物業(yè)員工培訓(xùn)手冊

世邦魏理仕物業(yè)員工培訓(xùn)手冊

第一章、專業(yè)人員的儀容，服裝

第一節(jié)、儀容、儀表和服裝（1小時）

一、儀容、儀表

1.注意儀表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

2.頭發(fā)必需整齊、干凈。提議每1至2個月剪一次頭發(fā)。

3.每兩天都要洗一次頭發(fā)，如有需要每一天都要洗。

4.提議男招商員每一個月剪一次頭發(fā)，使用發(fā)膠，以便頭發(fā)貼服。女招商員提議使用發(fā)夾，

以便頭發(fā)整齊。

5.每天早上都要把胡子徹底的刮掉。注重面部儀容；（尤其是眼睛和口腔）。每天早餐之后，

牙齒必需刷干凈,口腔不可以有異味c

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6.早上刷牙的時候要確保牙齒之間沒有食物，在午餐之后必需漱口，刷牙（如有需要）以保

持口氣清新。

7.耳朵內(nèi)須清洗干凈。

8.眼屎絕不可留在眼角上。

9.照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。

10.工作服必須干凈、整潔1尤其是領(lǐng)口、袖子和外套）。

II.袖口必須保持干凈。

12.每天上班之前必須把皮鞋刷干凈。

一三.手指甲必需每天清潔，內(nèi)部不可有臟物。提議每星期剪一次指甲。

14.男招商員須后水及古龍水也不宜太濃。在見客時必須注意鬢角，手縫，口腔不可有煙或異

味。

一五.一定要帶備足夠和資料正確的名片，才去接待客人。

二、招商人員的著裝

1.著裝總要求

招商人員衣著應(yīng)合乎中銀大廈對員工的要求，總體來說，招商人員穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方，

整齊清爽，干凈利落為基本原則，以下條款以參照：

A.上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，并符合季節(jié)。

B.衣服耍熨平，皮鞋要擦亮。

C.著裝請注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個下口袋里。

D.男士穿長袖襯衫要塞在梅內(nèi)，袖子最好勿卷起。

E.男士應(yīng)穿長褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子.

F.女士宜化淡妝，但勿戴過多飾品，辦公室女士穿裙子應(yīng)同時穿過膝的長襪，不宜穿領(lǐng)口低

的衣服、超短裙或皮短裙。

2.男招商人員服裝

A.襯衫領(lǐng)帶

每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝，領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。男招商員領(lǐng)帶

切忌帶花帶卡通。

B.西裝

最好西裝及西褲同一款色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一個紐扣要扣住，西裝上口袋

不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因?yàn)橄銦?、打火機(jī)而鼓出來。男招商員應(yīng)穿制服或穿黑、深藍(lán)

或灰西裝，切勿擅自搭配。

C.鞋襪

鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋襪顏色應(yīng)盡量匿合，襪子切忌穿白色或毛巾襪。鞋子

最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。

D.皮帶

系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。

E.筆

插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。

F.名片夾

最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片?，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。

3.女招商人員服裝

A.女招商員宜穿制服或套裝。手袋與皮鞋必須配成相同顏色及

材料。必須穿過膝絲襪，切不可穿涼鞋。坐下及彎腰時均須

注意曝光及應(yīng)有的儀態(tài)。

B.女招商員飾物切忌過多或發(fā)出叮當(dāng)聲，化妝在日間以清淡為

主。腮紅及略深唇膏是必須的。淺色眼影必須跟當(dāng)天衣服配

合。畫眉及涂上唇彩均令客人對你有神采飛揚(yáng)印象。

第二節(jié)、儀態(tài)（1小時）

一、姿態(tài)

1.站姿

女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然的放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。

2.坐姿

靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕的放在膝蓋上，兩眼凝視說話對象。

3.走姿

抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置于臂膀間。

4.站立等待的姿勢

碰到某些站立等待的場合時，您可將腳打開，雙手握于小腹前，視線保持較水平微高的幅度，

氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的大度。

5.椅子的座位方法

多半從椅子的左側(cè)入座，上身不要靠著椅背，稍向前傾，雙手可輕握于腿上或兩手分開于膝前，

兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置：若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應(yīng)

坐在沙發(fā)的前端：若往后仰靠大沙發(fā)椅上則下顆將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到，

將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。

6.手的指示方法

當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時，可將食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，

指示方向。

7.行禮的方式

A.當(dāng)與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行一五度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招

呼。

B.當(dāng)迎接或相送客人時，可行30度鞠躬禮。

C.當(dāng)感謝客戶或初次見面時，可行45度鞠躬禮，以表示禮貌。

8.交換名片的禮儀

A.一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最

好不要放在褲子口袋。

B.要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣：名片的遞交方式，將各個手指攏，大拇指輕

夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

C.拿名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤；如果

念錯了，耍記著說對不起。拿到名片后，可放置自己的名片夾內(nèi)。

D.同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。

E.不要無意識的玩弄對方的名片。

F.不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘的事情。

G.上司在旁時，不要先遞交名片，耍等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

二、在辦公室怎樣打招呼的禮節(jié)

1.在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過你辦公桌的人主動打招呼，無論他們的身份是同事或者是公司老板,

都要一視同仁?？匆娪腥私?jīng)過你的身旁而不打招呼是十分無禮的。

2.乘座電梯遇見老板時，可主動大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒看見。若只有你和老

板兩人在電梯內(nèi)，也可聊一些普通的事或簡單的問候一番。

3.離開辦公室時，應(yīng)記住先向主管報(bào)告，詢問是否還有吩咐然后離開。對于上司，態(tài)度要禮

貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相

了解及喜歡的方式打招呼。

4.打招呼時的稱呼應(yīng)視情況而定：一般來說上司對職員可以用職位或全名及“先生”、“小

姐”等稱呼，若職員主動表示可稱呼其名字，上司也可照辦。職員對上司應(yīng)稱其頭銜以表示尊

重，即使上司表示可以用姓名、昵稱相稱呼，也只能限于在公司內(nèi)部，對外人及在公開場合皆

不可以貿(mào)然直呼名字，否則會顯得沒大沒小。特別值得一提的是，已婚婦女在工作中仍應(yīng)保留

自己的姓名稱謂，不宜用“太太”來稱呼。

5.招呼同事時應(yīng)將姓氏說清楚，不能叫“喂”或“那個誰呀”，因?yàn)檫@樣做會十分失禮。如同

事正忙于工作，可客氣的說“抱歉，打擾一下”，再交代事項(xiàng)，以免驚擾了他。

6.同事之間如非常熟悉或得到對方許可，則可直稱其名，但無論如何不應(yīng)該于工作場合中叫

對方的小名、綽號。如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因?yàn)檫@些稱呼含有玩笑以為，會

令人覺得不莊重。同時也要知道不應(yīng)在工作場合稱兄道弟，或是以肉麻的話來稱呼別人，例如

“親愛的”、“HONEY”、“老大”等。

7.如有同事若是喜歡直呼你的小名，讓你感覺不舒服，你有嘆制止他，并委婉地告訴他你并

不希望在工作場合被叫小名。如果你與他的工作關(guān)系不錯，可以找機(jī)會告訴他：“正明，我很感

激你對我外表的贊揚(yáng)，但是你讓我感覺到自己被重視的只是外表而己，所以煩請你在下次介紹

我時，請留意一下形容詞好嗎？”

8.當(dāng)同事將你介紹給其他人時，應(yīng)親切回應(yīng)：“您好，請多多指教！”等客套話，此時不必再

重述自己的姓名.如果是對方主動與你結(jié)識，就應(yīng)互通姓名井親切寒暄。一旦互相知道對方姓

名后就應(yīng)牢記在心，總是問別人貴姓大名是很失禮的。

9.別人招呼你時，應(yīng)立刻有所回應(yīng)，即使正在接聽電話也應(yīng)放下話筒，告訴他你正在接聽電

話，待會兒就來。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會。

三、招商人員工作禮儀小問答（1小時）

1.如果要找鄰間的職員是敲隔板引人注意，還是直接進(jìn)去？

你應(yīng)該敲隔板或喊他的名字，這樣做是出于尊重，這確實(shí)是他的“地盤”。你走入隔開的工作間

就好比走講私人辦公室道理是一樣的。

2.進(jìn)出電梯時，男士應(yīng)該讓女士先行嗎？

我見過在電梯前人們禮貌地互相讓來讓去，沒等有人進(jìn)去，電梯門已關(guān)上了。常常是男上先進(jìn)

電梯，這樣他可以替其他按住開門鍵。職員也可以替高級職員和來訪者服務(wù)。然而，在人群中

分辨男士、女士、下級、上司只會讓人誤了電梯。一股說來，罵電梯門最近的人先進(jìn)，替隨后

進(jìn)的人按住門。出電梯時也是如此，那些站在電梯門前的先出去，與性別、職位無關(guān)。

3.如果你第一個到達(dá)內(nèi)部會議會場，你知道該坐哪兒嗎？

如果你是第一次參加會議，你肯定不知道該坐哪，要么等會議主席來安排，要么自己去問該坐

哪。

4.參加內(nèi)部會議，對誰坐哪兒有無規(guī)定?如果參加會議的既有職員也有來訪客人該怎么辦？

如果圍著長方形桌子坐，主席應(yīng)坐在離出口最遠(yuǎn)的桌子一端的兩邊座位是留給高級主管人員和

客人的。與主席對面的桌子另一端的座位最好留給發(fā)言的人。另一種座次排法也可以。如果同

另一公司同等職務(wù)的人參加會議，會議主席可以坐在桌子一邊的中間，他（她）的左右坐著高級

職員：另一邊中間的位置上是另一公司的客人，左右是他（她）的高級職員。如果會議桌是圓的,

靠近會議主席的左、右座留給高級主管人員。

5.工作會議期間該注意什么？

會議舉止與社交舉止同等重耍。一定耍準(zhǔn)時：向他人作自我介犯：落座時，身板耍挺直。注意

不要亂寫亂畫，不要玩筆，不要敲桌子，打呵欠或弄出令人不愉快的響聲。不要隨便打斷他人

發(fā)言，但被要求發(fā)言或有提問時間時要有所準(zhǔn)備。這意味著你必須做好會議外的工作，在會議

前，列出你想詢問或希望他人知道的資料。你的評論要簡明扼要，與會議的議題相符。不經(jīng)允

許不要抽煙：不要主動要點(diǎn)心飲料。如果給你，愿意的話你當(dāng)然可以要，但要小心別濺出來，

不耍吃得叭嗒作響。會議結(jié)束時.，將你周圍打掃干凈，出去時向會議主席說聲“謝謝”。

6.主持會議的人需要注意什么？

首先，要關(guān)心他人的日程安排。譬如說，如果會議時間很長，就不要安排在下午晚些時候，以

免他人延長工作時間，很晚才能回家：要提前通知被邀請參加會議的人會議日期，在會議前準(zhǔn)

備好議事安排，這樣參加者能有機(jī)會做準(zhǔn)備。議程表上注明會要開多久（不要拖延），并注明各

人的座位，對互不相識的人要作介紹。準(zhǔn)時開會，這是對準(zhǔn)時到達(dá)者的尊重。主持會議要得體,

要有能力約束滔滔不絕和文不對題的發(fā)言人。

7.如果我主持會議，怎么能不失禮貌地打斷某人的滔滔不絕？

你可以說“李君，你的觀點(diǎn)確實(shí)不錯，但我不得不宣布你的時間已到，好讓他人也有機(jī)會發(fā)言。

如果時間允許，你可以再補(bǔ)充”如果某人的內(nèi)容與會議事項(xiàng)不符，也可以打斷，''小馬，你說的

很重要，但可以在另個會議上討論，否則我們完不成議事FI程上的問題。會后你可以找我，這

樣我們另行安排時間來聽你的建議，好嗎？”

四、招商人員日常禮儀小問答

1.一個人在復(fù)印時總被人們打斷，而他們僅僅復(fù)印一頁，這時該怎么辦？

要么讓他們快快復(fù)印，要么道聲歉，告訴他們你先來，什么時候印完。許多人常常只有一頁要

復(fù)印，如果他們不停打斷，你的時間加起來，你可以印完你的東西了。如果辦公室不大，那么

復(fù)印前跟大家說一下你要用復(fù)印機(jī)，時間較長，需要復(fù)印的人最好在你之前去復(fù)印。

2.怎樣對待辦公室里的流言？

盡可能躲得越遠(yuǎn)越好。如果你聽到謠傳，不要妄加任何評論，當(dāng)然絕對不能再說給別人聽。就

像其它的閑談一樣。人們可以重復(fù)你說的話，在辦公室里一傳十、十傳百，你就被看成是造謠

的人。如果你是上司，風(fēng)聞對某人或公司不利的謠傳時，應(yīng)該中明，無真憑實(shí)據(jù)的傳聞只是推

測，如果有什么問題向你反映。

3.在辦公室盟洗室里刷牙合適嗎？

可以，但在你刷牙時要把水池打掃干凈。如果其他人去水池邊洗手看到殘留的牙膏和食物碎末

是令人惡心的。

4.開會時突然又咳嗽又打噴嗖該怎么辦？

馬上將嘴捂上，說聲：“請?jiān)彙保缓笞叱鰰h室或者離開餐桌。待一切過去后再從從容容

的回來。

5.在辦公桌旁吃東西要注意什么？

只在午餐時間吃東西。即使你能邊嚼邊工作，也不要在午餐時司忙前忙后，然后又在上班時吃

東西。注意整潔，不要把臟盤子或碟子留在桌上。擦掉渣朋或栽出的飲料，一定要把吃剩的和

一次性使用的東西扔到廢物箱里。注意廢物箱要有蓋子，不要靠近你和他人的辦公桌。扔掉的

食物既不雅觀，也不好聞?？磩e人吃東西并不是件賞心悅目的雜，所以如果你要在辦公室吃東

西，一定要注意自己的吃相。不要嘴里塞滿了東西去接電話。

6.如果有位同事在辦公桌旁吃東西，他還應(yīng)該繼續(xù)工作嗎？

如果這是他的午餐時間，就不應(yīng)該工作了。問題在于別人會認(rèn)為此人可以邊吃邊討論工作。如

果你在吃飯時有同事打斷你，問你一些工作上的事，你可以說：“現(xiàn)在正是我吃午飯的時間，我

一吃完就去找你」

五、社交、談吐要求（1小時）

1.與人交談時要有誠意，熱情，語言流利，準(zhǔn)確：除了客戶是同鄉(xiāng)或其他特殊情況下可以使

用方言土語外，一般應(yīng)該講普通話。

2.交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，或東張西望，但勿魯莽提問，或問及他人穩(wěn)私，避

免賣弄機(jī)智和學(xué)識，不要言語糾纏不休或語帶譏諷，更匆出言不遜，惡語傷人。

3.在對外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等，應(yīng)用禮

貌用語，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“畏”等不禮貌稱謂，應(yīng)注意聲調(diào)

適中，交談結(jié)束時，應(yīng)簡短話別，助手可搶先幾步往前開門，客戶要送至門外。

4.見面時采用互相握手致意，由女士、長輩、上司先伸手并以右手為宜，男士應(yīng)先脫手套再

握手，女士則不妨戴著手套樨手。握手時應(yīng)迎視對方視線，勿往下看或移開視線，與女性握手

應(yīng)輕握，參加大型活動人數(shù)較多時，可與主人握手，對其他人點(diǎn)頭或微笑致意。

六、舉止、行為的要求

1.守時：準(zhǔn)時上、下班，不遲到，不早退。

2.上班時，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進(jìn)取。

3.對上司或同事要有熱情，對工作處理要保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘卻煩惱，留給別

人良好的第一印象。

4.應(yīng)開誠布公，坦誠待人，在公司內(nèi)雖有職務(wù)高低不同，但沒有人的貴賤之分，人與人的關(guān)

系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極接受指示和命令，對提醒與批評要表示感謝。

5.對外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。在事

先約定的時間內(nèi)等候客人，若客人來訪等待時，不要將他擱在一邊，可取報(bào)紙、刊物給對方閱

讀。

6.良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，應(yīng)養(yǎng)成一個好習(xí)慣，避免一些壞的姿勢：坐立不安，心不

在焉，諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手?旨甲、玩項(xiàng)鏈、戒指等。

7.走路時自然目視左右，勿高聲呼叫他人。與長輩上司同行時，原則上應(yīng)讓其先行。進(jìn)出上

司辦公室、單間或私人房間，要先輕輕敲門，聽見里面應(yīng)允后才進(jìn)去，進(jìn)入房間后輕輕關(guān)門。

8.應(yīng)保持好的坐立姿勢，以贏得別人的好感，會見客戶或出席儀式遇站立場合時，站在長輩

或上司面前時，不要雙于又抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢不宜突然或幅度過大，站

起后把椅子放回原處。女士坐時應(yīng)雙膝并攏。

9.對辦公用品要愛護(hù)，正胸使用，借用公司物品及時歸還，損壞應(yīng)賠償。

七.招商人員在參加宴請的注意事項(xiàng)

1.衣冠整潔、準(zhǔn)時到場。

2.宴請地點(diǎn)要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。

3.陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)如果只有一位客人，可以有兩位陪客。

4.分明主次位子，領(lǐng)客人就座后，方進(jìn)餐。

5.進(jìn)餐時舉止，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。

6.咀嚼時把嘴閉起來，不能一面咀嚼一面講話。

7.殘菜、殘骨應(yīng)吐在碟盤內(nèi)。

8.不能喝醉酒。

9.說話的聲音控制在對方聽到為宜。

10.用牙簽時，請用手稍作掩飾。

11.注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。

12.要打噴嚏、咳嗽時，注意使用你的餐巾，轉(zhuǎn)聲背對客人：然后向其他就餐客致歉。

一三.有事需要離席，應(yīng)說明原因，說聲“對不起”。

14.不可留下客戶自己先走。

一五.不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。

16.要等主人、主要客人離席后，方可離席。

休息20分鐘

笫二章、專業(yè)工作態(tài)度及語言藝術(shù)（2小時）

第一節(jié)、專業(yè)接聽電話態(tài)度

一、理想狀態(tài)下的電話服務(wù)態(tài)度

1.不可以讓電話響多過三次以上才接聽。

2.把你的鉛筆和記事簿及相關(guān)的資料放在你的工作臺和最接近你的地方。

3.在電話交談中保持你的聲音平靜穩(wěn)定。

4.用合適的歡迎語向打電話來的客人打招呼。

5.介紹你的部門和你的名字,

6.說一聲，“有什么可以幫助”？

7.避免在電話交談中令客戶聽到你沉重的呼吸聲和不斷的咳嗽聲。

8.用心聆聽，不可以打斷客人的說話。如有需要，把內(nèi)容重點(diǎn)寫下來，以免忘記客戶的要求。

9.不要計(jì)來電等候太長的時間。例如，不可以多過30-60秒。

10.在接線后，招商人員必須把耳朵放在電話筒旁邊，因?yàn)閬黼娍赡茉诘群虻臅r間之內(nèi)與你交

待一些事情。

11.如果等候多過30-60秒（如適用），應(yīng)說一聲，“不好意思，請你再等候一會，我馬上給你

回復(fù)?！?/p>

12.讓你的客戶知道你如何幫助他，例如，招商人員可以把你的電話姓名告訴他（如果合適的

話）。

一三.說一聲，''謝謝你的來電，再見！”

二、如何接聽電話

1.在辦公室中，你應(yīng)當(dāng)在電話鈴響第二遍時立刻接聽，并用正式的

話語回電。禮貌的問候后，你要首先報(bào)出自己公司或部門的名稱。

不要出現(xiàn)這樣的話語：“喂，你找哪位？”如果你非常繁忙而來不

及在鈴響四聲前接聽電話，接聽電話后你應(yīng)回答“對不起，讓您

久等了”

2.如果對方不是找你，他/她可能會讓你留言，你必須記下他/她的姓名及電話號碼等等，通

過它你能在同一時間內(nèi)幫助到兩個人。千萬不要在簡單回答“他不在?！焙缶蛼鞌嚯娫挘@是非

常粗魯?shù)模?/p>

并可能帶給他人不便。

三、致電客戶

致電客戶一定要在別人方便的時候，而不是你自己方便的時候。通常來講，由客戶來結(jié)束談話。

在雙方禮貌的道別后掛斷電話。通話時如果由于某些原因打斷，客戶要再打過去。要確保在通

話過程中沒有噪音。當(dāng)你撥錯了電話號碼時，你應(yīng)說“對不起，我撥錯了電話號碼.”若你接

到這樣的電話時，你應(yīng)告訴客戶他/她撥錯了電話號碼并請他再檢查一遍電話號碼，不要讓他/

她感到尷尬。不要長時間占用電話。通話要簡明以節(jié)省雙方的時間。如果你估計(jì)談話時間會超

過5分鐘以匕你應(yīng)該通知對方大致情況并詢問對方是否方便現(xiàn)在通話。如果對方不方便，讓

他/她給你另外一個時間致電。如果某人致電你，但是廢話很多，你可以禮貌地這樣對他/她說：

“對不起，我不想占用你太多的時間，讓我們稍后再談好嗎？

四、回電

1.若客戶致電你而你又不在時，禮貌的做法是你應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天給他回

電。如果你當(dāng)天沒有機(jī)會給他回電，你最好在兩天內(nèi)回電。假設(shè)

你無法自己回電，你也要在兩天內(nèi)找人替你回電。

2.要知道當(dāng)你致電時，對方會注意你的聲音，你的語調(diào)及你的情緒。

你要一直保持禮貌。用適中的聲音清楚，溫和的說話。嘗試微

笑著談話，因?yàn)檫@樣對方可以感覺到。

五、專業(yè)電話及接待禮儀

1.應(yīng)答及問候語

招商人員及業(yè)務(wù)人員：“早上好！這里是中銀大夙，請問有什么需要幫忙的嗎？”秘書的禮貌用

語：“早上好！總經(jīng)理辦公室，請問有什么需要幫忙的嗎？”或“早上好！財(cái)務(wù)部，請問有什么

需要幫忙的嗎？”

2.口齒清晰

說話時語速適中，吐字清晰。請勿將問候語說得過快而使對方不清楚你在說什么。

3.語調(diào)：說話時保持微笑

在接聽電話時你的語調(diào)是非常重要的，因它能令客戶感受到你是否歡迎他的電話詢問。在說話

時請用充滿和悅的聲音。請勿在說話時有生硬冷漠的態(tài)度，千萬不要表現(xiàn)出你厭倦的態(tài)度。所

有客戶都應(yīng)感受到他是受歡迎的。

（注意：在說話時而帶微笑，因?yàn)閷Ψ侥茉谀愕穆曇糁懈惺艿矫椎奈⑿Γ?/p>

4.稱呼對方時用敬語

如果你認(rèn)識客戶或他已介紹了自己，請稱呼對方姓名和使用敬語，例如：“王先生，請稍等?！?/p>

“王先生，溫仕文先生現(xiàn)在不在辦公室（位子上.），您需要留口信嗎？”所有男性客戶都應(yīng)用

“先生”稱呼，所有女性客戶都應(yīng)用“小姐”。

5.轉(zhuǎn)接電話用語

a.“先生，請稍后J或“王先生，請不要掛電話」或“王先

生，我馬上幫您把電話轉(zhuǎn)給他

不要說：

b.“等一下。”或“不要掛電話。”

6.問清對方的姓名

如果你需要知道對方的姓名，可使用：“先生，請問哪位找他？”或“小姐，請問哪里找？”或

“先生，您貴姓呢？”

請準(zhǔn)確記下對方的姓名。千萬不要害怕重更問對方的姓名：

a.“先生，麻煩您重復(fù)一遍，好嗎？”

b.“先生，請問您的姓名怎樣拼寫？”

7.如果客戶所找的人不在

&“對不起，先生溫仕文先生的電話正占線，您需要留言嗎？”

或“對不起，先生，溫仕文先生正在開會，您需要留言嗎？”

不要說：

b.“對不起，他的電話占線，你想怎么樣？”或“對不起，他K

在?！边@樣的說話方式是太隨便而不禮貌的。

8.如客戶已在電話上等了一歿時間

a."王先生，抱歉，讓您久等了。我現(xiàn)在將電話接給溫仕文先

生?！被颉巴跸壬?，對不起讓您久等了?，F(xiàn)在為您接電話?！?/p>

b.如果客戶已在電話中等了一段時間，請問他是否繼續(xù)等下去：

“對不起，讓您久等了，溫仕文先生的電話還在占線，您是繼續(xù)等還是留言？”或“王先生，

溫仕文先生的電話還在占線，除了溫先生以外，請問哪位可以幫您呢？”

9.詢問

a.如果客戶有詢問而你把電，舌轉(zhuǎn)接到相關(guān)員工的分機(jī)上時，你應(yīng)告訴致電員工的姓名和部門。

例如：“王先生，我現(xiàn)在把電話轉(zhuǎn)給住宅部的羅珍怡小姐，她將為您提供幫助J

b.如果客戶向你投訴或說明一般情況時，在你將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員前，你應(yīng)將客戶的姓名

和詢問情況簡單告訴給相關(guān)人員。這樣客戶便不必重復(fù)敘述事由而引起不愉快。相關(guān)工作人員

也可以用姓名稱呼客戶。

c.如果你沒有找到可以解決問題的相關(guān)人員，請向客戶表述歉意，并記下客戶的姓名和X。告

訴他你將盡快了解并回復(fù)他所需的信總：“抱歉，有關(guān)的同事正在開會。我可以留下您的姓名和

x嗎？我將盡快給您一個答復(fù)

只要你找到了處理問題的相關(guān)負(fù)責(zé)人后，將客戶的姓名、X和事項(xiàng)簡單敘述給他。千萬不要忘

記跟進(jìn)。

10.留言

a.盡量記錄下客戶的姓名、公司全稱。如果客戶只留下了他的姓，你應(yīng)有禮貌地問他的名：“先

生，我可以知道您的全名嗎？”

b.不要擔(dān)心重復(fù)詢問不熟悉的姓名或拼不出的字。［請問可以告訴我您的全名嗎？］或“先生，

麻煩您重更一遍號碼，好嗎？”（請不要強(qiáng)求客戶留下仝名二

c.請將信息完整填寫在留言條上，包括你的名字和留言時間。

II.傳遞留言

所有的留言必須立即或盡快傳遞給相關(guān)人員或是他的秘書。

12.及時回復(fù)客戶和電話留言

應(yīng)盡可能迅速地接聽來電。作為一個標(biāo)準(zhǔn)，在鈴響三聲內(nèi)須接聽電話。員工應(yīng)該接聽每一個

電話。請確保你的電話分機(jī)上已設(shè)有留言語音信箱系統(tǒng)。請參考員工手冊，使用標(biāo)準(zhǔn)的留言問

候語。

一三.電話結(jié)束語

“先生，感謝您的致電。溫仕文先生會收到您的留言?！被颉跋壬?，感謝您的致電，我將請相關(guān)

的負(fù)責(zé)人盡快給您回電。”

14.與來訪者的談話

來訪者已在接待處等待的時間較長，需要你傳遞口信給他，當(dāng)您與他交談時請站起來。不要坐

在座位上與他談話，或一邊還在接聽電話。請站起來或走到他面前，說：“王先生，溫仕文先生

說很抱歉，他還在主持一個會議，他會盡快會見您。我還能為您做些什么呢？”

一五.專業(yè)表現(xiàn)

所有員工應(yīng)保持合宜的職業(yè)而謙遜的態(tài)度。請不要在接待處開玩笑、大聲喧嘩或嬉笑，要求員

工在來訪者面前保持可敬而職業(yè)化的形象。如果你在經(jīng)過接待處時，請與來訪者

a.友好地點(diǎn)頭

b.或一個微笑

c.或友好地問候：“您好！”

d.或是友好的眼神

一個微笑、點(diǎn)頭或禮貌的眼神將會給來訪者對公司留下好的印象。同樣地，在辦公室內(nèi)遇見不

熟悉的來訪者時應(yīng)問候一聲“您好”或是微笑、點(diǎn)頭。如果接待員不在場時發(fā)現(xiàn)有來訪者，請

禮貌詢問：”先生，請問有什么需要幫忙嗎？”或“您好，有人接待您嗎？”請記住，每一位

公司員工都能為公司樹立良好形象而發(fā)揮作用。

第二節(jié)、與客戶面談會議時注意事項(xiàng)（1小時）

一、優(yōu)質(zhì)營銷人員的工作態(tài)度

專業(yè)營銷人員在客戶面前要注意以下事項(xiàng)：

1.立正。

2.微笑。

3.歡迎語。

4.留心聆聽，讓客人把事情說完后，招商人員才開始說話。

5.把所有的問題都能清晰地和準(zhǔn)確地回答。

6.遇到不清楚的事情應(yīng)說，“對不起，我不太清楚，請等一會。讓

我查問一下二

7.對客人的需要考慮周到。例如，找一個方便客人的時間跟他約定

會議，和把會議的主題、議程預(yù)先通知客戶。最后，見面的地點(diǎn)

盡量方便客戶，例如在客戶的辦公室或客戶喜歡的餐廳。

8.有投訴的時候應(yīng)保持鎮(zhèn)定，耐心的聆聽，積極的面對和處理問題。

9.走路時必須保持身體正直和均一的速度。千萬不可以在公眾前奔

跑，嬉戲。盡量不要在客戶辦公室內(nèi)抽煙，除非客戶邀請營銷人

員抽煙例外。如果在公眾場所抽煙的話，必須在事前有禮貌地詢

問旁邊的客人是否允許抽煙。

二、優(yōu)雅的儀態(tài)和說話的藝術(shù)：

注意你的語調(diào)和用詞

1.當(dāng)你聆聽對話和走路要保持身體站正。

2.當(dāng)你走路的時候目光要放在前面。

3.當(dāng)你聆聽、說話、工作和走路的時候呼吸速度的要保持均一。

4.聲音應(yīng)該保持低調(diào)。提議：只有一米距離之內(nèi)的人能聽到彌的說話。除了特別情況，例如

在會議報(bào)告中。

5.保持你的眼光注意力放在與你對話的人身上。

6.點(diǎn)頭表示你明白或者是同意。

7.當(dāng)你聆聽的時候保持耐心和微笑。

8.當(dāng)你與客戶對話的時候小心你說話的聲調(diào)和用詞。不可用教訓(xùn)客人的語氣。

9.結(jié)果：你就能夠提供一個親切，專業(yè)的優(yōu)質(zhì)的招商人員的工作

態(tài)度。

休息20分鐘

第三節(jié)、辦公室內(nèi)進(jìn)行自我管理（1小時）

一、怎樣在辦公室內(nèi)進(jìn)行自我管理

招商人員一天的時間都在辦公室內(nèi)，因此在辦公室的舉止行為都應(yīng)符合公司規(guī)范，特別是下列

行為一定要十分注意：

1.在座位上最好坐靠到椅背，上半身挺直，如果椅子較深可那一塊靠墊。若公司規(guī)定不可加

靠墊，應(yīng)坐在椅子三分之二處，以免像打瞌睡給人不好的印象,坐在可搖動的辦公椅上，不要

隨意搖晃身體，裙子也不宜穿得太長，以免發(fā)生被椅子夾住的窘狀。

2.辦公室內(nèi)不宜揭發(fā)或高談他人的隱私，尤其外商公司的老板最忌諱員工有這類行為。公事

辦完后即使有閑暇時間也不要隨意翻閱小說、雜志、織毛衣等，應(yīng)主動協(xié)助其他同事辦事或替

公司做些雜事。上司不在時也不要松懶、聊天、看報(bào)、打瞌睡，通常這些狀況的發(fā)生都顯示管

理上缺乏自制力。

3.煙灰、紙屑應(yīng)妥善處理?，F(xiàn)今一般大公司都禁止員工抽煙，以維護(hù)公司環(huán)境品質(zhì)。

4.一般情況是不允許員工擅離工作崗位的，有事離開座位時應(yīng)將座位收拾整齊，椅子靠攏，

此外應(yīng)告知周圍同事你的去向。有關(guān)業(yè)務(wù)而需離座時要征求上司同意，回來時也要向上司報(bào)告

你的成績、結(jié)果，英等上司詢問才回答。不在座位時應(yīng)將預(yù)計(jì)及可能發(fā)生的事情先準(zhǔn)備妥當(dāng)或

委托同事代辦，這顯示出你是個負(fù)責(zé)任的人。

5.行進(jìn)時走路要輕快，注意不要與人相撞。女性上班族宜著帶跟的鞋子，走路姿態(tài)看起來會

比較有精神。遇到上司要輕輕點(diǎn)頭打招呼并稍微讓路，表示恭敬。謙虛禮讓是對長輩及上級應(yīng)

必有的禮節(jié)態(tài)度。

6.如進(jìn)他人辦公室應(yīng)先敲門（三到四下為宜）。待對方回應(yīng)后方可進(jìn)入，不可擅自闖進(jìn)。上洗手

間也應(yīng)先敲門（兩下即可）。千萬不要用臀部或腳來撞開門，若雙手持物不便敲門者可以用叫門

的方式請人協(xié)助，這才是有風(fēng)度的表現(xiàn)。

7.許多公司中午有一至二個小時的休息時間，若在辦公室吃午飯，應(yīng)于飯后立即清理干凈，

以免留下味道。若沒有午睡的習(xí)慣也不耍打擾別人午休。

8.在盟洗室遇到同事可打招呼說幾句話，但不要躲在里面聊天“公共使用的盟洗室更要注意

維護(hù)清潔衛(wèi)生，講究公共道德。

9.遲到、早退時應(yīng)先向主管說明理由，如果可能應(yīng)事先委托其他同事代辦相關(guān)業(yè)務(wù)。如果開

會缺席，應(yīng)向會議主持人報(bào)告說明狀況，并盡快了解會場狀況及結(jié)果。

10.異性同事相處應(yīng)互相尊重，不可以行動或語言來侵犯他人。尤其是亂開“黃腔”，造成言

語上的“性騷擾”，或是男士在女士面前表示出性別及能力歧視的言語及行為，都是要不得的。

二、修養(yǎng)是招商人員進(jìn)步的臺階

在文明社會中，商業(yè)競爭的激烈往往表現(xiàn)出了招商人員修養(yǎng)的差異。一些修養(yǎng)較差的招商人員

在商業(yè)競爭中缺乏最起碼的職業(yè)修養(yǎng)，結(jié)果導(dǎo)致了公司形象的破壞，這個教訓(xùn)是值得人們吸取

的。有人指出，修養(yǎng)是職員進(jìn)步的臺階，在公司內(nèi)對職員進(jìn)行修養(yǎng)教育刻不容緩。

1.招商人員如何進(jìn)行職業(yè)修養(yǎng)自檢

a.你是否每天上班能提前卜分鐘抵達(dá)，上班開始即能守刻進(jìn)行工作？

b.你是否下班鐘響前已收拾好工作，準(zhǔn)備回家？

c.你是否提醒自己不在上班時間打私人電話？

d.上班時間朋友打電話進(jìn)來，是否長話短說？

e.上班時間不與同事閑聊或吃零食？

f.各項(xiàng)會議能否準(zhǔn)時參加？

g.你是否習(xí)慣性地遲到或早退？

h.你與客戶約會，一定準(zhǔn)時到達(dá)？

i.上班外出，一定向主管報(bào)告外出理由及所需時間？

j.預(yù)定時間內(nèi)無法返回公司，一定要用電話與上司聯(lián)絡(luò)？

k.交辦的工作都能在指定的時間完成？

2.招商人員缺乏修養(yǎng)的十五項(xiàng)言行

a.反復(fù)遲到，因私事突然請假。

b.心情不好的時候，就將不愉快的感覺散播的人影響給周圍的人。

c.別人委托辦理的事，屆時沒辦法完成仍亳不在意地找藉口搪塞。

d.上司在與不在時的態(tài)度完仝不同。

e.遲到時會認(rèn)為自己也有狀況，是不得已的。

f.忘記帶答應(yīng)給人的資料時會認(rèn)為下次再帶就行了。

g.即使是已決定之事項(xiàng)，如果與自己的想法相異，會在形式上敷衍過去。

h.雖然在工作上一再地犯錯、心中仍會對提醒自己的人產(chǎn)生反感。

i.喜歡唱高調(diào)、講道理、行動卻未能配合。

j.會找藉口避開自己不想做的事情。

k.接辦的工作無法順利進(jìn)行時會設(shè)法推卸責(zé)任給別人口。

I.碰到糾紛問題時巧妙逃避。

m.把別人的點(diǎn)子當(dāng)作是自己的想法告訴別人。

n.為了保住對自己有利的工作，不惜把別人當(dāng)作踏腳石。

o.心里常會貶低業(yè)績比自己能力差的人。

第三章、招商英語培訓(xùn)

1.請！Please!

2.再見！Goodbye!

3.很抱歉！Iamsorry.

4.別客氣！Itismypleasure.

5.請指教。Pleasecomment.

6.這邊請。Thiswayplease.

7.您請放心！Pleasedon'tworry.

8.您請講。Yousayplease.

9.請不要著急。Pleasedon'thurry.

10.請跟我來。Pleasefollowme.

11.希望您能滿意！Ihopethatyouwillsatisfywithourservice.

12.請問您有什么事?CanIhelpyou?

一三.我能為您做什么？WhaicanIdoforyou?

14.這是我應(yīng)該做的。ThisiswhatIshoulddo.

一五.請您再說一遍。Pleasesayagain.

16.把您的需求告訴我。Phasetellmewhatyoun

17.讓您久等了。Sorryforkeepyouwailing.

-A.請慢慢地講。Pleasesayslowly.

19.給您添麻煩了。I'msorrylotroubleyou.

20.很樂意為您服務(wù)！I'mgladtoserveyou.

21.請當(dāng)心。Pleasebecareful.

22.您先請。Youfirstplease.

23.請?jiān)?。PleaseIbrgiveme.

24.謝謝。Thankyou.

25.您好?Howareyou?

26.沒關(guān)系！It'snopiublem.

27.請稍等。Pleasewaitamoment.

28.對不起。Iamsorry.

29.不用謝。h'smypleasure.

30.失陪了。Excuseme.

—.ReceptionistEnglish-telephoneconversation

接待員英語一電話對話

R：Goodmoming.PCP-PropertyManagementOffice.

接待員：早.上好，盈科中心物業(yè)管理處

C：Goodmoming.MayIspeaktoSusanna?

客人：早上好，我可以和蘇珊娜講話嗎？

R：WhichSusannaisthat?Wehaveseveral.

接待員：請問您找那一位蘇珊娜？我們這里有好幾位叫蘇珊娜的。

C：SusannaLAM

客人：是蘇珊娜?林。

R：Iamsorrysheisnotin.MayItakeamessageforyou?

接待員：對不起，她現(xiàn)在不在。我可以幫您留言嗎？

C：Yes.Iwantedtotalktoherabout(hetimeofbuyingsomecomputers.MynameisRichardGears

(spellitout)IamthesalesmanagerofIBMCompanyalBeijing.Mynumberis：12345678.

客人：好吧。我想與她談一下關(guān)于向我們公司購買電腦的問題。我的名字叫瑞杳彳惠?基兒(客人

拼寫他的名字)我是北京IBM公司的銷售經(jīng)理。我的電話號碼是12345678。

R：12345678?

接待員：是12345678?

C：Yes.

客人：是的。

R：O.K.Iwilltellherassoonasshecomesin.

接待員：好的，她回來后我會馬上告訴她。

C：Thankyou.Goodbye.

客人：謝謝。再見。

R：Goodbye.

接待員：再見。

2.Meeting會面

Dialogue1對話1

Hi!你好

A：Hi,Mike!

甲：你好，邁克！

B；Hi,Peter!IIavcn,tseenyouforages.Ilow'sitgoing?

乙：你好，彼得！好久不見了，近來如何？

A：Fine,thanks.Andyou?

甲：還行，多謝關(guān)心。你怎么樣？

B：Verywell,(hankyou.

乙：還好，謝謝。

Dialogue2對話2

Oh,hello!你好！

A：Oh,hello.Bob!Howareyou?

甲：鮑勃，你好！

B：I,mfine,thankyou.Howareyou?

乙：還行，謝謝。你呢？

A：I*mfine,too.It*sbeautifultoday,isn*t?

甲：還可以。今天天氣多好！

B：Fine,thanks.

乙：確實(shí)不錯。

Dialogue3對話3

Youmustbe…你一定是…..

A：YoumustbeProfessorSmith.

甲：您一定是史密斯教授。

B：Yes.I,mpleasedtomeetyou.Dr.Philip.

乙：是的。見到你真高興，菲利普博上。

A：Pleasediomeeiyou.loo.How'sProlessorBrown?

甲：我也是。布朗教授怎么樣？

B：He'sfine.

乙：他挺好。

Dialogue4對話4

Howdoyoudo?你好！

A：Howdoyoudo?

甲：你好！

B：Howdoyoudo?

乙：你好！

A：MynameisJaneGreenwood.I'mgladtomeetyou.

卬：我是簡?格林伍德，很高興見到你。

B：rmMarySmith.Gladtomeetyou,too.

乙：我叫瑪麗?史密斯，見到你我也很高興。

3.EntertainingCustomers招待客戶

Dialogue1對話1

A：Goodmorning.Mr.Green.Didyouhaveagoodrest?

甲：早上好，格林先生。你休息得好嗎？

B：Yes,thankyou.

乙：很好，謝謝。

A：Areyoubusythisevening9

甲：你今天晚上有空嗎？

B：No,rmnot.

乙：有空。

A：We