物業(yè)服務(wù)要求編制說明

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)編制說明標(biāo)準(zhǔn)名稱《物業(yè)服務(wù)通用要求》任務(wù)來源（項(xiàng)目計劃號）安徽省市場監(jiān)督管理局《關(guān)于下達(dá)2022年第二批安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃的通知》（皖市監(jiān)函【2022】550號），項(xiàng)目計劃號：2022-2-130第一起草單位安徽省物業(yè)管理協(xié)會單位地址合肥市包河區(qū)紫云路996號，安徽省城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)大廈10樓1031室參與起草單位安徽華力物業(yè)服務(wù)有限公司、安徽辰元物業(yè)管理有限公司、安徽省鵬徽市場管理服務(wù)集團(tuán)有限公司、美而特智能后勤服務(wù)有限公司、安徽金房物業(yè)有限公司、合肥阡陌物業(yè)服務(wù)有限公司、安徽華地好生活服務(wù)集團(tuán)有限公司、浦邦城市運(yùn)營服務(wù)（安徽）集團(tuán)有限公司、安徽省閩瑞物業(yè)管理有限公司、安徽華鄴企業(yè)管理服務(wù)有限公司、安徽新地銳意物業(yè)服務(wù)有限公司、安徽新亞物業(yè)科技集團(tuán)有限公司、合肥湖濱物業(yè)管理有限公司、安徽省高速地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)有限公司編制情況1、編制過程簡介2022年9月26日，安徽省市場監(jiān)督管理局印發(fā)了《關(guān)于下達(dá)2022年第二批安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃的通知》（皖市監(jiān)函【2022】550號），下達(dá)了地方標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)通用要求》（項(xiàng)目計劃號：2022-2-130）編制任務(wù)。安徽省物業(yè)管理協(xié)會組織各標(biāo)準(zhǔn)起草單位成立標(biāo)準(zhǔn)編制工作組。一、開展調(diào)研、收集資料2022年7月1日至7月31日，文獻(xiàn)收集。召開第一次工作組溝通會，確定標(biāo)準(zhǔn)的范圍；收集標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性引用的文件、文獻(xiàn)和資料；收集并研究相關(guān)的術(shù)語和定義；收集相關(guān)關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)；購買相關(guān)文獻(xiàn)資料等。2022年8月1日至8月31日，經(jīng)驗(yàn)交流。針對標(biāo)準(zhǔn)主要章節(jié)的內(nèi)容進(jìn)行策劃；根據(jù)策劃的內(nèi)容去物業(yè)行業(yè)主管部門、各地物業(yè)行業(yè)協(xié)會等進(jìn)行座談，收集相關(guān)資料和內(nèi)容。2022年9月1日至9月30日，項(xiàng)目調(diào)研。根據(jù)策劃的內(nèi)容去合肥、蕪湖、安慶、蚌埠等地的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會等進(jìn)行實(shí)地考察、座談交流，收集相關(guān)資料和內(nèi)容，以及建議和意見。2022年10月至2022年11月，編制大綱。工作組成員對分工的資料進(jìn)行匯編整理；召開第二次工作組溝通會，研討并確定標(biāo)準(zhǔn)編制大綱，內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)主要章節(jié)目錄及重點(diǎn)內(nèi)容。二、召開標(biāo)準(zhǔn)編制大綱研討會2022年11月11日，安徽省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳在合肥市組織召開了標(biāo)準(zhǔn)編制大綱研討會。專家組評審專家、參編單位代表等人員參加會議。評審專家從八個方面提出了18條建議和意見，編制組對專家組提出的建議和意見進(jìn)行了充分溝通，并分別作了一一記錄和解答。三、形成標(biāo)準(zhǔn)草案稿2022年12月至2023年7月，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組對于專家組提出的“黨建引領(lǐng)、資產(chǎn)管理、智慧化管理、陽光社區(qū)、紅色物業(yè)、增值服務(wù)、滿意度調(diào)查和疫情防控”等建議，編制組表示考慮統(tǒng)一進(jìn)行編制和修訂；對于涉及業(yè)主、業(yè)主委員會、維修基金的使用和管理、招投標(biāo)、社區(qū)經(jīng)營等也給予解答，建議今后在其他標(biāo)準(zhǔn)中編制。標(biāo)準(zhǔn)編制工作組對專家組提出的18條建議和意見組織充分論證，共采納了13條并反饋專家組（微信群）。經(jīng)過近8個月的研制，最終形成了標(biāo)準(zhǔn)的專家論證稿（草案稿）。四、召開第一次專家論證會2024年1月11日，安徽省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳組織召開安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)通用要求（草案稿）》第一次專家論證會，來自省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳相關(guān)部門人員、標(biāo)準(zhǔn)編制單位人員，特邀專家7位參加。會議共收集了45條建議和意見，并對標(biāo)準(zhǔn)主要章節(jié)提出實(shí)質(zhì)性修改意見。2024年1月18日，標(biāo)準(zhǔn)起草組根據(jù)會議意見召開編制組會議，根據(jù)專家論證會的意見，進(jìn)一步明確分工，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行大幅度的修訂。2024年3月28日，標(biāo)準(zhǔn)起草組根據(jù)專家意見重新修訂標(biāo)準(zhǔn)草案稿。五、召開第二次專家論證會2024年4月11日，標(biāo)準(zhǔn)起草組向?qū)＜夜_征詢預(yù)審意見。2024年5月5日，標(biāo)準(zhǔn)起草組共收集59條意見和建議，采納46條，未采納13條，根據(jù)專家預(yù)審意見形成標(biāo)準(zhǔn)專家預(yù)審意見匯總表和標(biāo)準(zhǔn)第2版專家論證稿，并就專家意見的采納情況和理由給與答復(fù)。2024年5月17日，安徽省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳在合肥市組織召開了安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)通用要求（草案稿）》第二次專家論證會。來自省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳相關(guān)部門人員、標(biāo)準(zhǔn)編制單位人員，特邀專家7位參加。會議聽取了編制單位對標(biāo)準(zhǔn)編制情況及修改主要內(nèi)容的匯報，與會專家進(jìn)行了深入研討和論證，形成論證會紀(jì)要和意見。編制組根據(jù)專家提出的意見及時修改完善后形成此次標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。2、制定標(biāo)準(zhǔn)的必要性和意義一、制定標(biāo)準(zhǔn)的必要性1、推動安徽省物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，引導(dǎo)物業(yè)行業(yè)樹立以顧客（業(yè)主和物業(yè)使用人）需求為關(guān)注焦點(diǎn)，廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠“以標(biāo)提供服務(wù)”、廣大業(yè)主群體能夠“以標(biāo)享受服務(wù)”、廣大政府主管部門能夠“以標(biāo)監(jiān)督服務(wù)”，積極聚焦服務(wù)業(yè)主美好生活需求，提高物業(yè)行業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和市場化水平，促進(jìn)全省物業(yè)服務(wù)水平整體提升和行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。2、《物業(yè)服務(wù)通用要求》是安徽省物業(yè)行業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)推動標(biāo)準(zhǔn)化活動的基礎(chǔ)。文件在于促進(jìn)從事物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的機(jī)構(gòu)和人員間的相互理解，有助于不同物業(yè)類型在物業(yè)管理和服務(wù)上的一致性和邏輯上的完整性，也為有關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時提供基礎(chǔ)性參考。3、查詢?nèi)珖鴺?biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺（/gb），沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)和借鑒，急需制定本文件來指導(dǎo)和規(guī)范物業(yè)服務(wù)組織開展物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)服務(wù)工作。二、制定標(biāo)準(zhǔn)的意義管理效益：通過文件的制定能夠引導(dǎo)和指導(dǎo)廣大物業(yè)服務(wù)組織關(guān)注物業(yè)管理區(qū)域的基礎(chǔ)性服務(wù)，提升行業(yè)認(rèn)同感和社會地位。經(jīng)濟(jì)效益：通過本文件規(guī)范管理，促進(jìn)物業(yè)保值增值，減少物業(yè)管理的風(fēng)險率，減低和規(guī)避風(fēng)險，節(jié)省物業(yè)經(jīng)營管理成本。社會效益：文件的制定在一定程度上是一種約束和指導(dǎo)，通過約束和指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)組織者加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域的服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。3、制定標(biāo)準(zhǔn)的原則和依據(jù)，與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系制定標(biāo)準(zhǔn)的原則1、合法性原則國家的法律法規(guī)是維護(hù)全體人民利益的根本保證，是所有個人和組織必須遵守的行為規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)條款不應(yīng)與現(xiàn)行法律法規(guī)相抵觸，這是最基本的原則。在制定標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)對相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行梳理，如法律法規(guī)有明確規(guī)定的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行該規(guī)定，如果沒有規(guī)定，則應(yīng)符合法律所倡導(dǎo)的精神，確保標(biāo)準(zhǔn)中的所有規(guī)定均不得與有關(guān)法律法規(guī)相違背。2、科學(xué)性原則標(biāo)準(zhǔn)遵循并保證科學(xué)性。一方面，標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，應(yīng)使用科學(xué)的方法和程序而取得，確保具體指標(biāo)或者要求的科學(xué)性；另一方面，標(biāo)準(zhǔn)的編制程序、格式、表述方式等應(yīng)滿足GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》和住建部《工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)編制指南》等相關(guān)文件要求，符合標(biāo)準(zhǔn)化的基本規(guī)律，確保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)。3、明確性原則一方面，標(biāo)準(zhǔn)編寫應(yīng)重點(diǎn)提出應(yīng)明確的要求，而不需解釋要求的原因和理由或者與行業(yè)無關(guān)的要求；另一方面，標(biāo)準(zhǔn)編寫應(yīng)使用常用的、精確的，以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范的術(shù)語、定義或通用詞匯，確保標(biāo)準(zhǔn)表述不會產(chǎn)生歧義，能夠被不同相關(guān)方理解。4、可衡量性原則標(biāo)準(zhǔn)的可衡量性要求標(biāo)準(zhǔn)的定量化和定性化。服務(wù)質(zhì)量盡管比較抽象，但很多服務(wù)質(zhì)量特性（如功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性等）可以直接或間接地以數(shù)值或者陳述的方式進(jìn)行表現(xiàn)和展現(xiàn)。通過這種數(shù)量化，可使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定量化，進(jìn)而使服務(wù)提供的組織方和享受服務(wù)的人員明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)要求，便于在工作中可執(zhí)行。5、可操作性原則服務(wù)通用要求是服務(wù)行為的準(zhǔn)則，必須具有可操作性，否則就會束之高閣。這就要求標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，要開展廣泛、深入的調(diào)研，評估、論證等，同時要廣泛征求服務(wù)提供方、廣大業(yè)主方（如業(yè)委會）、政府監(jiān)管部門、高等研究院校等相關(guān)方的意見，確保標(biāo)準(zhǔn)符合實(shí)際。制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)在標(biāo)準(zhǔn)制定和調(diào)研過程中，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組查詢了大量的法律法規(guī)，如《民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《GB2893圖形符號安全色和安全標(biāo)志》、《GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則》、《GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志》、《GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號》、《GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志》、《GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分：機(jī)動車停車場》、《GB/T16273（所有部分）設(shè)備用圖形符號》、《GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》、《GB/T17242投訴處理指南》、《GB18918城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》、《GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理》、《GB25506消防控制室通用技術(shù)要求》、《GB50140建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》、《GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范》、《AQT9006企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)規(guī)范》、《GA1283住宅物業(yè)消防安全管理》、《TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則》、《TSGG0001鍋爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程》、《TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》、《DB34/T3256物業(yè)服務(wù)職業(yè)規(guī)范》、《DB34/T3495物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)范》、《DB34/T5000住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《DB34/T3797物業(yè)交收規(guī)范》、《DB34/T3795物業(yè)服務(wù)退出規(guī)范》等，并對內(nèi)容進(jìn)行了參考和引用。與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系文件起草前通過大量的資料查詢，經(jīng)過相關(guān)佐證，文件內(nèi)容與現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律、法規(guī)相協(xié)調(diào)。4、主要條款的說明，主要技術(shù)指標(biāo)、參數(shù)、試驗(yàn)驗(yàn)證的論述（詳細(xì)說明）1、1.總則。堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、依法規(guī)范、專業(yè)高效、質(zhì)價相符的原則，推動安徽省物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，引導(dǎo)物業(yè)行業(yè)樹立以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠“以標(biāo)提供服務(wù)”、業(yè)主群體能夠“以標(biāo)享受服務(wù)”、政府主管部門能夠“以標(biāo)監(jiān)督服務(wù)”，積極聚焦服務(wù)業(yè)主美好生活需求，提高物業(yè)行業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和市場化水平，促進(jìn)全省物業(yè)服務(wù)水平整體提升和行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。2、2.術(shù)語。區(qū)別公共服務(wù)和特色服務(wù)的本質(zhì)屬性，公共服務(wù)屬于法律明確規(guī)定的、物業(yè)服務(wù)合同約定的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，特色服務(wù)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供合同約定之外的不同屬性的特色服務(wù)，如便民服務(wù)、特約服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)等。3、3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)。一個物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)設(shè)置一個物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。但管理的項(xiàng)目由多個獨(dú)立的組團(tuán)或其物業(yè)業(yè)態(tài)組成的，可以按組團(tuán)、業(yè)態(tài)或管理實(shí)際需要設(shè)置若干物業(yè)服務(wù)中心。4、3.3.2工作前臺高120-125cm，寬10-45cm。已考慮安徽區(qū)域的風(fēng)土人情，即人的一般身高和物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作需要。5、3.7資產(chǎn)管理。物業(yè)資產(chǎn)包括業(yè)主共有資產(chǎn)、業(yè)主私有資產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)資產(chǎn)。通過設(shè)立資產(chǎn)管理部門，有效保護(hù)和利用物業(yè)公共資產(chǎn)的保值增值，為業(yè)主提供資產(chǎn)管理的信息咨詢服務(wù)。6、4.1.7滿意度調(diào)查。旨在廣泛收集顧客（業(yè)主或物業(yè)人）對物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)方面的意見、建議和要求，更好地了解、監(jiān)控和提升物業(yè)的管理服務(wù)水平，以達(dá)到和提高其服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。7、6.1紅色物業(yè)。根據(jù)《安徽省“皖美紅色物業(yè)”建設(shè)三年行動方案》等相關(guān)文件精神，積極探索黨建引領(lǐng)基層治理的有效途徑，切實(shí)做好居民群眾天天有感的關(guān)鍵小事，推進(jìn)“皖美紅色物業(yè)”建設(shè)，提升城市基層治理現(xiàn)代化水平。8、6.2智慧化管理。根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》（建房規(guī)〔2020〕10號）文件精神，各地市物業(yè)管理行政主管部門積極推動搭建覆蓋全市物業(yè)管理服務(wù)平臺，并與城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺對接，推進(jìn)物業(yè)管理智能化、信息化，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)平臺，提升物業(yè)智慧管理服務(wù)水平。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用信息技術(shù)手段、客戶信息構(gòu)建全新的大數(shù)據(jù)信息庫，利用云端技術(shù)建立自己的全區(qū)域呼叫中心，為客戶提供24小時貼心服務(wù)，提供更加快捷和個性化的技術(shù)服務(wù)或特色服務(wù)。同時，將物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的全面升級，打造智慧物業(yè)。9、6.3和美物業(yè)。為推進(jìn)城市基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化，加快建設(shè)環(huán)境優(yōu)美、文明守法的和美住宅小區(qū)，根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》（建房規(guī)〔2020〕10號）文件精神，把住宅小區(qū)物業(yè)管理工作納入城市基層治理工作范疇，以推動高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)為目標(biāo)，充分發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢和組織優(yōu)勢，不斷探索和創(chuàng)新行業(yè)監(jiān)管新方法，補(bǔ)齊社區(qū)治理短板，解決物業(yè)管理突出問題，著力構(gòu)建住宅小區(qū)物業(yè)綜合管理格局，共建共治共享和美宜居住宅小區(qū)，推動和創(chuàng)建全國文明典范城市。10、6.4示范物業(yè)。根據(jù)皖市監(jiān)辦函〔2022〕265號《關(guān)于開展2022年度皖美品牌示范企業(yè)申報推薦工作的通知》等文件精神，發(fā)揮品牌在建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)省、推動三次產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量協(xié)同發(fā)展中的引領(lǐng)作用，培育創(chuàng)建一批創(chuàng)新驅(qū)動、品質(zhì)卓越、服務(wù)優(yōu)良、信譽(yù)過硬的自主品牌優(yōu)秀企業(yè)。11、6.5達(dá)標(biāo)物業(yè)。根據(jù)《中共中央國務(wù)院關(guān)于印發(fā)<國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要>的通知》《安徽省人民政府關(guān)于印發(fā)加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)若干政策的通知》（皖政〔2018〕85號）文件精神，鼓勵和倡導(dǎo)物業(yè)行業(yè)特色鮮明、市場占有率高、經(jīng)濟(jì)效益好及對其他物業(yè)行業(yè)企業(yè)具有明顯示范帶動作用的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，建立標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)或?qū)＃妫┞毑块T，健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，積極開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動，通過開展標(biāo)