企業(yè)質量文化手冊

質量文化于冊

20XX版

XXXXXX有F艮公司

公司簡介

XXXXXX有限公司創(chuàng)建于XXXX年，是一家專業(yè)致力于

XX.XX……等領域相關產品與系統(tǒng)研發(fā)生產的高科技企業(yè)。

產品主要包括XXXX、XXXX……，以及XXXX等100多個品

種。經過多年積累，企業(yè)近百人的專業(yè)研發(fā)團隊，累計取

得計算機軟件著作權XX件、發(fā)明專利XX件、實用新型專

利XX件，先后通過國家XX保密資格認證、XXX體系認證，

是XXX高新技術企業(yè)、創(chuàng)新企業(yè)培育企業(yè)……。

公司秉承“XXXX、XXXX、XXXX、XXXX"宗旨，長期注

重人才建設和技術儲備，目前擁有一支具有緊密掌控行業(yè)

方向，具備新型企業(yè)管理經驗，以XXX博士、EMBA為核心

的管理團隊；具有深厚技術積累，具備核心研發(fā)能力，以

通信、電子、計算機等專業(yè)博士、碩士為核心的研發(fā)團隊；

具有豐富市場經驗，具備整體技術解決方案，以XX行業(yè)長

期從業(yè)人員、高級工程師為核心的市場團隊；具有行業(yè)領

域權威，具備交叉學科融合能力，以XXX專家、科研院所

博導為核心的顧問團隊。不僅能完成多領域電子產品的研

發(fā)，而且可以根據客戶需求，設計出系統(tǒng)解決方案，使公

司在XXXX等技術領域的研發(fā)水平長期處于國內民營企業(yè)

第一梯隊，開發(fā)出多項具有自主核心能力的產品，贏得眾

多用戶的依賴和贊譽。

公司構建了內部產品研發(fā)生產全流程、無死角控制體

系，建立健全24小時全方位服務應急響應機制，成為行業(yè)

標桿，獲得了業(yè)界的一致認可。憑借過硬的技術、創(chuàng)新的

思維、可靠的質量、優(yōu)質的服務，贏得了廣大用戶的支持

與信賴，與XXXX單位，以及xxxx單位等近XX家企事業(yè)單

位建立合作關系，先后參與了xxxxxx型號系統(tǒng)的產品配套,

成為民營學習學習的一支生力JUNo

董事長致辭

XXXX有一個初心。

這個初心源于xxxx月，我國駐南斯拉夫大使館的一聲

巨響！幾個月后，“XXXX”在學習學習注冊成立，從此開

啟了XXX人“xxxx,xxxx”的偉大征程，譜寫了忠誠、執(zhí)

著、創(chuàng)新、拼搏的壯麗篇章！

二十年風雨兼程，二十載歲月如歌。XX人始終懷揣初

心，一路前行，努力做一家“成就客戶，成就自己”的公

司，希望在多個領域做“民營企業(yè)排頭兵”，竭力“為XX

提供能用、好用、管用的XX裝備”。

初心肩負使命。XXXX一路前行，得益于創(chuàng)始人的敏銳

眼光；得益于廣大用戶的傾力支持；得益于XX人燃燒的激

情、奮斗的汗水、創(chuàng)新的智慧和無私的奉獻。細品XXXX

的發(fā)展定位、方向選擇、關注重點、未來愿景，無不體現(xiàn)

出XX人為實現(xiàn)初心，作為國家一員、社會一份、歷史一環(huán)

而肩負的任命擔當。

初心即是旗幟。旗幟就是方向，旗幟就是目標。站在

新的歷史起點上，置身于XXX深度發(fā)展的新格局，民營XX

企業(yè)面臨的廣闊天地前所未有，面臨的壓力挑戰(zhàn)也前所未

有，XX人將以發(fā)展中的新思路、實踐中的新經驗、變化中

的新領悟，把眼光投向未來戰(zhàn)場，搶占先機、謀求主動。

我們將在實現(xiàn)初心的征程上，始終不渝地堅守精神的家園，

以博大的胸懷、忠誠的品質、領先的技術、優(yōu)異的服務來

贏得用戶的信賴。展望未來,“XXXX、XXXX”的道路將會

越來越寬廣，民營XX事業(yè)將會越來越發(fā)達！在您的支持幫

助下，XX人必將為裝備建設作出更大的貢獻，從一個輝煌

走向另一個輝煌！

目錄

序言..................................................2

質量方針..............................................2

質量價值觀............................................3

質量道德觀............................................4

質量行為準則.........................................5

XXXX質量文化建設推進步驟............................6

附錄..................................................8

質量格言...........................................8

質量活動...........................................9

質量小詞典........................................12

ISO9000通用術語及定義............................17

質量法律、法規(guī)與標準..............................23

序言

XXXX質量文化是公司企業(yè)文化的構成部分，是以公司產

品質量水平提升為中心，與質量意識和質量行為密切相關的

活動的總和。

XXXX質量文化是全體員工在工作中所必須認同和遵循

的文化理念，它與公司科研生產經營管理活動有機融合，并

在產品研制、生產及服務中得到落實和體現(xiàn)。

XXXX質量文化建設是對公司質量方針、價值觀、道德觀、

行為準則，以及質量共識和規(guī)范的挖掘、培育和推進過程。

質量方針

XXXX、XXXX、XXXX、XXXXo

a)XXXX

將活動作為相互關聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來

理解與管理，方可更加有效和高效地得到一致的、可預知

的結果。

b)XXXX

公司內各級人員均是組織之本，唯有其充分參與，才

能提高組織創(chuàng)造價值的能力。

c)XXXX

堅持以JUN工品質取勝，贏得顧客滿意。

d)XXXX

社會在發(fā)展，技術在進步，顧客的需求在不斷變化，需

持續(xù)關注改進，對內、外部條件的變化作出反應，創(chuàng)造新的

機會，不斷提升。

質量價值觀

保質量就是保動力、保生命、保發(fā)展。

質量是產品的本質屬性，更是一個企業(yè)的尊嚴。產品的

質量是其實現(xiàn)產品價值的基礎保證，是企業(yè)的生命，是基業(yè)

長青的動力之源。作為XX,沒有質量，產品的使用價值無從

依附，用戶的生命和財產安全就得不到根本保障，企業(yè)的發(fā)

展也無從談起。保質量就是保動力、保生命、保發(fā)展，只有

保證質量，才能向月戶提供安全可靠的產品，讓產品被用戶

接受并放心、大膽地使用，才能為國家的強大和未來提供保

障，才能為企業(yè)的發(fā)展和壯大提供支撐，才能為員工的成長

和幸福提供保證，為促進社會的可持續(xù)發(fā)展和不斷進步做出

貢獻。

XXXX所有員工要站在國家、民族、企業(yè)、個人的角度,

去思考質量工作的重要意義，要將保障用戶的生命安全視為

我們對于親人的一人莊嚴承諾，視為每個XX人應盡的政治

責任和社會責任，牢記職責，敢于擔當，切實做到向用戶提

供安全、可靠、好月的高質量產品。要做到從設計層面，吃

透用戶需求，提高技術認知，掌握關鍵技術，加強源頭把控，

確保設計質量；從制造層面，要一絲不茍，嚴守規(guī)范，嚴格

按工藝操作、按程序管理，確?！辈粠魏我蓱]交付“；從

服務層面，要持續(xù)關注用戶需求，迅速響應用戶需要，快捷

真誠為用戶服務，合力保障使用安全。

質量道德觀

誠實守信有錯必改

誠信是質量工作的基本原則，誠實守信就是有法必依,

立足實干，用心盡責，不摻虛假。公司提倡誠實守信的質量

道德觀，就是要求全體員工做到有法必依，有章必循，有諾

必踐，當老實人，說老實話，辦老實事；而絕不是我行我素，

陽奉陰違，弄虛作假，推卸責任。

有錯必改就是面對錯誤，要采取正確的態(tài)度和行動，及

時主動加以糾正和改進。有錯必改要求在思想上堅持實事求

是，在作風上堅持真抓實干，在行動上堅持履責盡責，做到

不接收缺陷，不制造缺陷，不傳遞缺陷，不隱瞞缺陷，嚴格

程序把關，嚴格質量管控，大家都本著正確的態(tài)度講真話、

辦實事，扎實做好每一項工作。

XXXX培養(yǎng)“誠實守信有錯必改”的質量道德觀，就是

要求全體員工要腳踏實地，在工作中努力做到誠實守信，有

錯必改，塑造全體員工為用戶負責，凡事務必保證質量的職

業(yè)道德。

質量行為準則

一次把事情做對

“一次把事情做對”就是在做工作的時候要一次把事情

做好、做到位，努刀做到不反復，否則會影響工作的效率和

效益，增加做事成本。XXXX每個崗位，每個人，每道工序都

要強化規(guī)則意識、執(zhí)行意識、責任意識，追求一次把事情做

對。要將“一次把事情做對”的理念貫徹到研制、生產、試

驗、維修和服務的各個環(huán)節(jié)，樹立正確的質量觀念，養(yǎng)成良

好的工作行為習慣，一切按制度辦，一切按程序辦，一切要

用心辦，運用有效的工具方法，通過嚴格控制過程質量，減

少工作失誤，系統(tǒng)全面地預防質量問題的發(fā)生，特別是避免

發(fā)生低層次、重復性、人為責任質量問題；要勤于思考、善

于琢磨，提高“一次把事情做對”的能力，提升工作質量,

確保產品和服務的質量滿足用戶需求?！耙淮伟咽虑樽鰧Α?/p>

是零缺陷質量文化的核心，是提高工作效率、提升質量效益

的有效手段，也是最有效的質量預防措施。

xxxx質量文化建設推進步驟

第一階段：全面策劃，啟動實施

企業(yè)質量文化建設是企業(yè)質量文化理念的形成、塑造、

傳播等過程，質量文化建設第一階段以“建”為先，全面策

劃啟動質量文化建設工作，深入調研借鑒國內外先進質量文

化精華，繼承發(fā)揚公司優(yōu)良質量文化傳統(tǒng)，初步搭建起質量

文化理念系統(tǒng)。在此基礎上，組織編制《XXXX質量文化手冊》,

并通過多種形式的廣泛宣傳和廣大員工的積極參與，不斷強

化質量文化的核心理念，加深全員對于質量文化理念的理解

與認識，使質量文化理念進一步深入人心。

第二階段：重點部署，扎實推進

各部門加強管理，全面落實公司質量文化工作部署，結

合質量重點工作，以提升員工的質量責任心和執(zhí)行力為著力

點，逐步深入展開質量文化理念的宣貫工作。使全體員工認

同并掌握質量文化理念，并在思維方式、行為模式上等都得

到貫徹落實，員工質量意識和質量行為知行合一，形成質量

文化與質量行為的目覺，牽引全行業(yè)質量工作重心前移，促

進提升產品和服務質量水平。

第三階段：鞏固成果，持續(xù)提升

定期評估質量文化建設成果，選樹質量文化建設示范部

門，充分發(fā)揮示范引領作用，帶動全公司質量管理工作上臺

階；以質量文化手冊階段性更新、質量案例宣傳解讀等為載

體，將質量文化建設成果固化并推廣共享，使全公司質量文

化建設工作形成良性循環(huán)，并持續(xù)有效開展下去；質量文化

理念滲透到每位員工思想中和行動中，廣大員工牢固樹立質

量意識，質量行為規(guī)范得到有效執(zhí)行，質量工作形成全員參

與、全過程關注、全方位落實的良好氛圍，全公司質量工作

得到顯著改進與提升。

附錄

質量格言

精益求精，質量至上。

嚴把質量關，實現(xiàn)XX夢。

滿足用戶需求，追求卓越質量。

堅持質量制勝，培育工匠精神，鑄就JUN工品質。

嚴慎細實守底線，精益求精干精品。

樹立“零容忍”氛圍，打造“零缺陷”產品。

一次做好，缺陷為零。

工序質量是控制點，產品質量是生命線。

每個崗位都在質量環(huán)節(jié)中，每個細節(jié)都決定質量成敗。

質量意識在我心中，產品質量在我手中。

樹立精品意識，規(guī)范質量行為。

時時思質量，事事講質量。

以精品立業(yè)，以質量取勝。

質量活動

?QC小組

QC小組是群眾性質量管理活動的一種有效組織形式，具

有明顯的自主性、廣泛的群眾性、高度的民主性、嚴密的科

學性?？梢蕴岣邌T二素質，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，可

以改進質量、降低消耗，提高經濟效益；以此建立文明的、

心情舒暢的生產、服務、工作現(xiàn)場。公司開展QC小組活動，

倡導廣大員工創(chuàng)新思維、科學鉆研，不斷尋求提升質量水平

的方法，推進質量改進活動取得實效。

?質量隊伍建設

強有力的質量隊伍是企業(yè)質量文化的傳承者，同時也是

企業(yè)質量體系的建設與維護者、質量標準與質量制度的宣貫

和執(zhí)行者。公司通過質量隊伍建設，提高質量專業(yè)人員素質、

質量管理水平、產品和服務的競爭力。公司建立健全質量專

業(yè)人員的選用、培訓、考核制度，培養(yǎng)選拔優(yōu)秀質量專家;

各部門要積極開展質量人員隊伍建設，結合崗位實際，以更

好地保證產品質量為出發(fā)點，以滿足質量人員專業(yè)發(fā)展為目

標，開展質量人才隊伍建設，提升質量人員的專業(yè)知識技能

和水平，引導并促進質量人員成長。

?質量意識教育

各部門應將質量意識教育融于工作過程中，常抓不懈。

通過講形勢、將案例、講職責等多種形式的質量教育，不斷

增強員工的質量意識，提高員工對于質量工作重要性和意義

的認識，牢固樹立質量第一的觀念，增強質量工作的使命感、

責任感、危機感；要通過質量意識教育，使員工明晰個人在

質量工作中的責任，促進其熟練掌握崗位工作技能，規(guī)范運

用質量管理工具方法，提高質量工作能力和技術水平。立足

員工對質量工作的知責、擔責、履責、盡責，有力促進公司

質量效益的提高，質量方針的落實，質量目標的實現(xiàn)。

?質量承諾

XXXX為強植質量意識、緊繃質量之弦、有效落實“業(yè)務

誰主管、質量誰主抓、責任誰承擔“，在公司范圍內開展“質

量承諾”專項活動，簽訂質量承諾書。

質量承諾書

質量是企業(yè)的生命，質量與我們全體員工息息相關，

我們要樹立嚴慎細實、精益求精，一次把事情做對的工作

作風，對工作質量和產品質量負責。為此，我鄭重承諾：

一、嚴格遵守所有與我工作相關的規(guī)章制度；

二、熟知并嚴格履行自己的崗位職責和質量職責；

三、熟知正在從事的工作所需的能力，并經培訓熟練

掌握其技能；

四、熟知正在從事的工作內容及質量要求；

五、嚴格按照批準的規(guī)程或制度展開工作，發(fā)現(xiàn)異常，

主動報告；

六、不弄虛作假，不違規(guī)指揮，不違規(guī)操作；

七、不接收、不制造、不傳遞缺陷，不迫于壓力放過

任何不合格品。

如違反以上承諾，我愿意承擔相應責任，接受公司相

應處罰。

質量小詞典

?PDCA循環(huán)：

又稱戴明環(huán)。任何一個質量活動都要經過計劃（Plan）、

實施（Do）、檢查（Check）和處置（Action）四個階段，這

四個階段不斷循環(huán)下去，故稱為PDCA循環(huán)。

?防錯技術：

是指通過在產品生產過程中盡早發(fā)現(xiàn)和避免差錯來杜

絕產品缺陷產生的質量技術方法。

?零缺陷：

強調缺陷預防，要求第一次就把事情做正確，是最經濟

的經營之道。零缺陷的四項原則是：質量的定義即符合要求；

質量系統(tǒng)的核心在于預防；工作標準是“零缺陷”；質量是

用不符合要求的代價衡量的。

?“三F”技術：

故障模式、影響及危害性分析（FMECA）,故障樹分析（FTA）

和故障報告、分析與糾正措施系統(tǒng)（FRACAS）三項技術的簡

稱，因其英文名稱第一個字母都是“F"，故稱之為“三F”

技術。其中FMECA知FTA是分析技術，用FRACAS是管理技

術。

?三不：

是生產過程和檢驗驗收中的一個簡略用語。即：不合格

的材料不投產、不合格的零件不裝配、不合格的產品不出廠。

?三不放過：

是處理不合格產品時的一個簡略用語。即：原因找不出

不放過、責任查不清不放過、糾正措施不落實不放過。

?三工序活動：

是加工過程操作者自主質量控制的一個簡略用語。即:

檢查上工序、保證本工序、服務下工序。

?“三誰”責任機制：

落實“業(yè)務誰主管、質量誰主抓、責任誰承擔”的“三

誰“責任機制。

?實驗設計(DOE)：

是根據實驗目的有計劃地對實驗進行規(guī)劃，使過程或系

統(tǒng)的輸入變量做一些有目的的改變，以便能夠觀察到和識別

出引起輸出響應變化的緣由，并根據對結果的統(tǒng)計分析和評

價，在一定置信水口上得出實驗結論。其目的可以是確認系

統(tǒng)的某些特性，也可以是調查某個或多個因素對系統(tǒng)某些特

性的影響。

?四隨：

是隨裝備配套交付的一個簡略用語，即：隨機配套的備

件、工具、專用設備和技術文件。

?雙五歸零：

質量問題歸零分為兩個方面，一是技術歸零，一是管理

歸零。

在技術上按“定位準確、機理清楚、問題復現(xiàn)、措施有

效、舉一反三”的五條標準逐項落實，并形成技術歸零報告

或技術文件的活動；

在管理上按“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處

理、完善規(guī)章”的五條標準逐項落實，并形成管理歸零報告

或管理文件的活動。

＞技術歸零要求

定位準確：準確確定在產品研制、生產、試驗、維修和

服務等過程中發(fā)生的所有質量問題的故障或缺陷部位。

機理清楚：質量問題定位后，要通過理論分析或試驗等

手段，確定問題發(fā)生的根本原因和機理。

問題復現(xiàn)：在定位準確、機理清楚的基礎上，通過試驗

或其他驗證方法，再現(xiàn)或確認質量問題發(fā)生的現(xiàn)象，從而驗

證定位的準確性和機理分析的正確性。

措施有效：針對問題產生的原因和機理，制定出有針對

性的、具體可行的糾正措施及實施計劃，措施要經過充分驗

證后證明有效。

舉一反三：把質量問題信息反饋給本型號、本單位并通

報其他型號、其他亙位，清查有無可能發(fā)生同類模式或機理

的問題，并采取預防措施，防止同類質量問題重復發(fā)生。

＞管理歸零要求

過程清楚：查明質量問題發(fā)生、發(fā)展的全過程，從相關

的每一個環(huán)節(jié)中，分析問題產生的原因，查找管理上的薄弱

環(huán)節(jié)和漏洞。應做到實事求是、事實過程準確。

責任明確：在過程清楚的基礎上，分清造成質量問題各

環(huán)節(jié)有關部門及人員應承擔的責任，并從主觀和客觀、直接

和間接方面區(qū)別責任的主次、大小。責任按單位分為主要責

任和次要責任；按人員分為直接責任、管理責任和領導責任。

應做到責任具體明確、主次分明。

措施落實：針對管理問題以及造成問題發(fā)生的深層次原

因，制定并落實相應有效的具體防范措施，堵塞管理漏洞，

舉一反三，目的是杜絕問題重復發(fā)生。應做到措施具體可行、

有效到位。

嚴肅處理：在思想上、態(tài)度上要嚴肅、認真地進行質量

問題的處理和改進管理工作，避免走形式、敷衍了事；其次

是指對確屬低層次、重復性和人為責任質量問題的責任單位

和責任人，應按照責任和影響的大小，按規(guī)定給予批評教育、

通報、調離崗位培訓等行政處理或輔之以經濟處罰。應做到

思想態(tài)度端正、警示懲處有力、示范借鑒作用明顯。

完善規(guī)章：在查找問題、分析原因、落實措施、嚴肅處

理的基礎上，針對管理漏洞，修訂和健全規(guī)章制度，并將其

落實到有關崗位和管理工作的有關環(huán)節(jié)上，用明確的規(guī)章制

度來約束和規(guī)范管理行為與科研生產活動，從標準規(guī)范、質

量管理體系要求以及規(guī)章制度上避免類似質量問題的重復

發(fā)生。

?新老七種質量管理工具：

＞新七種質量管理工具：

主要包括關聯(lián)圖、親和圖、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數據

分析法、過程決策程序圖和網絡圖。新七種工具與以統(tǒng)計定

量分析為主的老七種工具不同之處在于，它主要依據企業(yè)內、

外部的文字資料分析問題。

＞老七種質量管理工具：

主要是指調查表、分層法、直方圖、控制圖、排列圖、

因果圖和散布圖。這七種工具中，除了因果圖外，均為數理

統(tǒng)計方法。老七種二具主要應用于過程的分析和控制，以確

保產品的質量。

ISO9000通用術語及定義

?有關人員的術語

最高管理者：在最高層指揮或控制組織的一個人或一組

人。

管理機構：賦予技術狀態(tài)決策職責和權限的一個人或一

組人。

?有關組織的術語

組織：為實現(xiàn)其目標而具有自身職能及職責、權限和相

互關系的個人或一紐人。

組織的環(huán)境：對組織建立和實現(xiàn)目標的方法有影響的內

部和外部結果的組合。

相關方：可影響決策或活動，也被決策或活動所影響,

或他自己感覺到被決策或活動所影響的個人或組織。

顧客：能夠或實際接受本人或本組織所需要或所要求的

產品或服務的個人或組織。

供方：提供產品或服務的組織。

外部供方：組織以外的供方。

?有關活動的術語

改進：提高績效的活動

持續(xù)改進：提高績效的循環(huán)活動。

管理：指揮和控制組織的協(xié)調的活動。

質量管理：關于質量的管理。

質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并

規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。

質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會

得到滿足的信任。

質量控制：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。

?關于過程的術語

過程：利用輸入提供預期結果的相互關聯(lián)和相互作用的

一組活動。

項目：由一組有起止日期的、相互協(xié)調的受控活動組成

的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約

束條件在內的規(guī)定要求的目標。

外包：安排外部組織執(zhí)行組織的部分職能或過程。

合同：有約束力的協(xié)議。

設計和開發(fā)：將考慮對象的要求轉換為對該對象更詳細

的要求的一組過程。

?有關體系的術語

體系（系統(tǒng)）：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。

基礎設施：組織運行所必需的設施、設備和服務的體系。

管理體系：組織建立方針和目標以及實現(xiàn)這些目標的過

程的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。

質量管理體系：管理體系中關于質量的部分。

方針：由最高管理者正式發(fā)布的組織的意圖和方向。

質量方針：關于質量的方針。

?有關要求的術語

質量：實體的若干固有特性滿足要求的程度。

等級：對功能用途相同的實體所做的不同要求的分類或

分級。

要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

質量要求：關于質量的要求。

法律要求：立法機構規(guī)定的強制性要求。

法規(guī)要求：立法機構授權的部門規(guī)定的要求。

產品技術狀態(tài)信息：對產品設計、實現(xiàn)、驗證、運行和

支持的要求或其他信息。

不合格（不符合）：未滿足要求。

缺陷：關于預期或規(guī)定用途的不合格。

合格（符合）：滿足要求。

?有關結果的術語

目標：要實現(xiàn)的結果。

質量目標：有關質量的目標。

輸出：過程的結果。

產品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組

織生產的輸出。

服務：至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的輸

出。

風險：不確定性的影響。

?有關數據、信息和文件的術語

數據：關于實體的事實。

信息：有意義的數據。

客觀證據：證明某事物存在或真實性的數據。

文件：信息及其載體。

形成文件的信息：組織需要控制和保持的信息及其載體。

規(guī)范：闡明要求的文件。

質量手冊：組織的質量管理體系的規(guī)范。

質量計劃：何時，并由誰對特定的實體應用程序和相關

資源的規(guī)范。

記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文

件。

?有關顧客的術語

反饋：對產品、服務或投訴處理過程的意見、評價和關

注的表示。

顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。

投訴：就其產品、服務或投訴處理過程，向組織表達不

滿，而希望給予答復或解決問題的愿望是明確的或不明確的。

顧客服務：在產品或服務的整個壽命周期內，組織與顧

客之間的互動。

?有關特性的術語

特性：可區(qū)分的特征。

質量特性：與要求有關的，實體的固有特性。

?有關確定的術語

確定：查明一人或多個特性及特性值的活動。

評審：為了實現(xiàn)所規(guī)定的目標，實體的適宜性、充分性

或有效性的測定。

監(jiān)視：測定體系、過程、產品、服務或活動的狀態(tài)。

測量：確定數值的過程。

測量過程：確定量值的一組操作。

檢驗：對符合規(guī)定要求的測定。

試驗：按照要求對規(guī)定的預期用途或應用的測定。

?有關措施的術語

糾正措施：為消除不合格的原因并防止再發(fā)生所采取的

措施。

糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。

降級：為使不合格產品或服務符合不同于原有的要求而

對其等級的變更。

讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產品或服務的許

可。

偏離許可：產品或服務實現(xiàn)前，對偏離原規(guī)定要求的許

可。

放行：對進入一個過程的下一階段或下一過程的許可。

返工：為使不合格產品或服務符合要求而對其采取的措

施。

返修：為使不合格產品或服務滿足預期用途而對其采取

的措施。

報廢：為避免不合格產品或服務原有的預期用途而對其

所采取的措施。

?有關審核的術語

審核：為獲得客觀證據而對其進行客觀的評價，以確定

滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的

過程。

多體系審核：在一個受審核方，對兩個或兩個以上管理

體系一起做的審核。

聯(lián)合審核：在一個受審核方，由兩個或兩個以上審核組

織所做的審核。

以上內容摘自IS09000：2015質量管理體系基礎和

術語。

質量法律、法規(guī)與標準

?常用質量法規(guī)、標準目錄

《中華人民共和國產品質量法》

《武器裝備質量管理條例》

IS09000-2015質量管理體系基礎和術語

IS09001-2015質量管理體系要求

GB/T19000-2016質量管理體系基礎和術語

GB/T19001-2016質量管理體系要求

GJB9001C-2017質量管理體系要求

?武器裝備質量管理有關國家JUN用標準

一、質量管理標準

1.GJB179計數抽樣檢驗程序及表

2.GJB190特性分類

3.GJB466理化試驗質量控制規(guī)范

4.GJR467生產提供過程質量控制

5.GJB571不合格品管理

6.GJB726產品標識和可追溯性要求

7.GJB906成套技術資料質量管理要求

8.GJB907產品質量評審

9.GJB908首件鑒定

10.GJB909關鍵件和重要件的質量控制

11.GJB939外購器材的質量管理

12.GJB1330JUN工產品批次管理的質量控制要求

13.GJB1404器材供應單位質量保證能力評定

14.GJB1405裝備質量管理術語

15.GJB1406產品質量保證大綱要求

16.GJB1442檢驗工作要求

17.GJB1452大型試驗質量管理要求

18.GJB1686裝備質量信息管理通用要求

19.GJB1710試制和生產準備狀態(tài)檢查

20.GJB2102合同中質量保證要求

21.GJB2366試制過程的質量控制

22.GJB3677裝備檢驗驗收程序

23.GJB3885裝備研制過程質量監(jiān)督要求

24.GJB3900裝備買購合同中質量保證要求的提出

25.GJB3916裝備出廠檢查、交接與發(fā)運質量工作要求

26.GJB4386裝備維修質量評定要求和方法

27.GJB5296多余物控制要求

28.GJB5423質量管理體系的財務資源和財務測量

29.GJB5707裝備售后技術服務質量監(jiān)督要求

30.GJB5708裝備質量監(jiān)督通用要求

31.GJB5710裝備生產過程質量監(jiān)督要求

32.GJB5711裝備質量問題處理通用要求

33.GJB5712裝備試驗質量監(jiān)督要求

34.GJB5713裝備承制單位資格審查要求

35.GJB5714外購器材質量監(jiān)督要求

36.GJB9001質量管理體系要求

37.GJB/Z2廠際質量保證體系工作指南

38.GJB/Z127裝備質量管理統(tǒng)計方法應用指南

39.GJB/Z379質量管理手冊編制指南

40.GJB/Z1687?JUN工產品承制單位內部質量審核指南

41.GJB/Z9004質量管理體系業(yè)績改進指南

二、項目管理標準

42.GJB170JUN工產品設計定型文件編制指南

43.G.TB1269工藝評審

44.GJB1310設計評審

45.GJB1362JUN工產品定型程序和要求

46.GJB1364裝備費用-效能分析

47.GJB2116武器裝備研制項目工作分解結構

48.GJB2742工作說明編寫要求

49.GJB2993武器裝備研制項目管理

50.GJB3206技術狀態(tài)管理

51.GJB3273研制階段技術審查

52.GJB3363生產性分析

53.GJB3887JUN事代表參加裝備定型工作程序

54.GJB3888JUN事代表參與武器裝備研制合同管理要求

55.GJB4599JUN工定型產品文件、資料報送要求

56.GJB4830武器裝備訂貨合同的內容、簽訂與履行

57.GJB5159川N工產品定型電子文件要求

58.GJB5709裝備技術狀態(tài)管理監(jiān)督要求

59.GJB5852裝備研制風險分析要求

60.GJB8113武器裝備研制系統(tǒng)工程通用要求

61.GJB/Z113標準化評審

62.GJB/Z171武器裝備研制項目風險管理指南

三、可靠性、維修性、保障性、測試性和安全性標準

63.GJB368裝備維修性工作通用要求

64.GJB450裝備可靠性工作通用要求

65.GJB451可靠性維修性保障性術語

66.GJB813可靠性模型的建立和可靠性預計

67.GJB841故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)

68.GJB899可靠性鑒定和驗收試驗

69.GJB900裝備安全性工作通用要求

70.GJB1371裝備保障性分析

71.GJB1378裝備以可靠性為中心的維修分析

72.GJB1909裝備可靠性維修性保障性要求論證

73.GJB2072裝備維修性試驗與評定

74.GJB2547裝備測試性工作通用要求

75.GJB3385測試與診斷術語

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