高效率的溝通策略課程

浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士Yanjin@管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士12025/2/14溝通策略浙江大學(xué)管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士Yanjin@管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士32025/2/14GROUPDISCUSSION（1）每個(gè)人都談一談出生地、過去住過的地方。上過的學(xué)校、讀過的專業(yè)。愛好和興趣。經(jīng)歷。獨(dú)特的技能及專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域。想在這門課程中學(xué)習(xí)什么。10m管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士42025/2/14GROUPDISCUSSION（2）群體討論推選一名組長請(qǐng)用3分鐘的發(fā)言概括你們這個(gè)組的特點(diǎn)與強(qiáng)項(xiàng)請(qǐng)討論你們的隊(duì)名、隊(duì)標(biāo)、隊(duì)歌、隊(duì)訓(xùn)請(qǐng)討論你們小組想在這門課程中學(xué)到什么？10m管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士52025/2/14小組發(fā)言管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士62025/2/14測(cè)試你們小組的溝通能力請(qǐng)問哪一個(gè)小組給你留下了最深刻的印象？是什么樣的印象？管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士72025/2/14溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反饋通過媒介傳遞解碼管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士82025/2/14溝通策略框架示意主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應(yīng)信息渠道媒介文化管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士92025/2/14主要的溝通策略FIVEKEYSTRATEGIESOBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGYINFORMATIONSTRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGYFEEDBACKSTRATEGY管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士102025/2/14溝通的主體策略客觀地認(rèn)識(shí)自身是溝通的前提條件：

我是誰？我在什么地方？我能給受眾什么？

別人為什么要聽你的？為什么要對(duì)你的話感興趣？是什么使得你可信？管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士112025/2/14為什么不能說服他人？某日一輛從望江門至翠苑的X次公交車行駛至中間某地，突然一乘客發(fā)現(xiàn)自己的錢包被盜，由于竊賊可能仍在車上，駕駛員決定把車直接開到派出所。這時(shí)，汽車?yán)镉幸粙D人罵開了：“人家錢丟了管我什么事，我家里還有很多事呢。”便要求駕駛員到站停車。過了一會(huì)兒。傳來另一乘客的話：“司機(jī)，別理她，去派出所！如果錢是她自家丟的話，她還嘴…”。管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士122025/2/14溝通的客體策略他們是誰？他們知道什么？需要什么？他們對(duì)這個(gè)問題是如何看的？什么能夠激起他們的興趣？管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士132025/2/14如何去說服他們？

背景：《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個(gè)方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。

問題：如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸?。管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士142025/2/14信息策略如何強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)：BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？BODYARRANGMENT——HOW？ENDINGSSTRATEGY——HOW？管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士152025/2/14信息策略Howtoorganizeyourinformation？1GOALDEFINITION：INFORMATIONTOBEGAINEDOTTOGAININFORMATION----GOAL,STRATEGIES,TATICS,TASKS2CLEARVIEWPOINTDISCUSSION:HOWMANYTYPES?3CONTENT&STRUCTUREDISCUSSION:HOWTOARRANGE?管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士162025/2/14目標(biāo)確定：目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)目標(biāo)：提高產(chǎn)品銷售量。戰(zhàn)略：使下屬意識(shí)到這次會(huì)議的目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)發(fā)展的前景。策略：大家討論如何才能獲得公司更大支持，提高業(yè)績；任務(wù)：向高層提出預(yù)算建議；向銷售代表去開發(fā)有潛力的客戶；開發(fā)廣告與公關(guān)計(jì)劃；提交會(huì)議建議；管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士172025/2/14觀點(diǎn)明確某機(jī)械企業(yè)會(huì)議上，生產(chǎn)主管與技術(shù)主管就技術(shù)改造的投入策略展開爭(zhēng)論：生產(chǎn)部門經(jīng)理認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，如果現(xiàn)在加大技改力度，那樣做是“找死”；而技術(shù)主管認(rèn)為，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果現(xiàn)在不加大投入，將會(huì)阻礙產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力，無疑是在“等死”。如果你是其中一方，將如何說服對(duì)方？管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士182025/2/14內(nèi)容與結(jié)構(gòu)組織假設(shè)你是一個(gè)中層管理干部，在一個(gè)業(yè)務(wù)忙的季節(jié)去休假，這個(gè)時(shí)候你該如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事與下級(jí)進(jìn)行溝通？領(lǐng)導(dǎo)：同事：下屬：管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士192025/2/14信息組織策略信息內(nèi)容組織的原則：以最簡(jiǎn)單的語言告知你的目標(biāo)“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合演繹邏輯推理邏輯(

GIVEN,SINCE,THEREFORE)管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士202025/2/14信息組織策略說服依據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)共同知識(shí)普遍認(rèn)同的例子權(quán)威觀點(diǎn)信息結(jié)構(gòu)安排從對(duì)方便于行動(dòng)與便于理解的角度去組織信息管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士212025/2/14信息結(jié)構(gòu)案例現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。你于是訪問了總經(jīng)理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：第一部分：總體提出你報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)價(jià)第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員的評(píng)價(jià)第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述第五部分：結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你的公司總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評(píng)價(jià)？如不滿意，又如何作修改？管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士222025/2/14渠道策略

討論選擇溝通渠道時(shí)，要分析哪些因素？最有效的溝通渠道是什么？渠道類型：

WRITINGORSPEAKING?FORMALORINFORMAL?INDIVIDUALORGROUP?管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士232025/2/14溝通管道面對(duì)面談話電話電子郵件小會(huì)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)直播錄像信件小道消息這些方式各自有什么優(yōu)缺點(diǎn)？管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士242025/2/14

口頭易獲得低成本高速度直接性受關(guān)注面談+++++

電話+++++

開會(huì)+++

講演+++

聯(lián)網(wǎng)電話++

閉路電視+++

書面信函+++

電報(bào)++

傳真++

手冊(cè)++

布告++

報(bào)告?zhèn)渫?+

互聯(lián)網(wǎng)++管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士252025/2/14選擇溝通管道應(yīng)注意的問題一致性每位成員獲得相同的信息及時(shí)在流言之前發(fā)布信息調(diào)整信息要適合不同人群的需要和利益，同時(shí)要避免不一致反饋給人們提供反饋的機(jī)會(huì)跟蹤保證行動(dòng)有效地執(zhí)行管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士262025/2/14溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力同時(shí)處理多種線索的能力提高反饋速度的能力個(gè)人化的程度管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士272025/2/14溝通管道的豐富性管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對(duì)面交談

電話

電子郵件信件

簡(jiǎn)報(bào)和報(bào)告管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士282025/2/14非言語溝通

身體語言（Kinesics）表情（FacialExpression）個(gè)人距離（PhysicalDistance）Actionsspeakslouderandmoreaccuratelythanword.管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士292025/2/14這些圖片代表什么人？他們給了你什么印象？管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士302025/2/14Discussion:Topic(20minutes)WhatarethedifferencebetweentheZhejiangUniversity’scultureandyourorganization’s?TheinfluencesofChinesetraditionalcultureandnoveltyculturetoeffectivemanagement?FormalcultureandinformalculturePresentation(10ms.respectively)TousetransparencywithimaginarypicturesCultureStrategy管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士312025/2/14文化背景分析思路溝通對(duì)象的文化背景;溝通者的文化背景;信息中包含的文化背景;

渠道選擇中的文化背景。以海爾兼并黃山電視和愛德電器說明：INTERNALCULTUREEXTERNALCULTURECultureStrategy管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士322025/2/14群體溝通實(shí)例

你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備收到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶10件，就只好放棄另外五件）。管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士332025/2/14物品列表（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質(zhì)降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤（12）5加侖水（13）煙火信號(hào)槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽能無線電收發(fā)器154681411121391321075管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士342025/2/14如何運(yùn)用溝通策略說服他人？管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士352025/2/14討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士362025/2/14顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”聯(lián)結(jié)為一體？有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。3NATURESOFEFFECTIVECOMMUNICATION管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士372025/2/14聯(lián)合化學(xué)公司要求：A每個(gè)組確定三位學(xué)員分別擔(dān)任李明、丁正予和陳欣；B其他組員擔(dān)任導(dǎo)演和觀察員；C根據(jù)背景材料，各組作模擬，并請(qǐng)觀察員作評(píng)價(jià)，分別指出每位表現(xiàn)者的溝通策略和運(yùn)用建設(shè)性溝通技能情況。RolePlay管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士382025/2/14案例：找他人會(huì)談A溝通中哪些地方違背了建設(shè)性溝通原則？B如何改進(jìn)？C下次會(huì)談中陳振輝應(yīng)做些什么？案例：被拒絕的計(jì)劃A根據(jù)建設(shè)性溝通原則對(duì)談話作分析；B談話中哪些話最重要？哪些話有可能導(dǎo)致對(duì)方產(chǎn)生防衛(wèi)心理？C為解決趙的問題，直接給建議有何缺點(diǎn)？CASE&DISCUSSION管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士392025/2/149、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Friday,February14,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。10:54:3810:54:3810:542/14/202510:54:38AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2510:54: