案場客服轉(zhuǎn)正面談內(nèi)容及答案

案場客服轉(zhuǎn)正面談內(nèi)容及答案1、遇到難纏客戶您將如何處理？做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒（比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受）。在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如"您覺得這件事情怎么處理比較好"然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)佳才網(wǎng)提示：這題用于考查面試人員面對投訴客戶時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。2、由于客服工作會(huì)帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通？作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：在通話過程中：（1）盡量保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。（2）在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對話。通話完畢：（1）走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水。（2）學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法。佳才網(wǎng)提示：此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。客服面試問題3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法（1）您的郵箱是通過WEB還是OE收發(fā)信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信（針對性問題）（2）客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發(fā)出后，您有沒有收退信（封閉式提問中的選擇性問題）（3）您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問題，您可以稍后一點(diǎn)再試一下，如何仍不正常打開網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎（征詢性問題）您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎（開放式問題）（4）您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎（封閉式問題）佳才網(wǎng)提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用?？头嬖噯栴}4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？如果您是一個(gè)客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。（1）切實(shí)可行的工作流程；（2）嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（3）完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；（4）全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率?？头嬖噯栴}及答案21、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置？如果您是一個(gè)客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用？2、你為什么想來我們公司工作？3、如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢？4、我們?yōu)槭裁此庝浻媚悖?、遇到難纏客戶您將如何處理？6、您對加班的看法。7、請你自我介紹。8、喜歡這份工作的哪一點(diǎn)？9、您的期望薪資是多少？10、缺乏經(jīng)驗(yàn)，你怎么勝任這份工作？11、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？12、做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點(diǎn)？13、你如何平衡客戶與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？14、我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個(gè)職位，要知道，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些很難纏的客戶。15、如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦？16、你認(rèn)為客戶這份工作最重要的是什么？17、談?wù)勀銓头@個(gè)崗位的理解。18、如果客戶投訴，如何處理？19、你的目標(biāo)？20、素質(zhì)。問題答案及提示1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色，用為它是一個(gè)公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)查，客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工作。（1）、切實(shí)可行的工作流程；（2）、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（3）、完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；（4）、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。2、貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽(yù)，工作性質(zhì)，都很吸引我。3、一份工作至少要做3—5年，才能學(xué)習(xí)到精華部分。4、思路：1）、應(yīng)聘者最好站在招聘單位的角度來回答；2）、招聘單位一般會(huì)錄用這樣的應(yīng)聘者，基本符合條件，對這份工作感興趣，有足夠的信心；3）、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度的責(zé)任感和良好的適應(yīng)能力及學(xué)習(xí)能力，完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服務(wù)，如果貴公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)，我一定能成為貴公司的棟梁！”5、做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這是我們應(yīng)該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。6、提示：實(shí)際行好多公司問者問題并不證明一定要加班，只是想側(cè)你是否愿意為公司奉獻(xiàn)。7、提示：一般回答這個(gè)問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經(jīng)驗(yàn)，這些簡歷行都有，其實(shí)他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能，最深入研究知識(shí)領(lǐng)域，個(gè)性中最積極的部分，做過的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說得合情合理才會(huì)相信，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問題之后都說一句“謝謝”8、提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同，自然評斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是，在回答面試官這個(gè)問題時(shí)可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的'回答是不錯(cuò)的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的興趣等都是不錯(cuò)的回答，試上會(huì)大大加分。9、思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有兩種方法：（1）、在面試前進(jìn)行市場調(diào)查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均水平；（2）、如果這個(gè)數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提升，需要注意的是不要在設(shè)有依據(jù)鋪墊的前提下直接說“我想要月薪多少，也不要主動(dòng)詢問薪酬”。10、思路：首先，要承認(rèn)這是你目前的一個(gè)局限，但這是一個(gè)客觀因素；其次，列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W校簡歷等。11、原則（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的；（2）、換位思考，站在客戶的立場上問題；（3）、堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。12、（1）、微笑；（2）、客戶永遠(yuǎn)是對的；（3）、禮貌對客。13、大多數(shù)情況下客戶需要與公司目標(biāo)并不矛盾，要知道我在客戶方面和公司方面都承擔(dān)一定的責(zé)任，所以我對客戶提出的任何有違公司目標(biāo)的要求都會(huì)，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴(yán)重程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時(shí)，如果一定要作出選擇，同時(shí)對這位客戶保持高度的職業(yè)誠信。14、我顯得內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽，愿意把發(fā)言機(jī)會(huì)多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時(shí)我也能侃侃而談。15、我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶保證，我會(huì)盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會(huì)傾聽他的抱怨，并查找問題的根源，作出必要的改進(jìn)滿足客戶。16、思路：敘述工作特性的同時(shí)，也要加上自己看法，如果是有經(jīng)驗(yàn)的人，最好說明自己的心態(tài)。