小區(qū)樓盤物業(yè)管理質(zhì)量手冊

XX物業(yè)管理有限公司

編號:

版本號:

質(zhì)量手冊

編制:日期：__________________

審核:日期：__________________

批準(zhǔn):日期：__________________

說明：紅色印章為受控文件

括號內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號

文件受控章

聲明：質(zhì)量手冊未經(jīng)許可，不得翻印。

責(zé)任部門：質(zhì)量管理部

X質(zhì)量手冊目錄B/01/2

序號編號標(biāo)題

101.........................質(zhì)量手冊修改記錄

202.........................手冊頒布令

303.........................質(zhì)量手冊說明

404.........................術(shù)語解釋

505.........................管理者代表授權(quán)委托書

606.........................企業(yè)簡介

707.........................質(zhì)量方針

QMS4質(zhì)量管理體系

84.1...........................體系總要求

94.2.3................文件控制

104.2.4................質(zhì)量記錄控制

QMS5管理職責(zé)

115.1.........................管理承諾

125.2.........................以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

135.3.........................質(zhì)量方針

145.4.1................質(zhì)量目標(biāo)

155.4.2................質(zhì)量管理體系策劃

165.5.........................職責(zé)、權(quán)限和溝通

175.6.........................管理評審

QMS6資源管理

186.1.........................資源的提供

196.2.........................人力資源

206.3.........................基礎(chǔ)設(shè)施

216.4.........................工作環(huán)境

XPM質(zhì)量手冊目錄B/02/2

序號編號標(biāo)題

QMS7服務(wù)實現(xiàn)

227.1..........??服務(wù)實現(xiàn)的策劃

237.2.1......??與服務(wù)有關(guān)的要求的識別

247.2.2......??服務(wù)要求的評審

257.2.3......??顧客溝通

267.3......??設(shè)計開發(fā)說明

277.4.1......??采購過程

287.4.2......r采購信息

287.4.3......-采購產(chǎn)品的驗證

297.5.1......??服務(wù)提供的控制

307.5.2......??服務(wù)提供過程的確認(rèn)

317.5.3......??標(biāo)識和可追溯性

327.5.4......??顧客財產(chǎn)

337.5.5......一物品防護(hù)

347.6......??測量、檢驗和試驗設(shè)備

QMS8測量、分析和改進(jìn)

358.1..........??策劃

368.2.1......“顧客滿意

378.2.2......??內(nèi)部審核

388.2.3......??服務(wù)的測量和監(jiān)控

398.3..........??不合格品的控制

408.4..........??數(shù)據(jù)分析

418.5..........??改進(jìn)

QMS質(zhì)量體系

XPM02手冊頒布令B/01/1

本質(zhì)量手冊是根據(jù)1809001:2000國際標(biāo)準(zhǔn)的要求制訂的，是描述本公司質(zhì)

量管理體系的綱領(lǐng)性文件，同時也是對業(yè)主/物業(yè)使用人（以下統(tǒng)稱為顧客）服

務(wù)質(zhì)量保證的承諾。本公司的每一位員工都必須嚴(yán)格執(zhí)行本手冊的要求。

手冊發(fā)布和修改的批準(zhǔn)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。任何有關(guān)質(zhì)量體系的部門設(shè)置，相

互關(guān)系的調(diào)整都應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)，并通過對質(zhì)量手冊的修改來實現(xiàn)。

任何與質(zhì)量體系有關(guān)的管理規(guī)定都應(yīng)按有關(guān)程序，通過修改質(zhì)量體系文件

來傳達(dá)。

任何人未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)不得復(fù)制、外傳手朋。

總經(jīng)理:

日期:

QMS質(zhì)量體系

XPM03質(zhì)量手冊說明B/01/1

質(zhì)量手冊是公司各項質(zhì)量活動必須遵循的“法規(guī)”，是質(zhì)量體系運(yùn)行中需長

期遵循的綱領(lǐng)性文件，本質(zhì)量手冊按照1509001:2000國際標(biāo)準(zhǔn)的要素編寫。

質(zhì)量手冊由質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表負(fù)責(zé)手冊的最終審核，報總

經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)各職能部門、相關(guān)管理處執(zhí)行。

質(zhì)量手冊的管理由質(zhì)管部負(fù)責(zé)，質(zhì)量手冊發(fā)放給各相關(guān)單位主管，使用人

員必須使用公司最新版受控手冊，質(zhì)管部文件管理人員根據(jù)質(zhì)量手冊發(fā)放清單

填寫質(zhì)量手冊發(fā)放記錄，接收人簽名。

公司員工不得使用非受控質(zhì)量手冊，未經(jīng)許可不得復(fù)印。

質(zhì)量手冊的更改由質(zhì)管部根據(jù)手冊實施情況提出更改申請。

管理者代表對更改申請進(jìn)行審核，總經(jīng)理或具授權(quán)人對更改申請進(jìn)行審批。

更改頁中應(yīng)反映版本號和修改狀態(tài)的變更，質(zhì)管部文件管理人員在文件更改正

式批準(zhǔn)一星期內(nèi)，將最新更改頁下發(fā)至受控手冊持有人，并將原頁蓋作廢章或

將其銷毀。

每一章節(jié)的內(nèi)容發(fā)生修改時，則相應(yīng)章節(jié)的個性狀態(tài)號遞增，即由0、1、2、

3……依次遞增。當(dāng)有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年以后整本手冊需

換版，版本號以A、B、C……英文字母遞增。

QMS質(zhì)量體系

XPM04術(shù)語解釋B/01/1

TS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)共給出了87個術(shù)語詞條?，F(xiàn)選出以下10個僅供了解。

1.產(chǎn)品

過程的結(jié)果，指服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合。

2.質(zhì)量管理體系

建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

3.質(zhì)量

產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。

4.過程

使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。

注：A、一個由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。

B、組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。

5.合格

滿足要求。

6.要求

明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。

7.糾正措施

為消除己發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。

8.預(yù)防措施

為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。

9.顧客滿意

顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。

10.供方

向組織和顧客提供產(chǎn)品的單位或個人。

QMS質(zhì)量體系

XPM05管理者代表授權(quán)委托書B/01/1

茲委托許帥同志為本公司質(zhì)量管理者代表，負(fù)責(zé)確保質(zhì)量管理體系的過程

得到建立和保持；負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；

負(fù)責(zé)在整個公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識的形成。同時，管理者代表還負(fù)責(zé)協(xié)助總

經(jīng)理做好管理評審及相應(yīng)糾正措施及持續(xù)改進(jìn)的實施工作；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《內(nèi)審計

劃》、《內(nèi)審報告》及質(zhì)量管理體系程序文件，負(fù)責(zé)審核《管理評審計劃》及《管

理評審報告》。

XX物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理：

日期:

QMS質(zhì)量體系

XPM06企業(yè)簡介B/01/2

XX市XX物業(yè)管理有限公司是專門從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。公

司自1991年于XX成立以來，嚴(yán)格遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴(yán)

格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。在掌握香港先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ).匕融匯世界各國先

進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國大陸的實際國情，探索出具有特色的XX物業(yè)管理模式。公司按

照這一模式開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意為業(yè)主及物業(yè)使用人提供安全、清潔、優(yōu)美、

舒適、方便的生活及工作環(huán)境。

公司的經(jīng)營活動以物業(yè)管理為主，同時開展電梯安裝保養(yǎng)、機(jī)電設(shè)備維修、二次供水設(shè)

施和高樓外墻清洗及物業(yè)智能化系統(tǒng)設(shè)計、集成、施工、調(diào)試及維修等專業(yè)經(jīng)營。XX人勇

于開拓、銳意進(jìn)取，風(fēng)雨數(shù)載，歷盡艱辛，目前已發(fā)展成為擁有高、中級專業(yè)管理人才和專

業(yè)技術(shù)人才近4（X）名、下轄8家子公司的集團(tuán)化企業(yè)。

十年來，XX物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任，而且贏得了

良好的社會聲譽(yù)，截止2000年底，本公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽(yù)稱號372項；

國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報刊等新聞媒體對義義物業(yè)管理經(jīng)營情況的報道多達(dá)近千次；

慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次；建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場合多次指

XX市XX物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品牌，XX物業(yè)代表了中國物業(yè)管理

行業(yè)發(fā)展的方向。

XX物業(yè)管理模式除在XX、北京等大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、

天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、南寧、桂林、沈陽等

18個大城市，簽約、管理物業(yè)總面積達(dá)1100多萬平方米。氣勢如虹的“XX航母”昂首游

弋，乘風(fēng)破浪、為發(fā)展和推動我國的物業(yè)管理事業(yè)做出了積極的貢獻(xiàn)。

XX物業(yè)十年歷程，創(chuàng)造了中國物業(yè)管理行業(yè)的多項之最：已經(jīng)建成國家示范小區(qū)（大

廈）15個，占全國國家級優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）總數(shù)的3%強(qiáng)，為國內(nèi)同業(yè)擁有國優(yōu)最多的；

1996年2月在中國服務(wù)行業(yè)第一家獲得IS09002國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證;2001年9月6日通

過換版審核，獲得IS09001：2000版認(rèn)證證書：1999年11月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通

過商住區(qū)IS014001國際環(huán)境管理體系認(rèn)證。在長期的物業(yè)管理實踐中，XX物業(yè)管理模式逐

漸形成，XX物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物

業(yè)投資者的未來收益。

“管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流”的服務(wù)追求，使XX物業(yè)獨(dú)樹一幟，始終引領(lǐng)時代潮流,

QMS質(zhì)量體系

XPM06企業(yè)簡介B/02/2

“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”的品牌風(fēng)格，使XX物業(yè)木秀于林，一直為商家推崇、倍

受業(yè)主擁戴。

市場為導(dǎo)向、品牌為基礎(chǔ)、科技為杠桿、效益為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，使XX物業(yè)縱橫裨闔,

神州逐鹿，環(huán)球放眼……

跨入新的世紀(jì)，KK物業(yè)將秉承其“創(chuàng)新、進(jìn)取、嚴(yán)謹(jǐn)、扎實”的一貫作風(fēng)，認(rèn)真履行

對廣大業(yè)主的“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”的承諾，竭誠為房地產(chǎn)開發(fā)商服務(wù)，為促進(jìn)

城市現(xiàn)代化建設(shè)和管理，推動我國物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展繼續(xù)做出努力！

總經(jīng)理:

地址:

電話:

聯(lián)系人:

郵編:

QMS質(zhì)量體系

XPM07質(zhì)量方針B/01/1

質(zhì)量方針

為顧客提供一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境。

質(zhì)量方針規(guī)定我們應(yīng)做到：

遵守法規(guī)一嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國家法律、各級法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)所列的要求。

全員參與一全體員工在任何時間、地點(diǎn)、條件下都應(yīng)該謹(jǐn)記并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。

以人為本一對外以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)，一切以此為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行考慮；

對內(nèi)視員工為企業(yè)之本，激勵和發(fā)揮員工的創(chuàng)造性和積極性。

過程精品一在物業(yè)的項目拓展、前期介入、接管入伙及日常服務(wù)全過程的每個環(huán)節(jié)上

精益求精。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)一顧客的感受和評價是對服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的直接監(jiān)督。

持續(xù)改進(jìn)一在改進(jìn)中發(fā)展，在發(fā)展中改進(jìn)，沒有最好，只有更好。

宣傳環(huán)保一有責(zé)任對顧客、發(fā)展商、供方等相關(guān)方和員工進(jìn)行環(huán)保知識的宣傳。

控制污染一分析產(chǎn)生污染的因素、控制服務(wù)過程的各個步驟，實現(xiàn)“清潔服務(wù)”。

節(jié)能降耗一在日常工作和生活中實現(xiàn)各種資源的節(jié)約。

質(zhì)量目標(biāo)(2002)

2.1順利通過IS09001：2000版國際質(zhì)量管理體系、1S0140Q1環(huán)境管理體系監(jiān)督審核。

2.2全力推進(jìn)科學(xué)管理，用信息化提高服務(wù)質(zhì)量，使所管轄物業(yè)達(dá)到既定目標(biāo)要求。

2.3確保公司質(zhì)量、環(huán)境兩個管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)。

2.4力爭2個管理項目獲得省優(yōu)稱號，3個管理項目市優(yōu)考評達(dá)標(biāo)。

2.5建筑及電梯、供水、供電、消防設(shè)備完好率99樂設(shè)備紅旗設(shè)備率20%。

2.6杜絕因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)事故、安全事故。

2.7因管理責(zé)任造成的重大刑事案件、機(jī)動車被盜事故為零。

2.8提升管理水平、保證服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意率不低于95%o

2.9顧客有效投訴率2猊以下，投訴處理率100%。

QMS質(zhì)量體系

XPM4.1體系總要求B/01/1

1.0總則

組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其

有效性。組織應(yīng)：

1）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用。

2）確定這些過程和順序和相互作用。

3）確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。

4）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視。

5）監(jiān)視、測量和分析這些過程。

6）實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。

7）應(yīng)針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，并對其實施控制。

2.0要素概述

2.1公司依據(jù)GB/T19001：2000-IS09001：2000質(zhì)量管理體系的要求編制了質(zhì)量手冊文件、

程序文件和相關(guān)的支持文件。

2.2質(zhì)量手冊、程序文件已于2001年6月9日由總經(jīng)理、管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布實施，標(biāo)志

著公司建立了與國際管理標(biāo)準(zhǔn)接軌的質(zhì)量管理體系，并將給予保持和持續(xù)改進(jìn)。

2.3公司各單位在實施質(zhì)量管理體系時，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對物業(yè)管理服務(wù)的過程、子過程及

其相互間的關(guān)系進(jìn)行識別和管理，并具體體現(xiàn)在質(zhì)量管理體系文件中。

2.4根據(jù)顧客的需求和管理目標(biāo)，實施必要的糾正和預(yù)防措施，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，實現(xiàn)持

續(xù)改進(jìn)的目的。

2.5質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)包括與下列活動有關(guān)的過程：管理活動、資源提供、產(chǎn)品及

服務(wù)的實現(xiàn)、產(chǎn)品及服務(wù)的測量，分別對應(yīng)于標(biāo)準(zhǔn)要求的管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和

測量、分析及改進(jìn)。

2.6公司對外包的任何影響產(chǎn)品/服務(wù)符合性的過程，在質(zhì)量手冊的“采購部分”中明確了

識別和控制管理方法。

3.0相關(guān)文件

本手冊及體系文件

QMS質(zhì)量體系

XPM4.2.3文件控制B/01/1

4.2.3文件控制

1.0總則

公司質(zhì)管部負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量體系文件進(jìn)行總控，各單位應(yīng)對與各自有關(guān)的質(zhì)量管理體系

所要求的文件予以控制，以便：

1）文件實施前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是全面和適宜的C

2）文件得到批準(zhǔn)后，必要時進(jìn)行修改，并再次得到批準(zhǔn),

3）應(yīng)識別與各自有關(guān)的文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。

4）確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件。

5）確保文件保持清晰，易于識別和檢索。

6）確保與各自有關(guān)的外來文件得到識別，并控制其分發(fā),

7）防止作廢文件的使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應(yīng)對這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)

識。

2.0要素概述

2.1公司質(zhì)量體系文件是指質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格記錄、質(zhì)量計劃、質(zhì)量

報告及與質(zhì)量體系有關(guān)的軟盤、光盤等文件。

2.2公司外來文件指相關(guān)法律、法規(guī)、國家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、資料等文件。

2.3質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件，內(nèi)容應(yīng)包括對質(zhì)量管理體系的范圍、程序文

件的主要內(nèi)容或?qū)ζ涞囊?、過程順序和相互關(guān)系的描述。

2.4程序文件是對公司各項運(yùn)作中與協(xié)商、考察、介入、入伙、日常管理服務(wù)等有關(guān)的活動

的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。

2.5作業(yè)指導(dǎo)書是對公司有關(guān)活動具體如何操作，操作的程度和深度如何，如何進(jìn)行控制的

描述。

2.6質(zhì)量記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。

2.7質(zhì)量體系文件和外來文件控制均應(yīng)按一定的程序執(zhí)行并滿足本章節(jié)1.0要求。

3.0相關(guān)文件

COP4.2.3《文件控制程序》

QMS質(zhì)量體系

XPM4.2.4質(zhì)量記錄控制B/01/1

4.2.4質(zhì)量記錄控制

1.0總則

質(zhì)管部對質(zhì)量記錄的收集、編目、查閱、歸檔進(jìn)行總控制，各單位文件管理人員負(fù)責(zé)與

各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的控制。與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的記錄均應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)予以保持，以

提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。

2.0要素概述

2.1各單位負(fù)責(zé)編制與各自有關(guān)的《記錄表格清單》，質(zhì)管部負(fù)責(zé)匯總各單位提交的消單。

2.2質(zhì)量記錄的作用是提供驗證的證據(jù)，所以質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)準(zhǔn)確、完善、及時。

2.3各單位主管應(yīng)定期對質(zhì)量記錄進(jìn)行分析以作為采取糾正和預(yù)防的證據(jù)。

2.4質(zhì)量記錄的標(biāo)識、儲存、檢索、防護(hù)、保存期限和處理操作程序具體見《質(zhì)量記錄控制

程序》。

3.0相關(guān)文件

C0P4.2.4《質(zhì)量記錄控制程序》

OMS管理職麻

XPM5.1管理承諾B/01/2

5.1管理承諾

1.0總則

公司最高管理者對公司質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和維持負(fù)有最主要責(zé)任，最高管理者

將通過以下活動對公司建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：

1）向公司全體員工傳達(dá)符合法律、法規(guī)規(guī)定和顧客要求的重要性。

2）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

3）進(jìn)行管理評審。

4）確保可獲得充分的資源。

2.0要素概述

2.1最高管理者應(yīng)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)?起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與

實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。同時，公司最高管理者還將會采取下列具有非常意義的措施：

1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望。

相關(guān)方包括顧客、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和全社會。公司應(yīng)圍繞和滿足相關(guān)方的需求和

期望來制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略和策略。

2）為公司的未來描述清晰的遠(yuǎn)景。

最高管理者應(yīng)通過頒布質(zhì)量方針來描繪公司總的發(fā)展方向和質(zhì)量意圖。

3）確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

最高管理者應(yīng)制定可測量的，經(jīng)過努力可實現(xiàn)并使公司獲益的質(zhì)量目標(biāo)。

4）在公司的所有管理層次上建立價值共享和倫理道德觀念：

最高管理者應(yīng)力爭在公司上下創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，重視人才，并要求每一位員工樹立

職業(yè)道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作的成果和創(chuàng)造的價值。

5）建立信任、消除憂慮。

公司應(yīng)在公司內(nèi)部提倡人人平等，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，相互信賴，雙向溝通。為員工

提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。

OMS管理職麻

XPM5.1管理承諾B/02/2

6）鼓舞和激勵員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。

最高管理者應(yīng)要求責(zé)任部門定期評估員工的能力業(yè)績，利用激勵機(jī)制，鼓勵創(chuàng)新。

2.2公司最高管理者應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等方式使公司的員工樹立質(zhì)量意識，并都

能認(rèn)識到滿足顧客的要求和法律、法規(guī)的要求對公司的重要性。最高管理者還應(yīng)持續(xù)地對公

司員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德的教育，使他們能積極地參與與提高質(zhì)量有關(guān)的活動，激發(fā)

員工的積極性和責(zé)任感。

2.3最高管理者應(yīng)使員工理解公司的y標(biāo)并自覺地實現(xiàn)這些H標(biāo)。

2.4最高管理者應(yīng)評估公司的活動，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實施。

2.5最高管理者應(yīng)以身作則，促進(jìn)公司管理的持續(xù)改進(jìn)。

3.0相關(guān)文件

COP5.4.1《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》

OMS管理職麻

XPM5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B/01/1

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

1.0總則

最高管理者應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為公司要

求并予以滿足C

2.0要素概述

2.1公司的成功取決于是否理解并滿足顧客以及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并超

越這些需求和期望。為此，最高管理者應(yīng)：

1）確定顧客的需求和期望

商務(wù)部通過市場調(diào)杳和預(yù)測，質(zhì)管部通過進(jìn)行顧客滿意率的調(diào)查及管理處與顧客的直接

接觸，來了解和確定顧客的需求和期望。

顧客的需求和期望包括明確的和隱含的、應(yīng)該滿足和能夠滿足的、當(dāng)前的和未來的；同

時也需考慮與物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)，特別是健康、安全、環(huán)境等方面的要求。

2）將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求

要求包括管理項目最終要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等；要求也會涉及到對物業(yè)、

過程和體系的固有特性的要求（如房屋的外觀、環(huán)境）以及賦予特性的要求（如管理費(fèi)價格、

入伙時間等）。只有當(dāng)要求完全滿足顧客的需求和期望時，顧客才能感到滿意。

3）使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足

公司應(yīng)通過建立和實施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足。

2.2公司應(yīng)滿足法律、法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)規(guī)定。

2.3因顧客的期望和需求會隨時轉(zhuǎn)化、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間

而進(jìn)行修訂，所以公司轉(zhuǎn)化成的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之而更新。

3.0相關(guān)文件

與物業(yè)管理、房地產(chǎn)相關(guān)的法律、法規(guī)

OMS管理職麻

XPM5.3質(zhì)量方針B/01/1

5.3質(zhì)量方針

1.0總則

最高管理者負(fù)責(zé)制定、批準(zhǔn)質(zhì)量方針并確保：

1）與公司的宗旨相適應(yīng)。

2）包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。

3）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。

4）在公司的各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。

5）在持續(xù)適宜性方面得到評審。

2.0要素概述

2.1最高管理者在制定質(zhì)量方針的過程中應(yīng)考慮質(zhì)量方針的內(nèi)容及方針的實施問題。

2.2質(zhì)量方針應(yīng)具備預(yù)見性，且公司經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長期的方向。質(zhì)量方針在內(nèi)容上:

1）應(yīng)與公司的總體發(fā)展方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，而且應(yīng)該是公司發(fā)展方向的一部分。

2）應(yīng)從服務(wù)的質(zhì)量要求及使顧客滿意角度出發(fā)作出承諾＜：

3）應(yīng)對持續(xù)改進(jìn)作出承諾。改進(jìn)涉及到改善公司管理項目的有關(guān)特性和（或）過程的有

效性和效率的活動，而且公司的這種改進(jìn)應(yīng)是一種持續(xù)的活動。

4）應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)相對應(yīng)，且便于質(zhì)量目標(biāo)依

此而逐層展開，逐層分解。

2.3公司應(yīng)在各層次上大力宣傳質(zhì)量方針，保證各層次上的員工都能理解及貫徹。

2.4公司還應(yīng)在管理評審會議上對質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評審，必要時應(yīng)對其修改以適應(yīng)公司

內(nèi)外環(huán)境的變化。

2.5質(zhì)量方針均通過質(zhì)量手冊進(jìn)行批準(zhǔn)、發(fā)布；質(zhì)量方針的評審、修改應(yīng)滿足質(zhì)量體系文件

的控制要求。

3.0相關(guān)文件

本手冊07章節(jié)

OMS管理職責(zé)

XPM5,4.1質(zhì)量目標(biāo)B/01/1

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

1.0總則

最高管理者應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)帚目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致C質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足顧客要求所需的

內(nèi)容和對持續(xù)改進(jìn)的承諾。

2.0要素概述

2.1公司的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，而且應(yīng)在公司內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。

且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化和可測量。

2.2質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括：

1）物業(yè)項目的要求，包括其固有特性和賦予特性。

2）滿足實現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等c

2.3質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定

1）設(shè)定的原則應(yīng)是不斷改進(jìn)、提高質(zhì)量、使顧客滿意。

2）設(shè)定時應(yīng)考慮市場當(dāng)前和未來的需要，還應(yīng)考慮公司當(dāng)前管理服務(wù)的質(zhì)量及顧客滿意

的狀況。

3）質(zhì)帚目標(biāo)應(yīng)在年初由各個部門提出，作為制訂年度目標(biāo)的依據(jù)之質(zhì)管部負(fù)責(zé)匯總

后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

2.4質(zhì)量目標(biāo)的分解

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到公司與質(zhì)量體系有關(guān)的各職能部門及層次中，相關(guān)職能和層次的員工

應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。

2.5質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整

公司應(yīng)根據(jù)市場和顧客需求的變化及時調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整操作程序具體見

《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》。

3.0相關(guān)文件

C0P5.4.1《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》

QMS管理職責(zé)

XPM5.4.2質(zhì)量管理體系策劃B/01/1

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

1.0總則

最高管理者應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃。

質(zhì)量策劃應(yīng)包括：

1）質(zhì)量管理體系的過程。

2）所需的資源。

3）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2.0要素概述

2.1本章節(jié)的質(zhì)量策劃是指為實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)而實現(xiàn)的管理性策劃，它包括以下內(nèi)容：

1）策劃質(zhì)量管理體系的過程。根據(jù)物業(yè)管理協(xié)商、考察、介入、入伙、日常管理服務(wù)

等過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應(yīng)的規(guī)定。

2）最高管理者應(yīng)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程中應(yīng)投入的資源，并有計劃地提

供。

3）對質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)應(yīng)在內(nèi)審和管理評審會議上進(jìn)行檢測和評價。根據(jù)檢測和評價的

結(jié)果確定某一過程或工作需要改進(jìn)。

4）公司還應(yīng)根據(jù)檢測和評價結(jié)果來不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，或者進(jìn)行一些

職責(zé)、機(jī)構(gòu)和工作程序及目標(biāo)的變更。

2.2質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)形成文件，質(zhì)量策劃的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，且對更改引起的其

它活動或工作過程的變化作出適當(dāng)?shù)呐卸?，并采取相?yīng)的措施，以確保質(zhì)量體系的完整性，

3.0相關(guān)文件

公司質(zhì)量體系文件

QMS管理職責(zé)

XPM5.5職責(zé)權(quán)限和溝通B/01/12

5.5職責(zé)權(quán)限和溝通

1.0總則

公司各級部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系通過以下規(guī)定予以明確，最高管理者要求各單位

負(fù)責(zé)人將相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系傳達(dá)到全體員工，使全員都明確自己的職責(zé)、權(quán)限和

相互關(guān)系，保證質(zhì)量管理的有效性。

a）公司組織架構(gòu)圖

b）公司領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)和權(quán)限

c）部門職責(zé)和權(quán)限

2.0要素概況

2.1內(nèi)部溝通

最高管理者確保在各級機(jī)構(gòu)及全體員工之間就實施質(zhì)量管理體系的過程及有效性進(jìn)行溝

通。溝通的方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。

2.2部門職責(zé)和權(quán)限

本公司的質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)見《XX物業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖》，當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時，

要按文件修改控制的有關(guān)程序及時更新該圖。

說明：質(zhì)量管理部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為質(zhì)管部；

清潔綠化部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為清潔部；

企業(yè)發(fā)展策劃部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為企發(fā)部；

社區(qū)文化部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為社文部；

教育培訓(xùn)部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為培訓(xùn)部。

商務(wù)管理部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為商務(wù)部；

酒店商管部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為商管部；

工程管理部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為工程部；

5.5組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)B/02/12

助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理

「

商

辦

務(wù)

公

部

室

QMS管理職責(zé)

XPM5.5職責(zé)權(quán)限和溝通B/03/12

2.2.1職責(zé)和權(quán)限的描述

下面對企業(yè)的公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能單位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行描述。

2.2.2總經(jīng)理（最高管理者、第一消防責(zé)任人）

1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員分管的有關(guān)工作，保證上級公司各項指示、董事會各項決議的

貫徹和年度經(jīng)營管理目標(biāo)的完成.

2）負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會。

3）負(fù)責(zé)向總經(jīng)理辦公會報告半年或年度經(jīng)營計劃，討論后提交公司或董事會批準(zhǔn)。

4）負(fù)責(zé)提出公司經(jīng)營管理決策建議，組織討論公司財務(wù)預(yù)決算，提交董事會批準(zhǔn)。

5）負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象策劃的領(lǐng)導(dǎo)工作。

6）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與上級公司的關(guān)系，開展和參與公司重要公關(guān)活動。

7）負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營合約的簽署和員工薪金、獎金分配方案的審批。

8）負(fù)責(zé)公司非生產(chǎn)性支出的審批。

9）批準(zhǔn)公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員的公出和假期安排。

10）負(fù)責(zé)任命管理者代表和批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、年度審核計劃和管理評審計劃。

11）負(fù)責(zé)制訂《公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》，組織開展管理評審工作。

2.2.3副總經(jīng)理兼管理者代表

1）負(fù)責(zé)公司專業(yè)業(yè)務(wù)的全面領(lǐng)導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部、企業(yè)發(fā)展策劃部的直接領(lǐng)導(dǎo)工作。

2）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各分管助理總經(jīng)理的有關(guān)工作，保證公司經(jīng)營管理目標(biāo)的完成。

3）負(fù)責(zé)公司管理者代表工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作，保持和改進(jìn)。

4）負(fù)責(zé)審核《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》和《管理評審計劃》。

5）負(fù)責(zé)對公司發(fā)展的戰(zhàn)略、運(yùn)營機(jī)制、模式定期研討，并提交總經(jīng)理辦公會議審議。

6）負(fù)責(zé)公司安全委員會、顧問團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)工作。

7）負(fù)責(zé)審批分管部門經(jīng)理、管理處主任、駐場經(jīng)理公出及假期安排。

8）負(fù)責(zé)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2.2.4副總經(jīng)理

1）負(fù)責(zé)辦公室、教育培訓(xùn)部、人力資源部及社區(qū)文化部的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2）負(fù)責(zé)公司人力資源配置工作。

3）負(fù)責(zé)公司員工全面考核工作，提出公司管理權(quán)限內(nèi)人員的任免、獎懲意見，提交總經(jīng)理

QMS管理職責(zé)

XPM5.5職責(zé)權(quán)限和溝通B/04/12

辦公會議審議。

4）負(fù)責(zé)審核公司員工薪金、福利政策。

5）負(fù)責(zé)公司形象策劃、對外宣傳、公關(guān)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)工作。

6）按權(quán)限審批公司固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備的購置、配備。

7）負(fù)責(zé)XX藝術(shù)團(tuán)的管理工作。

8）負(fù)責(zé)審批分管部門經(jīng)理公出及假期安排。

9）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2.2.5總會計師

1）負(fù)責(zé)財務(wù)部、會計部的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2）負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理、會計核算、成本控制、資金管理的總體運(yùn)作。

3）根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)和上級公司要求，制訂財務(wù)制度，組織會計核算。

4）負(fù)責(zé)編制公司年度財務(wù)收支計劃，組織公司經(jīng)濟(jì)活動分析。

5）參與公司重大經(jīng)營決策并提出財務(wù)分析。

6）組織公司財會人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核。

7）負(fù)責(zé)審批分管部門經(jīng)理、管理處財務(wù)主任公出及假期安排。

8）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2.2.6助理總經(jīng)理（一）

1）負(fù)責(zé)工程部、酒店商管部、信息中心的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2）負(fù)責(zé)審核各管理處工程項目及公共設(shè)施改造計劃。

3）負(fù)責(zé)新接物業(yè)管理項目中交接驗收的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。

4）負(fù)責(zé)公司技術(shù)設(shè)備管理及工程技術(shù)等級評審小組的領(lǐng)導(dǎo)工作。

5）負(fù)責(zé)公司信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作。

6）審批公司電腦、打印機(jī)等設(shè)備的購置計劃。

7）負(fù)責(zé)開展會所、超市、酒店式服務(wù)等業(yè)務(wù)的發(fā)展工作。

8）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2.2.7助理總經(jīng)理（二）

1）負(fù)責(zé)商務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)工作。

QMS管理職責(zé)

XPM5.5職責(zé)權(quán)限和溝通B/05/12

2）負(fù)責(zé)制定并實施公司市場拓展的戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營推廣活動的策劃及組織實施。

3）負(fù)責(zé)審核接洽項目的談判條件，負(fù)責(zé)審核標(biāo)書及合約條款。

4）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2.2.8助理總經(jīng)理（三）

1）負(fù)責(zé)安保部、清潔綠化部的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2）負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員隊伍建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作。

3）負(fù)責(zé)對管理處重大治安、刑事案件和意外事故的防范、處理工作。

4）負(fù)責(zé)公司清潔、綠化工作的監(jiān)管工作。

5）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2.2.9助理總經(jīng)理（四）

1）負(fù)責(zé)XXr|jXX樓宇科技有限公司、XX市XX電梯工程有限公司、XX市XX專業(yè)清洗

工程有限公司的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2）負(fù)責(zé)電梯、消防及其它機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)、更新?lián)Q代等工作的研究、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)的管理。

3）負(fù)責(zé)電梯、機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的總體發(fā)展策劃工作。

4）負(fù)責(zé)公司技改項目的研究、計劃和具體落實。

5）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。

2.2.10辦公室

1）負(fù)貢安排公司的季度、年度工作會以及總經(jīng)理辦公會議，做好記錄，編寫會議紀(jì)要和決議，

并督促各單位貫徹執(zhí)行，及時了解和反饋有關(guān)信息。

2）負(fù)責(zé)公司相關(guān)文件的起草、印制和分發(fā)，做好公司行政類文件的審核、編號、立卷、存檔

工作，管理好公司的文書檔案。

3）負(fù)責(zé)上級和外部來文來電的簽收、登記和領(lǐng)導(dǎo)批示后的傳閱、催辦、督辦和回復(fù)。

4）做好調(diào)查研究工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、提出建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，為

基層工作提供借鑒。

5）做好合理化建議收集工作，會同有關(guān)部門提出推廣和獎勵意見。

6）搞好對外新聞宣傳工作，加強(qiáng)對外聯(lián)絡(luò)聯(lián)誼，編發(fā)公司內(nèi)部通訊。

7）負(fù)責(zé)公關(guān)策劃與實施工作。

8）管理公司印信，制發(fā)基層單位印鑒。

QMS管理職責(zé)

XPM5.5職責(zé)權(quán)限和溝通B/06/12

9）負(fù)責(zé)保密管理，抓好保密教育、保密檢察和對失泄密事件的調(diào)查處理。

10）完善公司行政管理制度，審查基層主要行政用品采購計劃，督察公司內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè),

安林落實節(jié)假日值班，管理公司房產(chǎn)，做好機(jī)關(guān)行政用品和辦公用品的分發(fā)工作。

11）負(fù)責(zé)公司房產(chǎn)、宿舍、食堂的管理。

12）負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)車輛的調(diào)度、使用及管理工作。

13）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促、檢查機(jī)關(guān)工作，保證機(jī)關(guān)各項工作的正常運(yùn)作。

2.2.11質(zhì)量管理部

1）負(fù)賁IS09000質(zhì)量體系在公司的正常運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，并悔助公司最高管理層確保質(zhì)量體

系持續(xù)有效和適用。

2）進(jìn)行質(zhì)量宣傳教育，組織開展全面質(zhì)量管理活動。

3）協(xié)助總經(jīng)理制訂《公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》。

4）負(fù)責(zé)組織制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對■管理處進(jìn)行月檢，并對月檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析和處理。

5）負(fù)責(zé)接待業(yè)主的投訴并及時將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并抽查處理結(jié)果。

6）負(fù)責(zé)監(jiān)控各部門、各管理處質(zhì)量體系文件的發(fā)放、修訂和管理工作，并協(xié)同培訓(xùn)部組織對

員工進(jìn)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。

7）負(fù)責(zé)組織實施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。

8）負(fù)責(zé)質(zhì)量抽查和糾正、預(yù)防措施的控制。

9）負(fù)責(zé)每年一次順客意見征詢表的設(shè)計和回收意見的綜合統(tǒng)計分析。

10）指導(dǎo)和協(xié)助相關(guān)管理處開展創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作。

2.2.12人力資源部

1）滿足公司對人力資源的需求，搞好人力資源的開發(fā)管理工作，作好員工的錄用、考核、選

拔、調(diào)配、離職等工作。

2）負(fù)責(zé)對管理層員工的任職情況進(jìn)行考核，并在此基礎(chǔ)上提出任免、獎罰建議，供公司領(lǐng)導(dǎo)

決策時參考。指導(dǎo)監(jiān)督各下屬單位對操作層員工的考核工作。

3）負(fù)責(zé)制訂公司員工獎懲條例，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后跟蹤實施。

4）根據(jù)國家有關(guān)政策規(guī)定和企業(yè)實際情況，制訂公司員工工資、福利待遇等制度，報經(jīng)公司

批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實。

5）負(fù)責(zé)公司招、調(diào)人員和年度勞動用工指標(biāo)的申請及相關(guān)手續(xù)的辦理。

QMS管理職責(zé)

XPM5.5職責(zé)權(quán)限和溝通B/07/12

6）指導(dǎo)與監(jiān)督公司各下屬單位作好人事管理工作，認(rèn)真對下屬單位的工資與獎金按月進(jìn)行審

批。對公司各下屬單位執(zhí)行勞動人事政策的情況進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。

7）做好人事檔案的建立和管理工作。

2.2.13工程管理部

1）配合公司對物業(yè)項目進(jìn)行考察，擬制土建、機(jī)電設(shè)備方面的合理化建議。

2）組織對新接樓宇的驗收接管，抽調(diào)人員組成驗收組，對新接樓宇的房屋、公共設(shè)施及機(jī)電

設(shè)備進(jìn)行驗收接管，并協(xié)助管理處處理遺留問題，辦理水電過戶會簽手續(xù)。

3）代表公司就土建及機(jī)電工程方面的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)工作，向發(fā)展商函告所管理物業(yè)中必

須增補(bǔ)的配套設(shè)施或改造項目。

4）對管理處提出申請的工程項目、改造計劃及采購計劃進(jìn)行初審，提出方案并報主管領(lǐng)導(dǎo)批

準(zhǔn)。

5）制定樓宇建筑維修保養(yǎng)、裝修管理及機(jī)電設(shè)備驗收、維修、保養(yǎng)及運(yùn)行操作規(guī)章制度、程

序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并及時更新，根據(jù)質(zhì)管部檢查結(jié)果及時進(jìn)行修訂。

6）負(fù)責(zé)就土建工程項目及設(shè)備外委修理、設(shè)備保養(yǎng)分包、設(shè)備及配件安裝等，組織對外招投

標(biāo)，辦理合同手續(xù)，簽定對外工程分包合同。工程驗收合格后，負(fù)責(zé)核對工程量并作出決算。

7）負(fù)責(zé)審批機(jī)電設(shè)備年度保養(yǎng)計劃，設(shè)備大修方案、改造方案。

8）負(fù)責(zé)對管理處的裝修管理進(jìn)行檢查指導(dǎo)，對入伙6個月以內(nèi)的管理處每月進(jìn)行一次裝修檢查。

9）負(fù)責(zé)公司安委會的日常工作，組織每季度一次的安全檢查工作。

10）負(fù)責(zé)技術(shù)資料的收集、整理、編目、存檔。全面收集管轄物業(yè)的工程技術(shù)資料，掌握樓

宇接管驗收中各項合同、批文、政府驗收單正本或復(fù)印件。收集有關(guān)土建、設(shè)備、安全及裝

修管理等方面的資料。

11）制定管理用房的設(shè)計及裝修標(biāo)準(zhǔn)，對新接管物業(yè)的管理用房提出設(shè)計及裝修方案，并與

發(fā)展商協(xié)調(diào)實施。審查已接管物業(yè)管理用房設(shè)計及裝修方案。

12）選擇合格的供方，建立合格供方檔案，并對供方進(jìn)行定期評審，協(xié)調(diào)供方與管理處的關(guān)系。

13）每年組織一次對所管轄物業(yè)的房屋完損等級評定，并對機(jī)電設(shè)備管理績效進(jìn)行一次評自。

統(tǒng)計出房屋完好率、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備率、設(shè)備重大事故率。

QMS管理職責(zé)

XPM5.5職責(zé)權(quán)限和溝通B/08/12

14）負(fù)責(zé)計量器具的檢定工作，負(fù)責(zé)電梯的年審工作。

15）負(fù)責(zé)推進(jìn)全公司的節(jié)能降耗工作。

16）負(fù)責(zé)全公司的主要材料和批量物料的采購配送工作，制定物料采購、配送管理工作制度,

并組織實施。

17）協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好物料工作及對外事項的談判和合同的簽定。

2.2.14教育培訓(xùn)部

1）負(fù)責(zé)編制公司培訓(xùn)工作的指導(dǎo)文件《教育培訓(xùn)管理手冊》。

2）根據(jù)實際需要，在每年12月底至次年二月初編制《公司年度培訓(xùn)規(guī)劃》和預(yù)算。

3）組織、協(xié)調(diào)《公司年度培訓(xùn)規(guī)劃》的實施。

4）檢查、指導(dǎo)各部門、各子公司、各管理處年度、季度培訓(xùn)計劃的制定和實施。

5）選聘專業(yè)培訓(xùn)教師和各部門、各子公司、各管理處內(nèi)培教員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)和考核。

6）組織公司內(nèi)部各類培訓(xùn)教材的選定或編寫。

7）負(fù)責(zé)管理層員工和作業(yè)層骨干員工的集中強(qiáng)化培訓(xùn)。

8）組織和管理外派培訓(xùn)。

9）統(tǒng)籌和落實外來培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2.2.15商務(wù)部

1）負(fù)責(zé)對外承接物業(yè)管理項目，擬制管理合同及有關(guān)對外拓展業(yè)務(wù)的工作。

2）負(fù)責(zé)編制投標(biāo)書，同時負(fù)責(zé)與市場拓展業(yè)務(wù)有關(guān)的信息收集、情況檢查、跟蹤洽談、合同

擬制及簽約安排等工作。

3）負(fù)責(zé)安排項目的合同評審，并編制合同評審記錄。

4）根據(jù)合同要求的項目考察時間，合理編制《項目考察時間計劃表》。

5）組織顧問團(tuán)對新接物業(yè)進(jìn)行考察，并對各專業(yè)的建議進(jìn)行整理匯總后遞交發(fā)展商。

6）負(fù)責(zé)跟蹤遞交發(fā)展商的建議方案中主要條款的實施情況。

7）按照《物業(yè)管理全委合同執(zhí)行日程安排》和《物業(yè)管理顧問（代管）合同執(zhí)行日程安排》

的計劃程序，督促責(zé)任部門的保質(zhì)、保量地按時完成。

8）負(fù)責(zé)為新接項目的順利接管，協(xié)調(diào)發(fā)展商與公司之間的工作。

9）年初負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)年計劃入伙項目，并每月負(fù)責(zé)跟蹤落實。

QMS管理職責(zé)

XPM5.5職責(zé)權(quán)限和溝通B/09/12

10）每季度負(fù)責(zé)統(tǒng)計已入伙項目，并通報給有關(guān)部門。

11）負(fù)責(zé)接待外來人員參觀、學(xué)習(xí)的事項。

12）協(xié)助項目駐場人員完成合同范圍內(nèi)的其他事項。

2.2.16財務(wù)部

1）負(fù)責(zé)與市、區(qū)政府有關(guān)職能部門建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

2）根據(jù)承接物業(yè)所發(fā)生的管理成本與物業(yè)概況不同的特點(diǎn)，擬定不同的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)

責(zé)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測算申請、收費(fèi)許可證辦理的跟進(jìn)工作。

3）負(fù)責(zé)處理政府部門已制定的管理服務(wù)收費(fèi)投訴。

4）掌握公司各管理處物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，了解市場管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)趨勢，及時向主管部門溝通

物價信息。

5）參與顧問物業(yè)項目現(xiàn)場考察工作，并根據(jù)合同要求在各專業(yè)部門測算成本的基礎(chǔ)上匯編項

目管理成本。

6）負(fù)責(zé)辦理公司、專業(yè)公司及非法人分支機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照申辦、換發(fā)、年審、變更、注銷等業(yè)

務(wù)（統(tǒng)一辦理市工商局階段業(yè)務(wù)，區(qū)級業(yè)務(wù)由管理處辦理）。

7）負(fù)責(zé)公司、子公司、分支機(jī)構(gòu)相關(guān)法律文件和物價文件、資料的收集、歸檔、保管工作。

8）負(fù)賁處理公司、各專業(yè)公司及管理處的訴訟糾紛（包括代理起訴、代理應(yīng)訴、代理答辨、

代理申請強(qiáng)制執(zhí)行并代寫訴訟文書等訴訟相關(guān)業(yè)務(wù)）。

9）負(fù)責(zé)公司物業(yè)項目開辦費(fèi)、顧問費(fèi)管理和催收工作，并在每月前十日內(nèi)報給商務(wù)部應(yīng)收項

目統(tǒng)計表一份。

10）負(fù)責(zé)對各管理處財務(wù)進(jìn)行內(nèi)部審計。

11）負(fù)責(zé)對外合同會簽。

12）及進(jìn)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。

13）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2.2.17會計部

1）編制公司年度財務(wù)計劃，并對計劃的實施進(jìn)行分析和檢查。

2）按月匯總會計報表，定期組織經(jīng)濟(jì)活動分析，及時向管理者和投資人提供可靠的會計信息。

3）負(fù)貢按統(tǒng)一會計制度組織公司范圍內(nèi)的會計核算，并檢查、指導(dǎo)下屬JL作。

4）負(fù)責(zé)公司經(jīng)營管理所需資金的籌集和運(yùn)用，負(fù)責(zé)公司日常費(fèi)用報銷。

QMS管理職費(fèi)

XPM5.5職責(zé)權(quán)限和溝通B/010/12

5）負(fù)責(zé)主持新接物業(yè)項目的成本測算，參與重要合同的評審工作。

2.2.18酒店商管部

1）對xx市商業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展進(jìn)行調(diào)研與分析、預(yù)測。

2）根據(jù)公司要求對各類商業(yè)用房、商業(yè)街等進(jìn)行調(diào)研、經(jīng)營定位、可行性分析。

3）經(jīng)營、管理澤居超市，進(jìn)一步發(fā)展連鎖超市。

4）在商業(yè)領(lǐng)域?qū)?jīng)營、管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

5）制定公司在商業(yè)管理方面的規(guī)章制度、程序規(guī)范。

6）應(yīng)開發(fā)商的要求，對其商業(yè)用房的開發(fā)、利用提供咨詢服務(wù)；根據(jù)項目委托合同約定，協(xié)

助委托方進(jìn)行商業(yè)用房經(jīng)營管理的策劃和人員培訓(xùn)。

7）制定公司會所經(jīng)營與管理方面的規(guī)章制度、程序規(guī)范。

8）負(fù)貨公司直屬傳揚(yáng)的經(jīng)營管理工作，對各管理處經(jīng)營管理的會所進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)I、

解決存在問題。

9）負(fù)責(zé)新接管會所的策劃、布局、設(shè)施配置、人員配置與培訓(xùn)、經(jīng)營管理制度、費(fèi)用及經(jīng)濟(jì)

效益預(yù)測。

10）對開發(fā)商、委托方、顧問項目在會所設(shè)置、經(jīng)營、管理方面進(jìn)行全面策劃并實施。

11）對已推選酒店式物業(yè)管理模式的管理項目的經(jīng)驗總結(jié)和不斷完善。

12）現(xiàn)管的物業(yè)項目進(jìn)行酒店式物業(yè)管理模式的改造與推廣。

13）外接新管理項目的酒店式物業(yè)管理模式的方案編制與培訓(xùn)。

14）積累資源，儲備能量，在時機(jī)成熟的條件下，積極開拓酒店管理市場。

2.2.19清潔綠化部

1）制定清潔和綠化管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。

2）負(fù)責(zé)擬定新接物業(yè)的清潔、綠化工作方案，并協(xié)助管理處籌建清潔班工作。

3）協(xié)助管理處采購清潔綠化工具、設(shè)備、材料專用品。

4）負(fù)責(zé)各管理處的清潔、綠化費(fèi)用測算工作。

5）協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好清潔綠化工作分包事項的談判與簽訂。

6）做好新入伙單位的清潔綠化人員配置及綠化工程移交驗收工作。

7）負(fù)貢管埋清潔綠化對口業(yè)務(wù)往來事項。

QMS管理職責(zé)

XPM5.5職責(zé)權(quán)限和溝通B/011/12

2.2.20安保部

1）指導(dǎo)的協(xié)助管理處做好“四防”（防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害）教育，并督促落實。

2）負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)質(zhì)量體系文件的編制與修訂，并對落實情況進(jìn)行督導(dǎo)。

3）負(fù)責(zé)安全護(hù)衛(wèi)工作的季度檢查，并與有關(guān)職能部門搞好配合協(xié)調(diào)。

4）結(jié)合實際制定季度訓(xùn)練和考核計劃，并負(fù)責(zé)組織實施。

5）查處因管理員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故。

6）搞好并指導(dǎo)管理處做好安全護(hù)衛(wèi)工作檔案資料管理工作。

7）會同教育培訓(xùn)部、管理處抓好護(hù)衛(wèi)隊伍教育管理和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

8）負(fù)責(zé)安全護(hù)衛(wèi)用品的選購、驗證、維修和無線對講機(jī)的年審工作。

9）負(fù)責(zé)新擬接物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)工作方案的擬制和護(hù)衛(wèi)用品的供給。

2.2.21企業(yè)發(fā)展策劃部

1）負(fù)責(zé)公司中長期發(fā)展規(guī)劃的擬制、跟蹤、督促與修訂。

2）負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)具體事務(wù)，負(fù)責(zé)企業(yè)精神、企業(yè)理念的探討、總結(jié)及改善。

3）負(fù)責(zé)公司項目發(fā)展、資源整合及資本運(yùn)作的策劃工作。

4）負(fù)責(zé)本部門IS09000、IS014000的推行。

5）負(fù)責(zé)組織理論研究工作，收集、整理、發(fā)布研究論文及成果。

2.2.22社區(qū)文化部

1）在分管總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司所轄小區(qū)的社區(qū)文化活動，制定社區(qū)文化活動年度規(guī)劃。

2）負(fù)責(zé)全面管理XX物業(yè)藝術(shù)團(tuán)。定期到各社區(qū)為業(yè)主和住戶帶去豐富多彩、健康向上并有

自己特色的文藝演出。

3）宣傳企業(yè)文化，創(chuàng)作反映XX精神，體現(xiàn)XX員工精神風(fēng)貌的優(yōu)秀文藝作品。

4）指導(dǎo)和監(jiān)督各小區(qū)的社區(qū)文化活動開展。收集和聽取業(yè)主的建議和意見，通過活動加強(qiáng)物

業(yè)管理人員與發(fā)展商、業(yè)主的溝通和聯(lián)系。

5）配合小區(qū)入伙、慶典、節(jié)慶等活動的開展。負(fù)責(zé)策劃、組織每年一屆的“XX藝術(shù)節(jié)”大

型文藝活動。

6）負(fù)責(zé)開展社區(qū)的各種文體活動。利用會所等設(shè)施定期在社區(qū)組織為業(yè)余文藝愛好者設(shè)立各

種學(xué)習(xí)班（如：聲樂、器樂、舞蹈、健身等）。

7）每年定期組織主要由業(yè)主參加的書畫、攝影、卡拉OK等比賽活動。

QMS管理職責(zé)

XPM5.5職責(zé)權(quán)限和溝通B/012/12

8）收集和整理活動成果，做好社區(qū)文化工作方面的宣傳。

9）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

2.2.23信息中心職責(zé)

1）負(fù)責(zé)公司的信息規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃并組織實施。

2）負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理軟件的設(shè)計和開發(fā)工作。

3）負(fù)責(zé)XX家園服務(wù)網(wǎng)的設(shè)計和開發(fā)工作。

4）負(fù)責(zé)公司電腦等信息設(shè)備的購置和維護(hù)工作。

5）負(fù)責(zé)XX家園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和公司網(wǎng)頁的設(shè)計工作。

6）為公司所有與電腦、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的工作提供技術(shù)支持。

2.2.24管理處

1）按照政府、行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定對項目實施管理和服務(wù)，保證設(shè)備設(shè)施的正常和顧客的

總體滿意。

2）根據(jù)公司規(guī)定和業(yè)主（委員會）的合理意見與要求，擬定、修改管理處工作手冊。

3）維護(hù)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的完好，定期安排養(yǎng)護(hù)工程。

4）負(fù)責(zé)項目綠化場地的維護(hù)和管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督清潔公司保持公共場所的整潔。

5）對進(jìn)入轄區(qū)的各種車輛實行管理，實行定點(diǎn)停放，并按規(guī)定收取費(fèi)用。

6）管理處配合派出所管理日常治安工作，積極配合政府相關(guān)部門的工作。

7）每年按實際開支情況修訂管理成本，管理費(fèi)不足以應(yīng)付開支部分，由各業(yè)主按比例分?jǐn)偂?/p>

8）按規(guī)定向顧客收取管理費(fèi)、本體維修基金等一切應(yīng)繳費(fèi)用。對逾期不交納者，按規(guī)定追收

滯納金，對拒交或無理取鬧者，管理處在口頭或書面通知、警告后，可采取發(fā)給律師函等措

施催繳。

9）協(xié)助相關(guān)行政事業(yè)單位收取水、電、氣等費(fèi)用。

10）安排管理人員對管理項目進(jìn)行日常巡視。

11）實行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求住戶意見；為住戶排憂解難，認(rèn)真熱情

接待住戶或當(dāng)事人來訪或投訴，并做好相關(guān)記錄。

12）負(fù)責(zé)協(xié)助成立業(yè)主委員會，并注意與業(yè)委會的溝通和協(xié)調(diào)工作。

QMS管理職責(zé)

XPM5.6管理評審B/01/1

5.6管理評審

1.0總則

最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔評審公司的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充

分性和有效性。評審還應(yīng)評價公司的質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，

2.0要素概述

2.1公司應(yīng)在每年第三季度召開由公司總經(jīng)理主持的管理評審會議。

2.2總經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)管部分別負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、審核和編寫《管理評審計劃》。

2.3管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會。

a）審核結(jié)果；

b）顧客反饋;

c）服務(wù)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性；

d）預(yù)防和糾正措施的狀況；

e）以往管理評審的跟蹤措施；

f）經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化；

g）改進(jìn)的建議。

2.4管理評審計劃中應(yīng)包括以上管理評審的輸入。

2.5管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施：

1）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；

2）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)；

3）資源需求。

2.6管理評審會議完畢應(yīng)形成《管理評審報告》，該報告應(yīng)至少包括以上管理評審輸出內(nèi)容。

質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.7管理者代表負(fù)責(zé)驗證管理評審會議中提出的糾正預(yù)防措施的結(jié)果。

2.8質(zhì)管部負(fù)責(zé)發(fā)放《管理評審報告》并做好發(fā)放記錄。

3.0相關(guān)文件C0P5.6.0《管理評審控制程序》

QMS資源管理

XPM6.1資源的提供B/01/1

6.1資源的提供

1.0總則

公司應(yīng)及時確定并提供所需的資源，以實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，

增強(qiáng)顧客滿意度。

2.0要素概述

2.1資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財務(wù)資源。

2.2公司人力資源部負(fù)責(zé)人力資源的提供，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對公司骨干員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)，

各單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)新員工的崗位培訓(xùn)，以確保公司員工的工作能力、專業(yè)知識、質(zhì)量意識符

合崗位需求，并滿足企業(yè)資質(zhì)的需求。

2.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量信息的收集、分類、篩詵、發(fā)放等控制工作。各單位負(fù)責(zé)在報

刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒介.上摘抄與行業(yè)和質(zhì)量有關(guān)的信息并錄入公司局域網(wǎng)中以供公司

員工共享。

2.4辦公室負(fù)責(zé)公司工作環(huán)境中基礎(chǔ)設(shè)施的配備并負(fù)責(zé)提供良好的工作環(huán)境。

2.5會計部負(fù)責(zé)公司資金成本和資金運(yùn)作的管理。

2.6各單位負(fù)責(zé)與各自專業(yè)相關(guān)供方的評審工作，保證供方能夠滿足公司的要求。

2.7公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從顧客滿意的角度出發(fā)，及時督導(dǎo)有關(guān)部門提供所需的各項資源。

3.0相關(guān)文件

C0P6.2.0《人力資源及培訓(xùn)控制程序》

C0P6.3.0《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》

C0P6.4.0《工作環(huán)境控制程序》

QMS資源管理

XPM6.2人力資源B/01/1

6.2人力資源

1.0總則

公司應(yīng)保證承擔(dān)質(zhì)量體系規(guī)定職責(zé)的人員是有能力的，且對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、

技能和經(jīng)歷方面考慮C

2.0要素概述

2.1人力資源部是公司人力資源管理部門，教育培訓(xùn)部是人力資源培訓(xùn)的主管部門。

a）人力資源部應(yīng)對從事影響活動的人員進(jìn)行分類，對各類人員所需的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及

技能提出要求；

b）人力資源部應(yīng)對從事各類工作的人員進(jìn)行評價。對不能滿足能力要求的人員，組織相關(guān)

單位提供培訓(xùn)以滿足要求。

c）教育培訓(xùn)部對提供滿足要求的培訓(xùn)進(jìn)行策劃；制定培訓(xùn)計劃；采取不同的培訓(xùn)方式提供

適當(dāng)?shù)墓芾砗图夹g(shù)的知識、技能和經(jīng)驗，使其增強(qiáng)能力，滿足崗位需求。

d）教育培訓(xùn)部組織相關(guān)單位通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法評價所提供

培訓(xùn)的有效性，評價經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否已具備了所需的能力。

2.2教育培訓(xùn)部還應(yīng)組織員工進(jìn)行服務(wù)意識、質(zhì)量意識、團(tuán)隊意識、法律意識等有關(guān)意識的

培訓(xùn)，這些培訓(xùn)不僅能使員工意識到自己的工作與公司發(fā)展的重要性，井旦使員工意識到滿

足顧客和法律、法規(guī)的要求的重要性，以及不能滿足這些要求所造成的后果，從而使員工努

力為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

2.3教育培訓(xùn)部應(yīng)對員工在公司統(tǒng)?開展的有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的記錄予以保存，

直至該員工離開本企業(yè)。

3.0相關(guān)文件

C0P6.2.0《人力資源管理控制程序》

QMS資源管理

XPM6.3基礎(chǔ)設(shè)施B/01/1

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

1.0總則

公司應(yīng)識別、提供和維護(hù)為實現(xiàn)項目管理服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，包括：

1）工作場所和相應(yīng)的設(shè)施；

2）設(shè)備、硬件和軟件；

3）支持性服務(wù)。

2.0要素概述

2.1設(shè)施可包括辦公場所、計算機(jī)設(shè)備、計算機(jī)程序及支持性服務(wù)（如通訊設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、

動力設(shè)施）等。

2.2辦公室負(fù)責(zé)對機(jī)關(guān)的辦公場所的設(shè)施進(jìn)行管理，各管理處負(fù)責(zé)對各自的辦公場所?、計算

機(jī)的建帳維護(hù)和保養(yǎng)。

2.3工程部負(fù)責(zé)按照文控要求對圖紙進(jìn)行管理。

2.4辦公室、安保部負(fù)責(zé)對公司通訊器材（如電話、對講機(jī)）進(jìn)行日常管理工作。

2.5辦公室負(fù)責(zé)公司車輛的調(diào)度、維護(hù)、保養(yǎng)。

2.6工程部負(fù)責(zé)對檢測工具和動力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。

2.7管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的公共設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。

3.0相關(guān)文件

COP6.3.0《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》

QMS資源管理

XPM6.4工作環(huán)境B/01/1

6.4工作環(huán)境

1.0總則

公司應(yīng)識別和管理為實現(xiàn)管理服務(wù)的符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素。

2.0要素概述

2.1工作環(huán)境是指員工在工作時間內(nèi)所處的由場地、設(shè)備、工具及社會、心理等因素共同

構(gòu)成的氛圍。

2.2人力資源部應(yīng)控制好工作環(huán)境中人的因素并在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，讓

員工在融洽的工作氛圍中工作。

2.3辦公室應(yīng)控制好工作環(huán)境中物的因素。

2.4管理處應(yīng)防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生