電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施用電試行分時(shí)電價(jià)的通知》8.話務(wù)結(jié)束，客戶一直在不停的說(shuō)，話務(wù)員可以直接掛機(jī)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范9.《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》中指出，三級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情包括：客戶通過(guò)省級(jí)政務(wù)網(wǎng)站留言反映，敏感身份客戶（大V、公眾人物）通過(guò)自媒體發(fā)布，或各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布后評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)量超過(guò)10個(gè)及以上，存在事件升級(jí)發(fā)酵風(fēng)險(xiǎn)的輿情(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》10.《供電服務(wù)輿情分類(lèi)分級(jí)》中指出，非故障停電類(lèi)供電服務(wù)輿情事件中，同一地區(qū)2個(gè)及以上客戶反映同一問(wèn)題，屬一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《供電服務(wù)輿情分類(lèi)分級(jí)》11.在與客戶溝通中，客戶表明有投訴意向的，僅須盡力進(jìn)行解釋和安撫。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

供指大廳題庫(kù)（屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類(lèi)題目）12.以一年為統(tǒng)計(jì)周期，用戶低電壓天數(shù)達(dá)到30天小于60天，則次用戶定義為季節(jié)性低電壓用戶。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號(hào)國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》13.使用臨時(shí)電源的用戶改為正式用電，應(yīng)按變更用電辦理。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》14.《供電服務(wù)輿情分類(lèi)分級(jí)》中指出，較大供電服務(wù)輿情，是指普通客戶在網(wǎng)絡(luò)上反映供用電體驗(yàn)不佳問(wèn)題，例如營(yíng)業(yè)廳關(guān)門(mén)早、APP交費(fèi)不便捷等。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《供電服務(wù)輿情分類(lèi)分級(jí)》15.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是指搶修服務(wù)規(guī)范，社會(huì)滿意度高，品牌形象優(yōu)良。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國(guó)網(wǎng)（運(yùn)檢/4）312-2022〕；16.客戶已有復(fù)電工單，要求盡快復(fù)電，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)安撫客戶的情緒，告知客戶馬上為您催辦，爭(zhēng)取能讓您那邊盡快送電。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

知識(shí)庫(kù)17.話務(wù)人員不得使用方言接聽(tīng)話務(wù)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范18.根據(jù)新業(yè)管辦法，60天內(nèi)累計(jì)同一電話查詢涉及不同客戶編號(hào)、地址、戶名等客戶用電信息≥5戶（公共服務(wù)設(shè)施用電信息批量查詢除外），視為疑似套取客戶信息。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

供指大廳題庫(kù)（屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類(lèi)題目）19.抄