小管家工作手冊(cè)

小管家工作手冊(cè)

鄭州亞新物業(yè)管理有限公司

鄭州亞新物業(yè)管理有限公司小管家工作手冊(cè)

目錄

—、小管豕的服務(wù)內(nèi)容。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO。(3)

、小管豕服務(wù)規(guī)范ooooooooooooooooo0oooooOO(6)

—\管理流程圖oooooooooo0。o0。oo0。oo0oooooo0(9)

四、服務(wù)流程。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO0OOOOOOO(10)

五、小管豕特色服務(wù)隹ooooooooooooO0ooooooO(11)

八、小管豕工作流程。OOOOOOOOOOOOOOOO0OOOOOOO(21)

七、考核制度OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO0OOOOOOO(48)

八、外聯(lián)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織和監(jiān)控管理。。。。。。。(51)

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一、小管家服務(wù)的內(nèi)容：

(-)家居維修服務(wù)：

1、空置房維護(hù)服務(wù)

2、戶內(nèi)燈具、家具及門窗維修服務(wù)

3、可提供廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務(wù)

4、可提供戶內(nèi)疏通下水服務(wù)

5、常年家庭綠化、花草養(yǎng)護(hù)服務(wù)

6、汽車洗車服務(wù)

(二)家居清潔服務(wù)

1、可提供空調(diào)、抽油煙機(jī)清洗服務(wù)

2、可提供蚊蟲、蟬螂消殺服務(wù)

3、根據(jù)用戶需要，進(jìn)行家具定期和不定期保養(yǎng)

4、家庭保潔

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（三）親情服務(wù)

1、代購(gòu)業(yè)主臨時(shí)需要的零星物品

2、可提供物品（小件）寄存服務(wù)

3、節(jié)假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢服務(wù)

4、可提供婚慶、祝壽代請(qǐng)專業(yè)文藝演出服務(wù)

5、生日蛋糕代定咨詢服務(wù)

6、定期組織體檢、保健護(hù)理服務(wù)

7、生日問(wèn)候、節(jié)日問(wèn)候

（四）個(gè)性化服務(wù)

1、可提供代繳話費(fèi)服務(wù)

2、業(yè)主出門時(shí)，提供代養(yǎng)寵物，代澆花木服務(wù)

3、代定奶品服務(wù)

4、代訂報(bào)紙、刊物服務(wù)

5、代請(qǐng)搬家服務(wù)

6、房屋出租服務(wù)、二手房交易服務(wù)

（五）家教服務(wù)：

1、重點(diǎn)大學(xué)高中、初中、小學(xué)的家教服務(wù)

2、小提琴、鋼琴等特色家教服務(wù)

（六）裝修服務(wù)

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1、裝修的咨詢服務(wù)

2、裝修進(jìn)度的監(jiān)督管理

（七）亞新通折卡服務(wù)

辦理入住手續(xù)時(shí)免費(fèi)為亞新業(yè)主發(fā)放，使業(yè)主在上千個(gè)商家，享

受其止的貴賓禮遇、同時(shí)引進(jìn)最新“數(shù)碼生活”概念，彰顯業(yè)新品牌

與時(shí)俱進(jìn)的領(lǐng)先魅力。

（1）“亞新通折卡”簡(jiǎn)介

“亞新亞新通折卡”，包括一張卡，還有一本彩色印刷的，包

括千家加盟商家名址和詳細(xì)數(shù)碼增值內(nèi)容的冊(cè)子。

“亞新通折卡”的特點(diǎn)：最新數(shù)碼科技，區(qū)分各類小打小鬧的

傳統(tǒng)“聯(lián)合打折卡”；增值內(nèi)容都有實(shí)物零售，享受優(yōu)惠實(shí)實(shí)在在；

橫跨行業(yè)眾多；嚴(yán)格甄選信譽(yù)商家；商家數(shù)量巨大；優(yōu)惠含金量

高；實(shí)現(xiàn)“幸福生活從亞新美好時(shí)光開(kāi)始”。

（2）、“亞新通折卡”服務(wù)商家范圍：

餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛

樂(lè)休閑、體育用品、醫(yī)藥醫(yī)療保健、珠寶首飾、工藝美術(shù)品、圖

書、文化藝術(shù)教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車服務(wù)、

保險(xiǎn)咨詢、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊

網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)覆蓋全鄭州的上千家最好的場(chǎng)所及機(jī)構(gòu)。

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二、小管家服務(wù)規(guī)范

1、儀容儀表

(1)上班時(shí)，統(tǒng)一穿著工裝，并佩戴工號(hào)牌。

(2)工裝應(yīng)保持整潔。

(3)勤洗澡，身上不得有異味。

(4)男士頭發(fā)不得超過(guò)2厘米，不得留胡須，女士不得燙發(fā)染發(fā)。

(5)女士不得用氣味過(guò)于濃烈的香水。

(6)女士不應(yīng)染指甲，不得穿高跟鞋，應(yīng)佩帶不超過(guò)一枚戒指。

(7)皮鞋應(yīng)榛的銀亮，不得有灰塵。

(8)腰間不得懸掛鑰匙等物品。

(9)上衣口袋不得裝物品。

(10)女士應(yīng)化淡裝，不得濃裝艷抹。

(11)同事之間在公共區(qū)域不得嬉鬧。

(12)在辦公室等公共場(chǎng)合時(shí)，不得大聲喧嘩。

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2、語(yǔ)言規(guī)范及舉止行為

(1)員工應(yīng)講普通話。

(2)當(dāng)業(yè)主來(lái)電話時(shí)，鈴聲不得超過(guò)三次，拿起話筒應(yīng)說(shuō)：“您好,

我是XX號(hào)員工，有什么事情愿意為你效勞的嗎？”

(3)當(dāng)業(yè)主來(lái)訪時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，XX先生/女士，請(qǐng)坐，并奉上

茶，“XX先生/女士，請(qǐng)用茶，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的”，并認(rèn)真記

錄業(yè)主所反映的情況。

(4)當(dāng)業(yè)主離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身向業(yè)主送行，并說(shuō)：“XX先生/女士，

您慢走，我們會(huì)盡快解決您的問(wèn)題的。

(5)當(dāng)拜訪業(yè)主時(shí)?，應(yīng)穿戴鞋套，并且有節(jié)奏敲扣房門或門鈴。當(dāng)

業(yè)主開(kāi)門時(shí)說(shuō)：“XX您好，先生/女士

(6)征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入業(yè)主的家門，進(jìn)入業(yè)主的家時(shí)，應(yīng)穿

戴好鞋套,經(jīng)得業(yè)主同意后,方可座在業(yè)主的沙發(fā)上。

(7)嚴(yán)禁使用業(yè)主家衛(wèi)生間，嚴(yán)禁在業(yè)主家用餐，嚴(yán)禁在業(yè)主房

間內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁接受客戶給予的任何禮品、物品，不得坐業(yè)主的沙發(fā)、

床等，不得使用業(yè)主的物品、工具。

(8)當(dāng)離開(kāi)業(yè)主家時(shí)，應(yīng)自己攜帶的干凈毛巾去掉自己所留的手

印。

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(9)當(dāng)電話回訪業(yè)主時(shí)、應(yīng)說(shuō)：“您好，XX先生/女士，。。。。。。。。?！?/p>

(10)24小時(shí)保持暢通聯(lián)系。

11)交談時(shí)，應(yīng)與業(yè)主保持社交的距離，而帶微笑。

(12)當(dāng)在公共場(chǎng)合，遇見(jiàn)業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)想業(yè)主問(wèn)好，并禮讓業(yè)

主先行。

(13)和業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)保持身體正直，不應(yīng)倚、靠，雙手叉腰，

手插口袋。

(14)與業(yè)主同行時(shí)，位置應(yīng)處在業(yè)主的左手下方50厘米處。

(15)樹(shù)立“樂(lè)于助人”的服務(wù)意識(shí)。

3、小管家的崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)業(yè)主回訪工作，積極收集業(yè)主的建議，分析業(yè)主需求，提

出服務(wù)改進(jìn)方案。

(2)負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。

(3)負(fù)責(zé)收集業(yè)主資料，建立準(zhǔn)確、完整的業(yè)主檔案

(4)負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車停車位的租賃，并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案

(5)負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織策劃和實(shí)施工作。

(6)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、

政策的宣傳。

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（7）組織、協(xié)調(diào)、配合其他部門保證對(duì)客服工作的圓滿完成。

（8）負(fù)責(zé)、協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。

（9）負(fù)責(zé)特色增值服務(wù)的開(kāi)展。

（10）負(fù)責(zé)各種遺留問(wèn)題的解決。

4、作業(yè)流程

（1）接聽(tīng)和記錄的業(yè)主的信息。

（2）認(rèn)真分析業(yè)主的信息。

（3）根據(jù)信息，第一時(shí)間通知相關(guān)部門做出處理。

（4）對(duì)業(yè)主提供信息的維修情況進(jìn)行跟蹤。

（5）將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，并做出回訪記錄。

（6）根據(jù)業(yè)主信息的解決過(guò)程及情況結(jié)果，做出質(zhì)量報(bào)告。

（7）每三個(gè)月收取所服務(wù)業(yè)主的物業(yè)費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用。

（8）每三個(gè)月對(duì)所服務(wù)的業(yè)主進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，并做出綜合性分析

報(bào)告。

（9）定時(shí)配合制定社區(qū)文化的方案。

小管家嚴(yán)格按上面的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

三、管理流程圖

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公共秩序

受理整改單（三聯(lián)）

護(hù)管組（留存一聯(lián)）

四、服務(wù)流程

業(yè)上

重大投訴

小管家

投訴信息

?物業(yè)公司客戶

管

處

聆聽(tīng)、記錄接待、記錄理J

一-事務(wù)部

分析、分類處理

意

見(jiàn)

_

特_

色

安全、瀚赤、交通、

環(huán)境衛(wèi)整、管理人小管家

員（護(hù)急、環(huán)境）I登記存檔1

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跟進(jìn)反饋

II

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五、小管家特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)項(xiàng)目的名稱服務(wù)時(shí)間功能備注

地面：無(wú)灰塵。增面：無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)。門窗：干凈嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

空置房維護(hù)明亮、開(kāi)啟靈便、五金完好。燈具：正常發(fā)光。電路：特色服務(wù)規(guī)范

（未裝修）每天維護(hù)一次通暢。水路：通暢。暖氣管道:無(wú)滲漏、正常通暢。下

家水及防水層：通暢、不滲水。

居地面:干凈無(wú)灰塵、光亮、專業(yè)藥劑養(yǎng)護(hù)上光。門窗：

維干凈明亮。家具：無(wú)裂痕、無(wú)污跡、專業(yè)藥劑養(yǎng)護(hù)上

修光。廚房：廚具無(wú)灰塵、擺放整齊，餐具無(wú)灰塵、擺嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

服空置房維護(hù)每天維護(hù)一次放整齊。衛(wèi)生間：潔具干凈無(wú)污跡、光亮，無(wú)異味。特色服務(wù)規(guī)范

務(wù)（已裝修）燈具：無(wú)灰塵、正常發(fā)光。家用電器：無(wú)浮塵、正常

使用。電路：通暢。水路：通暢。暖氣管道：通暢。

排水管道：通暢。

II

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服務(wù)項(xiàng)目的名稱服務(wù)時(shí)間功能備注

燈具、家具接到報(bào)修5分鐘內(nèi)到燈具：正常使用、無(wú)灰塵。家具：正常使用、無(wú)污跡、嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

及門窗維達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)裂痕。門窗：正常使用、無(wú)灰塵、潔凈明亮、五金特色服務(wù)規(guī)范

修完好。

廚具、衛(wèi)生接到報(bào)修5分鐘內(nèi)到嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

家潔具，給達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)廚具：正常使用、無(wú)灰塵、擺放整齊。衛(wèi)生潔具：正特色服務(wù)規(guī)范

居排、水系統(tǒng)常使用、干凈光亮。給、排水系統(tǒng)：正常使用。

維維修

修戶內(nèi)疏通接到報(bào)修5分鐘內(nèi)到正常使用、成品保護(hù)措施嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

服下水達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)特色服務(wù)規(guī)范

務(wù)家庭綠化、接到服務(wù)需求5分鐘花草常綠、無(wú)死葉、無(wú)干葉、無(wú)枯葉、施肥及時(shí)、澆嚴(yán)格執(zhí)行亞新小管

花草養(yǎng)護(hù)內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、每水及時(shí)。家的特色服務(wù)規(guī)范

天服務(wù)一次

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服務(wù)項(xiàng)目的名稱服務(wù)時(shí)間功能備注

家居接到服務(wù)需求5分鐘車窗潔凈明亮、不留污漬，車身潔凈光亮、不留污漬、嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

維修洗車服務(wù)內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)拋光處理，車內(nèi)裝飾干凈、無(wú)污漬，車座無(wú)污憤、無(wú)特色服務(wù)規(guī)范

服務(wù)裂縫、進(jìn)行拋光處理。

空調(diào)、抽油嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

家居煙機(jī)清洗接到服務(wù)需求5分鐘正常使用、無(wú)灰塵、無(wú)煙漬、無(wú)油漬特色服務(wù)規(guī)范

清潔內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)

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服務(wù)項(xiàng)目

蚊蟲、蟒螂接到服務(wù)需求5分鐘無(wú)蚊蟲、無(wú)螂螂、成品物品措施的好壞嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

消殺內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)特色服務(wù)規(guī)范

家具定期按規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

和不定期保養(yǎng)，接到服務(wù)需求潔凈明亮、無(wú)污漬、無(wú)裂縫、無(wú)油漆脫落、無(wú)劃痕、特色服務(wù)規(guī)范

保養(yǎng)5分鐘內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)皮質(zhì)家具進(jìn)行拋光處理

場(chǎng)

的名稱服務(wù)時(shí)間功能備注

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鄭州亞新物業(yè)管卉fj奴公司小首家工作rm

接到服務(wù)需求5分鐘地面:干凈無(wú)灰塵、光亮、專業(yè)藥劑養(yǎng)護(hù)上光。門窗；

內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)干凈明亮。家具：無(wú)裂痕、無(wú)污跡、專業(yè)藥劑養(yǎng)護(hù)上

光。廚房：廚具無(wú)灰塵、擺放整齊，餐具無(wú)灰塵、擺嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

家居放整齊。衛(wèi)生間：潔具干凈無(wú)污跡、光亮，無(wú)異味。特色服務(wù)規(guī)范

清潔家庭保潔燈具：無(wú)灰塵、正常發(fā)光。家用電器：無(wú)浮塵、正常

服務(wù)使用。電路：通暢。水路：通場(chǎng)。暖氣管道：通暢。

排水管道：通暢。

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服務(wù)項(xiàng)目的名稱服務(wù)時(shí)間功能備注

代購(gòu)業(yè)主超過(guò)100元的不予代

臨時(shí)需要接到服務(wù)需求5分鐘物品的品牌、物品的質(zhì)量、物品的價(jià)格、物品的包裝購(gòu)，建議與小區(qū)附近

的零星物內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的超市合作

品

親

情

服

務(wù)

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服務(wù)項(xiàng)目

物品（小接到物品時(shí)按要求超過(guò)500元的物品不

件）寄存寄存物品的保存完好程度、予代購(gòu)

節(jié)假日、特聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

殊日期提接到服務(wù)需求5分鐘鮮花的質(zhì)量：鮮花的香味、鮮花的色澤、鮮花的品種、嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

供代訂鮮內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)鮮花的包裝、有無(wú)附加禮品。特色服務(wù)規(guī)范

花服務(wù)

的名稱服務(wù)時(shí)間功能備注

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婚慶、祝壽聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

代請(qǐng)專業(yè)接到服務(wù)需求5分鐘文藝人員的演出技巧、演出內(nèi)容是否精彩、健康、演嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

文藝演出內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)出的互動(dòng)效果，演出配套設(shè)施的好壞特色服務(wù)規(guī)范

構(gòu)

親聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

情接到服務(wù)需求5分鐘嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

服生日蛋糕內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)生日蛋糕的花樣、蛋糕的味道、蛋糕的包裝、有無(wú)附特色服務(wù)規(guī)范

務(wù)代訂構(gòu)加禮品

定期組織按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行組體檢設(shè)備的好壞、體檢的感受、體檢的專業(yè)程度、保聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

體檢、保健織健護(hù)理的效果、保健產(chǎn)品的好壞嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

護(hù)理特色服務(wù)規(guī)范

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服務(wù)項(xiàng)目的名稱服務(wù)時(shí)間功能備注

親生日、節(jié)節(jié)日、生日的當(dāng)天業(yè)主的反應(yīng)的程度嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

情服務(wù)日的問(wèn)候特色服務(wù)規(guī)范

建議聯(lián)系通信公司

個(gè)代繳話費(fèi)接到服務(wù)需求5分鐘嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

性內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)話費(fèi)繳納的及時(shí)情況特色服務(wù)規(guī)范

化

服

務(wù)

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服務(wù)項(xiàng)目

超過(guò)1000元的寵物

不予代養(yǎng)嚴(yán)格執(zhí)行

代養(yǎng)寵物接到需求后代養(yǎng)寵物的健康情況、代養(yǎng)寵物的衛(wèi)生情況、小管家的特色服務(wù)

每天服務(wù)規(guī)范

的名稱服務(wù)時(shí)間功能備注

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聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

個(gè)代訂牛奶送奶的及時(shí)情況、奶品的新鮮的程度、牛奶的營(yíng)養(yǎng)的特色服務(wù)規(guī)范

性成分、口味的多樣性

化每天服務(wù)

服

務(wù)

個(gè)性化服代訂報(bào)紙、報(bào)紙刊物的送達(dá)及時(shí)情況、報(bào)紙刊物的多樣性、報(bào)紙

務(wù)刊物每天服務(wù)刊物印刷的好壞、報(bào)紙刊物的紙張的好壞聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

特色服務(wù)規(guī)范

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服務(wù)項(xiàng)目的名稱服務(wù)時(shí)間功能備注

個(gè)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

性接到服務(wù)需求后5分對(duì)所搬運(yùn)的物品的保護(hù)情況、搬家過(guò)程中的成品的保嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

化代請(qǐng)搬家鐘內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)護(hù)措施、搬運(yùn)的及時(shí)情況、搬運(yùn)物品的擺放情況特色服務(wù)規(guī)范

服公司機(jī)構(gòu)

務(wù)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

房屋出租、接到服務(wù)需求后5分房介公司的誠(chéng)信程度、房介公司的交易速度、房介公嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

二手房交鐘內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)司的操作能力特色服務(wù)規(guī)范

易機(jī)構(gòu)

家教小學(xué)、中學(xué)接到服務(wù)需求后5分專業(yè)知識(shí)、教育方法、溝通能力聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

服務(wù)家教鐘內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

機(jī)構(gòu)特色服務(wù)規(guī)范

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鄭州亞新物業(yè)行理輟公司小管家工作手冊(cè)

服務(wù)項(xiàng)目的名稱服務(wù)時(shí)間功能備注

家教鋼琴、小提接到服務(wù)需求后S分專業(yè)知識(shí)、教育方法、溝通能力嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

服務(wù)琴特色家鐘內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)特色服務(wù)規(guī)范

教機(jī)構(gòu)

裝裝修的咨接到服務(wù)需求后5分專業(yè)裝修公司、具有一定資質(zhì)、具有專業(yè)性的工程師聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

修詢鐘內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

服機(jī)構(gòu)特色服務(wù)規(guī)范

務(wù)裝修進(jìn)度接到服務(wù)需求后￡分專業(yè)裝修公司、具有一定資質(zhì)、具有專業(yè)性的工程師聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

的監(jiān)管鐘內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行小管家的

機(jī)構(gòu)特色服務(wù)規(guī)范

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六、小管家工作流程

(-)家居維修服務(wù)

1、空置房維護(hù)工作流程

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2、業(yè)主戶內(nèi)維修服務(wù)工作流程

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3、廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務(wù)的工作流程

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4、戶內(nèi)疏通下水服務(wù)服務(wù)工作流程

進(jìn)行回訪并做出記錄

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5、家庭綠化、花草養(yǎng)護(hù)服務(wù)的工作流程

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進(jìn)行回訪并做好記錄

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做出質(zhì)量報(bào)告

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記錄與單據(jù)存檔

6、洗車服務(wù)工作流程

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（二）家居清潔服務(wù)

1、空調(diào)、抽油煙機(jī)清洗服務(wù)的工作流程

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2、蚊蟲、蜂螂消殺服務(wù)的工作流程

做出質(zhì)量評(píng)估報(bào)告

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3、家具定期和不定期保養(yǎng)的工作流程

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4、家庭保潔的工作流程

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（三）親情服務(wù)

1、代購(gòu)業(yè)主臨時(shí)需要的零星物品的工作流程

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2、小件物品寄存服務(wù)的工作流程

不予寄存

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3、節(jié)假日、特殊日期代訂鮮花咨詢服務(wù)的工作流程

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4、婚慶、祝壽代請(qǐng)專業(yè)文藝演出服務(wù)的工作流程

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5、蛋糕代定咨詢服務(wù)的工作流程

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6、組織體檢、保健護(hù)理服務(wù)的工作流程

個(gè)性需求

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（四）個(gè)性化服務(wù)

1、代繳話費(fèi)服務(wù)的工作流程

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2、代養(yǎng)寵物的工作流程

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3、代訂奶品的工作流程

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4、代訂報(bào)紙、刊物的工作流程

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5、代請(qǐng)搬家的工作流程

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6、房屋出租服務(wù)、二手房交易服務(wù)的工作流程

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（五）家教服務(wù)：

1、重點(diǎn)大學(xué)家教中心的高中、初中、小學(xué)的家教服務(wù)的工作流程

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記錄存檔

2、小提琴、鋼琴等特色家教服務(wù)的工作流程

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（六）裝修服務(wù)

1、裝修咨詢服務(wù)

出r山底懸二亞/士士H土

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2、裝修進(jìn)度的監(jiān)管

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對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪

整理回訪紀(jì)錄作

出質(zhì)量評(píng)估報(bào)告

記錄存檔

七、考核制度

一、目的：

為了更好的服務(wù)業(yè)主，提高服務(wù)質(zhì)量，小管家的自身的素質(zhì)，特

制定本制度。

二、內(nèi)容：

1、對(duì)小管家實(shí)行五星級(jí)考核管理制度。

2、考核內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)主滿意度、員工滿意度。

3、考核辦法：每季度考核一次，薪資隨著級(jí)別的變化而浮動(dòng)。

具體是：一星級(jí)管家的薪資為1000元整，二星級(jí)管家的薪

資為1200元整，三星級(jí)管家的薪資為1500元整，四星級(jí)管

家的薪資為1800元整，五星級(jí)管家的薪資為2000元整。每

月將考核表張貼共示。

4、考核依據(jù)：回訪記錄表、業(yè)主投訴記錄、小管家的特色服務(wù)

規(guī)范、小管家的閔位職責(zé)、日常的管理規(guī)章的制度。

三、獎(jiǎng)罰

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1、獎(jiǎng)勵(lì)：

(1)每季度按考核的內(nèi)容進(jìn)行考核，并按成績(jī)的好壞進(jìn)行級(jí)

別劃分，對(duì)于級(jí)別前進(jìn)較大的，給予通報(bào)嘉獎(jiǎng)，并按晉升的

級(jí)別發(fā)放工資。

(2)季度連續(xù)第一名者，給予通報(bào)嘉獎(jiǎng)，并給予100元的

現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

(3)受到業(yè)主的表?yè)P(yáng)，給予口頭獎(jiǎng)股，并通報(bào)全體員工學(xué)

習(xí)，相應(yīng)的星級(jí)提高一級(jí)。

(4)模范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范者，相應(yīng)的星級(jí)提高一級(jí)。

(5)對(duì)于幫助其他同事進(jìn)步者，相應(yīng)的星級(jí)提高一級(jí)。

2、懲罰：

(1)連續(xù)三個(gè)月最后一名者，給予100元以上的罰款，對(duì)其

進(jìn)行考察，如果下一個(gè)三個(gè)月還是連續(xù)三個(gè)月最后一名者，

公司給予辭退。

(2)服務(wù)規(guī)范差，服務(wù)意識(shí)弱者，相應(yīng)的級(jí)別下降。

(3)受到業(yè)主的投投訴的，相應(yīng)的星級(jí)下降，并做出書面

通知，張貼小區(qū)公告，對(duì)受到嚴(yán)重投訴的，公司給予辭退。

(4)嚴(yán)重失職者，公司給予辭退，給公司或業(yè)主造成損失

的由其負(fù)責(zé)賠償。

(5)不準(zhǔn)遵守公司的管理規(guī)章制度者，按照公司的有關(guān)規(guī)

定進(jìn)行處罰。

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附:

考核記錄

考核人：考核日期:

姓名服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度業(yè)主滿意度員工滿意度總分備注

備注：（1）本表考核的總分為100分，其中服務(wù)質(zhì)量占30分,服務(wù)態(tài)

度占30分,業(yè)主滿意占30分，員工滿意占10分。

（2）得分95-100分者為五星級(jí)管家，90-95（不含95分）分者為

四星級(jí)管家，85—90（不含90分）分者為三星級(jí)管家，80—85（不

含85分）分者為二星級(jí)管家，80分以下者（不含80分）為一星級(jí)

管家。

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八、外聯(lián)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織和監(jiān)控管理

為了更好服務(wù)業(yè)主，有效監(jiān)控外聯(lián)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，保證服務(wù)的效用，以達(dá)到滿

足甚至超越業(yè)主的需求。特分以下三個(gè)階段對(duì)外聯(lián)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織和監(jiān)控:

一、前期組織管理：

1、對(duì)社會(huì)上的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，調(diào)研的內(nèi)容為：

①服務(wù)的方式和方法

②具體方案

③服務(wù)設(shè)備

④材料運(yùn)用

⑤服務(wù)人員的素質(zhì)

⑥性價(jià)比

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此項(xiàng)工作在8月1日--8月31日之間完成。

2、市場(chǎng)調(diào)研后，整理并完成調(diào)研報(bào)告，選出一家服務(wù)方法方式先進(jìn)，方案詳細(xì)、

具體、可行性高、合理，服務(wù)設(shè)備先進(jìn)，材料運(yùn)用合理，服務(wù)人員素質(zhì)較高

的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行洽談。

3、在洽談的過(guò)程中，一方面商談探討專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)模式，站在業(yè)主的

角度，看是否快捷方便、服務(wù)效果是否良好、是否方便業(yè)主，然后在站在專

業(yè)和物業(yè)的角度上，在專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)模式基礎(chǔ)上，進(jìn)一步改進(jìn)，以達(dá)到

最佳的服務(wù)模式。

4、洽談成功后，用小管家特色服務(wù)規(guī)范規(guī)范專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)人員的服務(wù)

行為，使業(yè)主感到溫馨、親切、管家式的服務(wù)，以展示我小管家的特色服務(wù)。

5、合作協(xié)議的草擬。合作協(xié)議在雙方平等、自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行簽訂，合同的內(nèi)

容以業(yè)主的滿意度為主要的考核內(nèi)容，并制定解除合同的詳細(xì)地細(xì)則，以求

最大化的方便業(yè)主。

二、服務(wù)過(guò)程組織管理：

服務(wù)過(guò)程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)書。為了更好監(jiān)控專業(yè)

服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)過(guò)程。特制定以下監(jiān)控體系；

1、建立小管家巡查制度：小管家對(duì)進(jìn)行提供專業(yè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行巡查，記

錄巡查質(zhì)量記錄，并對(duì)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象進(jìn)行指正，并發(fā)出，整

改通知書，如發(fā)現(xiàn)造成重大損失的，及時(shí)賠付給業(yè)主，并上報(bào)公司有關(guān)部

PJo

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建立小管家抽檢制度：對(duì)完成后的服務(wù)項(xiàng)目，小管家及時(shí)抽檢，及時(shí)記錄抽檢

內(nèi)容，并且對(duì)報(bào)務(wù)質(zhì)量不太精益求精的公司登記備案，并上報(bào)公司有

關(guān)部門，向供應(yīng)商發(fā)出整改通知書。

2、建立小管家現(xiàn)場(chǎng)跟蹤制度：及時(shí)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤，有效與業(yè)主溝

通，并對(duì)專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象，及時(shí)

糾正，滿足甚至業(yè)主的需求。

3、制定應(yīng)急措施：針對(duì)一些突發(fā)事件，制定一些應(yīng)急措施：防治服務(wù)供

應(yīng)商的服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的偷盜的措施，業(yè)主的成品被破壞的措施,

服務(wù)人員的發(fā)生事故的應(yīng)急措施。

三、后期組織管理

1、建立回訪，顧客意見(jiàn)調(diào)查制度：及時(shí)對(duì)被服務(wù)的業(yè)主進(jìn)行回訪或是顧客

意見(jiàn)調(diào)查，對(duì)小管家及服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督，并記錄在案?；卦L

或顧客意見(jiàn)調(diào)查可采用書面、電話、登門拜訪、電子郵件等方式。

2、建立質(zhì)量報(bào)告制度：質(zhì)量報(bào)告包括效果評(píng)估、專業(yè)鑒定、成本咳算、

業(yè)主滿意度四個(gè)大頂。這四個(gè)大項(xiàng)的數(shù)據(jù)直觀反映出專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)的

好壞。根據(jù)質(zhì)量報(bào)告，我們可以直觀決定合作的繼續(xù)或是終止。

3、同時(shí)根據(jù)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)規(guī)范進(jìn)行橫向比較，以提

高自身的不足之處，完善自己的服務(wù)，做精益求精。

附：

市場(chǎng)調(diào)研表

調(diào)查時(shí)間：調(diào)查人：

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調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查單位及調(diào)

備注

查服務(wù)項(xiàng)目

服務(wù)方式方法具體方案服務(wù)設(shè)備材料運(yùn)用服務(wù)人員素質(zhì)性價(jià)比

小管家巡查

巡查時(shí)間：巡查人：被巡查人或單位:

業(yè)主房號(hào)業(yè)主姓名巡查內(nèi)容備注

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小管家抽檢表

被抽檢人或單位抽檢人

抽檢時(shí)間