體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制課件

體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1背景隨著新醫(yī)改政策的出臺(tái)，以藥品收入占據(jù)醫(yī)院收入較大比例的狀況必須將退出歷史舞臺(tái)。健康體檢作為新時(shí)期、新形勢(shì)下的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，必將收到醫(yī)療市場(chǎng)的追捧。我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大，醫(yī)療市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1背景市場(chǎng)追風(fēng)明顯，競(jìng)爭(zhēng)激烈必然會(huì)帶來(lái)憂患醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，是與患者生命攸關(guān)的行業(yè)醫(yī)療行業(yè)又被認(rèn)為是高收入行業(yè)，多數(shù)患者存在誤區(qū)，以為醫(yī)院是暴利法律意識(shí)的增強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)醫(yī)學(xué)事業(yè)的突飛猛進(jìn)，醫(yī)學(xué)知識(shí)更新迅速，迫使我們必須進(jìn)步患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量期望值過(guò)高媒體導(dǎo)向使醫(yī)療行業(yè)處于不利地位體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1背景改善體檢服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化體檢的服務(wù)流程，降低體檢的服務(wù)成本，提升體檢中心的信息化水平。提高體檢中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以此支撐體檢中心的可持續(xù)發(fā)展、為醫(yī)院開(kāi)辟新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

-----而這一切都必須依靠體檢質(zhì)量管理來(lái)作為支撐體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)與基本規(guī)范符合衛(wèi)生部新頒發(fā)的關(guān)于機(jī)構(gòu)建立的基本標(biāo)準(zhǔn)符合執(zhí)業(yè)醫(yī)師法醫(yī)院具備相關(guān)資質(zhì)體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1健康體檢的性質(zhì)屬于醫(yī)療行為適用醫(yī)療事故管理?xiàng)l例體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1健康體檢的實(shí)施流程體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1體檢營(yíng)銷過(guò)程中（體檢前）的法律風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目選擇及解釋（或項(xiàng)目解讀）▲營(yíng)銷人員專業(yè)知識(shí)的缺乏或理解不夠▲項(xiàng)目選擇漏項(xiàng)（惡意漏檢）體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1簽訂合同過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)于責(zé)任與權(quán)利的界定一定要在位委托合同中加以清楚的說(shuō)明（比如告知問(wèn)題、保密問(wèn)題、疾病預(yù)警問(wèn)題）關(guān)于免責(zé)條款一定要明確（由于當(dāng)前檢查手段和選擇項(xiàng)目造成的漏診或疾病早期不能明確診斷的問(wèn)題）關(guān)于承諾服務(wù)的問(wèn)題（有單位強(qiáng)烈要求我們要承諾因?yàn)槁╉?xiàng)或漏查要承擔(dān)法律和賠償責(zé)任。）經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1體檢過(guò)程中的法律風(fēng)險(xiǎn)體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1告知義務(wù)（知情同意）需要告知的項(xiàng)目體檢禁忌項(xiàng)目：★孕婦和疑似懷孕者禁止做照片、CT等可能有射線損害的檢查：★孕婦和疑似懷孕者禁止做婦科檢查：★未婚女性禁止做婦科檢查★有藥物過(guò)敏史者盡量不做需進(jìn)行照影劑注入的檢查★起搏器安置者禁止做MRI檢查體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1告知義務(wù)（知情同意）需要告知的方式★需在體檢委托合同中明確寫(xiě)出單位聯(lián)系人必須履行對(duì)職工的告知義務(wù)和責(zé)任：★要在體檢指引單的醒目位置和體檢可使我的醒目位置出示告知通知★要將問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)：比如婚姻狀態(tài)一定要明確表示體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1控制惡意投訴非本人體檢（替檢）：往往滿足兩種需求（1）惡意投訴—騙錢；（2）入職體檢。--從第一個(gè)環(huán)節(jié)科室就要控制故意找茬：基于體檢中心對(duì)承若“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對(duì)體檢本身不感興趣，對(duì)服務(wù)特別在意的人會(huì)千方百計(jì)找出你的問(wèn)題，然后尋求賠錢的機(jī)會(huì)—及時(shí)發(fā)現(xiàn)比較糾纏的人群體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1體檢質(zhì)量問(wèn)題醫(yī)生責(zé)任心差，技術(shù)不到位操作不規(guī)范或消毒措施不到位，造成院內(nèi)交叉感染體檢過(guò)程馬虎，敷衍了事，造成漏查、漏診和誤診語(yǔ)言不規(guī)范，甚至出言不遜體檢項(xiàng)目漏檢-給客戶帶來(lái)?yè)p失---制定質(zhì)量管理操作守則體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題體檢流程混亂，各項(xiàng)目分流安排不合理，造成擁堵主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，總是讓客戶自己?jiǎn)?、自己找體檢環(huán)境臟、亂、差導(dǎo)檢責(zé)任心差，造成漏檢項(xiàng)目客戶東西丟失造成糾紛語(yǔ)言行為不規(guī)范，形體上給客戶帶來(lái)不良印象

---員工培訓(xùn)帶來(lái)意想不到的效果體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1體檢后的質(zhì)量問(wèn)題體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1資料收集問(wèn)題檢查不仔細(xì)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)相關(guān)科室的漏檢項(xiàng)目，造成不能彌補(bǔ)的損失錯(cuò)誤體檢報(bào)告未能發(fā)出客戶體檢報(bào)告或資料丟失體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1總檢問(wèn)題出體檢報(bào)告結(jié)果時(shí)，診斷不規(guī)范，誤寫(xiě)、誤診、結(jié)論籠統(tǒng)沒(méi)有個(gè)性化和前后對(duì)比診斷漏項(xiàng)：完全采用臨床的診斷標(biāo)準(zhǔn)并不一定適合體檢報(bào)告的總檢解說(shuō)錯(cuò)誤現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)態(tài)度問(wèn)題審核遺漏

---注意完善疾病預(yù)警工作體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1后續(xù)工作體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1保密工作隱私保護(hù)問(wèn)題會(huì)涉及法律訴訟中心關(guān)于客戶和營(yíng)銷管理工作的信息保密工作—可造成醫(yī)院重大損失體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1結(jié)果咨詢與健康教育醫(yī)生服務(wù)態(tài)度解讀報(bào)告質(zhì)量健康教育---必不可少體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1關(guān)于健康管理的各類問(wèn)題管理方案的制定兌現(xiàn)承諾（絕對(duì)不能承諾做不到的事）專人負(fù)責(zé)（一對(duì)一服務(wù)）健康沙龍---針對(duì)VIP一種“滾雪球”的一種健康管理和提高營(yíng)銷效率的一種服務(wù)體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1小結(jié)糾紛的發(fā)生往往來(lái)自服務(wù)態(tài)度體檢法律風(fēng)險(xiǎn)多來(lái)自科室管理不力導(dǎo)致工作質(zhì)量和技術(shù)水平不到位細(xì)節(jié)決定成敗避免發(fā)生體檢糾紛和法律風(fēng)險(xiǎn)的最有效辦法是：加強(qiáng)管理，體檢技術(shù)精益求精，服務(wù)周到人性，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。體檢過(guò)程中常見(jiàn)糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)的控制1體檢的組織管理建立、健全體檢中心