首飾企業(yè)內(nèi)部員工手冊(cè)范文

金都集團(tuán)XX首飾公司內(nèi)部員工手冊(cè)

西安XX首飾公司簡(jiǎn)介

西安XX首飾有限公司為西安金都工藝美術(shù)集團(tuán)有限公司下屬子公司，由西安工

美集團(tuán)控股，是國(guó)家在西北地區(qū)最大的黃金首飾定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)。公司現(xiàn)有職工300

余人，資產(chǎn)3000萬元，

公司擁有兩條先進(jìn)的臺(tái)灣生產(chǎn)流水線，年生產(chǎn)加工能力上噸，主要生產(chǎn)黃金飾

品、的金飾品及珠寶鑲嵌飾品。公司產(chǎn)品以其精湛的工藝，超前的款式，完善的質(zhì)

量保證體系和售后服務(wù)，行銷西北、西南、華北、華中等地區(qū)，擁有500余家客戶，

形成連鎖經(jīng)營(yíng)模式。

2000年公司“XX”牌首飾系列產(chǎn)品被西安市政府評(píng)為“西安市名牌產(chǎn)品”，“XX

商標(biāo)”被西安市工商局評(píng)為西安市著名商標(biāo)。

2001年，公司與上海老鳳祥全國(guó)知名企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手合作，建立了陜西省經(jīng)銷總

代理的合作關(guān)系，同時(shí)公司成為深圳金伯爵、DDK、天鼎、玉品軒等品牌在陜西省經(jīng)

銷代理。成為西北最大的首飾集散地。

各崗位職責(zé)

一、人員的組成及工作的劃分

1、總經(jīng)理：主管公司重要事務(wù)

2、副總：主管公司各項(xiàng)事務(wù)

3、大堂經(jīng)理：督察大堂一切事務(wù)；

4、柜長(zhǎng)：各柜組事務(wù)的督導(dǎo)者；

5、營(yíng)業(yè)員：各柜組事務(wù)的執(zhí)行者；

6、標(biāo)簽組：負(fù)責(zé)標(biāo)簽出簽；

7、維修組：貨品的維修；

8、電腦維護(hù)：公司電腦、打印機(jī)的正常運(yùn)行；

9、業(yè)務(wù)室：負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)客戶業(yè)務(wù)及市場(chǎng)監(jiān)管；

10、財(cái)務(wù)室：公司財(cái)政收支的核算。

二、崗位的內(nèi)涵

銷售作業(yè)在創(chuàng)造大堂賴以生存的商品銷售、創(chuàng)造營(yíng)收，維系公司的生命力；

維護(hù)作業(yè)在保持大堂在最佳的狀態(tài)來迎接顧客，使顧客有賓至如歸的感受；

庫(kù)務(wù)作業(yè)在維系大堂（專賣店）的血脈，能源源不斷的供給適時(shí)的商品，保障商

品數(shù)量的確實(shí)及滿足顧客的需要。

三、崗位說明

*大堂主管、柜長(zhǎng)職責(zé)

1、有關(guān)公司會(huì)議的參與、建議；

2、執(zhí)行公司所頒布的各項(xiàng)制度規(guī)定；

3、大堂各級(jí)人員的出勤、考核、升遷、排班、休假的管理管控;

4、有關(guān)各項(xiàng)培訓(xùn)的規(guī)劃推動(dòng)；

5、確保大堂服務(wù)質(zhì)量的維系；

6、大堂各項(xiàng)會(huì)議的規(guī)劃召開、決議的追蹤；

7、大堂內(nèi)部環(huán)境整潔的維護(hù)；

8、大堂營(yíng)運(yùn)設(shè)備的管理管控；

9、顧客及其他部門投訴的處理事宜；

10、參與制定并執(zhí)行公司各種策劃促銷合適的方案；

11、其它有關(guān)公司交辦的管理管控事宜。

*柜長(zhǎng)職責(zé)

1、庫(kù)存的盤點(diǎn)與核對(duì)；

2、營(yíng)收與單證的核對(duì)；

3、有關(guān)報(bào)表的制作；

4、報(bào)表的繳交;

5、閥品的驗(yàn)收入庫(kù)；

6、大堂營(yíng)業(yè)中的補(bǔ)貨；

7、營(yíng)業(yè)中單據(jù)以及庫(kù)存報(bào)表的填寫;

8、保證庫(kù)存商品的安全性。

*銷售人員職責(zé)

1、遵守與執(zhí)行公司和大堂各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范；

2、從事大堂的營(yíng)業(yè)工作；

3、庫(kù)存盤點(diǎn)與核對(duì)；

4、參與大堂安全與清潔整理工作；

5、解答顧客咨詢。

四、崗位的權(quán)責(zé)

1、大堂人員為一生命共同體，唯有團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效才有個(gè)人的榮耀；

2、大堂作業(yè)以共存共榮的理念，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔(dān)責(zé)難；

3、每日的工作在大堂主管及柜長(zhǎng)的分配下，擔(dān)負(fù)個(gè)人的責(zé)任，承擔(dān)整體榮辱。

行為準(zhǔn)則

一、員工儀表儀容

1、員工日常上班，男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫系領(lǐng)帶；女士宜根據(jù)不

同場(chǎng)合，著職業(yè)套裝、套裙、時(shí)裝，但不宜太袒太露。

2、員工上班一律著裝為工作服并且佩帶白色手套。

3、所有員工一律佩帶胸卡（左胸前）。

4、員工言行舉止大方，著裝干凈整潔，儀容潔凈，精神飽滿。

5、男士不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，女士不得留怪異發(fā)型，

6、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，王作時(shí)間佩帶適宜的首飾。

二、基本行為規(guī)范

1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及所屬各部門的管理管控

實(shí)施細(xì)則。

2、忠于職守，保障利益，維護(hù)公司品牌形象，不斷提高個(gè)人道德修養(yǎng)和文化

修養(yǎng)。以積極的工作態(tài)度對(duì)待工作，不怕苦，不言累，養(yǎng)成良好的工作作

風(fēng)。

3、愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，愛護(hù)各種設(shè)施、設(shè)備及財(cái)物。嚴(yán)守各項(xiàng)秘密。不濫用公司

品牌名義對(duì)外進(jìn)行虛假承諾，未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體透露公司品牌的任何動(dòng)

向和資料。

4、未經(jīng)授權(quán)，不得違紀(jì)索取，收受及提供利益、報(bào)酬。

5、工作場(chǎng)所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。工作場(chǎng)所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，

不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。

6、提倡禮貌用語(yǔ)，早晨上班與同事第一次相見應(yīng)主動(dòng)招呼“您早”或“您

好”，下班互道“您辛苦了”、“再見”等用語(yǔ)。

7、客人到訪，點(diǎn)頭問好，禮貌待客?？蛻襞R柜，主動(dòng)問候。接待來訪人員應(yīng)

彬彬有禮，熱情大方。對(duì)方敲門應(yīng)說“請(qǐng)進(jìn)”。如工作應(yīng)暫停起立并說“請(qǐng)

稍等”，若讓對(duì)方等侯的時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)道“對(duì)不起，讓您久等了”.到其他

辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時(shí)隨手關(guān)門。

8、工作中時(shí)刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態(tài)，用語(yǔ)禮貌，語(yǔ)調(diào)溫和。

9、不散播謠言及挑撥是非，不破壞員工團(tuán)結(jié)與和諧。

10、不談?wù)撍耸欠牵肛?zé)客戶、謾罵或批評(píng)客戶，不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或他人的

貨品。

11、已通知的任何會(huì)議和培訓(xùn)，不得遲到、缺席請(qǐng)假。因故不能按時(shí)到會(huì)或不

能到會(huì)者，應(yīng)提前1小時(shí)內(nèi)向會(huì)議主持人請(qǐng)假。出席會(huì)議應(yīng)遵守秩序，關(guān)閉

通訊工具（手機(jī)、小靈通等），不喧嘩、不竊竊私語(yǔ)。保持會(huì)場(chǎng)清潔，會(huì)議結(jié)

束后按序依次退場(chǎng)。

12、與會(huì)人員，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，做好會(huì)議記錄，同時(shí)對(duì)會(huì)議決議要無條件

服從和執(zhí)行。

13、答應(yīng)客戶的條件要做到、做好，不可敷衍了事，及時(shí)答復(fù)。

14、外出乘車，下級(jí)應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)，上下車時(shí)應(yīng)先為領(lǐng)導(dǎo)開車門，后上先下。

行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步，遇領(lǐng)導(dǎo)迎面來時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。

15、保持工作環(huán)境干凈整潔、辦公用品、柜臺(tái)、首飾擺放整齊有序，不得雜亂

無章。下班前應(yīng)妥善放置所有報(bào)表，以防遺失、泄密。隨時(shí)保持本崗位所轄

范圍的清潔衛(wèi)生，下班前將所轄范圍打掃干凈。

16、嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程交接班，交接前先察看交接班記錄表格，了解首飾銷

售情況及柜臺(tái)情況。認(rèn)真填寫崗位報(bào)表、相關(guān)的日?qǐng)?bào)表，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)

告并做好記錄。各項(xiàng)單據(jù)、表格、資料、公告、通告等，一律實(shí)行“簽名制”。

17、及時(shí)對(duì)客戶投訴上報(bào)或處理。確保外出活動(dòng)登記表記載真實(shí)，并接受監(jiān)督

檢查。

18、隨時(shí)幫助、支持、支援公司同仁，團(tuán)結(jié)一致。

19、做好保衛(wèi)、消防工作。下班前認(rèn)真檢查水、電、汽等閘門，各種設(shè)施、設(shè)

備安全裝置，消除隱患確保企業(yè)及員工生命財(cái)產(chǎn)安全，遵守并嚴(yán)格執(zhí)行消防

制度，杜絕火災(zāi)發(fā)生。

形象規(guī)范

行動(dòng)準(zhǔn)備

一、自我檢查，是否符合以下市場(chǎng)規(guī)范：

衣著整齊

*上崗應(yīng)著裝整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，且正確佩帶工卡。

儀容端莊

*發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、

胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時(shí)，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散

發(fā)。

*女員工須淡妝上崗。化妝要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指

甲

飾物簡(jiǎn)潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。

*銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。

*不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；

*注意口腔衛(wèi)生，清除異味；

儀態(tài)大方

站立：

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體

兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。

行走：

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平

齊。

*頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

*目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。

*步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。

*行走路線：空曠地帶靠邊行走，柜臺(tái)間行走應(yīng)靠近柜臺(tái)一邊。

*引領(lǐng)：走在客人前方，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引

導(dǎo)狀。

言談得體

要領(lǐng)：表達(dá)簡(jiǎn)練、明確、具體。

*打招呼：有顧客光臨時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)、友善地同客人打招呼。如：您好、

下午好、需要我為您做點(diǎn)什么嗎?

*致歉：詢問或干擾顧客時(shí)，要致歉。工作的服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)，更應(yīng)向顧客致歉。

態(tài)度一定要誠(chéng)懇，且要有禮貌。

*傾聽：應(yīng)雙目注視對(duì)方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋（如：“嗯”、“是這樣

子”、“很對(duì)"、點(diǎn)頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體

語(yǔ)言。

*回答：有問必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。

自己不能解決的問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。

*致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在

得到客人的幫助、諒解時(shí)更耍致謝。

*發(fā)生糾紛時(shí)：在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵，而應(yīng)首先給顧客致歉（如：

“對(duì)不起”，“給您帶來了不便”，“您看這樣好不好”），并應(yīng)及時(shí)找來經(jīng)理。你

的態(tài)度將可能是糾紛升級(jí)的直接原因！接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說：

“您好，XX首飾公司”。語(yǔ)仁應(yīng)親切、笑音可鞠，語(yǔ)音應(yīng)適中，不可大聲叫喊:語(yǔ)

義應(yīng)清楚、明確。

二、隨時(shí)檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持所有的首飾干凈、排列整齊，安

全并核實(shí)每件首飾的價(jià)格。

三、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱銷首飾、海報(bào)首飾、促銷區(qū)的首

飾及顧客特殊要求訂購(gòu)的首飾。

心理準(zhǔn)備

一、調(diào)整情緒，思想上進(jìn)入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時(shí)準(zhǔn)備

接待顧客。

二、銷售人員。上崗時(shí)必須精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對(duì)待顧客的態(tài)度

要熱情大方，和藹可親，而不媚俗。

避免事項(xiàng)

一、上班時(shí)穿短褲、牛仔褲、拖鞋及戴夸張的首飾。

二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜臺(tái)

等。

三、流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對(duì)待不懂行的顧客）。

服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禁忌

_____________________________日常服務(wù)用語(yǔ)

1、您好！歡迎光臨

2、請(qǐng)隨便看看

3、您需要什么

4、請(qǐng)稍等一會(huì)

5、對(duì)不起，讓您久等了

6、非常抱歉，實(shí)在對(duì)不起

7、謝謝

8、歡迎再次光臨

服務(wù)禁忌

1、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食

2、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹

3、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所化妝或更衣

4、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲嘻戲或無精打采

5、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲談天或群聚聊天

6、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看書報(bào)雜志

7、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽煙、嚼口香糖

8、工作時(shí)間內(nèi)，隨意離開工作崗位

9、不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友

10、不得帶手機(jī)小靈通，打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說

1k不得躺下或姿勢(shì)不雅

12、同事間不得爭(zhēng)吵、打架、辱罵

13、不得在大堂賣場(chǎng)快步亂跑

14、不得有偷竊財(cái)務(wù)的行為

15、不得有批評(píng)公司，損害公司信譽(yù)的言行

16、不和客人爭(zhēng)辯

17、不私下批評(píng)客人、同事、上司和公司

18、不偷窺、嘲笑、議論客人

19、不得有不耐煩或趕客人的舉動(dòng)

營(yíng)業(yè)員如何正確使用服務(wù)用語(yǔ)

基本服務(wù)用語(yǔ)

營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，如：

1、迎接客人時(shí)說“歡迎”、“您好”等；

2、對(duì)他人表示感謝時(shí)說：“謝謝”、“謝謝您”等；

3、接受顧客的吩咐時(shí)說“清楚了，您稍候”、“我馬上就來”等。

除了上述基本禮貌用語(yǔ)外，尚有打擾顧客時(shí)、表示歉意時(shí)等等場(chǎng)合使用的一

些用語(yǔ)。服務(wù)人員在日常工作中應(yīng)不斷改進(jìn)服務(wù)中存在的不足，這樣，顧客才會(huì)越

來越滿意。

禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法

1、注意說話時(shí)的儀態(tài)

首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的

提問表示你對(duì)顧客談話的注意。

2、注意選擇詞語(yǔ)

選擇詞語(yǔ)的不同會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。象在餐廳中的服

務(wù)員用語(yǔ)用“用飯”代替“要飯”一樣，使人聽起來更文雅，免去粗俗感。

3、注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)

會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情。我們應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種

和諧的氣氛和良好的語(yǔ)言環(huán)境。

珠寶銷售人員忌語(yǔ)

“禍從口出”在營(yíng)銷過程中經(jīng)常發(fā)生，無意之中的一句話往往會(huì)毀了一筆業(yè)

務(wù)。銷售人員應(yīng)該注意與顧客交談時(shí)的一些忌語(yǔ)，以免引起顧客不滿，從而失去進(jìn)

一步溝通的可能。

1、批評(píng)性話語(yǔ)

這是許多銷售人員的通病，尤其是新人講話時(shí)不經(jīng)過大腦，脫口而出，傷了

別人，自己還不覺得。常見的例子是，見了顧客第一句話便說“黃金多老土啊，現(xiàn)

在很少有人戴黃金了”，雖然不是有意對(duì)顧客的個(gè)人喜好進(jìn)行批評(píng)指責(zé)，只是想有

一個(gè)開場(chǎng)白，讓顧客注意自己所銷售的商品，但在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。

2、過度贊美

人們常說“好話一句，做牛做馬都愿意"，也就是說，人人都希望得到對(duì)

方的肯定，人人都喜歡聽好話，得到對(duì)方的贊美。珠寶銷售人員在與顧客交談時(shí)，

贊美性話語(yǔ)應(yīng)多說，比如贊美顧客特別適合佩戴某款首飾，但也要注意適量，說的

太多讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。

2、主觀性議題

在商言商珠寶銷售人員應(yīng)該明白自己的工作就是銷售商品在向顧客推銷商

品時(shí)不宜談太多與之無關(guān)的合適的內(nèi)容。這里不否定談?wù)撘恍┍舜烁信d趣的話題以

拉近雙方之間的關(guān)系，但是談太多與銷售沒有什么關(guān)系的話，脫離主題，就不是很

好了，比如過多談?wù)摲b，化妝品，美容等等。

3、專業(yè)性術(shù)語(yǔ)

做好銷售的前提是與顧客面對(duì)面地直接溝通將顧客為什么要購(gòu)買的理由充分

地告訴她。比如對(duì)顧客說，某一款戒指不但價(jià)格合適、工藝考究、款式時(shí)尚，而且

與她的氣質(zhì)珠聯(lián)璧合。這樣，才會(huì)使顧客從心里愛上這件首飾，并且決定購(gòu)買。

然而，有些珠寶銷售人員，似乎更愿意讓顧客覺得自己是珠寶鑒定師，告訴

顧客一大堆的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如包裹體、立方晶體、摩氏硬度等等。說的顧客云里霧里，

不知所云。

我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺，只有銷售人員把這些術(shù)語(yǔ)用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來表

達(dá)，讓人聽后明明白白，才能有效地達(dá)到溝通目的，商品銷售也才會(huì)沒有阻礙。

4、夸大不實(shí)之詞

珠寶銷售人員不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)而夸大商品質(zhì)量、售后服務(wù)和

品牌等，否則勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，因?yàn)榭蛻粼谌蘸蟮氖褂蒙唐分?，終究

會(huì)清楚你所說的話是真是假。一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。

作為銷售人員應(yīng)站在客觀的角度，清楚地向客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客

戶“貨比三家”，才能讓客戶心服口服地接受你的商品。

在一些中小城市，消費(fèi)者對(duì)珠寶首飾的了解很少，發(fā)現(xiàn)一些珠寶銷售人員把

白18K金說成白金，使顧客誤認(rèn)為其他商家賣20C多元的白金，在這里只要1

00多元就能買得到，當(dāng)顧客買走后佩戴一段事件變黃了，糾紛也就產(chǎn)生了。我想

最終受損失的不僅是銷售人員自己，更是廠家、商場(chǎng)及整個(gè)珠寶業(yè)。

5、貶低對(duì)手的語(yǔ)言

一些珠寶銷售人員在向顧客推銷商品時(shí)常用帶有攻擊性色彩的話語(yǔ)貶低競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手，甚至把對(duì)方說得一錢不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人們心目中不理想。比如，

說自己的意大利品牌是正宗的，別家的是假的；自己的價(jià)格是實(shí)在的，其他家的價(jià)

格都是虛標(biāo)的；買自己的產(chǎn)品工藝好，買別家的產(chǎn)品就不好等等。

這些銷售人員在說出這些攻擊性的語(yǔ)言時(shí)，缺乏理性思考，卻不知這些詞句

都會(huì)造成準(zhǔn)客戶的反感，因?yàn)椴灰姷妹恳粋€(gè)人都與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太

過于主觀，反而會(huì)適得其反。這種不講商業(yè)道德的行為將越來越?jīng)]有生存空間。

6、隱私問

與顧客打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問

題。有些銷售人員喜歡問顧客住在哪里，做什么工作，多大年齡，收入多少等問題,

弄得對(duì)方很尷尬。試想，了解這些問題能對(duì)銷售產(chǎn)生多少實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展呢?

營(yíng)業(yè)員十大不當(dāng)言行

現(xiàn)象一：當(dāng)顧客在柜臺(tái)前看產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)員噴洗清洗劑，擦拭柜臺(tái)。

點(diǎn)評(píng)：這種衛(wèi)生習(xí)慣是好的，但是給顧客的反應(yīng)是，營(yíng)業(yè)員似乎不太歡

迎消費(fèi)者到來，本欲買產(chǎn)品，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員這一舉動(dòng)，購(gòu)物念頭就會(huì)打消。偏激一點(diǎn)

的顧客，甚至認(rèn)為營(yíng)業(yè)員是對(duì)其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大，而不好收

場(chǎng)。

現(xiàn)象二：當(dāng)顧客一進(jìn)店門，一些營(yíng)業(yè)員就會(huì)大聲招呼，緊盯住顧客不放。

點(diǎn)評(píng)：結(jié)果會(huì)適得其反。顧客本來是想好好看看，因?yàn)楫a(chǎn)品的選擇余地

很多營(yíng)業(yè)員一心想把生意做成，弄得顧客不自在。

現(xiàn)象三：買賣不成后，營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)不友好，臉色往往很難看，與最初的笑臉

相迎反差很大。

點(diǎn)評(píng)：讓消費(fèi)者感到營(yíng)業(yè)員素質(zhì)很差，因?yàn)橘I賣是雙方的事，不是強(qiáng)買

強(qiáng)賣，本來很好的購(gòu)物心情可能被弄糟。

現(xiàn)象四？一味夸耀與奉承?！拔覀兊漠a(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最合適你

了”。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員都會(huì)一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)

品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和夸耀。

點(diǎn)評(píng)：這樣造成的后果是，消費(fèi)者買回家后，有時(shí)會(huì)很不滿意，覺得該

件飾品并不合適自己。這種做法，使顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑。

現(xiàn)象五：當(dāng)遇到人多時(shí)，營(yíng)業(yè)員對(duì)一些買較高價(jià)珠寶的顧客高看一眼，服務(wù)

自然到位。而此時(shí)，一些消費(fèi)較低價(jià)位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時(shí)連喊好幾遍，

都沒有人搭理。

點(diǎn)評(píng)：營(yíng)業(yè)員此時(shí)的行為，最讓人失望。厚此薄彼的舉動(dòng)很傷顧客心。

雖然產(chǎn)品不同，但是服務(wù)應(yīng)該是相同，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到一視同仁。

現(xiàn)象六：看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費(fèi)者。營(yíng)業(yè)員摸準(zhǔn)了男人的

心理：面對(duì)心愛的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時(shí)?，只要拿話一激，男性消

費(fèi)者就會(huì)就范，成功率達(dá)到59%以上。

點(diǎn)評(píng)：正是由于男女戀人間的微妙心理，弄得男性消費(fèi)者很是尷尬，明

明是不愿為而為之。

現(xiàn)象七：常遇到顧客想買一件首飾，但營(yíng)業(yè)員告訴顧客店里沒有。

點(diǎn)評(píng)：這時(shí)營(yíng)業(yè)員不應(yīng)說“我們沒有”，而是要向顧客介紹其他好的東

西。簡(jiǎn)單地說“沒有”會(huì)破壞金店形象。

現(xiàn)象八：貶低同行。

點(diǎn)評(píng)：顧客看過幾家，可能會(huì)說別家價(jià)格款式如何。營(yíng)業(yè)員這時(shí)直接貶

低同行，其實(shí)是在貶低自己。

現(xiàn)象九：譴責(zé)顧客。對(duì)顧客說“不懂就別亂說”。還有一種情況較多見，顧

客因?yàn)樾湃?，可能把在別家買的貨拿過來給營(yíng)業(yè)員鑒定估價(jià)。而營(yíng)業(yè)員卻說“這是

K金嗎？假的吧”。

點(diǎn)評(píng)：既影響顧客心情，也會(huì)帶來不必要的同行糾紛。

現(xiàn)象十：面對(duì)顧客的詢問，說話太絕對(duì)。如顧客詢問掉石怎么辦時(shí)，有的營(yíng)

業(yè)員就會(huì)說：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有營(yíng)業(yè)員說：“如果掉

石，肯定是你自己不小心碰了”。

點(diǎn)評(píng)：這會(huì)讓顧客感到被營(yíng)業(yè)員給碰回來了。

員工考核辦法

公司員工的考核，主要是從“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面進(jìn)行。

“德”具體包括員工的政治思想、個(gè)人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)。這方面的

體現(xiàn)主要是在口常的管理管控工作和為人處世的方面。例如，很多員工可能面臨要

培養(yǎng)新的員工的情況，這樣就要求員工能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)

和所知告訴新人，培養(yǎng)新人，為公司的發(fā)展做出一個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)。

“能”主要指人的能力，既包括知識(shí)能力和學(xué)識(shí)水平，又包括實(shí)際工作能力、

組織能力和身體的耐力。例如公司在一些緊急情況下，遇到的突發(fā)事件的如何處理

和應(yīng)對(duì)，以及在公司的發(fā)展過程中怎樣獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出有利于公司擴(kuò)張和發(fā)展的合

適的方案和相關(guān)計(jì)劃等。

“勤”反映出的是員工的工作態(tài)度，包括：工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性及

紀(jì)律性等各個(gè)方面。例如對(duì)公司來說，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營(yíng)行為，但是因?yàn)楣?/p>

所處的行業(yè)，基于行業(yè)的特性要求公司的商品和服務(wù)應(yīng)具有創(chuàng)新，變化，相應(yīng)的，

員工也應(yīng)當(dāng)能在變化的市場(chǎng)中隨時(shí)把握商機(jī)，與時(shí)俱進(jìn)，做好銷售工作。

“績(jī)”主要指工作實(shí)績(jī)。工作實(shí)績(jī)是德、能、勤、績(jī)的綜合反映。對(duì)公司員工

的考核和評(píng)價(jià)，“績(jī)”是非常重要而又容易考核的合適的內(nèi)容。組織公司的商品流

通，擴(kuò)大商品銷售，是一個(gè)公司的基本經(jīng)營(yíng)任務(wù)和社會(huì)責(zé)任。公司在一定時(shí)期內(nèi)所

實(shí)現(xiàn)的商品銷售量或銷售額大小，一方面反映該公司經(jīng)營(yíng)機(jī)制是否有效運(yùn)行，另一

方面也說明它求生存、求發(fā)展的能力大小和其經(jīng)營(yíng)前景的好壞。顯然，在商業(yè)利潤(rùn)

相近的條件下，各公司之間相比較如果要?jiǎng)?chuàng)造較高的利潤(rùn)，就一定首先要?jiǎng)?chuàng)造較高

的銷售額。因此，銷售目標(biāo)（包括銷售量目標(biāo)和銷售額目標(biāo)）是公司最基本的經(jīng)營(yíng)目

林。

公司員工的考核可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

(1)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)總額的同步增加:

(2)員工素質(zhì)和服務(wù)水平的上升；

(3)庫(kù)存量和管理管控費(fèi)用的降低；

(4)采購(gòu)成本的降低；

(5)市場(chǎng)占有率擴(kuò)大；

(6)商品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高；

(7)知名度提高；

(8)廣告效果顯著；

當(dāng)然，工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理管控、成本控制，細(xì)至員工出

勤、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔，員工都必須身體力行、督促落實(shí)。工作是全面的，一個(gè)成熟

的員工，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及

保安、防火等方面的專門知識(shí)。

優(yōu)秀員工準(zhǔn)則

第1條準(zhǔn)則對(duì)自己公司的產(chǎn)品抱有極大的興趣L對(duì)公司的產(chǎn)品具有尋根究底

的好奇心2.始終表現(xiàn)對(duì)公司及產(chǎn)品的興趣和熱愛3.熱愛并專注于自己的工作4.

天下沒有一勞永逸的事，要不斷自我更新.

第2條準(zhǔn)則以傳教士般的熱情和執(zhí)著打動(dòng)客戶1.以傳教士般的熱情和執(zhí)著打

動(dòng)客戶2.站在客戶的立場(chǎng)為客戶著想3.最完善的服務(wù)才有最完美的結(jié)果.

第3條準(zhǔn)則樂于思考，讓產(chǎn)品更貼近客戶1.了解并滿足客戶的需求2.思考如

何讓產(chǎn)品更貼近客戶.

第4條準(zhǔn)則與公司制定的長(zhǎng)期目標(biāo)保持一致1.跟隨公司的目標(biāo)，把握自己努

力的方向2.做一個(gè)積極主動(dòng)的人3.獎(jiǎng)金和薪水不是惟一的工作動(dòng)力4.把自己融

入到整個(gè)團(tuán)隊(duì)中去5.幫助老板成功，你才能成功.

第5條準(zhǔn)則具有遠(yuǎn)見卓識(shí)，并提高專業(yè)知識(shí)和技能1.對(duì)周圍的事物要有高度

的洞察力2.吃老本是最可怕的3.不斷學(xué)習(xí)，提高自己的工作能力4.掌握新知識(shí)新

技能，以適應(yīng)未來的工作5.做勇于創(chuàng)新的新型員工.

第6條準(zhǔn)則靈活地利用那些有利于你發(fā)展的機(jī)會(huì)1.機(jī)會(huì)從來不會(huì)缺乏2.用

行動(dòng)創(chuàng)造機(jī)遇3.敢于冒險(xiǎn)，才能抓住成功的機(jī)會(huì)4.珍惜和利用公司提供的不同工

作機(jī)會(huì)5.抓住每一個(gè)展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì).

第7條準(zhǔn)則學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)管理管控之道，關(guān)注企業(yè)發(fā)展1.好員工應(yīng)該學(xué)習(xí)和懂得

經(jīng)營(yíng)管理管控之道2.認(rèn)定工作的價(jià)值，為公司賺取更多的利潤(rùn)3.樹立主人翁意識(shí)，

處處為公司著想4.視自己為老板，把公司當(dāng)做是自己開的.

第8條準(zhǔn)則密切關(guān)注和分析公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1.時(shí)刻關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展動(dòng)杰2.

樹立正確的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，敢于競(jìng)爭(zhēng)3.了解和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能戰(zhàn)勝對(duì)手4.學(xué)習(xí)競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手，避免重犯對(duì)手所犯的錯(cuò)誤.

第9條準(zhǔn)則有效利用時(shí)間，用大腦去工作1.善于動(dòng)腦子分析問題，妥善解決

問題2.有了好的想法就立即去做3.合理有效地利用時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)做事4.從時(shí)間手中

贏得機(jī)會(huì)5.及時(shí)向公司提出合理化建議.

第10條準(zhǔn)則員工必須具備的美德1.忠誠(chéng)2.誠(chéng)實(shí)3.守信4.勤奮5.節(jié)儉6.

熱情7.敬業(yè)8.責(zé)任心.

珠寶銷售技巧

珠寶銷售是一門藝術(shù)，營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷售中起著至關(guān)重要的作用。顧客是否能

購(gòu)買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營(yíng)業(yè)員的工作。

1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來

銷售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果

是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧

客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮

貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光

臨”。如果是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客臨柜時(shí)要盡可能地

采取措施引起顧客對(duì)你柜分的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作，拿出某件商

品試戴等等，這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣

告。

2、適時(shí)地接待顧客

當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜

過早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)

柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最

佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力，也便于顧客交

談，因?yàn)閭?cè)臉講話耍比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另

外，營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息,

同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首

飾來。

3、充分展示珠寶飾品

由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重

耍。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地打開柜臺(tái)，拿出后便遞交顧客,

個(gè)別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且

要用手不停地搜動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧

客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石，并且會(huì)問什么是“比利時(shí)切工”，什么是

“火”…….營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問一答，是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧,

不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥無味的感覺。在顧客挑選款式出

現(xiàn)挑花眼的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時(shí)間較

長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)

格和范圍。

4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹段寶知識(shí)

顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買后感受就會(huì)得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴

上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，

她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神

享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)

的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí),

也會(huì)招來顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷售的整個(gè)過程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)

顧客提出質(zhì)疑時(shí)。

5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)

由于有些營(yíng)銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購(gòu)買鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的，且凈

度是VVS級(jí)的，評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類問題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說沒有，也

不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說有。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時(shí)，我們可以先肯定說有（否則顧

客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4c標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南

非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒

不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書時(shí)，

應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做

一肯定，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦,

結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說服顧客。

6、促進(jìn)成交

由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，對(duì)于顧客來講是一項(xiàng)較大的開支，因此，往往在

最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)簳r(shí)放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能

一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或

顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

7、售后服務(wù)

當(dāng)顧客決定購(gòu)買并付款后營(yíng)業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫出貨單據(jù)并適時(shí)

的介紹佩戴與保養(yǎng)知識(shí)，并同時(shí)傳播一些新的珠寶知識(shí)，比如：“如果您不佩戴時(shí)，

請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起?！贝嗽捔⒓匆痤櫩妥⒁狻笧?/p>

什么？”“這是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這

可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會(huì)損壞其他寶石:……最后最好用

一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未

來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，耍將“情”字融入銷售的始終。

8、總結(jié)銷售過程和經(jīng)驗(yàn)

對(duì)于顧客進(jìn)行分析歸類，對(duì)于特別問題及時(shí)向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋找

不足，互相幫助，共同提高。

最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡

劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客。其次是同行間不搞

不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首

先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭到顧客的貶低。所以講，誠(chéng)

信有利于別人，更有利于自己。

首飾基礎(chǔ)知識(shí)

一、什么是首飾

首飾是指用貴金屬或珠寶玉石制作而成的供人們佩戴的裝飾品。是冠飾、發(fā)飾、

耳飾、面飾、鼻飾、手腳飾、服飾、佩飾、帶飾的總稱。

與首飾相關(guān)的名稱還有一個(gè)，就是擺件（包括大件）。擺件，無論在工藝上還

是在材料上，跟首飾都有密切的關(guān)系。擺件是一種以欣賞為主的放置物，是日用工

業(yè)擺件，純裝飾性擺件的總稱。這里指的擺件包括用貴金屬材料和金屬工藝制成的

小擺件，大擺件，銀餐具，銀茶具等等，與用玉雕琢而成的玉器有區(qū)別。

二、首飾用貴金屬的條件是什么

美觀：美觀，不受酸、堿的影響：耐用：有一定的硬度和韌性；稀少：稀有，對(duì)人

體無害。

三、如何利用首飾語(yǔ)言

首飾是一種沉默的語(yǔ)言：當(dāng)年瑞典乒壇名獎(jiǎng)瓦而德內(nèi)爾在中國(guó)比賽期間參加當(dāng)

地電臺(tái)節(jié)目，對(duì)記者的提問對(duì)答如流，但當(dāng)主持人問道他是否結(jié)婚時(shí)，瓦而德內(nèi)爾

靦腆的笑了，舉起左手向觀眾示意手上沒有戒指。

戴戒指很有講究，尤其在國(guó)外，戒指不是隨便戴的，它戴在哪個(gè)手指上具有不

用的含義，這是一種標(biāo)志，佩戴時(shí)一定要細(xì)心，以免鬧出笑話。

時(shí)常戴在食指上，表示求偶；戴在中指上，已在戀愛；戴在無名指上，已訂婚

或結(jié)婚；戴在小拇指上，表示他獨(dú)身。由于習(xí)慣，大拇指上一般不帶戒指。

按基督教的習(xí)俗，戒指應(yīng)戴在無名指.匕據(jù)說是因?yàn)槟翈熡媒渲疙樞蜉p觸新人

左手的三只手指，并說“奉圣夫、圣子、圣靈之名”，然后正好落在無名指上。另

一個(gè)更具浪漫色彩的傳說是，埃及人認(rèn)為無名指的血肽是直接引進(jìn)心房的愛情之

脈，象征愛情永恒不變。

四、首飾評(píng)價(jià)的三個(gè)因素是什么

一種首飾是否名貴，一般考慮三個(gè)因素：材質(zhì)、加工的精度和款式。

五、什么是佩帶首飾的“T.P.0.原則”

T.P.0.是英文Time、Place和Object三個(gè)單詞的首寫字母縮寫形式。T代

表時(shí)間，也可以用來代表時(shí)期、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代；P代表場(chǎng)合、地點(diǎn)、職位：0

代表目的、目標(biāo)和對(duì)象。

追求美不能脫離現(xiàn)實(shí)，體現(xiàn)飾品美必須根據(jù)年齡、性別、膚色、儀態(tài)風(fēng)度等多

種條件，綜合地予以考慮這樣才能形成整體的美感?？偟膩碚f，必須恰當(dāng)?shù)慕鉀Q好

ToPo0o原則這一問題。

T.P.0.組合不同，所需的首飾自然也不同。因此，歐美國(guó)家一個(gè)人往往有多

件首飾，以適應(yīng)不同的時(shí)間、地點(diǎn)場(chǎng)合之需。

六、首飾與人的性格、職業(yè)、服飾的匹配

佩戴首飾很有見就，除按T。P。0。原則佩戴首飾外，還要考慮與本人性格、

職業(yè)、服飾的搭配。

晚會(huì)裝佩飾：多件套飾

職業(yè)裝佩飾：經(jīng)典簡(jiǎn)潔

休閑裝佩飾：個(gè)性隨意

牛仔裝佩飾：粗獷張揚(yáng)

七、首飾與人的氣質(zhì)有何關(guān)系

由于人們的性格與氣質(zhì)不同，首飾的愛好也有區(qū)別。一般可將人的氣質(zhì)分為以

下幾個(gè)類型：

1、天真型：這種人的性格是無憂無慮，給人清新雅致的感覺，宜選用色彩單

純明快的首飾

2、嬌美型：這種人性格溫柔，易感羞澀。宜選用造型圓滑，氣質(zhì)柔和，充滿

暖意的首飾，才會(huì)顯的溫情脈脈，富有魅力。

3、奔放型：這種人的性格大膽豪放，不拘小節(jié)，宜選用大而粗的首飾。

4、魅力型：這種人的性格剛毅，做事果斷，宜選用造型剛直，抽象和節(jié)奏感

強(qiáng)的首飾。

八、寶石與星座

據(jù)說遠(yuǎn)占時(shí)代基督教一件著名教士的法衣前胸鑲嵌有12粒不同的寶石用以代

表12個(gè)月，不過這件神氣的法衣早已失傳，上面的寶石是什么也不太清楚?，F(xiàn)在知

道的是，大約不晚于公元1562年，在德國(guó)或波蘭己有了佩戴生辰石的風(fēng)俗，后來傳

便歐洲及至全世界。

時(shí)至今日，一年12個(gè)月，每個(gè)月的生辰石是什么寶石，盡管不同的國(guó)家由于文

化、愛好以及寶石資源的不同而有些差別，但大致還是相同的。

月份生辰后幸運(yùn)星座象征

1石榴石摩羯宮12月22H-1月22日真實(shí)與友愛

2紫水晶寶瓶宮1月22日-2月22日誠(chéng)實(shí)與平和

3海藍(lán)寶石雙魚宮2月22H-3月22R沉著與勇敢

4鉆石白羊?qū)m3月22日-4月22H純潔無暇

5翡翠或祖母綠金牛宮4月22日-5月22日幸運(yùn)與幸福

6珍珠雙子宮5月22日-6月22日健康與吊白

7紅寶石巨蟹宮6月22日-7月22日熱情與仁愛

8橄欖石獅子宮7月22日-8月22日和睦與幸福

9藍(lán)寶石仕女宮8月22日-9月22日慈愛與誠(chéng)實(shí)

10歐泊天秤宮9月22H-10月22日安樂與幸運(yùn)

11黃玉天蝎宮10月22日-11月22日友愛與希望

12綠松石人馬宮11月22日-12月22日成功

常見貴金屬知識(shí)介紹

一、黃金、K金系列

1、黃金首飾按照含金量不同分為純金和K金系列

1）純金系列首飾

目前市場(chǎng)上常見的有足金、千?足金兩種純金首飾。足金是指含金量不小于99.0%

的純金首飾；千足金是指含金量不少于99.9%的純金首飾。

金是人們十分熟悉的金屬，早在古代就為人們所知。是人類最早發(fā)現(xiàn)的金屬之

一，比銅、錫、鉛、鈦、鋅都早。

金是元素周期表中第IB族元素，原子量196.9665,密度19.3g/cm3,熔點(diǎn)較

高，達(dá)1063C,沸點(diǎn)2966℃。

金的外觀為金黃色，光澤強(qiáng)而質(zhì)軟。具有延展性，可拉成極細(xì)(比頭發(fā)還細(xì))

的絲或壓成很薄的片。1g金可以拉成長(zhǎng)在4000m的細(xì)絲，金可以壓成千分之一毫米

厚的金箔，這樣薄的金箔看上去幾乎透明，而且略帶綠色或藍(lán)色。

金的化學(xué)性質(zhì)很穩(wěn)定，化合價(jià)為1和3。在任何溫度下，空氣或氧氣對(duì)金皆無

作用。這就是“真金不怕火煉”這句俗語(yǔ)的科學(xué)根據(jù)。古代的金器至今已有幾千年

了，但依舊金光閃閃。金對(duì)單獨(dú)的酸，如鹽酸、硝酸、硫酸等均無化學(xué)反應(yīng)，但王

水則能使金溶解。

2)K金首飾系列

純金較柔軟和易于彎曲，所以有容易被刮花和變形的缺陷，珠寶商采用了一種

含黃金的合金，俗稱“K金”(KARATGOLD)o加入其他金屬不但能令合金的硬度

增加，而且可以造出不同的顏色，配合不同人士的喜好。我們比較熟知的有“MK”

“18K”等，所謂的“K”值，是指黃金含量的單位。國(guó)際上是把24K金當(dāng)作含金量

100%來計(jì)算的，所以1K的含金量為100/24=4.166%我國(guó)市場(chǎng)上最多見的是"18K

金”，其含金量為18X4.166對(duì)75%,飾品上應(yīng)打上的印記為“G18K”或“Au750”。

黃金與其他金屬熔合時(shí)，由于其他金屬的種類和摻入量的比例不同，可以獲得

不同顏色的K金。因?yàn)镵金是熔合而成的合金，故表而與內(nèi)部的顏色是一致的，不

因?yàn)榻?jīng)過一段時(shí)間佩戴后發(fā)生變色現(xiàn)象。

“K”金用的合金是影響其顏色的主要因素。銅是最常用的合金，銅的含量越

大，顏色越紅。較重分量的銀將變的較白及微微帶綠的感覺，還有紅色、藍(lán)色、黑

色和紫色的K金。白K金是加入了鍥、鋅或鈿所形成的顏色。

以下是18K金的顏色于其合金種類及成分的比較：

K金顏色合金成分

黃色9.5%銀,15.5%銅

紅色25%鋁

藍(lán)色25%鐵

綠色（深）25%銀

綠色（中）5%銀,20%銅

綠色（淺）23%銅

灰色8%銅,17鐵%

粉紅色5%銀,20%銅

玫瑰紅253銅

咖啡色6.25銀

白色25%把或11%銅和鋅,

14%銀

3）包裹金首飾

鍍金首飾（GP）

鍍金首飾是在以普通金屬為胚胎的首飾表面，用電鍍的方法鍍上一層黃金，但

鍍層i般都很薄，在3—5um左右。國(guó)家規(guī)定鍍層厚度不得小于0.5um。

包金首飾（FG）

包金在美國(guó)也稱為填金。包金首飾是在銅或銀片上壓一層金箔，金箔的厚度

10—50um之間，由于包金首飾的厚度比鍍金厚，外表與黃金首飾相似。這種包金首

飾在美國(guó)都打有KF印記，如果金箔是18K金，就在首飾內(nèi)側(cè)打上18KF印記。國(guó)家

規(guī)定包金厚度不得小與0.5umo

3、18K白金首飾的保養(yǎng)

K金首飾都含有一定量的銀和銅。銀和銅的化學(xué)活動(dòng)性不如金那么穩(wěn)定，他們

遇酸、堿等在不同條件下，都有不同程度的化學(xué)反應(yīng)。除此，不要在二氧化硫、氯

化氫、硫化氫等含量高，化學(xué)污染較嚴(yán)重的地方戴首飾；要避免使K金首飾與酸性、

堿性物質(zhì)及汗?jié)n長(zhǎng)時(shí)間的接觸。有鉛污染的地方（如印刷廠等地）也應(yīng)忌戴金首飾。

因?yàn)殂U對(duì)金有捕集作用（在高溫情況下）。長(zhǎng)期受鉛的污染，鉛微粒也可聚集于金

首飾的表面。

總之，金首飾受到這類化學(xué)物質(zhì)的腐蝕后，表面會(huì)變的發(fā)暗。遇到這種情況時(shí)，

要經(jīng)常用牙刷加少量的牙膏輕輕把K金首飾刷亮，并用清水沖洗?；虻綄I(yè)的廠家、

商家拋光。

二、伯金系列

鉗金一一優(yōu)雅，高貴的化身伯金在近幾年特別流行，更在白領(lǐng)年輕女士中掀起

了一股熱潮。那么，它的魅力究竟何在?就在它的稀有，純凈和硬度，以及其特有

的優(yōu)雅氣質(zhì)。伯金是一種比黃金更稀有的金屬，每年的開采量?jī)H為黃金的二十分之

一。因此，擁有伯金首飾自然“可貴”。銷金首飾是由純度極高的伯金（約為90%）

以及高純度伯族合金制作而成的，即使經(jīng)常佩戴也不會(huì)褪色。同時(shí)，伯金的抗氧化

能力大大超過黃金和銀，從而使鉗金的天然光澤永恒如新。鉗金的堅(jiān)硬度是黃金的

兩倍，因此經(jīng)久耐用并常被用來襯托寶石。

伯金所展示的不僅是外在美，更是一種美好的生活觀。作為世界上最稀有的首

飾用金屬，日趨受到都市女性鐘愛。

目前我國(guó)首飾的柏金含量規(guī)格有90.0%、95.0%,99.0%,稱為Pt900、Pt950、

Pt990首飾，。

1、銷金的性質(zhì)一一稀有，純凈和永恒

伯通常稱為白金。熔點(diǎn)1773C,色澤銀白；化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，不變色。

1）數(shù)量一柏金開采困難，比黃金更罕有，富收藏價(jià)值。

2）顏色一銀白色，光澤亮度俱佳，予人清純、優(yōu)雅的感覺。

3）硬度一幾乎是金屬中最強(qiáng)的（摩氏硬度4—4.5）,不易磨損刮傷，堅(jiān)固耐

用，適合做各款飾

4）防腐性一耐腐蝕性強(qiáng)，不與其它酸，堿度高的物質(zhì)起化學(xué)反應(yīng)，不易氧化

變色。

5）熔點(diǎn)一攝氏1773c高溫才能溶解，穩(wěn)定性非常高。

2、我國(guó)伯族金屬儲(chǔ)量及分布

我國(guó)現(xiàn)探明伯族金屬儲(chǔ)量300余噸，其中伯的儲(chǔ)量約占2/3。這些儲(chǔ)量90%集

中在甘肅、云南、四川三個(gè)省，而且又相對(duì)集中在三個(gè)著名礦床，即甘肅金川白家

咀子銅銀礦、云南彌渡金寶山銅銀礦和四川楊柳坪伯杷銅銀礦。

3、我國(guó)銷族金屬的產(chǎn)量

目前我國(guó)伯族金屬產(chǎn)量微乎其微，年產(chǎn)量?jī)H有800多公斤，其中90%產(chǎn)自甘肅

白家咀子銅銀礦。工業(yè)及首飾用伯大多依賴進(jìn)口。

4、粕金與K白金有什么區(qū)別

柏金在化學(xué)上稱為笆其印鑒代號(hào)“Pt”，也是的的化學(xué)符號(hào)是英語(yǔ)〃PLATIUM”

的縮寫。其典雅純樸的色澤是與生俱來的。鉗金首飾的含量以千分來計(jì)算，PtlOOO

即為純伯金，Pt950或Pt900即為含鈉金量為千分之950和900。

K白金是以黃金為主的白色合金。比如黃金與把金或黃金與銅鋅的合金都是白

色的。其印鑒代號(hào)“WG〃,是英語(yǔ)“WHITEGOLD”的縮寫,意思是“白色的黃金”，

伯金的密度高于K白金，相同體積的伯金重量要高于K白金。

三、把金

［認(rèn)識(shí)流行飾品杷金］杷(palladium)元素符號(hào)pd,伯族素之一。1803

年英國(guó)化學(xué)和物理學(xué)家沃拉斯頓從粗伯中分離出新元素杷和錢。把在地殼中的含

量約為一億分之一，在鉗系元素中占首位。

［杷金特性穩(wěn)定］杷(palladium)元素符號(hào)pd,杷金、顏色、外觀與伯金

似，金屬光澤。熔點(diǎn)為1555℃,硬度4—4.5,相對(duì)密度12,輕于伯，延展性強(qiáng)，硬度

比伯金稍硬?；瘜W(xué)性質(zhì)較穩(wěn)定，不溶于有機(jī)酸，冷硫酸或鹽酸，但溶于硝酸和王

水，常態(tài)下在空氣中不會(huì)氧化和失去光澤。

［鈿金，粕族金屬中的貴族］把金是伯系金屬之一。在礦物分類中，伯系

金屬包括鈿、錢、鉗等，是金屬中典型的“貴族之家”。

［稀有、純凈、尊貴、典雅］目前雖然國(guó)際鈿白金價(jià)格比伯金便宜，但在

歷史上國(guó)際把金價(jià)格曾經(jīng)高于伯金的價(jià)格約300元/克（2001年11月6日國(guó)際鉗金

價(jià)格更是曾高達(dá)于1094美元/?盎司），鈿白金是世界上最稀有的貴金屬之一，世界上

只有南非和俄羅斯等少數(shù)國(guó)家出產(chǎn)，每年總產(chǎn)量不到黃金的5%比伯金更稀有。伯

金、把白金為伯族里蘊(yùn)藏量最少的兩種礦物。而且在國(guó)際貴金屬現(xiàn)貨，期貨交易行

情中有鈿金、黃金、鉗金、銀四大交易品種。

四、銀

白銀與黃金，都是貴金屬，在歷史上，白銀一度曾比黃金貴兩倍。白銀以其獨(dú)

有的光亮潔白顏色和理化性質(zhì)，自古就受到人們的喜愛和廣泛應(yīng)用。白銀，是人類

最早發(fā)現(xiàn)和使用的金屬之一，據(jù)考古學(xué)家研究，中國(guó)在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期就有銀飾品和

銀質(zhì)器皿出現(xiàn)。據(jù)歷史記載，在4000年前中國(guó)就發(fā)現(xiàn)和使用白銀。

常見珠寶知識(shí)介紹一鉆石

鉆石的英文名稱Diamond，來源于希臘文金剛一adams,意為“無可征服”，然

而當(dāng)時(shí)，此詞用來指鐵等堅(jiān)硬的金屬，之后又泛指硬度比鐵大得多的藍(lán)寶石。隨著

人們對(duì)寶石的不斷認(rèn)識(shí)，才把diamond專指鉆石。

一、鉆石的傳說

古希臘人相信鉆石是隕落到地球上的星星碎片，甚至有人認(rèn)為鉆石是天神滴落

的眼淚；人們也一度認(rèn)為鉆石是由天水或天露而來。在梵文中鉆石一詞即為雷電之

意，借以表達(dá)鉆石由閃電而生的信仰。直至今H現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展才告知人們鉆石并

不是由天而降，相反是破地而出的。古人還相信鉆石會(huì)生小鉆石，連著名的科學(xué)家

波義爾(R.Boyls1627-1691)也相信此種說法在17世紀(jì)葡萄牙的探險(xiǎn)家認(rèn)為“鉆

石在接近地表處生長(zhǎng)2-3年可長(zhǎng)成”，并以礦工為何若干年再返回老礦區(qū)仍可采到

鉆石為例證實(shí)這一觀點(diǎn)。

二、關(guān)于鉆石的知識(shí)

鉆石是大自然地質(zhì)作用的產(chǎn)物。具有稀少、美觀、耐用和不可再生的特點(diǎn)。因

其涉及的專業(yè)性很強(qiáng)，合適的內(nèi)容較多，在這只作概念性的簡(jiǎn)單介紹。

1、鉆石的成分

鉆石是在地球深部高溫、高壓條件下形成的一種碳(C)元素組成的單質(zhì)晶體。

2、計(jì)量單位一克拉

克拉是寶石重量的單位，“克拉”來自非洲的一種叫“角豆樹”的種子，這種

角豆樹種子重量大小驚人的一致，早期鉆石的重量用這種種子稱重。1克拉等于0.2

克，1克拉又分為100分，即一顆半克拉的鉆石便等于50分其它二要素相同時(shí)，

鉆石越大價(jià)值便越高。鉆石的售價(jià)是按照重量的等級(jí)，有不同的價(jià)格。

3、鉆石的4c

目前國(guó)際衡量鉆石價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)是用4C,4c是由4個(gè)C開頭的英文字母組成的。

重量CaratWeight---單粒越大價(jià)值越高

顏色Color——越接近于無色或高純度顏色的鉆石價(jià)值越高

鉆石可呈多種多樣的顏色，但以無色一淺黃色系列的鉆石絕對(duì)多數(shù)。目前世界

各國(guó)對(duì)花色鉆石的顏色評(píng)估還沒有標(biāo)準(zhǔn)，這里介紹的標(biāo)準(zhǔn)也是針對(duì)無色一淺黃白系

列鉆石的。

國(guó)際上鉆石顏色分級(jí)不同體系之間有所不同，但都逐漸地認(rèn)同美國(guó)珠寶學(xué)院

（GIA）所提出的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。GIA及國(guó)際的色級(jí)用英文字母表示，由最高色級(jí)D至最

低色級(jí)Z,顏色由白到黃，共有23級(jí)，而我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)考慮到實(shí)用性，將其分為12

級(jí)。

字母表示數(shù)字表示文字表示

D100極白

E99

F98優(yōu)白

G97

H96白

I95微黃（褐、灰）白

J94

K93淺黃（褐、灰）白

L92

M91淺黃（褐、灰）

N90

<N<90黃（褐、灰）

凈度Clarity一一越干凈價(jià)值越高

鉆石凈度的劃分，都是在I0倍放大鏡條件下觀察結(jié)果為依據(jù)，國(guó)際上各種分

級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基本相同。

LCIF級(jí)鏡下無專家在10倍放大鏡下看不見任何

暇內(nèi)含物

VVS(VVS1,VVS2)微微暇專家在10倍放大鏡下很難見到非

常小的瑕疵

VS(VS1,VS2)微暇專家在10倍放大鏡下僅能發(fā)現(xiàn)小

的瑕疵

SI(Sil,SI2)小瑕疵專家在10倍放大鏡下容易發(fā)現(xiàn)僅

用肉眼看不到的瑕疵

I(11,12,13)瑕疵肉眼容易發(fā)現(xiàn)多個(gè)瑕疵，光亮和火

受影響

切工Cut一一越標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值越高

切工影響鉆石的價(jià)值

切工與鉆石切割花式之間的不同，花式是鉆石的腳犬，它完全取決于顧客的喜

好和切割師傅的手藝。理想的切割比例能充分釋放鉆石的光芒與火彩。越是接近理

想比例，鉆石越是璀璨美麗。非國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)切割，土要為保重，雖然影響火彩，但商

家可因重量增加賺取更多的利潤(rùn)。

三、鉆石簡(jiǎn)易鑒別方法

在沒有儀器的情況下，怎樣鑒別鉆石的真假呢?很多簡(jiǎn)便而實(shí)用的方法:

用手摸來鑒別鉆石的直假，是那些比較有經(jīng)驗(yàn)的人常常使用的方法。用手指輕

輕的觸摸鉆石的晶面，會(huì)有一種粘性的感覺，這是因?yàn)殂@石對(duì)油脂有一種親和力，

而人手指皮膚上會(huì)有分泌一些微量的手油，這種皮膚