加油站客戶服務與管理手冊

加油站客戶服務與管理手冊

第一節(jié)服務要素

3.1.1員工形象

1.上崗時應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節(jié)配套穿

著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應束于腰內(nèi)。

著冬秋裝時，內(nèi)衣領不高于外衣領，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無污潰。

2.儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲、不佩帶飾物。男員工

及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當化淡妝，但

不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后。

3.儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。

4.站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。

加油站員工儀表詳見《加油站細節(jié)管理手冊》。

3.1.2服務態(tài)度

1.主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。

2.主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地

滿足顧客的合理需求。

3.禮貌待客，微笑服務，態(tài)度謙和、自然、輕松c

4.對待顧客應一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。

5.如顧客有未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，應及時禮貌、

委婉地勸止。

6.如果出現(xiàn)顧客排隊等候情況，應在忙碌間隙向等候的顧客微笑示意，爭

取顧客的理解，并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好"，司時將報紙、宣傳單送到

等待顧客的手中；在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您久等了”等致歉語。

7.任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應

保持冷靜，妥善處理。

3.1.3服務語言

1.使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕

忌語。

2.聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎

聲、問有答聲、走有送聲”。

3.提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務過程中，根據(jù)顧

客的語言習慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。

3.1.4服務效率

1.熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務。

2.車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。

3.開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。

4.簡單的擦車服務時間不能超過加油操作時間。

5.顧客預訂油品時，應在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達，應

耐心解釋并爭取顧客的諒解。

3.1.5商品數(shù)量

I.加油時，應按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。

2.若出現(xiàn)顧客投訴，應態(tài)度誠懇、熱情接待，并按顧客對油品數(shù)量產(chǎn)生異

議時的處理程序辦理。

3.1.6商品質量

I.加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質量標準。

2.如遇客戶投訴有關質量問題，應誠懇、熱情地接待，并按顧客對油品質

量產(chǎn)生異議時的處理程序辦理。

3.1.7商品價格

I.所有商品必須明碼標價。

2.嚴格執(zhí)行上級部門定價。

3.若顧客對商品價格有異議，應耐心給予解釋。

3.1.8安全保障

I.加油站必須設置醒目的“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機”、“熄火

加油”等安全警示標識（詳見《加油站細節(jié)管理手冊》

2.發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必

須強行制止，并同時報警。

第二節(jié)服務標準

3.2.1加油操作

1.迎候。加油員應站在加油島靠近入口一側面向車輛進入方向迎接顧客。

2.引導車輛。當車輛駛向站內(nèi)時°,加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應

加油品品利I五指并攏，抬起手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到

達車前，做到“車到人到”。

3.開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門。開啟車門前應征

得顧客同意。

4.微笑招呼。禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！

如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)埋、張先生、土師傅等）。

5.禮貌詢問。加油員應提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，并請顧客不要使用手

機。禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請問您加什么油？”如

未聽清或有疑問，應再次詢問，然后再問：“（請問）您（要）加滿嗎？”得到確

切的回答后應回答：“好的，XX油品，力口滿（或XX升或義義元），請稍等！

6.開啟油箱。加油員應主動為司機開啟油箱。轎車應將油箱旋塞掛在油箱

外蓋處，貨車應將油箱旋塞放置于油箱上。如司機自行開啟，加油員應表示謝意。

7.預置。將加油機數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零。”。根據(jù)

顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上預置，預置后應加以確認。如顧客要求加

滿油箱，則不需預置。

8.提槍加油。確認油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，

打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根

據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應注意松開盤管，以免扭斷

軟管或拉長到極限。加油過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9.收槍復位。加油完畢，應請顧客再次確認加油數(shù)量。收槍時應注意滴凈

油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關

好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應提醒司機檢查。

10.擦車。詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。所擦部位一般為

擋風玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。

II.提示付款(代客付款或自行收款)。應給顧客開具付油憑證，并禮貌告

訴顧客加油機號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推

薦便利店商品，并目送客戶到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由

加油員自行收款時，加油員收款時應“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客

手中。

12.送行。確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌地與顧客道別，必要時替顧

客關上車門，并致道別語(“再見，歡迎再來”等)或揮手告別。

13.清潔。如果沒有下.一個客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地,

等候下一位顧客的到來。

加油操作標準詳見《加油站細節(jié)管理手冊》。

3.2.2加油操作注意事項

1.杜絕以下違規(guī)操作：

(1)把加油槍交給顧客操作(顧客要求自己把槍和自助加油站除外)。

(2)將加油槍對準顧客。

(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油。

(4)年輛未熄火加油。

(5)給存在明顯事故隱患的車輛加油。

(6)加油站上空也閃雷鳴時加油。

(7)灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油。

(8)用加油槍敲打油箱口。

2.加油過程中如出現(xiàn)加錯油等特殊情況，應啟動“加錯油品”的應急處理

預案，按照預案的程序進行處理。

3.摩托車必須熄火、顧客下車方可加油，加油后須推離加油機4.5米后方

能啟動。

4.加油高峰時段，員工應加強配合，合理分工，體現(xiàn)團體精神，做到引導、

加油服務、送行等分工明確，為顧客提供快速有效的服務，靈活執(zhí)行而非機械套

用，展現(xiàn)優(yōu)質、高效的親情服務：

(1)引導、微笑招呼、禮貌詢問、預置、提槍加油、收槍復位、提示付款、

送行等操作必不可少，且必須做到動作、語言到位。而主動替顧客開關車門、開

關油箱蓋、擦車等服務可因勢而為，如客戶不提出要求，則加油員可不主動替顧

客開關車門、開關油箱蓋、詢問是否需要擦車，加油員應將主要精力投入到快速

服務中。

(2)高峰時段，允許加油員同時為多位顧客加油，但要注意防止加油槍從油

箱口脫落；及時制止司機自己動手加油；在為后面車輛加油過程中，要做到對前

面車輛先加完油再收款開發(fā)票，要防止司機誤以為已經(jīng)加完開動車輛拉斷油槍膠

管或拉倒加油機，同時也謹防前面的顧客惡意跑單，一旦發(fā)現(xiàn)惡意跑單行為，采

取相應的應急預案。

3.2.3收銀操作

1.迎接。面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來，并致問候語：“您好！

當業(yè)務較忙或因某種原因需要顧客等候時，應同時說“請稍等”等道歉語或微笑

致歉。

2.推薦便利店商品。收銀員在收款開票的同時，可以禮貌地向顧客推薦便

利店的商品。

3.查驗憑證。查驗無誤后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數(shù)量、金額。

4.收款。收款時收銀員應核對付油憑證，查驗貨幣真?zhèn)危俺粘丁保?/p>

用清晰的聲音向顧客重復所收金額，如：“先生，收了您5。元錢?！闭伊銜r應告

知顧客找零金額，如：“找您15元錢，請您收好”，并將零錢用雙手禮貌交給顧

客。

5.開具發(fā)票。按顧客實際購買數(shù)量和單價出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕交給顧客，

并說：“先生(女士……),這是您的發(fā)票，請收好

6.送行。顧客離開收銀臺時，收銀員應真誠地對顧客說：“多謝光臨，歡迎

您下次再來?！蓖瑫r應提醒顧客檢查是否有東西遺留在收銀臺。

收銀操作標準詳見《加油站細節(jié)管理手冊》。

3.2.4服務和溝通的技巧

1.一般技巧

員工向顧客提供優(yōu)質服務，與顧客進行良好溝通時應做到:

(1)使用文明禮貌用語。對于走到你面前或從你面前經(jīng)過的顧客，都應該自

然對顧客說“您好，歡迎光臨”，不管是不是你在為他服務。

對于一些很熟的老顧客，交談中也應該堅持使用文明禮貌用語。

(2)與顧客交談時，目視顧客，聲音洪亮，使顧客能夠聽清你說的每一句話，

不應東張西望或者埋頭做著自己的事情。

(3)對于熟悉的顧客，應時常征詢和收集其對加油站油品、服務、管理等各

方面的意見和建議。顧客對加油站某個方面的不滿，或者是將本站與競爭對手進

行比較的信息，加油員應首先對顧客表示感謝，如“謝謝您提醒了我們”等，讓

顧客感覺到我們對他提出的意見很重視，并及時將信息整理報告前庭主管或經(jīng)理,

作為加油站不斷改進的依據(jù)。

(4)積極向顧客介紹加油站的促銷活動，推薦合適的免費服務項目。

(5)熟知油品知識，了解車輛的相關常識。

①知道油箱蓋在車輛的左側或者右側，可以迅速、準確引導車輛到位，在

車輛進站的時候，觀察其面向你的一側右沒有油箱口，即可迅速判斷車輛油箱口

的位置。

②知道車輛使用的油品，可以迅速準確的引導車輛到位，可以防止加錯油，

還可以在適當?shù)臅r候提醒顧客使用正確標號的油品。一般大型車輛多為柴油年，

如大型運輸貨車、客車、翻斗車、農(nóng)用車、推土機和吊車等工程用車、垃圾清運

車；而轎車、摩托車、面包車等小型車輛多為汽油乍；柴油乍的聲音為沉悶的嗡

嗡聲，并伴有一定的振動感；汽油車的聲音要輕一些，沒有振動感。

③了解車輛油箱的容積和安全容積，可以防止加冒油，還可以在適當時候

就加油數(shù)量上給予顧客合理的建議。

(6)隨時向顧客宣傳加油站安全防范知識。以下幾種現(xiàn)象是加油站內(nèi)比較普

遍的違反安全要求的現(xiàn)象，同時也是顧客比較不能容易理解的，應及時提醒或制

止并給予清楚的解釋：

①加油現(xiàn)場和油罐區(qū)內(nèi)使用手機等通訊工具：在加油站內(nèi)使用手機等通訊

工具危害加油站的安全。汽油在空氣中的濃度在1.3%至6%(爆炸極限范圍)

之間時，任何細小的火花或肉眼看不到的靜電都會引起爆炸。所以加油站里所有

的電器物品都必須具備防火防爆功能，但目前市面所有出售的手機(包括CDM

A型手機)都不具備防爆功能，因此在按鍵的瞬間有可能產(chǎn)生靜電火花，容易發(fā)

生爆炸。

②加油站內(nèi)吸煙：煙頭燃燒時，其表面溫度可達200?300C,中心溫度更

是高達700℃以上，且煙頭屬于流動火源難以監(jiān)控，在加油站的油罐區(qū)、加油場

地等油氣容易產(chǎn)生并積聚的危險爆炸區(qū)域，煙頭很容易引起火災或者爆炸等事故。

應該注意防范到站車輛，特別是長途客車內(nèi)的司機或者乘客在車內(nèi)吸煙、使用手

機等通訊工具。

③摩托車在加油站內(nèi)啟動:摩托車必須推出距離加油島4.5米后才能啟動，

因為加油站加油島區(qū)域屬于防爆危險區(qū)域，容易存在油氣積聚，摩托車不屬于防

爆設備，在啟動瞬間會產(chǎn)生火花，可能引起火災或者爆炸。

④加油時加滿整個油箱到油箱口：加油時要求加滿到油箱口，這是出租車

或者長途客貨車司機加油時普遍會提出的要求，但是這對于車輛是不安全的。根

據(jù)燃油安全特性，國家規(guī)定，汽車油箱標定容量是額定容量的95%,所以加滿

油時可比標定容量多10%左右的油量，汽車廠家所標定的油箱容積是從油箱底

到安全界度的容積，而從安全界度到油箱口還有一定的空間，這個空間是為了保

證油箱內(nèi)的油品在溫度變高的情況下膨脹而不至于溢出油箱的安全空間，即油箱

的安全容積也就是汽乍廠家所標定的油箱容積。如果加油時加滿到油箱口，超過

油箱安全容積，特別在夏天，油品體積膨脹會較大，就有可能造成油品外溢，所

以，加油時一般到油箱口以下4?5厘米是合適的。

⑤加油站內(nèi)檢修乍輛：貨年司機在加油站內(nèi)加油時一般會同時檢查一下車

況，用鐵器工具敲打輪胎或其他部位，這樣容易產(chǎn)生火花；老舊的乍尤其不能打

開汽車的機器蓋，因為老舊的汽車打火時電瓶易發(fā)生漏電問題，產(chǎn)生電火花。

(7)禮貌而堅決制止顧客的不安全行為：發(fā)現(xiàn)顧客有不安全行為時，例如抽

煙、使用手機、檢修車輛等，顧客周邊的加油員應該首先停止加油作業(yè)，以確保

安全，同時及時和禮貌的制止顧客的不安全行為，并向顧客進行解釋，提醒顧客

其行為已經(jīng)影響了加油站的正常經(jīng)營，在顧客停止其行為前，不可提槍進行加油。

2.針對不同客戶群的服務技巧

針對不同的顧客，采取不同的服務措施或溝通技巧，體現(xiàn)加油站服務的特色。

以下是加油站常見的幾種顧客類型:

(1)公務車司機：這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者

是值得開發(fā)的重要對象。此類顧客對價格不太敏感，對服務質量關注，對促銷品

比較感興趣，一般善于溝通與交流。對于此類顧客，在服務過程中應注意：

①加油的同時應與司機多多攀談，聯(lián)絡感情，了解其工作、單位的情況，或

者對于加油站服務的要求等；應從司機的交談中盡量多的了解其單位的情況，若

為初次接觸，應主要了解其單位名稱、性質、車輛類型及數(shù)量等情況，為卜一步

開發(fā)固定客戶收集信息；若是固定客戶，應了解其車輛變動等情況，為鞏固固定

客戶關系、及時調整拜訪計劃做準備。加油員工應將了解到的相關信息及時向加

油站經(jīng)理匯報。

②根據(jù)其加油情況贈送實用精致的促銷品等。

③適當?shù)臅r候推銷我們的便利店商品、洗車、修車、汽車美容和潤滑油等非

油品業(yè)務。

(2)出租車或個體承包的公交車司機：此類顧客要求加油快捷，且大多比較

健談，會主動同人交流。在服務過程中應注意：

①宣傳AA國有企業(yè)的信譽和嚴格的質量、數(shù)量管理體系。

②宣傳公司價格政策，盡量發(fā)展成為固定客戶。

③向其提供免費報紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費服務項FI、促銷品等。

④在條件允許的情況下，開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開

票等一站式服務，讓司機享受“免下車加油服務”。

⑤與其交談時，可從其一天的工作談起，對其辛苦的工作表示關心，提醒

其注意休息等，以拉近雙方的距離，消除生疏感。

(3)私家車司機：這類顧客一般大、中型城市的加油站較多，為加油站服務

半徑內(nèi)的主要客戶，行車路線相對固定，大多數(shù)為私企老板或白領，素質較高,

樂于接受新鮮事物，基于對其愛車的高度關注，對于與汽車相關的油品知識或保

養(yǎng)知識等很感興趣,對油品的質量、服務質量要求較高，其次才是對價格的關注。

如果給予此類顧客留下良好的印象，則很容易發(fā)展其成為加油站的忠誠顧客，因

此，在服務過程中，應注意：

①宣傳AA國有企業(yè)的信譽和嚴格的質量、數(shù)量管理體系。

②加油時要小心謹慎，避免弄臟或刮蹭客戶愛車c

③贈送的促銷品要精致、美觀，可選擇精致的車內(nèi)裝飾品、洗車票、高檔

紙巾等作為促銷品。

④與顧客打招呼時，應按照當?shù)亓曀走M行尊稱。若是?？?，應記住其姓名，

并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利

用此類機會向其宣傳適合其愛車使用的新型號油品（如高標號汽油）、高級潤滑

油、洗車服務、汽車保養(yǎng)和美容服務或者產(chǎn)品（如果加油站有提供的話），有利

于培養(yǎng)優(yōu)質客戶群體。

⑤對于新手司機，應盡可能與其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項

和知識，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她）著想。

⑥如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務時，此類客戶是主要的推

銷群體。

（4）長途客車、貨車司機：此類顧客一般在國道、省道、高速路和城鄉(xiāng)接合

部加油站較多，有的行車路線相對固定，有的則為偶然經(jīng)過，單次加油量大，對

油品價格較為敏感，到加油站除了加油，就是中途休息、檢查車況等。因此，在

服務過程中應注意：

①在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價格優(yōu)惠。

②提供一個司機短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機感到放松的

服務。

③若加油站有提供住宿和餐飲服務，應注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，

及時換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應注意了解

司機的口味，最好能夠提供司機家鄉(xiāng)風味的特色菜。

④幫助司機清理車里的垃圾，清洗擋風玻璃，提供免費加水、洗車、檢查

車況等服務。

⑤與顧客交談時，應多多關心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠的

問候，提醒其注意途中安全。

⑥對于路線不熟悉的顧客，可及時向其提供本地交通路線、路況及天氣等

信息。

（5）摩托車和油桶加汨用戶：此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的加油站

較多，加油量不多，對數(shù)量要求嚴格。對于此類客戶，服務過程中應注意:

①保證加油量充足。

②對于摩托車加油時，應保持良好的服務態(tài)度，切不可因其加油量小而表

現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時應時刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺;

加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動；若條件允許，可單獨在站內(nèi)設立摩

托車加油點。

③對于油桶加油時，若條件允許或者顧客要求時，可主動送貨上門。

3.親情化服務

（1）關心顧客如同關心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句

“師傅辛苦了，喝杯熱茶暖暖身子”的問候語，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷

飲或一條冰凍的毛巾，細微之處見真情，在潛移默化中感動顧客。

（2）記住多次到加油站加油的顧客的名字和習慣（例如：通常什么時候來

加油，多久來加一次，加什么油，加多少油，經(jīng)常在加油站購買什么東西，喜歡

什么樣的促銷品），這樣更容易拉近你和顧客之間的關系。

（3）碰上顧客心情不好、態(tài)度較差時;不應對其態(tài)度冷淡，應更加禮貌客

氣的與之交談，盡可能的了解情況并給予安慰或者開導，即使面對一些無理取鬧

的顧客，也不應與之頂撞甚至吵架，而應克制和忍讓，做好各項服務操作。在碰

上這樣的顧客時，加油員工應注意時刻在心里提醒自己：“我是AA的加油員，

我代表的是AA的形象”、“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”等想法，以克制

自己的沖動；而加油站經(jīng)理對于妥善處理好這種顧客關系避免出現(xiàn)糾紛的員工要

及時給予安慰、表揚甚至適百的物質獎勵，不能讓員工的委屈留在心里。

（4）當顧客詢問時，要耐心細致的回答，如果不知道或者不了解，不能以

“我不知道”“你去問他”等生硬語言進行搪塞，必須禮貌的陪同顧客直到落實

了責任人。

（5）加多加少都是客，不以利少而不為：不管是來站加油還是上門送油，

只要顧客有需求，即使量再少也必須服務好。

（6）設立加油站司機服務熱線，這在以長途客貨車為主要客戶的加油站尤

其重要，將服務熱線告知過往司機，在司機遇到困難打電話到加油站求助時，不

管是老顧客還是新顧客，應想盡辦法、克服困難去幫助顧客：車輛中途斷油，盡

快將需要的油品送到；車輛路上拋錨，幫忙聯(lián)系信譽可靠的修理廠，免去司機人

生地不熟、擔心廠家借機坑宰的憂慮；司機違章受到處罰或出現(xiàn)事故時，主動聯(lián)

系當?shù)亟痪块T，幫助司機協(xié)調解決；幫助司機購買急需的零件、用品；向著急

趕路卻身體不適的司機送上救急的藥品；不管白天還是黑夜，不論刮風還是下雨,

及時將油品送達工地，保證工程順利進行等，這些“雪中送炭”的做法，方顯

中油親情！

（7）國家傳統(tǒng)節(jié)日期間（春節(jié)、元宵節(jié)、清明節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、

中秋節(jié)、元旦等），應布置好加油站的外觀，營造節(jié)日氣氛，向來站司機致以節(jié)

日的問候；特別對于以長途客貨車為主要客戶的國道、省道、高速路加油站，可

準備傳統(tǒng)的節(jié)日食品如湯圓、粽子、月餅、餃子等，邀請司機朋友共同慶祝節(jié)日。

（8）當顧客表達他們的不滿、疑問或向你求助時，這對于加油站是一個很

好的機會，是我們抓住顧客使之更加了解我們、被我們感動從而成為我們的忠誠

客戶的額外良機。顧客給了我們難堪而我們卻笑臉以對，顧客遇上困難，我們及

時送上力所能及的幫助,本于顧客的要求，都以真誠、熱心和專業(yè)的服務去應對，

讓顧客感覺到我們是可以交的朋友，是值得交的朋友，是能夠信賴的朋友，更是

在服務和管理方面受過良好的、系統(tǒng)培訓的專'業(yè)人士。

3.2.5便民服務項目

1.加油站設置便民服務項目應根據(jù)加油站的地理位置、顧客類型或需求和

當?shù)靥厣M行設置，盡量為顧客提供滿意的服務。

2.加油站的便民服務項F1可選擇但不僅限于以下幾項：

便利店、汽車美容、地磅、衛(wèi)生間、公用電話、贈送報刊、清洗擋風玻璃和

后視鏡、24小時提供開水、查閱地圖、車輛違章情況查詢、咨詢當?shù)仫L景點、

天氣及其路線信息、司機休息室、力U水、應急藥箱（僅限簡單外用藥品，如碘酒、

紗布、藥棉、創(chuàng)可貼等）、針線包、司機服務熱線、ATM機。

第三節(jié)客戶關系管理

3.3.1市場調查

1.目標市場調查每季度進行一次，與片區(qū)（經(jīng)營部）一同完成，具體內(nèi)容

詳見《加油站市場調查記錄》。

2.加油站應掌握所屬區(qū)域內(nèi)的潛在客戶資料，定期了解并向片區(qū)（經(jīng)營部）

報告不同固定客戶、潛在客戶的數(shù)量變化和客戶的流失情況并加以分析，為制定

下一步固定客戶開發(fā)和維護工作提供參考。潛在客戶調查由加油站每月進行一次,

具體內(nèi)容詳見《加油站市場調查記錄》。

3.加油站進行市場調查后，應及時將數(shù)據(jù)資料上報片區(qū)（經(jīng)營部）相關人

員。

3.3.2競爭對手調查

1.加油站在片區(qū)（經(jīng)營部）指導下進行競爭對手調查，建立競爭對手檔案。

2.競爭對手調查，每月進行一次，競爭對手的情況發(fā)生明顯變化時，應及

時調查。競爭對手調查內(nèi)容詳見《加油站競爭對手調查表》。

3.加油站應將競爭對手調查結果及時上報，結合本站情況進行綜合分析提

出建議，并嚴格執(zhí)行公司決策。

3.3.3客戶調查

穩(wěn)定和提高加油站的單站日銷量，開發(fā)和保有一群固定客戶和忠誠客戶是關

鍵。而開發(fā)客戶的前提是了解客戶，因此，加油站必須通過各種途徑進行客戶調

查。加油站周邊的所有用油單位和經(jīng)過加油站的每一個客戶都是我們發(fā)展固定客

戶的對象，也自然是我們的調查對象。只是因各個客戶的重要性不同和發(fā)展難度

的不同，我們調查資源的分配要有所側重。

1.潛在客戶調查

在目標市場進行摸底的基礎上，應進行分析，根據(jù)客戶用油量、需求量和影

響力等因素確定哪些客戶為潛在客戶，對確定的潛在客戶進行詳細調查，了解客

戶的詳細信息，以便下一步制定有針對性地客戶開發(fā)計劃（方案）。潛在客戶調

查內(nèi)容詳見《加油站市場調查記錄》。

2.調查方式

（1）電話詢問。

（2）登門拜訪。

（3）委托第三方調查機構。

3.3.4客戶分析和制定開發(fā)方案

針對潛在客戶調查的信息，根據(jù)客戶關注的要點，結合公司的營銷政策，有

的放矢地制定開發(fā)方案。

1.政府、事業(yè)單位

此類客戶的關注要點一般為油品的質量、車輛用油的管理和結算的便利性等,

付款有保證，信譽較好，對周邊客戶的影響較大，是客戶開發(fā)的重點。

制定開發(fā)方案時應注意：

(1)宣傳AA的國有企業(yè)信譽，詳細介紹我們的質量、計量管理體系。

(2)介紹我們的定點加油管理方式：憑證加油，定期對賬，幫助其管理車輛

用油。

(3)介紹AA的規(guī)范化服務。

(4)可采取預付款、定期結算、IC卡等方式，以滿足客戶結算方式為主要目

的。

(5)執(zhí)行公司的促銷政策。

2.出租車

這類顧客一般在城市的加油站較多，加油費用自負，工作時間長，數(shù)量較多、

加油量穩(wěn)定且相互間的影響較大，對油品價格、數(shù)質量都很敏感，偏好實用的促

銷品和免費服務，是加油站固定客戶構成的重要部分。制定開發(fā)方案時應注意：

(1)宣傳AA的國有企業(yè)信譽，詳細介紹我們的質量、計量管理體系。

(2)制定定點加油油品優(yōu)惠方法，按照累計加油數(shù)量給予相應的油品價格優(yōu)

惠。

(3)提供快捷、方便的優(yōu)質服務。

3.客運、貨運車隊

此類客戶主要關注油品數(shù)量、質量、價格和車輛用油管理等。長途客貨運還

有中途休息等需求。

針對此類客戶制定開發(fā)方案時，應注意：

(1)宣傳AA的國有企業(yè)信譽，詳細介紹我們的質量、計量管理體系。

(2)介紹我們的定點加油管理方式：IC卡、憑證加油，定期對賬，幫助其管

理車輛用油;

(3)制定定點加油油品優(yōu)惠方法，按照累計加油數(shù)量給予相應的油品價格優(yōu)

惠。

(4)提供中途休息的各項服務：餐飲、休息、洗漱等。

4.賓館、廠礦、農(nóng)業(yè)用油等

此類客戶最關注的是油品質量、數(shù)量、價格和油品供應的穩(wěn)定、及時性。

針對此類客戶制定開發(fā)方案時.，應注意：

(1)宣傳AA的國有企業(yè)信譽，詳細介紹我們的質量、計量管理體系。

(2)制定定點加油油品優(yōu)惠方法，按照累計加油數(shù)量給予相應的油品價格優(yōu)

惠。

(3)提供送油上門服務，做出優(yōu)先供應和及時供應的承諾。

3.3.5客戶開發(fā)

加油站主要負責一般客戶的開發(fā)，根據(jù)客廣的喜好和消費心埋制定開發(fā)方案。

必要時應通過登門拜訪等方式與客戶單位相關負責人進行面談。開發(fā)過程中應注

意：

1.初次拜訪如果不成功，應盡量了解失敗的原因，詢問顧客真正關心或者

擔心的地方，同該客戶保持良好的溝通關系，給其留下良好的印象。

2.根據(jù)了解的信息及時修改開發(fā)方案，做好再次拜訪的準備，并及時向片

區(qū)(經(jīng)營部)匯報。

3.加油站經(jīng)理應鼓勵員工開發(fā)客戶。

336建立固定客戶檔案

固定客戶檔案應包括：

1.《加油站固定客戶檔案卡》。

2.相關審批手續(xù)或供油協(xié)議。

3.其他根據(jù)需要留存的客戶相關資料。

3.3.7客戶動態(tài)管理

1.加油站經(jīng)理每日查看《加油站固定客戶加油明細賬》,分析客戶消費情況，

根據(jù)明細賬及時了解加油情況，對加油量突然減少或增加，都應拜訪客戶，了解

具體情況。

2.核算員應及時核對預付款的余額，防止出現(xiàn)超預付款余額加油的現(xiàn)象；

每月結賬前，同客戶核對每筆加油項目。

3.管理客戶信息：加油員工從客戶那里獲得的有效信息應及時向加油站經(jīng)

理匯報，比如單位客戶的領導變動情況，企業(yè)客戶經(jīng)營的情況，單位客戶主要負

責人的生日、婚喪嫁娶等情況。經(jīng)理獲取這些信息，一是根據(jù)了解的情況對客戶

進行拜訪，加強與客戶間的溝通與聯(lián)系；二是更好的管理客戶的油款，避免應收

賬款產(chǎn)生。

4.每月對固定客戶數(shù)量變化進行統(tǒng)計分析，以指導下一步的固定客戶開發(fā)

工作。統(tǒng)計分析內(nèi)容詳見《加油站市場調查記錄》。

3.3.8固定客戶拜訪

客戶拜訪是鞏固和發(fā)展客戶關系的重要組成部分，通過客戶拜訪可以了解客

戶的需求變化，增進與客戶的聯(lián)系，以便向客戶提供更好的服務，提高客戶的滿

意度和忠誠度。

1.客戶拜訪

(1)一般客戶：加油站經(jīng)理每月至少拜訪一次，其中登門拜訪每半年至少一

次。

(2)次重要客戶及重要客戶：加油站經(jīng)理每月至少拜訪一次，其中登門拜訪

每季度至少一次。加油站經(jīng)理應及時將客戶的相關信息上報，以便公司及時安排

對客戶的拜訪。

2.拜訪的主要內(nèi)容

問候并感謝客戶；詢問客戶對我站服務情況的評價；征詢客戶近期對我站服

務及其他各方面的意見和建議；探討最近客戶加油量變化等問題。

3.拜訪的方式

(1)登門拜訪。

(2)電話拜訪。

(3)郵寄信函、明信片等，重大節(jié)日，如春節(jié)，可郵寄公司經(jīng)理親筆問候信。

4.拜訪的時機

(1)一般性的拜訪可選擇在一個月內(nèi)的適當時候。

(2)傳統(tǒng)節(jié)日。

(3)客戶連續(xù)3個正常加油周期的加油量發(fā)生顯著變化時。

(4)客戶預付款余額不足超過2天未補足或定期結算客戶超過2天未按期結

算時。

(5)客戶單位負責人、聯(lián)系人或其重要親屬有住院、婚喪、嫁娶等情況時。

5.客戶拜訪情況應及時登記于《加油站客戶檔案卡》。

第四節(jié)客戶投訴處理

3.4.1投訴途徑

加油站必須公布服務監(jiān)督投訴電話C

3.4.2處理原則

1.經(jīng)理和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有

理、有節(jié)、合情、合法。

2.經(jīng)理遇到超出職權范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應立即

向片區(qū)(經(jīng)營部)匯報。

3.采取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與客戶爭執(zhí)。

4.當遇到顧客惡意投訴員工時，經(jīng)理應仔細了解顧客惡意投訴的原因，并

注重對員工進行心理疏導，

3.4.3處理客戶投訴程序

處理顧客投訴可分為如下四個步驟：

每個員工都要按照SERVE模式處理顧客投訴，即S表示歉意，E表示及時

解決問題，R表示回應顧客，V表示讓顧客獲勝，E表示追蹤問題的原因，處理

好服務糾紛。

當有顧客投訴時，接待的第一位加油員工應立即禮貌友善地做出反應，并通

知前庭主管。前庭主管應將客戶禮貌地引領至辦公室，通知加油站經(jīng)理。

1.表示歉意

加油站經(jīng)理接待顧客時，應做到：有誠意地表示歉意，讓顧客感到你十分重

視他的意見；保持自信和控制，讓顧客相信你一定會幫他解決問題。

2.及時解決問題

(1)加油站經(jīng)理耐心、仔細聆聽顧客的投訴，對顧客的投訴表示理解,并作出

適當?shù)幕貞?，例如：“哦，原來是這樣！”，讓顧客減少防御心理，情緒恢復穩(wěn)定，

便于了解真正發(fā)生的問題,

(2)態(tài)度真誠，保持眼光接觸；不要與顧客爭論，更不要匆忙地下任何結論。

(3)簡明扼要地重復顧客的問題以確認自己沒有誤解顧客的意見。

(4)盡可能讓顧客自己提出解決的辦法。

3.即時處理，再道歉

(1)調查并判斷顧客投訴是否屬實，如果不屬實，應及時向顧客耐心作出解

釋。

(2)如果投訴屬實，在自己的職權范圍內(nèi)，應在雙方協(xié)商后，妥善解決問題；

不要把責任推卸給其他人，應得體、清楚地解釋公司的政策。

(3)如果超出了自己的職權范圍，則應耐心向顧客解釋公司的投訴處理政策,

禮貌地請顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，并承諾在一定時間內(nèi)(不超過72小

時)給予答復。并再次為顧客的不滿道歉。及時將投訴事項上報片區(qū)(經(jīng)營部)，

并根據(jù)片區(qū)(經(jīng)營部)處理決定及時回復顧客。

4.分析和改進

(1)對于顧客的投訴、處理過程和處理結果，應在《加油站日志》中進行詳

細的記錄。

(2)已妥善處理的投訴，應及時分析，組織員工學習，查找問題的根源，吸

取教訓，從而改進工作；若屬于應從制度上進行改進的，應及時向片區(qū)(經(jīng)營部)

提出合理的建議。

第五節(jié)新聞危機和媒體應對

加油站作為AA對社會服務的一個窗口，其應對新聞危機的處理是否恰當,

直接關系著AA的企業(yè)形象。有關規(guī)定詳見《加油站新聞危機預防與處理》。

3.5.1加油站容易引發(fā)新聞危機的因素

1.油品質量：油品質量是石油銷售企業(yè)的生命，無論哪個油品供應商，其

油品質量出現(xiàn)問題，都會引起社會的廣泛關注。

2.油品數(shù)量：由于油箱安全容積和實際容積的概念、加油站對油品計量的

嚴格監(jiān)控制度等情況還有很多司機不了解，由此引發(fā)的對?油品數(shù)量的質疑幾乎每

天都會發(fā)生。

3.服務質量：服務質量往往是加油站經(jīng)營比拼的關鍵點，同時也是顧客投

訴的熱點。

4.加油站安全：加油站作為特殊的經(jīng)營場所，很容易引發(fā)周邊居民對其安

全狀況的關注，有些媒體不太了解情況，往往會起到推波助瀾的作用。

5.其他因素：加油站其他工作環(huán)節(jié)以及政府政策的調整、媒體的誤報、客

戶被錯誤引導后的刻意挑剔等，這些因素同樣會引發(fā)新聞危機。

3.5.2應對新聞危機的紀律

加油站經(jīng)理是加油站新聞接待工作的聯(lián)系人和新彼危機現(xiàn)場配合人。加油站

任何人員沒有權力對外界介紹情況、表明態(tài)度、解釋原因等。

3.5.3應對不明身份客戶的方案

I.加油員工：對于加油站內(nèi)不明身份、詢問敏感問題的客戶，在沒有辨明

其身份的情況下，應禮貌地將其引導到加油站經(jīng)理處，加油員工對于敏感問題應

回避，但態(tài)度要熱情、誠懇，切忌態(tài)度生硬、閉口不答。

2.加油站經(jīng)理：對于不明身份、詢問敏感問題的客戶，首先應詢問客戶身

份，判明客戶詢問目的：

如為記者，則依據(jù)應對記者的方案進行；

如為普通客戶，加油站經(jīng)理應禮貌、誠懇、熱情地向客戶進行說明和解釋公

司的相關政策。切忌為應付客戶進行搪塞。

3.5.4應對媒體記者的方案

I.加油站人員發(fā)現(xiàn)媒體到站采訪，必須馬上通知加油站經(jīng)理，加油站經(jīng)理

必須在第一時間通報地(市)公司危機管理小組組長。

(1)記者明訪

加油員工如發(fā)現(xiàn)有人持有錄音、錄像設備，應主動上前進行詢問，在證實為

記者身份后，應要求該人出示記者證。隨后，加油員工應禮貌地將媒體記者引導

到加油站經(jīng)理處。

媒體記者進站后向加油員工自報身份，并提出采訪要求，加油員工應熱情、

禮貌地接待，并立即報告加油站經(jīng)理.；加油站經(jīng)理在獲得加油員工的報告后，應

主動迎接。

(2)記者暗訪

暗訪記者與其他普通客戶相比較，右以卜幾個特點：首先是加油時容易向加

油員工詢問某些敏感問題，而且詢問方式比較隱蔽；其次是在加油過程中習慣性

地在站內(nèi)各區(qū)域間走動，對加油站各部位進行觀察；第三是暗訪記者在加油完畢

后不急于離開。

加油員工對于詢問敏感問題的人員，應遵循公司有關制度，向該人員告知加

油員工沒有解釋此問題的權利，并將該人員引導到加油站經(jīng)理處。

加油員工在加油過程中如發(fā)現(xiàn)客戶在站區(qū)內(nèi)頻繁走動，應主動上前，以保隙

加油站安全、無關人員禁止在加油站重點區(qū)域內(nèi)隨意走動為由，對該人員進行說

明和勸阻，并立即報告加油站經(jīng)理。

對于加油完畢后，沒有提出其他服務請求而不急于離開的客戶，加油員工應

以不影響其他乍輛進站加油為由，引導該客戶離站；如該客戶仍不離站，應立即

報告加油站經(jīng)理。

對于具有上述特征的加油客戶，加油員工在做好本職工作的同時，應注意留

心觀察該客戶是否帶有偷錄、偷拍設備。目前的偷錄、偷拍設備通過留心觀察，

均能被發(fā)覺。

加油員工如發(fā)現(xiàn)客戶攜帶偷錄、偷拍設備，應立即通報加油站經(jīng)理，等待加

油站經(jīng)理到場進行處理，并提示現(xiàn)場其他加油員工。

(3)對于記者到訪的注意事項：

注意核實記者身份：對到站的記者，要主動、大方地要求記者出示證件和采

訪函，并進行認真核對。

接待禮貌熱情、態(tài)度不卑不亢：無論是明訪記者還是不明身份客戶，在初次

接待時，都要禮貌、熱情，語氣要親切、誠懇。但對于記者的提問，絕不能私自

做主、隨意回答，應告知其根據(jù)公司制度規(guī)定，自己沒有對外發(fā)表言論的權利。

頭腦冷靜、反應敏捷：在接待記者時，絕不糾纏于具體細節(jié)，盡量將媒體的

詢問引導向加油站經(jīng)理或地(市)公司危機管理小組；要特別注意保持清醒的頭

腦，對于媒體或不明身份客戶(可能為暗訪記者)的詢問要果斷地進行判斷和分

析。

2.加油站經(jīng)理接待媒體，積極了解媒體采訪目的、媒體級別等信息。

(1)記者明訪

對于明訪記者，加油站經(jīng)理應禮貌、親切地進行接待，對于記者的身份要進

行核實，掌握媒體級別、媒體來訪目的、采訪線索來源等上報要索。

(2)記者暗訪

加油站經(jīng)理對于加油員工引導來的不明身份客戶，應直接對其進行詢問，以

盡早了解該客戶身份和意圖。

加油站經(jīng)理對于在站區(qū)內(nèi)頻繁走動、觀察以及加油完畢后沒有提出其他服務

請求而不急于離開的客戶在接到加油員工的報告后立即趕赴站區(qū)，以保障加油

站安全、禁止閑人在加油站重點區(qū)域隨意走動為由，對相關人員進行勸導，并探

詢其身份和意圖。

加油站經(jīng)理在接到加油員工反應可能有人員攜帶偷拍、偷錄設備的信息后,

應立即趕赴現(xiàn)場，探詢該人員身份和意圖，并密切注意該人員言行舉止，必要時

以加油站為特種經(jīng)營行業(yè)、保障安全為由，勸導該人員離站。

3.加油站經(jīng)理在第一時間向地(市)公司危機管理小組上報危機信息

(1)記者明訪

加油站經(jīng)理在掌握媒體采訪目的、了解媒體級別后，應向媒體記者告知公司

有關制度規(guī)定，明確表示作為加油站經(jīng)理沒有接受媒體采訪的權利；同時立即電

話聯(lián)系地市級公司危機管理小組，將目標媒體的采訪意圖、加油站危機因素、R

標媒體的等級、目標媒體的聯(lián)系方式等信息進行上報，并等候新聞發(fā)言人通過電

話與媒體進行溝通或直接到達現(xiàn)場。

(2)記者暗訪

對于具有暗訪記者特征的人員，加油站經(jīng)理在進行勸阻無效時，立即將信息

上報地市級危機管理小組。

應禮貌應對，盡量穩(wěn)住該人員，避免使其離開，直至地（市）公司危機管理

小組人員趕到現(xiàn)場。

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