浙江必應(yīng)供應(yīng)鏈公司貨代跟單業(yè)務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)目錄TOC\o"1-2"\h\u79611方案背景 浙江必應(yīng)供應(yīng)鏈公司貨代跟單業(yè)務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)1方案背景浙江必應(yīng)供應(yīng)鏈管理有限公司于2009年在浙江省義烏市成立，以經(jīng)營國際物流為主，目前在中國（義烏、上海、香港、深圳、北京、鄭州、新疆、長沙）、加拿大、澳大利亞、墨西哥、比利時(shí)、德國、波蘭等國家，設(shè)有自己的辦事處和穩(wěn)定的海外合作伙伴。公司本部位于義烏；空海運(yùn)部位于長沙。同時(shí)必應(yīng)擁有大量托運(yùn)代理商，其中合作最為密切的代理商有環(huán)洋、銘洋、穆偉、長河等。必應(yīng)在亞洲各國主要為客戶提供倉儲(chǔ)、分揀、取件、運(yùn)輸、代理清關(guān)等增值服務(wù)，我們有著自己的系統(tǒng)，讓每個(gè)公司成員交換客戶數(shù)據(jù)、信息，從而保證客戶能夠在查貨系統(tǒng)上完成能全方位的追蹤自己的貨物信息。我在此次的實(shí)習(xí)中就職于浙江必應(yīng)供應(yīng)鏈管理有限公司從事客服單證一職，為客戶提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，樹立良好的公司形象，主要的工作內(nèi)容包括為客戶提供貨物詢價(jià)，跟蹤貨物并及時(shí)反饋貨物狀況，對客戶關(guān)系進(jìn)行一個(gè)良好的維護(hù)，對運(yùn)單和報(bào)關(guān)資料等其他必備資料的錄入系統(tǒng)及繕制，同時(shí)對公司的各時(shí)段運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)進(jìn)行整理發(fā)至客戶群，并和客戶說明各時(shí)段路線的貨運(yùn)狀況，給客戶提供一個(gè)合理優(yōu)質(zhì)的選擇范圍，并與各貨運(yùn)代理商協(xié)調(diào)好各項(xiàng)貨物事宜，加快貨物的流通，提高經(jīng)濟(jì)效益。必應(yīng)客服部介紹必應(yīng)供應(yīng)鏈管理有限公司作為一家現(xiàn)代化外貿(mào)貨代公司，主要為客戶提供專業(yè)的貨代服務(wù)。為了給客戶提供最滿意的現(xiàn)代化服務(wù)，必應(yīng)對客服服務(wù)對接的客戶進(jìn)行了相應(yīng)的劃分，以致達(dá)到更優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)的服務(wù)。必應(yīng)客服部主要負(fù)責(zé)的是各運(yùn)輸渠道各時(shí)段的報(bào)價(jià)、客戶的詢價(jià)、為客戶推薦最為合適的運(yùn)輸渠道以及處理貨物運(yùn)輸途中所出現(xiàn)的問題并及時(shí)反饋給客戶。必應(yīng)目前的主要走的貨運(yùn)渠道主要有4種分別是：UPS、DHL、FEDEX、TNT。此外必應(yīng)正在大力發(fā)展的專線渠道有空派、海派、歐卡、歐鐵等，現(xiàn)階段必應(yīng)在空海派上取得的效果顯著?？头抗ぷ髁鞒虉D1客服部工作流程圖（1）登錄企業(yè)QQ、系統(tǒng)：每天上班的第一步就是登錄企業(yè)QQ和公司系統(tǒng)，輸入自己相對應(yīng)的工號(hào)，所有的操作都是在這兩個(gè)軟件里完成。（2）查詢并錄入轉(zhuǎn)單號(hào)：登陸系統(tǒng)的第一件事就是查詢轉(zhuǎn)單號(hào)，轉(zhuǎn)單號(hào)就是指貨物交付給貨運(yùn)公司時(shí)，貨運(yùn)公司所給到我們公司的一個(gè)數(shù)字編碼（相當(dāng)于我們常見的快遞單號(hào)）能夠查詢到貨物的最新物流狀態(tài)。（3）查詢并處理反饋問題件：在貨物運(yùn)輸?shù)倪^程中，必不可免的會(huì)出現(xiàn)問題，例如海關(guān)扣留、配送不正確、貨物丟失或部分損失等等問題，要及時(shí)反饋給客戶并聯(lián)系貨運(yùn)公司積極解決。（4）回復(fù)客戶詢問托運(yùn)渠道及價(jià)格等問題：根據(jù)客戶的貨物信息，推薦給客戶最合適的托運(yùn)渠道以及告知客戶價(jià)格。（5）錄入、打印客戶貨物信息：把客戶需要托運(yùn)的貨物信息錄入系統(tǒng)（客戶姓名，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式、貨物名稱、數(shù)量、體積重量、海關(guān)編碼、托運(yùn)渠道等信息）（6）查詢漏單、問題件：在快要下班的時(shí)候，客服必須篩查一遍，確認(rèn)有無漏單，同時(shí)查詢問題件的最新狀態(tài)及時(shí)反饋給客戶并積極督促貨運(yùn)公司盡快解決（該賠償?shù)馁r償，該催促的催促）。2浙江必應(yīng)客服部貨代跟單業(yè)務(wù)存在的問題分析2.1客服人員專業(yè)知識(shí)缺乏客服是與客戶面對面的直接溝通，客服的一言一行直接代表著公司形象，因?yàn)榭头獯鹂蛻羲儐柕母鞣N貨物、渠道等問題，所以對于客服的專業(yè)知識(shí)水平要求高，但是就必應(yīng)而言，物流專業(yè)人才缺乏，客服部大部分人員沒有接受過專業(yè)的物流知識(shí)培訓(xùn)，所以對于客戶的一些詢問，回答的是含糊不清，使客戶對公司的信任度降低，損失客源。之前在做一票工廠送貨的件從東莞到深圳時(shí)對于客戶的詢問，客服都不能給出一個(gè)費(fèi)用給到客戶進(jìn)行參考，安排存貨地點(diǎn)也沒有，這樣操作使得客戶對公司的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑，導(dǎo)致顧客失望，損失客源與聲望。還有做一票從義烏發(fā)往加拿大的貨物報(bào)關(guān)資料時(shí)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)熟悉度不夠，報(bào)關(guān)資料內(nèi)容不知道要怎么去填寫，只能又再問前輩怎么填寫。2.2客服與客戶銜接的問題客服與客戶之間的溝通方式直接體現(xiàn)了公司在與客戶銜接方面的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，良好有效的溝通方式可以快速地解決客服與客戶之間存在的問題，以至于給客戶一個(gè)敬業(yè)的工作態(tài)度，給客戶留下一個(gè)良好的印象。同時(shí)，客服與客戶之間必然存在溝通的問題，例如語言的差異、客戶有各個(gè)年齡階層等等，因此必須必應(yīng)客服跟客戶溝通存在著的某些問題。（1）貨物清關(guān)費(fèi)用等問題處理不及時(shí)。工作中經(jīng)常因?yàn)榭蛻魶]有及時(shí)付清相關(guān)費(fèi)用，例如清關(guān)費(fèi)、附加地址費(fèi)等，反饋給客服沒有及時(shí)進(jìn)行通知或者通知客戶后，客戶未及時(shí)回復(fù)處理而客服就放任不管，不會(huì)再次進(jìn)行催促導(dǎo)致貨件一直被扣留，客戶運(yùn)輸費(fèi)用不能付清。這票UPS義烏發(fā)往秘魯?shù)呢浖褪沁@個(gè)情況，在貨件已經(jīng)到達(dá)秘魯當(dāng)?shù)?，速遞員進(jìn)行派送時(shí)未收到相應(yīng)費(fèi)用，導(dǎo)致派送失敗，需要收件人進(jìn)行付款，反饋給客服通知客戶后，客戶并沒有及時(shí)聯(lián)系收件人，客服也沒有再三催促，致使此票貨物一直滯留在當(dāng)?shù)匾恢埽茨芘伤统晒?。雖然最后收件人成功收到了貨物，但是收貨時(shí)間整整延期了一周。在這件事中客戶有錯(cuò)，但是作為客戶沒有及時(shí)跟進(jìn)貨物情況并對客戶進(jìn)行催促錯(cuò)誤更多。（2）配送地址城郵不對應(yīng)。配送地址中的城市與郵編不對應(yīng)，需要反饋給客戶進(jìn)行修改確認(rèn)，客戶沒有及時(shí)確認(rèn)，客服也沒有再次跟蹤此件，就會(huì)導(dǎo)致后面一系列的操作無法進(jìn)行，拖延發(fā)貨時(shí)間，時(shí)效性不高。下圖就是一票UPS從義烏發(fā)往美國的貨物，由于客戶給的配送城市地址是LawrenceTwp，而在查詢城郵時(shí)，發(fā)現(xiàn)08648對應(yīng)的城市有兩個(gè)LAWRENCEVILLE、TRENTON。所以需要反饋給客戶進(jìn)行地址確定，但是客戶一直沒有進(jìn)行確定，客服就無法給到制單員回復(fù)所以這個(gè)貨物無法進(jìn)行配單、送貨，導(dǎo)致貨物延期發(fā)送，耽誤了客戶與公司的時(shí)間和空間，大大的降低了資源利用率。圖2客戶地址不詳導(dǎo)致貨物延期2.2客服與制單員對接的問題客服不僅僅是跟客戶面對面的對接，與制單員也是面對面的對接，客服給到制單員客戶的貨物信息，然后制單員再將客戶貨物信息錄入公司系統(tǒng)在進(jìn)行打印。在此交接的過程也會(huì)出現(xiàn)不同程度的問題：配送地址偏遠(yuǎn)未及時(shí)確認(rèn)。配送地址中的城市地址偏遠(yuǎn)，需要追加偏遠(yuǎn)配送費(fèi)用，反饋給客戶進(jìn)行修改確認(rèn)，客戶沒有及時(shí)確認(rèn)或者客戶確認(rèn)后，客服沒有及時(shí)反饋給制單員，就會(huì)導(dǎo)致后面一系列的操作無法進(jìn)行，拖延發(fā)貨時(shí)間，時(shí)效性不高。之前就是一票UPS義烏發(fā)美國的件，在錄入系統(tǒng)時(shí)發(fā)現(xiàn)配送地址偏遠(yuǎn)了，制單員在與客服反應(yīng)后，客服一直沒有回復(fù)，是否確認(rèn)偏遠(yuǎn)，所以制單員就無法下手進(jìn)行錄單，導(dǎo)致此貨物一直滯留在公司內(nèi)沒有及時(shí)發(fā)出，延誤了客戶的貨物交期，使得客戶對我們公司的滿意度大大降低了。圖3客服與制單員對接不暢導(dǎo)致貨物延期（2）漏發(fā)重要配送信息。有一次就是因?yàn)榭头┙o了制單員收件人電話，而制單員也沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致給到長沙的同事貨物信息不全，幸好長沙的同事及時(shí)的發(fā)現(xiàn)了信息疏漏，把貨物扣下后，又再次過來詢問制單員收件人聯(lián)系方式，彌補(bǔ)了錯(cuò)誤，但是導(dǎo)致了客戶貨物沒有能及時(shí)發(fā)出，延誤了貨物發(fā)送時(shí)間，使得客戶質(zhì)疑公司專業(yè)性。3浙江必應(yīng)貨代跟單業(yè)務(wù)優(yōu)化方案3.1客服人員專業(yè)知識(shí)缺乏問題優(yōu)化在新員工進(jìn)入公司進(jìn)行工作時(shí)，公司對新員工進(jìn)行為期四周的專業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)，通過每人分配一個(gè)老員工進(jìn)行帶教的同時(shí)在實(shí)習(xí)適應(yīng)期公司派人一周一次進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、操作流程的講解同時(shí)進(jìn)行考核。對于表現(xiàn)優(yōu)異的實(shí)習(xí)生可以進(jìn)行精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，以此來激勵(lì)其他實(shí)習(xí)生努力學(xué)習(xí)等，同時(shí)對于在職老員工也要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，一月一次，進(jìn)行物流貨代專業(yè)知識(shí)、物流實(shí)時(shí)政策等的講解與考核，同時(shí)安排人員將工作途中出現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行記錄，并計(jì)入個(gè)人年終考核。第二，可以通過“校企合作”獲得專業(yè)性知識(shí)人才?？梢酝ㄟ^與開設(shè)物流類專業(yè)的高校進(jìn)行合作，根據(jù)企業(yè)用人要求進(jìn)行培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才。通過實(shí)踐與理論相結(jié)合，將課程分為兩個(gè)部分：學(xué)校理論課和企業(yè)實(shí)踐課。通過理論與實(shí)踐的有效結(jié)合，使企業(yè)能擁有更專業(yè)的知識(shí)人才。3.2客服與客戶銜接問題的優(yōu)化客服與客戶銜接中的最大問題便是時(shí)效問題，對于客戶貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)了任何問題都應(yīng)該及時(shí)反饋給客戶，不應(yīng)該進(jìn)行隱瞞，認(rèn)為自己可以解決，客戶可以不用知道，到時(shí)候貨物或者時(shí)效等方面出了問題，客戶來問，發(fā)現(xiàn)端倪，這樣就大大降低了公司在客戶心里的信賴程度。第一，需要客戶進(jìn)行協(xié)助處理的問題，應(yīng)及時(shí)告知客戶應(yīng)該如何協(xié)助操作，若客戶沒有第一時(shí)間回復(fù)，客服應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急程度對顧客進(jìn)行催促，對于長時(shí)間沒有進(jìn)行回復(fù)的顧客，進(jìn)行電話催促，避免貨物問題一直拖延未解決，導(dǎo)致貨物運(yùn)輸時(shí)長增加，降低工作效率。同時(shí)也不能將其他客戶的問題棄之不顧，必須得跟蹤到底，直至完美解決問題。第二，客服在于客戶對接時(shí)，對于重要的貨物配送信息客服一定要詢問清楚，不可在面單已下，貨物已經(jīng)接回的情況下，才想起重要信息遺漏，所以在于顧客對接貨物信息時(shí)，客服一定要仔細(xì)詢問，對于客戶漏發(fā)的信息主動(dòng)提醒顧客。以免造成不必要的損失。同時(shí)對于有某些客戶對自己的貨物性質(zhì)進(jìn)行隱瞞，例如在普貨中混入一些敏感貨物，導(dǎo)致被海關(guān)扣查了。一定要通知到客戶，給客戶說明情況以及責(zé)任明細(xì)，并規(guī)范客戶下次運(yùn)輸?shù)囊螅⒘腥胫攸c(diǎn)檢查對象。對于接收的貨物進(jìn)行不定期的抽檢，全檢等。3.3客服與制單員對接問題的優(yōu)化在客服與制單員在對接之間存在的問題大部分都是由于雙方?jīng)]有進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，造成工作效率低下，失誤繁多，給公司造成極大的損失，使公司的信譽(yù)度不斷受損。因此，有如下的優(yōu)化方案：第一客服與制單員雙方應(yīng)當(dāng)時(shí)常保持溝通，客服在對接貨物信息方面不清晰,漏發(fā)時(shí)，制單員要及時(shí)向客服聯(lián)系，說明情況，不能理所當(dāng)然的認(rèn)為是如此。對于發(fā)現(xiàn)一些漏發(fā)信息甚至混亂的信息交接情況時(shí)一定要及時(shí)和客服反饋，如果客服沒有及時(shí)回復(fù)，那么制單員要將此單保留做上記號(hào)，每個(gè)一個(gè)小時(shí)對此單進(jìn)行一次反饋直到解決。同時(shí)客服對于一些重要信息應(yīng)當(dāng)進(jìn)行備注，例如，對某些特殊貨物在進(jìn)行海關(guān)查驗(yàn)時(shí)，是否對貨物品名進(jìn)行修改，帶電帶磁貨物品性是否備注。制單員在制作面單時(shí)，應(yīng)當(dāng)比照原信息再三檢查有無錯(cuò)誤，例如數(shù)量、單價(jià)、渠道等信息。第二推行獎(jiǎng)罰分明的政策。將工作上的錯(cuò)誤責(zé)任到個(gè)人，依據(jù)錯(cuò)誤程度的大小對犯錯(cuò)員工進(jìn)行處罰，扣除工資、計(jì)入年終考核或者免除其晉升機(jī)會(huì)等等。通過對他們的處罰讓他們在工作上更加仔細(xì)認(rèn)真。同時(shí)可在每個(gè)季度根據(jù)工作表現(xiàn)選出及金牌客服和制單員，給予榮譽(yù)和實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)等，激發(fā)他們對工作的熱情，提高工作效率。4結(jié)論客戶是企業(yè)生存之本，而客服部是企業(yè)與客戶直接交流的窗口，企業(yè)必須認(rèn)真對待、仔細(xì)分析客戶的根本需求，從而滿足客戶。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是貨代公司在眾多同行中脫穎而出的重要因素，也是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。與物流設(shè)施硬件相比較客戶服務(wù)是企業(yè)投資最少的，但是效果最為明顯同時(shí)又是最