服務(wù)營銷策略概述

服務(wù)營銷策略概述內(nèi)容提要14.1服務(wù)產(chǎn)品的特征14.2服務(wù)市場(chǎng)營銷組合14.1服務(wù)產(chǎn)品的特征一、服務(wù)的定義1960年美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)（AMA）最先給服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。格魯諾斯對(duì)服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。二、服務(wù)的基本特征1）服務(wù)具有無形性2）服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性3）服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性4）服務(wù)具有多變性服務(wù)的共同特征三、服務(wù)質(zhì)量1）格魯諾斯的全面可感知質(zhì)量模型2）卡諾的服務(wù)質(zhì)量模型一、服務(wù)的有形展示1）有形展示的作用（1）刺激顧客感官，激發(fā)消費(fèi)欲望（2）形成顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量（3）幫助顧客衡量服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象（4）協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工2）有形展示的類型（1）實(shí)體環(huán)境（2）信息溝通（3）價(jià)格二、產(chǎn)品和定價(jià)策略1）服務(wù)特性對(duì)服務(wù)定價(jià)的影響（1）定價(jià)困難（2）邊際定價(jià)普遍（3）競(jìng)爭(zhēng)激烈2）定價(jià)方法（1）聲望定價(jià)（2）分級(jí)定等定價(jià)（3）折扣定價(jià)法三、服務(wù)的分銷策略1）直接渠道2）間接渠道間接渠道的五種常見方式：代理、代銷、經(jīng)紀(jì)、批發(fā)商、零售商。四、服務(wù)的促銷策略1）廣告（1）在顧客心目中塑造企業(yè)形象（2）建立企業(yè)的個(gè)性（3）建立顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同（4）指導(dǎo)員工如何對(duì)待顧客（5）協(xié)助業(yè)務(wù)代表順利工作2）人員推銷3）公共關(guān)系五、服務(wù)的過程策略服務(wù)過程是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。服務(wù)過程的策略包括服務(wù)人員和顧客政策、手續(xù)、機(jī)械化程度、員工決斷權(quán)、活動(dòng)流程、顧客參與度等方面的內(nèi)容。14.3服務(wù)公司的營銷管理一、有形展示的管理1）有形展示的原則（1）服務(wù)的有形化（2）使服務(wù)在心理上較容易把握2）服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)是有形展示的主要方面，是有形展示的視覺、聽覺、味覺和觸覺的刺激效果的綜合體現(xiàn)。3）有形展示管理的執(zhí)行三、服務(wù)質(zhì)量的管理1）一致性獎(jiǎng)懲2）增加制度韌性3）個(gè)性化支持4）智力激勵(lì)5）群體激勵(lì)謝謝2月-2522:17:4322:1722:172月-252月-2522:1722