電子商務(wù)平臺(tái)商品售后維權(quán)聲明

電子商務(wù)平臺(tái)商品售后維權(quán)聲明合同編號(hào)：__________甲方（電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方）：公司名稱：__________法定代表人：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________乙方（消費(fèi)者）：姓名：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________一、引言1.1背景電子商務(wù)的迅速發(fā)展，為了保障消費(fèi)者在本電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買商品后的合法權(quán)益，明確平臺(tái)和消費(fèi)者的責(zé)任與義務(wù)，特制定本售后維權(quán)聲明。1.2目的本聲明旨在規(guī)范商品售后維權(quán)流程，提供有效的爭(zhēng)議解決途徑，維護(hù)公平、公正的交易環(huán)境。二、定義與解釋2.1相關(guān)術(shù)語(yǔ)定義（1）“電子商務(wù)平臺(tái)”指甲方運(yùn)營(yíng)的提供商品交易服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。（2）“商品”指在電子商務(wù)平臺(tái)上銷售的各類物品。（3）“售后維權(quán)”指消費(fèi)者在購(gòu)買商品后，因商品質(zhì)量、服務(wù)等問(wèn)題向平臺(tái)提出的維護(hù)自身合法權(quán)益的行為。2.2解釋規(guī)則本聲明的解釋應(yīng)遵循以下規(guī)則：（1）本聲明的標(biāo)題僅為方便參考，不影響聲明的解釋和適用。（2）除非上下文另有明確規(guī)定，否則單數(shù)形式的詞語(yǔ)包括復(fù)數(shù)形式，復(fù)數(shù)形式的詞語(yǔ)包括單數(shù)形式。三、平臺(tái)責(zé)任與義務(wù)3.1平臺(tái)售后服務(wù)承諾甲方承諾為乙方提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。在乙方收到商品后的一定期限內(nèi)，如發(fā)覺(jué)商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與描述不符，甲方將協(xié)助乙方解決問(wèn)題。具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于退款、換貨、維修等。3.2信息披露義務(wù)甲方應(yīng)向乙方如實(shí)披露商品的相關(guān)信息，包括但不限于商品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)地、成分、使用方法、注意事項(xiàng)等。同時(shí)甲方應(yīng)及時(shí)告知乙方有關(guān)售后服務(wù)的政策、流程和聯(lián)系方式。3.3糾紛處理協(xié)助義務(wù)當(dāng)乙方與商家之間發(fā)生糾紛時(shí)，甲方應(yīng)積極協(xié)助雙方進(jìn)行溝通和協(xié)商，提供必要的證據(jù)和信息，促進(jìn)糾紛的解決。如協(xié)商不成，甲方將根據(jù)本聲明的規(guī)定進(jìn)行處理。四、消費(fèi)者權(quán)利與義務(wù)4.1消費(fèi)者的售后維權(quán)權(quán)利（1）乙方在收到商品后，如發(fā)覺(jué)商品存在質(zhì)量問(wèn)題、損壞或與描述不符，有權(quán)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出售后維權(quán)申請(qǐng)。（2）乙方有權(quán)要求甲方提供商品的相關(guān)信息和售后服務(wù)，包括但不限于商品的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、維修記錄等。（3）乙方有權(quán)選擇退款、換貨、維修或補(bǔ)償?shù)仁酆筇幚矸绞健?.2消費(fèi)者的信息提供義務(wù)（1）乙方在提出售后維權(quán)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)如實(shí)提供商品的相關(guān)信息，包括但不限于商品訂單號(hào)、商品名稱、購(gòu)買時(shí)間、問(wèn)題描述、照片或視頻等證據(jù)。（2）乙方應(yīng)配合甲方的調(diào)查和核實(shí)工作，提供必要的協(xié)助和信息。4.3遵守平臺(tái)規(guī)則的義務(wù)（1）乙方應(yīng)遵守甲方制定的平臺(tái)規(guī)則，包括但不限于交易規(guī)則、評(píng)價(jià)規(guī)則、售后維權(quán)規(guī)則等。（2）乙方不得利用售后維權(quán)進(jìn)行虛假投訴、惡意索賠等不正當(dāng)行為，否則甲方有權(quán)采取相應(yīng)的措施，包括但不限于限制賬號(hào)使用、取消訂單、追回退款等。五、商品售后維權(quán)流程5.1維權(quán)申請(qǐng)的提出（1）乙方應(yīng)在發(fā)覺(jué)商品問(wèn)題后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)的售后維權(quán)渠道提交維權(quán)申請(qǐng)。申請(qǐng)應(yīng)包括商品訂單號(hào)、問(wèn)題描述、期望的處理方式等信息。（2）乙方可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)的在線客服、郵件或電話等方式聯(lián)系甲方客服人員，提出售后維權(quán)申請(qǐng)?？头藛T將指導(dǎo)乙方填寫相關(guān)信息并提交申請(qǐng)。5.2證據(jù)提交要求（1）乙方在提出售后維權(quán)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)同時(shí)提交相關(guān)證據(jù)，以證明商品存在問(wèn)題。證據(jù)可以包括商品照片、視頻、質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、發(fā)票等。（2）乙方提交的證據(jù)應(yīng)真實(shí)、有效、清晰，能夠反映商品的實(shí)際情況。如證據(jù)不足或不符合要求，甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)充或重新提交證據(jù)。5.3平臺(tái)審核流程（1）甲方收到乙方的售后維權(quán)申請(qǐng)和證據(jù)后，將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括商品訂單信息、問(wèn)題描述、證據(jù)的真實(shí)性和有效性等。（2）如審核通過(guò)，甲方將根據(jù)乙方的期望處理方式和實(shí)際情況，采取相應(yīng)的處理措施。如審核不通過(guò)，甲方將告知乙方原因，并提供相應(yīng)的解決方案。六、售后維權(quán)的處理方式6.1退款處理（1）如乙方選擇退款處理方式，甲方將在收到乙方的退款申請(qǐng)和相關(guān)證據(jù)后，進(jìn)行審核。如審核通過(guò)，甲方將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將退款金額退還至乙方的原支付賬戶。（2）退款金額將根據(jù)乙方購(gòu)買商品的實(shí)際支付金額和商品的實(shí)際情況進(jìn)行確定。如商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與描述不符，甲方將全額退還乙方的支付金額；如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但乙方因個(gè)人原因要求退款，甲方將根據(jù)商品的實(shí)際情況和平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，扣除一定的手續(xù)費(fèi)后，將剩余金額退還乙方。6.2換貨處理（1）如乙方選擇換貨處理方式，甲方將在收到乙方的換貨申請(qǐng)和相關(guān)證據(jù)后，進(jìn)行審核。如審核通過(guò)，甲方將安排乙方將商品寄回，并在收到商品后，為乙方更換相同型號(hào)、規(guī)格的商品。（2）如因商品缺貨等原因無(wú)法為乙方更換相同型號(hào)、規(guī)格的商品，甲方將與乙方協(xié)商，為乙方更換其他型號(hào)、規(guī)格的商品或采取其他解決方案。6.3維修處理（1）如乙方選擇維修處理方式，甲方將在收到乙方的維修申請(qǐng)和相關(guān)證據(jù)后，進(jìn)行審核。如審核通過(guò)，甲方將安排乙方將商品寄回，并聯(lián)系專業(yè)維修人員對(duì)商品進(jìn)行維修。（2）維修費(fèi)用將根據(jù)商品的實(shí)際情況和維修內(nèi)容進(jìn)行確定。如商品在保修期內(nèi)，且商品質(zhì)量問(wèn)題屬于保修范圍，甲方將承擔(dān)維修費(fèi)用；如商品已過(guò)保修期或商品質(zhì)量問(wèn)題不屬于保修范圍，維修費(fèi)用將由乙方承擔(dān)。6.4補(bǔ)償處理（1）如乙方的權(quán)益受到損害，但無(wú)法通過(guò)退款、換貨或維修等方式進(jìn)行彌補(bǔ)，甲方將根據(jù)實(shí)際情況，為乙方提供一定的補(bǔ)償。補(bǔ)償方式包括但不限于發(fā)放優(yōu)惠券、積分等。（2）補(bǔ)償金額將根據(jù)乙方的損失情況和平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行確定。七、爭(zhēng)議解決途徑7.1平臺(tái)內(nèi)部協(xié)商解決（1）當(dāng)乙方與商家之間發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)首先嘗試通過(guò)平臺(tái)內(nèi)部的協(xié)商解決機(jī)制進(jìn)行溝通和協(xié)商。雙方可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)的在線客服、郵件或電話等方式進(jìn)行溝通。（2）甲方將積極協(xié)助雙方進(jìn)行協(xié)商，并提供必要的信息和支持。在協(xié)商過(guò)程中，雙方應(yīng)本著誠(chéng)實(shí)信用、公平合理的原則，尋求雙方都能接受的解決方案。7.2第三方調(diào)解（1）如果雙方在平臺(tái)內(nèi)部協(xié)商解決無(wú)果的情況下，可以共同申請(qǐng)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)由雙方共同認(rèn)可，并按照其調(diào)解規(guī)則進(jìn)行調(diào)解。（2）調(diào)解費(fèi)用由雙方共同承擔(dān)，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)由第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)確定。如一方拒絕承擔(dān)調(diào)解費(fèi)用，另一方有權(quán)先行墊付，并在調(diào)解結(jié)果中要求對(duì)方承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。7.3仲裁（1）如果雙方在第三方調(diào)解無(wú)果的情況下，可以根據(jù)本聲明的約定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)由雙方共同認(rèn)可，并按照其仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。（2）仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均具有約束力。雙方應(yīng)自覺(jué)履行仲裁裁決，如一方不履行仲裁裁決，另一方有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。7.4訴訟（1）如果雙方在仲裁無(wú)果的情況下，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。訴訟費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)由人民法院確定。（2）雙方應(yīng)遵守人民法院的判決結(jié)果，如一方不履行判決結(jié)果，另一方有權(quán)向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。八、責(zé)任限制與免責(zé)聲明8.1平臺(tái)的責(zé)任限制（1）甲方對(duì)乙方的賠償責(zé)任以乙方購(gòu)買商品的實(shí)際支付金額為限，不包括乙方因購(gòu)買商品而產(chǎn)生的間接損失，如利潤(rùn)損失、機(jī)會(huì)成本等。（2）甲方對(duì)因不可抗力、第三方原因等不可預(yù)見、不可避免的因素導(dǎo)致的商品售后問(wèn)題不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知乙方并采取相應(yīng)的措施減少損失。8.2不可抗力及其他免責(zé)情形（1）本聲明所稱不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、行為、網(wǎng)絡(luò)故障等。如因不可抗力導(dǎo)致甲方無(wú)法履行本聲明的義務(wù)，甲方不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知乙方并采取相應(yīng)的措施減少損失。（2）如因乙方自身原因?qū)е律唐肥酆髥?wèn)題的發(fā)生，甲方不承擔(dān)責(zé)任。例如，乙方未按照商品的使用說(shuō)明進(jìn)行操作、自行拆卸商品等。九、保密條款9.1保密信息的定義本聲明所稱保密信息是指雙方在履行本聲明過(guò)程中所涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、個(gè)人隱私等信息，包括但不限于商品信息、交易記錄、用戶信息、售后服務(wù)政策等。9.2保密義務(wù)（1）雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守保密義務(wù)，不得向任何第三方披露保密信息。（2）雙方應(yīng)采取必要的措施保護(hù)保密信息的安全，防止保密信息的泄露、丟失、篡改等。如因一方違反保密義務(wù)導(dǎo)致另一方遭受損失，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。十、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)10.1平臺(tái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)（1）甲方擁有電子商務(wù)平臺(tái)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括但不限于商標(biāo)、專利、著作權(quán)、域名等。乙方不得擅自使用、復(fù)制、傳播甲方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（2）甲方有權(quán)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行更新、升級(jí)、維護(hù)等操作，乙方應(yīng)予以配合。如因乙方的原因?qū)е录追降闹R(shí)產(chǎn)權(quán)受到損害，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。10.2消費(fèi)者知識(shí)產(chǎn)權(quán)（1）乙方在電子商務(wù)平臺(tái)上發(fā)布的信息、圖片、視頻等內(nèi)容應(yīng)保證其擁有合法的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。如因乙方的原因?qū)е滤说闹R(shí)產(chǎn)權(quán)受到損害，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（2）甲方有權(quán)對(duì)乙方發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行審核，如發(fā)覺(jué)存在侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的情況，甲方有權(quán)刪除相關(guān)內(nèi)容，并對(duì)乙方采取相應(yīng)的措施，包括但不限于限制賬號(hào)使用、取消訂單等。十一、通知與送達(dá)11.1通知的方式（1）雙方之間的通知可以通過(guò)郵件、短信、電子商務(wù)平臺(tái)站內(nèi)信等方式進(jìn)行發(fā)送。通知的內(nèi)容應(yīng)包括通知的主題、具體內(nèi)容、發(fā)送時(shí)間、發(fā)送人等信息。（2）雙方應(yīng)保證所提供的聯(lián)系方式真實(shí)、有效，如聯(lián)系方式發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方。如因一方未及時(shí)通知對(duì)方導(dǎo)致通知無(wú)法送達(dá)，由此產(chǎn)生的后果由該方承擔(dān)。11.2送達(dá)的認(rèn)定（1）通知以郵件方式發(fā)送的，以郵件進(jìn)入對(duì)方指定的電子郵箱系統(tǒng)之日為送達(dá)日期；通知以短信方式發(fā)送的，以短信發(fā)送成功之日為送達(dá)日期；通知以電子商務(wù)平臺(tái)站內(nèi)信方式發(fā)送的，以站內(nèi)信發(fā)送成功之日為送達(dá)日期。（2）如因網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)故障等原因?qū)е峦ㄖ獰o(wú)法正常送達(dá)，雙方應(yīng)及時(shí)溝通并采取其他方式進(jìn)行通知，以保證通知的送達(dá)。十二、合同變更與終止12.1合同變更的條件與程序（1）本聲明的任何變更或補(bǔ)充須經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并由雙方授權(quán)代表簽字或蓋章后方可生效。（2）如因法律法規(guī)的變更或其他不可抗力因素導(dǎo)致本聲明的部分內(nèi)容無(wú)法履行，雙方應(yīng)協(xié)商修改相關(guān)內(nèi)容，以保證本聲明的繼續(xù)履行。12.2合同終止的情形（1）本聲明在雙方履行完畢各自的義務(wù)后自動(dòng)終止。（2）如一方違反本聲明的約定，另一方有權(quán)提前終止本聲明，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。（3）如因不可抗力、行為等不可預(yù)見、不可避免的因素導(dǎo)致本聲明無(wú)法繼續(xù)履行，雙方應(yīng)協(xié)商解決相關(guān)問(wèn)題，如協(xié)商不成，本聲明自動(dòng)終止。十三、法律適用與管轄13.1法律適用本聲明的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。13.2管轄法院（1）雙方在履行本聲明過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（2）在訴訟過(guò)程中，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本聲明中不涉及爭(zhēng)議的其他條款。十四、其他條款14.1條款